易捷门店管理培训-销售技巧(PPT 44页)

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口头推销常用技巧
l 替代提议法
Ø 是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品，来代替顾客想 买而门店里没有的商品。
Ø 情景1：顾客想买红牛提神，但门店已经售罄，员工应立即反应 ：“先生，很抱歉红牛卖完了，您要提神，完全可以买这个—— 力保健，含双倍牛磺酸，抗疲劳效果更佳呢！价格差不多，来这 个吧！”
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学会察言观色
情景练习：
早上9点左右一辆五菱之光厢式货车进站加油，司 机没有下车，直接从副驾驶窗口递出现金加油，加油员 看见司机打哈欠，如何推荐？
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善于把握机会
l 在服务过程中发掘提议机会 Ø 结合泵岛服务发掘机会 Ø 结合门店服务发掘机会
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泵岛销售机会
l 与“八步法”有效结合
Ø 引车到位
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3处. 转理化顾法客异议的方法
利用顾客异议中有利于推销的因素，转化成说服 客购买的理由——以己之矛攻己之盾。 提示肯定顾客异议点，创造良好气氛。 认真分析和利用顾客异议。 直接针对异议引出话题。 向顾客提供正确信息。 情景练习：
雅哈冰咖啡
促销规格 单位 原售价 促销价
1*24 箱 48
40
1*12 箱 18
15
1*12 箱 12
12
1
瓶3
2
促销内容及形式 整箱促销 整箱促销 整箱促销 特价促销
1
桶 8.5 13
1
桶 114 100
15元2桶 特价促销
1 1
1*2 1*24 1*12 1*10 1*12 1*15
瓶 16 包2
l 促销用语设计 Ø 用语必须用简明、清晰、易懂，不能有歧义 Ø 促销用语不宜太长，20字以内为佳 Ø 商品信息必须正确（价格，规格，组合内容等）
l 促销用语表达 Ø 促销口语必须熟练顺畅 说出且坚决、自信、清晰 Ø 口头促销应该配合宣传用 具（如DM、产品宣传单张）
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敢于促进成交
l 二选一：“您看是要大的还是小的？”或“东西不错吧，带一 瓶还是两？两瓶吧，前面路还长着呢。”
罐 120 瓶 12 盒 70 箱 66 箱 75
16 买粒粒出赠湿巾1包 买2瓶赠价值18元玻璃 水
120 2箱哈啤赠12瓶冰露
50
整箱促销
48
整箱促销
75 买一箱赠一储物3盒5
处理顾客异议的方法
异议不是投诉！但对销售进行会产生直接影响 举例：你们的商品怎么比超市贵？
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处理顾客异议的方法
1. 但是法 先扬后抑。在运用但是法时注意以下问题：
寒暄 赞美 看 问 听
情景练习：
一位老顾客有几天没来了，今天一来就 是高兴的样子，如何从寒暄到销售？
情景练习： 一辆贵州牌照的小车进站，司机下车加
油，车上还坐着几位没下来。（赞美）
情景练习： 一男子开一辆高档别克轿车在加油，加
油员跨车高档，结果……
情景练习：
一辆奥迪车在加油，司机是一位中年男子，加油员从 后挡玻璃看见后座上放着两个毛绒玩具熊。怎么说能引导 顾客了解我们的非油品或者销售一件商品？
口头推销常用语
l 数量促销
Ø 促销内容：王老吉310ml听装（原售价4元），6听促销装售价为16元. Ø 促销用语设计
ü “王老吉6听超值装，促销价16元，狂降8元。需要带一组吗？” ü “王老吉6听超值装，低至63折销售。带一组吧。” ü “王老吉超值促销，买4送2！您不带一组吗？”
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口头推销常用语
好商品和实惠信息，决策权在朋友手上。 Ø 把你的关心说出来。 l 赢取信任，超越服务 Ø 运用专业纯熟的服务，赢得朋友的信任 Ø 掌握更多的知识，给予朋友更多帮助，支持有效决定
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积极心态：正确理解对待拒绝 ！
推销的成功始于拒绝！
拒绝是顾客习惯性的反射动作：听了介绍就买这样 的情况比较少（2%）
80％的销售是在第四至十一次推销后完成！
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口头推销常用语
l 组合（捆绑）促销
Ø 促销内容：汇源橙汁500ml盒装（原售价8元）+ 汇源蜜桃汁盒装 （原售价8元），两盒促销组合售价为10元
Ø 促销用语设计 ü “汇源果汁两盒促销装，促销价10元，省6元。” ü “汇源果汁两盒促销装，63折销售。” ü “买汇源果汁，加两元多一盒！”
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口头推销常用技巧
l 超值提议法
Ø 是指顾客在付款时通过员工建议、暗示购买比他原来所选择的规格大或 者有数量折扣、组合折扣的商品，以增加客单价。
Ø 情景1：门店正在做脉动3瓶一组促销，促销价为每组15元；顾客正拿一 瓶脉动准备付款，员工应及时提议：“先生，我们脉动刚好有活动，3 瓶一组立省6元，带一组吗？”
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口头推销常用技巧
l 凑整提议法 Ø 是指在顾客付款的时候，出现需要小额找零的情况，员工 建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品替代找零的行动 。 Ø 情景1：顾客一共消费38元，付款40元，门店员可以进行提 议：“您好，您一共消费38元，收您40元，来一条益达吗 ？刚好不用找钱。”
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口头推销常用技巧
Ø 问候顾客 Ø 开油箱盖 Ø 加注油品
注意观察车辆类型、车容、车貌以及司机乘客，确定
选择销私售家策车略、高档车作为促销对象，成功率最高，加油高峰时
是首选顾客，车辆少时一一促销。
Ø 擦拭车窗 Ø 盖油箱盖 Ø 结算货款
私车分辨：
ü车牌号；
ü车的颜色和品牌：中低档私家车黑色的比较少；从品牌分，奥 迪、君威、凯美瑞等公车比较多；
Ø 情景2：顾客想买面包作早餐，但门店的面包已经售罄，员工应 立即进行提议：“先生，很抱歉，面包已经卖完了，试试我们新 引进的五香斋粽子，2元一个，味道很不错，来几个？”
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口头推销常用技巧
l 搭配提议法（关联提议法） Ø 是指员工通过观察顾客已购买的商品，建议、暗示或直接 推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商 品是顾客会一起购买或者一起使用的。 Ø 情景1：顾客选香水座准备付款，员工可以提议：“来个竹 炭包吗？能吸附车内的甲醛保持车内空气洁净最有效了！ ”
（1）不直接反驳 （2）选择好重新推销的角度 （3）转折自然，理由充分，言词恰当。 情景练习： 司机说：我的车使用4S店推荐的添加剂，不需要燃油宝。 你怎么说？
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2.处反理驳顾法客异议的方法
适用于应对偏见、误解、无知等情况 （1） 说服有力 （2） 态度良好 情景练习： 顾客说：燃油宝不能加，不然会像吸毒一样上瘾，对车不好！ 你怎么讲 ？
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收银过程巧推销
灵活运用促销
l 标准收银服务流程调整 一． 接待顾客 二． 口头推广（建议提议） 三． 商品扫码 四． 即时促销（搭配提议、超值提议、替代提议） 五． 收款找零（凑整提议） 六． 宣传品派发（易捷导报、宣传海报、商品宣传单张） 七． 送别顾客
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收银过程巧推销
灵活运用促销
l 标准收银服务流程（练习） 一． 欢迎光临 二． 推广用语（自选促销计划） 三． 商品扫码 四． 即时促销（根据交易选定促销：搭配提议、超值提议） 五． 收款找零（设定收银台代找零商品） 六． 宣传品派发（自选宣传品派发） 七． 顾客送别
Ø 情景2：门店正做长城赤霞珠红酒570ml促销，还送水晶玻璃分酒器；顾 客正拿普通长城酒（售价59元）准备付款，员工应及时提议：“先生， 看您喜欢喝红酒，建议您尝一下长城的另一款口感不错的红酒——赤霞 珠，现在特价99元，还赠送水晶分酒器，非常超值，来一瓶吧。”
Ø 情景3：门店正做康师傅碗面+卤鸡腿组合促销，顾客正拿一个红烧牛肉 面准备付款；员工应及时提议：“先生，需要给您泡上吗？买康师傅碗 面加3元可获价值6元的卤鸡腿，开车辛苦，来一个给自己加点营养。”
l 建议提议法 Ø 前庭销售受商品限制，以建议提议法为主。 Ø 情景1：顾客等待加油，并拒绝了燃油宝，加油可以进行提 议：“先生，我们店里来了很多新货（有很多新促销）， 请进去随便参观。”或“先生，这里热（冷），请到我们 店里歇会。” Ø 情景2：顾客等待加油，不准备进店，加油员可以进行提议 ：“先生，后备箱还有水吗？给您搬一箱？”或：“先生 ，跑长途吗？备一箱饮料吧，路上不好卖。”
目录
易捷门店管理培训
销售技巧
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目录
目录
l 业务宗旨和培训目标 l 专业知识
Ø 门店销售技巧 Ø 泵岛销售技巧 l 口头推销常用语 l 异议处理方法 l 练习和考核
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业务宗旨和培训目标
l 业务宗旨 Ø 易捷便利店的核心价值理念是“汽车生活的驿站”。
l 培训目标 Ø 熟练掌握不同促销的口头促销语设计 Ø 灵活运用各种促销提议法 Ø 学会把口头促销与收银服务有效结合 Ø 学会处理顾客异议的方法
Ø 引车出站
ü车主关门动作：私家车主更爱惜车，关车门动作较轻；
ü车内状况：在车内摆放着小狗小猫一类的玩具饰品和个人物品， 或加装的座套过于张显个性，或车内乱放物品、不够整洁，基 本上就可以确定为私家车
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泵岛销售机会
l 与“八步法”有效结合
Ø 引车到位
Ø 问候顾客 Ø 开油箱盖
“我们很多顾客都使用IC卡，您不办一个吗？”赠资料
Ø 促销用语设计 ü “长城赤霞珠8折促销，还送一对高级红酒杯，非常超值， 需要带一瓶吗？” ü “买长城赤霞珠，立省30大元，还得高级红酒杯一对，不带 一瓶吗？。”
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口头推销常用语
l 新品推广
Ø 推广内容：香港美心冰皮月饼中秋上市。 Ø 促销用语设计
ü “中秋送礼佳品，香港美心冰皮月饼全面上市了，请随便品 尝。”
l 折扣促销
Ø 促销内容：金龙鱼食用调和油1升装（原售价55元），促销装售 价为44元。
Ø 促销用语设计 ü “金龙鱼大罐食用油仅卖8折。需要带一罐吗？” ü “金龙鱼大罐食用油大降10元销售，不带一罐吗？。”