网点服务规范远程培训答案(DOC)
网点服务规范远程考试二期考题及答案 (2)
网点服务规范远程考试二期考题及答案一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
邮政代理金融网点营业人员业务制度再教育远程考试
B. 8
C. 10
D. 15
答案：
C
题型：单选题
分值：0.5
难度：1
知识点：代理金融业务制度再教育--代收代付业务-- 1
题干：
对于分行需要查询已经超过联机查询时限的业务数据，总行主管部门应于收到申请之日起（）个工作日内给予回复。
A. 5
B. 10
C. 15
D. 20
答案：
B
题型：单选题
分值：0.5
D. ATM服务时间不得擅自关机停止服务
答案：
B
题型：单选题
分值：0.5
难度：1
知识点：代理金融业务制度再教育--外汇业务-- 1
题干：
国际银邮汇款账户发汇单笔最高限额均为等值（）美元（含）。
A. 2000
B. 5000
C. 10000
D. 50000
答案：
D
题型：单选题
分值：0.5
难度：1
知识点：代理金融业务制度再教育--网点常规审计办法-- 1
题干：
未实行全市集中审计的邮政储蓄二级分行的网点审计负责人员，应对直辖网点每（）实施一次常规审计。
A.月
B.季
C.半年
D.年
答案：
B
题型：单选题
分值：0.5
难度：1
知识点：代理金融业务制度再教育--业务印章管理-- 1
题干：
用于办理本外币储蓄存取款业务时，在存取款凭单上应加盖（）。
A.储蓄业务专用章
题干：
客户通过批量方式申领绿卡后，应到窗口办理（）交易以激活绿卡。
A.活期续存
B.转入转账
C.更改密码
D.活期支取
答案：
C
邮政网点服务规范远程考试二期考题及答案
邮政网点服务规范远程考试二期考题及答案一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
全功能网点负责人基础能力培训班考试
全功能网点负责人基础能力培训班考试A.我的关注客户B.对公存款C.我的报警D.智能办公(正确答案)2. 工银小微金融服务平台小微e管业务主要解决核心企业（）问题 [单选题] *A、资金短缺B、交易互信度不足(正确答案)C、资金增值D、财务制度不健全3. 以下哪一项不是现金管理产品 [单选题] *A.节节高(正确答案)B.收款管家卡C.资金池D.票据池4. 以下哪一项不是“工银e缴费”的缴费渠道 [单选题] *A.柜面B.自助终端C.工银e办公(正确答案)D.融e行5. 以下哪一项不是我行销售或即将销售的贵金属主题产品 [单选题] *A.大闹天宫(正确答案)B.岁岁平安C.潘多拉鸿运珠D.祈愿珠6. 《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构案件问责工作管理暂行办法的通知》规定，重大、恶性案件的标准为 [单选题] *A.涉案金额等值人民币一亿元（含）以上B.涉案金额等值人民币一千万元（含）以上(正确答案)C.涉案金额等值人民币五百万元（含）以上D.涉案金额等值人民币一百万元（含）以上7. 反洗钱工作的核心职责包含（）、大额和可疑交易报告和客户身份资料及交易资料保存。
[单选题] *A.客户身份识别(正确答案)B.客户交易识别C.客户行为识别D.客户异常识别8. 理财“双录”即录音录像，是指销售过程必须（），能够完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重要销售环节。
[单选题] *A.全程录音录像B.全程同步录音录像(正确答案)C.全程同步录音D.全程同步录像9. 违规积分标准依据违规行为的性质和严重程度分为1至4级，其中4级对应积分标准分值分别为（）。
[单选题] *A.1分B.3分C.6分D.12分(正确答案)10. 网点“三公示”不包括以下哪项 [单选题] *A.产品公示B.理财销售人员资质公示C.理财业务操作流程公示(正确答案)D.理财销售人员离职公示11. 全功能网点国际业务达标标准 [单选题] *A. 月均国际结算100笔，国际业务网银覆盖率20%B. 月均国际结算100笔，国际业务网银覆盖率30%C. 月均国际结算150笔，国际业务网银覆盖率20%D．月均国际结算150笔，国际业务网银覆盖率30%(正确答案)12. 全功能跨境资金池内，主办公司与境内非自贸区企业可以进行（）资金归集[单选题] *A. 外币B. 人民币(正确答案)C. 本外币13. 反向DF产品适用于（）场景下营销 [单选题] *A. 人民币汇率升值B. 人民币汇率稳定C. 本外币汇率贬值(正确答案)14. 我行现有国际业务网银功能主要功能包括网银跨境汇出汇款、网银来汇提醒和回复、网银单证业务申请和网银结售汇交易四大功能。
营业网点服务检查标准考试
营业网点服务检查标准考试一、单选题1. 营业服务检查标准中，外部环境的整洁包括以下哪项？ [单选题] *A. 网点内地面整洁B. 网点玻璃及墙面干净C. 车辆停放不影响客户进出网点(正确答案)D. 所有以上2. 营业服务检查标准中，关于无障碍设施的要求是什么？ [单选题] *A. 设置无障碍通道或相当功能服务设施(正确答案)B. 无需设置无障碍通道的，公布求助电话或设置呼叫按钮C. 无障碍通道应张贴功能标识和通道二选一D. 所有以上3. 营业服务检查标准中，内部环境设施的整洁要求包括： [单选题] *A. 地面卫生、大厅及柜台台面卫生、设施卫生等B. 柜台台面物品摆放有序，无私人物品C. 垃圾筒及时清理，无垃圾外溢D. 所有以上(正确答案)4. 营业服务检查标准中，对于网点内部设施的电子宣传设施，以下哪项是正确的？[单选题] *A. 网点内无需配置视频播放设备B. 电子显示屏显示的日期和时间准确无误(正确答案)C. 网点内各类设施与物品有安全隐患D. 所有以上5. 营业服务检查标准中，关于网点内部设施的公示规范，以下哪项是正确的？ [单选题] *A. 海报可粘贴于入口玻璃门处B. 公告栏张贴的打印资料，整齐有序，无需固定C. 宣传资料张贴摆放有序，无重叠、破损、过期等现象(正确答案)D. 所有以上6. 营业服务检查标准中，填单台的要求包括： [单选题] *A. 填单台上摆放书写工具、老花镜、充足的空白凭条B. 样单规范，严禁手写样单C. 凭条种类不做要求，有空位可以其他材料补位D. 所有以上(正确答案)7. 营业服务检查标准中，关于意见簿的规范，错误的是？ [单选题] *A. 咨询引导台或填单台明显位置摆放了客户意见簿或意见箱B. 意见簿完好无破损，客户意见及时回复C. 客户意见最晚当日回复(正确答案)D. 所有以上8. 营业服务检查标准中，关于网点内部设施的座椅设置，以下哪项是正确的？ [单选题] *A. 网点大堂内设有客户休息座椅B. 设置“爱心座椅”C. 座椅摆放整齐、稳固，无污渍、破损D. 所有以上(正确答案)9. 营业服务检查标准中，饮用水的提供要求是什么？ [单选题] *A. 网点大堂内无需设有供客户使用的饮水设施或饮用水B. 如提供热水，需张贴“小心烫伤”标识(正确答案)C. 提供饮水设施或饮用水，不用提供纸杯D. 所有以上10. 营业服务检查标准中，暂停服务提示的要求是什么？ [单选题] *A. 柜台员工不在时有相应提示B. 高柜窗口未使用时，应设置遮挡帘C. 电子提示牌适用D. 所有以上(正确答案)11. 营业服务检查标准中，农情暖域专区的要求是什么？ [单选题] *A. 农情暖域专区隐蔽，规范布放B. 摆放消费者权益保护知识、业务风险提示等公众宣传教育材料(正确答案)C. 可以摆放产品营销物料D. 所有以上12. 营业服务检查标准中，便民服务设施的要求是什么？ [单选题] *A. 至少提供充电、热饭、饮水、休息等服务B. 雨雪天在网点入口摆放防滑垫C. 地面湿滑时摆放防滑提示牌D. 所有以上(正确答案)13. 营业服务检查标准中，自助及智能服务区的隐私保护要求是什么？ [单选题] *A. 营业窗口及智能服务区前设置一米线或相当功能设施B. 超级柜台不用设置防窥膜或隔断板C. 有一米线、隔离带、排队提示均可(正确答案)D. 所有以上14. 营业服务检查标准中，设备维护的要求是什么？ [单选题] *A. 智能/自助设备、电子显示屏完好，能够正常使用(正确答案)B. 自助现金终端、超级柜台等业务办理设备故障无法正常使用时，无需有提示C. 具有取款功能的自助机具，无需明示可受理外卡业务标识D. 所有以上15. 营业服务检查标准中，职业形象的着装要求是什么？ [单选题] *A. 穿着行服(正确答案)B. 女员工怀孕期间必须穿行服C. 实习员工、怀孕员工、上级机关临时驻点人员等因为配发工装或特殊情况而无法穿着行服的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装D. 所有以上16. 营业服务检查标准中，工装着装的整洁规范要求是什么？ [单选题] *A. 员工着装整洁，鞋、袜、领带、纽扣等符合我行职业着装要求(正确答案)B. 袖口及马甲纽扣无需全部系好C. 男士打领带原则上衬衣纽扣全部系上，第二颗系不上的需用领带箍紧平整，避免领口松散D. 所有以上17. 营业服务检查标准中，工牌佩戴的要求是什么？ [单选题] *A. 员工统一佩戴佩戴工号牌B. 且工牌信息对客户清晰可见C. 工牌信息内容无法辨析的，视为未规范佩戴D. 所有以上(正确答案)18. 营业服务检查标准中，仪容仪表的发型要求是什么？ [单选题] *A. 女员工：头发需梳理整齐，过肩长发需挽起B. 男员工：不留长发，不剃光头C. 所有员工：头发染怪异色彩D. 所有以上(正确答案)19. 营业服务检查标准中，服务用语的语言态度要求是什么？ [单选题] *A. 接待客户的语言规范，语速平稳B. 接待客户过程中要使用服务敬语C. 员工服务态度热情亲切，不生硬冷漠D. 所有以上(正确答案)20. 营业服务检查标准中，服务行为举止的引导手势要求是什么？ [单选题] *A. 使用规范手势引导(正确答案)B. 使用一指禅指人、指路C. 使用下巴指人、指路等不礼貌的手势引导D. 所有以上二、多选题1. 根据营业服务检查标准，以下哪些属于外部环境的检查内容？ *A. 网点外地面整洁(正确答案)B. 网点门窗及外体墙面干净(正确答案)C. 车辆停放不影响客户进出网点(正确答案)D. 无障碍通道的设置和标识(正确答案)2. 在营业服务检查标准中，关于铭牌标识的要求包括： *A. 行标、行名、网点名、营业时间牌及“农情暖域”标识等完好、整洁、醒目、规范(正确答案)B. 无错字、漏字(正确答案)C. 轻微磨损、划痕不影响整体观感的不扣分(正确答案)D. 标识需定期更新3. 无障碍设施的检查标准包括： *A. 设置无障碍通道或相当功能服务设施(正确答案)B. 未设置的，公布求助电话或设置呼叫按钮(正确答案)C. 无障碍通道应张贴功能标识(正确答案)D. 标识需醒目4. 对外宣传展示的检查要求包括： *A. LED屏、横幅、橱窗海报等展示内容规范(正确答案)B. 无破损、违规、错字、漏字、现象、过期现象(正确答案)C. 受当地城管、市政等部门要求，拆除或关闭LED屏不扣分(正确答案)D. 定期更换宣传内容5. 内部环境设施的整洁要求包括： *A. 地面卫生、大厅及柜台台面卫生、设施卫生等(正确答案)B. 干净、整洁，无明显灰尘、污渍、异味、杂物摆放、乱张贴、损毁等现象(正确答案)C. 垃圾筒需当日清理D. 绿色植物干净无枯叶(正确答案)6. 员工三姿举止中哪些是正确的： *A. 站立时可以双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体B. 厅堂服务人员第一时间接待客户时应站立迎接，根据客户业务选择站姿或坐姿(正确答案)C. 坐下时腿脚不能不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托头；行走时背手、手插口袋、追逐打闹(正确答案)D. 有客户时，员工可适当调整放松休息。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班考试资料
2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2.男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
服务规范考试试题
服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15×2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。
哪个是错误的？A．仪容仪表符合规范要求。
B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。
C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。
D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。
2、属于仪容仪表化妆的是A.不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。
不符合的是A.态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。
A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持A.整洁B.鲜艳C.时尚D.个性7、营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是？A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。
A.英勇制止B.保持镇静C.与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是。
A.别进来了，下班了B.结帐了，不办了C.怎么不早点来D.你好，办理什么业务？11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。
A.高柜柜台B.低柜柜台C.高柜柜员D.低柜柜员12、营业网点员工应坚持地对待客户。
A.大公无私B.公平公正C.假公济私D.差异歧视13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。
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邮政储蓄银行网络培训学院
篇一：邮储银行网络学院五大发展理念集中培训考试答案
坚持绿色发展，建设美丽中国
新思想新理念新举措——党的十八届五中全会精神解读
构建创新型国家建设布局
深入实施十三五创新驱动战略
“十三五”促进区域协调发展的思路和主要任务
篇二：中国邮政网络学院营业网点服务规范远程培训班考试参考答案
ABCD
D
篇三：邮政储蓄银行岗前培训心得体会
为期五天的岗前培训已经落下帷幕，这是让人难以忘怀的五天，紧张而又充实，刺激而又耐人寻味。
在短短的五天时间里，xx省邮政储蓄银行的领导们带领大家回顾了我行的发展
历史，了解了我行改革发展的经历，认真学习了有关规章制度及相关政策，接
受了系统化的商务礼仪和服务礼仪培训。
非常感谢各位领导给我们安排了此次
培训。
通过系统化理论化的学习我得到了很大的收获，现将自己的心得体会总结如下：
首先，培训使我对中国邮政储蓄银行的发展历程有了更清楚的了解。
中国邮政储蓄银行有限责任公司成立于20xx年3月20日，是全国第五大商业
银行。
邮政储蓄银行xx省分行于20xx年1月成立，现已建成覆盖xx省的金融业务服务网络，成为服务地方经济、面向城市社区和农村地区，为广大居民提
供基础金融服务、沟通全省城乡居民个人结算的重要渠道。
致力于建设资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代银行，为构建社会主义和谐社会做。
2018年中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班考试资料
2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
银行网点文明标准服务题库
银行网点文明标准服务题库银行网点文明标准服务题库1.网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施( )策略。
A“赢在大堂” B “强化管理” C“优化流程” D“加快转型”2. 农业银行的网点服务精神是（）。
(1)以客为尊激(2)情创新(3)团队合作(4)合规经营(5)追求卓越A (1) (3) B(1) (3) (5) C(1)(2)(3)(4) D(1)(2)(3)(4)(5)3. 网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。
（1）指导(2)表扬与奖励(3)巡检制度(4)神秘人制度A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)4. 赞赏性指导是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励。
（）A 是 B否5. .建设性指导是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
( )A 是 B否6. 指导的主要流程为( )。
(1).网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；(2).网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；(3).与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；(4).共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；(5).最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。
A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)7. 指导的主要形式有（）。
(1).每月（季）总结会 (2).每日晨会(3).每周例会 (4).现场指导A(2)(3) B(2)(3)(4) C(2)(4) D(1)(2)(3)(4)8. 现场指导是指网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。
( )A 是 B否9. 表扬和奖励大堂经理为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。
中国银行营业网点服务规范复习题
中国银行营业网点服务规范复习题《中国银行营业网点服务规范》复习试题1、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、（）、（）、（）、（）、（）处理等内容。
2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应（），（）。
3、营业网点摆放绿色植物应保持（）、（），柜台上不放置（），清洁工具放置在（客户视线）以外的位置。
4、柜台内桌面不摆放与（）无关的物品，如书籍、茶杯等。
椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有（）。
5、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，（）。
设置星级柜员牌，并保持（）、使用正常。
6、工作台面印章摆放在（），点钞机、密码键盘等应摆放（），现金、重要空白凭证放置在有（）或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放( )。
7、营业前，员工应按规范要求整理（着装），按职责范围检查营业（）、服务设施、办公（）、宣传（）、环境卫生，做到( )、( )、正常使用。
8、开门营业前，大堂服务人员应提前到指定( )按规范要求做好迎宾准备。
9、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应给予( )，提供人性化关怀服务。
10、服务外宾时，应使用( )或外宾( )，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供( )服务。
11、客户离开时，应使用规范( )，主动与客户告别。
12、柜员不得随意( )，因系统故障等原因中断服务，须摆放( )提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。
13、当发现假币时，应向客户说明判断假币的( )，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定( )假币没收手续。
14、员工发现伪造票据时，应立即向( )，并按相关规定处理。
15、在客户服务过程中，注意收集客户( )和市场( )，推进个性化产品研发。
16、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实( )、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为以及容易误解的陈述。
17、客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、( )、( )、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。
2018服务考试及参考答案9套（1）
金融网点服务培训考试参考答案（一）题型及分数：单选题：每题1分，共50分；多选题：每题1.5分，共30分；判断题：每题1分，共20分。
一、单选题１.二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少（每季）检查一次。
2. 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。
以下哪一项是售前不需要开展的工作。
（家庭成员调查）3. 各级邮政企业对本单位、本部门邮政舆情工作实行归口管理，其主要职责不包括（对邮政舆情作息进行监测、汇总.......）4. 营业网点女员工怀孕中后期可着（颜色与工装相近的）服装或孕妇装。
5. 一级分行对辖内营业网点至少每（半年）检查一次。
6. 网点处理客户投诉应明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担（连带）。
7.低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（30CM）处，呈一条直线放置。
8.下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。
（服务态度）9.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（三年）。
10.根据舆情对企业的影响力和危害程度，将邮政舆情分为五个等级，下面哪一项不属于负面舆情。
（一般）11、网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是：（最长的那个，即内部检查及我行直接....）12. 营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
网点（负责人）应立即采取处理措施，并迅速到达现场。
13.95580电话客户投诉，普通投诉处理时限为（5个工作日）。
14.具有加热功能的饮水机应在机身粘贴（小心烫伤）标识。
15. 投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（三年）。
16. 银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立（保护消费者权益）的经营理念。
《网店客服技能与技巧》B卷及答案
期末考试试卷2014--2015学年第一学期2013级《网络客服》课程〔B 〕卷一、判断题〔每题1分,共20分〕1、 实施差异化服务, 就应对大众客户或个别服务项目降低服务质量. 〔 〕2、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现. 〔 〕3、 公司可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值. 〔 〕4、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务, 如为客户倒水等. 〔 〕5、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务, 客户评价率应达到80%以上. 〔 〕6、 公司为大客户提供的商品信息, 就是信息附加的一种非常直观的表现. 〔 〕7、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成, 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务, 这是方便附加. 〔 〕8、 在客户办理业务时, 向客户赠送 卡, 是额外利益附加的一种表现. 〔 〕 9、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后, 应双手接递客户. 〔 〕10、 每次跟踪服务后, 需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫. 〔 〕 11、 处理客户投诉时, 对客户说"我能明白你为什么会有这种感觉" ,其实是对客户的情感表达理解. 〔 〕12、 在处理客户投诉时, 应首先搞清楚究竟谁对谁错, 如果投诉事件错不在公司, 就不应该向客户道歉. 〔 〕13、 大部分客户投诉是为了解决问题, 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因, 并采取正确的行动是必须的. 〔 〕14、 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行, 如有异常与时通知相关维护部门. 〔 〕15、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求, 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝. 〔 〕16、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身, 所以在和客户沟通中应根据说话内班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------容配合恰当的表情、手势和眼神. 〔〕17、客户服务人员在接到客户投诉时, 如果是别人的错, 要告诉客户： "这个问题是因为其他部门耽误了 " , 以便推掉自身的责任. 〔〕18、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任. 〔〕19、在处理客户投诉的初期, 不论面对什么具体问题, 在事实尚不明确的情况下, 应快速得出结论, 提高投诉处理效率. 〔〕20、为了能快速处理好客户的投诉, 公司对于客户的要求一律采取" 没问题" 的态度, 尽快把客户打发掉. 〔〕二、单选题〔每题2分,共40分〕1、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备, 针对各种 7 类型客户的不同业务进行服务.A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务2、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人产品.A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务3、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等.A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务4、根据网点的不同分区功能,不属于咨询服务区的功能.A、欢迎客户B、为客户提供休息等待的空间C、受理客户咨询投诉D、帮助、引导客户5、是网点团队合作的枢纽, 是差异化服务的具体执行人.A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员6、客户服务中心具有的特点, 包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务.A、 ONE NUMBER 接入B、服务综合性强C、服务流量高D、人工密集7、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以与确认/提示约会等属于客户服务中心的.A、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业务8、查询、咨询和投诉处理等属于客户服务中心的 .A、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业务9、是客户想象中可能得到的服务.A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D、客户忠诚10、指客户购买了产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例.A、抱怨率B、回头率C、知名度D、美誉度11、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺.A、产品和服务的内在价值B、媒体报道C、网点的服务态度D、成本最小12、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定, 善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应.A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听13、顺从型问题客户很容易听信别人的话, 主意变得很快, 也较容易听从接待人员的意见, 对权威的信任度高, 容易接受暗示. 所以在处理顺从型客户的投诉时应.A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听14、外向型问题客户比较喜欢表达自己, 喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境, 对外界的刺激反应比较敏感. 所以在处理外向型客户的投诉时应.A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听15、内向型问题客户言语不多, 受外界影响不大, 有时表现为反应比较慢, 不愿意表达自己, 情感不外露. 所以在处理内向型客户的投诉时应 .A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听16、敏感型问题客户较敏感, 对人多疑, 对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理. 所以在处理敏感型客户的投诉时应.A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系, 在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断17、独立型问题客户有自己的见解, 很少受他人影响, 而且非常善于发现问题, 较少受暗示. 所以在处理独立型客户的投诉时应A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系,在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断18、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符, 显得过分幼稚,意识不到自己应该承担的社会责任和义务. 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 .A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系,在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断19、暴躁型问题客户脾气暴躁, 态度强硬, 有时甚至傲慢, 说话时带命令口吻, 容易引起争吵. 所以在处理暴躁型客户的投诉时应.A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人—儿童" 的关系,在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟D、应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断20、在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是.A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是三、多选题题〔每题3分,共30分〕1、接受名片时, 应注意 .A、必须起身接收名片B、应用双手接收C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字D、接收名片时, 要认真地看一遍2、在处理客户投诉是, 以下表述不恰当的是 .A、 "不可能, 绝对不会有这种事情发生的"B、 "我绝没有说过那种话"C、 "这是我们公司的规定"D、 "我不大清楚"3、公司可以通过获得客户满意与否的信息.A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷C、客户主动反馈D、柜面人员同客户的接触4、以下哪些属于良好的沟通习惯？.A、在与客户沟通时, 非常严肃, 从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记5、以下属于开放式问题.A、有什么能够帮助您？B、您需要办理什么业务呢？C、您需要办理存款吗？D、您需要购买基金还是国债呢？6 、在服务客户的过程中, 客户服务人员复述客户的需求可以 .A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户7、在向客户递送物品时应.A、双手接物, 表示恭敬、尊重B、有尖头的物品〔如剪刀等〕应注意尖头部分应朝向自己C、轻拿轻放D、在传递有字的物品时, 字的正面应向着对方, 以便对方看清楚内容8、在公共场合应注意不要发生以下情况：.A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服9、以下关于名片使用的做法错误的是 .A、无意识地玩弄对方的名片B、把对方名片放入裤兜里C、在对方名片上写备忘事情D、先于上司向客人递交名片10、引导客户在走廊行走时, 应注意 .A、引路人应走在客户右前方的 2、 3 步处B、引路人走在走廊的左侧C、客户走在路中央D、与客户的步伐保持一致四、情景题〔每题10分,共10分〕顾客C参加了天猫D店铺"双11活动",买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元.D 店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月C顾客收到了衣服,但是很不开心.1.如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能与时发货,你会怎么做？〔〕A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事.B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下.C.每天与时查看发货情况,仓储发货处对接, 发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解.D.延长顾客的收货时间2.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待？〔〕A.礼貌接待,并快速回应顾客.B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解.C.与顾客沟通协商解决问题的方法.D.查询原因,快速反馈给顾客信息.3.顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权.请问,她发起的哪类售后维权？< >A.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题4.卖家从哪里可以看到买家维权信息？< >A.从"我是卖家"－"客户服务"－"投诉管理"点击进去查看B.从"卖家工作台"－"诚信经营"－"待处理投诉"点击进去查看.C.从"我是卖家"-促销管理处点击进入D.从"我是卖家"-评价管理处点击进入5.如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约金额是多少？< >A.300B.560C.500D.480期末考试试卷2014--2015学年第一学期2013级《网络客服》课程〔B〕答案一、判断题〔每题1分,共20分〕×√√√√√×√√√√×√√×√××××二、单选题〔每题2分,共40分〕ACDBA BDCAB ABADC ADBCA三、多选题题〔每题3分,共30分〕ABD ABCD ABCD BCDABABCABCDACDABDBCD四、情景题〔每题10分,共10分〕CD ABCDBAB C。
代理金融网点柜员金融网点服务培训考试参考答案
代理金融网点柜员金融网点服务培训考试参考答案金融网点服务培训考试参考答案（一）题型及分数：单选题：每题1分，共50分；多选题：每题1.5分，共30分；判断题：每题1分，共20分。
一、单选题１.二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少（每季）检查一次。
2. 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。
以下哪一项是售前不需要开展的工作。
（家庭成员调查）3. 各级邮政企业对本单位、本部门邮政舆情工作实行归口管理，其主要职责不包括（对邮政舆情作息进行监测、汇总.......）4. 营业网点女员工怀孕中后期可着（颜色与工装相近的）服装或孕妇装。
5. 一级分行对辖内营业网点至少每（半年）检查一次。
6. 网点处理客户投诉应明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担（连带）。
7.低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（30CM）处，呈一条直线放置。
8.下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。
（服务态度）9.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（三年）。
10.根据舆情对企业的影响力和危害程度，将邮政舆情分为五个等级，下面哪一项不属于负面舆情。
（一般）11、网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是：（最长的那个，即内部检查及我行直接....）12. 营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
网点（负责人）应立即采取处理措施，并迅速到达现场。
13.95580电话客户投诉，普通投诉处理时限为（5个工作日）。
14.具有加热功能的饮水机应在机身粘贴（小心烫伤）标识。
15. 投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（三年）。
中国银行营业网点服务规范复习题
中国银行营业网点服务规范复习题
《中国银行营业网点服务规范》复习试题
1、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、（）、（）、（）、（）、（）处理等内容。
2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应（），（）。
3、营业网点摆放绿色植物应保持（）、（），柜台上不放置（），
清洁工具放置在（客户视线）以外的位置。
4、柜台内桌面不摆放与（）无关的物品，如书籍、茶杯等。
椅子上
无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有（）。
5、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，（）。
设置星级柜员牌，并保持（）、使用正常。
6、工作台面印章摆放在（），点钞机、密码键盘等应摆放（），现金、重要空白凭证放置在有（）或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、
打印纸等物品摆放()。
7、营业前，员工应按规范要求整理（着装），按职责范围检查营业（）、服务设施、办公（）、宣传（）、环境卫生，做到()、()、正常使用。
庆阳区域网点培训考试
庆阳区域网点培训考试1. 扫描查询（实时）包号、单号可以一起查询。
[判断题] *对错(正确答案)答案解析：错2. 快件跟踪可按什么类型查询数据？ *A.包号信息(正确答案)B.运单号信息(正确答案)C.订单号信息(正确答案)D.任务单号查询(正确答案)答案解析：A.B.C.D3. 点击操作平台-快件查询- 快件跟踪（历史）可以查到10个月之前的物流轨迹数据。
[判断题] *对错(正确答案)答案解析：错4. 电子面单回收之后在那个页面进行查看？ [填空题] *_________________________________答案解析：客户平台-电子面单-回收管控5. 桃花岛二维码寄件是如何收取面单费?纸质二维码面单如何收取面单费？共享客户如何收取面单费？ [填空题] *_________________________________答案解析：揽收的时候扣取面单费6. _________类电子面单是无法回收的。
[填空题] *答案解析：回单7. 快递柜出库和入库扫描没有显示网点名称，原因是？ [填空题] *_________________________________答案解析：派件网点没有出仓扫描8. 快件查询展示揽收前___ 天的数据，签收后___ 天的数据，勾选查询单号异常信息可以查询出超出时间范围的数据。
[填空题] *空1答案：请设置答案空2答案：请设置答案答案解析：10,109. A、通用电子面单/纸质二维码回收机制：运单号自产生时间算起，1.___天内没有任何物流轨迹，可以收回充值。
2.___天只有快件揽收/入仓，问题件“客户取消寄件”中任意一个或多个，可以回收。
B、桃花岛/云集/紫金山电子面单的回收机制：1.商家主动取消的电子面单，自取消之日起___天（自然日）无物流详情的面单单号。
2.商家取号后没有主动取消，自面单最后修改之日起___天（自然日）无物流详情的面单单号。
[填空题] *空1答案：请设置答案空3答案：请设置答案空4答案：请设置答案答案解析：15,15,15,3010. 扫描删除：点击进入扫描删除页面，再扫描删除页面扫描需要删除的运单信息，对应的运单信息会从扫描清单页面删除（只有未上传的数据才能进行删除）[判断题] *对(正确答案)错答案解析：对11. 非寄件网点需要登记退回/转寄，需要先做___功能？ [填空题] *答案解析：登记问题件12. 在JMS系统里面问题工单在哪里查询？ [填空题] *_________________________________答案解析：服务质量质量问题工单工单责任管理13. 一体化查询，可以通过运单号/订单号来筛选查询，一次性最多可查询___条。
农行暖阳培训题
农行暖阳培训题1. 网点门前几米范围内要保持地面干净整洁？ [单选题] *门前三米范围内(正确答案)门前一米范围内门前半米范围内门前五米范围内2. 便民服务设施可以配备？ [单选题] *A. 速效救心丸B. 剪刀C. 一次性雨衣(正确答案)D. 工具箱（扳手螺丝刀等）3. 以下哪种做法正确？ [单选题] *A. 插线板放在地面上B. 空调上方摆放绿箩装饰C. 将碎纸机放在点验钞机下方D. 在茶几四角处安装防撞角(正确答案)4. 以下说法正确的是？ [单选题] *A．网点需配备5种以上便民服务设施B．贵宾区需提供3种以上饮品C．电子宣传设施可以播放本行、政府及监管单位要求、电视剧等内容D． A4纸打印的网点营业时间调整或节假日期间营业时间公示可粘贴于入口玻璃门(正确答案)5. 在厅堂客户等候几人以上或等候多长时间以上时，大堂经理应积极与等候客户沟通，安抚客户情绪或者适时向客户营销。
[单选题] *A． 3人 5分钟B． 3人 10分钟C． 5人 20分钟(正确答案)D． 5人 30分钟6.关于为特殊群体提供服务的描述错误的是？ [单选题] *A．保安不可以主动上前接触、问候或者引导(正确答案)B．服务人员需要在1分钟内主动主动上前接触、问候或者引导C．大堂经理需在特殊群体客户等候期间(5分钟内)提供暖心服务7. 柜员招手迎客户时，以下哪种是不规范行为？ [单选题] *A．手上事情忙完再叫号，而非一边等待客户一边整理东西B．叫号了就要举手示意客户C．如果客户没有第一时间入座，不再提醒(正确答案)D．等到客户走近，大约到达一米线处，指示客户入座8. 业务操作中关于现金的做法正确的是？ [单选题] *A．清点现金时，需提示客户查看计数器(正确答案)B．交付现金时做到唱付就可以了，不需要提示客户清点核对C. 10万元以下取款不需要提示客户注意人身财产安全D．客户表示听不清时，柜员可以大声说出金额9. 关于暂时离柜描述正确的是？ [单选题] *A．办理业务中途离开需摆放“暂停服务”B．午间暂停人工柜口一般不得超过20分钟C．短时间停办业务的窗口需转暂停服务牌，调LED为“暂停服务”(正确答案) D．告知客户后直接起身离开10. 高柜服务时以下哪项是必做的？ [单选题] *A．业务办理完毕，礼貌询问客户是否有其他业务需求B．如客户无进一步需求，请客户通过柜外清进行服务评价C．提醒客户收好业务资料和随身物品，与客户礼貌告别D．以上全部(正确答案)11. 客户在办理业务时，员工哪些行为应知会客户？ *A. 需要复核(正确答案)B. 需要授权(正确答案)C. 现金调拨(正确答案)D. 接听办公电话(正确答案)12. 关于沟通交流的描述错误的的是？ [单选题] *A．员工待客时中途离开或交流过程被打断，需礼貌告知客户B．大堂经理同时一对多服务不计为被打断C．中途起身但不离开客户视线不计为被打断D．中断服务回来后，需向客户的耐心等待致歉(正确答案)13. 以下哪种行为不属于大堂迎客规范行为 [单选题] *A．主动上前的脚步B．有手部欢迎动作C．语言示意D．用眼神下巴示意客户向前(正确答案)14. 当大堂人员不在咨询台时，要把以下哪一面牌子对外？ [单选题] *A．暂停服务B．大堂经理巡视中(正确答案)C．请稍等D．大堂经理15. 对于其他客户进入一米线内的的围观、等候行为，员工做法正确的是？ [单选题] *A．直接提示其他客户在线外等候或到等候区就坐B．先确认是否同行，如果是同行人员，可不再强制客户离开一米线内区域(正确答案)C．窗口出现此现象时，大堂经理是处理此事的第一责任人D．窗口人员提示无效时，可不再理会16. 关于保安保洁的服务规范描述错误的是？ [单选题] *A. 保安、保洁人员休息需在客户不可见区域B. 保洁不可随意进入客户业务办理区域内打扫卫生C. 保安可接触客户银行卡、身份证去协助客户取号(正确答案)D. 保安不得在工作值守期间玩手机17. 哪些行为坚持了“先外后内”原则？ [单选题] *A. 为客户办理业务过程中直接接听来电B. 未征求客户同意，临时处理行内同事的需求C. 客户到达后工作人员仍在进行内部交流D. 以上都不是(正确答案)18. 网点只开放一个人工柜口时，在单个客户等候超过多久以上且排队几人（含）以上时，应及时增开机动人工柜口 [单选题] *A. 10分钟 3个人B. 20分钟 5个人C. 30分钟 5个人D. 30分钟 3个人(正确答案)19.下列员工服务行为举止的描述，正确的是？ [单选题] *A. 同事间可以挽胳膊并行B. 可以摆手作答C. 接待客户间歇时喝水、整理仪容，需转身回避(正确答案)D. 可在不服务客户时（1分钟内）查看手机20.当日只开一个人工柜口的网点，为单一客户办理业务时长超过多长时间以上时，柜面经理应主动联动大堂经理，便于大堂经理及时巡视大堂与客户进行沟通安抚 [单选题] *A. 5分钟B. 10分钟C. 20分钟D. 30分钟(正确答案)。