新员工客服培训讲义(仅供参考)
客服岗位职责培训内容
客服岗位职责培训内容1. 公司及产品知识•公司历史与文化：了解公司的发展历程、核心价值观以及文化理念，以更好地代表公司形象。
•产品知识：熟悉公司的产品或服务，包括特性、优势、使用方法等，以便为客户提供准确的信息和支持。
2. 客户服务技能•沟通技巧：学习有效沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力，以确保与客户的良好互动。
•情绪管理：学习在高压和情绪激动的情况下保持冷静，以提供专业、友好的服务。
•礼貌用语：掌握礼貌用语，建立良好的客户关系，确保客户感受到尊重和关怀。
3. 技术和系统培训•公司系统：熟悉公司内部使用的客服系统和工具，包括处理订单、查询客户信息等。
•技术培训：如果产品涉及技术层面，进行相应的技术培训，以解决客户可能遇到的技术问题。
4. 投诉处理和问题解决•投诉处理：学习有效处理客户投诉的方法，保持冷静并寻找可行的解决方案。
•问题解决：掌握解决客户问题的方法，包括查找信息、协调其他部门等，以提供高效的支持。
5. 团队协作•团队合作：了解团队内部合作的重要性，学习如何有效与其他部门协同工作，以更好地为客户提供服务。
6. 信息安全和隐私保护•信息安全：学习如何妥善处理客户信息，保护客户隐私，确保公司符合相关法规。
7. 持续学习和反馈•持续学习：了解客户需求的变化，定期进行培训，保持对产品和服务的最新了解。
•反馈机制：学习如何接受客户和领导的反馈，不断提升服务质量。
以上培训内容旨在使客服团队成员全面掌握公司及产品知识，提升客户服务技能，解决问题和处理投诉的能力，促进团队协作，保障信息安全，并建立持续学习和反馈的机制，以确保客户获得高质量的服务体验。
客服新人培训内容
客服室各岗位新人培训内容如下：一、保全岗（一）保全操作：1．首先向新人介绍保全操作的各类项目内容。
2．介绍申请各类项目时应备的材料，如何来判定材料是否齐全。
3．介绍核心业务操作流程。
4．申请保全件的扫描顺序及系统操作。
5．根据扫描内容在业务系统中进行保全操作。
6．核心业务系统中进行复核（另一岗操作）7．复核通过，进行批单打印，并审核批单与申请书内容是否一致。
8．批单清分后直接交业务员或客户。
（二）问题申报表的制作及处理1．遇到特殊情况，在公司允许的范围内，可根据客户要求进行打印问题申报表内容，逐级签字后传至总公司，向总公司申请特殊件的处理，待总公司回复后方可系统操作。
二、咨询与投诉岗1．各类协办单的流转及拒访说明的扫描上传。
2．协办单及拒访说明处理的时效要求三、档案管理岗1．档案目录的制作及打印四、单证管理岗各类的系统操作流程及客户申请时的应备材料。
1．保全退保件的操作2．保全件犹豫期内退保操作3．保全件的各种项目变更操作以上填空（每空一分）：1.当客户来公司申请解除合同时，需要提交的资料有保险合同解除申请书；保险合同原件；投保人身份证明原件；最近一次保险费交费凭证；以投保人为户名的领取退保金用的存折或银行卡。
2.当客户委托业务员来公司办理完生存领取业务后需要的归档资料有保险合同变更申请书；保险合同；被保险人身份证明；受托人身份证明；收取生存保全金的存折或银行卡复印件；。
问答（10分）：一客户保单生效日为2009.2.1，保单正本在2011.1.2丢失，2011.2.18来公司办理退保业务，且着急用钱。
请叙述一下此单的操作步骤。
1.与客户沟通，将退保过程与客户讲清楚2.收取材料3.上报问题上报表4.待总公司回复后在系统中操作保单挂失解挂，于第二日在系统中操作退保。
上机：操作缴费信息变更。
客服服务基本培训(精选)
C：Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E：Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）
2021/1/24
客服服务基本培训（精选）
12
三、什么是客户服务？
目的 —解决客户问题
定义 —为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做
客户服务培训课件
2021/1/24
客服服务基本培训（精选）
1
目录
一、客户的概念 二、服务的定义 三、客户服务的含义 四、如何做好客户服务工作
2021/1/24
客服服务基本培训（精选）
2
一、客户的概念
广义
从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或者组织都可 能是你的客户，即潜在客户。
狭义
从狭义上讲，客户是指直接从你的工作中受益的人或者 组织。
有形
度
是客户服务人员或企业呈现的外在形象。
同理 度
用同理心理解客户的需求和想法的程度。
专业 度
解决问题的专业能力。
反应
度
服务的速度和效率。
依赖
度
品牌的美誉度。
2021/1/24
பைடு நூலகம்
客服服务基本培训（精选）
10
客户对服务的满意度
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
《客服新人培训》课件
投诉处理流程
接待投诉：倾听客户诉求，了解投诉情况 核实投诉：调查核实投诉情况，收集相关证据 道歉与安抚：向客户道歉，安抚客户情绪 解决问题：积极解决问题，寻求双方满意解决方案 跟进反馈：跟进客户反馈，确保问题得到彻底解决
06
沟通技巧提升
倾听与理解能力提升
倾听的重要性：倾听是有效沟通的基础，能够促进理解和信任 倾听技巧：保持专注，不打断对方，及时反馈，理解对方的观点和情感 理解能力提升：通过提问、总结和澄清等方式提高理解能力 倾听与理解在客服中的应用：倾听客户需求，理解客户问题，提高客户满意度
有效沟通与协作技巧
沟通的重要性：建立良好的沟通渠道，提高工作效率 沟通技巧：倾听、表达、反馈，有效沟通的关键要素 团队协作：明确分工，相互支持，共同完成任务 精神培养：培养团队凝聚力，激与倾听技巧
客户至上的理念 团队合作与精神培养
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：
培训背景与目的
客服部门的重要性
提升客户满意度
促进销售增长
添加标题
添加标题
增强企业竞争力
添加标题
添加标题
建立良好口碑
培训目标与内容
培训目标：提高客服新人的服务意识和沟通技巧，提升客户满意度
培训内容：介绍客服工作的基本流程和规范，包括接待客户、处理 投诉、跟进反馈等环节
培训方式：采用讲解、案例分析、角色扮演等多种形式进行培训
团队协作与精神培
07
养
团队协作的重要性
提升工作效率：团队 协作可以减少重复劳 动，提高工作效率， 加快项目进度。
促进创新：团队成员 之间的交流和合作可 以激发创新思维，产 生更好的解决方案。
增强凝聚力：团队 协作可以增强团队 成员之间的凝聚力， 形成共同的目标和 价值观。
客服培训资料(一)
工作行为规范系列客服培训资料(一) （标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-16899客服培训资料(一)Customer training materials说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
客服培训资料(1)1、我们的工作由谁决定答:我们的工作由顾客决定-因为顾客是老板!2、谁是你的顾客答:顾客的第一层含义是:"购买商品的人"，顾客的第二层含义是:"与之打交道的人"，3、顾客到底是谁顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。
4、服务的特性服务是无形的。
服务是无法储存的。
服务之衡量基准差异大。
服务是由一线人员做的，不是主管。
5、优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。
工作专业化。
服务过程缺少协调。
决策者远离顾客。
专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取顾客意见。
顾客服务只不过是"投诉部门"的新名词。
第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
6、我们的顾客要什么理性-解决问题感性-愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉7、顾客期望的层次安全、迅速、准确地从A点至B点8、服务质量特点特点:有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾客评价标准范例:有形的设备和人员外表、工作的一致性和可以依赖性、愿意并能够立即提供服务、用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、顾客接触人员的知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求9、"关心"顾客注重信誉留意形象反应迅速善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。
新员工入职客户服务培训材料
新员工入职客户服务培训材料本培训材料旨在帮助新员工顺利入职并有效地进行客户服务工作。
下面将介绍一些重要的培训内容。
1. 公司概况我们公司是一家以客户服务为核心的企业，致力于为客户提供高质量的产品和优质的服务。
我们的目标是建立长期的客户关系，以实现业务的持续增长。
2. 客户服务意识客户服务是我们工作中的重要任务之一。
要成为一名优秀的客户服务人员，我们需要具备以下意识：- 客户至上：我们的首要任务是满足客户的需求和期望，始终让客户感到满意。
- 积极沟通：与客户保持积极的沟通，倾听他们的意见和建议。
- 问题解决能力：能够迅速分析和解决客户遇到的问题，提供有效的解决方案。
3. 客户服务技巧为了能够更好地与客户进行有效的沟通和服务，我们需要掌握以下客户服务技巧：- 礼貌用语：使用礼貌和友好的用语与客户交流，给予客户良好的体验。
- 倾听技巧：积极倾听客户的需求和问题，理解他们的关切。
- 解释能力：能够清晰地向客户解释产品特点、服务流程等相关信息。
- 问题解答：针对客户的问题，给予准确和及时的回答。
- 抱怨处理：善于处理客户的投诉和抱怨，尽力解决问题并恢复客户的满意度。
4. 客户服务流程了解并熟悉客户服务流程对于提供一致的服务至关重要。
我们的客户服务流程包括以下几个步骤：1. 接待客户：热情迎接客户，并确认客户的需求。
2. 了解客户需求：与客户进行沟通，详细了解他们的需求和期望。
3. 提供解决方案：根据客户需求，提供适当的解决方案和建议。
4. 跟进和反馈：及时跟进客户的问题和反馈，确认问题是否解决并取得客户满意度反馈。
5. 维护关系：建立并维护与客户的良好关系，定期了解客户的需求和反馈。
5. 客户服务标准我们公司有一套明确的客户服务标准，以确保我们提供一致和优质的服务。
每位员工都应遵守以下客户服务标准：- 及时响应：对客户的问题和需求给予及时的反馈和处理。
- 专业素养：具备专业知识和技能，能够提供专业的解决方案和建议。
客服培训内容全面指南
客服培训内容全面指南一、引言优质的客户服务是任何企业成功的关键要素之一。
通过培训客服团队，企业可以提升客户满意度，增强品牌形象，并促进业务增长。
本指南旨在提供一套全面的客服培训内容，涵盖沟通技巧、产品知识、服务流程、问题解决能力、情绪管理、团队合作、投诉处理以及法律法规遵守等方面。
二、客户沟通技巧1.有效倾听：理解客户需求和问题的关键在于积极倾听。
客服人员应学会不打断客户，耐心听取完整信息。
2.清晰表达：使用简单明了的语言，确保客户能够理解解决方案或信息。
3.积极态度：保持友好和乐于助人的态度，使客户感到受到尊重和重视。
三、产品知识掌握1.产品功能：了解并熟悉所提供产品的所有功能和特点。
2.使用说明：掌握产品的使用方法和常见问题解决方案。
3.竞品分析：了解竞争对手的产品，以便在需要时提供比较信息。
四、服务流程熟悉1.服务流程图：熟悉客户服务流程图，包括各个阶段的任务和预期成果。
2.标准操作流程：学习并执行标准的客户服务操作流程，确保服务质量和效率。
五、问题解决能力1.分析问题：培养分析和识别问题根源的能力。
2.解决方案：学习提供有效和可行的解决方案，以满足客户需求。
3.跟进与反馈：确保问题得到妥善解决，并及时收集客户反馈以改进服务。
六、情绪管理与应对1.识别情绪：学习识别客户的情绪状态，以便做出适当的响应。
2.自我调节：掌握调节自身情绪的方法，保持冷静和专业。
3.情绪管理技巧：学习使用积极倾听、同理心和问题解决技巧来管理客户情绪。
七、团队合作与协同1.团队沟通：促进团队成员之间的有效沟通，确保信息流通和共享。
2.协同工作：学会在团队中协同工作，共同解决客户问题和挑战。
3.建立信任：通过相互支持和尊重，建立和维护团队信任。
八、投诉处理技巧1.倾听与道歉：认真倾听客户投诉，并以诚挚的态度表示歉意。
2.记录细节：详细记录客户投诉的细节，以便进行后续调查和解决方案制定。
3.解决与跟进：迅速解决投诉问题，并在解决后进行跟进，确保客户满意。
客服人员培训(内部培训)
情绪认知
了解自身情绪变化，识别积极和 消极情绪，培养情绪自我意识。
调节方法
掌握深呼吸、冥想等放松技巧， 学会转换思维角度，积极寻求帮 助和支持。
面对客户投诉时保持冷静
倾听理解
认真倾听客户投诉，理解客户情 绪和需求，避免急于反驳或解释
。
表达歉意
对于客户的不满和抱怨，及时表 达歉意，传递关心和解决问题的
业务流程熟悉和操作规范
业务流程梳理
系统梳理公司业务流程，包括客户咨询、订单处理、售后服务等环节，确保客 服人员清晰了解整个业务流程。
操作规范制定
针对每个业务环节，制定相应的操作规范，明确客服人员的职责和操作要求， 提高工作效率和客户满意度。
常见问题解答和案例分析
常见问题整理
收集客户咨询中常见的问题，进行分类整理，形成问题库，方便客服人员快速查 找和解答。
客服人员是公司与客户之 间的桥梁，其言行举止直 接影响客户对公司的印象 。
客户需求的响应者
客服人员需要耐心倾听客 户的需求，及时响应并解 决问题，提升客户满意度 。
服务质量的监督者
客服人员不仅要提供服务 ，还要关注服务质量和客 户反馈，以便持续改进。
岗位职责与工作范围
接待客户咨询
通过电话、邮件、在线 聊天等方式接待客户的
态度。
解决方案
与客户共同探讨解决方案，提供 合理建议和补偿措施，争取客户
满意。
压力来源及应对策略
压力来源
认识工作压力来源，如工作量 、客户要求、时间限制等。
时间管理
合理安排工作时间，优化工作 流程，提高工作效率。
寻求支持
与同事、上级或心理专业人士 交流，分享经验和感受，获得 支持和建议。
新员工客服培训
12
5W2H法的应用
5W2H分析
定义
Why:为什么 What:是什么 Where：何处 When：何时
Who：谁 How：怎么做 How Much：
多少
理解 原因是什么 目的是什么 从哪里入手 何时完成 谁来负责完成 如何实施
做到什么程度
应用 产品故障原因，投诉原因 拨打热线的目的（顾客需求）
应答顾客的切入点 维修、发货、维护、上门 邮寄给谁？谁（公司）来解决？
| 温馨提示 |
简单的一句祝福话语 都能够让客户如沐春 风，心惜愉悦，从而 提升进行往来的歷望。 何乐而不为呢？
18
如何打
顺序（做法）
整理准备
确认对方 介绍自己 行礼仪
要点（如何处理）
• 确认对方电话号公司名称、姓名 • 整理内容 • 将资料放置手边 • 正确姿势
• 能一次就明朗沟通 • 必要时查对公司名称、部门
必备
8
三、客服人员的根本动作
业务 技能
① 产品知识、业务流程 ② 售后效劳细那么 ③ 效劳技巧 ④ 处理投诉
9
效劳的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景
✓ 向人问好 ✓ 自报家门 ✓ 问对方身份 ✓ 问别人姓名 ✓ 问对方姓氏 ✓ 要别人 ✓ 问有某事 ✓ 叫别人等待 ✓ 结束谈话 ✓ 不会忘记 ✓ 没听清楚 ✓ 询问情况
25
打 的几大关键点
1/了解时间限制
早上
10：00～11：30
下午
2：00～4：00
通话时机的选择要点：
① 不要在他人休息时间内打 ② 给海外人士打 前要了解时差 ③ 打公务 不要占用他人的私人时间 ④ 避开对方的通话顶峰时间 ⑤ 避开对方业务繁忙时间 ⑥ 避开对方生理厌倦时间
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对客户而言，被服务所环绕的产品才更有价值。
2020/7/3
15
建立良好的服务
服务的效益来源
服务的意识
客户的价值 意识－－ 动机－－ 行为
服务的层次
一般的满意
更加的满意
喜出望外的满意
2020/7/3
16
服务是如何表现的？
外部服务 以客户的价 值观为导向
内部服务
客户化服 务
下一道工序 是上一道工
序的客户
人人为我， 我为人人
对内高效管理是对外优质服务的基础
2020/7/3
27
重视客户服务
窗口服务形象的重要性： 是企业形象的体现； 是企业服务与品牌的具体表现。
窗口规范服务目的要做到： 统一的标识、统一的服务流程、统一的服务标准、 统一的服务用语、统一的服务形象。
10
“服务只不过对客户对一线服 务人员的要求。
2020/7/3
这是完全错误的
11
服务的含义
服务是客户对公司形象、产品、售前－售中-售后的全 过程以及管理模式、管理技巧与态度的要求。
服务是社会分工基础上人与人之间的一种必然关系。
根本来讲服务是为客户提供帮助。服务可以通过为客 户做事情来完成，但服务的目的是满足人的感觉而 不是仅仅将事情做完。
窗口规范服务的意义：提升服务形象，消除服务时空差 展现集团企业风范。
2020/7/3
22
客户满意的概念
什么是客户满意？
所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企
业或组织所提供的产品的一种心理状态。
站在企业角度…
所谓客户满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客
的爱好并着手满足顾客需要而作出相应努的结果。
客户满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经
济效益的关键。
2020/7/3
亲切的问候； 诚实、友善、有礼貌、具有同情心； 尊重他人； 明白客户需要； 提供妥善解决的方法； ……….
好的客户服务是从你如何待人表现出来的－态度
2020/7/3
17
服务态度
70%
2020/7/3
30% 技能与知识 态度
致胜之道
18
瞬间的良好印象
+
-
2020/7/3
19
能够给人留下良好印象的基本行为
5
电信市场分析－竞争趋势
2、 内容竞争阶段 语音业务－数据业务－视频业务
3、概念（品牌、广告）竞争阶段 品牌宣传 － 用户感知 －美誉度
2020/7/3
6
电信市场分析－竞争趋势
4、服务竞争阶段
（1）消费者从“挑价”到“挑剔”
从选择价廉的服务转向选择低价且优质的服务
（2）市场的分割导致服务的分割：
实现客户满意
2020/7/3
2
内容大纲
电信市场竞争分析 客户服务的含义 客服体系与运营管理
2020/7/3
3
电信行业发展（２003年）
➢ 电话用户总数居世界第一位，达4.21亿户 互联网上网人数跃居世界第二位，达5000多万户 基本形成覆盖全国、连通世界、技术先进、业务多样
化的现代通信网；长途传输、本地交换、移动通信全 部实现数字化，网络技术水平进入世界先进行列 固定电话普及率由1998年的7.04部／百人提高到17.5 部／百人 移动电话普及率由1998年的1.07部／百人提高到16.2 部／百人 已通电话的行政村比重达85.3％ 与我国开通电信业务的国家和地区达到200多个
2020/7/3
4
电信市场分析－竞争趋势
1、价格竞争阶段 （1）市场的需求： A、党政、大商业客户选择电信公司的第一标准是
通信的可靠性和质量 B、价格弹性大的小企业和住宅用户是新公司面对
的用户群 （2）新公司树立企业形象的需要 （3）来自于市场的监管—“价格差”的资费政策
2020/7/3
“多选择”
“多麻烦”
“一站式服务”
得客户满意者，得市场
技术趋于一致、价格扶持取消、营销空间减少、服务的 差异化形成
2020/7/3
7
电信市场分析－“客户满意”时代
“客户满意”时代—强调客户满意，是企业竞争 加剧的必然结果。
生产中心论
客户满意中心论 顾客中心论
利润中心论 销售中心论
竞争不可避免地要求企业进入以客户满意为主的时代
用目光和人说话 微笑 穿戴得体 用清楚的词句来问候和交流 用名字来介绍自己 恰当地称呼他人 结实热情的握手 基本的礼貌用语（谢谢、对不起、请）
2020/7/3
20
服务的基本要素
态度－ 诚恳、热情、不卑不亢 技能－ 专业、技巧、娴熟 知识－ 熟练掌握
2020/7/3
21
什么是客户满意？
新员工客服培训资料
欢迎加入联通大家庭
李璐
客服与呼叫中心业务部2020/7/31 Nhomakorabea引言
电信市场改革的不断深入，竞争变得日趋激烈 技术水平相差不大、价格让步空间不大 提高服务质量，吸引新客户，保持老客户
改变传统的服务模式，通过新技术的应用，变等 待客户上门的被动服务为主动服务
通过单一的服务体系完成售前、售中、售后的全 过程
23
客户满意分析模型
客户满意，是可管理的 客户满意 = 实际表现 – 客户需求
（感知质量）- （期望质量）
形象
技术质量 内容
职能质 量形式
社会和技术的进步 竞争者的影响口碑 客户需求水平
2020/7/3
24
顾客满意四要素
售后服务
产品或服务
客户满意度 企业文化
营销活动
2020/7/3
25
2020/7/3
事实
12
服务的范围
使用过程 品牌
服务
方便
包裝
2020/7/3
产品
效率
13
服务的感知
将普通的事情做得更好 超越客户期望 尽心尽力服务每一位客户 为你的服务感到自豪 对客户有如对你的至亲一样 为每次服务增值
2020/7/3
14
服务和产品的区别
产品是提供服务的平台或支撑
为什么没有赢得客户满意？
我们的产品质 量不过硬
我们的服务 行为不规范
客户满意策略 没有落到实处
我们不了解客 户的真正需求
我们的支撑部门 协调效率不高
我们的流程制 度效率不高
！ 原因可能不止一个
2020/7/3
加强得力的管 理人才
26
客户满意服务实现方式
2、客户满意服务实现模式
客户满意：需从内部作起
在客户满意时代，企业竞争要素趋于多元化，而且服务 竞争成为重要的竞争手段
2020/7/3
8
客户满意对企业的影响
•满意的客户可给企业带来的好处： 赢利—回头率—竞争力—应付市场变化力
•不满意的客户一般会采取的行动： 合理化—投诉、抱怨—不再光顾—传播抵毁
2020/7/3
9
什么是服务？
2020/7/3