客户梳理规则及基本评分标准

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(完整版)客户服务评分标准

(完整版)客户服务评分标准

完整版)客户服务评分标准1.评分范围评分标准主要适用于客户服务团队,包括电话客服、在线客服、售后服务等。

评分标准旨在评估客户服务团队的综合表现和服务质量。

评分标准会根据实际情况不断修订和完善。

2.评分要素客户服务评分标准主要包括以下要素:2.1 专业知识和能力服务团队成员是否熟悉公司的产品和服务。

是否掌握行业标准和相关法规。

是否具备解决问题的能力和技巧。

2.2 效率和响应速度团队的反应时间是否迅速。

是否能够及时解决客户问题或需求。

是否能够高效地处理大量的客户咨询。

2.3 沟通能力是否善于倾听客户需求。

是否能够清晰地表达和解释问题。

是否善于使用适当的语言和方式与客户进行有效沟通。

2.4 问题解决和决策能力是否能够在短时间内准确分析和解决问题。

是否能够灵活应对各种复杂情况。

是否能够做出明智的决策解决问题。

2.5 服务态度和客户满意度是否有良好的服务态度,对待客户友善和耐心。

是否能够主动帮助客户解决问题。

是否能够提供超出客户期望的服务。

3.评分标准评分标准根据以上要素进行评估,并以定量或定性的方式进行打分。

具体打分方法如下:用数字进行打分,一般采用1-5或1-10的等级评分。

每个要素根据其重要程度分配不同的权重。

根据客户服务团队的实际情况,可以对每个要素设定具体的评分范围和分级标准。

4.评分结果和改进措施根据评分结果,可以识别出客户服务团队的优势和改进空间,并采取相应的改进措施。

例如:针对评分较低的要素,进行针对性的培训和提升。

借鉴评分较高的要素的经验和做法,推广到整个团队。

定期评估和监控客户服务团队的表现,并进行必要的调整和改进。

5.结论客户服务评分标准旨在提高客户服务质量和客户满意度,为客户提供优质的服务体验。

通过持续的评估和改进,客户服务团队可以不断提升自身能力,更好地满足客户的需求和期望。

顾客服务评分标准

顾客服务评分标准

1、收银台
2、顾客服务台
附加分值:
加100分 5.干净和整洁的着装
4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临
5.干净和整洁的着装
满分20分满分20分满分40分满分10分 2.能够主动的为顾客提供服务
3.热情的帮助顾客找到他们所需要的商品
4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临顾客服务标准
满分10分
满分10分满分10分
满分10分满分10分
加150分
1、在没有要求的情况下,员工主动为顾客(神秘顾客)提供服务
2、在没有要求的情况下,管理人员主动的为顾客(神秘顾客)提供服务
满分20分满分30分满分30分评分标准满分20分满分30分满分30分 4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临 5.干净和整洁的着装
1. 对顾客微笑服务,是否有眼神的交流
2.排队的人数少于5人
3.是否将食品和非食品的包装分开 1.对顾客微笑服务,是否有眼神的交流 3.认真的回答顾客提出的问题,为顾客提供最好的、最正确的信息和最好的服务3、卖场
1.对顾客微笑服务,是否有眼神的交流
2.等待的时间不超过3分钟。

客户关系管理岗评分标准

客户关系管理岗评分标准

客户关系管理岗评分标准评分标准一:沟通技巧 (300字)在客户关系管理岗位上,良好的沟通技巧是至关重要的。

以下是评分标准:1.口头表达能力:评价员工对客户需求的准确理解和有效传递的能力。

员工应能流利地使用充满亲和力的语言与客户进行交流,避免使用过于专业化或难以理解的术语。

2.书面表达能力:评估员工以书面形式与客户进行沟通的能力。

员工应具备良好的书写和编辑技巧,能够用清晰、简洁的语言和客户进行有效的沟通。

3.听力技巧:评估员工在与客户对话时的关注度和理解能力。

员工应能仔细聆听客户的需求和问题,并能提供恰当的反馈和解决方案。

评分标准二:问题解决能力 (400字)解决客户问题是客户关系管理的核心任务之一。

以下是评分标准:1.分析能力:评价员工是否能准确地分析客户的问题,并抓住问题的核心。

员工应具备快速识别和解决问题的能力,并能够提供切实可行的解决方案。

2.解决方案的质量:评估员工提出的问题解决方案是否有效、创新且符合客户需求。

员工应能基于自身知识和经验,灵活运用解决问题的技巧和方法。

3.协调能力:评价员工在解决问题时的协调和合作能力。

员工应能与内部团队和部门紧密合作,确保问题的高效、及时解决,并提供客户满意的解决方案。

评分标准三:客户满意度 (300字)客户满意度是评估客户关系管理岗位绩效的重要指标。

以下是评分标准:1.客户反馈:评价员工是否积极收集和分析客户反馈信息。

员工应能主动与客户保持联系,了解客户对产品或服务的满意度,并通过客户反馈不断改进。

2.客户关系维护:评估员工在与客户建立和维护关系方面的能力。

员工应能与客户建立信任和良好合作关系,并通过积极的沟通和关怀细致回应客户需求。

3.问题处理速度:评价员工处理客户问题的速度和效率。

员工应能迅速响应客户的问题和需求,并在合理的时间范围内提供解决方案,确保客户满意度的提高。

评分标准四:团队合作 (300字)客户关系管理岗位通常需要与内部团队和各个部门合作,以下是评分标准:1.合作态度:评估员工在团队合作中的积极参与程度。

客户分级评定标准及主要评定方法第一部分:客户分级评定标准的构成...

客户分级评定标准及主要评定方法第一部分:客户分级评定标准的构成...

客户分级评定标准及主要评定方法第一部分:客户分级评定标准的构成客户分级评定标准1:必要条件一、客户支付能力:1、可以辨别其与个案价格的匹配度2、可以反映对此次购房行为的准备程度3、可以预示其是否拥有房型转换的余地4、可以预示其是否拥有楼层及位置的选择余地5、是否拥有抵抗信贷风险的能力,特指首付款提高等现象二、个案满意程度:1、辨别其与项目产品的认知度以及迎合度2、辨别客户对个案的忠诚度客户分级评定标准2:意向程度一、回访次数:1、反映客户对个案的熟悉程度2、反映客户对个案的购买意向强弱3、反映客户对购买个案的迫切程度4、反映客户对购买行为的准备程度二、主动来电询问频率:1、反映客户对个案的重视度2、反映客户对购买个案的迫切度三、工地考察次数1、反映客户对项目的熟悉度2、反映客户购买意向的强弱3、反映客户对开盘/解筹选房的准备度四、购买流程询问1、反映客户对购买行为的意向强弱2、反映客户对开盘/解筹选房的准备度五、价格变化心里承受能力:1、反映客户的支付能力2、反映客户对项目的满意程度3、反映客户在开盘/解筹选房时的成功率4、反映客户对此次购房的迫切程度5、反映客户对当前市场环境的信心强弱客户分级评定标准使用说明1、必要条件2、意向程度评判说明:⏹当必要条件均为为A时,意向程度有5个均满足A的可以评为A级客户⏹当必要条件均为为A时,意向程度有3~4个为A的可以评为B级客户⏹当必要条件均为为A时,意向程度有0~2个为A的可以评为C级客户⏹当必要条件只有一个为A时,意向程度有5均满足A的可以评为C级客户⏹当必要条件只有一个为A时,意向程度有3~4为A的可以评为D级客户⏹当必要条件只有一个为A时,意向程度有0~2个为A的可以评为D级客户⏹当必要条件两个均为B时,为E级客户备注:1.业务员可按以上评判说明来对预约、入会或登记等形式的客户进行级别和质量的评定,供案场数据统计分析使用;2.在当前工地未开放的情况下,可以酌情减弱该项权重。

客服中心服务规范考核条例及评分标准

客服中心服务规范考核条例及评分标准

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分:客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员,我们必须做到以下各点:1、遵从“用户至上,用心服务”的原则;2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要;3、认真倾听客户的要求;4、无论在什么情况下,都要把客户当作一个个体来对待;5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户;6、对所有客户都要礼貌;7、无论在什么情况下,都不能对客户发火;8、确保客户总是满意而归;9、如果不能回答客户的问题,要设法从团队中寻求帮助;10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题;11、尽我所能帮助同事;12、经常设定目标以鼓励自我发展;13、每时每刻都以积极的态度工作,从而展示公司专业形象。

第二部分:服务规范考核条例一、总则:服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范:1、答询行为细则:2、服务用语规范:三、服务规范考核条例:1、对客户使用命令语气(含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等)、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象,发现一次,扣基准分10分;2、通话期间,客户要求重报工号而拒报或者错报的,发现一次,扣基准分10分;3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导,因误导或解释不全引起客户争议,发现一次,扣基准分10分;4、对于客户明确要申请的业务,应及时录入相关系统,未及时或忘记录入申请引起用户争议,发现一次,扣基准分10分;5、错误登记或受理客户信息,造成客户争议,发现一次,扣基准分10分;6、反查用户资料的,发现一次,扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下,埋怨公司其他部门的处理方法,有损公司形象或因而产生的争议,发现一次,扣基准分10分;8、正常咨询且客户没有挂机的情况下,客户代表提前挂机或与邻座交淡,发现一次,扣基准分6分;造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚;9、判定来电是骚扰电话的(或客户挂机后电话未放好),没有按规范应答,马上挂机或已按规范应答,但客户不挂机,客户代表也不及时挂机,发现一次,扣基准分10分,情况严重加倍扣罚;10、对于客户的表扬应真实,不弄虚作假,如有发现弄虚作假扣基准分10分;情况严重者加倍扣罚;11、公司相关部门抽查发现有服务问题,发现一次,扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息,影响后序流程的,发现一单,扣基准分6分;13、在录工作流工单时,如未能完整或错误表述客户所反映的内容,造成后台无法及时处理,发现一单,扣基准分5分;14、相关业务在有操作指引的情况下,应即时回复客户,不应录工作流工单影响处理的及时性,发现一单,扣基准分5分;15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询,应即时查询回复,因业务和系统操作不熟,而未查清就录入工作流工单,发现一单,扣基准分5分;16、无中生有或冒充客户录入工作流工单,发现一单,扣基准分10分;并且所造成的一切后果都由当事人全部承担;17、没有及时录单或漏单,延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请,发现一单,扣基准分6分;影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

客户服务评分标准 (标准100分)

客户服务评分标准 (标准100分)

客户服务评分标准 (标准100分)
1.背景
客户服务是衡量一个公司服务质量的重要指标,通过客户的反
馈评分,能够了解公司服务满意度,及时发现问题并改进。

因此,
制定客户服务评分标准对于提升公司的客户服务质量具有重要意义。

2.评分标准
2.1.清晰和准确的沟通 (20分)
沟通方式:电话、电子邮件、聊天工具等
评估标准:沟通内容是否准确,沟通过程中是否跳过重要细节,语言是否清晰易懂
2.2.响应速度 (20分)
响应时间:工作日内2小时内回复,非工作日内24小时内回

评估标准:是否及时回复客户的咨询和问题,是否尽快解决客户的需求
2.3.专业知识和技能 (20分)
培训:是否提供专业知识培训和技能培训
评估标准:员工的专业知识掌握程度和技能水平是否满足客户需求
2.4.解决问题的能力 (20分)
解决问题的能力:是否能够快速准确地解决客户的问题
评估标准:解决问题的时效性和解决方案的质量
2.5.反馈和改进 (20分)
反馈机制:建立客户反馈渠道,收集和分析客户意见和建议
评估标准:是否及时回复客户反馈,对客户的建议和意见能够及时改进和优化服务
3.分数计算方法
根据以上评分标准,每项标准的满分为20分。

对于每项评分标准,根据实际表现进行评估,并给出相应的分数。

所有项的分数相加即可得出客户服务的总分数。

4.结论
客户服务评分标准是公司提升客户服务质量的重要工具。

标准的制定需要综合考虑公司业务特点和客户的需求,不断优化和改进标准,以提升客户满意度和loyalty,从而增强公司的竞争力。

客户评级管理制度

客户评级管理制度

客户评级管理制度一、背景介绍随着市场竞争的日益激烈,企业对于客户的重视程度也越来越高。

客户作为企业的重要资产,对于企业的发展起着至关重要的作用。

客户评级管理制度是一种对客户进行分类、评级管理的制度,通过对客户进行细致分析和评估,以达到客户管理的有效性和高效性。

客户评级管理制度不仅有助于企业更好地了解客户需求、提升客户满意度,还可以为企业提供决策依据,优化营销策略。

二、评级体系建立1. 客户分类:根据客户的消费水平、忠诚度、贡献度等标准,将客户分为A、B、C三个等级。

A级客户为高价值客户,B级客户为中等价值客户,C级客户为低价值客户。

2. 评级标准:客户评级的标准主要包括以下几个方面:- 消费水平:客户在一定时间内的消费额度。

- 忠诚度:客户对企业的认可度和忠诚度。

- 贡献度:客户对企业的营业额和利润贡献。

- 发展潜力:客户未来的发展和增长潜力。

- 服务需求:客户对企业服务的需求和重要程度。

3. 评级流程:客户评级的流程主要包括以下几个环节:- 数据采集:收集客户的消费数据、行为数据、调研数据等资料。

- 数据分析:对客户的数据进行分析和挖掘,确定客户的消费水平、忠诚度、贡献度等指标。

- 客户评级:根据评级标准和数据分析结果,对客户进行分类和评级。

- 定期评估:定期对客户进行评估和监控,及时调整客户的评级。

三、评级管理实施1. A级客户管理:- 重点关注:对A级客户进行重点关注和服务,提供个性化、专业化的服务。

- 优惠政策:针对A级客户推出定制优惠政策和活动,提高客户忠诚度。

- 持续沟通:与A级客户保持良好的沟通和互动,了解客户需求和反馈。

2. B级客户管理:- 服务升级:对B级客户提供更多的服务和支持,提升客户满意度。

- 潜力挖掘:挖掘B级客户的发展潜力,促进客户的增长和发展。

- 转化策略:通过有效的转化策略,将B级客户转化为A级客户。

3. C级客户管理:- 服务维护:对C级客户提供基本的服务和支持,维持客户关系的基本稳定。

客户服务操作考核评分标准

客户服务操作考核评分标准

客户服务操作考核评分标准
评分标准
我们将按照以下标准对客户服务操作进行评分:
1. 专业性和知识水平(30%)
- 员工能够准确、清晰地回答客户的问题和解决客户的问题。

- 员工能够熟练使用相关的客户服务系统和工具。

- 员工对公司产品和服务有深入的了解。

2. 反应速度和效率(30%)
- 员工快速响应客户的查询和问题,确保及时解决。

- 员工能够合理安排自己的工作时间,以确保高效服务。

3. 沟通和协作能力(20%)
- 员工能够积极倾听客户需求,并提供个性化的解决方案。

- 员工能够有效地与其他团队成员合作,解决复杂问题。

4. 问题解决能力(20%)
- 员工能够分析和识别问题的根本原因,并提供可行的解决方案。

- 员工能够在压力下保持冷静,并以客户为中心解决问题。

评分体系
根据上述评分标准,我们将使用以下评分体系评估员工的客户服务操作:
- 优秀:90-100分
- 良好:80-89分
- 一般:70-79分
- 需改进:60-69分
- 不合格:低于60分
评估频率
客户服务操作将每月进行一次评估,以监测团队的表现和提供必要的反馈。

评估结果将用以识别团队中存在的问题,并制定个别培训计划,以提升整体表现。

请注意:本文档仅供内部参考和使用,评估结果将作为内部依据,并不对外公开。

请您认真阅读上述客户服务操作考核评分标准,并与团队成员共享。

如有任何疑问,请随时与我联系。

谢谢!。

客户服务评分标准 (标准100分)

客户服务评分标准 (标准100分)

客户服务评分标准 (标准100分)本文档旨在提供客户服务评分标准,帮助评估和衡量客户服务的质量和效果。

以下是一些客户服务方面的关键指标和评分标准:1. 响应速度 (30分)- 快速响应:对客户的咨询、问题或投诉能够在最短时间内做出回应和解决。

回应时间在30分钟以内,积极主动寻求解决方案。

(10分)快速响应:对客户的咨询、问题或投诉能够在最短时间内做出回应和解决。

回应时间在30分钟以内,积极主动寻求解决方案。

(10分)- 及时回复:在24小时内回复客户提出的邮件、短信或电话咨询,确保客户不会感到被忽视。

(8分)及时回复:在24小时内回复客户提出的邮件、短信或电话咨询,确保客户不会感到被忽视。

(8分)- 耐心倾听:对于客户的反馈和问题,积极耐心倾听,确保理解客户需求并提供相应的解决方案。

(7分)耐心倾听:对于客户的反馈和问题,积极耐心倾听,确保理解客户需求并提供相应的解决方案。

(7分)- 准确回答:提供准确、清晰和详细的回答,确保客户对产品或服务有充分的了解和满意度。

(5分)准确回答:提供准确、清晰和详细的回答,确保客户对产品或服务有充分的了解和满意度。

(5分)2. 服务质量 (40分)- 专业知识:具备相关产品或服务的专业知识,能够回答客户的问题并提供专业建议。

(10分)专业知识:具备相关产品或服务的专业知识,能够回答客户的问题并提供专业建议。

(10分)- 友好礼貌:以友好、礼貌的态度与客户互动,尊重客户需求和意见。

(10分)友好礼貌:以友好、礼貌的态度与客户互动,尊重客户需求和意见。

(10分)- 解决问题:能够迅速解决客户提出的问题或投诉,或及时转交给相关团队处理。

(10分)解决问题:能够迅速解决客户提出的问题或投诉,或及时转交给相关团队处理。

(10分)- 个性化服务:根据客户的特定需求和要求提供个性化服务,增加客户满意度。

(10分)个性化服务:根据客户的特定需求和要求提供个性化服务,增加客户满意度。

客户评级标准

客户评级标准

客户评级标准客户评级是企业在市场营销中非常重要的一环,它可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值,从而制定相应的营销策略和服务方案。

客户评级标准是根据客户的消费行为、忠诚度和潜在价值等方面对客户进行分类和评价的标准。

通过客户评级,企业可以更好地管理客户关系,提高客户满意度,增加客户忠诚度,实现持续增长和盈利。

下面将介绍客户评级的标准和方法。

一、客户评级的标准。

1. 消费行为。

消费行为是评定客户价值的重要指标之一。

客户的消费频率、消费金额、购买产品种类等都可以反映客户的消费能力和消费偏好。

根据客户的消费行为,可以将客户分为高消费客户、中等消费客户和低消费客户,从而有针对性地开展营销活动。

2. 忠诚度。

客户的忠诚度是客户评级的另一个重要指标。

忠诚度高的客户通常具有较高的复购率和推荐率,他们对企业的产品和服务比较满意,愿意长期与企业合作。

因此,对于忠诚度高的客户,企业应该给予更多的关注和回馈,提高其满意度,增强其忠诚度。

3. 潜在价值。

除了客户的消费行为和忠诚度,客户的潜在价值也是客户评级的重要考量因素。

潜在价值高的客户可能在未来成为高价值客户,因此企业应该重点培养和挖掘这部分客户,提高其转化率和留存率。

二、客户评级的方法。

1. 数据分析。

客户评级首先需要进行数据分析,通过对客户的消费数据、行为数据和反馈数据等进行深入分析,找出客户的消费特征、偏好和价值,为客户评级提供数据支持。

2. 客户分类。

根据客户的消费行为、忠诚度和潜在价值,将客户分为不同的等级,比如金牌客户、银牌客户、普通客户和潜在客户等,每个等级对应不同的营销策略和服务方案。

3. 客户管理。

客户评级不仅是一次性的工作,而是一个持续的过程。

企业需要建立客户档案,定期对客户进行评级和管理,及时调整营销策略和服务方案,保持客户的满意度和忠诚度。

三、客户评级的意义。

客户评级可以帮助企业更好地了解客户,提高客户满意度和忠诚度,增加客户黏性和留存率,提升企业的市场竞争力和盈利能力。

客户评级标准

客户评级标准

客户评级标准客户评级是企业在市场竞争中非常重要的一环,它能够帮助企业更好地了解客户、满足客户需求,提高客户满意度,从而提升企业的竞争力。

客户评级标准是企业根据客户的特征和行为制定的评定标准,通过客户评级标准,企业可以对客户进行分类、分级管理,有针对性地进行营销和服务。

下面将介绍一些常见的客户评级标准。

1. 消费能力。

客户的消费能力是客户评级的重要指标之一。

一般来说,消费能力较强的客户往往会受到更多的关注和服务。

企业可以根据客户的消费金额、购买频次、购买产品的价格等因素来评定客户的消费能力,从而将客户分为高消费能力客户、中等消费能力客户和低消费能力客户。

2. 忠诚度。

客户的忠诚度也是客户评级的重要考量因素。

忠诚度高的客户往往会对企业产生更多的利润,因此企业需要重点关注这部分客户。

企业可以通过客户的购买频次、购买历史、投诉次数、参与活动的次数等因素来评定客户的忠诚度,从而将客户分为忠诚客户、一般客户和不忠诚客户。

3. 潜在价值。

除了客户目前的消费能力和忠诚度外,客户的潜在价值也是企业需要考虑的因素之一。

潜在价值高的客户可能会在未来成为高价值客户,因此企业需要重点培养和关注这部分客户。

企业可以通过客户的年龄、职业、家庭情况、兴趣爱好等因素来评定客户的潜在价值,从而将客户分为高潜在价值客户、中等潜在价值客户和低潜在价值客户。

4. 行为特征。

客户的行为特征也是客户评级的重要考量因素之一。

企业可以通过客户的购买行为、互动行为、投诉行为等来评定客户的行为特征,从而将客户分为积极行为客户、一般行为客户和消极行为客户。

5. 个性化需求。

客户的个性化需求也是客户评级的重要指标之一。

企业可以通过客户的反馈意见、建议和个性化需求来评定客户的个性化需求,从而将客户分为高个性化需求客户、一般个性化需求客户和低个性化需求客户。

综上所述,客户评级标准是企业根据客户的消费能力、忠诚度、潜在价值、行为特征和个性化需求等因素来对客户进行分类和评定的标准。

客户梳理规则及基本评分标准

客户梳理规则及基本评分标准

客户(客户背后资源)梳理规则及基本评分标准一、客户登记示例1、区域:按照中国大陆地区划分为—华北、华中、东北、西南、西北、华南、华东(不计入评分)2、省市:10分第一级:北京、天津、沈阳、大连、哈尔滨、济南、青岛、南京、上海、杭州、武汉、广州、深圳、香港、澳门、重庆、成都、西安(18个)第二级:石家庄、长春、呼和浩特、太原、郑州、合肥、无锡、苏州、宁波、福州、厦门、南昌、长沙、汕头、珠海、海口、三亚、南宁、贵阳、昆明、拉萨、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐(25个)8分第三级:唐山、秦皇岛、淄博、烟台、威海、徐州、连云港、南通、镇江、常州、嘉兴、金华、绍兴、台州、温州、泉州、东莞、惠州、佛山、中山、江门、湛江、北海、桂林(24个)第四级:保定、邯郸、鞍山、抚顺、吉林市、齐齐哈尔、大庆、包头、大同、洛阳、潍坊、芜湖、扬州、湖州、舟山、漳州、株洲、潮州、柳州(19个)6分第五级:承德、丹东、开封、安阳、泰安、日照、蚌埠、黄山、泰州、莆田、南平、九江、宜昌、襄樊、岳阳、肇庆、乐山、绵阳、丽江、延安、咸阳、宝鸡(22个)4分第六级:其他6、客户单位:(包括客户原单位)10分电力、水利、道路交通相关的国家、省级、直辖市级单位8分其他行业的国家级省级单位6分电力、水利、道路交通二级市单位4分其他行业二级市单位7、职务:(包括原任职)——层次10分本单位最高决策层8分本单位技术负责人6分本单位部门负责人4分本单位一般员工8、关系:(亲密度)10分直系亲属、亲戚8分同学、同事6分朋友4分中间人介绍9、资源背景:(层次判断——中间人、项目级、行业级)30分电力、水利、交通等相关行业的从业经验,熟悉行业决策流程及审批流程,能够组织行业关键人交流 25分熟悉电力、水利、交通等行业决策流程及审批流程,能够组织行业关键人交流20分了解电力、水利、交通等行业决策流程及审批流程,能够组织行业关键人交流15分能够组织行业关键人交流10分有渠道可以找到有能力组织交流的人10、行业:10分电力、水利、交通、环保5分其他行业防水、防腐、耐久性修复、补强加固11、意愿:(价值观、追踪能力判断)10分愿意加入或合作,有很强的追踪实施能力(样板,维修计划)8分愿意加入或合作,有很强的追踪能力无实施能力(样板,维修计划)6分愿意帮助,有很强的追踪实施能力(样板,维修计划)4分愿意帮助,有很强的追踪能力无实施能力满分为90分;90—81分为黄金客户资源; 80-71分为优质客户资源;70—61分为良好客户资源; 60-51分为一般客户资源;50分以下建议放弃。

客户分类评价标准

客户分类评价标准

客户分类评价标准客户分类评综合价标准一、为确保销售经营工作的有效性,对客户进行动态分类指导,也便销售经理及时掌握既有客户变化情况,适时对所属区域网点进行必要的调整,以保证顺利完成销售工作计划,特制定本客户分类评价标准: 二、客户分类:以公司统计年为限进行区分:1、无业务客户,定义:一年内未发生业务往来,且双方无欠款客户。

2、待处理客户,定义:一年内未发生业务往来,但有欠款客户,或一年内发生业务往来,但销售批次量少于2批,且有欠款客户。

3、呆滞客户,定义:无业务往来或一年内,销售金额小于2万元,存在较大数额欠款(一般2万元以上),销售经理催收有一定困难的。

4、新增客户,定义:当年内新发展客户并发生业务往来的。

5、新增有效客户,定义:当年内新发展客户,销售额〉10万元。

6、新增无效客户,定义:当年愉新发展客户,销售额〈10万元。

7、正常(或成熟)客户,定义:当年销售额〉10万元,销售批次〉3次,回款率〉95%,退货率〈5%。

8、非正常(或成熟)客户,定义:当年销售额>10万元,回款率<95%,退货率>5%。

9、劣化客户,定义:与上年销售额相比下降50%或回款率下降10%以上的。

三、客户综合评价标准:1、销售量,权重0.30。

销售量在10万元——210万元之间进行计算。

2、销售增长率,权重0.30.销售增长量在0——25%之间进行计算;3、回款率,权重0。

20.回款率在90%—-100%之间进行倒序计算;4、退货率,权重0.10。

退货率在1%—-5%之时进行倒序计算;5、销售经理评价,权重0。

10.6、以上分值,以百分比对应。

7、倒序计算:如退货率在1%—5%之间,客户该项得分:退货率?1%,则该项得分为100分,退货率?5%,得分为0,退货款率为2%,得分为80分。

例如:某客户销售量200万,销售增长25%,回款率92%,退货率6%,客户经理评价:80分,则该客户综合评价分值: ,0。

客户服务标准及考核评分制度

客户服务标准及考核评分制度

客户服务标准及考核评分制度一、客服代表规范服务用语要求:语言用普通话;语气和蔼亲切;声音明朗清晰;使用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。

二、客服代表服务规范用语:1、服务前问候语:“您好!宽带通,***号很高兴为您服务!”2、服务中用语:(1)、接听用户打入的报装电话时,应作详细记录:“请您稍等,登记一下您的详细信息,我们将尽快上门为您安装。

”(需记录用户的地址、电话、联系人)(2)、接听用户打入的报修电话时,“对不起,我们的客服电话已更改为**********,如有问题请您拨打咨询。

”如用户坚持不拨打,先为用户受理问题,提示用户下次拨打*********即可。

(3)、当网络发生故障时:“对不起(非常抱歉),由于我们网络维修,给您添了麻烦,请您谅解,我们会尽快恢复的。

”(4)、确属我们工作失误:“对不起(非常抱歉),由于我们工作中的疏忽,给您带来了不便,请您谅解。

”(5)、如果用户态度生硬,语言粗鲁,应语气温和地说:“您的心情我理解,我已把您反映的问题详细记录,请放心。

我们将以最快的速度把帮您解决好问题。

”在用户抱怨时,不能中途插嘴,切不可反驳,要耐心地听下去。

(6)、用户来电话表扬时应谦虚地说:“这是我们应该做的,与您的要求还相差很远,我们还将更加努力做好服务工作。

”或“谢谢您对我们工作的信任。

”“感谢您使用我们的宽带,有什么问题请随时拨打我们的客服热线*********。

”(7)、用户对我们的服务不满意时,应以谦和的口气:“您先别着急,有什么问题慢慢讲,我们一定会尽快帮您解决。

”(8)、需要为客户查询时:“请您稍等,我帮您查询一下好吗?请问您所在小区的名称,请问您的帐号,请问您的姓名。

(9)、需要顾客等待时:“对不起,让您久等了“。

(10)、如暂时不能提供服务时:“对不起,你的帐号/楼房号与我们的资料不一致无法查询,麻烦您核对清楚后再打来好吗?”。

”很抱歉,我们只能为您做……”“很抱歉,这已经超过我们的服务范围,如您想了解,请您留下姓名,电话号码,我们的相关部门会与您联系”。

一星级客户梳理原则

一星级客户梳理原则

一星级客户梳理原则
为提升商务客户业绩,顺应公司三化改革,落实划小经营单元要求,以做真客户、做实收入、名单制管理为原则,要求各单位在12月17日前统一调度,集中力量做好名单制商务客户后续资料梳理工作。

为真正实现做实收入原则,做好存量基础数据梳理,为2015年最小经营单元及客户经理功效挂钩打下良好基础,各单位将原经社会渠道发展,通过刷标至商企客户群且存在离网风险的客户(或渠道发展进行收入归集的客户),在12月16日12:00前通过EXCEL表将客户清单上报(按原一星客户梳理报表)至商企客户中心李继超处,商企中心在进行审核后,按规定动作进行操作。

此项工作关系到客户经理个人收入,请各单位主管领导牵头,务必高度重视,在规定时限内完成此项工作。

客户服务质量评分标准

客户服务质量评分标准

客户服务质量评分标准1. 引言本评分标准旨在确保客户服务的质量和一致性,以提供优质的客户体验。

评分标准的目标是衡量客户服务的各个方面,包括响应时间、沟通技巧、问题解决能力等。

2. 评分标准2.1 响应时间评分将根据客户的问题或请求是否在合理的时间内得到响应进行打分。

以下是不同响应时间段的评分标准:- 响应时间小于1小时:满分5分- 响应时间在1小时至3小时之间:4分- 响应时间在3小时至24小时之间:3分- 响应时间超过24小时:1分2.2 沟通技巧客户服务人员的沟通技巧对客户体验至关重要。

评分将根据以下要素进行打分:- 语言表达能力:流畅、清晰的语言表达能力得高分,使用不当言辞或术语将扣分。

- 听取和理解能力:积极倾听客户需求并准确理解将得高分,误解或无视客户需求将扣分。

- 礼貌和友好度:礼貌待客、友好接待客户得高分,任性、傲慢或不友好将扣分。

2.3 问题解决能力客户服务人员的问题解决能力是评估其绩效的重要指标。

以下是不同问题解决程度的评分标准:- 即时解决:客户的问题能即时解决将得高分。

- 解决时间不超过1天:客户的问题能在1天内得到解决将得中等分数。

- 解决时间超过1天:客户的问题解决时间超过1天将得低分。

3. 评分计算根据客户服务人员在以上几个方面的表现进行打分,将各项得分加总计算平均分数。

4. 改进措施评分结果将作为改进客户服务的依据。

根据评分结果,进行培训和培养客户服务人员的能力,以提升服务质量和客户满意度。

以上是《客户服务质量评分标准》的内容,旨在确保客户服务的质量和一致性,希望能够为提升客户服务质量提供指导。

客户服务评分标准

客户服务评分标准

客户服务评分标准
1. 引言
客户服务是企业与客户之间的重要接触点,直接影响客户的满意度和忠诚度。

为了提高客户服务质量,我们制定了以下客户服务评分标准。

2. 反应速度
- 快速响应客户的咨询和问题。

- 在24小时内回复客户的邮件或信息。

- 提供及时的解决方案或建议。

3. 沟通能力
- 用清晰、友好的语言与客户沟通。

- 善于倾听客户需求并给予有效建议。

- 提供准确和完整的信息,避免造成误解。

4. 专业知识
- 具备良好的产品知识,能解答客户的问题。

- 关注行业动态,了解市场变化。

- 不断提升自身的专业能力。

5. 解决问题能力
- 积极主动地解决客户遇到的问题。

- 针对客户反馈的问题,及时跟进并找到解决方案。

- 对于复杂问题,能够协调各部门资源,提供全面解决方案。

6. 反馈和改进
- 定期接受客户的评价和反馈。

- 总结客户反馈,及时采取改进措施。

- 不断优化客户服务流程和标准,提升质量。

7. 高效服务
- 提供高效的服务,确保客户的需求得到满足。

- 尽量减少客户等待时间,提高工作效率。

- 确保客户在服务过程中不会因为我们的错误而遇到问题。

以上是我们制定的客户服务评分标准,希望每位客户服务人员
能够遵守并不断提升自己的服务能力,为客户提供更好的服务体验。

客户归属评判原则

客户归属评判原则

客户接待及判定规范一、销售顾问轮候接待客户规定1、现场设接待总负责人,负责安排案场接待顺序并监督接待服务规范,建议由销售主任担任,每周进行轮换,如发现不负责任、违反原则、争吵打架、包庇等行为,取消当周的协调资格并予以相应惩罚。

2、销售中心需根据实际情况规定站岗人数,由当天的接待负责人安排接待顺序,建议根据排岗顺序设置双人AB问岗制,起到互相监督、及时补岗、避免空岗的作用。

(比如A、B、C、D、E、F组,各指定一人站位,AB首站,来新客户,A先询问,B组来监督,未按照要求询问时,B组人员可以补充询问,A接待新客户离开,C组上来一人补位。

循环站位,在规定的时间内未接到客户的小组,换人接替,不换岗。

接到客户的才换岗。

)来客户接待客户的先后顺序建议以先来后到为原则。

3、站岗的销售人员需提前做好接待准备,主动上前接待客户(开发商参观、同行踩盘、媒体等由其他人员人员接待,站位同事不参与接待。

如果在询问的时候没有问出来,在接待的过程中发现的,视为新客户),如客户非首次来访客户或指定要某销售顾问接待,该销售员所属的小组不计入轮岗。

4、接待完客户后,需做好登记并将客户信息录入碧桂园销售系统,客户资料录入情况将作为判断客户归属的第一原则。

5、在有其它销售人员站岗的情况下,一名销售顾问一次只能接待一批客户,如遇该销售顾问未成交老客户来访,新客户尚未带到样板房的,则需把新客户交给组内当值销售人员做正常接待。

6、客户曾到访参观但未作登记未报销售员姓名的视为无归属客户,再次上门时视为新客户,按正常顺序接待。

7、当值的销售人员如离开则视为轮空。

二、客户冲突评判原则1、客户归属评判第一原则是明源跟进记录和录入记录。

2、判客依据:明源记录(明源登记)、来访表、通话记录(沟通短信或者微信)三者必须齐全。

3、如有冲突客户,在明源跟进期10天内有跟进记录的,以第一录入明源为准,必须提供(第2点)证据。

前提是客户已经到访售楼处,如果没有到访,由销售员自行沟通解决。

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客户(客户背后资源)梳理规则及基本评分标准
一、客户登记示例
1、区域:按照中国大陆地区划分为—华北、华中、东北、西南、西北、华南、华东(不计入评分)
2、省市:
10分
第一级:
北京、天津、沈阳、大连、哈尔滨、济南、青岛、南京、上海、杭州、武汉、广州、深圳、香港、澳门、重庆、成都、西安(18个)第二级:
石家庄、长春、呼和浩特、太原、郑州、合肥、无锡、苏州、宁波、福州、厦门、南昌、长沙、汕头、珠海、海口、三亚、南宁、贵阳、昆明、拉萨、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐(25个)
8分
第三级:
唐山、秦皇岛、淄博、烟台、威海、徐州、连云港、南通、镇江、常州、嘉兴、金华、绍兴、台州、温州、泉州、东莞、惠州、佛山、中山、江门、湛江、北海、桂林(24个)
第四级:
保定、邯郸、鞍山、抚顺、吉林市、齐齐哈尔、大庆、包头、大同、洛阳、潍坊、芜湖、扬州、湖州、舟山、漳州、株洲、潮州、柳州(19个)
6分
第五级:
承德、丹东、开封、安阳、泰安、日照、蚌埠、黄山、泰州、莆田、南平、九江、宜昌、襄樊、岳阳、肇庆、乐山、绵阳、丽江、延安、咸阳、宝鸡(22个)
4分第六级:其他
6、客户单位:(包括客户原单位)
10分电力、水利、道路交通相关的国家、省级、直辖市级单位
8分其他行业的国家级省级单位
6分电力、水利、道路交通二级市单位
4分其他行业二级市单位
7、职务:(包括原任职)——层次
10分本单位最高决策层
8分本单位技术负责人
6分本单位部门负责人
4分本单位一般员工
8、关系:(亲密度)
10分直系亲属、亲戚
8分同学、同事
6分朋友
4分中间人介绍
9、资源背景:(层次判断——中间人、项目级、行业级)
30分电力、水利、交通等相关行业的从业经验,熟悉行业决策流程及审批流程,能够组织行业关键人交流 25分熟悉电力、水利、交通等行业决策流程及审批流程,能够组织行业关键人交流
20分了解电力、水利、交通等行业决策流程及审批流程,能够组织行业关键人交流
15分能够组织行业关键人交流
10分有渠道可以找到有能力组织交流的人
10、行业:
10分电力、水利、交通、环保
5分其他行业防水、防腐、耐久性修复、补强加固
11、意愿:(价值观、追踪能力判断)
10分愿意加入或合作,有很强的追踪实施能力(样板,维修计划)
8分愿意加入或合作,有很强的追踪能力无实施能力(样板,维修计划)
6分愿意帮助,有很强的追踪实施能力(样板,维修计划)
4分愿意帮助,有很强的追踪能力无实施能力
满分为90分;
90—81分为黄金客户资源; 80-71分为优质客户资源;
70—61分为良好客户资源; 60-51分为一般客户资源;
50分以下建议放弃。

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