第五章沟通技巧

拒绝
• 拒绝的含义 • 拒绝就是不答应，明确地表示不愿意做或不接受对
方希望你接受的观点、礼物和要求等。
拒绝
• 拒绝的基本原则 • 态度坚决---需要拒绝，就应该下定拒绝的决心，不
要碍面子，也不要给对方留下幻想 • 委婉得体---要以适当的理由拒绝，要创设或利用好
拒绝情境 • 态度真诚
拒绝
• （三）拒绝的方式方法 • 1.直截了当法 • 2.先扬后抑法 • 3.逻辑错位法 • 4.他人转告法 • 5.转移话题法
空泛化的赞美，虚幻而生硬，使人 怀疑动机，而具体化的赞美，则显示真 诚，一千遍的你真漂亮，不如说她象张 曼玉，你说她眼睛漂亮，也比说她人漂 亮要有效的多
间接夸人
传达第三者的赞赏，这样不但能避 免尴尬，而且会得到这双方的好感，一 个典型的例子就是：**客户朋友，这此 去**处，他对你的评价特别高……
例如：孩子考试拿了85分，你应当及时 表扬，这种称赞有“趁热打铁”的功效， 易被对方接受，起鼓励的作用。
要想有高质量的赞美，就一定要 把握好对方情绪波动性较大的时机，把 握好对方本身在发生关键性变化的时机， 否则，你的赞美效果就会大打折扣。
赞美
• 赞美的方式 • 直接赞美 • 间接赞美
赞美的具体化
参考答案： 如果我是史考特，在出现这种情况后，可以走过去友好地 递给他们几根香烟，并说：“诸位，如果你们能到外面去 抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”吸烟的员工知道自己 违反了公司的法规，同时又因为您没有简单地斥责他们， 而是态度温和，充满人情味，会使他们对您产生好感，也 很乐意接受您的批评。
1、一天，某单位几个青年上街酗酒生事，造成很坏的 影响，领导对这事十分恼火，在大会生点名批评了这些 人，可在点名的人中，有一个并未酗酒，也未滋事，只 是途中遇到这些人，一起回单位的，但却被领导点了名， 这个青年因而很不满，当场站起来澄清，他的发言引起 了群众议论纷纷，领导非常难堪。
怎样赞美陌生人
1、职业； 2、年龄； 3、相貌；
4、穿戴； 5、知识； 6、能力；
源自文库
赞美他人要灵活把握时机，要学会见机行事，即景生情， 见什么人说什么话，到什么山上唱什么歌。
如果只有你和被赞美者在场，不管说什么赞美的话，都 不会引起他人的反感。如果多人在场，你赞美其中一个 人，可能会引起不同的心理反应。比如，你夸某人的孩 子聪明好学，考上了清华大学。如果在场的人中有孩子 学习成绩差大学未考上的，他心里肯定不是滋味，你无 意中便伤害了他。
第二节 冲突的分析和处理
• 一、冲突产生的原因 • 沟通问题 • 层次问题 • 人际问题
第二节 冲突的分析和处理
• 二、冲突的作用 • 积极作用 • 消极作用
第二节 冲突的分析和处理
• 三、冲突的类型 • 平行冲突 • 错位冲突 • 错误归因冲突 • 潜在冲突 • 虚假冲突
第二节 冲突的分析和处理
2、小明的期中考试考砸了，怕被爸爸罚，就对爸爸说 了谎。但始终还是纸包不住火，他爸爸知道后，十分生 气，当场就拍案而起怒骂了他一顿：“你这不可救药的 家伙，真是越来越没用，当初还真不该生你！“
3、小金跟小丹是工友，但因为小丹是老板的侄女， 因而平时都比较嚣张。一天，小金工作上犯了错误 被老板批评了。小丹就对她说：“哼，像你这样的 人，本来就不适合在这里工作，还经常犯错，真不 要脸！“
孤独的人 勇敢的人 自卑的人 消极的人
谦虚的人
赞美
狂妄的人 痛苦的人
贫穷的人 富有的人
活泼的人
内向的人
身材 鼻子
仪表
眼睛
头饰
赞美
上衣 牙齿
鞋子 头发 眉毛
裙子
赞美
• 赞美的基本原则有哪些？ • 明确有度 • 客观具体 • 真诚得体
今天是新跟如的结婚的好日子，在酒店摆下了盛大的 婚宴。这两人都相貌平平，甚至新还有点残疾。 但在婚宴上，主持人却称赞道： 很高兴你们能终成眷属，结为连理。你们真是天生的 一对,女的貌若天仙，好比嫦娥再世，男的英俊潇洒， 气度不凡，就连潘安也比不上阿！！
劝慰
• （一）劝慰的含义及其作用 • 1、劝慰就是通过沟通调适、改善对方心态的活动。 • 2、劝慰的作用 • （1）摆脱痛苦 • （2）重新振作
劝慰
• （二）劝慰的原则 • 注意时机 • 因人而异
劝慰
• （三）劝慰的方法 • 1.赞扬恭维法 • 2.以身示范法 • 3.善意谎言法 • 4.转移注意法 • 5.引导发泄法 • 6.热情感化法
第五章 沟通技巧
第一节 沟通中的常用技巧
•
赞美
•赞美的含义及作用 •赞美的原则 •赞美的方法
赞美
• 赞美是什么？ • 赞美，是发自内心的对于美好事物表示肯定的一
种表达方式
赞美
• 我们为什么要赞美呢？
• 赞美可以催人奋发 • 赞美可以缓解矛盾
下属 领导 老师
丈夫
同学 赞美 妻子
兄弟 同事
朋友 父母
• 三、冲突的处理 • 回避 • 强制 • 协调——第三方调解 • 妥协 • 合作
第三节 沟通中的伦理要求
• 诚实守信 • 以人为本 • 平等公正 • 保守秘密
批评
•批评的含义及作用 •批评的原则 •批评的方法
• 批评的含义
批评
• 批评是指出对方的缺点和错误以及对其缺点和错误所提出 的意见、忠告。
• 目的是为了帮助人、警醒人。 • 它不同于对对方的贬斥、讥讽、攻击和谩骂。
• 批评的作用 • 1.教育促进 • 2.明辨是非 • 3.融洽关系
批评
• 批评的原则 • 1.客观公正 • 2.适时适度 • 3.尊重为先
批评
• 批评的方法 • 1.三明治法 • 2.建议希望法 • 3.以身说法 • 4.直截了当法 • 5.自责批评法 • 6.幽默批评法
批评
查尔斯·史考特有一次经过他的钢铁厂， 看到几个工人正在抽烟，而在他们的头 上正好有一块大招牌，上面清楚地地写 着“严禁吸烟”几个大字。这几个员工 平时又与其他员工难以相处，所以同病 相怜，就聚到一块。对于员工出现的这 种情况，如果您现在就处于史考特的位 置上，您将如何是好?