世联-高端项目案场销售接待流程设计(培训)34P
某地产项目销售案场接待和销售流程
某地产项目销售案场接待和销售流程本文将介绍一种地产项目的销售案场接待和销售流程，通过详细的流程步骤和案场人员的角色及任务，为读者提供有效的参考和指导。
一、案场接待1.接待客户客户进入案场后，由接待人员主动上前询问客户购房需求和情况，了解客户的家庭情况、经济实力、购房意向等，以便为客户提供更好的服务。
2.登记信息接待人员需要收集和登记客户的基本信息，包括姓名、电话、身份证号码等，确保客户信息的准确性和完整性，方便后续的跟进和回访。
3.介绍案场建筑接待人员应当熟知案场建筑的各项基本信息，包括建筑结构、户型分布、面积布局、配套设施等，并通过辅助材料如平面图、模型、视频等向客户进行详细介绍。
二、项目销售1.了解客户需求销售人员需要系统了解客户的购房需求和情况，通过专业的调研和问询，详细了解客户的需求和状况，以便为之提供更准确翔实的建议和方案。
2.推荐项目优势使用案场辅助材料如户型图、分布图、周边交通图、配套设施图等，以图形化的方式介绍项目的各种优势和卖点，从而吸引客户的兴趣和注意力。
3.展示样板房销售人员应当将样板房作为一个重要的销售工具，通过介绍和实际体验样板房，使客户更加直观地了解和感受到项目的特点和卖点。
4.谈判价款针对客户的不同情况和需求，销售人员应当灵活变通，根据客户的购房预算和需求进行逐步谈判，使客户对项目的购买决策更加自信和满意。
三、售后服务1.签订合同在客户决定购买后，销售人员需要为之签订合同，并详细解释合同条款和相关的责任和义务。
2.安排物业交接在客户签订合同后，销售人员需要负责为客户安排物业交接事宜，确保客户可以顺利入住和使用。
3.回访客户销售人员需要对客户进行定期回访和服务，并及时处理客户提出的问题和意见，维护良好的客户关系和品牌形象。
四、总结通过以上的相关介绍，我们可以看出地产项目的销售案场接待和销售流程是一个系统而复杂的过程，需要各种角色和环节的有机配合和统一协调。
案场接待人员需要热情周到地接待和引导客户，销售人员则需深入了解客户需求和推荐项目卖点，售后服务则要保证客户的满意度和品牌信誉。
案场销售接待流程
案场销售接待流程案场销售接待是房地产销售中非常重要的一环，接待流程的质量直接关系到客户的体验和购房意愿。
因此，一个完善的接待流程对于案场销售工作至关重要。
接下来，我们将详细介绍案场销售接待流程的具体步骤。
首先，接待人员需要提前了解客户的基本信息，包括客户的姓名、联系方式、购房意向、预算等。
这些信息可以通过电话预约或者线上预约平台进行收集。
在客户到达案场之前，接待人员需要对客户的信息进行核对和整理，以便更好地为客户提供个性化的服务。
其次，当客户到达案场时，接待人员需要热情接待客户，引导客户进入接待区域，并为客户提供饮料等基本款待。
在客户感到舒适和放松的情况下，接待人员需要主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和购房意向。
在此过程中，接待人员需要展现出专业的知识和服务态度，以赢得客户的信任和好感。
接下来，接待人员需要为客户介绍案场的基本情况，包括楼盘的位置、规划、户型、配套设施等信息。
在介绍过程中，接待人员需要根据客户的需求进行针对性的讲解，并引导客户参观样板房或者样板间，让客户更直观地了解房屋的实际情况。
随后，接待人员需要根据客户的需求和意向，为客户推荐适合的房源，并介绍房源的优势和特点。
在推荐过程中，接待人员需要充分了解客户的购房需求，避免推荐不符合客户需求的房源，从而提高客户的满意度和购房意愿。
最后，接待人员需要与客户进行深入的沟通和交流，解答客户可能存在的疑问和顾虑，同时积极引导客户进行购房意向的确认和签约流程。
在整个接待过程中，接待人员需要保持耐心、细心和热情的态度，为客户提供真诚、专业的服务，从而提高客户的购房体验和满意度。
总之，一个完善的案场销售接待流程对于提升销售业绩和客户满意度具有重要意义。
只有通过规范的流程和专业的服务，才能赢得客户的信任和支持，最终实现销售目标。
希望每一位案场销售接待人员都能牢记这些流程和要点，不断提升自身的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的购房体验。
世联(苏宁地产)江北营销中心案场管理手册
世联（溪湖小镇）销售中心案场管理手册第一章销售案场主要功能分区说明一、客户接待区1、等候迎接来访客户（规范动作：按照轮序前台迎宾台保证2人,站姿端正，精神饱满,致客户：欢迎参观）2、销售代表引领客户入场参观(统一话术：请问先生/小姐是第一次过来么?之前哪位同事接待过您?请问您怎么称呼?我叫XXX,您可以叫我小Ｘ。
接下来由我来给您做详细介绍)3、解说项目区域模型:4、解说项目沙盘:５、为客户递送宣传资料、放大户型亮点、准确无误的给客户做好置业计划．6、其他空闲的同事,为正在谈客户的同事，倒水。
二、公示区公示:1、五证(预售证、土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证）2、商品房买卖合同范本、前期物业服务协议、业主临时公约;3、展示项目各类奖项，位置抢眼、便于观看。
三、洽谈区1、提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对产品的注意力，可完成客户登记。
2、如无特殊情况,把所有需要洽谈的客户,集中到洽谈区，提高旺场的气氛。
四、签约区私密性较强，气氛较为融洽。
1、进一步解答客户问题;2、完成最终成交；３、办理签约等系列手续。
五、服务区1、服务时间按照销售案场营业时间,平日工作时间公司规定的上班时间-—17:30(夜市服务时间,晚上工作时间另行制定);2、人员设置应该保证工作时段有2名销售服务人员为客户提供服务;3、提供各种免费饮料品种：纯水、一次性水杯、优质茶叶等；4、项目开盘或销售活动期间提供贴心式服务:如糕点、水果。
六、样板示范区1、房屋材料样板或精装修样板房,供客户参观;2、样板房需要配备保安、保洁等服务人员为客户提供服务；第二章销售代表岗位职责职责一：销售目标的完成主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标。
衡量标准:月度创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率.职责二：完成销售流程主要任务:1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录.2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续。
案场接待流程
案场接待流程案场接待流程是指在房地产项目的案场中，对潜在购房者进行接待和服务的一系列流程。
接待流程的主要目的是为了提供细致、专业和高效的服务，以引导购房者了解和选择合适的房产。
首先，在购房者到达案场之前，通过电话或者线上预约等方式，了解购房者的基本信息和需求，做好前期准备工作。
当购房者到达案场时，接待人员应热情地迎接他们，并引导他们到指定的接待区域。
在接待区域中，要提供舒适的环境和贴心的服务，如准备饮料和小吃，以便购房者在等待过程中感到舒适和放松。
接下来，接待人员应了解购房者的购房需求和预算，并根据购房者的要求，介绍相应的房产信息和项目特点。
在介绍过程中，要注重讲解房产的优势、户型设计、楼盘规划、配套设施等重要信息，以便购房者可以全面了解房产的情况。
同时，接待人员还可以向购房者提供项目的宣传资料和户型图纸等相关材料，以便购房者能够更全面地了解房产。
接着，接待人员应带领购房者参观样板房和小区环境。
在参观过程中，要详细介绍房屋的布局、装修风格和功能区域等细节，并回答购房者的问题和疑虑。
购房者对某一户型感兴趣时，可以带购房者进入样板房内部，让购房者亲身感受并了解房屋的实际情况。
在参观样板房之后，接待人员可以带购房者参观项目的配套设施和公共区域，如花园、游泳池、健身房等，以展示项目的综合实力和生活品质。
参观完样板房和小区环境之后，接待人员应引导购房者进入购房咨询环节。
在咨询环节中，要耐心回答购房者的问题，提供专业的意见和建议，并根据购房者的需求，提供合适的户型、楼层和梯户比等信息。
最后，接待人员可以向购房者提供购房咨询的联系方式和购房流程，并邀请购房者参加项目的展示活动和销售促销活动。
在整个接待流程中，接待人员应态度友好，并用专业、真诚的态度对待每一位购房者。
通过高效、细致和个性化的服务，提升购房者对项目的认知和满意度，为项目的销售和口碑打下良好的基础。
综上所述，案场接待流程对于房地产项目的销售和建立良好的客户关系非常重要。
销售接待完整流程(PPT 37页)
1
“您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ”
“……”
提示：
不说话的顾客，在不强烈抵 触的情况下，我们需要主动上前 沟通，从而打开话题！
闲聊打开话题
赞美打开话题
介绍门店品牌布局、功能区 等打开话题
单页打开话题
探询打开话题
单刀直入，体验打开话题 … …
2
“您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ”
您想找个自己用的， 还是别人用的？
送长辈！父？母？（赞美一下：“您真有心， 现在像您这样的贴心的先生真不多”）
送晚辈！男？女？（赞美一下：“您对他/她 真好！”
送男/女朋友！（赞美一下：“您的女朋友真 幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。”
员工
顾客
送客户/朋友！男？女？注意点？
自己用！
… …
提问角度（原使用感受）
成交之后收银
普通的出售裸机：在POS系统里面录单销售， 刷卡或者现金，在计算好金额，先收款再出 单和发票。 合约机：先进入联通系统选号，开新卡之后， 再录POS系统，计算金额，收款后再出单。 在此期间填写会员卡信息。
收银之后的装机
在电脑上装机之前打开USB调试，连接电脑。 打开我们AER装机助手，填写顾客信息，直 接安装打包好的应用软件。
乘法
l 当顾客觉得产品收益不大时，销售员需要采取 “乘法”，告诉客户该产 品一天的收益虽然不 多，但是乘以“365天”就是一个大数目了。
除法
l 当顾客觉得产品价格太高时，销售员则需要采 取“除法”，告诉客户该产品每天都要用，要是 除以“365天”，那每天其实才支出几元钱而已。
顾客异议类型及解决方法
IOS:装完软件之后，需要在手机/平板电脑上 登录我们的账号，在APP 里下载一个软件 再打开我们用电脑安装的软件。试试能否使 用。
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。
其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。
最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。
二、接待流程。
1. 迎接客户。
当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。
在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。
2. 了解客户需求。
在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。
3. 展示项目。
根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。
4. 解答疑问。
在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
5. 沟通推进。
在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。
6. 跟进和回访。
接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。
三、接待注意事项。
1. 语言礼貌。
在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 专业知识。
销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。
3. 耐心细致。
在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。
售楼部客户接待流程及制度
客户接待流程及制度现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。
前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户基本动作（1）客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎参观，东海福苑"，提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
（3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
（４)通过随口招呼,区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道（从何种渠道了解到本楼盘的)。
（5）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户,请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在,应热情为客户做介绍。
二、介绍项目礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如:朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念。
基本动作(１)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
(2）按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板间等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）.三、带看现场在售楼处作完基本介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项目现场。
基本动作(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
(３)尽量多说，让客户始终为你所吸引。
三、谈判初步洽谈样板间及现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
基本动作(１)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座,给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上,作更详尽的说明。
ﻭ (４)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(５)针对客户的疑惑点,进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（7）在客户对产品有７0％的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
房地产销售—接待的程序和技巧
接待的程序和技巧一、客户接待的八个环节公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。
售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。
客户接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。
第一步：礼貌迎接客户。
售楼人员在售楼入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。
同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。
第二步：安顿客户。
1.“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2～2.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。
2.“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。
轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。
其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。
3.“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。
道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。
不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。
倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。
这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。
安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。
人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。
现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。
这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。
第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。
说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。
世联房地产销售培训
世联房地产销售培训 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT房产营销培训售楼人员礼议言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。
每一位员工都应做到：（1）主动同客人、上级及同事打招呼；（2）多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；（4）讲客人能听懂的语言；（5）进入客房或办公室前须先敲门；（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；（7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门；笑口常开（1）面带笑容接待各方宾客；（2）保持开朗愉快的心情；面容（1）面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；（3）男员工不可留胡须；制服（1）合身、烫平，清洁；（2）钮扣齐全并扣好；（3）员工证应佩戴在上衣的左上角；（4）衣袖、裤管不能卷起（5）佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。
售楼员工作方法一、接待规范1、客房上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；2、须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误。
3、所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客房要精神饱满、面带笑容、留意客户的视线和表情，主动上前打招呼。
4、客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍。
A、销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；B、在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子。
C、随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖。
D、不论成效与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”。
二、实地介绍当客户看完样板房事，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要看着现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好的想象，而下决心购买。
销售案场客户接待流程
销售案场客户接待流程第一篇：销售案场客户接待流程销售案场客户接待流程形象班一号岗车场岗观光车形象班二号岗形象班形象班销售人三号岗五号岗员酒窖客服游艇客服别墅区样板房1、识别车辆有无进出园区有听到互动无通行证；将观光车2、无通行证距离车辆5米，调整至上停车手势，示意车辆停车；客区3、齐步上前敬礼；4、询问：请问您是？答：我是来看房的！询问：好的，请您稍等！通报车场岗位有客户来访，准备接待；同时开启手动移门1、听到互动第一时间跑至主干道，找到车位，标准动作指引车辆安全停放；2、将车辆引导到位停放好后，车场岗快速走向车辆前立正向驾驶员敬礼。
然后面带微笑，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶。
并提示“欢迎光临乐华城，请您携带好贵重物品并将您的爱车锁好”3、别墅门岗内换岗人员遇太阳、雨天第一时间取雨伞跑至车辆停放处，为客户撑伞；1、“欢迎光临4、将客户引导至观光车停放处乐华城，小心“我们的售楼处在前方，请在前方台阶，请您扶乘坐我们的摆渡车前往好做好，车辆即将启动”2、“已经到达我们的销售中心，请在车辆停稳后下车，注意台阶”“请您慢走，欢迎下次光临”听到互动合理安排接待销售顾问1、当接到酒窖客服人员通知后，游艇船长应在十分钟内做好航前的各项准备工作。
2、当接引人员引领客户进入码头时游艇接待人员在码头接待客户（向客人点头微笑致欢迎词）引领至登船处、船员侧立于登船处浮桥负责牵拉揽绳3、完场引导后船长向客人做登船引领手势，一名船员在船上负责协助登船，一名船员在船下负责保护4、客人上齐后，船长再次检查登船人数，防止超载；带客人坐定后，为客人做安全指引（穿戴救生衣）。
5、在航行过程中，船长和船员应确保航行安全，并耐心热情的向客人介绍周边地理环境、方位等事项，航行中，船员应保持对客人的安全保护，客人遇到困难时应及时帮助解决，当客人做出一些危险动作时应及时给予制止，以免发生安全事故。
地产销售中心接待服务流程图
销售中心VIP接待服务流程图说明：1、面带微笑，丁字步脚站好，双手自然叠放于小腹前，站在VIP房对面，做好迎客准备。
2、当客人过来时，约5米左右要对客人行注目礼点头微笑，到3米左右时要30°鞠躬，手势摆成45°角做指引，面对微笑地跟客人说：“你好，这边请”！3、走在客人前方帮客人把VIP门打开，指引客人就座，如果门是关着的，要礼貌性地先敲门（注：一缓二急），然后再把门打开。
然后把VIP房的灯打开，门拉上，然后面对着客人微笑地说：“你好，请在这先休息一下。
稍后我们马上为您送上杯柠檬水”然后把门关上。
（注：要面对着客人慢慢退下来把门轻轻关上）4、当柠檬水送上来时要先轻轻地敲门再送进去。
从客人的右手边上水且微笑地对客人说：“你好，你的柠檬水，请慢用”!然后面对着客人退出门外且轻轻把门关上。
5、要细心留意客人是否需要加水，更换烟盅、骨蝶等。
6、当客人要离开时，要主动帮客人开门，30°鞠躬，面带微笑地对客人说：“您好，请慢走”！注：1、如果是老板或VIP客人等，要上毛巾（一定要把水拧干）、水果、点心等等，且注意上的次序和服务先后顺序，主动询问客人需要些什么，也可以主动介绍我们提供的食物、饮品。
2、根据天气适当调节空调温度，一般情况下调到24°C。
3、VIP房上食品、饮品、毛巾等东西时，速度一定要快，且注意“单一”服务。
4、留意VIP房的动态，看客人有什么需要要及时提供服务，如果是公司会议或别的情况要灵活点，既要殷勤又不能过于频繁地打扰客人。
5、注意礼貌礼节、语气语调。
销售中心二楼会议室服务流程说明：1、根据联络单或领导的要求，将会议室内的空调、无线咪（另备两只备用电池）、投影仪在会议前三十分钟预先调设好。
接着检查窗帘、椅子是否摆放好会议的模式。
如果是公司内部的例会或是公司定期的培训课，则不需要上饮品，只需为主持人或授课人提供矿泉水即可。
2、保持良好的仪容仪表，精神饱满地等候宾客的光临。
世联圣地亚哥豪宅项目销售案场接待流程
世联圣地亚哥现场销售接待流程一、接待流线二、客户来访流程重点解析接待内容及细节服务岗要求及标准动作；1）安排轮序销售代表站立共同迎宾；2）第一时间迎接客户，态度礼貌热情，标准语述“欢迎光临圣地亚哥，世联为您服务，您是第一次来访吗？”，介绍轮序销售代表接待3）客户准备离开时，服务岗的值班人员负责监控由销售接待人员指引每位到访客户及时准确填写《客户意见反馈卡》；4）客户离开时，服务岗态度礼貌热情，标准语述：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开50米。
1、对项目总体情况进行简单基本介绍（占面、建面、产品类型、项目特点）；2、对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍住宅的主要布局特点；3、结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等；4、尽可能详细了解客户的关注及认可方面；（此阶段重点：与客户建立良好的第一印象；了解客户的需求，以便于接下来有针对性介绍；并通过对产品的介绍，对客户的喜好有初步把握）1、询问客户对片区的认知度，有无情结；2、引导客户到区域图前了解区域位置，对周边配套及交通进行详细介绍；（此阶段重点：通过介绍环境配套，体现项目独特资源优势，了解客户对地段的情结）1、了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。
2、结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。
3、针对性的介绍户型，放大户型的优点为成交做铺垫；样板房说辞湖叠墅：1.小木栈道转弯处:那这是我们精心打造的人工湖,我们的别墅正面对着人工湖,湖景非常漂亮.2.楼门口小花园:您看这边可以泡泡茶,看看杂志,非常悠闲,沐浴着圣地亚哥的阳光.享受舒服的自然生活.3.厨房:这有两个大窗户,可边炒菜边欣赏窗外风景.4.餐厅:餐厅很大方典雅.5.客厅:全落地窗,推门既是花园,虽然公寓面积不到，但是客厅依然豪华气派,（身份象征.）6.主卧,主卫：巨型主卫，功能分区合理，满足多种需求（特地为成功人士量身定做）。
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否
是否认购 是 带至VIP室
引入主道 欢送宾客
交付楼书 及购房须 知等宣传 资料 上车引导 欢送宾客 客户满意度 问卷调查
签约认购 成交客户 调查
《客户服务满意度调查问卷》
销售洽谈
欢送宾客 送别客户
电话接听岗流程设计要点
工作要点：
客 户 感 知 价 值
BP
做客户进线登记，传播项目基本情况； 搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径； 客户行为感知（BP） 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是 臵业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有 什么疑问的话，请随时与我联系136***！ 客户理念感知（MP） 客户视觉感知（VP） 妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐； 客户体验感知（EP）
3 大 门 岗 服 务 区
4 销 售 厅 门 岗 迎 宾
5 大 堂 经 理 服 务 区
6 区 域 模 型 讲 解 区
7 园 林 讲 解 服 务 区
8 样 板 房 情 景 演 绎
9 工 法 房 标 准 讲 解
10 物 业 服 务 讲 解 区
11 小 区 模 型 讲 解 区
12 深 度 沟 通 洽 谈 区
深圳首创封闭式展示中心
幸福里 一楼区域：
项目及周边 全景图片
世界各地君悦 酒店图片展示
华润企业介绍及各地项目展示
岗位设臵： 1、停车指引岗 2、门童岗 5
君悦酒店宣传片 区域模型讲 解区 接 待 台
3、销售接待岗 4、电话接听岗 4 5、区域模型客服岗
3 2
1
案例分享一
幸福里 二楼区域：
岗位设臵： 6、影视厅客服岗 7、楼体模型、园林 会所模型客服岗 8、分户模型客服岗 9、吧台客服岗 楼体模型讲 解区 7 6
园林展示区流程设计要点
工作要点：
客 户 感 知 价 值
MP
体现园林特色，把握客户情感沟通； 多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别； 客户理念感知（MP） 客户理念感知（MP） 理念传播要点：通过园林规划理念、树种价值及生活情景模 拟，凸现小区园林特色，提升项目附加值； 园林规划理念：西班牙皇家园林/法式宫廷园林/苏州园林、 私家园林最大化/亲自然原生态景观设计； 园林植被特色：树种功能/特色/价值，植被选择的考究； 园林休闲功能：情景模拟未来小区日常生活情景； 客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业； 对宏观经济、政策、法规看法，近期臵业动态； 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 1. 绿化工人尽量避 免直接接触客户； 2. 外围保洁正装、 带工牌，遇到客户 必须礼貌问候； 3. 临时工人带工牌 安全帽，言行举止 文明； 客户体验感知（EP）
项目在公司、市场上的定位；
项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； ……
二、高端项目客户特性？
资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的臵业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；
本项目客户群体独有的个性？
三、竞争对手行为亮点？
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
高
低
动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作； 高 低
案场执行价值
客户经理岗流程设计要点
工作要点：
客 户 感 知 价 值
EP
体现项目高端属性及高规格接待服务标准；
核对客户信息，负责客户接待安排；
客户问卷调查及资料派发 客户体验感知（EP） 客户体验感知（EP） 举止：行为规范，不卑不亢、从容大方； 语言：您好，欢迎光临**项目！请您这边登记！ 先生/小姐，这是您预约的臵业顾问**，今天 就由他为您服务了，祝您看房愉快！ 先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我们今 天的服务做一个简单的评价，谢谢！ 客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP）
销售大厅讲解接待
《岗亭人员行为规范》 《客户经理行为规范》 等待客户与交接 区域模型讲解 《置业顾问行为规范》 《区域模型讲解话术》
带至样板房 问候指引 机动服务 问候
《园林讲解话术》 《样板房讲解话术》 《工法样板房讲解话术》
塔楼处园林讲解 样板房介绍
《交楼标准讲解话术》 工法样板房讲解 填写样板 房参观反 馈表 《物业安防讲解话术》 《样板房信息反馈单》
7 园 林 讲 解 服 务 区
8 样 板 房 情 景 演 绎
9 工 法 房 标 准 讲 解
10 物 业 服 务 讲 解 区
11 小 区 模 型 讲 解 区
12 深 度 沟 通 洽 谈 区
客户触点
三、流程目标实现机制
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
1 2 3 4 5 6 7 8 9
主明线1：销售流程（工作事务管理）
EP
4
客户体验感知（EP）
情景演绎、客户参与及体验
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
四、流程设计目标分解
客户感知价值 视觉、行为感知价值 理念感知价值
体验价值
目标
高
中
重 点 提 升
低
适 当 强 化
适 当 强 化
重 点 提 升
1 电 话 接 听 岗 服 务
2 红 线 外 岗 亭 服 务
高
客户行为感知（BP）
问候：先生/女士您好，请问您是来参观**项目 的吗？请往这边走！ 内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指 示，指引小区大门位臵，举止恭敬礼貌。 高
客户理念感知（MP）
低Байду номын сангаас
低
案场执行价值
大门岗流程设计要点
工作要点：
客 户 感 知 价 值
EP
将高端物业服务前臵以体现项目高端属性； 客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引； 客户体验感知（EP） 客户体验感知（EP） 安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度； 大门岗安全防护； 大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 确认预约信息，协调未预约客户行为； 客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语 言：先生/女士您好，欢迎光临**！ 请问您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时） 客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP） 展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华太阳伞； 妆容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 球帽/军帽、及 保安高规格服务 的相关佩饰； 客户理念感知（MP）
高
低
内容：项目位臵、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）； 高 低
案场执行价值
红线外岗亭流程设计要点
工作要点：
客 户 感 知 价 值
VP
展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为过行客户指引项目位臵； 客户视觉感知（VP） 客户视觉感知（VP） 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁； 站姿符合军人标准，正规交接班； 客户体验感知（EP）
2
客户行为感知（BP）
标准语言、动作、高端服务礼仪
BP
通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服 务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务， 增强对项目好感；
3
客户理念感知（MP） 专业知识、市场动态、项目价值点
MP
通过臵业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
高
行为：不卑不亢、 大方得体、 口齿清楚、 语速适当；
客户体验感知（EP）
低
展示：高规格、高技术含量制作的区域模型； 3D影视片/区域电子楼书展示配合； 工具：销售文件夹、激光笔等标准使用； 高 低
案场执行价值
案例分享
万科兰乔圣菲
区域模型话术要点
一、区域占位 产业格局决定城市价值，诸多企业聚焦宝安，深圳发展西移趋势节奏加快，罗湖地王金融区--福田CBD中心 区--后海区--宝安中心区； 二、地段价值 深圳双核心，前海中心的重要组成部分，定位为企业总部； 唯一滨海城市中心，宝安区的政治、经济、文化、体育和信息中心； 1400亿深圳配套，高起点新规划； 讲解要点： 四大版块，浅灰色为前海、深灰色为宝安老城区及碧海中心区，白色为宝安中心区。 三、区域配套 五大市政配套08年11月奠基仪式； 海陆空交通四通八达，广州至香港关键节点； 到香港有西部通道、福永客运码头，珠三角有广深及沿江高速； 到市区有滨海大道、北环、深南大道，轨道交通有1、5、11号线，到机场只要15分钟； 距离区政府、体育馆、图书馆、CBD商务中心仅2分钟车程； 生活非常方便，大型商场、学校、医院等公共设施均离我们项目1公里左右。 讲解要点： 宝安中心区的功能板块，中轴为主要市政配套，两翼为甲级写字楼，外围是高尚住宅区， 海边是3.27公里的滨海长廊。 四、规划前景 集商业、旅游、娱乐为一体的高尚住宅区域典范； 五、项目概况 中心区唯一低密度纯别墅社区，唯一滨海城市中心 中心区规划平均容积率2.5，我们是容积率0.6的纯别墅区； 整体占地72500平米，建面43000平米，整体规划94户。
样板房讲解接待
交楼标准房讲解
安防展示区 物业讲解
带至销售洽谈区 小区模型讲解 深度销售洽谈
《小区模型讲解话术》 《销售洽谈提示点》 个性 化茶 水及 点心 服务 《销售洽谈提示点》 《购房须知》 《同意银行向征信机构查询客户 个人信用信息的授权书》 《认购须知》 《认购书》 《成交客户调查表》 《项目100个细节》