客户服务导向、服务意识

第二部分 管理层面
酒店客户服务所面临的压力
酒店管理优质服务
客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
综合素质要求
第三部分 操作层面
客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务 语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我 不可以等，这些都叫负面语言。
客户类型分析
内部客户（即酒店所有同事） 外部客户
按客户工作性质分类：
政府机构 ➢ 特质：对身份重视 对时事敏感 对服务现场要求安排严谨 相关细节要求事先得到控制和明确 偶
尔对隐蔽性有要求 ➢ 策略：高度重视 充分了解接待性质和相关信息 提前做好接待预案 满足客人隐蔽性需求 民营企业 ➢ 特质：希望得到非凡的尊重 消费较理性 重视服务氛围 消费习惯容易养成 ➢ 策略：熟悉其喜好 尽可能称呼其姓氏职位 平时主动了解其公司正面信息 安排其熟悉认同的服
软服务的充足性将导致客户
客
满意程度的激增，客户表现 为“惊喜”
户
需
求 的
不充足
充足
满
足 感
在软服务缺失的情况下， 硬服务的充足性，只能使
客户认为“理所当然”
不满足
服务的充足性
客户需求的认知
知道客户的需求后，我们就要把握客户的潜 在 需求并为客户的利益着想；能够在客户众多 要求 中按照重要程度逐一解决，力求为顾客提供 “一 站式”服务，或协调各方力量，将客户的需
“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”来自百度文库位客人听了她
的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结
账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出
有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答
客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。
客户服务导向
培训目的
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客 户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关 重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的 基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市 场竞争的宝贵资源。很多酒店都声称客户至 上，但是却不了解客户的真正需求，特别是 自己提供的产品和服务能否为客户创造何种 价值更是心中无数。只有与客户进行良好的 沟通，引导和推动客户的发展，才能实现酒
话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银 员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道： “先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没 有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说： “客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。” 与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去 一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票 给了总台，以便开发票。
理： （1）顾客满意第一。 （2）客人永远是对的。 （3）如果客户错了，可做好解释。
客户投诉处理
客户投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
喧哗
表示理解 并进行说明
客户投诉处理
判断客户投诉需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您 好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下 吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他 喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。可这 时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐 请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生 手里，急忙离去了。
务人员提供服务 善于观察消费动机 大专院校 ➢ 特质：消费较低调 为人谦和但容易较真 对时事及社会事件关心 讲究服务程序规范
按客户性格分析
友善型客户
➢ 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是 企业的忠诚客户。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户
客人把注意力集中在酒店不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论
你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客人所说的话 进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受
顾客需求分析
➢ 针对不同性格的客人，我们要去主动了解客户的相关知 识，调用资源进一步加强与客户的沟通，能敏锐地发现 客户的隐性需求，做到让客人享受酒店服务的同时能够 获得更多增值和个性化的服务，进一步来提升顾客满意 度。
提问：你觉得保安和大堂副理的做法是完美的吗？有什么更好的建议和不
同
的
看
法
呢
？
投诉案例二:
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们
在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站
了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对
客 人 说 :“ 先 生 , 能 不 能 赶 快 结 账 , 如 想 继 续 聊 天 请 到 酒 吧 或 咖 啡 厅 。 ”
客户服务管理的核心理念是酒店全部的经营活动都要从满足客户的 需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务，以 客户满意作为酒店经营的目的。
客户服务质量取决于酒店创造客户价值的能力，即认识市场、了解 客户现有与潜在需求的能力，并将此导入酒店的经营理念和经营过 程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使酒店在市 场竞争中赢得优势，获得利益。
们经理了。”服务员用恳求的口气说道。
“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服
务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说
明服务员的态度有问题。
提问：如果你是餐厅经理或服务员你会怎么做？
投诉案例三:
暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。 总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停 在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人 说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说： 是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退 房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生， 您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？” 小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”
在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客人接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客人的要求时，要
告诉他原因。
客户服务技巧
客户服务准则：
客户服务现场只有一个原则：“客人满意优于一切”。 决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客
户的印象。客户满意度是衡量酒店服务水平的标尺。 如果有其它异常情况，我们酒店服务人员可按三个原则办
客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
人的需求是什么！！
客户需求的认知
客户需求的认知
惊喜 在硬服务充足的情况下，则
培训课程
第一部分 技术层面 第二部分 管理层面 第三部分 操作层面 第四部分 赢在客户
第一部分 技术层面
客户服务概念
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价 格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适 的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，酒 店全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、 部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。 1．“客户至上”的服务观念。
3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不 能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见 和建议；通常是投诉较多的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解 释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
记录 是 归档
是否接受
否
进一步做好说明解释工作
否
要求是否合理
是 表示感谢，在承诺
的时限内完成
查证投诉问题
可否现场解决
是 现场解决 记录归档
投诉案例一:应对客人无理要求
一个夜晚，正值我做MOD，夜里二点钟左右，一名醉熏熏的客人在 一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到达所住楼 层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐，请问是一起的 吗?”小姐：“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登记情况，保 安：“小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴，可那位小姐 并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不起，您 只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅 解。”这时吴先生更恼火了。
服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改
账
。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你
服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服
务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程
中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我
意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客人会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客人的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要
在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客人的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他
会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客人说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客人会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客人的注