客户经理商务礼仪与沟通讲解
雅座客户服务经理商务礼仪规范
二、 基本礼仪 (一) 仪表礼仪部分
1. 个人卫生： 1) 头发，整洁、无头屑，长不覆额，侧不掩耳，后不触领；男士不染发，女士不染特殊颜
色；
2) 眼睛，清洁、无分泌物； 3) 鼻子，修剪鼻毛，不当众抠鼻； 4) 口腔，牙齿清洁、无食品残留物，不出现口腔异味（如见客户前不食用蒜等）； 5) 胡须，不蓄须； 6) 指甲，清洁，修剪整齐。女士可涂浅淡的指甲油。男士不留长指甲，尤其拇指和小指。
2
工作日不可穿着的服装：运动衫、透视装、吊带衫（裙）、牛仔裤、超短裙（裤）、运 动鞋、凉拖及其它奇装异服。
(二) 社交礼仪 1. 介绍原则：按照“尊者优先了解情况”的原则，先介绍姓名后介绍职位。
将男性先介绍给女性； 将年轻者先介绍给年长者。在同性别的两人中，年轻者先介绍给年长者，以示对前辈、 长者的尊敬。 将地位低者先介绍给地位高者。 将客人介绍给主人。
2. 职场中的形态： 1) 站姿，挺胸、抬头、目光平视：
男士：双脚叉开与肩同宽； 女士：后跟并拢，呈八字或丁字步；
1
2) 坐姿， 坐椅子前三分之二，上身保持挺直：
男士：脚不可分到与肩宽； 女士：膝盖并拢是永远的原则；
3) 行走，抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手放两边轻轻摆动，步伐轻而利落，不左摇右
6
2. 会议室确认：
依据与会人数选择会议室；确认会议室所需设备条件；
3. 会议材料准备：
有关会议议题的必要资料应提前准备，资料应装订整齐。
4. 会前检查:
会议开始前对准备工作进行全面、详细的检查, 保证准备工作。
5. 会见
会谈时，宾主相对而坐。 以会议室正门为准，客人面对会议室正门，主人背对会议室正门（如下图）。
商务礼仪之沟通的技巧
商务礼仪之沟通的技巧商务礼仪是指在商务场合下，按照一定的规范与原则进行交往和沟通的行为方式。
沟通是商务活动中至关重要的一环，良好的沟通技巧能够有效地推动商务合作，建立良好的商业关系。
以下是商务礼仪中沟通的技巧：1.有效听取对方意见：在商务场合下的沟通中，主动倾听并理解对方的观点十分重要。
可以使用肯定性的语言和肢体语言来展示对对方观点的重视。
避免在谈话过程中打断对方，耐心地听完对方的意见再反馈。
2.用简洁清晰的语言表达：商务活动中的沟通要求语言简洁明了，避免使用过多的行话和术语。
使用简单明了的语言表达自己的观点，确保对方能够准确理解。
3.注重非语言沟通：非语言沟通在商务礼仪中同样重要。
通过肢体语言和面部表情来传递信息，展示礼貌和尊重。
避免用手势过于夸张或者随意的动作，保持坐姿端正，目光交流。
4.表达思想和需求时要礼貌：商务层面的沟通应该更加注重礼貌和尊重。
使用恰当的称呼和礼貌的措辞来表达自己的想法和需求。
尊重对方的意见和观点，谦虚地接受建议或批评。
6.控制语气和声音：语气和声音可以影响沟通的效果。
应该注意用平和而自信的口气进行交流，避免情绪激动或者过于强硬的语气。
声音要保持适中的音量，清晰的发音和较慢的语速，以确保对方能够清晰地听到和理解。
7.及时回复和跟进：在商务沟通中，及时回复对方的信息是十分重要的。
避免拖延回复，以免给对方留下不负责任的印象。
对于一些复杂的问题或者需要时间考虑的事项，可以先回复一个初步的答复，然后尽快跟进。
总之，商务礼仪中的沟通技巧对于建立良好的商业关系和推动商务合作具有重要作用。
通过有效地听取对方意见，用简洁清晰的语言表达自己的观点，注重非语言沟通，礼貌地表达需求，适时选择正式或非正式沟通方式，控制语气和声音，及时回复和跟进，可以提高商务沟通的效果，达到共赢合作的目标。
商务经理人需要掌握的礼仪
商务经理人需要掌握的礼仪
商务经理人需要掌握以下礼仪：
1. 仪表端庄：商务经理人需要注意自己的仪表，包括穿着整洁、干净，发型、指甲、
妆容等方面都要注意，给人以良好的第一印象。
2. 礼貌待人：商务经理人需要有良好的待人礼仪，包括对待上级、同事、下属以及客
户都要时刻保持礼貌和尊重。
3. 礼仪用语：商务经理人需要使用得体的语言，避免使用粗俗、侮辱性或冒犯他人的
言辞。
同时，要注重语调、语速以及声音的抑扬顿挫，给人以亲切和自信的感觉。
4. 会议礼仪：商务经理人在参加会议时，应该遵守会议的规则和流程，包括准时参会，不打断他人发言，不做无关的谈话等。
5. 礼品赠送：商务经理人在商务场合可能需要赠送礼品，需要注意礼品的选择和赠送
的方式，要符合商务礼仪的规范，并且要尊重对方的文化背景和习俗。
6. 用餐礼仪：商务经理人在商务餐宴上需要注意餐桌礼仪，包括入席、用筷子和刀叉
的正确使用，不大声喧哗，尊重主人安排等。
7. 电话和邮件礼仪：商务经理人的电话和邮件沟通中，需要注意礼仪，包括回应速度，用语得体，避免随意打断他人和使用不得体的称呼等。
8. 身体语言：商务经理人需要注意自己的身体语言，包括坐姿、手势、眼神等，要给
人以积极、自信和专业的形象。
总之，商务经理人需要通过掌握这些礼仪，展现出专业、尊重和周到的形象，以提升自己的商务形象和职业素养。
《客户经理商务礼仪与沟通技巧》
客户经理商务礼仪与沟通技巧课程背景:一流的企业，一定具有一流的企业形象。
调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。
而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
杰克.韦尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切，您都不用担心，两天的共同分享，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！课程收益：1、为商务人士提供一套可行的指导方案2、掌握商务礼仪的基本知识与要领3、掌握商务沟通中的常识与技巧4、掌握商务礼仪在客户沟通中各种场合的应用5、帮助企业树立良好的商务形象课程模型：课程时间：2天，6小时/天授课对象：管理人员、客户经理、销售人员等授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲导言：礼仪与个人魅力1、问题：为什么要注重职业形象与商务礼仪？2、礼仪的定义与特征3、商务礼仪的作用4、商务礼仪的基本原则与要求讨论：如何做好企业的形象代言人？第一讲：科学管理商务形象一、定位你的商务形象——让形象辅助您事业的发展1、商务形象的构成要素2、商务形象对事业发展的影响案例一：赵薇的日本军旗事件案例二：穿着得体的奥巴马夫妇案例三：尼克松的失败3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象二、商务形象中的仪容——培养职业亲和力的技巧1、首应效应——这是一个两分钟的世界2、仪容仪表的基础3、修面：男士魅力的亮点4、化妆：女士职业形象的标志5、职业人士的发型要求三、商务形象中的仪表——视觉美学在形象塑造中的运用1.商务着装的基本原则1)适宜原则2)TPO原则3)和谐原则4)个性原则案例1：俄罗斯的安装工人2、常见着装误区点评：案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场3、男士服饰的选择与搭配4、女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配四、商务形象中的仪态——体现你的职业素养1、商务人士的仪态要求2、商务人士的仪态礼仪——现场训练与指导1)迎接客户时的正确站姿2)办理业务时的正确坐姿3)工作区间的正确行姿4)低处取物的正确蹲姿5)常用的几种手势礼仪6)得体的微笑7)自律的眼神案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人3、商务人士的仪态禁忌：别让小动作坏事第二讲：商务活动中的交往礼仪一、商务会面礼仪1、迎送的礼节1)称呼的礼节2)问候致意的礼节3)人际距离的礼节4)引导的礼节：在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口5)介绍、握手、名片训练游戏：快速认识，得体交际情景案例：在商品交易会上二、接待与拜访礼仪1、商务接待七步曲、商务拜访五步曲2、不守时的人不可信——守时就是信誉情景模拟：如何接待身份地位不同的几位客人？三、乘坐交通工具的礼仪乘小轿车、的士、飞机、火车等四、商务通讯礼仪1、电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪2、网络沟通礼仪五、座次礼仪1、尊位的概念2、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进、谈判、签约、宴会等六、馈赠礼仪：1、礼品的选择2、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧第三讲：有效的客户沟通技巧1、语音、语速、语调、音量的把握案例：老人临终留遗言赠医院2、待客三声：来有迎声，问有答声，走有送声3、交际礼貌用语与禁忌语4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊8、公众讲话——引人注目的最好时刻结束：用心沟通、赢得尊重。
商务礼仪与沟通技巧
商务礼仪与沟通技巧商务礼仪方面：1.仪表端正：在商务场合，保持仪表端正非常重要。
注意穿着整洁，着装得体，并注意保持良好的仪表形象。
这可以帮助给人留下一个专业和可信赖的印象。
2.礼貌待人：在商务场合，我们要始终保持礼貌和尊重他人。
礼貌的行为和言辞可以赢得别人的好感，并帮助建立良好的商业关系。
3.接待礼仪：如果接待来访者，要提供热情的接待和周到的服务。
在接待过程中要注意礼仪规则，例如主动为来访者提供饮品或帮助他们查找需要的文件等。
4.礼品赠送：在商务场合，适当的赠送礼品可以表达感谢和尊重。
选择适当的礼品，并在适当的场合赠送。
同时，要注意礼品的价值不宜过高，以免给对方造成困扰。
5.会议礼仪：在会议中要遵守礼仪规则。
在会议开始前，要提前准备并确认会议议程，并在会议期间要有条不紊地进行，尊重每个与会者的发言权和观点。
沟通技巧方面：1.倾听能力：倾听是良好沟通的关键。
要真正倾听对方的意见和观点，避免打断或抢话。
倾听可以帮助我们更好地理解对方的需求和关注点，并能够做出更准确的回应。
2.清晰表达：在商务沟通中，清晰明了地表达非常重要。
用简洁明了的语言阐述自己的观点，避免使用术语或词汇上的模糊或不确定性。
3.积极态度：保持积极的态度可以增强沟通的效果。
在与他人交流时要保持友好和乐观的态度，以增加合作的机会和建立良好的关系。
4.强调互惠关系：商务沟通通常是为实现共同的商业目标而进行的。
在沟通中要强调互惠关系，寻求双赢的解决方案，并处理潜在的冲突和分歧。
5.非语言沟通：除了语言交流外，非语言沟通也是非常重要的。
注意自己的面部表情、姿势、眼神接触等，并学会解读对方的非语言信号，以增进相互理解。
客户经理行为礼仪规范[五篇模版]
![客户经理行为礼仪规范[五篇模版]](https://img.taocdn.com/s3/m/3bfd6020eef9aef8941ea76e58fafab069dc44a1.png)
客户经理行为礼仪规范[五篇模版]第一篇：客户经理行为礼仪规范附件2：客户经理行为礼仪规范一、基本礼仪1.与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；2.见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；3.出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；4.与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，不用不文明语言；5.养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；6.对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；7.与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；8.对客户有礼有节，不卑不亢。
二、沟通、语言1.首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果；2.交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；3.接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；4.沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；5.讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿；6.尊重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；7.与人交谈，避免“一言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；8.研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；9.在公共场所语言温和平静，注意不影响他人。
三、电话1.接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说“再见”；2.电话用语礼貌、简练、声音适中；3.离开办公室时，将办公室电话转移至手机，保证通讯24小时通畅。
四、仪表、举止1.精力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重；2.走访客户时应着商务正装或者商务休闲装。
不得着与工作场合不协调的着装，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人员的反感，或损害铁塔形象和品牌的着装；3.站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；4.坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；5.守时，准时赴约。
客户经理礼仪
客户经理礼仪。
银行客户经理礼仪第一部分：形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
第一节标准站姿一、男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开，与肩同宽。
二、女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。
2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型(或并立)站立。
三、站立服务时的姿态要求服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
丁字步双脚并拢步第二节标准坐姿一、男士1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
二、女士坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
大客户经理培训职业形象与商务礼仪
提问技巧
在商务沟通中，提问是获取信息 的重要方式，要善于提问，并注
意提问的方式和语气。
商务宴请礼仪
邀请与接受
在商务宴请中，邀请和接受邀请都要得体、礼貌， 同时要明确宴请的目的和范围。
位次安排
在宴请中，位次安排要合理、有序，根据主人和 客人的地位、身份来确定。
点菜与饮酒
在点菜和饮酒时，要根据场合、客人喜好以及菜 品质量来选择，避免浪费或失礼。
商务场合行为规范
保持专业、礼貌，不随意打断他人 发言，不随意插话，保持良好的坐 姿和站姿。
商务场合语言规范
使用礼貌用语，避免使用粗俗或不 恰当的语言。
商务沟通技巧
有效倾听
在商务沟通中，倾听是关键，要 认真听取对方的意见和建议，避 免过早发表观点或打断对方发言。
清晰表达
在表达自己的观点时，要清晰、 简洁、有条理，避免使用模糊或
符合场合
根据不同的商务场合选择合适的服装， 如正式场合选择西装、衬衫等，非正 式场合选择便装、休闲装等。
仪态举止
01
02
03
姿态端正
保持端正的姿态，不弯腰 驼背，坐姿挺拔。
自信从容
表现出自信从容的气质， 不紧张慌乱，保持冷静。
动作适度
在与客户交流时，注意动 作的适度，不要过于夸张 或过于拘谨。
言谈举止
塑造企业形象
树立企业专业、可靠、值得信赖的形象，提升企业在行业内的地 位和影响力。
04
案例分享与实战演练
成功的大客户经理职业形象案例
01
案例一
李经理的商务着装
02
案例二
王经理的沟通技巧
03
案例三
张经理的客户关系管理
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范一、形象管理：1.穿着整洁：客户经理应着装专业、整洁，须穿着干净、熨烫的工作服，并统一佩戴身份标识。
2.仪容仪表：保持整洁干净的皮肤，不携带过于花俏的饰品，妆容淡雅，不宜过浓。
3.仪态端庄：在与客户接触时，客户经理应保持心态平稳，举止得体，言谈举止要体现出亲切友善的态度。
二、沟通技巧：1.倾听能力：认真聆听客户的需求和问题，不中断、不打岔，避免使用手机等电子设备分散注意力。
2.语言表达：用亲切友善、专业、易懂的语言与客户交流，注意措辞得体，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
3.礼貌用语：客户经理与客户接触时应主动使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，展现出服务的礼貌和尊重。
三、服务态度：1.主动服务：客户经理应积极主动地了解客户的需求，提供相关的产品或服务方案，并及时跟进客户反馈和问题。
2.耐心细致：对于一些客户提出的问题，客户经理应耐心解答，给予客户充分的时间和机会来表达他们的意见和疑虑。
3.客户隐私保护：客户经理应严守客户的个人隐私，对客户的资料和信息保密，并谨慎使用客户的个人信息。
四、服务效率：1.办理效率：客户经理应尽量提高办理业务的效率，减少客户的等待时间。
五、售后服务：1.客户满意调查：经常进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和提升服务质量。
2.客户回访：对于完成业务办理的客户，客户经理应定期进行回访，了解客户的使用情况和满意度，并及时解决客户的问题和疑虑。
以上是银行客户经理营销礼仪及服务规范的一些建议，通过良好的形象管理、优秀的沟通技巧、亲切友善的服务态度、高效的服务以及善于售后服务，客户经理能够更好地与客户进行沟通、满足客户需求，提升客户满意度和银行的服务水平。
关于商务交谈的礼仪知识
关于商务交谈的礼仪知识关于商务交谈的礼仪知识(精选3篇)关于商务交谈的礼仪知识篇11尊重对方，谅解对方在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。
因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。
交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。
2及时肯定对方在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。
赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。
当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。
当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。
这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。
3态度和气，语言得体交谈时要自然，要充满自信。
态度要和气，语言表达要得体。
手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。
4注意语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。
交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。
在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。
一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
商务交谈要素声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。
讲话速度：快慢适中，约100～120字/分钟。
音调变化：配合面部表情，根据内容改变。
善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题。
措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗和咬文嚼字。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，营造谈话气氛，调动对方情绪。
商务交谈礼仪有哪些
商务交谈礼仪有哪些
一、商务交谈礼仪的主要原则
1、做事之前，先认真了解商家的情况，预先准备足够的资料，以防
不够应付时，可以提出备用方案，做到有备而无患；
2、交谈时，要端正的礼仪，显示出商务礼仪的尊重；
3、品行要端庄，不可有分歧，杜绝恶言辱骂或攻击对方；
4、提出的建议，要尊重对方的意见，要谅解对方的立场，如若不满，可采用正式抗议的方式来表达；
5、有任何问题要及时回答，发挥主动作用，主动的去解决，有责任心，不可以推卸责任。
二、商务交谈礼仪的实践
1、交谈过程中，商家要维持正面良好的形象，显示出自己的礼貌，
做到见人话恭、言谈文明。
2、交谈时，双方要注意语气，表达要谨慎，不要太过激烈，尽量客
气地维护双方的关系。
3、双方交谈时要以气氛宽松的方式进行，尽量保持友好的环境，也
就是要保持客观中立的态度，让双方都感到舒服，说话要平实，不要粗鲁，确保双方的共谋精神。
4、交谈时，双方要把讨论关系到合作的细节，而不是把注意力集中
在双方的差别上；
5、双方交谈时，要针对有利条件之间所可能出现的事项做出最佳的解决方案，在讨论中应当避免发生任何矛盾；
6、双方交谈后要总结整理。
客户经理商务礼仪与沟通1
准确
要确认清楚：
何人、 何地、 何因、
何时、 何事、 如何做
确认方法：询问、复述
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高效——打电话前先拟订一行动方案
给对方以亲切友好的问候 说明打电话的意图 给对方提问题的机会 征求对方意见 注意：长话短说
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通话初始——应答来电
礼貌用语 报明公司 自报姓名 确认对方身份 表明为对方服务的意愿
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用提问的办法寻求事实真相
用开放式问题： 明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻求更详细的信息，以便制订行动计划
用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见
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聆听要明确的内容
顾客有什么通信需求 顾客的通信需求是否已得到充分满足
目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求
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通话中途
内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应
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结束通话
❖再次重复重点 ❖询问对方是否还需其他帮助 ❖感谢对方打电话来 ❖结束前致以告别辞 ❖通常让对方先挂电话然后再挂电话
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礼仪的原则：
尊重 遵守 适度 自律
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客户沟通技巧
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做好沟通前的准备
明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见
70%的购物者将到别处购买 49%的人表明去投诉太麻烦 24%的人会告诉其他人不要到提供
劣质服务的商店购物 8%的人将对劣质服务写信投诉 9%的人会因为劣质服务责备营业人
员
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投诉处理
若投诉问题得到解决，将有60% 的顾客继续与你做生意
商务交谈礼仪要点
商务交谈礼仪要点1.仪容仪表：在商务交谈中，仪容仪表是打开第一印象的关键。
要注意穿着得体、整洁，并避免过于花哨或暴露的服装。
同时，注意个人卫生和形象，保持良好的体态和姿势。
2.礼貌与尊重：在商务交谈中，保持礼貌和尊重对方是非常重要的。
要注意使用恰当的称呼，避免使用不当的亲昵方式称呼对方。
尊重对方的意见和观点，避免打断或争论。
3.用语得体：在商务交谈中，要注意用语得体，避免使用粗俗或冒犯性的语言。
使用正确的礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“不好意思”等，以展示你的教养和尊重。
4.注意非语言交流：除了言语交流外，非语言交流也是商务交谈中的一个重要方面。
注意你的面部表情、姿势和手势，确保它们与你的言辞保持一致，并传达出你的专业性和自信。
5.倾听和表达：商务交谈中的倾听和表达能力是非常重要的。
倾听对方的观点和需求，确保你理解对方的意思，并回应相关问题。
同时，能够清晰、有条理地表达自己的观点和想法，以便对方能够理解和接受。
6.避免私人话题：在商务交谈中，要避免私人话题，尤其是敏感的话题，如政治、宗教和个人隐私等。
保持话题的专业性和正式性，增强商业交流的效果。
7.注意时间管理：商务交谈中，时间是宝贵的资源。
尽量准时到达约定的商务会议，并注意会议的时间安排。
合理使用时间，避免无谓的拖延和不必要的延伸。
8.尊重文化差异：商务交谈往往涉及到不同国家和文化背景的人。
尊重不同的文化差异，了解对方的文化礼仪习惯，并尽量避免任何可能会冒犯对方的行为或言语。
9.表达感谢和赞赏：商务交谈中，要学会表达感谢和赞赏。
对对方的合作和贡献表示感谢，并给予真诚的赞美。
10.保持积极态度：在商务交谈中，保持积极、乐观的态度能够提升合作氛围，增加商业交流的效果。
遇到问题时，要尽量寻找解决方案，并积极推动合作进展。
通过遵守以上商务交谈礼仪要点，您将能够建立良好的商业关系并取得更好的商业合作效果。
客户经理服务礼仪规范
客户经理服务礼仪规范引言在现代商业社会中，客户经理作为公司与客户之间的桥梁和推动者扮演着至关重要的角色。
一位优秀的客户经理除了具备专业技能之外，还应具备一定的服务礼仪。
本文档旨在说明客户经理在服务过程中应遵守的礼仪规范，以提高客户满意度和公司形象。
一、形象与仪态1. 穿着得体客户经理作为公司的代表，应注意个人形象和仪态的塑造。
在工作场合，客户经理应穿着整洁、得体的服装，并且保持干净整洁的仪表。
在公司规定范围内，客户经理可以适当根据不同场合进行着装，但不得过于随意或过于奢华。
2. 笑容与姿态客户经理在与客户交谈时应始终保持微笑，以表达亲切和友善。
同时，客户经理应注意自己的姿态，保持端庄和自信的形象。
在与客户交流时，应保持良好的沟通姿态，注重倾听客户意见，并给予适当的回应。
二、沟通与语言1. 专业用语客户经理应熟悉并掌握相关行业的专业术语，并在与客户交流时使用准确、简洁的语言。
避免使用过于晦涩或过于简单的表达方式，以确保客户能够清晰理解所传达的信息。
2. 语音语调在对客户进行电话沟通时，客户经理应注意语音的语速、语调和声音的响亮程度。
应保持语速适中，语调亲切自然，声音不宜过大或过小。
此外，客户经理应尽量避免使用方言或地方口音，以确保与客户的交流畅通无阻。
3. 邮件和书面沟通客户经理在邮件和书面沟通中应使用得体的语言，并注意语法和拼写的准确性。
邮件和书面表达应具备清晰、简洁和礼貌的特点，尽量避免出现错别字、语病或不规范的回复格式。
三、待客与服务1. 提前准备客户经理在面对客户之前，应提前了解客户的背景信息和需求，从而更好地为客户提供服务。
准备充分的客户经理能够更快地理解客户问题并提供解决方案，增强客户的信任和满意度。
2. 主动热情客户经理在与客户接触时应保持主动热情的态度，主动与客户打招呼并询问客户是否需要协助。
当客户有问题或需求时，客户经理应积极解答和提供相应的帮助。
同时，在客户咨询的过程中，客户经理应注意把握好交流的节奏，避免打断客户发言。
商务礼仪的沟通技巧
商务礼仪，顾名思义，指的是商务活动中的礼仪规则。
我国是礼仪之邦，自古对礼仪的要求都很高。
尤其到了当今，礼仪不仅仅是一个人个人素质的体现，也是一个优秀的商务人员业务能力的亮点，更成为了一个企业形象的延伸。
沟通技巧，是指人利用文字、语言与肢体语言等手段与他人进行交流使用的技巧。
其涉及到简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等方面。
1.态度要真诚，语言要得体客套话要运用得妥帖、自然、真诚，言必由衷，为彼此的交谈奠定融洽的气氛。
要避免粗言俗语和过头的恭维话，如：久闻大名，如雷贯耳!今日得见，三生有幸!就显得极不自然。
2.要看对象对不同的人应使用不同的寒暄语。
在交际场合男女有别、长幼有序，彼此熟悉的程度也不同，寒暄时的口吻、用语、话题也应有所不同。
一般来说，上级和下级、长者和晚辈之间交往，如前者为主人，则最好能使对方感到主人平易近人;如后者为主人，则最好能使对方感到主人对自己的尊敬和仰慕。
3.寒暄用语要恰如其分西方小姐在听到人家赞美她你真是太美了时会很兴奋，并会很礼貌地以谢谢作答。
倘若在中国小姐面前讲这样的话就应特别谨慎，弄不好会引起误会。
4.要看场合在不同的地方使用不同的寒暄语。
拜访人家时要表现出谦和，不妨说一句打扰您了接待来访时应表现出热情，不妨说一句欢迎。
庄重场合要注意分寸，一般场合则可以随便些。
有的人不分场合、时间甚至在厕所见面也问人家吃饭了没有，使人啼笑皆非。
当然，也有适用场合较广的问候语和答谢语，如您好、谢谢这类词，可在较大范围、各类人物之间使用。
5.与他人交流时，应该注意说的内容和描述的东西要具体、详实，要有真正的内涵，有具体的事例，得出什么感悟等等，让人更容易意会，不要言之空洞，只是大方面的讲究道理，让人懵懵懂懂。
6.在举例或者论述某个观点时，要条理分明，层次清晰，让人一听就抓住说话者的观点和清楚所站立场，而不是长篇大论，突出不了重点和中心，让人摸不着头脑。
7.说话时注重礼节，使用文明礼貌用语，切忌语言过于粗俗。
《客户经理商务礼仪与沟通技巧》
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客户经理商务礼仪
客户经理商务礼仪客户经理主要是指与客户打交道的管理人才，因为要与不同的客户打交道所以客户经理要具备很多的商务礼仪。
下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!电话礼仪在接听电话时你所代表的公司而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。
同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的公司及联系人，通话内容等，这样才能为将来开展业务奠定良好的基础。
迎送礼仪当客人来访时，你应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。
切记，始终面带微笑。
名片礼仪递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。
如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。
参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。
介绍礼仪介绍的礼节是行为大方得体。
介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的;将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。
客户经理社交礼仪1、会面礼仪1自我介绍：在工作时自我介绍应包括姓名、单位和职务;与客户交往中想和客户进一步交流沟通时，自我介绍可以包括姓名、工作、籍贯、兴趣、学历等，依情况而定。
在讲座、报告、演出等正规隆重的场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞、敬语。
2为他人介绍：先后有序，向职务高的人介绍职务低的人;向客户介绍自己的同事;向长辈介绍晚辈;向女士介绍男士;向已婚女性介绍未婚女性;介绍过程中应为双方提供适当的信息：一般应清楚地说出被介绍方的姓名、公司名称及职务，同时对其个人情况作一句简单而积极的评价。
3握手的顺序：在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。
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距离与空间
亲密的距离:[16
cm-45cm]：改善\加深人际 关系，但强行闯入非礼行为
私人的距离:[45cm-120cm]：双方握手 礼貌的距离:[120cm-210cm]：保持神秘感
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电梯使用的礼节： 有专人看守的电梯：客人先进，先出 无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮， 上下楼梯的礼节： 上楼时：客户走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客户走在后
商务礼仪与客户沟通
主讲：谭穗枫
TEL:85548663-3301
E-mail:tansuifeng@
1
礼仪的含义
所谓礼仪是指人们在各种社会交往
中用以美化自身，敬重他人的约定 俗成的行为规范和程序。它包括礼 节、礼貌、仪表、仪式
商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现
2
礼仪的作用
脸上一个较高的 三角部位
社 交 公事
脸上的三角 部位
亲 密
亲密凝视
双眼与胸部之间
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用眼的社交礼仪
1-2.5m 可以相互仔细端详
把目光旁移,以尊重别人的 独处空间
20
表情
最重要的表情——微笑
–笑的四大要领：心笑、眼笑、 嘴笑、身体笑
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空间礼仪
定义：人们在交往时，特别是一个
人与另一个人、个体与群体交往时， 因彼此的关系不同，周围的环境不 同，而无形中感到彼此间应保持的 一种特定的距离。 原则：尊重和爱护他人的人际空间， 从而维护自己和他人的尊严、人格
昂首挺胸
身体端正
腰部挺直
手臂位置得当
腿部姿态优雅
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应避免的错误
晃动 双手抱胸
驼背
玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里
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用眼的社交礼仪
对人讲话及听人讲话都要目视对方 目视为总谈话时间的一半 与人谈话时,目光要平视
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三种凝视人的方式
公事凝视 社交凝视
3%成功者的特点： 积极的心态，目标导向，自我激励
8
学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表
自信的体态
得体的语言
9
舒适的仪表
含义：仪表，是一个人的外表。
包括：
衣着 仪表 仪容
装饰 头发
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是 社交礼仪中不可忽视的重要因素。
10
You are well
28
介绍的一般礼节主要有以下几种方式： 作为介绍者为他人作介绍时
一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍 给地位高者，把男士介绍给女士。 接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人 若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高 的开始，按顺序一一介绍
29
介绍的内容
被介绍人的公司
职务
姓名 但不涉及隐私
个人学识 职业态度 职业品德与修养 积极心态
6
积极的心态
人与人之间只有很小的差异，
但这种很小差异却往往造成 了巨大的差异！很小的差异 就是所具备的心态是积极的 还是消极的，巨大的差异就 是成功与失败
7
积极的心态
成功者的特点 3%的人独立而富有 10%的人过着舒适的生活 60%的人仅能维持生存 7%的人靠他人生存
30
作为被介绍者
应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方
介绍时除了女士和长者外，一般应该
站起来 被介绍时，双目应该注视对方
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自我介绍
举止庄重、大方 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张， 毛手毛脚；不要用手指指着自己。
表情坦然、亲切
眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红 耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子
小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座 主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座
上、下车次序： 客户先上，自己先下
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商务人员社交礼节
介 绍
握 手 名 片 递 接
27
介
绍
介绍是人与人之间相识的一种手 段，是日常生活和推销工作中经 常遇到的社交形式。正确的介绍 可以使不相识的人相互认识，也 可以通过落落大方的介绍和自我 介绍，显示良好的交际风度。
塑造别人眼中的你
你心目中的你
你理想中的你
别人眼中的你
日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪
3
礼仪的作用 服务优劣的差异在何处
瞬间的感受 ——我们永远没有第二次机会
细节
细节在于每一个人
4
学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表
自信的体态
得体的礼节
5
内在修炼男装ຫໍສະໝຸດ 头发 面部 衬衫 西服 领带 袜子 鞋子 饰物
女装 –头发 –化妆 –套裙 –袜子 –鞋子 –首饰 –指甲 –气味
13
服饰穿戴原则
与环境（场合）相协调 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调
14
自信的体态
坐姿 站姿 走姿
眼神
表情
原则：端正、亲切、自信
15
坐姿、站姿、行姿
if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well
11
电信员工形象要求
成熟、稳重、自信的顾问型
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商务场合仪表仪容要求
– –
–
– – – –
–
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进入会客（会谈）室：
先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门 • 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 • 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请 客人进入。外开门客先入，内开门已先入）
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小轿车座位次序
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名片递接
名片，是一个人身份、地位的象 征；是一个人尊严、价值的一种 外显方式；也是使用者要求社会 认同、获得社会理解与尊重的一 种方式。所以名片递接应格外重 视其礼仪效应。
其基本程序是：先向对方点头致意
后
得到回应 进
向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位
一步介绍自己拜访的目的。
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握手应注意以下事项：
应注意保持双手的卫生。 应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌 （女性：手指）持续1—3秒钟，双目注视对方， 面带笑容。 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士 在先。 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至 隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。