服务礼仪定稿5-29
服务礼仪标准动作
服务礼仪标准动作在现代社会，优质的服务与良好的礼仪是企业成功的关键要素之一。
无论是对待客户，还是与同事之间的沟通，正确的礼仪行为能够促进良好的人际关系，提升工作效率。
本文将介绍一些常见的服务礼仪标准动作，帮助大家在工作中以高雅、专业的形象展现自己。
第一、微笑微笑是服务礼仪中最基本的动作之一。
无论是迎接客户，还是回答电话，微笑都能传递出亲切和热情的态度。
微笑不仅仅是面部表情，还需要通过双眼传达出真诚和友好。
无论是对内还是对外的服务，始终保持微笑能够有效地营造良好的氛围，让人感受到温暖和关怀。
第二、问候问候是另一个重要的服务礼仪标准动作。
无论是上班时与同事打招呼，还是接待客户时的问候语，都需要用恰当的语气和表情进行。
礼貌的问候不仅体现了对他人的尊重，也能够增进人际关系的融洽程度。
在服务过程中，用简洁的语言和亲切的语气向对方问好，能够有效地缓解紧张的气氛，拉近与客户的距离。
第三、握手握手是一种常见的交流方式，也是表达尊重和友好的一种姿势。
正确的握手方式是站立直立，目光注视对方，以适度的姿势和力度进行握手。
握手时注意手心相对，与对方保持适当的眼神接触，并在握手结束后微笑致意。
一次得体的握手不仅可以表达自信和尊重，还能够拉近与客户的距离，营造良好的工作氛围。
第四、姿势正确的姿势在服务过程中也十分重要。
站立时保持挺胸抬头的姿势，坐下时保持端庄和稳定，这样可以给人以专业和自信的印象。
在与客户交流时，注意保持良好的身体语言，比如面对面交流、保持正脸和开放的手势等，可以有助于有效传达信息，增强沟通的效果。
第五、用语在服务礼仪中，正确的用语也十分重要。
无论是面对内部同事还是客户，用适当的语言和措辞进行沟通是必要的。
避免使用粗鲁、侮辱性或不专业的语言，保持礼貌和尊重。
用简洁明了的语言表达自己的观点，并注意语调的控制，以避免引发不必要的冲突。
第六、细节在服务过程中，注重细节也是展现专业礼仪的关键一环。
比如，为客户提前准备好所需物品，确保工作环境整洁有序，及时回复与客户沟通等等。
服务礼仪规范 (PPT 36张)
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
服务行业员工基本服务礼仪规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务行业员工基本服务礼仪规范服务行业员工基本服务礼仪规范(一)仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。
工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。
1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。
女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。
2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。
2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。
1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。
2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。
3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等4、待客站姿4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。
4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。
5、标准蹲姿5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。
6、标准行姿6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。
6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。
7、标准指引7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
经典优质服务标准礼仪PPT课件
[男职员] 说明：可将双腿分 开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿
√交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 错误的坐姿：
[女职员] 说明：入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两 手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。
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范例
标 准 指 引 手 势
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2、服务语言——语音要求
声音
发音
语调
音量பைடு நூலகம்
措辞
语气
语速
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2、服务语言——语言要求
在日常工作中，大家是否这样表达的呢？
1. 请 2. 您 3. 对不起
13. 请问…… 14. 请稍等（候）
4. 麻烦您……
15. 没关系/不客气
5. 劳驾 6. 打扰了 7. 好的
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一、服务人员的仪容仪表
衬衫袖口须扣上。
领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
挂牌佩带于左胸前。
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。 衬衫下摆须束在裤内。
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
错
误
的 坐 姿
√
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1、形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并 以身体为中心前后摆动； 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲； 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜； 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜； 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上； 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
《服务礼仪》课件
服务礼仪的要素
言行举止
服务人员的礼貌、态度、行为 举止及语言表达技巧。
着装打扮
着装整洁、得体，反映个人的 职业素养和企业文化。
职业素养
专业知识、技能和能力的培训， 以及服务规范和流程的执行。
语言表达
准确表达服务信息的沟通技巧。
服务礼仪的原则
1
尊重原则
尊重客户权利和个性，倾听客户需求，
周到细致原则
2
保护客户隐私。
积极主动提供针对性的服务，关注且满
足客户的细节需求。
3
规范严谨原则
严格执行规范流程，防范和遏制一系列
灵活变通原则
4
意外事件的可能性。
根据客户的实际情况具体分析网络和其 他规定，灵活应对，适度调整服务礼仪。
服务礼仪的实践
前台接待
注重第一印象、 客户导向、 客户信息管理、客 户关怀等。
2 倡导全社会重视服务礼仪
服务礼仪的优良传统和实践都应该得到全社会的肯定和重视，从而形成一种美好的社会 风尚。
3 提高行业服务水平
应该加强服务礼仪的意识、理念、规范和标准化建设，以提高行业的整体服务水平，丰 富工作的内涵和实现更高的客户满意度。
有效的服务礼仪实践可以建立 良好口碑，从而吸引更多的潜 在客户，为企业创造可持续的 商业价值。
服务礼仪的案例
优秀服务员
态度亲和、微笑待人，对客户需 求倾听、关注细节，主动为客户 提供个性化的服务。
糟糕服务员
不尊重客户、服务质量差，态度 冷漠、语言粗俗，不能欣赏客户 的喜怒哀乐，不能沟通有效解决 问题。
固和提高服务技能。
课程介绍
服务礼仪培训班，以提高企业的服务素 质、践行品牌理念为目标，重点培训员 工的言行举止、职业素养、着装打扮、 语言表达及文化交流。
标准服务礼仪
标准服务礼仪首先，对于服务对象，我们应该始终保持礼貌和耐心。
无论是面对客户、同事还是上级，我们都应该以友好的态度对待他们，尊重他们的需求和意见。
在日常沟通中，我们应该注意用语文明，避免使用粗鲁的语言或者不恰当的行为。
在处理问题时，应该耐心倾听对方的意见，尊重对方的选择，不轻易打断或者批评对方。
只有通过尊重和友好的态度，我们才能够建立良好的人际关系，获得他人的信任和支持。
其次，我们应该注重细节，为服务对象提供贴心的服务。
在商务活动中，我们应该提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
在日常生活中，我们也应该关心他人的感受，主动为他人着想，关注他人的需求。
比如，在工作中，我们可以提前为客户准备好所需的文件和资料；在生活中，我们可以为家人朋友提供帮助，关心他们的健康和幸福。
只有通过细心的关怀和贴心的服务，我们才能够赢得他人的喜爱和信赖。
此外，我们还应该注重团队合作，共同为客户提供优质的服务。
在商务活动中，团队合作是非常重要的。
我们应该和同事们相互配合，共同为客户提供优质的服务。
在日常生活中，我们也应该和家人朋友相互支持，共同解决问题，共同享受成功的喜悦。
只有通过团队合作，我们才能够有效地提升服务质量，满足客户的需求。
最后，我们应该注重自我提升，不断提高自身的服务水平。
在现代社会，服务行业日新月异，我们应该不断学习新知识，提高自己的专业水平。
只有通过不断学习和提升，我们才能够适应社会的发展，为客户提供更加优质的服务。
总之，标准服务礼仪是每个人都应该具备的基本素质。
通过遵循标准的服务礼仪，我们可以有效提升个人形象，增强人际关系，促进商业合作。
因此，我们应该始终保持礼貌和耐心，注重细节，重视团队合作，不断提高自身的服务水平。
只有通过这些努力，我们才能够成为一个优秀的服务者，赢得客户的信任和支持。
希望大家能够认真对待服务礼仪，努力提升自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。
保洁服务礼仪规范培训
B、清扫区域卫生时，要既轻又快。
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6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
▪ 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
男不员可工使随用时香鼻保味毛持过外清浓露洁的的化面妆部品 坚持每天剃须
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制服
标准
制服必须整洁、合体非、标熨烫准平整依照制服设计，
系上所褶有皱钮的扣制挂服上挂钩，拉紧拉链。 干净、未无系污纽点扣。或爱未护挂制挂服钩，。使之无破损 将洁净制、服无的磨某损一的部名分牌被随遗时失佩或带未在经左修胸补前。 着全套制制服服上。有衬污衣点的、下墨摆迹应或扎菜入汁裤油内渍或裙内。 袖口和制裤服脚不不合可体挽，起梳。子或笔露出口袋 口袋内口不袋可内放有过过多多东或西很或明显显眼的的杂杂物物。 笔不可内露衣出颜衬色衣很或明裤显子可口以袋透。过制服明显看到
4 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的 关心与尊重，做个聆听者。
5 不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。
6 对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你 能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话
7 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。
8 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。
9 作为主人，你总能面面俱到。
10 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力完、整很最新受pp欢t 迎的人！学习将使你更加完美！2如 果少于50分，就应该更加努力啦！
服务礼仪规范
02 仪态规范
手姿
手姿是我们对客户服务、给来宾带路等服务接待工作中起到加强、说明、 解释的辅助作用，同时显示我们对对方的尊重。 标准手姿 站姿标准：头正、颈直、肩平、背挺、提臀、立腰、腿直。 面部标准：微笑、目光平视。 手掌标准：手掌伸直、五指并拢、掌心向上倾斜、手心不要凹
陷，手背与地面形成45度的夹角。 小臂标准：手掌、手腕、小臂保持一条直线。 小臂与大臂：以肘关节为轴自然弯曲。指引较近方位时，小臂
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
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文明用语
SERVICE ETIQUETTE TRAINING
04 文明用语
提倡使用普通话，（如果医生与客户交谈时 间较长时，医生可与客户使用同种语言。） 使用友好的语速和语调，和平的语气，亲切 的语言，吐字要清晰。
办公室、财务 室、外联人员
办公室、财务室、外联人员：着装以端庄稳重、整洁大方为基本原则。
02
仪态规范
SERVICE ETIQUETTE TRAINING
02 仪态规范
站姿
正面看：头正、肩平、身直；全身笔直、精神饱满，两眼平视、两肩齐平、 两臂自然下垂。也可双手在体前交叉，右手放在左手上。
侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿。两眼平视，下颌紧收、挺胸收腹、腰 背挺直、手的中指贴于裤缝，整个身体庄重挺拔。
手、脚指甲剪短，保持清洁、圆钝，不要涂有色指甲油、不可留长指甲、不得 戴过分夸张的手饰。
护士下身一律长裤，其余岗位着长裤或裙子，丝袜以浅色或肉色为准。鞋子以 皮鞋（鞋跟不高于5cm为宜）或运动鞋（纯色系）为准，前台、导检应为白色。
不允许穿过分暴露的服装（如袒胸露背装、超短裙、透视装等）、拖鞋。
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
服务礼仪规范(doc5)5页word文档
服务礼仪规范(一)外表修饰有良好的清洁感的外表修饰，能给顾客很好的印象。
乱七八糟的头发、肮脏的手、不干净的制服……如果您是顾客也不会在有这种店员的店里买东西，每一个人要经常注意，互相纠正外表的修饰。
服装该怎么样整齐穿着规定的制服裙子长到膝下的5公斤，裤长到脚后跟不可穿有花或鲜艳原色的长裤或中统裤子工服要经常清洗、熨汤，保持清洁整齐头发该怎么样发型不要把脸遮住，长发扎束于后，发髻要用单色（深色）男士要剪短发，头发不要长过耳朵头发不可染(染黑除外)头发要经常清洗、修理，保持清洁整齐脸、手该怎么样要化淡妆，避免浓妆客服工作人员上岗前必须化淡妆不可戴深色的眼镜不可涂抹指甲油长指甲会损到商品，要剪短并经常保持清洁鞋该怎么样鞋跟要低于5公斤不可踩在鞋外走路不可穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋装饰品该怎么样食品操作员工不准戴首饰其他部门员工只准戴一个戒指，不能戴其他首饰搬运处理商品时，为了商品、仪器卫生安全，要将戒指取下来服务礼仪规范(二)礼节常识请话时必须要有礼貌。
经常抛露在顾客的视线之下，您的态度好坏，会影响公司的声誉，又依您的态度工作会顺利的推行或推行不了。
谈话的礼节说话时看对方的眼睛，表情要明朗称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐”对顾客或外宾，说出公司内同事名时，直接叫姓+加职称即使很亲密也避免太随便的言语或态度呼叫上司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要叫姓+职称如“王主管”等，叫部属时加“先生”等先将对方的话听清楚最要紧要用清晰的发音，内容要简单明了，使对方容易了解服务礼节对顾客不要有偏袒或偏爱对很亲密的顾客也不可太随便不可一直注视顾客的动作要有敏捷爽快的动作最要紧空闲时修整陈列商品等，积极找工作做部门内不可用跑步的不要倚靠在陈列台、工作台或服务台上不可坐在商品或桌子上面不可在部门上化妆不可和同事戏谑开玩笑或聊天上班时不许嚼口香糖、哼唱、打哈欠、发呆吃东西、看书等就太不应该了手不可插在口袋里电话礼节. 接电话时铃声后用左手拿起听筒立刻先说“公司名、店名”，接着并确认对方是那里重点用笔记下来，并复述一遍如找特定的人时就说“请稍等，用手遮住话筒，迅速叫要找的人若指定的人不能出来（会客中、开会中等）时或不在时应告诉理由并说“如果没有关系，可代为转达您的吩咐”或“稍后要他再跟您联络”，而确认对方的联络场所电话号码、时间等这个时候为了使责任分明，务必将自己的姓名告诉对方. 打电话时打电话前要将“打给谁，什么事，怎么说”等重点整理好拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法所属等待对方出来后，说出这边的公司名、店名、姓名，并确定对方后再谈重点话要抓住要点简单明了。
服务员之仪态礼仪
服务员之仪态礼仪服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。
在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。
在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。
站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。
因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。
服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。
服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。
在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。
如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。
服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。
同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。
一、表情1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意二、眼神的运用1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。
问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。
但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。
注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。
在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。
3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。
4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。
例如：在接递物品时，应注视对方的手部。
特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。
当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。
服务礼仪ppt演讲
仪 容 仪 表男
士
篇
发式 头发需勤洗，梳理整齐。不染发， 不留长发，以前不遮额、侧不盖 耳、后不触领为宜。
面容 忌留胡须。面部器官不留有分泌 物。如需戴眼镜，应保持镜片的 清洁。
服务形象规范
发式
面容
长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。 以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然 为宜，忌浓妆。
女士着装
下装 着裤装时，应系黑色皮带。穿裙 装时，着肉色丝袜，丝袜不得有 挑丝、破损的情况。
工牌 坚持公司统一制服，佩带统一领 花或丝巾。统一佩带工作牌或工 号牌。
03
SERVICE ETIQUETTE
服务行 为规范
服务形象规范
五项服务规范
来有迎声
尊称姓氏
对视露笑
双手接递
走有送声
五
项
服
SERVICE ETIQUETTE
服
务
形
形象
象
仪容规范
饰品规范
规
范
着装规范
礼仪规范
形体规范
沟通规范
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人 的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。
服务形象规范
口腔 保持口腔清洁，不吃有异味的食 品，不得饮用酒或含有酒精的饮 料。不得在工作场所吸烟。
耳部 不得佩带耳饰。
手部 保持手部的清洁，指甲不得长于
务
来有迎声
规
双手递接
范
当有客户来到现场服务人员的工
在与客户目光对视时，应面露微
作岗位范围两米之内,条件允许时
笑，表情自然。
均需主动与客户打招呼,表示对客
服务礼仪标准(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】前言公司产品的核心是提供优质的服务。
而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。
高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。
所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。
注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。
一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和善，待人诚恳；服饰庄重，清洁平整；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
一、仪容的具体要求：见附表二、神态：与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。
三、眼神表情：1、面部表情：基本要求：自然、和善、面带微笑（1）眼睛：眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。
与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。
（2）眉毛和嘴：眉宇应舒展，表示愉快。
嘴唇应微张，嘴角上翘。
不可有撇嘴及努嘴之动作。
（3）微笑：微笑需自然、坦诚、发自内心。
微笑操作练习：第一步：念“一”练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。
第二步：口眼结合练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。
这就是眼神的微笑，之后反复练习。
第三步：微笑与语言结合面带微笑结合“迎送语”练习。
语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。
一、语言的基本要求：1、语音、语速：要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。
服务中心服务礼仪规范 工程师
服务中心服务礼仪规范工程师服务中心服务礼仪规范1 目的为向顾客提供满意的XX售后服务，特制定本规定。
2 适用范围适用于服务中心所有服务流程涉及的员工。
3 正文3.1 仪表3.1.1 上班时间必须穿着XX或XXX指定的服装款式，并佩带工牌。
3.1.2 保持服装的干净整洁，以符合XX专业的服务形象。
3.1.3 工牌为吊绳型则悬挂于胸前，并保持挂绳的清洁；若为佩带型，则偑于左前胸。
3.1.4 男士发不过耳，发型简单精神；不得留胡须；上班期间女士长发必须扎起或盘起，不得披散。
头发颜色不能过于鲜艳(如金色.红色.金黄色等)。
3.1.5 女士必须淡妆上岗，以向用户展现积极向上的精神面貌。
3.1.6 上班期间男士.女士均可佩戴结婚戒指或订婚戒指。
男士不得戴项链.耳环；女士不得佩戴耳环.手镯.手链.脚链，可佩戴雅致的项链，以配合XX高雅.专业的企业形象。
3.1.7 男.女士不得留长指甲，注意保持手和指甲的清洁。
女士不得涂带色指甲油。
3.1.8 夏季男.女员工均不得赤脚；男士不得穿凉鞋，女士不得穿凉拖。
男士配袜以灰.深蓝.黑色为宜；女士以肤色长.短袜为宜。
3.1.9 不需穿着工装的管理人员，上班期间须穿着职业装。
男士穿衬衣.系领带；女士不得穿牛仔类服装.运动装.超短裙(短于膝盖以上10CM).低胸衫.无袖服装或其它有碍观瞻的奇装异服。
3.1.10 上班前不吃异味食品.不喝酒。
3.2 引导人员服务礼仪3.2.1 面带微笑，亲切自然。
3.2.2 站姿挺拔，双手自然交插相握，放于身体前方。
3.2.3 迎接顾客时，应主动给顾客开门，若站在门的右侧，则开门的动作为右手拉门，左手作“请”状；若站在门的左侧，则开门的动作为左手拉门，右手作“请”状。
欢迎语为“您好，欢迎光临!”3.2.4“请”的动作为：右手五指并拢，伸直有力，手掌向上，与地面成45度角，在做请的动作时，眼睛要看着手指的方向。
3.2.5 当顾客在店门前比较迟疑时，应主动询问：“您好，需要我帮助吗？”或“您好，这里是XX客户服务中心，需要我帮您吗？”3.2.6 当顾客询问时，应面带微笑，耐心细致的为顾客指明：“手机维修(购买附件/商品展示/维修咨询)，请往这(左/右直走)边走。
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坐椅子面积的1/3左右 腰背挺直，双肩放松 女士双膝并拢 男士膝部分开不超过肩宽
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4.坐姿练习
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5.走姿
走 姿
€ 端庄、稳重 € 步速不急不缓（两秒三步）
€ 忌：卖场内跑、追、勾肩搭背、嬉闹拍打
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6.走姿训练
1、在门口或窄路，迎面 遇到顾客，你该怎么做？
答：停顿一下，侧身给顾客让 路，并微笑示意。
服务有始有终
不诋毁其他品牌
善于倾听
提供力所能及的帮助
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气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的 香水。
饰物：最多不超过3件，以简单 协调为宜，忌夸张，只限 于耳钉。
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3.着装（1）
上装： • 经常清洗，保持整洁； • T恤衣领扣二扣以上，冬装衣领
拉链拉在二扣以上位置； • 夏装衣袖不可向上挽起，冬装 衣袖挽起不超过小臂以上； • 不可在制服的标志或其它部位
第五单元 名片礼节
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1.名片概述
名片一般都有一定的规格，长9厘米，宽5.5厘米，
上面印着姓名、职位、地址、电话等。 我们的销售员经常和顾客、供应商打交道，有时
需要交换各自的名片，此时要注意交换名片的礼仪。
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2.名片的准备
名片的准备
名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使
电话应酬态度不谦逊 无视对方说的话 当着顾客的面，打很长时间的私人电话 刚说完话，就把电话挂断 没有诚意，应付电话 给上司打电话，自己不直接打 把话筒夹在腮和肩膀间打电话 对方要求换别人时，一句话也不说就换 不说出自己的身份，就说“是我，给找一下××” 接电话时，不说出自己的身份就“喂”的人
分
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继续了解商品 的相关情况
感谢对方的配合， 对打扰表示歉意，友好道别
已安装或使用 可进一步了解使用情况
还未使用或安装 可约定安装时间
谢谢您的配合，再次 抱歉打扰您 ，希望我 们的产品能够给您的 生活带来便利，再见
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4.接电话
• • • • • • • • •
不让铃声响得太久 与话筒保持适当距离 有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意
书写涂抹；
• 制服色泽陈旧应及时更换； • 不可擅自裁剪修改制服。
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3.着装（2）
围裙：
• 经常清洗，保持整洁； • 围裙上襟着于人体前胸襟部位，绳带向 后束于腰部； • 保持表面平整，不可将围裙翻起或折绉 穿着；
• 员工在前襟处用白底黑字书写中文姓名。
• 不可在围裙其它任意位置上书写或涂抹； • 不可擅自裁剪修改工围裙； • 用餐或外出时不可身着围裙。
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10.礼貌用语
礼貌用语
问候语：您好、欢迎光临、早上好、节日快乐等等
告别语：再见、您慢走、欢迎下次光临
答谢语：不客气，这是我应该做的、感谢您的配合、 感谢您的光临等等 道歉语：对不起、很抱歉，您看我们这样好吗？等等 征询语：麻烦您签上姓名好吗？（地址、电话）
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11.谈话姿势
规范的容貌 服 着装 务 礼 仪 的 体 现 礼貌的服务 接待
共同的行为 准则
家居乐服务 礼仪的体现 热情的问候 祝福
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第二单元 容貌着装
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1.标准容貌着装的展示
标准着装
我们的工作服
家居乐的员工上班时间需
要穿统一的制服，制服的颜 色和款式如图所示。 我们通过规范化的着装展 现出专业的服务形象、良好 的精神面貌。
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2.如何拨打促销电话
拨打促销电话的程序和要领
首先说清自己 的单位和部门 对冒昧打扰表示 歉意
我们家居乐近期 将有一次大型的 促销活动
介绍打电话的目的
您好，我是家居乐 建材超市xx部门
不好意思很冒 昧地打扰您
询问房子装修程度
留下联系方式， 友好地道别
诚意邀请
说明促销详细信息
有需要的话您可以 随时联系我，电话 是xx，我们将竭诚 为您服务，再见
服务礼仪概述
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1.什么是服务礼仪
什么是服务礼仪?
服务礼仪——家居乐超市的员工在为顾客 服务的过程中应遵守的行为规范和准则。
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2.为什么要学习服务礼仪
为什么需要学习服务礼仪？
我们的服务礼仪是展示家居乐形象的窗口 服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的尺度
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3.服务礼仪的体现
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4.递名片
递 名 片
递名片的次序； 递名片时应说“有问题您可以直接联系我”、 “愿意随时为您服务”等； 互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方 的名片后，双手托住。
顾 客
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第六单元 服务礼仪原则
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1.公司内部形象展示
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2.我们所遵循的原则
先来后到的次序 一视同仁的服务
鞋子：以舒适的不宜露脚趾和后跟的轻便安全的鞋子 为标准，女士不允许穿长靴，忌穿凉鞋和拖鞋。
手机应处于震动状态，不可挂在胸前。 手机：
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第三单元 形态礼仪
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1.形态礼仪的重要性
一个信息的传递= 7%语言+38%语音+ 55%形体
注 意！
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2.站姿（1）
站 姿
• • • •
用名片夹；
超市员工由于工作服式样的特殊性，可以将名片或
名片夹工整地放置在工作台内，需要的时候取出；
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
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3.接受名片
接 受 名 片
必须起身接受名片； 应用双手接收；
顾客
接收的名片不要在上
面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄； 接收名片时，要认真看一遍； 不要将对方的名片遗落在地上。
身体挺拢，抬头沉肩
挺胸收腹，双腿并拢
微收下颌，双目平视 前交手、后交手、垂手站姿
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1.站姿（2）
站 姿 • 忌倚、靠、趴、坐货架或商品
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2.站姿（3）
站 姿 • 忌双手插口袋、双手抱臂
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3.坐姿
坐 姿
在橱柜区或软装区域，有时候 需要坐下来和顾客进行沟通。
Φ 轻稳入座
Φ Φ Φ Φ
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3.着装（3）
工具摆放 • 围裙的前襟笔袋内放置黑 色记号笔、圆珠笔； • 围裙下方口袋内放置当月 DM促销单页、工作手册、
棉制工作手套 、卷尺、工
具刀(收口)、计算器等工 作中的必备工具。
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3.着装（3）
裤子：以深色或牛仔长裤为标准着装，裤长不得短于 脚踝，工作时不宜穿着平脚沙滩裤或裙装。
第二次响起电话铃 的时候拿起话筒 首先说清自己 的单位和部门
请问您是哪位？
确认对方是谁
请您先不要着急有话慢慢 说，有什么我们可以帮助 您的吗？
这可能不是产品的原因，请问您留 下您的姓名、地址和联系方式，我 们了解清楚情况后会给您一个答复 （或会找到厂家上门为您解决）
您好，我是家居乐 建材超市xx部门
欢迎参加
服务礼仪课程
课程目标
能简要阐述容貌着装、形态、电话及名片礼仪的注 意事项，并按照标准操作。 解释服务礼仪的重要性和原则，并能够遵照执行。
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课程目录
第一单元
服务礼仪概述
第二单元
第三单元
容貌着装
形态礼仪
我们开始 学习吧！
第四单元
第五单元
电话礼仪
名片礼仪
第六单元
服务礼仪原则
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第一单元
准备好电话号码，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早 于8点，晚上不晚于10点。 如果拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。 相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己 的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”
热情问候并报出部门名称。如：“您好！瓷砖部！”
对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码 确认对方单位与姓名，询问来电事项，适当时给予记录
听对方讲话时不要沉默
扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理 说声“再见”，对方挂后再挂
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5.接投诉电话的程序和要领
接听投诉电话的程序和要领
我们的围裙
深色裤子
平底鞋
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2.员工容貌——男士
头发：发型整洁，无头皮屑。 脸：胡子每天刮干净，口腔无异味， 鼻毛不易察觉。 手： 维护洁净，保留短指甲。
气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。
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2.员工容貌——女士
头发：额前无碎发遮住眼睛，长发束起。 不染夸张颜色。 脸： 皮肤清洁，口腔无异味。 手： 维护洁净，不带夸张首饰， 保留短指甲，不涂有色指甲油。
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12.修饰避人（2）
出示黄牌的小动作
在营业区化妆打扮，如照镜子、涂口红
在顾客面前抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、
搔痒痒、剔牙齿、抖腿、抖头皮屑 无法控制的行为如打喷嚏、擤鼻涕、打 哈欠、咳嗽需用纸巾捂住口鼻，面向旁 边，并说声“对不起”
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第四单元 电话礼节
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1.打电话
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谈话姿势
谈话的姿势往往反映出一个人的
性格、修养和文明素质。 所以，交谈时，双方要互相正视、 互相倾听、不能东张西望、看书看 报、面带倦容、哈欠连天。 否则，会给人心不在焉、傲慢无 理等不礼貌的印象。