北京_万科东第_入住方案

流程3.验房 流程 验房
验房流程： 验房流程： 剪彩仪式——洒金币——客户验房，由工程管理人员填 写《收楼意见书》——客户在《收楼意见书》上签字 验房组成员人员：（每组4人，共5组） 验房组成员人员：（每组 人 组 ：（每组 销售代表1名 客户大使1名 物业管理人员1名 工程管理人员1名 职责： 职责： 协助客户完成验房流程，抄取各类仪器表的读数； 与客户联络感情、解答客户疑问、解决客户问题； 协助客户在《收楼意见书》上签字，并就客户的问题给 出书面答复； 提醒客户将金币撒在屋内，意寓乔迁大喜吉祥高照 可能出现的问题 对房屋细节不满 意，拒绝在收楼 意见书上签字 解决方法 由客服经理出面安抚协调，并及时通 知销售部； 物料： 物料： 入伙所需资料（以物业公司为准）、签字笔、资料 盒、金币
东大门 步行进入 路线 欢迎入伙 签到处
赠送鲜花给前来的客户，引导客户进入大堂
物料： 物料： 业主名录、对讲机、宣传牌、鲜花
通过地下 车库路线
可能出现的问题 客户忘记携带入 伙通知书 客户忘记携带其 他必备资料
解决方法 联络其销售代表，并查询当日业主名 录，确认姓名、房号无误 之前电话及短信、入伙通知书上反复 通知客户带齐资料，如果未带齐全不 能参加入伙，说服客户回家取，如果 当日时间不足，登记下另外安排时间
从营销角度入手得出我们的原则
a. 同一时间段，应当安排不同单元、不同楼层的业主入伙；尽量分 散安排业主，避免业主聚集； b. 营造良好氛围，以优质服务让客户感受到尊贵感，减少可能出现 的问题带来的不良影响。
整体时间安排
4.24 6.24 6.30 7.1
前期准备
06年签约客户 入伙 07年签约客户入伙
东大门
西大门 欢迎入伙 签到处 通过地下 车库路线
人行线路 车行线路
流程1.东大门 确认业主身份、签到） 流程 东大门（确认业主身份、签到）
区域职责： 区域职责： 两名物业管理人员 凭入伙通知书确认业主身份 引导开车客户下地下停车场停车 与地下停车场负责人员对接客户到来情况 通知客户大使客户到来情况 赠送鲜花给前来的客户 客服大使
户内赠送绿植
大堂横幅
前期准备-包装、 前期准备 包装、物料预算 包装
类别 鲜花拱门 主题地毯 引导墙喷绘 室内屋顶喷绘 鲜花赠送 横幅 引导牌 饮料、餐点 桌布喷绘 入伙文件箱 丝带蝴蝶结 赠送绿植 5角硬币 资料印刷费 其他物料 合计 室内若干 310 310 300 每户66、共计300户 500份 剪刀、签字笔等物料 数量 东大门 6个单元门口、东大门、大堂门口 东大门、园林车库出口 大堂 每户业主均赠送一份 室内2条，地下车库2条 东大门、地下车库内、园林、室内若干 单价 5000 500 40 70 50 500 10 10 70 260 10 200 0.5 数量 1 20 100 5 330 4 10 1000 5 310 310 300 19800 费用预计 5000 10000 4000 350 16500 2000 100 10000 350 80600 3100 60000 9900 50000 2000 253900
前期准备－ 前期准备－入住使用文件
NO.1
会签交付使用文件 交付使用大表审批
《房屋交付使用通知书》《面积差补充协议》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》 房屋交付使用通知书》《面积差补充协议》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》 》《面积差补充协议》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书 时间要求：集中交付前45 45日 时间要求：集中交付前45日 购房基本信息、面积补差明细、地产代收费用明细、 购房基本信息、面积补差明细、地产代收费用明细、物业代收费用明细 时间要求：集中交付前45 45日 时间要求：集中交付前45日 注意事项：确认办证费用的收取标准，对面积超过+3%要单独处理。 +3%要单独处理 注意事项：确认办证费用的收取标准，对面积超过+3%要单独处理。 文件包括：房屋交付使用通知书、面积差补充协议、收款单、 住宅质量保证书》 文件包括：房屋交付使用通知书、面积差补充协议、收款单、《住宅质量保证书》、 住宅使用说明书》 《住宅使用说明书》 时间要求： 时间要求：集中交付前一周 注意事项：邮寄方式以EMS形式并留存客户签收联，客户自取方式尽量避免， EMS形式并留存客户签收联 注意事项：邮寄方式以EMS形式并留存客户签收联，客户自取方式尽量避免，作好签 收记录。 收记录。 签署文件： 交付使用通知书》 签署文件：《交付使用通知书》、《面积差补充协议》 面积差补充协议》 收取费用： 面积差额款、有线电视开通费、契税、 收取费用： 面积差额款、有线电视开通费、契税、专项维修资金 收取办证资料： 收取办证资料：根据最新的要求补收客户资料 明源录入相关信息 注意事项：契税及专项维修资金客户可选择自行缴纳， 注意事项：契税及专项维修资金客户可选择自行缴纳，办理交付使用手续时要携带正 式发票，并留下权属部门留存联备办证用； 式发票，并留下权属部门留存联备办证用； 一次性付款客户如变更为自行办理房产 签署《自行办理房产证的声明》 证，签署《自行办理房产证的声明》 定期对未办入住客户实施催办。要注意《商品房买卖合同》中约定的交房日期， 定期对未办入住客户实施催办。要注意《商品房买卖合同》中约定的交房日期，个别 客户对交房日期有特殊约定要单独标明。 客户对交房日期有特殊约定要单独标明。 《交付使用通知书》、《面积差补充协议》其中一联补充入客户档案，其中一联移交 交付使用通知书》 面积差补充协议》其中一联补充入客户档案， 按揭银行办证 将自行缴纳契税、专项维修资金客户且委托办证客户的契税完税证明、 将自行缴纳契税、专项维修资金客户且委托办证客户的契税完税证明、专项维修资金 票据、免税证明等原件由按揭银行现场收取。 票据、免税证明等原件由按揭银行现场收取。 时间要求：业主办毕交付使用手续次日与按揭银行、 时间要求：业主办毕交付使用手续次日与按揭银行、档案组完成交接
园区
引导牌
前期准备-现场包装、 前期准备 现场包装、物料 现场包装
包装区域 a. b. c. d. e. 包装内容 摆放鲜花盆栽 饮料、西点供应 桌上铺印有“欢迎回家”字样图案的方巾 屋顶喷绘悬挂 客户入伙资料及文件箱 销售大堂
1-7单元楼 内
a. 单元入口鲜花妆点，印有“欢迎回家”红地毯 b. 丝带绑蝴蝶结于户门，户门悬挂“欢迎回家”图案 c. 每户内摆放一棵绿植，配100枚5角硬币供客户抛洒 鲜花盆栽、喷绘桌布 入伙资料箱
NO.2
NO.3
发出交付使用通知书
NO.4
办理交付使用手续
NO.5
实施催办手续
NO.6
业主档案交接
可能出现的问题
解决方法
a. 客户临时取消预约 b. 客户无法确定能来时间 c. 客户在所有时间段内均未前 来
a. 另外确定来访时间； b. 客户来前提前电话通知我方，具体时间我方把控； c. 统一设置两天为公共接待日（6月30日、7月1 日），客户集中办理，逾期未办理者视为自动入 伙
前期准备-现场包装、 前期准备 现场包装、物料 现场包装
原则 预约时间 同一时间段，安排不同单元、不同楼层的业主入伙，避免客户聚集相互影响 5月27日-6月1日与业主沟通入伙时间
预约方案
a. 制作《入伙业主总图》（与销控图类似），《入伙时间确认表》 b. 由销售代表选取业主沟通日期与时间段，确定后在《入伙时间确认表》内 填写 c. 销售代表轮序预约业主，以免同楼层客户时间重叠 d. 预约后即发出《入伙通知书》
•
入伙时间： 入伙时间：
– 2007年6月24-29日为预约接待日（共6日，每日接待39组左右，需接待0607年签约客户共计231组）
入 伙 时 间、 地 点、 参 与 对 象
•
– 上午10：00－12：00（预计13组客户） – 下午13：00－15：00（预计13组客户） – 下午16：00－18：00（预计13组客户） – 2007年6月30、7月1日为公共接待日（共2日，7月1日仅为07年签约客户 接待日） – 上午10：00－12：00（预计5组客户） – 下午13：00－15：00（预计5组客户） – 下午16：00－18：00（预计5组客户）
“尊贵专享入住方案” 尊贵专享入住方案”
目标：
令客户在入住过程中体验到尊贵、专享的高 端品质服务，愉悦的感受。
入伙安排原则： 入伙安排原则：
本项目入伙存在的问题
a. 由于本项目延迟了入伙时间，客户容易产生负面情绪； b. 本项目客户多为多次置业，置业经验丰富，对物业较为挑剔； c. 本项目为精装公寓，容易出现瑕疵让客户找出问题；
包装区域 东大门 西大门 鲜花拱门 包装内容 a. 鲜花拱门，悬挂“欢迎回家”图案 b. 印有“欢迎回家”红地毯 c. 入口左侧设置欢迎引导墙 a. 鲜花装饰大门 入口左侧欢迎引导墙
Logo地毯
前期准备-现场包装、 前期准备 现场包装、物料 现场包装
包装区域 地下车库 包装内容 a. 摆放鲜花盆栽 b. 引导牌 c. 鲜花妆点出入口（东侧） a. 摆放鲜花盆栽 b. 引导牌 c. 喷绘墙 园林喷绘墙
流程4.验房结束 流程 验房结束
区域职责： 区域职责： 客服大使1名 送客户至东门口或停车场
前期准备-入伙人员培训 前期准备 入伙人员培训
目的 规范服务用语 熟悉入伙流程 掌握一定的危机处理方法 6月20前完成
完成时间
培训方案
协助物业完成相关人员培训
前期准备-沟通入伙时间， 前期准备 沟通入伙时间，寄送入伙通知书 沟通入伙时间
审核、保管入伙资料
财务室
4.收楼工作完成
由工程管理人员、物业管 理人员、客服大使、销售 代表组成验房组，陪同客 户一起验房
3.1-7单元楼内
财务室 销售代 表休息 室 办公室
问题客 VIP室 户VIP室
大堂-大堂-入伙手 续办理 区 健身房