餐饮管理实训教材

餐饮管理实验教学大纲（Management of Restaurant）（供四年制旅游管理专业2012级试用）课程编号：面向专业：旅游管理实验类别：专业课实验实验时数：6考核方式：考试实验总的目的与要求：通过餐饮管理实验课的学习，使学生掌握餐饮企业市场调查、餐饮企业组织机构设置和人员组织、餐饮企业计划管理，突出学生分析问题和处理问题能力的训练，强化餐饮实践管理环节的培养，为将来从事旅游饭店餐饮工作奠定基础。

其中：验证性实验 33.33 %，设计性实验 33.33 %，综合性实验 33.33 %教材及参考书目：[1]蔡万坤编著.餐饮管理.第三版.北京：高等教育出版社，2008[2]李贤政主编.餐饮服务与管理.第二版.北京：高等教育出版社，2009[3]贺湘辉编.餐厅经营管理300问.第一版.广州：广东经济出版社，2006[4]仇一著.如何开一家成功的餐饮店.第一版.北京：机械工业出版社，2006[5]肖晓著.餐饮经营与管理.第二版.成都：四川大学出版社，2010[6]白正军著.餐饮企业经营管理一本通.第二版.北京：企业管理出版社，2011[7]虞迅著.现代餐饮管理技术.第二版.北京：清华大学出版社，2007执笔人：龚艳审核人：龚艳教学院长：刘曙霞《餐饮管理》课程实训指导书龚艳编写目录实训一餐饮企业市场调查实训二餐饮企业组织机构设置和人员组织实训三餐饮企业计划管理实训一餐饮企业市场调查实训时数：2课时实训目的：通过对盐城市区酒店餐饮和社会餐饮的调查，分析盐城市场餐饮企业经营方针和经营思路，掌握餐饮企业开办的条件和工作要领，分析餐饮企业的市场定位和营销方法，熟悉餐饮企业服务质量的现状，并进行市场潜力分析以及消费者满意度与期望分析。

实训内容与形式：1.1介绍盐城市区餐饮企业现状；1.2指导学生设计问卷，餐饮市场调查问卷表样表如下；您好，为了了解顾客对餐饮行业的需求，提高本餐厅的工作服务质量，我们特进行此次实地发放问卷调研，感谢您的积极参与与配合，谢谢。

1、您通常与家人/朋友/同事外出就餐会选择哪些场所（多项）？A 大型酒楼 B西餐咖啡厅（欧洲房子等） C海鲜馆/火锅 D风味/特色餐厅 E菜系名家 F星级酒店2、您与家人/朋友/外出就餐更倾向于下列哪些因素作为考虑条件选择就餐？A装修风格 B停车方便 C周边/娱乐项目丰富 D主题文化特色 E 服务质量菜品，口味环境舒适，价位合理F其他3、您通常与家人/朋友/同事外出就餐的频次？A每月 1-2 次 B每月 3-5 次 C每月 6-10 次 D更多4、您通常外出就餐能承受的人均消费额是？A200 元以下 B 201-400 元 C401—600元 D 600元以上5、您通常在什么时候去餐厅就餐？A午餐 B下午茶 C晚餐 D 午夜6、请问您在外出就餐时，主要是通过怎样的方式订位的?A打电话 B到餐厅直接位 C通过专业网站网上订位 D托朋友/同事订位E不事前订位7请问您最喜欢餐厅的哪种促销手段？A积分制BVIP制C优惠券 D节日折旧 E套餐优惠8、对于新菜品的研发推出，您觉得周期多少比较合适？A每个月 B每季度 C半年 D一年9、您是通过些哪些渠道了解餐饮酒楼的相关信息?A朋友推荐 B报纸/杂志□ C高端聚会 D其他广告10、作为您满意的餐饮，您认为下列那些（多选）A菜品口味/丰富 B酒后代驾 C交通便利 D装潢华丽E价位合理再次谢谢您的配合。

祝您全家幸福安康。

1.3对学生进行分组，组织学生进行实地调查；在调查研究计划中，除采用问卷调查法外，还采用三个方法来收集此次调查所需要的信息，分别是小组座谈会、拦截访问和观察法，四个方法互相结合，全面完整的收集信息。

调查的范围主要是在信息学院校内和校外。

（1）小组座谈会在调查开始的探索性研究阶段，首先一起对餐饮行业情况进行讨论，主要是一些探索性的提问和假设。

目的是粗略了解餐饮市场的现状和发展，以及其竞争对手的情况，消费者的基本需求和想法，为进一步完善理论框架和理论假设，以及为下一阶段详细的定量调查研究作前期的准备。

（2）拦截访问选择部分餐饮消费者进行拦截访问，目的是客观的尽可能准确的估计消费者行为习惯、市场现状和市场潜力。

（3）观察法通过亲自到餐饮企业周边进行实际的观察，对该区域的餐饮市场规模、市场结构等情况有了深入的了解。

1.4调查问卷的收集和分析；针对收集的问卷调查、小组访谈和实地考察的结果，运用柱形图、Excel等统计软件进行了深度的分析，分析研究结果。

举例：消费者喜欢的促销优惠手段我们列举出5种在餐厅消费的优惠方式，让被访者选出最喜欢的一种，通过对结果的统计分析，发现消费者最喜欢的优惠方式是优惠券，占总数的30.7%，其次是节日折扣和套餐优惠，分别占25.3%和22%，VIP制和积分制则各占13.3%和8.7%。

建议餐厅选择多种优惠方式，针对不同的时间段和不同的消费者采取不同的优惠措施。

1.5撰写调查报告，调查报告格式如下：摘要一调研目的、方法、对象1、调研目的2、研究方法3、调查对象二行业现状分析1、餐饮市场发展速度分析2、餐饮市场主要驱动因素分析三调研数据分析1、样本基本特征描述2、餐饮消费特点（1）消费额及预订方式分析（2）外出就餐主要因素及就餐区域分析（3）对餐饮业满意度分析（4）餐厅装修风格分析（5）消费者喜欢的优惠方式分析四周边餐饮市场潜力分析五投资建议六调查总结附录1、调查方案（问卷）2、数据分析表实训注意事项：1、学生必须按计划要求完成实训任务。

实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。

2、学生在实训期间注意安全，服从实训指导老师的指导和安排。

3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取高标准地完成实训。

4、严格进行考勤，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。

实训报告要求：撰写一份八百字左右的调查报告。

实训报告要求字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。

严禁抄袭。

教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用。

实训二餐饮企业组织机构设置和人员组织实训时数：2课时实训目的：在调查研究的基础上，能够为一家中小型餐饮企业设计出科学的组织机构或对企业现有机构的不足提出改进意见。

为一家餐饮企业设计出主要人员的岗位设置，并进行人员编制和人数的核算，最后制定各岗位的岗位职责和规范。

实训内容与形式：1.1理论背景组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。

餐饮组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。

组织机构是有效开展业务经营活动的组织保证。

组织管理学家巴克斯克先生指出：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。

设置餐饮业组织机构的原则：（1）精简与效率相统一的原则；（2）专业化和自动调节相结合的原则；（3）权力和责任相适应的原则。

确定其组织机构规模和机构形式的主要依据有以下几方面：（1）餐厅类型的多少。

（2）餐厅接待能力的大小。

（3）企业餐饮经营的专业化程度。

（4）餐饮经营市场环境。

餐饮管理组织机构的具体形式主要受企业规模、接待能力、餐厅类型等因素的影响，其一般模式主要有：（1）小型饭店简单模式；（2）中型饭店复杂模式；（3）大型饭店专业化模式。

确定人员编制、合理选配人员是做好餐饮管理的前提和基础，也是搞好餐饮管理最重要的条件之一。

在实际工作中，影响餐饮人员编制的主要因素包括以下各项：（1）餐厅档次高低和座位多少。

（2）市场状况和座位利用率高低。

（3）员工技术熟练程度。

（4）厨房生产能力和技术设备状况。

厨房生产能力以炉灶多少为主要标志，它与餐厅接待能力是相适应的。

（5）餐饮经营的季节波动程度。

（6）班次安排和出勤率高低。

餐饮管理人员编制方法：（1）岗职人数定员法。

餐饮部门的管理人员是指主管以上的人员。

其人员编制方法主要采用岗位定员法，即根据工作需要来确定岗位设置，然后按岗定人。

（2）上岗人数定员法。

其人员编制方法主要适用于那些很难制定劳动定额的部门和岗位的人员编制。

如餐饮企业的管事部、冷荤厨房、面点厨房等。

（3）看管定额定员法。

这种方法主要适用于炒菜厨房的人员编制。

（4）接待人次定员法。

其人员编制方法也以劳动定额为基础，重点考虑桌面服务员。

1.2案例分析案例1：以餐厅上座率为基础的人员编制案例饭店有餐位150个。

预测餐厅淡季上座率58.2%，旺季上座率96.8%，平季上座率78.4%。

餐厅桌面服务员每人管20座位客人，传菜员每人为50位客人传菜，餐厅另配酒水、领位员3人/班。

平均班次1.5个，计划出勤率98.5%，每周工作5天。

案例2：以餐厅座位利用率为基础的人员编制案例宾馆有餐位180个。

预测餐厅座位利用率淡季89.6%，旺季148.6%，平季105.4%。

餐厅以接待散客为主，一日2餐，餐厅桌面人员每人每天管28位客人，传菜员为50位客人传菜，餐厅另配领位、酒水员3人/班，平均1.2班次，计划出勤率98%。

案例3：餐厅人员编制综合运用案例（1）经预测，餐厅旺季上座率86.9%，淡季上座率62.4%，平均上座率78.3%。

（2）餐厅上月实际上座率82.5%。

在编桌面服务员用了20人，传菜员用了10人。

（3）下月餐厅进入旺季，预测上座率90.8%，估计空位率4.6%。

（4）厨房每30个餐位配一台炉灶，上灶厨师和勤杂工人员的配备标准为1：1。

餐厅实行2班制，计划出勤率97.8%。

（5）饭店实行休假制。

企业规定，店龄2年以上者，可休企业年假7天；店龄5年以上者，可休企业年假14天。

休假人数分别占餐饮部门总人数的40%和45%。

（6）为节省劳动力，餐厅和厨房将班次安排改为按层次安排。

其平均班次餐厅由2个调整为1.2个，厨房由2个调整为1.5个。

案例4：厨房人员编制案例方圆大酒店冷荤厨房经过上岗测试，其人员配备为：厨师长1人，冷荤加工间和炉灶领班各1人。

旺季日上岗人数为5人。

酒店面点厨房的人员配备为厨师长1人，面点加工领班1人，旺季每日上岗人数为4人。

员工每日平均2班次，计划出勤率为98%。

实训注意事项：1、学生必须按计划要求完成实训任务。

实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。

2、通过对知识点的理解与运用，拓展学生独立分析问题、解决问题的能力以及表达能力、双向或多向思维能力。

3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取高标准地完成实训。

4、严格进行考勤，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。