大客户管理(PPT37页)
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大客户PPT
•谁是大客户 •客户分析方法 客户关系建设 •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
理管系关户客
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中
A、B、C类客户各有多少？
客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
客户拜访—保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
客户拜访—保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
以上面的大学为例，请列出你认为
的关键人物有谁。
客户关键人物分类：
校长 XX处长 XX科长
XX系老师
形象层 决策层 实施层 使用层
客户关键人物分析：
形象层 价值取向 学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力
客户分析方法
客户拜访—保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当 客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？
客户拜访—保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
理管系关户客
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中
A、B、C类客户各有多少？
客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
客户拜访—保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
客户拜访—保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
以上面的大学为例，请列出你认为
的关键人物有谁。
客户关键人物分类：
校长 XX处长 XX科长
XX系老师
形象层 决策层 实施层 使用层
客户关键人物分析：
形象层 价值取向 学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力
客户分析方法
客户拜访—保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当 客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？
客户拜访—保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
如何进行有效的大客户管理ppt课件
• 3、统一客户服务界面，提高服务质量；
• 4、规范大客户管理与其他相关的业务流程 的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧 密合作和快速有效的相应支持体系；
可编辑课件PPT
5
• 5、优化营销组织结构，明确各岗位人员的 职责，完善大客户流程的运行机制；
• 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客 户流程的顺畅运行；
述出远景目标
可编辑课件PPT
12
6、完善团队建设
• 1）
可编辑课件PPT
13
7、采取积极主动
可编辑课件PPT
14
8、科学的制定计划
• 每月现场拜访客户多少次？ 核心客户：分公司2次/月；成都公司2次/月； 高级客户：分公司2次/月；成都公司1次/月； 中级客户：分公司1次/月；成都公司1次/月； 一般客户：分公司1次/月；成都公司1次/2月；
• 3）达成合作带给客户的利益
可编辑课件PPT
10
4、确定优先排序
• 1）根据客户价值、潜力，来确定大客户的 优先排序；
• 2）根据客户的大小、潜力及对企业的相对 重要性，来决定对资源的最有效分配；
可编辑课件PPT
11
5、明确主攻方向
• 1）知道自己将把客户引向何处； • 2）制定能够用具体的阶段目标和目的，描
值
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8
2、深入了解竞争者
• 1）了解竞争者的经营 • 2）了解竞争者的产品/解决方案 • 3）了解竞争者的市场区域 • 4）了解竞争者的竞争地位 • 5）了解竞争者的优势在哪里
可编辑课件PPT
9
3、达成有效分析
• 1）检查自己的营销业绩，正确总结成败原 因，吸取经验教训；
• 2）深入了解客户需求，学会利用自己的长 处，改进自己的不足；
• 4、规范大客户管理与其他相关的业务流程 的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧 密合作和快速有效的相应支持体系；
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5
• 5、优化营销组织结构，明确各岗位人员的 职责，完善大客户流程的运行机制；
• 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客 户流程的顺畅运行；
述出远景目标
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12
6、完善团队建设
• 1）
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13
7、采取积极主动
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14
8、科学的制定计划
• 每月现场拜访客户多少次？ 核心客户：分公司2次/月；成都公司2次/月； 高级客户：分公司2次/月；成都公司1次/月； 中级客户：分公司1次/月；成都公司1次/月； 一般客户：分公司1次/月；成都公司1次/2月；
• 3）达成合作带给客户的利益
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10
4、确定优先排序
• 1）根据客户价值、潜力，来确定大客户的 优先排序；
• 2）根据客户的大小、潜力及对企业的相对 重要性，来决定对资源的最有效分配；
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11
5、明确主攻方向
• 1）知道自己将把客户引向何处； • 2）制定能够用具体的阶段目标和目的，描
值
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8
2、深入了解竞争者
• 1）了解竞争者的经营 • 2）了解竞争者的产品/解决方案 • 3）了解竞争者的市场区域 • 4）了解竞争者的竞争地位 • 5）了解竞争者的优势在哪里
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9
3、达成有效分析
• 1）检查自己的营销业绩，正确总结成败原 因，吸取经验教训；
• 2）深入了解客户需求，学会利用自己的长 处，改进自己的不足；
客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
大客户战略性销售管理
解决冲突
及时发现和解决团队内 部存在的冲突和矛盾， 通过沟通、协调和妥协 等方式，维护团队的和 谐与稳定。
建立长期关系的策略
定制化服务
根据客户需求和偏好，提供定制 化的产品或服务，以满足客户的 特殊需求，提高客户满意度和忠
诚度。
定期回访
定期回访客户，了解客户需求和 意见，及时解决客户问题和投诉
，增强客户信任和忠诚度。
增值服务
提供超出常规服务范围的价值增 值服务，如售后服务、技术支持 等，提高客户满意度和忠诚度。
培训与发展
提供系统的培训与发展计划，包括产品知识、销售技巧、 客户关系管理等，不断提升团队的专业能力和服务水平。
激励机制与考核
01
目标设定与分解
根据企业战略和业务目标，为团队设定明确的业绩指标，并将其分解到
个人，确保团队成员明确自己的工作方向和责任。
02 03
薪酬与奖励
建立合理的薪酬体系，包括基本工资、绩效奖金、提成等，同时设置丰 厚的奖励机制，如年终奖、股票期权等，激发团队成员的积极性和创造与对方进行充分沟通，确保变更的合理 性和合法性。
监控合同执行情况
定期监控合同执行情况，及时发现和解决潜在问题，确保合同顺 利执行。
05 大客户满意度与忠诚度管 理
满意度调查与分析
定期进行大客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集大客户对产品、服务、销售人员的 意见和建议。
详细描述合同中涉及的产品或服务，包括规格、质量、交付时
间等。
商定价格与付款方式
02
根据市场情况和双方谈判结果，商定合理的价格和付款方式。
确定违约责任与纠纷解决方式
03
在合同中明确双方违约责任和纠纷解决方式，以降低风险。
及时发现和解决团队内 部存在的冲突和矛盾， 通过沟通、协调和妥协 等方式，维护团队的和 谐与稳定。
建立长期关系的策略
定制化服务
根据客户需求和偏好，提供定制 化的产品或服务，以满足客户的 特殊需求，提高客户满意度和忠
诚度。
定期回访
定期回访客户，了解客户需求和 意见，及时解决客户问题和投诉
，增强客户信任和忠诚度。
增值服务
提供超出常规服务范围的价值增 值服务，如售后服务、技术支持 等，提高客户满意度和忠诚度。
培训与发展
提供系统的培训与发展计划，包括产品知识、销售技巧、 客户关系管理等，不断提升团队的专业能力和服务水平。
激励机制与考核
01
目标设定与分解
根据企业战略和业务目标，为团队设定明确的业绩指标，并将其分解到
个人，确保团队成员明确自己的工作方向和责任。
02 03
薪酬与奖励
建立合理的薪酬体系，包括基本工资、绩效奖金、提成等，同时设置丰 厚的奖励机制，如年终奖、股票期权等，激发团队成员的积极性和创造与对方进行充分沟通，确保变更的合理 性和合法性。
监控合同执行情况
定期监控合同执行情况，及时发现和解决潜在问题，确保合同顺 利执行。
05 大客户满意度与忠诚度管 理
满意度调查与分析
定期进行大客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集大客户对产品、服务、销售人员的 意见和建议。
详细描述合同中涉及的产品或服务，包括规格、质量、交付时
间等。
商定价格与付款方式
02
根据市场情况和双方谈判结果，商定合理的价格和付款方式。
确定违约责任与纠纷解决方式
03
在合同中明确双方违约责任和纠纷解决方式，以降低风险。
《大客户销售管理》课件
02
大客户销售策略
市场定位与产品差异化
总结词
明确市场定位，突出产品独特性
详细描述
在大客户销售中，市场定位和产品差异化是关键。首先，要明确目标市场，了解客户的需求和偏好， 以便更好地满足他们的需求。同时，要突出产品的独特性和优势，与竞争对手的产品进行差异化，提 高产品的竞争力。
客户关系的建立与维护
。
可持续发展
随着社会对环境保护的重视，可持 续发展成为企业发展的重要方向， 大客户销售应关注企业的可持续发 展战略。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，大客户 销售需要更加关注客户的个性化需 求，提供定制化的解决方案。
技术创新对大客户销售的影响
人工智能
大数据分析
人工智能技术可以帮助企业更好地分 析客户需求，提高销售预测的准确性 ，提升销售效率。
从失败案例中吸取的教训
案例启示与经验教训
01
不要盲目追求技术领先 ，忽视市场需求
02
充分考虑产品定价、渠 道和推广策略的合理性
03
加强内部团队建设和沟 通协作，避免决策失误
04
对市场变化和竞争对手 保持敏感，及时调整策 略
06
大客户销售未来展望
行业趋势与发展方向
数字化转型
随着科技的进步，越来越多的企 业开始向数字化转型，这为大客 户的销售提供了新的机遇和挑战
总结词
及时解决矛盾与问题
05
详细描述
06 及时发现和解决团队内部矛盾
与问题，维护团队稳定和和谐 氛围。
团队绩效评估与优化
总结词
制定明确的绩效评估标准
详细描述
制定具体的、可量化的绩效评估标 准，确保评估公平、公正、公开。
大客户销售和项目型管理ppt课件
需要控制或 影响别人
权力 成就 赏识 接纳 安全
需要取得成绩或变革
需要别人尊重或器重
需要与别人建立人 际关系
需要事情得到肯 定，不要冒险
一、 大客户销售 二、销售链 三、信息链 四、项目审定与分析 五、价值销售 六、策略性竞争销售
深圳市易事达电子股份有限公司 市场部 内部资料 禁止外传
5、客户的个人需求类型分析：
Ⅳ－1 、决策过程：
客户确定需求－－收集初步方案、了解行情
研究可行性－－进行筛选、选择几家入围
决
策
过
评估最佳选择－－从价格/价值/受益进行对
程
比、研究细节、对入围厂家进行评定排名、
确定谈判对象
决策和购买－－进入实质性洽谈、达成购买
三、信息链
Ⅰ、参与购买者 Ⅱ 、客户需求及购买环境 Ⅲ 、费用预算 Ⅳ 、决策过程及时间构架 Ⅴ 、竞争态势
（购买标准和需求）。 3、各参与购买者的个人信息。
Ⅰ－4、信息收集来源分析：
Ⅰ－5、了解参与购买者相关的信息：
1、在购买小组中的角色？ 2、谁将成为你的支持者？ 3、每个人的权重？ 4、每个人的购买标准和需求？ 5、对竞争各方的态度？
Ⅰ－5、了解参与购买者相关的信息：
Ⅰ－6、参与购买者的行为处事风格：
精选课件ppt
AIDA模式
51
精选课件ppt
52
课堂情境
精选课件ppt
53
方案的提供
指出对方方案的不足 提出我们的方案
肯定客户需 求
精选课件ppt
54
54
Ⅱ－2、客户的需求：
老太太买李子
▪ 小贩A：我这里要买里子，您要买李子吗？ ▪ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ ▪ 小贩A：我这个李子又大又好特别甜 ▪ 老太太：（来到水果面前仔细看看，李子确实又大又红，
大客户管理
大客户管理大客户管理是现代企业重要的一项管理工作。
大客户，通常指的是企业中一些对企业业务发展具有重要影响力的客户，他们在产品采购、市场拓展以及品牌宣传等方面起到重要的作用。
因此，如何有效地管理大客户，对于企业的持续发展至关重要。
大客户管理的首要任务是了解客户需求。
这包括了解客户的业务模式、市场地位、产品特点等方面。
只有深入了解客户的需求，企业才能够提供符合客户需要的产品和服务，进而满足客户的需求，实现客户的价值最大化。
其次，大客户管理需要建立良好的沟通渠道。
企业应该与大客户进行密切合作，保持频繁的沟通。
通过沟通，企业可以及时了解到客户的需求变化，以便及时调整产品和服务方向。
良好的沟通渠道也可以帮助企业及时解决客户遇到的问题，提高客户满意度。
另外，大客户管理需要注重建立稳固的合作关系。
企业与大客户之间的关系不仅仅是供应商与采购方的关系，更应该是一种长期的合作关系。
企业应该积极主动地与大客户建立信任、互惠互利的合作关系，共同推动双方的业务发展。
只有建立了稳固的合作关系，企业才能够在竞争激烈的市场中稳步发展。
此外，大客户管理还需要进行客户分类。
大客户并不是完全相同的，企业应该根据客户的特征和价值程度进行分类管理。
对于高价值的大客户，企业应该加大资源投入，提供更加个性化的服务，以实现与客户的深度合作。
对于低价值的大客户，企业可以采取一些常规化的管理措施，以确保服务的高效性。
最后，大客户管理需要不断创新。
市场环境不断变化，客户的需求也在不断演变，企业应该不断创新，提供符合客户需求的新产品和服务。
通过创新，企业可以不断提升自身的竞争力，保持与客户的合作关系稳定。
综上所述，大客户管理是企业发展过程中至关重要的一项工作。
了解客户需求、建立良好的沟通渠道、稳固合作关系、客户分类以及不断创新都是大客户管理的关键要素。
只有通过有效的大客户管理，企业才能够提升客户满意度，实现持续的发展。
大客户销售技巧与大客户关系管理ppt课件
•做事不专注
•爱做梦
•老是心不在焉
•卤莽急噪
•不切实际
•没有纪律
•爱折腾
-
34
分析工具：四象限沟通环走模型
A 引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？
是不是着眼在大局或是概念上面呢D？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比喻呢？ 是不是瞻望到未来呢？
沟通环走模型
-
20
集体：“采购氛围”的4类人
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
2019
-
21
了解谈判对手
常用工具：
1.心理学 2.周易 3.星座
2019
-
22
2222
个人全脑优势模型
注意：在你看自己思维偏好的分布时，请不要 将数值想成是能力，而是喜好。 1. 在图1中圈出8项你最喜欢的元素； 2. 在图2圈出对你的事业有长远影响的最重要的
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
-
40
“积累”与“鸡肋”
• 人的个人品牌价值是需要“积累”的：如 果你不重视积累，就有可能成为“鸡肋”。
2019
-
41
如何说服强势的对手?
• 谁是强势的对手？ • 战术上：让对方对你有好印象，愿意主动
再见到你 • 心理上：说大人则篾之，勿视其巍巍然
2019
-
42
如何面对特殊的权力？
• 决策人 • 政府
2019
-
2
决定大客户采购的5个因素与大 客户销售流程
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
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28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
《大客户开发管理》课件
建立完善的客户服务体系
包括客户服务流程、服务标准、服务 人员培训等，确保为客户提供高效、 专业的服务。
设立客户服务热线
建立客户服务数据库
记录客户信息、服务记录、投诉处理 等，以便更好地了解客户需求，提供 个性化服务。
提供24小时在线服务，解答客户问题 ，收集客户需求和反馈。
客户满意度管理
定期调查客户满意度
建立长期稳定的客户关系至关重要，需要 企业在客户开发管理方面下足功夫。
经验二
了解客户需求，提供个性化的解决方案， 以满足大客户的特殊需求。
经验三
建立高效的客户服务体系，及时解决大客 户的问题和投诉，提升客户满意度。
经验四
不断优化产品和服务，提升自身竞争力， 以应对市场变化和大客户的挑战。
谢谢您的聆听
定期回访与关怀
定期回访客户，了解客户需求变化，提供 关怀服务，增强客户忠诚度。
商务谈判
01
02
03
明确谈判目标
明确谈判的目的、底线和 可接受的条件，制定谈判 策略。
商务洽谈
就产品、价格、合同条款 等关键要素与客户进行深 入沟通，寻求双方利益的 平衡点。
达成共识
在充分沟通的基础上，达 成双方都可接受的协议， 确保公司利益最大化。
制定挽回策略
针对不同流失原因制定相应的挽回策略，如提供优惠、加强沟通等 ，努力挽回流失客户。
05
大客户开发与管理案例分析
成功案例分享
案例一
华为与IBM的合作
总结
这些成功案例都表明，通过有效的客户开 发管理，企业可以与大客户建立长期稳定 的合作关系，实现互利共赢。
案例四
小米与联想的合作
案例二
阿里巴巴与宝洁的合作
大客户销售方法(ppt40张)
组织结构分析—客户采购角色
• 客户在采购中的角色，把客户分成发起者、 决策者、设计者、评估者、使用者五大类。 发起者是在工作中遇到困难，自然而然要 想方设法解决，他们无权作出采购决定， 只能向上提出采购申请。决策者决定是否 采购、何时采购以及采购预算。他们作出 采购决定后，由设计者规划采购方案，为 采购列出明确和详尽的采购指标，他们往 往是一个小组。评估者也是一组人，他们 负责比较潜在供应商的产品和方案，通常
两种销售方法对比
产品销售 客户自己发现需求 客户确定采购指标 销售以订单为导向 适合销售简单产品 顾问销售 销售人员帮助客户发现需求 销售人员帮助客户建立采购指标 销售以客户需求为导向 适合销售负责产品、方案和服务
销售人员懂得产品的特点和利益 销售人员说服客户 市场驱动，依靠广告和品牌推广 销售周期短 年轻有冲劲的销售人员
识别购买信号
• 客户询问价格、功能或者售后服务，这些 都是明显的购买信号，我们一定要注意倾 听。
促成交易
• 选择法：就是我们不好直接讲的时候，用 选择性的提问婉转去征求客户意见，无论 客户做什么样的选择，都是我们乐于接受 的结果。 • 促销法 • 总结利益法 • 直接建议法
评估比较
评估者
开始谈判
购买承诺 使用维护
决策者 使用者
签订合同 开始下一次采购
在商务谈判中达成双赢的协议 确保应收账款回收，巩固客户满 意度
第四式 呈现价值
• 开始标志：得到明确的客户需求（通常是 书面采购要求或者招标书） • 结束标志：客户露出购买信号，开始谈判 • 步骤：
– 通过差异化分析找到优势和劣势 – 与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除 威胁的行动计划 – 制作以客户需求为导向的建议书 – 使用销售演讲技巧呈现方案
大客户管理课件PPT
2 识别大客户的方法
（一）二八法则
“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的， 这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来 自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的 承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业 都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
客户不是千人一面，因此企业需要向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。
第八步：如何面对客户服务挑战
02 最企好业的 通客过户大回客访户是回通访过不提仅供可超以出得客到户客期户望的的认服同务，来还与提可高以大他创客们造对大户企客交业户或价易产值的品。的变美化誉度情和况忠诚。度，从而创造新的销售可能。
01
02 （2）资金、管理人员结构、支付条件等重要事项发
生变化时，应及时修正。
（3）大客户的业绩及交易额状况发生明显变化时，
必须记录其点原击因添。加标题文字 点击添加标题文字
03
（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档 案卡至少要记录企业概况等基本项目。
04
4 附加的大客户管理卡
（（一一））客访户问关履系历的卡定义
1 大客户的概念和特征
（一）大客户的概念
大客户，也称关键客户、重点客户， 是企业的伙伴型客户，具体是指对企业的 长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。 一般认为，大客户就是指那些产品流通频 率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度 相对较高、对企业有重大贡献的客户。
1 大客户的概念和特征
（二）大客户的特征
其一，明确本企业20%的客户是哪些； （5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。 应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。
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20
㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。
21
㈠根据大客户管理战略制 定详细的经营战略
㈡必要时实施组织变革
㈢实施流程再造，确保服 务大客户的效率和效果
㈣积极采用现代信息技术 提升大客户管理水平
22
㈠树立正确的服务观念 ㈡建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务 ㈢建立走访制度，加强与大客户的联系 ㈣推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制 ㈤加强大客户的经营分析 ㈥大客户服务队伍的建立与考核 ㈦与大客户合作共赢
10
目的 为大客户创造 高价值；
从大客户处获 取长期、持续 的收益。
意义
与大客户之间 建立信任，增 强感情，提升 大客户忠诚度； 形成规模经营， 获得成本上的 优势。
11
㈠对现有或潜在大客户进行分类 ㈡对大客户经营状况进行分析 ㈢对大客户的购买习惯或购买过程进行分析 ㈣分析公司与客户的交易记录分析 ㈤竞争状况分析 ㈥信用状况分析
19
㈡大客户管理战略的内容
大客户管理战略的制订，根据企业战略规划 的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品 的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已 确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领 域进行深入分析，进而制订出适合大客户导 向的大客户管理战略。大客户管理战略的制 订要解决下列几个问题：谁是大客户？大客 户想要什么？大客户如何被管理？大客户如 何被长期经营？等等。
16
任务三 维护与加强同大客户关系
一、制定大客户管理战略 二、大客户管理战略的实施 三、维护与加强同大客户关系措施 四、维护与大客户关系的关键措施 五、加强同大客户的关系的关键措施
㈠大客户管理战略制定过程
㈡大客户管理战略的内容 ㈢制定大客户管理战略的意 义
18
㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。
12
• 1. 流动资产比率 • 2. 现金比率 • 3. 销售净利率 • 4. 资产收益率 • 。。。
分析客户经营状况
• 大客户的忠诚度
p171
客户再次购买相同企业产品或服务的行为。
1.明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； 2.建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和 客户关系管理方法； 3.统一客户服务界面，提高服务质量； 4.规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息 流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体 系； 5.优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善 客户团队的运行机制； 6.加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运 行； 7.建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； 8.利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统等 等。
4
㈠大客户的定义 ㈡大客户的类型 ㈢不应该被企业视为大客 户的几类客户
5
㈠大客户的定义
大客户，也称重点客户关键客户、 KA（key Account），是市场上卖方 认为具有战略意义的客户，是指对产 品（或服务）消费频率高、消费量大、 客户利润率高而对企业经营业绩能产 生一定影响的关键客户（KA），而除 此之外的客户群则可划入中小客户范 畴。
度、措施等。
2
项目七 大客户管理
任务一 理解大客户的内涵 任务二 理解大客户管理的内涵 任务三 维护与加强同大客户关系 任务四 了解大客户忠诚度管理
3
【小思考7-1】 什么样的客户是大客户？
1．是规模大的客户吗？ 2．是一定不能失去的客户吗？ 3．是能够给我们带来最大利润的客户吗？ 4．是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？ 5．是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的 客户吗？ 6．是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？
6
㈢不应该被企业视为大客户的几类客户
1.不要把偶尔大量消费的团购客户理解为 大客户，因为他们未必是企业可持续获利 的源泉。 2.不要单纯把需求量大的重复消费客户视 为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩 贡献度。 3.不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客 户，这类客户对企业来说可能不具备长期 维护的价值。
大客户“跳槽”ห้องสมุดไป่ตู้征兆，以及如何防止大客户“跳槽”等。
• 【能力目标】
• ●能结合自己实习过的企业，能对其大客户进行有效界定； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定系统的大客户管理制度； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定维护与加强同大客户关系的
关键措施； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定大客户忠诚度管理的相关制
7
什么样的客户应该被裁减掉？
1．不守信用的客户 2．让你无法赚钱的客户或得不偿失的客户 3．不可能给你带来足够营业额的客户 4．没有未来的客户
8
什么样的客户不应该被裁减掉？
1．挑剔的客户 2．要求严格的客户 3．表面上与企业的业务量很小，是“小客户” ， 但实际上是实力雄厚的大客户。
9
1.他们贡献了企业利润的很大一部分 2.他们对企业目标的实现有着至关重要的影响 3.他们的离去将严重地影响企业的业绩 4.他们与企业的关系长期且稳定 5.他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力 6.企业在他们身上花费了大部分的时间
大客户管理
客户关系加强阶段的客户关系管理之二
项目七 大客户管理
• 【知识目标】
• ●理解大客户的内涵，包括大客户的定义、类型和界定标准； • ●理解大客户管理的内涵，包括大客户管理的目的与意义、大客户管
理的步骤、大客户管理的内容等； • ●掌握维护与加强同大客户关系的关键措施； • ●了解大客户忠诚度管理的相关内容，包括大客户“跳槽”原因分析，
㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。
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㈠根据大客户管理战略制 定详细的经营战略
㈡必要时实施组织变革
㈢实施流程再造，确保服 务大客户的效率和效果
㈣积极采用现代信息技术 提升大客户管理水平
22
㈠树立正确的服务观念 ㈡建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务 ㈢建立走访制度，加强与大客户的联系 ㈣推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制 ㈤加强大客户的经营分析 ㈥大客户服务队伍的建立与考核 ㈦与大客户合作共赢
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目的 为大客户创造 高价值；
从大客户处获 取长期、持续 的收益。
意义
与大客户之间 建立信任，增 强感情，提升 大客户忠诚度； 形成规模经营， 获得成本上的 优势。
11
㈠对现有或潜在大客户进行分类 ㈡对大客户经营状况进行分析 ㈢对大客户的购买习惯或购买过程进行分析 ㈣分析公司与客户的交易记录分析 ㈤竞争状况分析 ㈥信用状况分析
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㈡大客户管理战略的内容
大客户管理战略的制订，根据企业战略规划 的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品 的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已 确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领 域进行深入分析，进而制订出适合大客户导 向的大客户管理战略。大客户管理战略的制 订要解决下列几个问题：谁是大客户？大客 户想要什么？大客户如何被管理？大客户如 何被长期经营？等等。
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任务三 维护与加强同大客户关系
一、制定大客户管理战略 二、大客户管理战略的实施 三、维护与加强同大客户关系措施 四、维护与大客户关系的关键措施 五、加强同大客户的关系的关键措施
㈠大客户管理战略制定过程
㈡大客户管理战略的内容 ㈢制定大客户管理战略的意 义
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㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。
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• 1. 流动资产比率 • 2. 现金比率 • 3. 销售净利率 • 4. 资产收益率 • 。。。
分析客户经营状况
• 大客户的忠诚度
p171
客户再次购买相同企业产品或服务的行为。
1.明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； 2.建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和 客户关系管理方法； 3.统一客户服务界面，提高服务质量； 4.规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息 流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体 系； 5.优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善 客户团队的运行机制； 6.加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运 行； 7.建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； 8.利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统等 等。
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㈠大客户的定义 ㈡大客户的类型 ㈢不应该被企业视为大客 户的几类客户
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㈠大客户的定义
大客户，也称重点客户关键客户、 KA（key Account），是市场上卖方 认为具有战略意义的客户，是指对产 品（或服务）消费频率高、消费量大、 客户利润率高而对企业经营业绩能产 生一定影响的关键客户（KA），而除 此之外的客户群则可划入中小客户范 畴。
度、措施等。
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项目七 大客户管理
任务一 理解大客户的内涵 任务二 理解大客户管理的内涵 任务三 维护与加强同大客户关系 任务四 了解大客户忠诚度管理
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【小思考7-1】 什么样的客户是大客户？
1．是规模大的客户吗？ 2．是一定不能失去的客户吗？ 3．是能够给我们带来最大利润的客户吗？ 4．是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？ 5．是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的 客户吗？ 6．是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？
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㈢不应该被企业视为大客户的几类客户
1.不要把偶尔大量消费的团购客户理解为 大客户，因为他们未必是企业可持续获利 的源泉。 2.不要单纯把需求量大的重复消费客户视 为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩 贡献度。 3.不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客 户，这类客户对企业来说可能不具备长期 维护的价值。
大客户“跳槽”ห้องสมุดไป่ตู้征兆，以及如何防止大客户“跳槽”等。
• 【能力目标】
• ●能结合自己实习过的企业，能对其大客户进行有效界定； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定系统的大客户管理制度； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定维护与加强同大客户关系的
关键措施； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定大客户忠诚度管理的相关制
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什么样的客户应该被裁减掉？
1．不守信用的客户 2．让你无法赚钱的客户或得不偿失的客户 3．不可能给你带来足够营业额的客户 4．没有未来的客户
8
什么样的客户不应该被裁减掉？
1．挑剔的客户 2．要求严格的客户 3．表面上与企业的业务量很小，是“小客户” ， 但实际上是实力雄厚的大客户。
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1.他们贡献了企业利润的很大一部分 2.他们对企业目标的实现有着至关重要的影响 3.他们的离去将严重地影响企业的业绩 4.他们与企业的关系长期且稳定 5.他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力 6.企业在他们身上花费了大部分的时间
大客户管理
客户关系加强阶段的客户关系管理之二
项目七 大客户管理
• 【知识目标】
• ●理解大客户的内涵，包括大客户的定义、类型和界定标准； • ●理解大客户管理的内涵，包括大客户管理的目的与意义、大客户管
理的步骤、大客户管理的内容等； • ●掌握维护与加强同大客户关系的关键措施； • ●了解大客户忠诚度管理的相关内容，包括大客户“跳槽”原因分析，