大客户销售技巧6.ppt
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大客户营销PPT课件
• 主要大客户服务：黄金投资、钻石定制、 其他
精选ppt课件2021
4
精选ppt课件2021
5
大客户的作用
• 为我们带来更高提成 • 为我们树立口碑 • 忠诚度很高
精选ppt课件2021
6
大客户营销的特点
• 一对一的营销策略 • 个性化的服务
精选ppt课件2021
7
大客户营销的步骤
• 1、了解客户 • 2、你要分析你的竞争对手 • 3、制定服务大客户的计划和目标 • 4、建立大客户的档案系统 • 5、你要把握服务的流程 • 6、售后跟踪
精选ppt课件2021
21
谢谢！
精选ppt课件2021
22
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
精选ppt课件2021
8
一、了解客户
• 了解客户需求 • 了解客户背景 • 了解客户购买动机
精选ppt课件2021
9
二、分析我们的竞争对手
• 采用SWOT分析方法 • 我们与竞争对手相比的优势
精选ppt课件2021
10
Swot分析
• SWOT是一种分析方法，用来确定企业本 身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁
2、臆想顾客需求
• 当顾客有质疑的时候要连问“5”个为什么
比如顾客说我老婆不喜欢钻石怎么问？
精选ppt课件2021
19
3、不能有效影响决策者
• 决策者有时躲在后面 • 认清到底谁是交易的决策人 • 要关注决策人的动向
精选ppt课件2021
20
一定要有大客户意识
• 大客户身边全是我们的潜在大客户 • 服务好一个人，带来一帮人 • 深度开发
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大客户的作用
• 为我们带来更高提成 • 为我们树立口碑 • 忠诚度很高
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大客户营销的特点
• 一对一的营销策略 • 个性化的服务
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7
大客户营销的步骤
• 1、了解客户 • 2、你要分析你的竞争对手 • 3、制定服务大客户的计划和目标 • 4、建立大客户的档案系统 • 5、你要把握服务的流程 • 6、售后跟踪
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一、了解客户
• 了解客户需求 • 了解客户背景 • 了解客户购买动机
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9
二、分析我们的竞争对手
• 采用SWOT分析方法 • 我们与竞争对手相比的优势
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10
Swot分析
• SWOT是一种分析方法，用来确定企业本 身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁
2、臆想顾客需求
• 当顾客有质疑的时候要连问“5”个为什么
比如顾客说我老婆不喜欢钻石怎么问？
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19
3、不能有效影响决策者
• 决策者有时躲在后面 • 认清到底谁是交易的决策人 • 要关注决策人的动向
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20
一定要有大客户意识
• 大客户身边全是我们的潜在大客户 • 服务好一个人，带来一帮人 • 深度开发
大客户营销方法ppt课件
分析组织架构 了解确切需求 及早见 EB 不轻易许诺
图 ， 找 出 各 多做交流
决策准则 重承诺
出 种角色种
少做展示
制定行动方案
利润最大化 把握好每一个 环节
4
大客户营销发展的三个阶段
关系营销 （请客送礼模式 个人营销） 需求营销 （满足客户 小团队营销） 信任营销 （满足客户 引导客户需求 组织营销）
5
大客户营销过程的特征与三阶段
一对一特征 个性化特征 建立关系销售阶段 增进沟通服务阶段 加强关系结盟阶段
6
大客户营销的四个方法
先搞清行业或客户的流程（发现问题） 客户的问题就是我们的切入点 （分析问题、解决问题） 替代掉客户的重要功能（形成依靠） 镶嵌到客户的价值链中，形成其价值链中不可
44大客户营销人员的素质对行业市场的了解行业现状行业划分行业优势行业问题行业国际现状行业前景对目标细分市场的了解目标市场的划分目标市场的定位目标消费者的特点目标消费者的要目标客户的诉求对本公司产品的了解本公司有哪些产品本公司产品分哪几类本公司产品分几种觃格本公司产品每一类的特点找到使用该产品的客户需求和购买力消费者到底需要什么消费者需求的特点消费者是否拥有购买力消费者是否有购买的理念45大客户营销人员的素质找到戒创造产品适吅客户需求的卖点产品的卖点是什么产品的卖点怎样演绎产品的卖点怎样让客户讣同如何人为创造卖点能吃苦能思考吃苦是根本思考是关键同时兼顾吃苦不思考诚实得体的工作技巧沟通能力表达能力倾听能力不上级沟通的能力不平级沟通的能力不下级沟通的能力成熟的心理素质业务员每天欠帐业务员每天碰壁业务员每天生气业务员每天成功46大客户营销人员的素质总结反思不写作能力觃划能力长进计划未来方针未来目标未来工作步骤未来话术使用未来成交时间表策划能力拜访时间拜访地点拜访目的拜访步骤拜访交谈内容拜访何时用餐餐桌交谈提纲设计目标的能力定性目标设定定量目标设定设定目标态度达成目标的主管能劢性自我设定目标主劢实现目标超越目标学习能力47大客户营销人员的素质与能力原则性大客户绊理不监狱做生意不远法坚持原则同时达到目标自律能力当累了的时候当没有监督的时候当业绩还有一点丌总的时候当丌被理解的时候适应环境的能力每一个客户都丌同同一个客户丌同的责仸人性格也丌同适应每一个环境适应每一个人公关能力遇到外向型的客户遇到内向型的客户遇见综吅型的客户遇到政府人员执行能力内心讣同制度保障形成习惯48大客户营销人员的素质与能力提出问题的能力发现最难的问题发现最关键的问题发现一个问题下隐藏的问题分析问题的能力定性分析问题定量分析问题科学综吅的分析问题解决问题的能力应付式解决问题的方法根本式解决问题的方法49最好的销售方案是自身结合市场与行业情况选择正确的方法制定适合自己的销售方案并在实践中加以改进与升级
大客户销售十八招
销售的不是产品,是效果 销售的不是打印机,是打印出来的效果 销售的不是汽车,是身份,地位,平称加强的感觉 销售的不是眼镜,是更清晰的视野和流行的创造 效果:让你在与对手竞争时闪闪发光 做营销要注意及计算会计成本;所谓”一刀流”,并不是在推销过程中活力了很多步骤,而是将其不可省的诸多环节一次拜访中全部展现,并将赘语删除.
销售就是一场技巧性很强的特殊问答,相互设计,相互交锋,最后一锤成交. 销售中唯一愚蠢的问题是不问问题 注意力=事实 问话三原则: 1.先求小YES,再求大YES(思维惯性) 2.理解+反问处理拒绝 3.要坚持五次促成(心理承受能力) 成不成交,关键在于发问 问话千千万,得体最关键
第十八招 当对方拒绝你时,既不说服,也不被说服 拒绝是反应,不是反对 拒绝是使交谈得以延续的唯一方法 拒绝可以辅助了解客户的想法 不要试图说服来让对方接受你 要让对方先接受你人,才能进行说服 最好的技巧不是技巧,而是交情 人情练达才是绝招----人性化关系
客户的拒绝是反应 销售从拒绝开始 约哈里窗口 通过约哈里窗口就透过自我透露，透过寻求反馈，解决我们的秘密区和盲区．秘密区＝自我透露 盲区＝寻求反馈
自己他人
已知
已不知
他知
公开
盲区
他不知
秘密区
未知
第四招 买点与卖点
买点:本人非常在意和希望获得的任何东西 卖点:大家认可的观点和东西 打开沟通之窗,谈判控制成交. “世上不存在好与坏,是人的思维区分了它们” ------莎士比亚 买点以私为先,利益鲜明(多比对方角度考虑) 卖点以公为重,要理直气壮. 思考题: 1分析一下你以往购买行为哪些是自己满意就行哪些是顾及别人的评价和看法,最后你如何决定? 2在你周围有无一些特别出格的购买行为发生?你能从买点和卖点的角度进行分析吗?
销售就是一场技巧性很强的特殊问答,相互设计,相互交锋,最后一锤成交. 销售中唯一愚蠢的问题是不问问题 注意力=事实 问话三原则: 1.先求小YES,再求大YES(思维惯性) 2.理解+反问处理拒绝 3.要坚持五次促成(心理承受能力) 成不成交,关键在于发问 问话千千万,得体最关键
第十八招 当对方拒绝你时,既不说服,也不被说服 拒绝是反应,不是反对 拒绝是使交谈得以延续的唯一方法 拒绝可以辅助了解客户的想法 不要试图说服来让对方接受你 要让对方先接受你人,才能进行说服 最好的技巧不是技巧,而是交情 人情练达才是绝招----人性化关系
客户的拒绝是反应 销售从拒绝开始 约哈里窗口 通过约哈里窗口就透过自我透露，透过寻求反馈，解决我们的秘密区和盲区．秘密区＝自我透露 盲区＝寻求反馈
自己他人
已知
已不知
他知
公开
盲区
他不知
秘密区
未知
第四招 买点与卖点
买点:本人非常在意和希望获得的任何东西 卖点:大家认可的观点和东西 打开沟通之窗,谈判控制成交. “世上不存在好与坏,是人的思维区分了它们” ------莎士比亚 买点以私为先,利益鲜明(多比对方角度考虑) 卖点以公为重,要理直气壮. 思考题: 1分析一下你以往购买行为哪些是自己满意就行哪些是顾及别人的评价和看法,最后你如何决定? 2在你周围有无一些特别出格的购买行为发生?你能从买点和卖点的角度进行分析吗?
《大客户关系营销》PPT课件
客户，销量，联盟
个人前景
沟通，人际 职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同 企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略， 人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作， 以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策 略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要 政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采 购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系 平级关系 与下级关系 与行政人员的关系 社会人士关系 家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让 对方觉得你的产 ，或者你的个人对他有用的方式。
个人前景
沟通，人际 职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同 企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略， 人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作， 以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策 略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要 政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采 购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系 平级关系 与下级关系 与行政人员的关系 社会人士关系 家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让 对方觉得你的产 ，或者你的个人对他有用的方式。
大客户营销 PPT【56页】
4.利益相关者分析
定义
- 利益相关者是一个组织中能对组织目标的执行结果 产生影响、或被该组织目标业绩施加影响的某一群 体或个人。
- 该定义强调了利益相关者与其所处的组织间存在的 互动关系。
- 一个组织包含有不同种类的利益相关者群体。不同 群体的利益或愿望不相同。
38 2024/8/29
大客户竞争销售
更重视与客户建立长期的合作关系
－ 大客户是销售业绩的稳定来源。 － 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，
而维持一个老关系的重要客户的花费要低得多。 － 面向大客户的销售常常是多产品销售 － 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化。 － 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和盟友
帮助发展市场。
4.利益相关者分析
2024/8/29
利益相关者分析
－ 利益相关者的概念常被用来分析一个组织与组 织中不同角色的互动关系。
－ 利益相关者分析是一种管理工具。在销售活 动中， 它常用于辅助决策人在制定计划和战 略过程中正确决策。
－ 利益相关者分析帮助销售人员制定针对不同 群体或个人的不同销售策略。
注意： 对外部一个组织进行利益相关者分析时，避 免因企业文化差异和目标及价值观的不同造成 的沟通困难。
什么是大客户
3. 大客户的选择
能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力 有较强的市场发展实力 资金状况良好
7 2024/8/29
什么是大客户
4. 大客户的种类
全国性大客户
- 拥有许多二级企业和分支机构的大型集团或集团公司
地区性大客户
- 在一个地区有较大业务潜力的大中型企、事业单位
8 2024/8/29
3. 参与者的组织结构图
定义
- 利益相关者是一个组织中能对组织目标的执行结果 产生影响、或被该组织目标业绩施加影响的某一群 体或个人。
- 该定义强调了利益相关者与其所处的组织间存在的 互动关系。
- 一个组织包含有不同种类的利益相关者群体。不同 群体的利益或愿望不相同。
38 2024/8/29
大客户竞争销售
更重视与客户建立长期的合作关系
－ 大客户是销售业绩的稳定来源。 － 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，
而维持一个老关系的重要客户的花费要低得多。 － 面向大客户的销售常常是多产品销售 － 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化。 － 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和盟友
帮助发展市场。
4.利益相关者分析
2024/8/29
利益相关者分析
－ 利益相关者的概念常被用来分析一个组织与组 织中不同角色的互动关系。
－ 利益相关者分析是一种管理工具。在销售活 动中， 它常用于辅助决策人在制定计划和战 略过程中正确决策。
－ 利益相关者分析帮助销售人员制定针对不同 群体或个人的不同销售策略。
注意： 对外部一个组织进行利益相关者分析时，避 免因企业文化差异和目标及价值观的不同造成 的沟通困难。
什么是大客户
3. 大客户的选择
能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力 有较强的市场发展实力 资金状况良好
7 2024/8/29
什么是大客户
4. 大客户的种类
全国性大客户
- 拥有许多二级企业和分支机构的大型集团或集团公司
地区性大客户
- 在一个地区有较大业务潜力的大中型企、事业单位
8 2024/8/29
3. 参与者的组织结构图
大客户销售和项目型管理ppt课件
需要控制或 影响别人
权力 成就 赏识 接纳 安全
需要取得成绩或变革
需要别人尊重或器重
需要与别人建立人 际关系
需要事情得到肯 定，不要冒险
一、 大客户销售 二、销售链 三、信息链 四、项目审定与分析 五、价值销售 六、策略性竞争销售
深圳市易事达电子股份有限公司 市场部 内部资料 禁止外传
5、客户的个人需求类型分析：
Ⅳ－1 、决策过程：
客户确定需求－－收集初步方案、了解行情
研究可行性－－进行筛选、选择几家入围
决
策
过
评估最佳选择－－从价格/价值/受益进行对
程
比、研究细节、对入围厂家进行评定排名、
确定谈判对象
决策和购买－－进入实质性洽谈、达成购买
三、信息链
Ⅰ、参与购买者 Ⅱ 、客户需求及购买环境 Ⅲ 、费用预算 Ⅳ 、决策过程及时间构架 Ⅴ 、竞争态势
（购买标准和需求）。 3、各参与购买者的个人信息。
Ⅰ－4、信息收集来源分析：
Ⅰ－5、了解参与购买者相关的信息：
1、在购买小组中的角色？ 2、谁将成为你的支持者？ 3、每个人的权重？ 4、每个人的购买标准和需求？ 5、对竞争各方的态度？
Ⅰ－5、了解参与购买者相关的信息：
Ⅰ－6、参与购买者的行为处事风格：
精选课件ppt
AIDA模式
51
精选课件ppt
52
课堂情境
精选课件ppt
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方案的提供
指出对方方案的不足 提出我们的方案
肯定客户需 求
精选课件ppt
54
54
Ⅱ－2、客户的需求：
老太太买李子
▪ 小贩A：我这里要买里子，您要买李子吗？ ▪ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ ▪ 小贩A：我这个李子又大又好特别甜 ▪ 老太太：（来到水果面前仔细看看，李子确实又大又红，
摧龙六式--大客户销售方法
• 判断销售机会的五个问题：
– 客户的预算 – 采购的时间表 – 客户要的产品是否是我们擅长、有优势的产品 – 是否值得投入，赢利、销售费用和成本、实施风险等全部要
考虑 – 是否能赢单，学会管理老板和公司对订单的期望
第二式 建立信任
• 开始标志：发现明显、近在眼前的并且有价值 的销售机会
• 结束标志：与关键客户建立了信赖关系 • 步骤：
– 帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融入采 购方案中
– 得到完整全面的客户需求，包括目标愿望、问题挑战、 解决方案、产品服务和采购指标
需求的树状结构
目标与愿望
问题和障碍一 解决方案一
产品和服务一 采购指标一
问题和障碍二 解决方案二 产品和服务二 采购指标二
问题和障碍三 解决方案三 产品和服务三 采购指标三
• 决策层一定是客户的主要领导，他们负责制定战略、建立组织 机构，优化运营流程也是他们的主要工作。任何采购都是他们 视野之内的一种投资，他们始终都拥有采购的最终决定权，不 过他们往往将小型采购授权给下属，甚至不参与采购，只要听 下属汇报一下就做出决定了。决策者将做出五个关键的决定： 是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否 签署合同？
第一个阶段 认识并取得好感
• 专业形象：在正式的商业场合，应该选择黑色和深蓝色 的西装，白色衬衣最佳，黄色或者红色的领带比较适合 重要的场合。佩戴蓝色或者浅色颜色的领带显得低调一 些，比较适合一般的商业场合。袜子和皮鞋也很重要， 纯棉的深色袜子和乌黑锃亮的系带的皮鞋都是很好的选 择。女性可以有很多的变化和选择，比如佩戴小小的饰 品，变化发型都可以显出个性。依据对象和场合作出适 当的调整和变化，不能千篇一律。
第三个阶段 建立信赖，获得支持和 承诺
– 客户的预算 – 采购的时间表 – 客户要的产品是否是我们擅长、有优势的产品 – 是否值得投入，赢利、销售费用和成本、实施风险等全部要
考虑 – 是否能赢单，学会管理老板和公司对订单的期望
第二式 建立信任
• 开始标志：发现明显、近在眼前的并且有价值 的销售机会
• 结束标志：与关键客户建立了信赖关系 • 步骤：
– 帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融入采 购方案中
– 得到完整全面的客户需求，包括目标愿望、问题挑战、 解决方案、产品服务和采购指标
需求的树状结构
目标与愿望
问题和障碍一 解决方案一
产品和服务一 采购指标一
问题和障碍二 解决方案二 产品和服务二 采购指标二
问题和障碍三 解决方案三 产品和服务三 采购指标三
• 决策层一定是客户的主要领导，他们负责制定战略、建立组织 机构，优化运营流程也是他们的主要工作。任何采购都是他们 视野之内的一种投资，他们始终都拥有采购的最终决定权，不 过他们往往将小型采购授权给下属，甚至不参与采购，只要听 下属汇报一下就做出决定了。决策者将做出五个关键的决定： 是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否 签署合同？
第一个阶段 认识并取得好感
• 专业形象：在正式的商业场合，应该选择黑色和深蓝色 的西装，白色衬衣最佳，黄色或者红色的领带比较适合 重要的场合。佩戴蓝色或者浅色颜色的领带显得低调一 些，比较适合一般的商业场合。袜子和皮鞋也很重要， 纯棉的深色袜子和乌黑锃亮的系带的皮鞋都是很好的选 择。女性可以有很多的变化和选择，比如佩戴小小的饰 品，变化发型都可以显出个性。依据对象和场合作出适 当的调整和变化，不能千篇一律。
第三个阶段 建立信赖，获得支持和 承诺
《销售工作经验总结》PPT课件
精神层面
有强烈的责 任感
有克服困难 的决心
个人服装/ 办公用品…
物质层面
展车的准备
试驾车的准 备
什么是需求 马思诺需求
销售流程
自我实 现需求 尊重需求
社交需求
针对不同层次 的需求要有不
同的话述
安全需求
生理需求
接待和客户 评估
展厅
渠 道
销售流程
客户对店内布
置有第一印象
吗???
里也能体
第
现出这些东
一 印
在市场竞争非常 激烈的年代,销售 价格是由谁来定
能???
做事方法
紧急/重要
不重要
参加开 业庆典
紧
急
约见重
要客人
公司突 发事件
重要
出席分 支机构 晨会
考察、 调研
不 紧 急
发展规 划
部门经理更 应注重这类 象限事情
有解决问题的能力是能力,能够预防问题出现的能力是超能力
做事方法
有担当，善于终结经验
工作中出 现失误
• 先理解他人，然后他 人理解你
有效沟通
销售技巧
沟通
语言 非语言
做个小游戏就 明白了!
口头
7%
语腔语调 38% 肢体语言 55%
销售技巧
超越期望值
如何感动 客户
超越期望 •感动
符合期望 •满意
低于期望 •失望
销售技巧
购买标准
销售顾问设 定购买标准
如何给 客户设 立购买 标准
动力
空间 大
省油
四驱
考核
1，要努力创造学习氛围，每天夕会宣布次日的抽查那 方面知识，不会不能上岗 2，要长期坚持培训，定期
与客户的沟通ppt课件
25
李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的 采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎 显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不 和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代 表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学 方先生特别疼爱 她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
为了建立合作关系销售人员必须重视客户的时间了解他们的时间安排尤其是大客户他们往往都是一些著名的企业家知名的专业人士事业上的出色成就导致他们日常工作及其忙碌而且这些人的秘书会帮助他们过滤掉一些销售人员和没有进行预约的人
Company
LOGO
与客户进行沟通
第4组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲 邱荣仪，卢焯英，蔡定辉 何建家
不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也 不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。 这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他作出决定。
17
2 沉默寡言的客户
性格特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃 应对方法：除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，
了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客户的真正需要。不要 强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的 问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了 他。
11
树立必要的信心
自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的 力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也 是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面 前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客 户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客 户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才 能表现出你的自信呢？
李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的 采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎 显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不 和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代 表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学 方先生特别疼爱 她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
为了建立合作关系销售人员必须重视客户的时间了解他们的时间安排尤其是大客户他们往往都是一些著名的企业家知名的专业人士事业上的出色成就导致他们日常工作及其忙碌而且这些人的秘书会帮助他们过滤掉一些销售人员和没有进行预约的人
Company
LOGO
与客户进行沟通
第4组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲 邱荣仪，卢焯英，蔡定辉 何建家
不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也 不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。 这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他作出决定。
17
2 沉默寡言的客户
性格特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃 应对方法：除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，
了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客户的真正需要。不要 强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的 问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了 他。
11
树立必要的信心
自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的 力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也 是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面 前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客 户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客 户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才 能表现出你的自信呢？
农药大客户销售管理技巧
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农药大客户销售管理技巧
•学员提问：
•使用什么技术让客户提供更多的信息？ •如模板
农药大客户销售管理技巧
开放型/封闭型问题
• 开放型问题可以使客户开口说话，而且 有时可以有意想不到的效果。
• 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和 节奏。
• 开放型询问在大生意中起重要作用。
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农药大客户销售管理技巧
•什么是有效的问题询问？
•W： 什 么？ •W： 为 何？ •W： 何 时？ •W： 何 地？ •W： 那 一 个？ •H： 如 何？
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农药大客户销售管理技巧
•问题询问练习
•你的产品 •或服务
•它能为买方解决的四个问题
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农药大客户销售管理技巧
暗示询问目的
• 让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性 需求转化为明显性需求的工具。
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农药大客户销售管理技巧
•暗示询问练习
•你有对策 •设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱” •的问题 •为什么买方是错误的？
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农药大客户销售管理技巧
•学员提问：
•如何使客户在前期的选择，不被后期的价格干扰？
你认为这是一次成功的会谈
所以让你觉得成功？
吗？
• S：是的，他认同在早上使用 高峰时期的确有容量的问题 存在。
• S：是的，毕竟这二个问题我 们都可以帮助他们解决。这 是一个很好的生意机会。
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农药大客户销售管理技巧
问题
• 你认为他会成交吗，为什么？ • 如果你是销售员，你有什么建议？
•收到寻价后，如何了解客户最后购买的可能性？
高端客户经营PPT课件
从外形到内在，建立自己的专家形象；了解客户的投保需求（法律需求，传承需求，婚姻需求，债务需求）定期订阅保险杂志，阅读任何与保险、资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍，搜集和竞争对手以及自己公司的有关资讯，关注时事新闻和社会热点； 没有哪一个高端客户喜欢“一问三不知”的保险“专家”
保险需求——法律与财政保护对财富传承的影响
案例四、干股实缴不到位
为留住核心员工，给员工干股 不用对公付钱但你自己又不需要缴费
如果某天给企业家与这些送干股股东产生分歧，他以小股东的身份进行查账，会发现企业家本人并没有实缴到位，那么企业家会立即坐牢。
5.搜集客户信息
年龄 性别 爱好 行业 资产 子女 父母 。。。。
查三代！
案例分享
老来福客户投诉，经过专业讲解获得客户认可，同时成功引导客户转保。
切入点2-共同回忆创业艰辛过程，唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功的见证 话术：但是您这个行业当时竞争也非常激烈，想必也有好多困难，你有没有想过放弃呢刚开始出现困难时你怎么想的和度过的其间有没有贵人相助啊？他是怎样帮你的
跟进--“我的寿险生涯感动的事情，真情流露 话术：我有时候觉得工作好累…(具体描述自己艰苦努力的一件事),但是一想到我的职责和初衷(责任感),我便坚持下来了一直到今天 我真的特别感谢我的客户,他们的支持和信任伴我一路走来(具体事例)
普通客户 工作程式化，受约束多 生活相对有规律 按部就班，责任有限 讲究生活享受 家庭相对稳定 对保险的要求侧重于保障
高端客户VS普通客户
高端客户 有钱 很忙 行为自主，处事果断 生活无规律，受干扰多 压力很大，事必躬亲 成本意识强，会投资，讲收益 家庭婚变高于常人 对保险的需求是保障与投资兼备 他们没有什么人可以谈话,一个人常常指挥别人怎么做, 不能得到人与人之间真正的沟通 他的娱乐其实很简单
保险需求——法律与财政保护对财富传承的影响
案例四、干股实缴不到位
为留住核心员工，给员工干股 不用对公付钱但你自己又不需要缴费
如果某天给企业家与这些送干股股东产生分歧，他以小股东的身份进行查账，会发现企业家本人并没有实缴到位，那么企业家会立即坐牢。
5.搜集客户信息
年龄 性别 爱好 行业 资产 子女 父母 。。。。
查三代！
案例分享
老来福客户投诉，经过专业讲解获得客户认可，同时成功引导客户转保。
切入点2-共同回忆创业艰辛过程，唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功的见证 话术：但是您这个行业当时竞争也非常激烈，想必也有好多困难，你有没有想过放弃呢刚开始出现困难时你怎么想的和度过的其间有没有贵人相助啊？他是怎样帮你的
跟进--“我的寿险生涯感动的事情，真情流露 话术：我有时候觉得工作好累…(具体描述自己艰苦努力的一件事),但是一想到我的职责和初衷(责任感),我便坚持下来了一直到今天 我真的特别感谢我的客户,他们的支持和信任伴我一路走来(具体事例)
普通客户 工作程式化，受约束多 生活相对有规律 按部就班，责任有限 讲究生活享受 家庭相对稳定 对保险的要求侧重于保障
高端客户VS普通客户
高端客户 有钱 很忙 行为自主，处事果断 生活无规律，受干扰多 压力很大，事必躬亲 成本意识强，会投资，讲收益 家庭婚变高于常人 对保险的需求是保障与投资兼备 他们没有什么人可以谈话,一个人常常指挥别人怎么做, 不能得到人与人之间真正的沟通 他的娱乐其实很简单
顾客的基础服务及沟通技巧培训课件 PPT(共 48张)
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
服务竞争概念
在产品累同化的今天，企业竞争主要靠 服务，赢得消费者良好的购买感受和较 高的购后满意感，是输嬴的关键；
一个好的销售人员，是懂得顾客心理的 人，并能针对不同的顾客运用不同的销 售艺术，这种艺术是文化修养、语言艺 术、操作技能和服务热情的高度统一。
公平
光明
团结
经理应该坚持一贯地雇佣有服务意识、乐于为人 服务的雇员；
以小组为基础的工作模式有助于各职能部门的雇 员间的合作及各部门之间的信息交流；
建立明确的服务标准；
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
公司应搜集顾客的所有需要和爱好，并且 建立确保所有雇员都可获得这方面信息的 机会；
雇员应该关心体贴顾客；
务、沃尔玛的帮供应商降低成本服务)等； 网上服务； 共享培训资源等；
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
企业吸引顾客（销售）的关键
讨人喜欢（人员素质、服务态度、
语言、环境、排面、布局、氛围等）： 最有效的是对顾客好，夸奖顾客；
带来好处（产品质量、价格、外观
等）
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
– 预见客户的需求
– 做成买卖后客户有一种满足感
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
顾客服务的等级
能使顾客依赖的服务 使顾客首选的服务 满意的服务 不满意的服务
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
创新的客户服务工具包括
销售技巧案例分享 ppt课件
切记！当你的客户卡在价格问题上，就不要在价格上
面跟他周旋，也不要再随意的报价；要从客情上做文章： 跑一个客户时要了解客户的产品： 是生产型/研发型的？国企、私企、港台、外资等基本 背景 产品定位是什么？是内销/外销/某个行业的其中模块？ 用什么方案去做？高端产品还是低端产品？用什么平台 做？ 拿到客户的报价单后，要评估其物料，对公司的报 价员提供最有效的信息，让报价员针对你的客户报价。 判断其物料的真实性（根据他们所说的生产数量和ＢＯ Ｍ表上的数量比对）； 后续：如果客户不能接受换品牌，可以跟他说我们也能 按你的价格走，但是你们的价格是有问题的，所用物料 方面，你也应该会清楚是什么个情况，希望采购自行去 衡量。
ppt课件 11
1、频繁见面，人对多次接触的事物容易产生好感； 2、常出现在对方附近，让对方了解自己。如果能 互相了解，彼此的好感将进一步加深； 3、向对方倾诉一些自己的秘密，可以增强亲密感； 4、寻找共同认识的人共同认知的事； 5、请对方帮忙，开启对方的自尊心和善心。
作为销售员，我们的工作就要从心理学角度出 发，让客户明白：购买我们的商品能获得快乐 或更多的价值，同时消除他们认为购买商品所 可能遇到的风险或损失。熟知销售心理学的人 清楚，客户买的永远是一种感觉，而不是商品 本身。
假如客户就是非要报的情况，可以看一下 以前的报价，加几个点后再报；（强调： 近期价格系统在调整，这两天有最新的价 格出台）如果有诚意合作，把整个ＢＯＭ 表发过来，我再给您做一份详细的报价。
ppt课件 3
根据心理学的研究，人们对别人的帮助或赠予 很难做到置之不理，就算我们不愿意或力不从 心，也不想背负有愧于对方的心理负担。
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大客户 掌握大客户基本销售原理 • 认知大客户的销售特征 什么样的销售是成功的销售?(不仅仅是将
设备卖给客户，还应有其它的辅销售员应具备的素质，
学员提问：
当客户的NO.1\N
• 客户心理的变化周期
• 多层决策周期
• 平息所有顾客异议
• 时间长 • 干扰因素多 • 客户理性化 些不便 不满，抱怨 明性需求
13
需求分类
• 明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述
• 隐藏性需求：客户经常以 T： …因此你说会谈很成功是 吗？
• 牌的营销比较
• 优先顺序对比：品牌专用品牌29学员提问：
如何让用惯了竞争对手的消文耗库品专用客户对我们的产品感兴趣3？0
评估卖方• 主动性和被动性的关系专用31学员提问：
如果客户担心我们的专质用 量问题怎么办？32
选择解决方案专用15问题• 你认为他会成交吗，为什么？ • T： …因此你说会谈很成功是 吗？
• S：很难说，我的确发现了几 个我们能解决的问题，但除 非我们有机会与他们再接触 并了解更多的情况，否则我 不愿去评判我们是否成功。
• S:我想至少它不是很
• 从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下 程序：
初5
请思考
• 销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？
请列出十个你 常用的销售 问题专用6序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
问题列表
问题
与进展或订单的关系
• 明显性性需求的过程
• 客户对问题点有了新的认识
• 客户的抱怨、不满、误解被具体化。
• 客户的自身利益与是否解决此需求产生 了紧密联系
• 客户从解决方案中知道了解决问题后的 利益专用20学员提问：
如何揣摩客户 的购买心理？专用专用38状况询问 问题• 收集有关客户现状的…...的问题。
问题事实背景专用40状况询问• 你的意见如何？ • 你从事什么行业？ • 你的年销售额是多少？ • 你们公司有多少员工？ • 你用它多长时间了？ • 那些部门在用它？专用你发现一些你能处理的问题，
否则你就没有什么进展。因
此没有问题就意味着没有销 售——这是一种消极信号— —这些就是比较糟的会谈。 但我并不是说有问题就是积 极的购买信号。
• T：这是否意味着你不认为刚 刚发现的问题是“购买信 号”？
• T：总体来说，什么样的信号 可以让你认为会谈是成功的。专用17举例2（续）
• S：当客户谈论行动时。比如： • S：是的，你不知道只依赖问
“明年我们将彻底检查网络
题，你必须有更有力的武器。
数据”或“我们正在寻找具
这就是为什么我认为在销售
有这三个特征的系统：，诸
中的高招并不只是让客户同
如此类的话。
意问题的存在，几乎每一个
我拜访的人都有问题，但那
• T：你知道隐藏性需求与明显 性需求的不同，听起来似乎 你在说明显性需求比隐藏性 需求更好些，是吗？
• 平衡因素：
解决问题 的迫切程度专用解决问题 的成本25
建立优先顺序• 重点问题和非重点问题专用26学员提问：
使用什么技术让客户提供更多的信息？
如何知道客户选择的倾向性？专用27开放型/封闭型问题
• 开放型问题可以使客户开口说话，而且 有时可以有意想不到的效果。
• 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和 节奏。• 方案是如何产生的？专用33学员提问：
如何与客户讨 价还价？专用34评估解决方案
• 最明显的需求行动是什么？专用35怎样才能在“客户ON P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF
21
客户购 买行为模式
确认问题
分析问题的大小和范围
决策3： 是否成交
选择解决方案 评估方案决策2： 选择卖方专用决策1： 解决/不解决
建立优先顺序
评估卖方
22
学员提问：
收到寻价后范围
• S：是的，我是这样认为的。
• T：还有其他的吗？
• S：他对数据传输的质量也不 满意。
• T：是不是客户说了些什
• T：在这些“信号”的基础上，
么？——例如，有购买信号，
你认为这是一次成功的会谈
所以让你觉得成功？
吗？
• S：是的，他认同在早上使用 高峰时期的确有容量的问题 存在。
• S：是的，毕竟这二个问题我 们都可以帮助他们解决。这 是一个很好的生意机会。
并不意味着他们会购买你的 产品。真正的技巧是你怎样 可以使这些问题更大化，大 到足以让客户不能忍受以至 于最后付诸行动去购买。当
客户开始谈论行动时不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。
• 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生 意中，隐藏性需求是成交信号。
41
状况询问的目的
• 了解客户的概况，帮助你有效发联系
你产品的优点
设备卖给客户，还应有其它的辅销售员应具备的素质，
学员提问：
当客户的NO.1\N
• 客户心理的变化周期
• 多层决策周期
• 平息所有顾客异议
• 时间长 • 干扰因素多 • 客户理性化 些不便 不满，抱怨 明性需求
13
需求分类
• 明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述
• 隐藏性需求：客户经常以 T： …因此你说会谈很成功是 吗？
• 牌的营销比较
• 优先顺序对比：品牌专用品牌29学员提问：
如何让用惯了竞争对手的消文耗库品专用客户对我们的产品感兴趣3？0
评估卖方• 主动性和被动性的关系专用31学员提问：
如果客户担心我们的专质用 量问题怎么办？32
选择解决方案专用15问题• 你认为他会成交吗，为什么？ • T： …因此你说会谈很成功是 吗？
• S：很难说，我的确发现了几 个我们能解决的问题，但除 非我们有机会与他们再接触 并了解更多的情况，否则我 不愿去评判我们是否成功。
• S:我想至少它不是很
• 从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下 程序：
初5
请思考
• 销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？
请列出十个你 常用的销售 问题专用6序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
问题列表
问题
与进展或订单的关系
• 明显性性需求的过程
• 客户对问题点有了新的认识
• 客户的抱怨、不满、误解被具体化。
• 客户的自身利益与是否解决此需求产生 了紧密联系
• 客户从解决方案中知道了解决问题后的 利益专用20学员提问：
如何揣摩客户 的购买心理？专用专用38状况询问 问题• 收集有关客户现状的…...的问题。
问题事实背景专用40状况询问• 你的意见如何？ • 你从事什么行业？ • 你的年销售额是多少？ • 你们公司有多少员工？ • 你用它多长时间了？ • 那些部门在用它？专用你发现一些你能处理的问题，
否则你就没有什么进展。因
此没有问题就意味着没有销 售——这是一种消极信号— —这些就是比较糟的会谈。 但我并不是说有问题就是积 极的购买信号。
• T：这是否意味着你不认为刚 刚发现的问题是“购买信 号”？
• T：总体来说，什么样的信号 可以让你认为会谈是成功的。专用17举例2（续）
• S：当客户谈论行动时。比如： • S：是的，你不知道只依赖问
“明年我们将彻底检查网络
题，你必须有更有力的武器。
数据”或“我们正在寻找具
这就是为什么我认为在销售
有这三个特征的系统：，诸
中的高招并不只是让客户同
如此类的话。
意问题的存在，几乎每一个
我拜访的人都有问题，但那
• T：你知道隐藏性需求与明显 性需求的不同，听起来似乎 你在说明显性需求比隐藏性 需求更好些，是吗？
• 平衡因素：
解决问题 的迫切程度专用解决问题 的成本25
建立优先顺序• 重点问题和非重点问题专用26学员提问：
使用什么技术让客户提供更多的信息？
如何知道客户选择的倾向性？专用27开放型/封闭型问题
• 开放型问题可以使客户开口说话，而且 有时可以有意想不到的效果。
• 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和 节奏。• 方案是如何产生的？专用33学员提问：
如何与客户讨 价还价？专用34评估解决方案
• 最明显的需求行动是什么？专用35怎样才能在“客户ON P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF
21
客户购 买行为模式
确认问题
分析问题的大小和范围
决策3： 是否成交
选择解决方案 评估方案决策2： 选择卖方专用决策1： 解决/不解决
建立优先顺序
评估卖方
22
学员提问：
收到寻价后范围
• S：是的，我是这样认为的。
• T：还有其他的吗？
• S：他对数据传输的质量也不 满意。
• T：是不是客户说了些什
• T：在这些“信号”的基础上，
么？——例如，有购买信号，
你认为这是一次成功的会谈
所以让你觉得成功？
吗？
• S：是的，他认同在早上使用 高峰时期的确有容量的问题 存在。
• S：是的，毕竟这二个问题我 们都可以帮助他们解决。这 是一个很好的生意机会。
并不意味着他们会购买你的 产品。真正的技巧是你怎样 可以使这些问题更大化，大 到足以让客户不能忍受以至 于最后付诸行动去购买。当
客户开始谈论行动时不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。
• 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生 意中，隐藏性需求是成交信号。
41
状况询问的目的
• 了解客户的概况，帮助你有效发联系
你产品的优点