大客户销售技巧与客户关系管理(1)
客户关系管理1
客户对产品质量事故的承受力
客户对商品的认同度
转换成本是客户忠诚的关系：1经济转换成本 5利益损失成本
2平估成本 6金钱损失成本
3学习成本 7个人关系损失成本
4组织调整成本 8品牌关系损失成本
总结：程序转换成本 财政转换成本 情感转换成本
梯度忠诚计划:1 一级阶梯忠诚计划 价格刺激 或用金额外的利益奖励
7、 企业为获得客户忠诚而付出的成本包括（ABC）
A沟通费用 B行政费用 C维持费用 D管理费用
8、 客户的数据类型包括（ABD）
A描述性数据 B交易性数据 C合作性数据 D促销型数据
9、与客户有满意接触并发现他们的需求时获取和提高客户满意度的方
法之一，与客户的主动接触方式很多一般的措施有（ABCD）
错
多选
1、 客户关系管理的流程包括四部分，依次按顺序排列为（BADC）
A客户价值衡量 B信息管理 C实施管理阶段 D活动管理
2、 卡诺客户满意模型指出产品的质量包括（ABD）
A 迷人质量 B当然质量 C必然质量 D期望质量
3、 关系营销中的关系类别可以分为（ABC）
A基本关系 B可靠关系 C伙伴关系 D被动关系
业集成应用
按系统功能分类：运营型CRM 分析型CRM 协作性CRM
销售自动化 市场营销 客户服务
CRM解决方案提供商项目组织：项目经理 业务顾问 产品顾问 技术顾
问
成功实施CRM的条件：高层领导的支持
（大题）
专注于流程
技术的灵活运用
组织良好的团结
分布实施
系统的整合
重视咨询公司的作用
期中考试试题：
判断
量特征
客户满意度调查与评价
定义问题和对象 5收集数据
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理大客户销售是企业中非常重要的一项业务，也是企业实现可持续发展的一个重要途径。
在大客户销售中，客户关系管理是至关重要的一环，它涉及到与客户的沟通、互动和合作等多个方面。
本文将介绍大客户销售的关键技巧以及如何有效地进行客户关系管理。
1.了解客户需求：在进行销售之前，我们必须首先了解客户的需求。
这包括他们的业务模式、目标和挑战等。
只有深入了解客户的需求，我们才能为他们提供切实可行的解决方案。
2.建立专业知识和信任：客户通常会倾向于与那些拥有专业知识和经验的销售人员合作。
因此，我们需要不断学习和提升自己的专业知识，以便能够为客户提供有价值的意见和建议。
同时，通过保持对客户的承诺和诚信，我们可以逐渐建立与客户之间的信任关系。
3.制定个性化的销售策略：不同的客户有不同的需求和偏好。
为了更好地满足客户的需求，我们需要制定个性化的销售策略。
这包括根据客户的特点和偏好进行定制化的产品和服务，并根据客户的反馈不断优化和改进。
5.关注客户体验：客户体验是客户对我们企业的整体印象和评价。
为了提升客户体验，我们需要关注客户在使用产品和服务过程中的体验，并及时解决他们的问题和需求。
同时，我们还可以通过定期进行客户满意度调查和反馈收集，来了解客户对我们企业的满意度，并进行改进和优化。
客户关系管理：1.建立客户数据库：为了更好地管理客户关系，我们可以建立客户数据库并进行分类和标记。
通过对客户信息的系统管理，我们可以更好地了解客户的需求、购买历史和行为等，并进行精准营销和销售。
3.及时响应客户需求：客户常常希望能够及时得到我们的支持和服务。
我们需要能够快速响应客户的需求，并提供相应的解决方案。
在处理客户问题和投诉时，我们需要积极主动地与客户沟通，解释原因并给出解决方案，以增强客户的满意度和信任。
5.持续改进和优化：为了不断提升客户关系管理的效果，我们需要持续改进和优化相关的工作流程和方法。
通过客户满意度调查和反馈收集，我们可以了解客户对我们企业的评价和建议，并进行针对性的改进和优化。
大客户销售策略及其管理
大客户销售策略及其管理大客户销售策略是一种针对大规模企业或组织的销售方法。
大客户通常具有较高的销售潜力和更高的销售额，因此，制定适合大客户的销售策略至关重要。
首先，要成功实施大客户销售策略，关键是要建立与大客户的长期合作关系。
这意味着销售人员需要了解大客户的需求，并提供定制化的解决方案。
与大客户建立紧密的关系可以增加其忠诚度，促使其选择与企业长期合作，从而稳定销售额。
其次，大客户销售策略需要明确定义大客户的优先级。
销售团队应该集中精力开发和维护那些具有潜力和重要性的大客户。
对大客户进行细分，并制定相应的销售计划，以确保资源的有效分配和利用。
另外，大客户销售策略应该包括定期的销售预测和计划。
对于大客户，销售机会通常具有长期性，需要进行定期的跟进和管理。
销售人员应该与客户保持密切联系，了解其未来的需求和计划，并相应地进行销售预测和计划，以确保业务的稳定增长。
此外，大客户销售策略还应该注重市场竞争对手的分析和监测。
了解竞争对手的销售策略和市场份额可以帮助企业做出更准确的决策，并制定相应的应对策略。
通过比较和分析竞争对手的产品和服务，企业可以了解市场需求和趋势，并针对性地调整销售策略，以满足大客户的需求。
对于大客户销售策略的管理，首先需要建立一个高效的销售团队。
销售团队应该由具有良好沟通和谈判技巧的销售人员组成，他们能够理解客户需求并提供相应的解决方案。
团队成员之间应该有良好的协作和合作精神，以便更好地完成销售任务。
其次，要提高大客户销售效果，需要借助技术工具和系统。
企业可以利用客户关系管理系统（CRM）来跟踪大客户的销售机会和进展，提高销售人员的工作效率。
此外，采用市场营销自动化工具可以帮助企业更好地管理大客户的营销活动和资源，实现更高的销售效果。
最后，大客户销售策略的成功管理需要定期进行绩效评估和调整。
企业应该设定明确的销售目标和指标，并跟踪销售团队的绩效。
通过定期的评估和分析，发现问题和改进点，并及时调整策略和补充培训，以提高销售团队的能力和表现。
大客户销售技巧与大客户关系管理
大客户销售技巧与大客户关系管理一、大客户销售技巧的重要性1.提高销售效率：大客户往往具有较高的购买能力和潜在需求，他们成交的订单金额相对较大。
因此，与大客户建立合作关系，可以提高企业的销售效率，更快地实现销售目标。
2.增加市场份额：大客户通常在自己所处行业具有一定的影响力和资源，与他们建立长期合作关系有助于扩大企业的市场份额，提高企业的品牌知名度和竞争优势。
3.降低销售风险：与大客户建立稳定的合作关系，可以降低企业的销售风险。
大客户通常具有较长的合作时间和较稳定的订单量，能够有效稳定企业的销售收入。
二、大客户销售技巧1.定位目标客户：要实施有效的大客户销售策略，首先需要对目标客户进行准确定位。
企业应该运用市场调研手段，了解目标客户的需求、特点和购买行为，从而确定适合的销售策略。
3.提供差异化的产品和服务：要赢得大客户的青睐，企业需要提供具有差异化竞争优势的产品和服务。
通过研发创新产品、提高售后服务质量等方式，满足大客户的个性化需求，不断提升企业的价值。
4.建立互信关系：互信是建立长期合作关系的基础。
企业应该在与大客户的合作过程中，坚持诚信经营、履行承诺，真诚对待合作伙伴，从而逐渐建立稳固的互信关系。
5.提供增值服务：除了产品和服务本身，大客户重视的还有企业能够给其提供的增值服务。
例如，为大客户提供专业的培训、技术支持或市场推广等，帮助他们解决问题和提升竞争力。
2.关注客户反馈：大客户的反馈意见对企业来说非常重要。
企业应该设立专门的客户服务团队，及时收集、记录和处理大客户的反馈意见，为客户提供满意的解决方案。
3.定制化服务：每个大客户都有其独特的需求和要求，企业应根据大客户的需求，定制相应的产品和服务。
通过提供个性化服务，满足大客户的独特需求，提升客户满意度和忠诚度。
4.多角度合作：大客户关系管理需要全方位的合作。
除了销售人员，企业的其他部门如售后服务、研发、市场等都应参与大客户关系管理，共同为大客户提供最优质的服务和支持。
销售核心技能与客户关系管理
道具准备
❖ 名片 ❖ 产品型录 ❖ 相关新闻的影本 ❖ 协议 ❖ 白纸 ❖ 笔记用品 ❖ 小礼品 ❖ 还有 ....
28
准备工作阶段
安排约会
确认业务拜访之目的 备妥相关文件/证明
设计约见理由
站在客户立场准备三个问题的答案：
我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
销售核心技能 及客户关系管理
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
❖ 市场营销的基本理念 ❖ 我们充分理解顾客吗？ — 了解顾客 ❖ 如何寻找潜在客户? ❖ 以客户为核心的顾问式销售技巧 ❖ 客户关系管理
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
64
每个问题只能用三十秒钟：
1、为什么我们得做好客户关系？（这对我
产品或解决方法的 特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益
41
Presentation - FFAB 展开
Feature
Function Advantage Benefit
简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语
引述优点及客户 都能接受的一般 性「利益」 以对客户本
身有利的 优点作总结
需求.....
38
Listening – 倾听技巧
眼 神 ....... 记笔记 注意肢体语言 「拋砖引玉」的回应
所得情报、资料, 请整理 归纳后作出「总结」并与 他取得「一致意见」
39
商品介绍
Presentation
技巧篇
40
35
大客户销售与管理
有效沟通与谈判
明确沟通目标
在沟通之前，明确沟通的目的和 预期结果。制定清晰的沟通路线
，确保双方理解一致。
倾听与回应
在谈判中，不仅要表达自己的观 点，还要倾听对方的意见。以理 解为基础，提出合理的回应和建
议。
灵活应变
面对谈判中的变化和突发情况， 要保持冷静，灵活调整策略，以
达成双赢的结果。
销售预测与决策支持
实施效果
通过实施大客户营销策略，中国移动 成功地提高了大客户的满意度和忠诚 度。同时，针对高价值个人客户的增 值服务也带来了更高的客户黏性和 ARPU值。
案例二：中国联通的大客户积分计划
背景介绍
中国联通作为国内另一家主要的电信运营商，也面临着激烈的市场竞争。为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，中国联通推出了一项针对大客户 的积分计划。
04 大客户管理技巧
建立信任与合作
了解客户需求
深入了解客户的需求和业务，提供专业和定制化 的解决方案，以建立信任和合作的基础。
建立个人关系
通过与客户的沟通和互动，建立良好的个人关系 ，使客户感受到关心和支持。
保持及时沟通
保持及时、透明和有效的沟通，与客户保持良好 的沟通和协作，以建立长期的合作关系。
05 大客户开发策略
市场调研与分析
确定市场范围和目标 客户群体，了解竞争 对手的情况。
评估市场机会和潜在 的增长领域，为制定 销售策略提供参考。
分析目标客户的购买 行为和需求，以便为 后续的销售策略提供 依据。
目标客户筛选与定位
根据市场调研和分析，筛选出 最具潜力的目标客户群体。
对目标客户进行定位，明确其 购买需求和特点，以便为后续 的销售策略提供依据。
采购大客户销售技巧与客户关系管理培训(实用版)
讲师荣誉: X David Gong
真实的荣誉称号： 中国物流采购联合会专家、中国机械工程学会物流分会理事、美国职业采购经理认证CPM、CPSM指定 授权培训师、上海管理科学学会精益六西格玛委员会专家、美国CPM/CPSM采购经理人认证指定授权 培训师、德国莱茵公司高级咨询顾问、在世界500强企业DELPHI由于推行MCIP采购成本管理模式的、 卓越工作，获得美国总部全球总裁特别奖
概念化设计 开发 符合环保
样品制造 方便制造物流
量产确认
可获得性 合适的质量
•鉴别潜在供应商 采购 •合格产品清单
•合格供应商清单 •外委设计服务
合适的成本 合适的质量
替代品 新技术 新工艺
保证供应 合适的质量
零件准备 及时交付
上市速度 成本效益 满意质量
ESI 供应商早期介入
31
供应商四象限模型
对采购商竞争性的影响（采购价值）
杠杆产品 战略产品 （杠杆型） （战略型）
标准件 瓶颈产品 （策略型） （关键型）
供应商市场复杂性（供应风险）
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最有效的销售切入口在那？
问题点
有些不便
不满，抱怨
需求不明确 隐藏性需求
明显、强烈的需求
对解决方案的关注
明显性需求
大客户销售与顾问技术
知己
知彼
策略
33 方法
采购流程yu供应商进入机会需求识别采购申请单供应商评审单成本分析比价表合同审批单订单付款单验收单使用者管理者权限sqe与采购工程师管理者权限采购员管理者权限使用者与质检财务采购工程师?紧急情况?例行购买合同授权代表审计重点供应商选择选择能满足xx需求的供应商供应商评估xx统一的评估标准以及供应商分数在xx范围内的供应商评估系统上公布评估结果与业务具体相关的次级标准的定义以及标准的权重供应商发展在评估基础之上的与业务具体相关的供应商发展措施降低与供应商相关的成本供应商成本下降措施是出发点供应商剔除供应商管理成本下降效率提高供应商选择供应商评估供应商发展供应商管理流程yu供应商进入机会研究人员用一只新猴子换出笼子中的一只猴子
成功销售的八种武器--大客户销售策略
成功销售的八种武器--大客户销售策略成功销售的八种武器：1. 了解产品或服务：作为销售人员，了解自己所销售的产品或服务是至关重要的。
熟悉产品的特点、优势和应用领域，能够回答客户的问题并提供专业的建议，是取得销售成功的第一步。
2. 建立信任关系：在销售过程中建立信任关系是至关重要的。
与客户进行有效沟通，聆听他们的需求和关注点，并提供适当的解决方案，可以帮助建立信任，使客户愿意与你进行业务交易。
3. 客户导向：将客户放在首位是成功销售的关键。
了解客户的目标和利益，以及他们所面临的挑战和问题，根据客户的需求调整销售策略和解决方案，以满足客户的期望，提高销售成功的机会。
4. 有效沟通：有效的沟通技巧对于销售人员来说至关重要。
清晰地表达自己的想法和观点，并使用适当的语言和方式与客户进行沟通，可以帮助销售人员与客户建立良好的关系，并获得更多的销售机会。
5. 提供价值：为客户提供有价值的解决方案是成功销售的关键。
了解客户的需求和期望，根据客户的具体情况定制解决方案，并向客户清晰地展示产品或服务的价值，可以增加客户的满意度和信任度。
6. 谈判技巧：谈判是销售过程中不可避免的一部分。
了解谈判技巧、学会灵活应对各种情况，并与客户进行积极的互动和磋商，可以帮助销售人员更好地达成销售协议，实现销售目标。
7. 持久关系：与客户建立持久的关系是成功销售的长远目标。
保持与客户的联系，定期与他们进行沟通和回访，提供售后服务和支持，可以增加客户的忠诚度，并为未来的销售机会打下良好基础。
8. 持续学习：持续学习是成功销售人员不可或缺的素质之一。
及时了解市场动态和竞争对手的情况，学习新的销售技巧和策略，并不断提升自己的专业知识和能力，可以帮助销售人员更好地适应变化的市场环境，取得长期的销售成功。
最后，销售成功需要有耐心、毅力和坚定的决心。
通过运用以上八种武器，销售人员可以增加销售的机会，并建立与客户之间的持久关系，实现销售目标。
成功销售的八种武器：9. 市场研究和分析：在销售过程中，了解市场的需求和趋势是至关重要的。
大联想学院《大客户销售技巧》
通讯录、产品技术资料、报价单）
2013-7-13
31
三思而后进
时机就是一切
1、客户跟进节奏不宜过慢
2、选择带有个人色彩的礼品送给客户
3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺
2013-7-13
32
三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户业务使用情况
2、把老业务变为新业务
3、向其它客户推荐老客户的产品
•时间是最好的老师
•知易行难
•兴趣及对待方式 •提升个人发展的空间
2013-7-13 62
欢迎大家与我交流
Email address:
huangjs@
2013-7-13
63
谢谢大家!
2013-7-13
64
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
——特雷西
2013-7-13
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三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售）
2、展现你对客户问题的了解深度
3、为客户提出解决方案
例如：
邀请客户参加各种活动
2013-7-13
30
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的 资料 例如： 拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、
例如：
对海关客户的跟进
2013-7-13
33
保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不
利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们
应该如何处理？
2013-7-13
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保持冷静的头脑
大客户销售技巧与客户关系管理
销售进展
是衡量销售机会向下 流动速度的指标。
销售进展 =
（本周销售预计 -上周销售预计） +（本周累计销售额-上周累计销 售额）
本季度的销售任务
漏斗外销售额
? 为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量 的录入工作，很多小订单必须排除在销售 漏斗以外。
? 通常是以订单的金额为界限，低于一定金 额的订单就不纳入销售漏斗管理。
他存在于买方的组 织结构中、你自己 的结构中或两者之 外。他能为你提供 和解释如下有关信 息：当前情况、各 种影响力、各方可 怎样取胜 。
认可销售员，出于 公心，也出于私心。
方案能帮助他建立更高威信、
个人关注 巩固领导地位
好学好用
领导的肯定、职务的 让人感觉他很重要，
升迁
看起来像领导
从这个购买投资中，我们能
? 由于这一指标，销售预计和销售进展的计 算公式都要进行适当的修改。
大客户信息分析
大客户分析步骤
一．发展向导 二．收集客户资料 三．组织结构分析 四．判断销售机会
向导在哪里？
1. 客户内部 2. 客户外部 3. 我们内部
向导的作用
1. 开发新市场，必须寻找向导； 2. 向导是我们的眼睛、耳朵； 3. 向导可以影响企业对产品的立项； 4. 向导可以把项目的进展情况随时告知我们； 5. 帮助我们找对人、说对话、办对事。
酝酿（建立 信任）
决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计 部门规划采购方案。
设计（挖掘 设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与
需求）
采购。
比较（呈现 价值）
多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开始谈判 意味着进入下一个阶段。
大客户销售技巧与客户关系管理
从失败中学习的教训和改进措施
教训一
某企业在争取大客户时，忽视了客户的个性化需求，导致 客户流失。改进措施：深入了解客户需求，提供定制化的 解决方案。
教训二
某企业与客户沟通不畅，导致客户不满和投诉。改进措施： 建立有效的沟通机制，及时响应客户需求和反馈。
教训三
某企业未能及时跟进客户需求，错失了合作机会。改进措 施：建立客户关系管理流程，定期回访客户，主动寻求合 作机会。
对未来的展望和计划
持续学习与进步
计划继续学习销售技巧和客户关系管理知识，不断提高自己的专 业水平，以适应不断变化的市场需求。
拓展客户资源
计划积极开拓更多的大客户市场，通过不断拓展客户资源，提高销 售业绩和市场份额。
优化销售流程
计划对现有销售流程进行优化，以提高工作效率和客户满意度，为 大客户提供更加优质的服务。
客户需求的快速变化
总结词
随着市场环境和客户需求的变化，如何快速响应并满足客户的需求，是销售人员需要解决的关键问题 。
详细描述
建立有效的信息收集和反馈机制，及时了解市场和客户需求的变化。加强与客户的沟通，定期进行业 务交流和回访，深入了解客户的业务发展和需求变化。提高销售团队的快速响应能力和灵活性，根据 客户需求调整销售策略和方案。
06
案例分享
成功的大客户销售案例
1 2 3
案例一
某大型软件公司通过深入了解客户需求，提供定 制化的解决方案，成功与一家跨国公司达成长期 合作协议。
案例二
某医疗器械供应商凭借其专业知识和产品优势， 赢得了一家大型医院的青睐，实现了设备的批量 采购。
案例三
某知名汽车制造商通过与政府合作，成功推广其 新能源汽车，与当地政府建立了长期稳定的合作 关系。
大客户销售技巧与客户关系管理
DSO： • 例：A客户截 应收账 止2012年4月 30日仍欠款 款平均 1500万元，销 售额：4月： 回收期！ 600万，3月：
计算方 法倒算 法！
500万，2月： 800万，1月： 600万，则他 的DSO是多少 天？
• 6≤A＜9，倾 向鹰；A≥9： 鹰 喜新厌旧、想 象力丰富、跳 跃式思维、胆 大开拓能力强
破解方法： 延长时间！
（对即将发 生的事情有 不可预见性） （例：乘飞 机时坐暂时 无人的位置）
独特性
相关性（投 其所好）
塑造 “个 人品 牌”
一致性
开局过招策略
故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默
• 例：回想一下你8岁的住房： • 视觉：100% • 听觉：5% • 动觉：90% 集中精力想问题
资源分配 时间
进攻 防御 维持
人力
财力
2、建 立关系
3、挖掘需求：通过提问（次 序技术；SPIN） 创建需求：知识营销（知道 分子：宽度；知识分子：深 度） 需求 信任 价值 4、呈现价 值：FAB
客户
1、客 户分析： 公司结 构、客 户性格、 治理方 式等等。 资料 体验 价格 5、获取承诺
6、回收货款 （一切顺利的 话，二次销售）
A:鹰
D:狐
许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用
B:驴
C：羊
次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）
谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。 （中国境内：尊重一般是不直接说出来） 力量型提问（封闭式） 节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。 2、说、问、听---对待B & C、偏内向的人。 3、问、听、说----对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。 谈判是一种势！ 眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。 其身内，其言外者，疏 鬼谷子 关 系
大客户销售与维护技巧(PPT36页)
制定大客户营销维护方案并组 织实施
• 我有多少大客户？如何细分 • 我有多少子弹（资源）？ • 评价和估计乡镇客户的期望值，然
后去满足 • 制定标准（分流给下属代理去维护
的标准） • 分流
资源的开发、整合与利用
客户档案
动态数据库
客户细分 客户关怀
具备的心态
执着 热情 知识
能力
目标明确
心态 坚定的 充满自 勤奋成性
积极 信念
信
爱钱
有责 有爱心 富于学 不会说
善于兴趣
任感
习力 “没办法!”
激情 敢拼 总结和 习惯说
喜欢观察
分析 “我错了!” 和思考
营销、销售、服务
营销 获利 销售 动作 服务 手段
权衡公司于客户之间利益
公司
客户
客户经理的四项核心能力培养
3.信赖阶段
• 获得客户个人的明确和坚定的支 持，此时客户愿意与销售人员一 起进行比较私密性活动。
4.同盟阶段
• 客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售，例如提供客户内部资料， 牵线搭桥安排会晤等等，并在客户 决策的时候旗帜鲜明地表示支持。
挖掘需求
• 与关键客户建立约会以上的客户关 系
• 得到客户明确的需求
“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收 益来源于20%的客户”。
也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部 分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“ 大客户”。
二、客户经理的态度及核心能力
• 信任团队，信赖自己 尊重客户，不轻视对手
每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业 的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的 价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的 因素！尤其对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复杂 性远高于价格问题。
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始注重大客户销售和客户关系管理。
大客户销售指的是为企业提供大额销售额度的客户，这类客户对企业来说非常重要，因为他们通常会带来更大的销售额和更高的利润。
而客户关系管理则是指通过建立和维护良好的客户关系，实现与客户的长期合作和共赢。
在大客户销售中，有一些关键的技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通和合作。
首先，了解客户需求和期望是非常重要的。
销售人员应该尽可能地了解客户的业务和市场，并深入了解他们的需求和期望。
只有真正了解客户，才能提供符合他们需求的产品和服务。
其次，建立信任和互惠关系也是十分重要的。
客户通常更愿意与那些他们信任的供应商合作，并且愿意为他们带来的价值付出更多。
因此，销售人员应该积极与客户建立互信和合作的关系，通过及时的沟通和解决问题，赢得客户的信任。
同时，销售人员也应该清楚地了解自己能为客户提供的价值，并与客户分享和讨论，以实现互惠互利的合作关系。
除了以上的销售技巧外，客户关系管理也是大客户销售成功的关键。
客户关系管理是指通过有效的管理和维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
在客户关系管理中，有几个重要的方面需要注意。
首先，建立客户数据库并进行分类管理。
销售人员应该建立一个客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史和互动记录等，以方便管理和跟进。
客户可以根据销售额、利润率等因素进行分类，以便采取相应的策略和措施。
其次，制定客户发展计划和维护策略。
销售人员应该制定客户发展计划，包括通过提供增值服务、优惠政策等方式进行客户维护和发展。
同时，通过定期的客户满意度调查和反馈，了解客户对企业的评价和需求，并及时调整策略和措施。
另外，建立客户投诉和问题处理机制也是十分重要的。
客户投诉是客户关系管理中的一项重要工作，因为只有及时处理和解决客户的问题，才能保持良好的客户关系。
销售人员应该建立投诉处理的流程和机制，并设立专门的投诉处理团队，以快速、准确地对客户进行回应和解决。
大客户业务流程及管理办法
大客户业务流程及管理办法一、概述大客户业务是指企业与具有大规模需求或价值较高的客户进行的业务往来，通常包括大客户的开发、销售、服务等环节。
对于企业来说，大客户是非常重要的资源，能够带来较大的利润和市场份额。
因此，建立科学、高效的大客户业务流程和管理办法对于企业的发展至关重要。
二、大客户业务流程1. 大客户开发流程大客户开发是企业获取大客户资源的重要环节，其流程通常包括以下几个步骤：(1) 定义目标客户群体：根据企业的战略定位和产品特点，明确目标客户群体的属性和需求。
(2) 客户筛选：根据目标客户群体的属性和需求，筛选出具备开发潜力的潜在大客户。
(3) 联系建立：通过各种途径与潜在大客户取得联系，并建立良好的沟通关系。
(4) 需求分析：了解大客户的需求，确保企业能够提供符合其需求的产品和服务。
(5) 定制方案：根据大客户的需求定制专属解决方案，提供个性化的产品和服务。
(6) 商务谈判：与大客户进行商务谈判，确定合作细节和合同条款。
(7) 合约签订：在商务谈判达成一致后，与大客户签订合约，确定具体的合作内容和期限。
2. 大客户销售流程大客户销售是指通过销售手段将产品或服务推向大客户，并实现订单的签订和交付。
其流程通常包括以下几个步骤：(1) 销售洽谈：与大客户进行销售洽谈，介绍产品或服务的特点和优势。
(2) 报价与议价：根据产品或服务的特点和大客户的需求，确定合理的价格，并与大客户进行议价。
(3) 签订订单：在价格和合作细节达成一致后，与大客户签订订单，确定具体的交付和付款方式。
(4) 生产或提供服务：根据订单的要求，启动生产过程或提供相应的服务。
(5) 订单跟踪与协调：跟踪订单的执行进度，协调各个部门之间的工作，确保订单按时交付。
(6) 售后服务：提供售后服务，解决大客户在使用过程中遇到的问题，并保持与大客户的良好沟通和合作关系。
3. 大客户服务流程大客户服务是指在大客户购买产品或服务后，为其提供全方位的售后支持和服务。
客户关系管理方案
客户关系管理方案（通用6篇）客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。
一、制定客户关系的工作目标确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。
确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。
选择客户关系的行动：◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。
应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。
我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。
◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。
倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。
◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
大客户销策略与技巧
大客户销售策略与技巧大客户（又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）有两方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。
在销售的活动中，要区分“营销”和“销售”两个概念。
营销是由内向外的一个过程，它的核心是消费，一切以消费者的需求为导向而展开的；销售时由内向外的过程，以商品为重点，它以商品的实际销售来衡量业绩的一个指标。
销售是营销的一部分。
在大客户的销售过程中，我们主要强调的是如何把商品销售出去，这个过程是需要用到各种不同的策略和技巧的。
在销售之前，我们要先了解几个对未来销售具有影响力的词语，分别是：满意、满意度和忠诚度。
客户对我们产品表示满意不代表他就是我们的忠诚客户。
满意是一种状态，或是感觉，即需求得到满足的状态。
满意度即满意的程度。
忠诚度是一种行为，它是对产品和服务具有持续购买的意愿和行为，可以带来转介绍，而且具有对其他产品的排他性行为。
满意度=期望值（理想产品）—体验（实际产品）一、大客户销售认知1.1客户细分的攻守模型在寻找客户的过程中，我们要不断对潜在客户进行细分，以寻求最好的客户，以便在发展、维护的过程中更加容易把控。
不同类型的客户要采取不同的攻守方式。
如要打开新市场，对新的客户要采用进攻的方式；对于客户的采购能力强，而且购买我们产品的数量占据多数的时候，要采取防守的方式，以防客户流失；对于采购能力强，但是产品数量占据份额低的客户要采取维持，或是进行不断的筛选；像对于采购能力差，而且产品份额只占少数的客户可以选择放弃，以免这样的客户侵扰我们的开发维护其他客户的时间。
攻和守要考虑到客户的采购能力和产品所占据的客户份额，在考虑客户为出发点的时候也维持产品的销售指标。
1.2大客户销售的资源分配一个企业资源是有限的，但是客户是无限的，如何在有限的资源下取得更加假设在资源配额上有10，那么在不同的时期所花费的时间，人力和财力是不同的。
大客户销售与沟通技巧
大客户销售与沟通技巧首先，了解客户需求是大客户销售的重要一环。
要想成功销售给大客户，了解他们的需求是至关重要的。
因此，在与大客户进行沟通之前，销售团队应该进行充分的市场调研和客户分析，以便了解客户的需求和喜好。
这样一来，在与客户沟通时，销售团队可以根据客户需求提供恰当的建议和解决方案，增加销售机会。
其次，建立信任和良好关系也是大客户销售和沟通的重要技巧。
与大客户建立良好的关系需要时间和努力。
销售团队应该尽量争取与大客户面对面的机会，并对客户进行个性化的关注和呵护。
通过参与客户的业务和问题，销售团队可以展现出他们的专业知识和对客户关心的程度，从而建立起客户对销售团队的信任。
建立信任后，大客户更有可能选择与你的公司进行长期合作。
在与大客户进行销售和沟通时，还需要善于倾听和提问。
通过倾听客户，销售团队可以更好地理解客户的需求和期望，从而能够提供客户满意的解决方案。
提问是了解客户需求的有效方式，通过提问，销售团队可以深入了解客户的具体问题和要求，并根据客户的回答调整销售策略。
因此，销售团队应该学会倾听和提问，并将其作为与大客户沟通的重要技巧。
最后，大客户销售和沟通的成功离不开良好的团队协作。
在与大客户进行销售和沟通时，销售团队应该紧密合作，共享信息和资源，确保给客户提供一致的信息和服务。
团队成员之间的协作可以提高销售效率，为客户提供更好的体验，并增加销售机会。
总结而言，大客户销售和沟通技巧是非常重要的。
通过了解客户需求、建立信任和良好关系、善于倾听和提问、选择适当的沟通方式和沟通工具，以及良好的团队协作，销售团队可以提高销售机会和客户满意度，实现更多的销售成功。
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理一、大客户销售技巧1.了解客户需求和痛点：在面对大客户时，了解客户的需求和痛点是非常重要的。
只有深入了解客户的需求和问题，才能提供对客户有价值的解决方案。
销售人员可以通过与客户进行深入交流、开展市场调研等方式来收集客户需求信息，从而更好地满足客户的需求。
2.提供个性化解决方案：每个客户的需求都不尽相同，因此大客户销售人员要根据客户的特点和需求，提供个性化的解决方案。
这种个性化的解决方案可以提高客户的满意度和忠诚度，进而促成更多的合作机会。
3.展示专业知识和经验：大客户对销售人员的专业知识和经验要求较高，因此销售人员需要不断充实自己的专业知识，保持对行业动态的敏感性，并通过行业研究和学习，提高自己的专业能力。
只有具备足够的专业知识和经验，销售人员才能赢得客户的信任和尊重。
5.持续提供价值：销售人员应该持续提供对客户有价值的产品和服务。
这不仅包括及时处理客户的问题和投诉，还包括帮助客户降低成本、提高效率等方面的支持。
通过持续提供对客户有价值的产品和服务，销售人员可以加深与客户的合作关系，提高客户的忠诚度。
二、客户关系管理方法1.建立客户档案：建立客户档案是对客户关系进行管理的基础。
销售人员可以将客户的基本信息、需求和合作历史等记录在档案中，以便随时查询和了解客户的情况。
同时，销售人员还可以通过建立客户档案，分析客户的购买行为和需求变化，为客户提供更加个性化的服务。
2.定期回访和客户满意度调查：定期回访和客户满意度调查是了解客户需求和满意度的有效方法。
销售人员可以定期拜访客户，了解他们的意见和反馈，同时，还可以通过问卷调查等方式，了解客户对产品和服务的满意程度，及时作出改进和优化。
4.重视客户培训和知识分享：为客户提供培训和知识分享活动是提升客户满意度和忠诚度的有效方法。
销售人员可以定期举办培训和研讨会，向客户介绍产品的使用方法和技巧，分享行业发展趋势和经验等。
通过这种方式，销售人员可以提高客户的使用效果和体验，同时也可以增强客户与自己的合作意愿。
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• 管理层 • 市场部 • 销售部 • 财务部 • 生产部 • 物流部
一：客户的需求
新营销的起点和终点是客户的需 求得到最大满足为出发点！
让渡给客户的价值越大，渠道越 长久！
三个概念：
• 客户满意是感受！ • 满意度(可衡量）是满意的程度！ • 忠诚是：持续性、分享转介绍、
排斥性！
• 客户的忠诚是相对的，所以忠 诚是可以创造的！
3、预期性 压力源
2、情景性 压力源
（环境关 系）
（对即将发 生的事情有 不可预见性） （例：乘飞 机时坐暂时 无人的位置）
塑造
“个人 品牌”
独特性
相关性（投 其所好）
一致性
• “留白”+“豹尾”（封 闭式问题）
• “喜剧演员法”—PMP拍 马屁（初级：说为主，高 级：提问（开放式问题）
开局过招策略
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 1年4月 15日星 期四9 时13分4 3秒Thursday, April 15, 2021
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相信相信得力量。21.4.152021年4月15 日星期 四9时1 3分43 秒21.4.1 5
谢谢大家！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21. 4.1521. 4.15Thursday, April 15, 2021
情商好、沟通 能力强，谈判 能力最弱，心 太软（混淆原
则和情感）
• C≥6，羊
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。21. 4.1521. 4.15Thursday, April 15, 2021
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 9:13:43 09:13:4 309:13 4/15/20 21 9:13:43 AM
第二步：引 导向着有利 于自己的方
向发展
烫手山芋： 把不属于自 己的事情给 客户扔回去！
DSO： 应收账
• 例：A客户截 止2012年4月
款平均
30日仍欠款 1500万元，销
回收期！ 售额：4月： 600万，3月：
500万，2月：
计算方
800万，1月： 600万，则他
法倒算
的DSO是多少 天？
法！
资料
客户
体验
6、回收货款 （一切顺利的 话，二次销售）
价值 价格
4、呈现价 值：FAB
5、获取承诺
A:鹰 D:狐 B:驴 C：羊
许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用
次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）
谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。 （中国境内：尊重一般是不直接说出来） 力量型提问（封闭式） 节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。 2、说、问、听---对待B & C、偏内向的人。 3、问、听、说----对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。
4、欧阳、王部长 5、Helen ➢大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！
这种模式在大客户的销售中就 是扫清障碍！
能力问题： 辅导（管理 技能）！
态度问题： 激励（管理 技能）！
扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对 一），赞美要及时（赞美有保质期）！
职业经理人（杀手）：坚持原则并善解人意！ ➢冷酷、专业、冷静、胆大 ➢诚信、伪装（适当的伪装） ➢职业道德（责任担当） ➢身体好 ➢高收入、执着、回款、服务 ➢美人（帅哥）
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 021年4 月上午 9时13 分21.4.1 509:13 April 15, 2021
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021 年4月15 日星期 四9时1 3分43 秒09:13: 4315 April 2021
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9 时13分 43秒上 午9时1 3分09: 13:4321 .4.15
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 9:13:43 09:13:4 309:13 4/15/20 21 9:13:43 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21. 4.1509: 13:4309 :13Apr-2115-A pr-21
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:13: 4309:1 3:4309: 13Thurs day, April 15, 2021
➢故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默
• 例：回想一下你8岁的住房： • 视觉：100% • 听觉：5% • 动觉：90% ➢集中精力想问题
数字技术（3 个优点、3个
缺点）
飞机读书法
（90分钟读书 法---读完后讲
出来）
二十方案法： 一个人的“头 脑风暴”法
集中精力 想问题的
方法
第一步：捕 捉对方的逻 辑线索（即 因果关系）。
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.4.1 521.4.1 509:13 09:13:4 309:13: 43Apr-2 1
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021 年4月15 日星期 四9时1 3分43 秒Thurs day, April 15, 2021
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 1.4.152 021年4 月15日 星期四 9时13 分43秒2 1.4.15
驴
• 狡猾 • 聪明 • 多疑 • 表里不一 • 爱贪小便宜
狐• 胆小 • 遇到机会会不择手段 • 对服务的组织缺乏忠诚度，适应能力 强。 • 多见于采购人员 • 方法：威胁他
羊• 善良、温顺、随和 • 好说话（容易上手） • (好骗） • 向导：内线的最佳人选 • 怕被骗 • 偏使用者
1、采购 人员（狐
客户细分的攻守模型
品的整体能力！
采购潜力
获取
进攻（猎手型） 防御（农夫）例：沙和尚、
例：孙悟空、李云龙
赵刚
KPI:销售额
KPI：利润、汇款、忠诚度、
满意度
原因：利润；别人会抢客户；
资金会出现问题；投入产出不匹配Fra bibliotek保留侵扰
维持
放弃
客户份额
大客户销售的资源分配
资源分配 时间
人力
财力
进攻
防御
维持
• 强势 • 果断 • 霸道 • 分析能力强
谢谢大家！
谈判是一种势！ 眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。
其身内，其言外者，疏
鬼谷子
关 系
行结 为果
鬼谷子
其身外，其言深者，危
公司架构的三个层次：
做为管理 者，随机 应变是我 的责任！
2、 随 机 应 变
2、 不 变
1、美：愿景 2、
变 高层
中层
1、善：善于处理 上下级关系；善于 化解本部门与其他 部门的矛盾；善于 协调公司内部和外
部客户的关系
基层
做为管理 者，做坏 人是我的
责任！
1、真：真干、 真服从、真执
行
决策层 管理层 执行层
转 化 为
采购人 员
决策人
采购 氛围
使用者
技术、 财务把
关者
案例：1、 吴坤（销售员）、王总（决策层）、 周秘书（向导 内线）李副总（管 理层）
➢拒绝不是反对是反应！ 2、杨小姐（不够努力）、副总裁 3、 吴军、 黄总 （这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外 企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很 好的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。 ➢跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！
4月：600万 3月：500万 2月：800万 1月：600万
• 6≤A＜9，倾 向鹰；A≥9：
鹰
• D≥8 ：狐
• （容易犯给鱼 樱桃）
精明、适合很 多职业
喜新厌旧、想 象力丰富、跳 跃式思维、胆 大开拓能力强
• B象限：驴
• 代表人物：唐 僧、许三多
仔细、认真、 保守执着、一 根筋，关注细 节。（后勤、 财务、技术）
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21. 4.1509: 13:4309 :13Apr-2115-A pr-21
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。09: 13:4309 :13:430 9:13Thursday, April 15, 2021
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安全在于心细，事故出在麻痹。21.4.1 521.4.1 509:13: 4309:1 3:43Apr il 15, 2021
大客户的销售是：拉销
拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为 出发点）！
➢大客户销售是爱拼才会赢！（X）---爱拼---态度问题！ ➢大客户销售是会拼、智拼才会拼！
➢涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）
➢跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越 好！（√）
➢计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大， 所以人际关系比较简单！ ➢过度的强调回款会伤害与大客户的关系（ √）。
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踏实肯干，努力奋斗。2021年4月15日 上午9 时13分2 1.4.152 1.4.15
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 021年4 月15日 星期四 上午9 时13分4 3秒09: 13:4321 .4.15
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2021 年4月上 午9时1 3分21. 4.1509: 13April 15, 2021
• 做大客户销售要有点 打麻将的精神：
① 不迟到、不怕加班； ② 不在乎工作环境； ③ 越挫越勇、自我检讨； ④ 团队稳定、不跳槽；