汽车经销商售后服务人力资源管理PPT资料39页
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汽车售后服务培训课件 第十章 人力资源管理
员工的技术素质。 ▪ ·负责处理维修质量投诉和事故车辆的维修质量分析。
No.10050
第一节 组织机构和岗位职责
▪ 5．采购人员岗位职责 ▪ ·建立供应商资料与价格记录。 ▪ ·采购计划编排，物料之订购及交期控制。 ▪ ·掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，
加以分析并控制成本。 ▪ ·对供应厂商的价格、品质、交期、交量等作出评估。 ▪ ·对采购物资进行ABC分类。 ▪ ·进料品质、数量异常的处理。 ▪ ·呆料与废料的预防与处理。 ▪ ·询价、比价、议价及订购作业。 ▪ ·付款整理、审查。
No.10050
第一节 组织机构和岗位职责
▪ 6．维修人员岗位职责 ▪ ·认真做好本职工作，维护服务站信誉，礼貌待客。 ▪ ·遵守劳动纪律和车间管理制度，服从工作安排和生产调
度。 ▪ ·严格按作业项目、技术规范和工艺要求进行维修，保质
保量的完成维修工作。 ▪ ·注意安全生产，准确使用工具和设备。 ▪ ·文明施工，爱护车辆。 ▪ ·坚持自检，确保维修质量，检验不合格，决不转入下一
月度维修业务方案。 ▪ ·负责制定或审批员工工资、福利和分配方案。 ▪ ·负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达和落实有关
的法律、法规。
No.10050
第一节 组织机构和岗位职责
▪ 2．车间主管岗位职责 ▪ ·负责维修派工，保质保量按时完成服务站下达的
各项维修任务。 ▪ ·认真贯彻自检、互检和专检的质量检验制度。 ▪ ·抓好车间的劳动纪律和精神文明建设，培养员工
No.10050
第三节 领导能力和团队建设
▪ 一、管理者素质要求 ▪ 1．思想素质 ▪ 2．知识素质 ▪ （1）企业经营管理学 ▪ （5）法律知识 ▪ （3）专业基础知识 ▪ （4）经济学 ▪ （2）组织行为学
No.10050
第一节 组织机构和岗位职责
▪ 5．采购人员岗位职责 ▪ ·建立供应商资料与价格记录。 ▪ ·采购计划编排，物料之订购及交期控制。 ▪ ·掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，
加以分析并控制成本。 ▪ ·对供应厂商的价格、品质、交期、交量等作出评估。 ▪ ·对采购物资进行ABC分类。 ▪ ·进料品质、数量异常的处理。 ▪ ·呆料与废料的预防与处理。 ▪ ·询价、比价、议价及订购作业。 ▪ ·付款整理、审查。
No.10050
第一节 组织机构和岗位职责
▪ 6．维修人员岗位职责 ▪ ·认真做好本职工作，维护服务站信誉，礼貌待客。 ▪ ·遵守劳动纪律和车间管理制度，服从工作安排和生产调
度。 ▪ ·严格按作业项目、技术规范和工艺要求进行维修，保质
保量的完成维修工作。 ▪ ·注意安全生产，准确使用工具和设备。 ▪ ·文明施工，爱护车辆。 ▪ ·坚持自检，确保维修质量，检验不合格，决不转入下一
月度维修业务方案。 ▪ ·负责制定或审批员工工资、福利和分配方案。 ▪ ·负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达和落实有关
的法律、法规。
No.10050
第一节 组织机构和岗位职责
▪ 2．车间主管岗位职责 ▪ ·负责维修派工，保质保量按时完成服务站下达的
各项维修任务。 ▪ ·认真贯彻自检、互检和专检的质量检验制度。 ▪ ·抓好车间的劳动纪律和精神文明建设，培养员工
No.10050
第三节 领导能力和团队建设
▪ 一、管理者素质要求 ▪ 1．思想素质 ▪ 2．知识素质 ▪ （1）企业经营管理学 ▪ （5）法律知识 ▪ （3）专业基础知识 ▪ （4）经济学 ▪ （2）组织行为学
汽车4S店售后服务人员培训PPT课程教育内容
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
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转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
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汽车4S店售后管理之1 人力资源管理及配置
ASC人力资源及管理
课程内容
前言 人力资源配置及管理
贴心服务流程 形象、环境及设施的要求
维修质量控制 客户投诉处理 索赔运作管理标准 高效的配件运作 ASC相关事务管理
目录
人员管理的重要性 售后组织机构及人员配置
售后培训 等级认证
人员管理重要性
内部营销
教育训练 团队学习 企业文化
员工
企业
有乐意的员工，
售后服务组织机构
组织结构设置要素
依市场及客户维修需求而设立 使用合理适当数量的员工有效执行工作业务 每个成员都理解自身职责，并了解在作业中的相互协助与配合 经销商可依据运营规模的不同而配置相应需求的人员数量
售后服务人员配置
售后人员配置要素
基于实现维修业务和盈利目标，站长需要明确掌握部门服务员工人数 （服务专员、维修技师、客服人员、配件人员等） 售后服务部有相应计划满足所需的服务员工人数 售后服务部应根据需求变化灵活安排员工的工作任务
KPI：
产值 进厂台次 CSI 客单价 工时收入 配件收入 服务毛利 管理内客户数 ．．．
ASC岗位工作职责
服务经理工作职责:
组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务 提出CSI改进建议且制定CSI的改进计划并有效执行 定期对下属人员进行绩效评估 日常的质量问题及客户投诉处理 严格执行BPD中的行动计划，及时提出改进方案 保证ASC具体业务的良好运行及经营目标的达成 定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施 定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议 保持ASC和SGM有良好的沟通 及时反馈FMC所需要的相关信息并汇总 贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度 签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行 审核发往SGM的相关文档及邮件 遵守并执行FMC的要求和委托事项 ASC市场活动的策划及推广实施 有效配合站长的工作
课程内容
前言 人力资源配置及管理
贴心服务流程 形象、环境及设施的要求
维修质量控制 客户投诉处理 索赔运作管理标准 高效的配件运作 ASC相关事务管理
目录
人员管理的重要性 售后组织机构及人员配置
售后培训 等级认证
人员管理重要性
内部营销
教育训练 团队学习 企业文化
员工
企业
有乐意的员工，
售后服务组织机构
组织结构设置要素
依市场及客户维修需求而设立 使用合理适当数量的员工有效执行工作业务 每个成员都理解自身职责，并了解在作业中的相互协助与配合 经销商可依据运营规模的不同而配置相应需求的人员数量
售后服务人员配置
售后人员配置要素
基于实现维修业务和盈利目标，站长需要明确掌握部门服务员工人数 （服务专员、维修技师、客服人员、配件人员等） 售后服务部有相应计划满足所需的服务员工人数 售后服务部应根据需求变化灵活安排员工的工作任务
KPI：
产值 进厂台次 CSI 客单价 工时收入 配件收入 服务毛利 管理内客户数 ．．．
ASC岗位工作职责
服务经理工作职责:
组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务 提出CSI改进建议且制定CSI的改进计划并有效执行 定期对下属人员进行绩效评估 日常的质量问题及客户投诉处理 严格执行BPD中的行动计划，及时提出改进方案 保证ASC具体业务的良好运行及经营目标的达成 定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施 定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议 保持ASC和SGM有良好的沟通 及时反馈FMC所需要的相关信息并汇总 贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度 签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行 审核发往SGM的相关文档及邮件 遵守并执行FMC的要求和委托事项 ASC市场活动的策划及推广实施 有效配合站长的工作
《汽车经销商经营实务与管理》课件——2-2 人力资源规划
一、人力资源规划概述
人力资源 规划的含 义
在企业发展战略的指导下进 行人员的供需平衡，以满足企业 在不同发展时期对人员的需求， 为企业的发展提供符合质量和数 量要求的人力资源保证。
一、人力资源规划概述
人力资源 规划的主 要内容
人员补充计划 人员配置计划 人员接替和提升计划 培训开发计划 工资激励计划 员工关系计划 员工解聘计划
员，以调整人员的结构
三、标准流程和现场作业管理
供给大于需求
• 采取下列措施实现平衡：
• 企业扩大经营规模，或者开拓新的增长点，以增加对人力资源的 需求
• 永久性的裁员或辞退员工 • 鼓励员工提前退休 • 冻结招聘 • 缩短员工的工作时间、实行工作分项或降低员工的工资 • 对富余员工实施培训，进行人员的储明确了未来的 工作需求，成为开发和培训 的基础。
二、人力资源规划目标管理
问题：人力资源规划有哪 些作用？
二、人力资源规划目标管理
人力资源 规划在企 业中的作 用
识别人力资源的质和量能否满足公司未来发 展的需要，明确达成公司的经营目标需要投 入多少人力成本
有助于企业发展战略的制定
三、标准流程和现场作业管理
供给小于需求
• 采取下列措施实现平衡：
• 从外部雇用人员，包括返聘退休人员 • 提高现有员工的工作效率 • 延长工作时间，让员工加班加点 • 降低员工的离职率，减少员工的流失，同时进行内部调配，增加内部流动
来提高某些职位的供给 • 可以将企业的有些业务进行外包，减少对人力资源的需求
人力资源规划
总结
经销商应根据自身战略选择、组织结构来制定人力资源规划； 经销商制定人力资源规划确保人力资源供需平衡，保证企业运 营正常有序的开展。
汽车经销商售后服务人力资源管理
调整：每半年进行调整一次，每次调整的系数为0.05。半年中随机进行5 次考评，取4次最好成绩的平均分，如果考核低于70分则下降0.05或0.1 的系数
35
任职资格体系 • 划分职类、职种、职级 • 确立各类各级任职（晋升）标准 • 建立任职能力与条件
人力资源规划（年度计划） • 分析未来人力资源需求（数量、结
11 新职员人均直接成本
29 人均因不熟练造成的生产损失
招聘间接成本
30 调动人员人均总间接成本
12 新职员人均高层领导时间占用
31 调动人员人均总调动成本
13 新员工人均直接领导时间占用
32 内部调动总成本
14 新员工人均定岗培训费用
33 人员流动总成本
15 新员工人均因不熟练造成的生产损失
34 成本降低率
关注结果 秋后算帐
过去 评分 上级决定一切 奖金
30
即岗位工资，根据不同的岗位、 资历、工作经验来评定； （建议 采用宽带薪资制度）
根据公司或厂方的考核方案评定员工的 获得收入比例， （ 包括CSI、神秘顾客调查、回访结果、 投诉、表扬、日常考核、达标考核等等 的方式）
薪资=基本工资+提成工资+奖金+考核？
XX公司的薪酬结构
其他激励 虚拟股权分红
福利
工龄工资 效益奖金
岗位工资
（固定部分+浮动部分）
•是企业文化建设的重要部分
•针对公司高层员工
•基本不变，工作餐补助增加为10 元。 •每年50元，从06年起计算 •与考核结果、公司整体效益挂钩 •根据净资产收益率和与岗位工资 总额的比率提取 •董事会根据决算报告确定总额
6
人力状况调查表
通常聘人的时机 ✓人员离职要补足 ✓人员升迁或调动要补足 ✓扩大生产或业务量增加 ✓政策上人员的储备
35
任职资格体系 • 划分职类、职种、职级 • 确立各类各级任职（晋升）标准 • 建立任职能力与条件
人力资源规划（年度计划） • 分析未来人力资源需求（数量、结
11 新职员人均直接成本
29 人均因不熟练造成的生产损失
招聘间接成本
30 调动人员人均总间接成本
12 新职员人均高层领导时间占用
31 调动人员人均总调动成本
13 新员工人均直接领导时间占用
32 内部调动总成本
14 新员工人均定岗培训费用
33 人员流动总成本
15 新员工人均因不熟练造成的生产损失
34 成本降低率
关注结果 秋后算帐
过去 评分 上级决定一切 奖金
30
即岗位工资，根据不同的岗位、 资历、工作经验来评定； （建议 采用宽带薪资制度）
根据公司或厂方的考核方案评定员工的 获得收入比例， （ 包括CSI、神秘顾客调查、回访结果、 投诉、表扬、日常考核、达标考核等等 的方式）
薪资=基本工资+提成工资+奖金+考核？
XX公司的薪酬结构
其他激励 虚拟股权分红
福利
工龄工资 效益奖金
岗位工资
（固定部分+浮动部分）
•是企业文化建设的重要部分
•针对公司高层员工
•基本不变，工作餐补助增加为10 元。 •每年50元，从06年起计算 •与考核结果、公司整体效益挂钩 •根据净资产收益率和与岗位工资 总额的比率提取 •董事会根据决算报告确定总额
6
人力状况调查表
通常聘人的时机 ✓人员离职要补足 ✓人员升迁或调动要补足 ✓扩大生产或业务量增加 ✓政策上人员的储备
汽车4S店售后服务基础知识培训PPT
清理/技师洗车工
5
CHAPTER TWO
质量检验
质量检验
服务顾问\维修技师
内部交车：向 服务顾问说明 维修经过和结 果
内部交车\顾问技师
告知客户：车 辆已经修理完 毕，展示旧件。
客户验车：检 验服务质量、 车辆功能、物 品、外观确认
交车准备： 卸下防护用 具
告知客户\服务顾问 客户验车\服务顾问 交车准备\服务顾问
汽车4S店售后服务工作人员培训 培训师：XXX
目录
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And
5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
备注
预约实施
问候 确认客服需求 确认日期及时间 电话预约和记录信息 咨询及说明作业时间 最终确认及报价
1 . 预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务 预约信息
2 . 履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件， 并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报 告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系 技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。
商务4S店汽车售后服务管理培训图文PPT讲解
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
第
一
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
6、汽车销售交验
3、汽车销售制单
7、汽车销售结算
4、汽车维护修理
8、销售跟踪服务
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
汽车4S店售后服务人员培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
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4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
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6、汽车销售交验
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汽车销售与售后服务技巧培训ppt
施保护客户 隐私。
客户回访技巧
回访时机选择
选择合适的时机进行回访，如购车后一周、一个月等，确保客户 在回访时能够接听电话或回复信息。
沟通技巧
使用礼貌、亲切的语言与客户沟通，了解客户对购车的满意度、使 用情况等，以便及时解决问题和改进服务。
问题处理能力
对于客户反映的问题或投诉，能够迅速作出反应，提供解决方案或 解释原因，避免问题扩大。
耐心听取客户问题，不中断客户 表述，理解客户真实需求。
有效沟通
用简单明了的语言向客户解释问 题原因和解决方案，避免使用专
业术语。
主动回访
在维修保养后主动与客户联系， 了解车辆状况和客户满意度。
投诉处理技巧
01
02
03
04
接受投诉
礼貌接待投诉客户，安抚情绪 ，认真听取投诉内容。
分析原因
对投诉内容进行调查和分析， 了解问题产生的原因。
演示功能
通过现场演示产品的功能 和特点，让客户更好地了 解产品的实用性和优势。
试乘试驾流程
安全提示
关注客户体验
在试驾前向客户介绍安全提示，确保 客户了解安全规定和驾驶注意事项。
在试驾过程中，关注客户的驾驶体验 和反馈，解答客户的疑问，提高客户 对车辆的满意度。
试驾路线规划
规划合理的试驾路线，包括市区道路 、高速公路和不同路况，以便客户全 面了解车辆性能。
解决方案
根据分析结果，提出合理的解 决方案，与客户协商达成一致
。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客 户满意，同时总结经验教训，
提高服务质量。
03 客户关系管理
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购车意向、需求等，建立 客户档案。
客户回访技巧
回访时机选择
选择合适的时机进行回访，如购车后一周、一个月等，确保客户 在回访时能够接听电话或回复信息。
沟通技巧
使用礼貌、亲切的语言与客户沟通，了解客户对购车的满意度、使 用情况等，以便及时解决问题和改进服务。
问题处理能力
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耐心听取客户问题，不中断客户 表述，理解客户真实需求。
有效沟通
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主动回访
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投诉处理技巧
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试乘试驾流程
安全提示
关注客户体验
在试驾前向客户介绍安全提示，确保 客户了解安全规定和驾驶注意事项。
在试驾过程中，关注客户的驾驶体验 和反馈，解答客户的疑问，提高客户 对车辆的满意度。
试驾路线规划
规划合理的试驾路线，包括市区道路 、高速公路和不同路况，以便客户全 面了解车辆性能。
解决方案
根据分析结果，提出合理的解 决方案，与客户协商达成一致
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收集客户的基本信息、购车意向、需求等，建立 客户档案。
汽车4S店售后服务人员培训课件
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开我着们星一星进点公点园的的小大花门，就花闻儿到虽了小一，阵那清香香气，可妈迷妈人告了诉。我桂，花那的是香桂气花香开飘了十，里桂，花让在走秋进天公开园放的的每，一我位朝游桂人树都望心去旷，神只怡见。树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
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新员工培训流程简介
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汽车4S店售后服务人员培训PPT专题讲座
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、我圆们溜高溜兴的地小回眼到睛家，，又仔尖细又端小详的起耳仓朵鼠，来小。小我的一鼻共子买，了小三小只的仓牙鼠齿，，一小只小白的，舌一头只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄我。们它高们兴有地乌回黑到发家亮，、仔水细端灵详灵起、我仓圆们鼠溜高来溜兴。的地我小回一眼到共睛家买，，了又仔三尖细只又端仓小详鼠的起，耳仓一朵鼠只，来白小。，小我一的一只鼻共灰子买，，了一小三只小只黄的仓。牙鼠它齿，们，一有小只乌小白黑的，发舌一亮头只、灰水，灵一灵只、黄圆。溜它溜们的有小乌眼黑睛发，亮又、尖水又灵小灵的、耳圆朵溜，溜小的小小的眼鼻睛子，，又小尖小又的小牙的齿耳，朵小，小小的小舌的头鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
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汽车4S店售后服务人员培训PPT辅导课件
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大久语。而学久习之的，兴他趣们，不甚但至会还失会去产对生汉畏语惧学心习理的，兴这趣些，学甚生至与还其会他产学生生畏之惧间心的理差，距这也些就学越生来与越其大他。学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
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1
CHAPTER ONE
预约
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最新4S店售后服务工作流程ppt课件
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服务顾问D
磁性贴板
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
小磁块
l 已到店 l 延时到店
三、客户接待
重要性
“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时 刻”。 迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和 关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立 良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告
诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间
话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果
4S店售后服务工作流 程
汽车维修企业像什么？
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
二、预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚.
提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
简要说明至电目的， 面带微笑
4S店汽车售后服务管理培训实用内容授课PPT讲座
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
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5
、
汽
车
质
量
检
测
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测
行动，能让躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
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2
问题背后的原因剖析
人事体系规划不当
服务人员系统训练不足
人员沟通与 激励不足
激励与绩效
3
在本课程，我们将共同探讨
1、人员的聘用 2、内部训练 3、影响团队人员活力因素 4、薪资制度
知人 选人 育人
用人
安人
4
1
人员的聘用
--知人、选人
5
思考： 首先你要清楚自己想要什么人？ 你有什么要求？ 请写出其中你认为最重要的三项。
管理者的管 理精力投入
固定底薪 及相关福
利
增加一个服务人员意味着什么
招聘、培 训费用增
加
行政支持人 员的工作量 甚至人数增
加
沟通成本增 加，整体效 率可能降低
10
增加一个服务人员意味着什么
人力资源流动成本分析表
招聘直接成本
量值 内部调动直接成本
量值
1 总招聘人数
19 总调动人数
2 广告费
20 申请人费用
3 查询与代理费
21 搬家调迁费用
4 内部分派奖金
22 管理人员工资福利
5 申请人费用
23 就业办公室管理费
6 搬家调迁费用
24 总调动直接成本
7 招聘管理人员工资与福利
25 人均调动直接成本(24/19)
8 就业办公室管理费
26 人均高层领导占用时间
9 招聘人员费用
27 人均直接领导时间占用
10 总招聘直接成本
（可塑性为考量重点）
二线管理人员应以专业技 术为考量重点 （管配件 理技术与人际技
术可进计划行晋升前训练）
预 约 、 回 访
市 场 促 销
/4 /3 /2 /1
服
服
服
服
务
务
务
务
班
班
班
班
组
组
组
组
配 件
一配件线人员配件 应以灵会 敏度结算为
管 理 员
零 售 员
考配送员 量重点计
、 收 银
8
在售后服务部人力规划中还须注意的原则：
售后服务人力资源管理
0
请您思考：
你有没有遇到人员流失率高的烦恼？人员的 管理困难吗？
请将你感觉困难的问题写下来。
1
首先， 我们来分享一下现在的人事管理的情况
服务人员懒散疲惫 流程动作混乱 服务人员带着顾客跑 服务团队“鸡肋”充斥 服务业绩动荡难测 好人找不来，能人留不住
1、人员的增加必须是有利于业务 的发展；
2、规划必须具备前瞻性，所耗费 的资金是远少于损失的；
3、随着业务的不断增长，增加比 例将有所下降；
4、管理人员必须设置替代制度；
5、有竞争机制才能迈向主动淘汰；
6、人力资源管理是要留住有用的人 才，剔除没用人员；
7、设定重点保护人物，增加保护 动作；
9
办公面积、 配套设备 及办公费 用增加
2. 当生产工人每天工作时间中的空闲时间低于30分钟的，内返率增高15%，一 次修复率降低3%；
3. 增加人员的最低时间提前为： 新SA：3个月；有经验SA：1个月； 新生产工人：3个月；有经验生产工人：15天； 管理人员过渡时间：1.5-2个月；
4. 增加人员的较佳时间为年度高峰期前的3个月； 5. 削减人员或者进行淘汰的较佳时间为年度高峰期后的1个月，或者每年6月份
12
注意： 通过生产产值来参考增加人员，必须从本店的角度来
确定增加人员比例 由于人员水平、薪资水平、技工等级、管理结构、失误
率、返修率、加班率等统统不同， 其他店和平均数仅供参考；
13
根据全国经销商调研的数据显示，有以下预警需要注意：
1. 每位SA超过12台/天，CSI开始下降，单车营收也开始下降；超过15台/天时， CSI和单车营收会急剧下降超过25%；投诉率上升40%；
服务技能
接待技巧 需求分析技巧 交修确认技巧 顾客抗拒处理技巧 顾客抱怨处理技巧 潜在顾客挖掘技巧
19
培训实施流程
分析 培
训需 求
制定 培
训目 标
选择 培
训讲 师
编制 培
训教 材
选择 培
训对 象
实施 培训
评估 培
训效 果
20
34 成本降低率
16 新职员人均总间接成本
35 潜在节约额
17 新职员人均总招聘成本
11
18 总招聘成本
售后服务部人力数据举例： 根据同级别竞争对手的数据统计
：
1.生产工人产值/月：49301元/人 2.机电工人产值/月：44857元/人 3.钣喷工人产值/月：57020元/人 4.生产工人VS非生产工人：1：0.52 5.SA接待车数/天：11.15台 6.机电工人VS钣喷工人：1：0.57 7.钣金工人VS喷漆工人：1：1.71 8.管理人员占总人数比例：10.12%
在风险； 10. 重点人物的接触交流次数低于1次/每2周，将存在风险； 11. 钣喷技工人员（不计学徒）比例为：1：1.2～1：2.0属于正常范围，超过将存
在风险；
15
2
内部训练
--育人
16
服务人员培训体系
17
公司教育
公司介绍 企业文化 规章制度 参观公司 认识同事
新招聘人员的入职培训
28 人均培训时间
11 新职员人均直接成本
29 人均因不熟练造成的生产损失
招聘间接成本
30 调动人员人均总间接成本
12 新职员人均高层领导时间占用
31 调动人员人均总调动成本
13 新员工人均直接领导时间占用
32 内部调动总成本
14 新员工人均定岗培训费用
33 人员流动总成本
15 新员工人均因不熟练造成的生产损失
6
人力状况调查表
通常聘人的时机 人员离职要补足 人员升迁或调动要补足 扩大生产或业务量增加 政策上人员的储备
7
你需要什么人才？
总经理
服务经理
客 户 经 理
索 赔 员
车 间 主 管服 务 顾 问服务 顾 问服务部组织架构
中高级管理人员除应具备 专业素养外，管理理念技 配件经理 术应有一定财基务础经理
业务流程
准备 接待 需求分析 服务介绍 交修确认 交车 跟踪 抗拒处理
专业技能
汽车技术知识 汽车产品知识 诊断基本技巧
18
市场信息
政策法规 公司最新制度 竞争对手动向
在职培训的主题
业务知识
服务介绍话术 竞争产品对比话术 常见顾客异议处理
前； 6. 增加人员的筛选比例最佳为1.5：1；
14
根据全国经销商调研的数据显示，有以下预警需要注意：
7. 人员流动最佳比例为：10%～15%/年；重点人物的流失应≤1人/年； 8. 前台、零件、和车间四大工种必须保持有一个专家级人物； 9. 重点人物的平均薪资高于市场价格15%～20%为可接受范围；低于市场价格将存
问题背后的原因剖析
人事体系规划不当
服务人员系统训练不足
人员沟通与 激励不足
激励与绩效
3
在本课程，我们将共同探讨
1、人员的聘用 2、内部训练 3、影响团队人员活力因素 4、薪资制度
知人 选人 育人
用人
安人
4
1
人员的聘用
--知人、选人
5
思考： 首先你要清楚自己想要什么人？ 你有什么要求？ 请写出其中你认为最重要的三项。
管理者的管 理精力投入
固定底薪 及相关福
利
增加一个服务人员意味着什么
招聘、培 训费用增
加
行政支持人 员的工作量 甚至人数增
加
沟通成本增 加，整体效 率可能降低
10
增加一个服务人员意味着什么
人力资源流动成本分析表
招聘直接成本
量值 内部调动直接成本
量值
1 总招聘人数
19 总调动人数
2 广告费
20 申请人费用
3 查询与代理费
21 搬家调迁费用
4 内部分派奖金
22 管理人员工资福利
5 申请人费用
23 就业办公室管理费
6 搬家调迁费用
24 总调动直接成本
7 招聘管理人员工资与福利
25 人均调动直接成本(24/19)
8 就业办公室管理费
26 人均高层领导占用时间
9 招聘人员费用
27 人均直接领导时间占用
10 总招聘直接成本
（可塑性为考量重点）
二线管理人员应以专业技 术为考量重点 （管配件 理技术与人际技
术可进计划行晋升前训练）
预 约 、 回 访
市 场 促 销
/4 /3 /2 /1
服
服
服
服
务
务
务
务
班
班
班
班
组
组
组
组
配 件
一配件线人员配件 应以灵会 敏度结算为
管 理 员
零 售 员
考配送员 量重点计
、 收 银
8
在售后服务部人力规划中还须注意的原则：
售后服务人力资源管理
0
请您思考：
你有没有遇到人员流失率高的烦恼？人员的 管理困难吗？
请将你感觉困难的问题写下来。
1
首先， 我们来分享一下现在的人事管理的情况
服务人员懒散疲惫 流程动作混乱 服务人员带着顾客跑 服务团队“鸡肋”充斥 服务业绩动荡难测 好人找不来，能人留不住
1、人员的增加必须是有利于业务 的发展；
2、规划必须具备前瞻性，所耗费 的资金是远少于损失的；
3、随着业务的不断增长，增加比 例将有所下降；
4、管理人员必须设置替代制度；
5、有竞争机制才能迈向主动淘汰；
6、人力资源管理是要留住有用的人 才，剔除没用人员；
7、设定重点保护人物，增加保护 动作；
9
办公面积、 配套设备 及办公费 用增加
2. 当生产工人每天工作时间中的空闲时间低于30分钟的，内返率增高15%，一 次修复率降低3%；
3. 增加人员的最低时间提前为： 新SA：3个月；有经验SA：1个月； 新生产工人：3个月；有经验生产工人：15天； 管理人员过渡时间：1.5-2个月；
4. 增加人员的较佳时间为年度高峰期前的3个月； 5. 削减人员或者进行淘汰的较佳时间为年度高峰期后的1个月，或者每年6月份
12
注意： 通过生产产值来参考增加人员，必须从本店的角度来
确定增加人员比例 由于人员水平、薪资水平、技工等级、管理结构、失误
率、返修率、加班率等统统不同， 其他店和平均数仅供参考；
13
根据全国经销商调研的数据显示，有以下预警需要注意：
1. 每位SA超过12台/天，CSI开始下降，单车营收也开始下降；超过15台/天时， CSI和单车营收会急剧下降超过25%；投诉率上升40%；
服务技能
接待技巧 需求分析技巧 交修确认技巧 顾客抗拒处理技巧 顾客抱怨处理技巧 潜在顾客挖掘技巧
19
培训实施流程
分析 培
训需 求
制定 培
训目 标
选择 培
训讲 师
编制 培
训教 材
选择 培
训对 象
实施 培训
评估 培
训效 果
20
34 成本降低率
16 新职员人均总间接成本
35 潜在节约额
17 新职员人均总招聘成本
11
18 总招聘成本
售后服务部人力数据举例： 根据同级别竞争对手的数据统计
：
1.生产工人产值/月：49301元/人 2.机电工人产值/月：44857元/人 3.钣喷工人产值/月：57020元/人 4.生产工人VS非生产工人：1：0.52 5.SA接待车数/天：11.15台 6.机电工人VS钣喷工人：1：0.57 7.钣金工人VS喷漆工人：1：1.71 8.管理人员占总人数比例：10.12%
在风险； 10. 重点人物的接触交流次数低于1次/每2周，将存在风险； 11. 钣喷技工人员（不计学徒）比例为：1：1.2～1：2.0属于正常范围，超过将存
在风险；
15
2
内部训练
--育人
16
服务人员培训体系
17
公司教育
公司介绍 企业文化 规章制度 参观公司 认识同事
新招聘人员的入职培训
28 人均培训时间
11 新职员人均直接成本
29 人均因不熟练造成的生产损失
招聘间接成本
30 调动人员人均总间接成本
12 新职员人均高层领导时间占用
31 调动人员人均总调动成本
13 新员工人均直接领导时间占用
32 内部调动总成本
14 新员工人均定岗培训费用
33 人员流动总成本
15 新员工人均因不熟练造成的生产损失
6
人力状况调查表
通常聘人的时机 人员离职要补足 人员升迁或调动要补足 扩大生产或业务量增加 政策上人员的储备
7
你需要什么人才？
总经理
服务经理
客 户 经 理
索 赔 员
车 间 主 管服 务 顾 问服务 顾 问服务部组织架构
中高级管理人员除应具备 专业素养外，管理理念技 配件经理 术应有一定财基务础经理
业务流程
准备 接待 需求分析 服务介绍 交修确认 交车 跟踪 抗拒处理
专业技能
汽车技术知识 汽车产品知识 诊断基本技巧
18
市场信息
政策法规 公司最新制度 竞争对手动向
在职培训的主题
业务知识
服务介绍话术 竞争产品对比话术 常见顾客异议处理
前； 6. 增加人员的筛选比例最佳为1.5：1；
14
根据全国经销商调研的数据显示，有以下预警需要注意：
7. 人员流动最佳比例为：10%～15%/年；重点人物的流失应≤1人/年； 8. 前台、零件、和车间四大工种必须保持有一个专家级人物； 9. 重点人物的平均薪资高于市场价格15%～20%为可接受范围；低于市场价格将存