服务语言训练(何芸)
语文言语实践作业点亮学生成长之路
42语文言语实践作业点亮学生成长之路罗蓉 | 北京市育英学校密云分校《义务教育语文课程标准（2022年版）》指出，语文课程应引导学生热爱国家通用语言文字，在真实的语言运用情境中，通过积极的言语实践，积累语言经验，体会语言文字的特点和运用规律，培养语言文字运用能力。
北京市育英学校密云分校位于密云区城乡接合部，生源质量不佳，家长疏于对孩子的管教，学生作业习惯养成差。
李卫东老师在《基于大单元学习的深度阅读和真实写作》一文中指出，阅读和写作在问题解决、任务驱动、项目完成中交织缠绕、互生共促，读中有写，写中有读，“做”中读与写，读、写、做融为一体。
在“双减”背景下，如何通过布置作业，巩固所学知识，提高学习成效，培养学生的实践能力和创造能力，是摆在每一位教师面前的问题。
了解需求，统筹规划为了激发学生学习语文的兴趣，充分调动他们的能动性，打开思路，活跃思维，让学生在课堂学习和完成作业的过程中有更多的实际获得，笔者决定以作业为切入点，通过作业内容和形式的创新，倒逼学生的语文学习。
设计问卷，调研学生对语文课堂的教学方式、作业形式等的实际需求。
在调研中学生普遍反映，希望老师布置“有意思”“有创意”“与生活联系紧密”的实践作业。
结合课标、学校课程理念以及本班学情，笔者依托自身的兴趣和优势，开发设计了“语文言语实践作业”，旨在调动学生兴趣，增强他们的参与感，在实际情境中进行语言文字的运用，进而培育学生核心素养。
我所执教的班级学生知识面广、思维活跃、乐于展示，不足是基础知识不扎实，写作能力较差，不仅是立意、选材，甚至在错别字、病句、标点符号上错误也较多。
为了激发学生学习语文的兴趣，培养学生自主学习能力，为他们提供展示的平台，从多个层面提升学生语文素养，笔者设计了语文言语实践作业——创编班刊。
每期规定主题，每两周“出版”一期，彩印出来人手一本，并把电子版发到家长群和朋友圈，与大家分享展示。
组建团队，过程指导有了创办“班刊”的想法后，笔者开始“招贤纳士”，很快就组建了一支精英团队。
中学英语语音.ppt
2．超切分音位特征教学
1）重音 从听入手，让学生模仿朗读多音节词，学习拼写多
音节词。掌握单词重音。可适当给与并注意引导学 生自己总结单词重音规律，以达到教学中事半功倍 的效果。如： 双音节名词的重音在第一个音节上。 'conduct 'contrast 'export 'import 'increase 'object 'record 'present 双音节动词的重音在第二个音节上，等。 con'duct con'trast ex'port im'port in'crease ob'ject pre'sent re'cord
在单词中，如:
blackboard goodbye
lamppost
2．短语中，如：a good time sit
5）语调
英语中不同的语调可表达不同的意思和情感。 1．通过听录音帮助学生感知、练习句子的 升、降、
高、低、平及各种疑问句的语调。 2．在意义练习、交际练习中，教师要注意强调不
1． 发音时使用了口腔中的哪个部 位；
2． 声音是如何发出的，即气流在 口腔中是如何受阻，又是通过哪里 释放出来的；
3． 声音是否是在喉咙中发出的 （称为发浊音；英语中的浊辅音发 音时需振动声带，出声。清辅音发 音时只送气不出声，不振动声带。）
2 音的组合:
辅音连缀. 辅音连缀及其发生的位置. 辅音连缀的发音要领． 一、不能在辅音之间填加元音。 二、不能吞没辅音连缀中的任何一个
Shall we meet at the gate if it is OK? 句中的gate 和 if虽无逗号分开，但是这两个词不
服务与沟通技巧培训
服务与沟通技巧培训一、导言服务与沟通是现代社会中非常重要的技能之一。
无论是在个人生活中还是工作中，都需要与他人进行有效的沟通，并提供优质的服务。
本次培训将着重讨论如何提高服务质量，并提供一些实用的沟通技巧。
二、提升服务质量的关键因素1. 真诚和耐心一个与人沟通的基本前提是要真诚和耐心。
无论是面对面的交流还是电话沟通，我们都应该对对方保持关注和尊重。
通过展示出真诚和耐心，我们能够建立信任，与他人更好地建立良好的关系。
2. 倾听和理解倾听并理解别人是优质服务的关键。
当客户或同事向我们提出问题或抱怨时，我们应该耐心聆听，并尽力理解他们的需求和感受。
只有通过真正倾听并理解他们，我们才能提供恰当的解决方案，满足他们的期望。
3. 注重细节提供优质服务的一个关键因素是注重细节。
我们应该确保我们的工作和服务是准确无误的。
检查我们的工作，确保没有错误，并做到尽量不给客户或同事带来不必要的麻烦。
同时，我们应该注意细节，比如例如礼貌用语、清晰的沟通、良好的仪容仪表等等。
4. 提供额外价值提供额外的价值是提高服务质量的关键。
我们可以提供一些额外的帮助或建议，以满足客户或同事更多的需求。
这不仅帮助我们建立良好的声誉，还能增加客户的满意度，并加强我们与他人的关系。
三、沟通技巧1. 非语言沟通非语言沟通是我们与他人进行交流的重要方式之一。
在面对面的交流中，我们应该注意自己的肢体语言。
保持良好的姿势，保持眼神交流，以及微笑和表情的正确使用，都能够让我们与他人建立更好的联系。
2. 积极倾听积极倾听是良好沟通的关键一步。
我们应该尽量不打断他人的发言，并通过表达肯定的方式来给予对方最大的鼓励。
同时，我们可以通过问题和摘要来确认自己对对方的理解是否正确，以建立更好的共鸣。
3. 清晰明了在沟通过程中，我们应该尽量使用简洁明了的语言。
避免使用专业术语或复杂的语法，在对方理解能力的前提下，用最简单的语言传达我们的意思。
同时，我们可以通过重复关键信息或以文字形式提供补充信息，以便对方更好地理解。
服务与沟通技巧培训课件ppt
THANKS
感谢观看
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户， 确保客户满意。
客户反馈的改进措施
收集反馈
通过调查问卷、满意度评分等 方式收集客户的反馈意见。
分析反馈
对收集到的反馈意见进行分析 ，找出服务中的不足之处。
制定改进计划
针对不足之处制定相应的改进 计划，提高服务质量和客户满 意度。
实施改进计划
落实改进计划，不断优化服务 流程和标准。
服务理念与原则在实践中的应用
制定明确的服务理念和原则
组织应明确自己的服务理念和原则， 并将其贯穿于整个服务过程中。
培训员工
组织应通过培训使员工理解和认同服 务理念和原则，并掌握相应的服务技 能和沟通技巧。
监测与改进
组织应定期监测服务质量和客户满意 度，针对存在的问题进行改进，不断 完善服务理念和原则。
05
服务质量持续改进
客户满意度调查
01
02
03
调查目的
了解客户对服务的满意度 ，识别服务中的不足和改 进点。
调查方法
通过问卷、访谈、在线评 价等方式收集客户反馈。
调查内容
涉及服务态度、专业水平 、响应速度等方面。
服务质量评估与改进
评估标准
制定明确的服务质量标准 ，包括服务流程、服务效 果等方面。
创新与发展
随着市场和客户需求的变化，组织应 不断创新和发展服务理念和原则，以 适应变化并保持竞争优势。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基 础，能够让对方感受 到尊重和关注。
通过反馈和确认断对方，理 解对方的观点和情感 。
表达技巧
非语言沟通技巧
身体语言、面部表情和眼神交流 是非语言沟通的重要方式。
服务与沟通技巧培训课件
服务理念对于服务提供者和接受者都有重要的意义。它不仅 可以帮助服务提供者更好地了解客户需求，提升服务质量， 还可以使接受者感受到服务的专业性和真诚性，从而提升客 户满意度和忠诚度。
服务意识培养途径
树立正确的服务观念
积极沟通与合作
要认识到服务的重要性，理解到客户 是企业的生命线，只有提供优质的服 务才能赢得客户的信任和支持。
认识文化差异的重要性
了解和认识文化差异有助于减少沟通障碍，提高沟通效率 。
尊重原则
尊重不同文化背景的人，避免对他人进行文化歧视或偏见 。
跨文化沟通障碍克服方法
语言障碍克服
学习并掌握对方语言的基本词汇和语法，了解当地人的语言表达 方式和习惯。
非语言障碍克服
注意对方的身体语言、面部表情和眼神等非语言信息，避免误解和 冲突。
运用恰当语气和表情
通过运用恰当的语气和表情，增强表达的感染力和说服力。
有效反馈与应对策略
及时反馈
在沟通中及时给予反馈，让对方 了解自己的想法和感受。
建设性反馈
提供建设性的反馈意见，帮助对方 改进和提高。
应对策略
针对不同情境和问题，制定相应的 应对策略，确保沟通顺利进行。
03
非语言沟通技巧
面部表情与肢体语言应用
面部表情
通过微笑、眼神交流、皱眉等方 式表达情感。
肢体语言
借助手势、身体姿态、动作等传 达信息。
配合使用
将面部表情与肢体语言相结合， 增强沟通效果。
声音语气调整方法
音量控制
根据场合调整音量，确保信息传达清晰。
语速调整
适当控制语速，让对方有足够的时间理解信息。
语气变化
通过语气变化表达情感，增强沟通的感染力。
最新服务语言艺术第二章1节教学讲义ppt课件
二、严于责己
服务员用语不要只自己出发，忘记 客人的需求， 忽视客人需求、情绪，只顾 自我，要消除利己的语言。
（一）注意“抱怨”的损失 （二）严于责己的经验
九次微笑
大学刚毕业的小廖来到广州，在某四星级大酒店 当了一名餐饮服务员，表现得相当出色。就在她 结束试用期的前两天晚上，有个港商模样的人来 到酒店，指名道姓要小廖去为他调送一杯咖啡。 当时，小廖正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开 身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟 延20 多分钟！小廖小心翼翼地把咖啡给他调好送 去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的 欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了 您的时间，我感到非常抱歉！”
【评析】 这是一个典型的“服务用语不规范” 的案例。案例中，服务小姐尽管“轻步上 前柔声问”，并用了“请问”、“先生” 等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了” 两词明显不合规范，导致了客人的不满。 假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请 问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用 完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场 面了。 在日常的服务中，服务员应该注意 选择适当的词语。
他的意见，而且那措词十分严厉，指责她笨，素 质低，不称职！小廖欲哭无泪。
下班后，她把这一晚的遭遇向她的姐妹们讲了， 她们都为她感到忿忿不平，要她把那位无情无义 的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的 ，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见 撕了？如果不这样做，第二天也就是她试用期的 最后一天，就没有上班的必要了。但是小廖没有 。她反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言 是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事她坚决不干 ！不去上班也不行，只要没有宣布她走人之前， 她就是酒店的员工，就应该为酒店出力。于是， 第二天晚上她像什么事都没发生一样投入到工作 中去了。
【国家社会科学基金】_教学模式_基金支持热词逐年推荐_【万方软件创新助手】_20140803
高校就业服务体系 高校公共体育 高校 高师比较文学 高师 项目课程 音段 青少年 阅读教学 重音模式 重音 边疆地区 转型 超音段 赠地学院 调域 课程设计 课程设置 课程目标 课程模式 课程文化 课程改革 课程开发模式 课程实施 课程体系 课堂管理模式 课堂教学 课件 语音能力 语言学能 语料驱动 话语标记语 评改反馈 讲学稿 训练 认识能力 认知语言学 认知研究 认知心理学 订单式 计算机网络技术 计算机 解释模式 解读 表层学习方式 衔接 融合式教学模式 药剂学 英语语调 英语专业学生 自我评价 自主学习理论 自主体育活动 能力本位
53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106
科研热词 教学模式 课程 自主学习 职业教育 模式 教师 教学设计 教学改革 大学英语 近代 虚拟情境 自我统整 职业能力 精品课程 管理模式 本科教育 建筑与城市设计 学习适应性 发展模式 动态场景 创业者 农远工程 元认知策略 专业化发展 高职院校 高考科目改革 高等职业教育 高校教师 高校 高师院校 高中文理分科 高中会考 马克思主义理论 风险防范 预期回答 项目课程 音响度等级 音义象似 非字面义 霸权体系 隐性/显性话语/交互 问题意识 问题 问-答 重庆市 选修课 远程教育 运行机制 软件 路径动词 跨文化交际能力 资源共享
资源与环境问题 质量工程 谚语 调研 课程要求 课程方案评价 课程体系 课堂话语分析 课堂观察 语言能力 语言损耗 语言技巧 语言学途径 语言使用 语言体验 语言/交际知识 语篇输入 语料库 语境 语义情景 语义反应 语义 词汇联想 词汇化模式类型 词汇化 认知学习理论 视听说 西藏 西方翻译教学 西城教育研修网 行动研究 融合 荷兰 英语教学 英语 英汉移动动词 航空教育 能力本位学习(cbl) 能力 联合办学 职教师资 职业发展 翻译研究 翻译文体学 翻译 美国"跟进计划"(project follow through) 网络课堂 网络教学平台 网格计算 网上教研活动 网上教研 缺失与重构 统计学 统筹城乡
物业服务沟通技巧培训
物业服务沟通技巧培训一、物业服务的定义与意义物业服务是指物业管理人员通过对物业进行管理、维修、保洁、安全等综合服务的行为，在此过程中与业主、居民进行有效沟通和合作。
物业服务的主要目标是提升物业价值，解决业主和居民的需求，维护良好的社区环境，提供舒适的居住体验。
因此，物业服务沟通技巧对于物业管理公司的运营和社区发展至关重要。
二、沟通技巧的重要性物业服务涉及到物业管理人员与业主、居民之间的沟通和合作。
良好的沟通是解决问题、提供服务的基础，有助于建立良好的业主和居民关系，提高业主和居民的满意度，并增加业主对物业管理公司的信任和支持。
而沟通技巧的不足则会导致信息传递的不畅、理解的偏差，甚至引发矛盾和纠纷，不利于物业服务和社区的持续发展。
三、沟通技巧的要点1、倾听与共情：倾听是沟通的基本要素，要积极倾听业主和居民的需求、意见和建议，给予充分的关注和回应。
共情是指通过换位思考，理解对方的感受和需求，并积极表达出来。
倾听和共情可以增强沟通双方的亲近感和信任感，有助于解决问题和改善服务。
2、清晰明确：在沟通中，要用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用复杂的行业术语和句子过长。
同时，要注重语速和语调的把握，让对方容易理解和接受信息。
3、积极反馈：在沟通过程中，要及时给予对方积极的反馈和鼓励，让对方感到被尊重和重视。
同时，也要勇于提出意见和建议，让双方共同进步。
4、善于解决问题：沟通往往伴随着问题和矛盾，物业管理人员要善于发现和解决问题，避免将问题无限扩大。
要学会采取有效的解决方法，如积极寻找解决方案、与对方进行协商等。
四、沟通技巧的培训方法1、理论指导与案例分析：通过专业的理论指导和案例分析，让物业管理人员了解沟通的基本原理和流程，理解沟通技巧的重要性和方法。
2、沟通技巧演练：通过团队建设和角色扮演等形式，让物业管理人员实践沟通技巧，提高沟通的能力和效果。
3、定期培训与交流：物业管理公司可以定期组织沟通技巧培训和交流活动，让物业管理人员分享经验和教训，相互学习和提高。
《空乘服务语言艺术与播音技巧》第3单元空乘服务语言发音训练
（二）表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。比如，突然改变话题，会给乘客一种 不愿与之交流的感觉；主观判断或匆忙下结论也会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针 对性不强的解释等，会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
同时，沟通时使用的语音也非常重要。比如，说话的语气令人反感；自大，讽刺、严 厉的批评，都会令对方难以接受你 的观点，即使你的观点是对的，谈 话也会不欢而散。
4 舒适心理
随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性 的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等 内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是 旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务 组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织一些小 活动等。
2 对优质服务的期待心理
由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞 机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具。就 像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出 更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘 客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有 较高的期望。
3 方便心理
1．理解、尊重乘客
2．倾听乘客
人们常说，服务行业应“两只耳朵一张嘴”，就是要我们多听少说，多听比多说更有益。倾 听包括两个方面：倾听自己和倾听别人。这就要求我们在与人交流时，一方面多听听自己的语言、 语气、语调，掌握好语言的重点，时时提醒自己要得体、恰当；另一方面，也要耐心倾听乘客， 听清楚他们的问题和要求，并善于概括对方说话的要点，协助对方将话说出来、说下去，还要善 于听出对方的弦外之音。这些看似是小问题，但是若不加以注意就会使沟通效果大打折扣。
模块一 空中沟通概述
语言沟通技巧实训报告
一、实训背景随着社会的发展，沟通能力已成为衡量个人综合素质的重要标准。
为了提高我们的语言沟通技巧，学校特开设了语言沟通技巧实训课程。
通过实训，我们学习了如何运用有效的语言沟通方式，提高沟通效果，为今后的工作和生活打下坚实基础。
二、实训内容本次实训主要包括以下内容：1. 语言沟通的基本原则：诚信、尊重、礼貌、简洁、准确、得体。
2. 沟通技巧训练：倾听、表达、提问、反馈、非语言沟通等。
3. 案例分析：针对不同场景，分析沟通中的成功与不足，总结经验教训。
4. 场景模拟：分组进行角色扮演，模拟真实沟通场景，提高沟通实战能力。
三、实训过程1. 实训初期，我们学习了语言沟通的基本原则，明白了沟通的基本要素。
随后，通过观看教学视频、阅读相关资料，我们对沟通技巧有了初步了解。
2. 在实训过程中，我们分组进行了沟通技巧训练。
我们学习了如何倾听、如何表达、如何提问、如何反馈等技巧。
在训练过程中，我们互相学习、互相借鉴，不断提高自己的沟通能力。
3. 针对案例分析环节，我们选取了多个典型案例，分析了沟通中的成功与不足。
通过分析，我们认识到沟通技巧在实际应用中的重要性，以及如何在实际沟通中运用所学技巧。
4. 在场景模拟环节，我们分组进行了角色扮演。
在模拟过程中，我们充分运用所学沟通技巧，努力提高沟通效果。
模拟结束后，老师对我们的表现进行了点评，指出我们的优点和不足，并给予改进建议。
四、实训收获1. 提高了语言表达能力：通过实训，我们学会了如何运用恰当的语言表达自己的观点，使沟通更加流畅、自然。
2. 增强了沟通技巧：我们掌握了倾听、表达、提问、反馈等沟通技巧，能够更好地应对各种沟通场景。
3. 培养了团队协作精神：在实训过程中，我们学会了与团队成员沟通协作，共同完成任务。
4. 提升了心理素质：在模拟沟通场景中，我们学会了调整心态，面对压力，保持冷静，提高心理素质。
五、实训体会1. 语言沟通技巧并非一蹴而就，需要长期积累和实践。
语言沟通技巧培训
语言沟通技巧培训在当今社会，良好的语言沟通能力已经成为了一项至关重要的技能。
无论是在工作中与同事、客户交流，还是在生活中与家人、朋友相处，有效的语言沟通都能够帮助我们更好地表达自己的想法和感受，理解他人的需求和意图，从而建立良好的人际关系，提高工作效率，解决问题和避免冲突。
因此，参加语言沟通技巧培训对于提升我们的沟通能力具有重要的意义。
一、语言沟通的重要性语言沟通是人类交流的主要方式之一，它能够传递信息、表达情感、影响他人的想法和行为。
在工作中，良好的语言沟通可以帮助我们与团队成员协作，向领导汇报工作，与客户建立信任，从而提高工作绩效和职业发展机会。
在生活中，它可以增进家庭成员之间的感情，维护朋友之间的友谊，解决日常的矛盾和问题。
例如，在商务谈判中，清晰、准确、有说服力的语言表达能够让对方更好地理解我们的立场和需求，从而增加达成合作的可能性。
而在家庭中，温和、体贴的语言能够化解家庭成员之间的矛盾，营造温馨和谐的家庭氛围。
二、常见的语言沟通问题尽管语言沟通如此重要，但在实际生活中，我们常常会遇到各种各样的沟通问题。
1、表达不清晰有些人在说话时思路混乱，缺乏逻辑，导致对方难以理解他们的意思。
这可能是由于没有提前组织好语言，或者对所要表达的内容不够熟悉。
2、倾听不够很多时候，我们在与他人交流时，过于关注自己的想法和表达，而没有认真倾听对方的意见和需求。
这样容易造成误解和冲突。
3、语气和态度不当说话的语气和态度会影响对方对我们的感受和回应。
如果语气生硬、冷漠或者傲慢，很容易引起对方的反感和抵触。
4、文化和背景差异不同的文化和背景会导致人们对语言的理解和使用有所不同。
如果不了解这些差异，可能会在跨文化交流中产生误解和障碍。
5、情绪控制不当在沟通中，如果不能控制好自己的情绪，如愤怒、焦虑等，可能会说出一些过激的话，破坏沟通的氛围和效果。
三、语言沟通技巧培训的内容1、语言表达技巧清晰明了：在表达自己的想法时，要有明确的主题和条理，使用简洁、准确的语言，避免模糊和歧义。
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲一、培训目标：2.提升服务意识和价值观；3.训练沟通技巧，包括口头和书面沟通；4.培养解决问题和处理投诉的能力；5.增强团队合作意识和协调能力。
二、培训内容：a.为企业提供形象展示和口碑管理的重要窗口；c.对客户满意度和企业形象的影响。
2.服务意识和价值观的培养a.培养服务意识的重要性；b.信任、耐心、友好、专业的服务态度；c.提升服务质量的方法和技巧。
3.口头沟通技巧的训练a.积极倾听和理解客户的需求；b.清晰明了地表达自己的观点和建议；c.使用适当的语言和语气，避免冲突；d.处理压力和抱怨的能力。
4.书面沟通技巧的训练a.使用简洁、明了的语言，避免使用行话和术语；b.注意语法和拼写错误；c.在电子邮件和社交媒体上保持礼貌和专业。
5.解决问题和处理投诉的能力培养a.借助问题解决技巧，快速定位问题和提供解决方案；b.处理投诉的技巧，包括聆听、理解、诚恳道歉和及时解决；c.利用反馈机制改进自身和团队的工作。
6.团队合作意识和协调能力的提升a.了解各部门之间的合作关系和流程；b.掌握团队合作的技巧，包括沟通、协作和决策；c.理解个人目标与团队目标之间的平衡。
三、培训方法：1.理论课程：通过讲授理论知识，让学员了解服务意识和沟通技巧的重要性和实践方法。
2.角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员实践口头沟通和处理问题的能力。
3.案例分析：通过分析真实案例，让学员了解实际工作中的问题和解决方法。
4.团队合作训练：通过团队合作的活动，培养学员的团队合作意识和协调能力。
四、培训评估：1.平时表现：考核学员在理论课程和实践活动中的表现和积极程度。
2.考试测试：考核学员对课程知识的理解和应用能力。
3.绩效评估：考核学员在实际工作中是否应用了培训内容，并取得了明显的改进。
五、培训时间和地点：1.培训时间：两天。
2.培训地点：公司内部会议室或者外部培训中心。
六、培训后的跟进：1.提供相关资料和工具，供学员在实际工作中参考和应用。
服务沟通技巧培训
普通话是目前沟通过程中基本要求, 一口标准的普通话已 经成为评判个人素质的标准, 所以作为客户服务人员, 一
定要会说普通话, 而且要把普通话说好
声音技巧
1 热情自信
一个温和、友好、坦诚的声音 能使对方放松, 增加信任感, 降低心理屏障
热情的展现通常和笑容联在一 起 , 将电话铃声作为开始信 号, 只要铃声一响, 微笑就开 始
适度记录信息
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
案例
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
– 把自己客户扔在一旁， 客户在讲什么你一点都 听不到
– 常会不自觉地把注意力 集中在其他座席员接听 电话上
– 在拨打电话时或接听电 话时，座席员与座席员 之间保持一定距离
– 在接听电话时保持音量 适中，以免打扰周围座 席接听
– 学会聚精会神，倾听时 把注意力始终集中在与 客户的沟通上
迫不及待
迫不及待案例:
注意客户表达方式
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢 ，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
语言技巧
坚持使用普通话
志愿者服务与沟通培训
志愿者服务与沟通培训二、志愿者服务意识培训1. 服务意识的重要性：志愿者的本质是为他人服务，因此培养正确的服务意识是非常重要的。
这意味着我们要舍小家、顾大家，将服务他人放在第一位。
2. 职责和原则：志愿者的职责是帮助他人、关心他人，并为他人提供有益的支持。
在服务时，我们应遵循以下原则：尊重他人、保护隐私、保持机密性、避免歧视等。
3. 能力与限制：志愿者应清楚自己的能力和限制，不要越界承担过多的责任。
如果遇到无法解决的问题，应及时向相关人员寻求帮助。
三、有效沟通培训1. 沟通的重要性：沟通是志愿者服务的基础，只有进行有效的沟通，才能了解服务对象的需求和期望，并提供真正有用的帮助。
2. 非语言沟通：除了语言以外，非语言沟通也是非常重要的。
身体语言、面部表情、姿态等都能传递信息，志愿者应重视自身的非语言表达，以获得更良好的沟通效果。
3. 积极倾听：积极倾听是有效沟通的关键，志愿者应主动倾听服务对象的需求，不要急于给出建议或解决方案，而是聆听其心声和意见。
4. 清晰表达：志愿者应学会清晰地表达自己的意见和建议，尽量使用简洁明了的语言，以便服务对象能够理解和接受。
5. 解决冲突：沟通也可能会引发冲突和误解，志愿者应学会应对冲突和解决问题的技巧，保持冷静和理性，并寻求双赢的解决方案。
四、练习与案例分析在培训中，将引入沟通练习和案例分析环节，通过参与角色扮演和讨论案例，让志愿者们亲身体验沟通的重要性和技巧。
五、培训总结通过本次培训，志愿者们将对服务意识和沟通技巧有更深入的理解和掌握，能够更好地与服务对象进行沟通，提供更好的服务。
六、推广与实施除了此次培训，组织方还应建立长期的志愿者服务与沟通培训机制，定期组织类似的培训活动，以不断提升志愿者服务质量。
志愿者服务与沟通培训的目标是提升志愿者服务意识和沟通技巧，让志愿者们能够更好地与服务对象进行沟通，提供更好的服务。
通过培训，志愿者们将对服务意识和职责有更深入的理解，懂得尊重他人、保护隐私，避免歧视等。
KTV管理人员之语言训练
管理人员之语言训练尊重并善待团队中的每一位，相信并鼓励每一位同事获得个人能力的进步.只有让员工满意，才能体现管理人员的个人价值,我们将花更多的时间创造员工满意。
激励是管理者的重大责任,是我们统一的工作手段和重要工具.我们遵循交流是管理的核心这一理念.员工离问题很近，离顾客最近,收到的反馈意见最多，这就要求管理人员在决策时应多听、多采纳员工的意见。
全体员工无论其职位高低，在精神、人格和基本权益上是绝对平等的。
优秀的辅导就是一种优秀的管理，管理人员应展开两项技术工作:辅导和劝说.谦卑绝不仅是一种日常伦理,还一直是成熟的商业伦理,更是一种个人成功的策略。
基础管理用语训练:）语言原理：语言是身份与涵养的表现，组织内语言表达质量体现合作关系的质量,现代职业分工要求语言职业化,管理人员必须运用工作语言完成工作内容的传达.有效指令的发布语言:“您好，王小姐，未来三分钟之内您需要将包间整理完成。
”“您好，王小姐,五分钟之后我们应该能看到您整理干净后的营业区。
”让员工明白指令是您的职务工作，不要简单以为员工知道怎么去做：“您现在要把垃圾清理干净，水杯擦拭干净，谢谢。
”“请您用拖把将地拖一遍，谢谢."“您要特别留意将座椅摆放整齐。
"“请您增加给客人续酒的次数，谢谢。
”在分配工作时,优先次序与轻重缓急要十分注意：“我建议您，先整理好地面，然后整理落餐台，最后检查餐桌，请按此顺序尽快行动，谢谢。
”“刚才您服务时,应先为客人打开口布,帮助客人摆放好后，再斟茶水，以后请按这个程序操作.清楚了吗？请您复述一遍。
"有时，让员工跟着你干，要比命令他们有效得多,因为在自己率领下，管理者可以亲自感受到完成各种指令的困难。
r当员工把难做的工作做得很好时，让他们做一些简单的工作以示奖励,将不愉快的和愉快的工作交替来做.让员工做一些相对很简单的工作时,一定要解释它的重要性和为什么由他来做的原因.发布指令很重要的一点是让员工复述一遍您的指令.训练方法:把日常工作中常用的指令语记录下来,形成自己特征的指令用语；花一周时间留意自己的指令用语，并对每天的结果作评述；使用一个月后，进行一次修正,并检视指令用语的有效性。
语合志愿者培训内容
语合志愿者培训内容
一、培训内容
志愿者培训工作包括2个内容：通用培训，专业培训。
1、通用培训。
主要使志愿者具备志愿服务必需的知识技能，具备较强的服务意识、服务精神和服务能力。
2、专业培训。
重点对象是专业志愿者，根据服务岗位的专业要求，实施相关专业知识和技能的培训。
（一）社区志愿者培训内容：
（1）志愿服务理念培训
（2）志愿服务礼仪培训
（3）应急救援、志愿者自护、医疗常识培训
（4）志愿服务心理培训、团队意识培训
（5）文化知识培训
（6）志愿者体能培训
二、培训时间
1月21日至1月22日完成培训计划
三、培训方式
1、集中培训。
以省志愿者工作部编写的教材为基础，开展学习培训活动。
邀请有关专家学者、优秀志愿者典型作专场报告、讲座，通过视频教学的形式，诠释志愿者的意义和各个岗位志愿者的工作要求。
2、实践培训。
通过开展各种公益实践活动、组织实战演练等方式，提高技能，培养团队精神，营造志愿服务氛围。
四、相关要求
1、志愿者培训是提高志愿者知识素养和专业技能，提升志愿服务工作整体水平的重要环节，社区要高度重视，精心组织，按照我社区志愿者培训方案，创新培训形式，自行组织实施好相关培训内容。
2、参加培训的志愿者要按时参加各项培训活动，认真做好笔记，不迟到，不早退，不旷课，如遇特殊情况需事先请假。
优化小学英语单词教学的捷径——“音形义结合”
优化小学英语单词教学的捷径——“音形义结合”
何芸
【期刊名称】《吉林教育》
【年(卷),期】2008(000)007
【摘要】小学阶段是英语教学的基础关键阶段，语音教学自然成了基础中的基础。
语音的训练与运用能增强儿童的表达能力，而表达能力的提高可以促进思维的发展。
小学学好语音符合各国儿童的普遍规律及共同特点，符合英语学科入门阶段的规律，也符合中国儿童学习语言的特点。
【总页数】2页(P107-108)
【作者】何芸
【作者单位】广东外语艺术职业学院国际商务系
【正文语种】中文
【中图分类】G620
【相关文献】
1.音形义图相结合中小学生皆相宜——独具特色的《常用形近字三字经》简析
2.
语音教学与小学英语单词教学的有机结合分析3.语音教学与小学英语单词教学的
有机结合分析4.自然拼读与小学英语单词教学结合的有效策略研究5.语音教学与
小学英语单词教学结合的策略研究
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Job Interview
Quality Answers
• Keep them business focused • Mentions skills that are relevant to the job • Back up what you say with examples • Be positive – never “bad mouth” another
Job Interview
During the Interview
• Use eye contact but not to stare • SMILE occasionally • Be initiative and show them you are ready for
the job It is okay to: • Ask for a moment to think about your answer • Ask for the question to be repeated • Have grammar mistakes • Use simple sentences
何芸
服务语言训练
Job Interview Hotel Introduction Servicing in Front Office Servicing in HSKP Servicing in F&B
Job Interview
Before the Interview -- Get Ready
firm handshake.
Practice
• A 30-second self introduction
Hotel Introduction
Hotels You May Go
• China Hotel / Marriott Hotel • Garden Hotel • Holiday Inn City Center • The Ritz-Carlton, Guangzhou Hotel • Chimelong Hotel • Phoenix Hotel • Oriental Resort
• Structure your answers to speak to your qualifications, be concrete and detailed
Job Interview
Summary
• You know yourself and what you have to offer. • You know the organization and the benefits
• Match these qualifications with the accomplishments that you already wrote down
• In order to support this, identify and list specific examples of your past accomplishments
you would bring to it. • You know answers to probable questions. • You’ve practiced, practiced, practiced your
delivery. • You’ve practiced your smile, eye contact, and
• These questions usually begin with
– Describe a situation that you…. – Give a specific example of…. – Give me an example of a time when you gave a
suggestion or recommendation to improve…… – What interests you about this position?
is too • English: Prepare in Chinese and speak out
English in your own words
Job Interview
During the Interview • Impact of one’s presence:
– 55% body language – 38% voice tone – 7% word content • Be confident and use positive statements, “I can, I will, I do” • Always provide accurate information
• Know the company and possible positions • Review your resume and know yourself • Anticipate typical interview questions and
practice interview answers • Its okay to be nervous, the interviewer probably
Job Interview
Behavioral Interviews
• Are based on the idea that a potential employee's past performance is the best predictor of their future performances and it increases an employer chance of picking the best candidate for the job.
employer • Show motivation • Show honesty
Job Interview
Tips for the Intecific qualifications and requirements sought by the employer.