第一章_前厅部概述
第一章__前厅部概述
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
三、前厅部下属各机构主要业务范围
1、客房预订处的主要业务 2、接待处业务职责 3、问讯处主要职责 4、前厅收银处主要业务 5、大厅/礼宾服务处主要职责 6、电话总机的主要职责 7、商务中心的主要业务 8、车队主要职责 9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容
三、前厅部的功能
• 销售客房（首要任务）
销售客房包括的四项职能
• • • • • •
提供信息（为宾客、为其他部门） 协调对客服务 及时准确显示客房状况（长期和短期） 建立控制客账（一次性结账） 提供各类前厅服务 建立宾客档案
前厅部对客服务全过程
客 人
抵 店 前
抵 店 时
逗留
期间 离店时 离店后
预 定
问 讯 领 班 大厅服务 领 班
大堂 商务中 车队 副理 心主管 队长 客务关 系 员
总台收银 处主管
总台收银 领 班
预 订 员
接 待 员
问 应 讯 接 员 员
行 驻 代 话 机 李 场 办 务 代 员 表 员 员
客 史 档 案 员
秘
驾 驶
收 银 员
兑 换 员
书
员
饭店主管 副总经理
前 厅 部 经理、助理
不耐烦之语——“我也不知道”、“那上面不是写 着了吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、 “累死了！”、“烦死人了”
前厅部门概述
前厅部门概述前厅部是宾馆以住宿接待服务工作为中心的一线服务部门。
它执行宾馆的经营计划、房间调配和销售，直接为宾客提供多种服务的综合接待部门。
前厅部由前台接待处、前台收银处、行李处等几个小部门组成，它的主要任务是向宾客提供散客预定、前台接待、行李运送、信息咨询及收集处理、委托代办、转接电话、控制客房状况、客房账务等服务，使客人能够顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效、优质的服务。
前厅部是宾客抵、离酒店的必经之处，是与宾客直接沟通联系的重要场所，是酒店的门面。
同时它又起着协调整个酒店经营运做的重要作用，是酒店管理与宾客联系的重要桥梁，是整个酒店对客服务的神经中枢。
前厅部岗位职责（一）前厅部经理直接上级：1、贯彻执行酒店下达的营业及管理指标，向总监负责并报告。
2、全面主持部门工作，负责饭店前厅的管理和服务工作，提高部门工作效率，协同营销部推销产品，提高平均房价。
3、根据饭店计划，制定前厅部各项业务指标和规划，并有效组织各岗位准确实施和严格控制成本费用。
4、组织召开部门的工作例会，传达酒店例会工作要点，布置工作，督察工作进展，解决难题。
5、负责部员工的岗位业务培训工作，督促各岗有计划地抓好各项工作。
6、检查、指导部所有员工的工作表现（包括员工的仪表、仪容和制服的卫生情况）保证酒店及部门规章制度、安全制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。
7、每月审阅部门主管提供的员工出勤情况。
8、做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。
9、密切保持与客人的联系，建立良好的客户关系，经常向客人征求意见，及时反馈供副总经理参考决策。
10、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。
11、切实做好本部门财产设备和物品用料的管理。
12、审阅每天的报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况。
（二）前台主管直接上级：前厅经理直接下属：接待员、收银员、礼宾部1、协助部经理检查和控制总台的工作程序，全面负责前台的接待、结帐和问询等日常工作，督导员工按照标准为客人提供高效优质的服务。
前厅部的概述组织架构及制度
第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。
第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。
饭店管理第一章：前厅部概述
1前厅部概述幻灯片2导入案例：●马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了车，门童扭头对正在准备进酒店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的公文包，谢谢，谢谢。
”门童将公文包递送给马先生，同时又写了一张小条子递了过去，这张小条子上写着出租车的号码。
然后，门童迅速引领客人进入酒店大堂。
●马先生来到前厅接待处，接待员礼貌地问候：“你们好，欢迎光临。
请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一个标准间。
”接待员随即请马先生出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请马先生预付押金和签名，最后说：“先生，你们住在1803房，这是你们的房卡和钥匙，祝你们入住愉快。
”在马先生办理入住手续时，行李员始终恭立在他们的身边，为客人看护行李箱。
幻灯片3导入案例（接续）：●行李员带着客人来到1803房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡。
”“请这边走。
”服务员敲门并报：“H o u s e k e e p i n g、H o u s e k e e p i n g、H o u s e k e e p i n g。
”马先生诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务；行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“马先生，还有什么需要帮忙？”马先生高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
●马先生和朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当他们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，马先生满意地对朋友说：“这真是星级酒店的服务啊！”●（资料来源何丽芳《酒店服务与管理案例分析》，广州，广东经济出版社，2005）幻灯片4案例思考：●案例中告诉了我们什么？●前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。
第一章 前厅部概述.
第三节 前厅部的设计与功能布局
一、饭店大堂的空间布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息、经营等多种功能为一体的共享 空间。所以，按功能划分，可将前厅分为5 个主要区域。
交通区：正门、客流路线和连接通道
服务区：总台、大堂副理处、礼宾处、行李房、前 厅办公室、总机室、账务室等
营业区：大堂吧、商场部、商务中心等
•大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等， 应以暖色调为主,烘托出热烈豪华的气氛。服务区及 客人休息区，色彩应略冷些。
•大堂内有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官 效果。
5、声音
有良好的隔音效果。噪音不得超过50分贝。 背景音乐适宜。最好播放各种轻音乐、抒
情音乐、民族音乐等，音量适中（5-7分贝 为宜）。
世界范围内，现代饭店的基本格局的确立 是以饭店前厅及总服务台的设立为标志之 一。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个 酒店的核心部门 。
一、前厅的地位和作用p1
前厅 餐饮
客房
1、前厅部是“饭店人”的脸面的主体 （1）前厅是饭店的营业橱窗，展示饭店
形象
一家酒店的档次和服务质量，从 前厅就可判断出来…….,
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务
前厅部 Front Office
前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组 织客源，销售客房商品，沟通和协调各部 门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服 务的综合性部门。
前厅部管理范围 饭店的正门、总台、大厅以及楼梯、电梯 和公共卫生间等。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）
请你分析：
1．你从右图中获 得了什么信息？
前厅部规章制度(各岗)
前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。
它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。
同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。
此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。
无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。
2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。
3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。
6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。
前厅部概述
前厅部概述前厅：即前台。
指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。
前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称前厅部。
（大堂部、前台部、客房部）第一节前厅部的任务、目标目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。
七项主要任务1、销售客房2、正确显示房态3、提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、换房、钥匙、C/O4、整理和保存业务资料5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮6、建立客账7、建立客史档案第二节前厅部的地位和作用1、是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象2、是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈3、服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度4、前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益综上所述1、是饭店业务活动的中心2、是饭店管理机构的代表3、是饭店管理机构的参谋与助手第三节前厅部人员的素素质要求一、品行：品行端正二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识三、基本素质：1、良好的语言基础：普通话流利，英语良好2、认真的工作态度：准确报告工作及传递信息、对前厅部工作有全面正确的认识、责任心强、对客人的需求敏感、具有一定的灵活性、有判断能力、有服从性、遇事冷静不冲动保持理智、爱护饭店财产、关心饭店利益。
3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：穿戴整齐、按饭店规定着装、注重个人卫生、举止得当5、礼节、礼貌、站立服务、面对客人保持微笑四、能力1、自我控制能力：“易位反观推己及人”2、较强的人际关系能力3、推销能力4、应变能力5、记忆能力（时间人名人的特征数字等）五、技能技巧打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、有关业务表单的填写、整理、存档。
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
第一章 前厅部概述
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质 量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地
（三）前厅部是饭店的信息中心 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门 对客服务 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
前厅大 堂是每一位 客人抵离饭 店的必经之 地，是客人 办理入住登 记手续、休 息、会客和 退房结账的 地方。
通常，一家饭店的前厅大 堂应由下列部分构成： （1）酒店入口处 （2）酒店大门 （3）大堂公共活动区域 （4）总台及服务柜台 （5）公共设施 （6）洗手间及衣帽间 )
1.前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节。 2.前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人， 并及时给予应答。 3.前厅部员工应始终注意保持环境安静。 4.前厅部员工与客人交流时，应注意保持有效的距离。 5.在交流过程中不得与客人过分随意，也不得与客人 过分亲热，应严格把握好分寸。 6.注意保护客人的隐私权，以免引起误会。 7.前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。
（一）推销客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）及时、准确地显示客房状况 （五）建立、控制客账 （六）提供各类前厅服务 （七）建立宾客档案
（一）组织合理
（二）机构精简
（三）分工明确 （四）便于协作
1.饭店的类型： 一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间 客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。 2.不同规模饭店前厅部组织机构的差异：
（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；
（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭 店内容少、范围窄；
（3）大型饭店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而
第一章 前厅部概述
第三版
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
熟悉前厅部组织机构的设置
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只 有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便 应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两 位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不 得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不 含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希 望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无 奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理 ①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； ④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败” （二）应具备各种能力
第一章 前厅部概述
预 订 主 管
机 场 代 表 应 接 员
秘 书
领 班 话 务 员
领 班 收 银 员
领 班 预 订 员 行 李 员
领 班
票 务 员
前厅部经理
大堂值班经理
预订领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
行李员
话务员
文员
（三）小型酒店前厅部组织机构
客房部经理
总台领班
收银员
接待员
礼宾员
讲授内容
1 2 3
前厅部的地位与任务
前厅部的组织结构与岗位职责 前厅环境、布局与设计
4
前厅部人员素质要求
第一节、前厅部的地位与任务
一、酒店前厅与前厅部的概念
酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门
外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、 商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前 厅综合性业务管理。
第四节、前厅部人员素质要求
品性优良
协调能力
态度端正
沟通能力
业务能力
理解能力
语言能力
自控能力
话务员
第三节、前厅环境、布局与设计
功能性
经济性
环保性
整体性 独特性
正门入口处
酒店大堂
酒店总台（服务台）
酒店中庭
1、布局装潢要突出主题 2、布局装潢要突出功能 3、大堂要有鲜明的特色
四、大堂环境应该达到的标准
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具 备下列条件：
1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。 2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相 适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4－ 0.8平米/间，即每间客房应占有0.4－0.8平米的大堂面积 3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井 式的，采光良好。 4、整体布局合理，装饰华丽。 5、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
第一章前厅部概述ppt课件
很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而 小酒店则没有。
（三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负 责，而小酒店则可能将其合“二”为一。
编辑版pppt
11
编辑版pppt
12
编辑版pppt
13
编辑版pppt
14
36
4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。
5.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、 礼貌服务情况。
6.检查、督导员工工作，考核员工工作表现。
7.核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财 务漏洞。
8.检查商务中心设施设备运行保养状况以及 卫生情况，确保设备正常运转。
9.处理宾客有关商务中心服务的投诉。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
编辑版pppt
19
（五）礼宾部（Concierge）
11.分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总 经理、前厅部及销售部。
编辑版pppt
30
（四）接待处主管的岗位职责
接待处主管直接对前厅部经理负责，直接下 属为接待处领班。
接待处主管的岗位职责：
1.在前厅部经理的领导下，负责整个酒店宾客的接 待工作。
2.制订接待处年度工作计划，安排布置每日接待工 作任务。
的准备情况确保宾客用房。 10.参与前厅接待服务，帮助员工解决疑难问题，防
范、减少工作差错。 11.灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保酒
前厅部概述
第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，哪位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性。
第一节前厅部的地位、作用及主要任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部。
对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为：一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客历档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，另外，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅部概述一
红珠山宾馆
红珠山宾馆的温泉
红珠山酒店曾被著名作家金庸先生誉为：每一扇 窗户都是一幅风景画！宾馆曾荣获中国酒店“金 枕头”奖之“中国十大最受欢迎度假酒店”，入 选《中国顶级度假村指南》，被中国烹饪协会授 予“中华餐饮名店”荣誉称号，荣获中国酒店星 光奖之“中国十佳会议会展酒店”，并加入中国 名酒店组织。 红珠山宾馆历史悠久，创建于1935年,是蒋介石 在峨眉举办军官训练团时的官邸。1949年后，曾 先后接待过朱德、邓小平、杨尚昆、朱镕基、乔 石、李瑞环、李鹏、宋平、李岚清、曾庆红、李 长春、贾庆林及奥地利菲利浦亲王等中外名政要 员和“国泰君安证券董事会”、“西部瓷都会议 ”、“四川旅游发展大会”、“四川民营经济论 坛”等重大会议。
3、提供相关服务
4、建立客帐 5、建立客史档案
第二节 前厅布局及环境
一、前厅设置的基本原则 1、经济性（尽量少占用大堂空间，设置盈利设施 ） 2、安全性（确保收银处安全，前台以直线形、半 圆形为多，圆形较少） 3、明显性（前厅的可见度较强，易于客人发现， 且各业务处有明确的中英文标志） 4、效益性（前台各工作环节的衔接，确保工作效 率，多以“客房控制架”为中心设计） 5、美观性（力求给客人留下深刻的、良好的形象 ）
宾馆现有行政标间、行政单间、 豪华标间、豪华单间、行政套房 、豪华套房、总统套房共268 间，每一扇窗户都是一幅风景画 ，每间客房都能呼吸到负氧离子 的清新空气。同时拥有6个不同 规格的会议厅、配备了同声传译 系统、多媒体投影系统等先进的 会议设备并提供全程跟踪的会议 专业化服务，以及兼具室内、外 高品质氡温泉的红珠温泉会馆， 是您休闲度假与商务会议的理想 首选之地！并于2005年被评为 源自川最佳旅游度假酒店。前台服务
知识链接：红珠山宾馆
第一章前厅部概述PPT课件
❖ 销售客房 ❖ 信息管理 ❖ 调度饭店业务，
协调对客服务 ❖ 控制客房状况 ❖ 进行客账管理 ❖ 提供各项前台服务 ❖ 建立客史档案
第二节
（1）客人档案 （2）预订档案 （3）团队档案
1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订
服务等
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市 场、客房预定及到客情况及时通报其他有关 部门，使各有关部门有计划地安排好各自的 工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔 接。
（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有 关部门，并检查、监督落实情况。
（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给 有关部门，以保证饭店的服务质量。
制作全年客房 预订计划。
❖ 7、确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案 程序。
接待处 ：
❖ ❖
❖ 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 ❖ 积极参与饭店各项促销活动。
❖
❖ 制作客房营业日报表及其他统计分析报表
问讯处： ❖ 1、掌握住客动态及信息资料，解答宾客问
讯。
❖2 ❖3 ❖4 ❖5 ❖6
第一节 前厅部地位、作用及主要任务
前厅部的地位：
❖ 前厅部是酒店的营业橱窗，反应象的地方 ❖ 前厅部具有一定的经济作用
❖ 前厅部是是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部 门对客服务
❖ 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 ❖ 前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要环节
❖大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
前厅部概述
第1章 前厅部概述
• • • • • • 1.1 饭店业概述 1.2 前厅部地位、任务与业务特点 前厅部地位、 1.3 前厅部的组织机构和岗位职责 1.4 前台的布局和设备 1.5 前厅部服务人员的素质要求 1.6 前厅服务项目
学习目标
• 了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 了解饭店业的发展、 • 熟悉前厅部的任务及业务特点 • 了解前台的布局、设备及美化要求 了解前台的布局、 • 熟悉前厅部的组织结构及人员的素质要求 • 了解前台的服务项目及世界饭店业的发展 四个阶段： 四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期
1.1.2 中国饭店业的发展
• 中国古代饭店 官办驿站、民间客栈 中国古代饭店:官办驿站 官办驿站、 • 中国近代饭店业: 中国近代饭店业 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 • 中国现代饭店业
1.2 前厅部的定义
• 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 • 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务， 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务，并 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 邮件、委托代办、商务、 邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综 合部门。 合部门。
1.1.3 饭店的等级
1.1.3.1国际饭店等级制度 国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度， 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 暗查、抽查、降级、除名等程序。 暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制 星级越高，表示饭店档次越高。 度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工 年 月 日起我国全面开展新标准的评星工 酒店经相应星级评定机构审查确认后， 作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
② 接待处（Reception/ Check-in/ Registration） ➢ 销售客房 ➢ 接待住店客人，办理入住登记手续，分配房间 ➢ 掌握房间状态 ➢ 制定客房营业日报等表格 ➢ 协调对客服务工作
③ 问询处（Information/ Inquiry） ➢ 回答客人问询（包括店内服务及有关市内观光、
➢ 礼貌待客 ➢ 贯彻“首问制” ➢ 规范行为举止 ➢ 使用标准的服务用语 ➢ 做好交接班 ➢ ……
第二节前厅部的组织机构与管理岗位 职责
一、 前厅部组织机构设置原则
• 从实际出发
➢ 从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式出 发
• 机构精简
➢ 因人设事、因人设岗 ➢ 因事设人 ➢ 并不意味着过分简单化，不能出现职位空缺现象
交通、旅游、商务等信息） ➢ 接待来访客人 ➢ 处理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙
④ 收银处（Cashier/ Check-out） ➢ 由于业务性质，收银处通常隶属于财务部 ➢ 办理客人结账离店手续 ➢ 提供外币兑换服务 ➢ 为客人提供贵重物品的寄存和保管服务 ➢ 管理住店客人的账卡 ➢ 与各营业部门收款员联系，催收核实帐单 ➢ 夜间审核酒店的营业收入及账务情况
行李处
3） 休息区
4 ）公共卫生间
二、前厅装饰美化
• 1）前厅空间 • 每间客房0.8－1.0平方米
• 2）灯光与色彩
• 3）绿化
三、大厅小气候与定量卫生
• 1）温度、湿度、通风与采光 • 夏季：22－24，冬季：20－24 • 40% • 160立方米/人，200立方米/小时 • 暖白光源
语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生
的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外
的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店
对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含
着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期 间再也不会感到寂寞了。”
★ 上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客
人的有关信息，富有职业敏感，设身处地 的仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作 真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象 的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优 秀职业素质，也为饭店树立了良好的形象。
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
• 中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
• 2）环境噪声控制 • 50分贝
• 3）空气卫生 • 《旅店业卫生标准》
• 9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一 切手续办完后，客人问前台服务员于次日 2:00PM退房可不可以，服务员答不可以， 客人再问一次，服务员再答不可以，客人 再三问，服务员再三答不可以，双方争执 不下，而吵起来。以至于出动客房部经理 、酒店总监，才让客人的怒气平息。பைடு நூலகம்人 在离店时对保安说：你们酒店前台的服务 质量差
• 分工明确
➢ 岗位人员的职责和任务 ➢ 上下级隶属关系 ➢ 信息传递渠道和途径
二、 前厅部组织机构图
• 大型酒店管理层次多，小型酒店相对少。 • 大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少。 • 大型酒店前厅部很多职能分开，小型酒店多合一。 • 大、中、小型酒店前厅组织机构图
• 大型饭店
饭店主管经理
资料和其他资料档案
接受预订
礼宾服务
入住离店
房态控制
财务管理
信息管理
客房销售
预定服务
• 预定方式 • 预定种类 • 预定渠道 • 预定来源 • 预定业务处理程序 • ……
礼宾服务
• “金钥匙”服务与素质要求 • 门童与迎宾 • 行李服务 • 总机服务 • 商务中心 • ……
入住登记与离店服务
• 前台接待业务流程 • 客房分配 • 问询与留言管理 • 商务楼层管理 • 结账业务管理 • 夜间审核 • ……
酒店最主要的产品是客房，而一般酒店的收 益客房中一般占了50%—60%甚至75%-80%， 而前厅部充当着销售客房的重要部门，因
此客房销售的情况好坏，前厅部有着相当 重要的一个因素。
一、 前厅部的地位与作用
谈谈你对前厅部地位和作用的理解
• 1、前厅部是饭店业务活 动的中心
• 2、前厅是饭店形象的代 表
6、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务 。
7、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。 8、管理酒店客用房间钥匙。 9、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整 齐，井然有序。
10、抓住时机推销酒店服务项目。 11、做好check-in、check-out 的对客服务流程。[size=font-size:
• 3、前厅部是饭店组织客 源、创造经济收入的关键 部门
• 4、前厅部是饭店管理的 参谋和助手
• 1）为什么第一印象和最后印象对整个饭店 的口碑都很重要？
• 2）前厅部怎样才能给宾客留下美好的印象 ？
二、前厅部的工作任务
• 1、销售客房商品 • 2、调度饭店业务，协调对客服务 • 3、提供各项前厅服务 • 4、处理客人账目 • 5、提供有关饭店经营管理信息，建立客人
从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小
倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃
地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是 1921年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死， 一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两 天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在 备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小倪就买了 鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英
⑤ 礼宾部 Concierge ➢ 提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务 ➢ 礼宾部主管（金钥匙） ➢ 具体职责P9 ⑥ 电话总机 Switch Board ⑦ 商务中心 Business Center
第三节 前厅环境
一、 前厅环境与布局设计 1）正门入口处及人流线路
2）服务区
大堂经理
14pt,14pt]
• 第一节 前厅部的地位与任务 • 第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责 • 第三节 前厅环境 • 第四节 前厅部人员素质要求
对商品
对内部
对客人
• Front office也称之为大堂部，是饭店组 织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门 的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的 综合性部门。
前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却 表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面 要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒 店利益的同时，满足客人，对方是熟客，当时可稳住，请 示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不 受尊重的感觉。
第四章 前厅管理人员的素质要求
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
• 小型饭店
客房部经理 总台领班
收银员
接待员
礼宾员
话务员
三、 前厅部各机构职能
① 预定处（Rooms Reservation） ➢ 负责酒店的订房业务 ➢ 负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立
业务关系 ➢ 密切与总台接待处的联系 ➢ 参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订 ➢ 制定预定报表 ➢ 参与制定全年客房预定计划
① 头脑灵活，反应快 ② 熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程及
财务等知识 ③ 达到高级英语水平，能用英语处理日常事务 ④ 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态 ⑤ 了解旅游景点及娱乐等方面信息 ⑥ 善于处理各类投诉 ⑦ 具有协作精神 ⑧ 善于交际，优雅大方
• 前厅接待：职位描述： 1、年龄：18岁-28岁，大专以上文凭。 2、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。 3、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。 4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。 5、掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提 供服务，善于用微笑接待宾客。
房态控制&客房销售
• 客房状态的控制 • 总台销售艺术与技巧 • 影响客房定价的因素 • 客房定价目标 • 客房定价法与价格策略 • ……
信息管理
• 有关报表的制作 • 前厅部与其他部门的信息沟通 • 大堂副理 • 客人投诉及其处理 • 顾客档案的建立 • 宾客沟通技巧 • ……
三、 前厅接待人员的注意事项
第1章 前厅部概述
学习目标
1. 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 2. 掌握前厅部组织结构及其设置原则。 3. 了解前厅部各组成部分的基本职能。 4. 理解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
【案例导入】
南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值 班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以 敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心 中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工 程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了 ‘失语者’，有什么方法能让我们尽快解除这种 陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位 先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座历史悠久 的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头 散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。” 熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了 彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更 加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风 土人情。