导入、第一章前厅部概述1
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 第二节 前厅部的组织结构 第三节 大堂与总台的设计
模块一
概述篇
了解前厅部的地位作用及主要任务； 了解前厅部的地位作用及主要任务； 了解和掌握前厅部组织结构及其设置的原则； 了解和掌握前厅部组织结构及其设置的原则； 了解前厅部各班组的基本职能； 了解前厅部各班组的基本职能； 对酒店大堂和总台设计有个基本的认识； 对酒店大堂和总台设计有个基本的认识；
模块一
概述篇
The Front Office Division The Front Desk
The Lobby
模块一 概述篇
一、前厅部的地位和作用
前厅部反映了酒店的整体质量 前厅部是客人对酒店的第一印象和最后印象区 前厅部具有一定的经济作用 前厅部具有协调作用 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节
模块一
概述篇
支架式
门面式
模块一
概述篇
二、总台的设计 General Service Counter 柜式（站立式） 柜式（站立式）
桌台式（坐式） 桌台式（坐式）
模块一
概述篇
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
收银处(Cashier/Check-out) 收银处
办理结帐手续,兑换外币 为客人提供保管 寄存等服务，核实帐单，夜审； 办理结帐手续 兑换外币,为客人提供保管、寄存等服务，核实帐单，夜审； 兑换外币 为客人提供保管、
模块一 概述篇
礼宾部(Conceige) 礼宾部
迎送宾客,运送行李 为客人介绍服务 指引方向,负责客人的委托服务 迎送宾客 运送行李,为客人介绍服务 指引方向 负责客人的委托服务 运送行李 为客人介绍服务,指引方向 负责客人的委托服务;
销售客房,接待住店客人 控制房态 制订客房营业报表,协调对客服务等 销售客房 接待住店客人,控制房态 制订客房营业报表 协调对客服务等 接待住店客人 控制房态,制订客房营业报表 协调对客服务等;
问讯处(Information/Inquiry) 问讯处
回答客人问讯,接待来访客人 处理客人邮件 留言并保管客房钥匙； 回答客人问讯 接待来访客人,处理客人邮件、留言并保管客房钥匙； 接待来访客人 处理客人邮件、
模块一
概述篇
模块一
概述篇
模块一
概述篇
二、前厅部各班组的职能
预订处(Room Reservation) 预订处
负责订房业务,推销客房 与总台接待处等联系 沟通，制订相应表单、计划; 负责订房业务 推销客房,与总台接待处等联系、沟通，制订相应表单、计划 推销客房 与总台接待处等联系、
开房处(Reception/Check-in/Registration) 开房处
模块一
概述篇
二、前厅部的主要任务
推销客房
前厅部的主要任务 接待客人 有哪些？ 有哪些？ 为客人提供各种综合服务
控制客房状态 负责客房帐务 收集、加工、 收集、加工、处理和传递有关经营信息
模块一
概述篇
一、前厅部的组织机构图
模块一
概述篇
模块一
概述篇
白天鹅宾馆前厅部组织结构图 前厅部
办 公 室 接 待 组 预 订 组 委 托 代 办 商 务 楼 层 行 李 组 商 务 中 心 酒 店 代 表 大 堂 副 理
模块一
概述篇
酒店大堂一般需具备的条件: 酒店大堂一般需具备的条件
入口有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛； 入口有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛； 宽敞 有一定的高度 布局合理、 布局合理、装饰华丽 舒适 隔音效果好 背景音乐适宜 地面面层美观 灯光柔和 招牌显著
模块一 概述篇
2、大堂入口类型 、 花园式
电话总机(Switch Board) 电话总机
接转电话,为客人提供相应电话服务 接受电话问讯 投诉，传播紧急通知等; 接转电话 为客人提供相应电话服务,接受电话问讯、投诉，传播紧急通知等 为客人提供相应电话服务 接受电话问讯、
商务中心(Business Center) 商务中心
为客人提供打字、翻译、复印、传真、订票等服务，以及秘书服务； 为客人提供打字、翻译、复印、传真、订票等服务，以及秘书服务；
车队(Taxi Service) 车队
接送重要客人、有预订的客人或有特殊需要的客人，提供出租车服务； 接送重要客人、有预订的客人或有特殊需要的客人，提供出租车服务；
模块一
概述篇
模块一
概述篇
一、大堂（lobby） 大堂（ ） 1、大堂设计的基本原则 、
（1）满足功能要求 （2）充分利用空间 （3）注重整体感的形成 （4）力求形成自己的风格与特色
模块一
概述篇
了解前厅部的地位作用及主要任务； 了解前厅部的地位作用及主要任务； 了解和掌握前厅部组织结构及其设置的原则； 了解和掌握前厅部组织结构及其设置的原则； 了解前厅部各班组的基本职能； 了解前厅部各班组的基本职能； 对酒店大堂和总台设计有个基本的认识； 对酒店大堂和总台设计有个基本的认识；
模块一
概述篇
The Front Office Division The Front Desk
The Lobby
模块一 概述篇
一、前厅部的地位和作用
前厅部反映了酒店的整体质量 前厅部是客人对酒店的第一印象和最后印象区 前厅部具有一定的经济作用 前厅部具有协调作用 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节
模块一
概述篇
支架式
门面式
模块一
概述篇
二、总台的设计 General Service Counter 柜式（站立式） 柜式（站立式）
桌台式（坐式） 桌台式（坐式）
模块一
概述篇
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
收银处(Cashier/Check-out) 收银处
办理结帐手续,兑换外币 为客人提供保管 寄存等服务，核实帐单，夜审； 办理结帐手续 兑换外币,为客人提供保管、寄存等服务，核实帐单，夜审； 兑换外币 为客人提供保管、
模块一 概述篇
礼宾部(Conceige) 礼宾部
迎送宾客,运送行李 为客人介绍服务 指引方向,负责客人的委托服务 迎送宾客 运送行李,为客人介绍服务 指引方向 负责客人的委托服务 运送行李 为客人介绍服务,指引方向 负责客人的委托服务;
销售客房,接待住店客人 控制房态 制订客房营业报表,协调对客服务等 销售客房 接待住店客人,控制房态 制订客房营业报表 协调对客服务等 接待住店客人 控制房态,制订客房营业报表 协调对客服务等;
问讯处(Information/Inquiry) 问讯处
回答客人问讯,接待来访客人 处理客人邮件 留言并保管客房钥匙； 回答客人问讯 接待来访客人,处理客人邮件、留言并保管客房钥匙； 接待来访客人 处理客人邮件、
模块一
概述篇
模块一
概述篇
模块一
概述篇
二、前厅部各班组的职能
预订处(Room Reservation) 预订处
负责订房业务,推销客房 与总台接待处等联系 沟通，制订相应表单、计划; 负责订房业务 推销客房,与总台接待处等联系、沟通，制订相应表单、计划 推销客房 与总台接待处等联系、
开房处(Reception/Check-in/Registration) 开房处
模块一
概述篇
二、前厅部的主要任务
推销客房
前厅部的主要任务 接待客人 有哪些？ 有哪些？ 为客人提供各种综合服务
控制客房状态 负责客房帐务 收集、加工、 收集、加工、处理和传递有关经营信息
模块一
概述篇
一、前厅部的组织机构图
模块一
概述篇
模块一
概述篇
白天鹅宾馆前厅部组织结构图 前厅部
办 公 室 接 待 组 预 订 组 委 托 代 办 商 务 楼 层 行 李 组 商 务 中 心 酒 店 代 表 大 堂 副 理
模块一
概述篇
酒店大堂一般需具备的条件: 酒店大堂一般需具备的条件
入口有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛； 入口有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛； 宽敞 有一定的高度 布局合理、 布局合理、装饰华丽 舒适 隔音效果好 背景音乐适宜 地面面层美观 灯光柔和 招牌显著
模块一 概述篇
2、大堂入口类型 、 花园式
电话总机(Switch Board) 电话总机
接转电话,为客人提供相应电话服务 接受电话问讯 投诉，传播紧急通知等; 接转电话 为客人提供相应电话服务,接受电话问讯、投诉，传播紧急通知等 为客人提供相应电话服务 接受电话问讯、
商务中心(Business Center) 商务中心
为客人提供打字、翻译、复印、传真、订票等服务，以及秘书服务； 为客人提供打字、翻译、复印、传真、订票等服务，以及秘书服务；
车队(Taxi Service) 车队
接送重要客人、有预订的客人或有特殊需要的客人，提供出租车服务； 接送重要客人、有预订的客人或有特殊需要的客人，提供出租车服务；
模块一
概述篇
模块一
概述篇
一、大堂（lobby） 大堂（ ） 1、大堂设计的基本原则 、
（1）满足功能要求 （2）充分利用空间 （3）注重整体感的形成 （4）力求形成自己的风格与特色