第五章 故障管理
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第五章 故障管理
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第五章 故障管理
学习内容： • 什么是故障管理 • 故障管理的重要性 • 故障管理的内容 • 故障管理的流程 • 故障管理知识库 学习目标： • 理解： – 故障管理的重要性 – 知识库在故障管理中的 重要性 • 掌握： – 故障管理的内容和流程 – 故障管理软件的简单操 作步骤
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负责 解决 故障并 跟踪、 监督、 控制和 协调 解决 过程
故障检测和记录 初步归类和支持 服务请求 故障调查和分析 解决故障和恢复服务 终止进程 故障知识库 处理服务请求
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用户 服务台
系统 基本信息
服务台 故障管理
其他IT部门 否 相同故障 是 创建新记录 更新相记录
服务台
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5.1 什么是故障管理
• 5.1.4 事故管理 事故管理负责记录、归 类和安排专家处理事故并监 督整个处理过程直至事故得 到解决和终止。 “事故”指任何不符合标 准操作且已经引起或可能引 起服务中断和服务质量下降 的时间。
正在处理的
已终止的
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5.1 什么是故障管理
故障管理知识库 故障严重 否 是 补充其他相关信息 初步归类和支持 向上报告/告知用户 记录基本分析信息 故障编号
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5.5 故障管理知识库
• 5.5.1 知识要素 知识要素 主要包括： 记录IT应用或网络出现的故障; 记录故障状况、引起的原因、关联问题、提交 人等； 提供一系列行之有效的解决方案； 拥有负责人，便于维护和跟踪； 隶属于一个或几个类别。便于查找和统计； 拥有生命周期，当它不再具备服务作用或被更 加有效的方法代替，应该及时“退休”。
1. 网络故障管理包括故障检测、隔离和纠正三方面。 2. 在故障管理的过程中，帮助台负责管理和协调客户和用 户的服务请求，而事故和问题管理则负责协调各支持小 组和第三方供应商来解决事故和问题。 3. 问题管理的主要目标是查明事故发生的潜在原因并找到 解决此事故的方法或防止其再次发生的措施，而事故管 理的主要目标是在事故发生后尽可能快的恢复服务，即 使采取的是一些应急措施不是永久性的解决方案。事故 管理强调速度，而问题管理强调质量，为了发现事故原 因和防止事故再次发生，问题管理可能需要花费更多时 间解决事故且可能推迟恢复服务。
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5.3 故障管理的内容
故障检测 故障信息管理 检索/分析 故障信息
故障报警 排错支持工具
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5.4 故障管理的流程
• 5.4.1 影响度/紧迫性/优先级
• 受影响的用户数 • 受影响的系统数 • 用户需求 • 服务级别协议 • 错误的严重性 • ……
影响度 优先级 紧迫性
估计：人力、 资源和时间
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5.2 故障管理的重要性
•
故障管理的主要优点 ① 及时解决事件，从而最小化业务影响； ② 改善对支持资源的利用； ③ 更好地理解事件对SLA指标的影响，从而 允许改进优先顺序； ④ 关于正在发生的事件的准确信息； ⑤ 消除“遗漏”的事件和服务请求； ⑥ 提高管理信息的可用性。
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5.1 什么是故障管理
• 5.1.2 故障管理与ITIL的关系 问题管理的主要目标是查 明事故发生的潜在原因并 找到解决此事故的方法或 防止其再次发生的措施， 而事故管理的主要目标是 在事故发生后尽可能快的 恢复服务，即使采取的是 一些应急措施不是永久性 的解决方案。 事故管理强调速度，而问 题管理强调质量，为了发 现事故原因和防止事故再 次发生，问题管理可能需 要花费更多时间解决事故 且可能推迟恢复服务。
① 维护并检查错误日志； ② 接受错误检测报告并作出响 应； ③ 跟踪、辨认错误； ④ 执行诊断测试； ⑤ 纠正错误。
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5.1 什么是故障管理
• 5.1.2 故障管理与ITIL的关系 ITIL服务支持 故 障 管 理 帮助台 借鉴 事故管理 问题管理 负责管理和协调客户和 用户的服务请求 负责协调各支持小 组和第三方供应商 来解决事故和问题
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5.1 什么是故障管理
• 5.1.3 服务台 是负责管理、协调并尽快解决IT服务运营与 管理发生的以外事故的部门或平台。 拓展了帮助台或呼叫中心的范围，通过提供 一个全球集中的服务联络点促进了组织业务 流程和服务管理基础架构的集成。
Help Desk
帮助台
Service Desk
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5.5 故障管理知识库
• 5.5.2 知识发布流程 用户 管理员 审批人 管理员
提交
分派
审批
发布
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5.5 故障管理知识库
• 5.5.3 知识库作用
实现知识共享 实现知识转化 避免知识流失
提高运维响应 速度和质量 挖掘、分析 IT应用信息
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本章小结
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5.4 故障管理的流程
• 5.4.2 故障升级 一线故障支持 二线故障支持 三线故障支持 四线故障支持 故障支持 指帮助台和服务台； 指管理部门； 指软件开发人员和架构设计师； 指第三供应商。
是指当一线支持在规定时间内不能解决或 没有解决某个故障时，便将其交给更有经 验或权限的支持人员。
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本章小结
4. 故障管理的内容包括故障监测、故障报警、故障信息管 理、排错支持工具和检索/分析故障信息。 5. 影响度是衡量故障影响业务大小程度的指标，通常相当 于故障影响服务质量的程度，一般是根据受影响的人或 系统的数量来确定的。 6. 紧迫性是评价故障危机程度的指标，是根据客户的业务 需求和故障影响度而制定的。 7. 优先级是根据影响程度和紧急程度而制定的处理故障的 先后顺序。
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本章小结
8. 一般来说，对于不同情况下的故障，可以提供的支持可 分为：一线故障支持，指帮助台和服务台；二线故障支 持，指管理部门；三线故障支持，指软件开发人员和架 构设计师；四线故障支持，指第三方供应商。 9. 在实际运用中，网络故障管理流程一般包括故障检测、 故障隔离、故障修复和记录结果等几部分。 10. 知识库管理包括角色划分、流程定制和信息采集，知 识的抽取步骤大致可分为提交 分派 审批 发布。 11. 知识库的作用包括实现知识共享、实现知识转化、避 免知识流失、提高运维响应速度和质量，以及挖掘与分 析IT应用信息。
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5.1 什么是故障管理
• 5.1.1 基本概念 • 概念：故障管理是指在系 统出现异常情况下的管理 操作，简单的说就是找出 故障的位置并进行恢复。 • 目标：自动监测、记录网 络故障并通知用户，以便 网络有效地运行。 • 网络的故障管理包括故障 检测、隔离和纠正三方面。
故障 检测 隔离 纠正
• 5.1.5 问题管理 问题 知名错误 问题管理 目标 是存在于某个未知的潜在原因的一种情形。 是问题经过诊断分析后找到事故产生的根本原因 并制定出可能的解决方案时所处的状态。 指负责解决IT服务运营和管理过程中遇到所有问 题的流程。包括问题处理和问题控制两部分。 在于减少由于IT基础架构的错误而导致的问题和 将事故对业务产生的负面影响减少到最低，以及 防止这些错误有关的事故再次发生。
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一线支持
二线支持 故障管理
ห้องสมุดไป่ตู้
三线支持
N线支持
服务 请求 是 处理 流程
检查和记录 服务请求 初步支持 是否解决 恢复服务 否 调查分析 是否解决 恢复服务 否 调查分析 是否解决 恢复服务 否 继续 调查 分析
终止
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5.4 故障管理的流程
• 5.4.3 故障管理流程 – 1、故障检测和记录 – 2、初步归类和支持 故 障 管 理 流 程 理 程 和 – 3、故障调查和分析 – 4、 – 5、故障 – 6、故障 故障和
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第五章 故障管理
学习内容： • 什么是故障管理 • 故障管理的重要性 • 故障管理的内容 • 故障管理的流程 • 故障管理知识库 学习目标： • 理解： – 故障管理的重要性 – 知识库在故障管理中的 重要性 • 掌握： – 故障管理的内容和流程 – 故障管理软件的简单操 作步骤
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负责 解决 故障并 跟踪、 监督、 控制和 协调 解决 过程
故障检测和记录 初步归类和支持 服务请求 故障调查和分析 解决故障和恢复服务 终止进程 故障知识库 处理服务请求
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用户 服务台
系统 基本信息
服务台 故障管理
其他IT部门 否 相同故障 是 创建新记录 更新相记录
服务台
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5.1 什么是故障管理
• 5.1.4 事故管理 事故管理负责记录、归 类和安排专家处理事故并监 督整个处理过程直至事故得 到解决和终止。 “事故”指任何不符合标 准操作且已经引起或可能引 起服务中断和服务质量下降 的时间。
正在处理的
已终止的
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5.1 什么是故障管理
故障管理知识库 故障严重 否 是 补充其他相关信息 初步归类和支持 向上报告/告知用户 记录基本分析信息 故障编号
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5.5 故障管理知识库
• 5.5.1 知识要素 知识要素 主要包括： 记录IT应用或网络出现的故障; 记录故障状况、引起的原因、关联问题、提交 人等； 提供一系列行之有效的解决方案； 拥有负责人，便于维护和跟踪； 隶属于一个或几个类别。便于查找和统计； 拥有生命周期，当它不再具备服务作用或被更 加有效的方法代替，应该及时“退休”。
1. 网络故障管理包括故障检测、隔离和纠正三方面。 2. 在故障管理的过程中，帮助台负责管理和协调客户和用 户的服务请求，而事故和问题管理则负责协调各支持小 组和第三方供应商来解决事故和问题。 3. 问题管理的主要目标是查明事故发生的潜在原因并找到 解决此事故的方法或防止其再次发生的措施，而事故管 理的主要目标是在事故发生后尽可能快的恢复服务，即 使采取的是一些应急措施不是永久性的解决方案。事故 管理强调速度，而问题管理强调质量，为了发现事故原 因和防止事故再次发生，问题管理可能需要花费更多时 间解决事故且可能推迟恢复服务。
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5.3 故障管理的内容
故障检测 故障信息管理 检索/分析 故障信息
故障报警 排错支持工具
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5.4 故障管理的流程
• 5.4.1 影响度/紧迫性/优先级
• 受影响的用户数 • 受影响的系统数 • 用户需求 • 服务级别协议 • 错误的严重性 • ……
影响度 优先级 紧迫性
估计：人力、 资源和时间
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5.2 故障管理的重要性
•
故障管理的主要优点 ① 及时解决事件，从而最小化业务影响； ② 改善对支持资源的利用； ③ 更好地理解事件对SLA指标的影响，从而 允许改进优先顺序； ④ 关于正在发生的事件的准确信息； ⑤ 消除“遗漏”的事件和服务请求； ⑥ 提高管理信息的可用性。
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5.1 什么是故障管理
• 5.1.2 故障管理与ITIL的关系 问题管理的主要目标是查 明事故发生的潜在原因并 找到解决此事故的方法或 防止其再次发生的措施， 而事故管理的主要目标是 在事故发生后尽可能快的 恢复服务，即使采取的是 一些应急措施不是永久性 的解决方案。 事故管理强调速度，而问 题管理强调质量，为了发 现事故原因和防止事故再 次发生，问题管理可能需 要花费更多时间解决事故 且可能推迟恢复服务。
① 维护并检查错误日志； ② 接受错误检测报告并作出响 应； ③ 跟踪、辨认错误； ④ 执行诊断测试； ⑤ 纠正错误。
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5.1 什么是故障管理
• 5.1.2 故障管理与ITIL的关系 ITIL服务支持 故 障 管 理 帮助台 借鉴 事故管理 问题管理 负责管理和协调客户和 用户的服务请求 负责协调各支持小 组和第三方供应商 来解决事故和问题
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5.1 什么是故障管理
• 5.1.3 服务台 是负责管理、协调并尽快解决IT服务运营与 管理发生的以外事故的部门或平台。 拓展了帮助台或呼叫中心的范围，通过提供 一个全球集中的服务联络点促进了组织业务 流程和服务管理基础架构的集成。
Help Desk
帮助台
Service Desk
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5.5 故障管理知识库
• 5.5.2 知识发布流程 用户 管理员 审批人 管理员
提交
分派
审批
发布
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5.5 故障管理知识库
• 5.5.3 知识库作用
实现知识共享 实现知识转化 避免知识流失
提高运维响应 速度和质量 挖掘、分析 IT应用信息
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5.4 故障管理的流程
• 5.4.2 故障升级 一线故障支持 二线故障支持 三线故障支持 四线故障支持 故障支持 指帮助台和服务台； 指管理部门； 指软件开发人员和架构设计师； 指第三供应商。
是指当一线支持在规定时间内不能解决或 没有解决某个故障时，便将其交给更有经 验或权限的支持人员。
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本章小结
4. 故障管理的内容包括故障监测、故障报警、故障信息管 理、排错支持工具和检索/分析故障信息。 5. 影响度是衡量故障影响业务大小程度的指标，通常相当 于故障影响服务质量的程度，一般是根据受影响的人或 系统的数量来确定的。 6. 紧迫性是评价故障危机程度的指标，是根据客户的业务 需求和故障影响度而制定的。 7. 优先级是根据影响程度和紧急程度而制定的处理故障的 先后顺序。
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8. 一般来说，对于不同情况下的故障，可以提供的支持可 分为：一线故障支持，指帮助台和服务台；二线故障支 持，指管理部门；三线故障支持，指软件开发人员和架 构设计师；四线故障支持，指第三方供应商。 9. 在实际运用中，网络故障管理流程一般包括故障检测、 故障隔离、故障修复和记录结果等几部分。 10. 知识库管理包括角色划分、流程定制和信息采集，知 识的抽取步骤大致可分为提交 分派 审批 发布。 11. 知识库的作用包括实现知识共享、实现知识转化、避 免知识流失、提高运维响应速度和质量，以及挖掘与分 析IT应用信息。
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5.1 什么是故障管理
• 5.1.1 基本概念 • 概念：故障管理是指在系 统出现异常情况下的管理 操作，简单的说就是找出 故障的位置并进行恢复。 • 目标：自动监测、记录网 络故障并通知用户，以便 网络有效地运行。 • 网络的故障管理包括故障 检测、隔离和纠正三方面。
故障 检测 隔离 纠正
• 5.1.5 问题管理 问题 知名错误 问题管理 目标 是存在于某个未知的潜在原因的一种情形。 是问题经过诊断分析后找到事故产生的根本原因 并制定出可能的解决方案时所处的状态。 指负责解决IT服务运营和管理过程中遇到所有问 题的流程。包括问题处理和问题控制两部分。 在于减少由于IT基础架构的错误而导致的问题和 将事故对业务产生的负面影响减少到最低，以及 防止这些错误有关的事故再次发生。
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一线支持
二线支持 故障管理
ห้องสมุดไป่ตู้
三线支持
N线支持
服务 请求 是 处理 流程
检查和记录 服务请求 初步支持 是否解决 恢复服务 否 调查分析 是否解决 恢复服务 否 调查分析 是否解决 恢复服务 否 继续 调查 分析
终止
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5.4 故障管理的流程
• 5.4.3 故障管理流程 – 1、故障检测和记录 – 2、初步归类和支持 故 障 管 理 流 程 理 程 和 – 3、故障调查和分析 – 4、 – 5、故障 – 6、故障 故障和