医疗投诉处理技巧

医疗投诉处理与技巧关于投诉每一起病友投诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火对于象台医这样的有一定知名度的医院来说可谓是最常见的危机事件了抱怨即信任良药苦口利于病忠言逆耳利于行

巴洛 janelle barlow 情绪账户在服务的过程中情绪才是真正的主角巴洛 janelle barlow 有个精彩的比喻她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账户每一次愉快的服务经验就会在这个情绪账户中存入一笔数目而每一次负面的服务经验就立即在情绪账户中提领一笔数目有时甚至连本带利计算任何情绪账户一旦透支也就意味着这个账户关闭医患关系到此结束为了维持这个情绪账户医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触而当提出抱怨时更是考验服务质量的关键时刻这个情绪账户究竟是稳定还是死定往往就看这一刻的反应能力了病友对知名医院的态度病友对知名医院抱有极大的期望他所期待的是一流的品质一流的服务所以一旦发现医疗品质有问题难免有失望而生气知名医院都很在意病友的感受大医院都怕在媒体上的负面报道所以

style='color:black;background-color:#A0FFFF'>舍得花费费用用息事宁人投诉病友的类型质量监督型告诉你什么糟糕必须改进医疗卫生服务质量理智型希望他们的问题得到答复谈判型想要求赔偿受害型需要同情尊重忠实拥戴型希望传播他们的满意

–很乐意加入拥戴者俱乐部处理病友投诉的立场立场一维护病友的合法权益处理投诉指导思想病友是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和医院规定不可轻易以现金形式解决冲突处理投诉标准程序 1聆听并认真记录 2表示感谢 3表示歉意4帮投诉人分析出问题的可能性 5征求投诉人解决意见 6告诉对方医院解决问题的原则及方案 7留下我们的服务电话并道别投诉处理的要点

4 优先于正常工作急要事第一

5 限时结案及时上报避免升级上级是资源投诉受理首问制 1任何部门第一位接受病友来人来信来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人 2投诉首问责任人对病友提出的任何投诉不论是否属于本人或本部门职责范围的事件投诉首问责任人都必须受理 3每个投诉有受理登记投诉首问责任人按《投诉受理登记表》格式记录医院计划设立投诉登记网络系统遇到投诉在院内利用电脑随时随地登记现在暂时手工登记 4投诉首问责任人不能当场解决的投诉移交给服务中心受理填写移交卡交给病友告知病友本人姓名及移交部门 5 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况投诉的领导负责制

分级负责制首问普通职工 --部门负责人--分管院长院长法定代表人是病友投诉的最终责任人发现1＋3模式发现一个问题寻找一个问题的根本原因建立一套制度和流程分享一群人避免类似错误发生如何平息病友的不满站在病友的立场–换位思维尽管病友似乎对你发火一定记住你仅仅是他们暂时发泄的对

象同理心移情作用指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解并能深刻体会后者的心理状况意识到并且明白别人的感情从而通过让病友知道你明白他们为什么难受从而架起一座理解的桥梁如何平息顾客的不满同理心用语是我能明白你为什么觉得那样我明白你的意思那一定非常难过我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾如何平息顾客的不满同理意味着你总要说很遗憾说对不起并不表示你或你医院作错了什么只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾同理心与同情心的区别同情是你过于认同他人的处境

同理是你明白他人的心情目的敞开心灵恢复理智建立信任处理投诉实用技巧一态度诚恳和蔼回应迅速要让顾客感觉到医院对他她的重视二保持信心与控制愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面不要抱着防御性态度三多听少说以静制动四如果病友情绪非常激动可以先行安抚请病友留下电话号码待客户心情稍微平静后再回电了解具体情况进行处理处理投诉实用技巧五把正在争吵的病友带离群如在现场

假如好象要出现争吵的情势试着将病友与人群分开六对所发生事表示歉意七不要推卸责任

假如问题超出你的权限则告诉病友你会将这件事提出报告并给他她答复在说明医院的政策时要委婉八传递你的承诺

无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨要按时实践任何承诺送给大家三句话 1 切勿见火就扑 2 能让对方说得越多你就越容

易成功 3 熟能生巧中国的事情可大可小投诉处理禁止法则立刻与病友摆道理急于得出结论一味的道歉告诉病友这是常有的事言行不一缺乏诚意吹毛求疵责难病友处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道一分钱一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人这不是我们的事我不知道不清楚处理投诉十句禁语医院的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络通知你这种问题我们见得多了做好笔记舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重避免遗忘转移焦点保持理智处理病友投诉时的措词缓和病友的怒火倾听病友投诉时说的话病友说完话时一定要有回应的话紧急情况的处理办法改变场所改变时间撤换当事人回访再次跟进意想不到的收获－－－超值效应几种难于应付的投诉病友以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景宣传能力者感情用事者特征情绪激动或哭或闹建议保持镇定适当让病友发泄表示理解尽力安抚告诉病友一定会有解决方案注意语气谦和但有原则以正义感表达者特征语调激昂认为自己在为民族产业尽力建议肯定病友并对其反映问题表示感谢告知医院的发展离不开广大病友的爱护与支持固执已见者特征坚持自己的意见不听劝建议先表示理解病友力劝病友站在互相理解的角度解决问题耐心劝说根据医疗的特性解释所提供的治疗处理方案有备而来者特征一定要达到目的了解有关法律法规甚至

会记录处理人谈话内容或录音建议处理人一定要清楚医疗的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧语调充满自信明确我们希望解决病友问题的诚意有社会背景宣传能力者特征通常是某重要行业领导电视台报社记者律师不满足要求会实施曝光建议谨言慎行尽量避免使用文字要求无法满足时及时上报有关部门研究要迅速高效的解决此类问题主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理的主要内容■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析举例先生您能不能冷静一点你不用对我吼＊＊＊这是我们医院的规定＊＊＊我懂我了解＊＊＊举例这件事不是我接手的跟我无关我知但负责人领导不在让我们来练习一句话我知道的那件事我已经听病友服务中心的人说过了我们会以最快的速度给您处理请您稍等一会让我们再来练习一下造成您的困扰了真是对不起对不起您可不可以再说详细一点惹您生气了真是对不起您的感受我非常了解发生这样的事我很抱歉宗旨病友的满意最大医院的损失最小主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理的主要内容■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析投诉的实质表象即病友对医疗服务的不满与责难抱怨本质病友对医院信赖度与期待度的不满也就是医院弱点所在投诉产生的因素医疗品质不良服务方式不正确使用不习惯的新医疗服务 50 45 5 显在诉求潜在诉求投诉病友不满意主