医疗投诉处理技巧PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(不满病友会将不满告诉另外的25人)
9
投诉处理的意义
任何投诉处理人都应该有非常 强的服务意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的病友！
10
巴洛(janelle barlow)情绪账戶
在服务的过程中,情绪才是真正的主 角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她 认为医院和每个病友之间都有一个情绪 账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个 情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面 的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一 笔数目(有时甚至连本带利计算). 任何情 绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关 闭,医患关系到此结束
属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:
先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问
题实质。
23
投诉 处理的要点
4、 优先于正常工作 —— 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。
24
投诉受理首问制
1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人 员即为投诉受理首问责任人。
2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属 于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都 必须受理。
3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按《投诉受理 登记表》格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系 统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在 暂时手工登记。）
17
处理投诉指导思想
1. 病友是朋友 2. 真诚守信 3. 不可激化矛盾 4. 相关法律法规和医院规定 5. 不可轻易以现金形式解决冲突
18
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方医院解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。
4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中 心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及 移交部门。
5、 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。
25
投诉的领导负责制
分级负责制: 首问(普通职工)--部门负责人--分管院长 院长（法定代表人）
是病友投诉的最终责任人
26
二个“1+3”质量问题解决机制
理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意
– 很乐意加入拥戴者俱乐 部
15
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
16
处理病友投诉的立场
立场一：维护病友的合法权益 立场二：维护医院和当事人的声誉 立场三：平衡医院和病友的长短期利益
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
8
投诉处理的意义
恢复病友对医院和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意病友将是最好的中介
（满意病友会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意病友是医院的灾难
28
水平理论
原因
情绪
29
如何平息病友的不满
站在病友的立场 – 换位思维 尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是 他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的 思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的 心理状况
3
投诉的实质
表象：即病友对医疗服务的不满与责难
抱怨
本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在
4
投诉产生的因素
* 医疗品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)医疗服务
5
病友 不 满 意
投诉 5%
显在诉求
潜在诉求
6
抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”
7
主要内容
19
投诉处理者的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 • 学会克制自己的情绪
20
投 诉 受 理的 要 点
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——病友问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确病友投诉的问题和要求，安抚病友
11
Leabharlann Baidu
为了维持这个情绪账戶,医务人员当 然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触; 而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关 键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死 定,往往就看这一刻的反应能力了.
12
投诉处理的价值
失去一个病友只需1分钟； 一个忠诚的病友愿花的钱
总平均额为一次性来院平均额 的10倍。
13
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）
21
投诉 处理的要点
处理投诉要点：快速解决问题
1、受理投诉不得向外推 ——建立负责任的形象
2、主动联系病友 ——进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。
22
投诉 处理的要点
3、不断沟通，达成一致
1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法
医疗投诉处理与技巧
1
关于投诉
每一起病友投诉就象一支小小的烟头， 如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 对于象“台医”这样的有一定知名度的医 院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。
2
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
病友对知名医院的态度
病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期 待的是一流的品质，一流的服务。所以，一 旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名医院都很在意病友的感受。 大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得 花费费用用息事宁人。
14
投诉病友的类型
质量监督型：告诉你什么糟糕
必须改进医疗卫生服务质量
发现1＋3模式：
➢ 发现一个问题； ➢ 寻找一个问题的根本原因； ➢ 建立一套制度和流程； ➢ 分享一群人，避免类似错误
发生。
投诉1+3模式：
➢ 接到一个投诉； ➢ 一个不漏地记录； ➢ 一个不漏地处理； ➢ 一个不漏地随访。
27
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
9
投诉处理的意义
任何投诉处理人都应该有非常 强的服务意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的病友！
10
巴洛(janelle barlow)情绪账戶
在服务的过程中,情绪才是真正的主 角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她 认为医院和每个病友之间都有一个情绪 账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个 情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面 的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一 笔数目(有时甚至连本带利计算). 任何情 绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关 闭,医患关系到此结束
属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:
先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问
题实质。
23
投诉 处理的要点
4、 优先于正常工作 —— 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。
24
投诉受理首问制
1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人 员即为投诉受理首问责任人。
2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属 于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都 必须受理。
3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按《投诉受理 登记表》格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系 统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在 暂时手工登记。）
17
处理投诉指导思想
1. 病友是朋友 2. 真诚守信 3. 不可激化矛盾 4. 相关法律法规和医院规定 5. 不可轻易以现金形式解决冲突
18
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方医院解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。
4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中 心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及 移交部门。
5、 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。
25
投诉的领导负责制
分级负责制: 首问(普通职工)--部门负责人--分管院长 院长（法定代表人）
是病友投诉的最终责任人
26
二个“1+3”质量问题解决机制
理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意
– 很乐意加入拥戴者俱乐 部
15
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
16
处理病友投诉的立场
立场一：维护病友的合法权益 立场二：维护医院和当事人的声誉 立场三：平衡医院和病友的长短期利益
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
8
投诉处理的意义
恢复病友对医院和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意病友将是最好的中介
（满意病友会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意病友是医院的灾难
28
水平理论
原因
情绪
29
如何平息病友的不满
站在病友的立场 – 换位思维 尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是 他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的 思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的 心理状况
3
投诉的实质
表象：即病友对医疗服务的不满与责难
抱怨
本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在
4
投诉产生的因素
* 医疗品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)医疗服务
5
病友 不 满 意
投诉 5%
显在诉求
潜在诉求
6
抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”
7
主要内容
19
投诉处理者的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 • 学会克制自己的情绪
20
投 诉 受 理的 要 点
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——病友问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确病友投诉的问题和要求，安抚病友
11
Leabharlann Baidu
为了维持这个情绪账戶,医务人员当 然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触; 而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关 键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死 定,往往就看这一刻的反应能力了.
12
投诉处理的价值
失去一个病友只需1分钟； 一个忠诚的病友愿花的钱
总平均额为一次性来院平均额 的10倍。
13
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）
21
投诉 处理的要点
处理投诉要点：快速解决问题
1、受理投诉不得向外推 ——建立负责任的形象
2、主动联系病友 ——进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。
22
投诉 处理的要点
3、不断沟通，达成一致
1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法
医疗投诉处理与技巧
1
关于投诉
每一起病友投诉就象一支小小的烟头， 如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 对于象“台医”这样的有一定知名度的医 院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。
2
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
病友对知名医院的态度
病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期 待的是一流的品质，一流的服务。所以，一 旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名医院都很在意病友的感受。 大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得 花费费用用息事宁人。
14
投诉病友的类型
质量监督型：告诉你什么糟糕
必须改进医疗卫生服务质量
发现1＋3模式：
➢ 发现一个问题； ➢ 寻找一个问题的根本原因； ➢ 建立一套制度和流程； ➢ 分享一群人，避免类似错误
发生。
投诉1+3模式：
➢ 接到一个投诉； ➢ 一个不漏地记录； ➢ 一个不漏地处理； ➢ 一个不漏地随访。
27
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析