测量分析与改进
质量管理体系测量、分析和改进
质量管理体系测量、分析和改进DOC NO企业管理培训教材质量管理体系测量、分析和改进文件编号REV版本PAGE页码JY-232A1of6(一)总则组织应对监视、测量、分析和改进过程进行策划，并实施这些过程，以满足下列方面的需要:(1)证实产品的符合性；(2)确保质量管理体系的符合性；(3)持续改进质量管理体系的有效性。
组织对所需的监视、测量、分析和改进过程的策划和实施，应包括对所需的适用方法及其应用程度的确定。
在确定所需的适用方法时，特别要注意对适用的统计技术的确定。
因为在监视、测量、分析和改进过程中，往往可观察到数据的变异，利用适用的统计技术对这些数据的统计分析，能更好地帮助理解变异的性质、程度和原因，从而有助于问题的解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。
(二)监视和测量1.顾客满意的监视“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
“顾客满意”是一个相对的概念，相对于顾客、要求和程度:(1)相对于顾客:不同的顾客的要求不同，感受也不同；(2)相对于要求:顾客要求因时间和空间的变化而不同，感受也不同；(3)相对于程度:满足顾客要求的程度不同，感受也不同。
顾客满意指的是顾客的一种感受(感知、感觉)，用简单的“满意”和“不满意”、“有意见”和“没有意见”等往往难以真实地、客观地反映顾客的这种感受。
顾客抱怨是反映顾客满DOC NO企业管理培训教材质量管理体系测量、分析和改进文件编号REV版本PAGE页码JY-232A2of6意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。
即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。
组织应确定如何获取息的方法，采取各种方法、多种渠道，尽可能多地获取有关顾客感受的各种息，监视这种息。
组织还应确定如何利用这些息的方法，采用适当的方法，如统计技术对获取的息进行分析和处理，作为对质量管理体系业绩的一种评价，并促进质量管理体系的持续改进。
2.内部审核内部审核和管理评审都是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手段。
测量分析和改进范文
测量分析和改进范文测量分析和改进是一种系统化的方法，用于评估和提高组织、流程和系统的绩效。
它通常涉及测量关键绩效指标、分析数据，识别问题和机会，制定改进计划，实施改变，并监控和评估结果。
下面将详细介绍测量分析和改进的重要性以及如何进行有效的测量分析和改进。
1.帮助识别问题和机会：通过测量和分析数据，组织可以识别当前的问题和机会。
它帮助管理层了解业务状况和绩效水平，更好地决策和优化资源分配。
2.提高绩效：测量分析和改进的目的是提高组织的绩效。
通过评估当前绩效水平，制定改进计划并实施改变，组织可以逐步提高其绩效并达到预期目标。
3.优化流程和系统：通过持续的测量和分析，组织可以了解流程和系统的强项和弱项。
从而可以优化流程和系统，提高效率和质量，减少资源的浪费。
4.提升客户满意度：测量分析和改进可以帮助组织了解客户需求和期望，提供更好的产品和服务。
通过改进流程和系统，提高产品和服务的质量，可以提升客户满意度。
5.促进持续改进：测量分析和改进是一种持续的过程，组织通过不断测量和分析数据来识别问题和机会，并进行改进。
这种持续改进的文化可以帮助组织保持竞争优势和创新能力。
进行有效的测量分析和改进1.设定明确的目标和指标：在进行测量分析和改进之前，组织需要明确目标和指标。
目标应该是具体、可衡量和可达到的，指标应该与目标相关且能够反映绩效水平。
2.收集和分析数据：组织需要收集相关数据来评估绩效水平和识别问题和机会。
数据可以来自内部系统、客户反馈、市场调研等渠道。
在分析数据时，可以使用统计方法和工具，如直方图、散点图、对比分析等。
3.识别问题和机会：在分析数据的基础上，组织可以识别当前的问题和机会。
问题可能是流程中的瓶颈，系统的缺陷，或者是客户不满意的方面。
机会可能是流程的改进，系统的升级，或者是新的市场需求。
4.制定改进计划：针对识别出的问题和机会，组织需要制定改进计划。
改进计划应该包括目标、措施、时间表和责任人等要素。
ISO9001：2000质量管理体系 要求：测量、分析和改进
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.3 过程的监视和测量
组织应采用适宜的方法对质量管理过程进行
监视，并在适用时进行测量。这些方法应在 证实过程实现所策划的结果的能力。当未能 达到所策划的结果时，应采用适当的预防和 纠正措施，以确保产品的符合性。
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.3 过程的监视和测量
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系效果的一种测量，组织应对顾
客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监 视，并确定获取和利用这种信息的方法。
调查对象 调查频率 调查方式 满意度
客
表示方式
户 满 重要客户
意 关键品质 度
季度？ 半年？ 一年？
分
语音、问 卷、网络
图、表、数值
析
不只是分析客户抱怨
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意
常见问题： 没有规定收集分析、利用顾客满意程度信息的方法。 对顾客满意度进行的监控方法不合理，如将无投诉
视为顾客100%满意 监控的最终结果不能体现质量管理体系的运行效果 顾客满意度下降时，未采取改进措施。
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.2 内部审核
组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体 系的要求；
审核的四个阶段（PDCA循环）：计划、执行、报告、效果跟进
测量分析与改进ppt课件
一、测量与分析
▪ 要求组织说明如何在所有层面上、所有部 门中，测量、分析、校准和改进其绩效数 据和信息。
▪ 其目的在于检查组织选择、管理和利用数 据和信息，测量和分析绩效，支持组织策 划和绩效改进。
▪ 其中包括两个着重的领域：绩效测量和绩 效分析。
10
(一)测量的流程
1．评审重要目标。管理者和团队应该知道一些特定的改进目标。这可以从管 理者制定的愿景、战略、企业计划以及目标中获得。测量应直接围绕这些 目标。
性
关键绩效测量系统应包括：绩效项目、定义、计算公式、测 量时间间隔、数据源、数据获取及分析方法、责任区域或责任 人等。
4.6 测量、分析与改进
水平对比－标杆管理－典范借鉴 (BENCHMARKING)
比、学、赶、（帮）、超
行业内BENCHMARKING 跨行业BENCHMARKING 内部BENCHMARKING（知识共享）
、保密性
明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知 识的载体和平台，以便：
•收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成 果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等； •收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和 合作伙伴的供应能力和技术水平等； •收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标 杆的技术水平、市场占有率等 •确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践， 实现共享。
2．评审测量准则。回顾从前描述的测量种类，并且参考泰利的《完全质量测 量》一书的附录中的400种可能性。
3．举行头脑风暴会议。团队应该开展集体研讨来定义潜在的测量。在经过说 明和组合之后，测量指标被分类。
卓越绩效-7-测量、分析与改进
（3） 分析：是指对事实和数据的评价，为有效 的决策提供依据。分析常包括对因果关系的测量。 这个组织分析，指导过程的管理，将会带来主要经 营结果的实现以及战略目标的实现。个别的事实和 数据虽然重要，但常常不能作为有效的依据来采取 行动和决定优先顺序。行动取决于对相互关系的了 解，这种相互关系的了解来自于对事实和数据的分 析。
跟踪测量改进活动，并对改进成果进行评价
图： “组织的改进”的主要内容
1．改进的管理（4.6.3.1）
4.6.3.1 改进的管理 组织应从以下方面说明如何对改进进行管理： a)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划 和目标。
4.6.3.1 b) 组织如何实施和测量改进活动。
4.6.3.1 c) 组织如何评价改进的成果。
3. “数据和信息的选择、收集、整理”与“数据和信 息 获取”的区别
4．绩效分析应立足于内在关系和统计规律的挖掘
（1）结果与过程之间的真正关键的因果关系； （2）过程与过程间的关系和相互作用； （3）过程改进与关键绩效指标间的关系。
5. 绩效测量的重点应放在整体绩效和竞争性绩效上 （1）领导用于评价组织整体水平的绩效：市场占 有率、市场份额、新增市场、新产品或新服务的销 售额增长比率；主营业务收入、投资收益、营业外 收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、 资产负债率。 （2）组织的竞争绩效：组织与与竞争对手、行业、 标杆进行对比，能反映组织竞争力和竞争地位的绩 效指标，可以是：市场占有率、市场份额、利润总 额；质量、成本等。
设计信息和知识管理系 统，以适合各方面人员 的需要 各有关部门、人员进行 数据、信息和知识的存 取
选择和配置可靠的、 安全的和易用的硬件 及软件，以方便存取 数据和信息
实行有效的管理，以确保数据、信息和知识的：1）完 整性，2）安全性，3）准确性，4）保密性，5）即时性， 6）可靠性
实验中常见测量误差分析与解决方法
实验中常见测量误差分析与解决方法在科学研究和实验中，准确的数据是非常重要的。
然而，由于各种原因，测量中常常会产生误差。
这些误差可能来自仪器设备、操作技术、环境因素等多个方面。
因此，对测量误差的分析和解决方法的研究是实验科学的重要组成部分。
本文将介绍一些常见的测量误差，并探讨解决这些误差的方法。
首先，我们来说说随机误差。
随机误差是由于种种原因，使得多次重复测量的结果存在差异而无规律性变化的误差。
它可能来自于仪器本身的精度、环境的干扰以及操作人员的技术能力等方面。
为了减小随机误差，我们可以采取如下几种方法：（1）增加测量次数：通过多次重复测量，我们可以获得更多的数据点，从而减少随机误差的影响。
（2）平均测量结果：将多次测量结果求平均值，可以有效地减小随机误差的影响。
（3）选择合适的测量方法：合理地选择测量方法和仪器设备，可以减小随机误差的产生。
其次，我们来看看系统误差。
系统误差是由于测量方法的固有缺陷或者仪器设备的不准确性而导致的误差。
它具有一定的规律性，并且通常存在于所有的测量结果中。
为了解决系统误差，我们可以采取如下几种方法：（1）校正仪器：对于存在固有缺陷或者不准确性的仪器设备，我们可以通过校正来消除或降低其对测量结果的影响。
（2）改进测量方法：通过改进测量方法，我们可以减小系统误差的产生。
（3）进行比对测量：使用不同的测量方法或不同的仪器设备进行比对测量，可以帮助我们发现和减小系统误差。
最后，我们来讨论偶然误差。
偶然误差是由于实验条件的变化或者人为操作的不一致性导致的误差。
这种误差通常是临时性的，并且很难完全避免。
为了降低偶然误差的影响，我们可以采取如下几种方法：（1）严格控制实验条件：对于可能会引起偶然误差的因素，我们可以进行严格的控制，以减小其对测量结果的影响。
（2）提高操作技术：通过提高操作人员的技术能力和专业素养，可以减少偶然误差的发生。
（3）增加重复实验次数：通过增加实验的重复次数，可以获得更可靠的数据，并减小偶然误差的影响。
测量分析和改进措施
测量分析和改进措施一、总则为确保和证实产品、质量、环境、职业健康安全管理体系的符合性，持续改进质量、环境、职业健康安全管理体系的有效性，建立监督、检查和考核机制，对监视和测量活动做出规定，策划和实施时考虑如下几点：确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录；要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；考虑包括使用统计技术在内的适用方法及其应用程度；按规定和策划的结果实施监视和测量活动。
为此制定下列文件：应急准备和响应控制程序；内部审核控制程序；质量管理自查与评价控制程序；绩效测量和监视控制程序；合规性评价控制程序；工程质量控制程序；不合格品控制程序；质量事故追究控制程序；事件、事故不符合纠正与预防控制程序；改进控制程序）。
二、监视和测量（一）顾客满意公司依据相关管理规定，建立顾客是否满意的信息监控系统，对这些信息进行收集、分析和利用，以评价管理体系的业绩，制定并执行《顾客满意度管理规定》，由市场开发部经营经理组织实施。
市场开发部经营经理负责回访和回修服务，落实管理规定。
各部门负责收集本系统内记录和顾客满意和不满意的信息，由市场开发部经营职能人员汇总，通过对顾客满意度分析，作为管理评审信息的输入，以便及时调整和改进管理体系，实现持续改进。
信息来源于以下方面：顾客来访、来电、书面及投诉与抱怨；对在施和已竣工的工程定期主动回访；市场调研；相关的市场以及媒体的报告；行业的研究活动；流失业务分析。
（二）内部审核公司每年至少进行一次内部审核，遇特殊情况增加审核次数，验证管理体系是否符合标准的要求，是否得到有效的实施、保持和改进。
制定并执行《内部审核控制程序》，由工程部总工办组织实施，内部审核步骤如下：编制年度审核方案。
内容包括：审核的频次、时间、目的、范围和方法等，对管理体系运行状况薄弱的区域加大审核频次和力度；审核准备。
由管理者代表批准具有内审员资格、且与被审核方无直接责任者担任审核组成员，指定审核组长。
测量分析与改进
8 测量、分析和改进8.1. 总则8.1.1.公司应规定、策划和实施为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持续改进过程：a)证实产品符合顾客和公司的要求；b)保证质量体系的符合性；c)实现质量管理体系有效的改进。
8.1.2.在制定以上过程有关要求时应考虑：a)应当将测量得出的数据结论转化为有益于公司的信息和知识；b)顾客满意度的测量结果对公司至关重要；c)在产品性能满足预期目标的情况下，对过程和产品性能数据进行监视和分析仍有利于更好的了解所研究的特性的性质；d)使用适宜的统计技术可以帮助提高过程和产品性能。
8.2. 监视和测量8.2.1.顾客满意a)公司应主动监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量，并利用有关顾客满意程度方面的信息并与顾客合作，从而预测未来的需求。
b)顾客满意测量由集团统一在每年底委托外部机构进行调查，由客户服务中心按调查结论组织改进。
c)由客户服务中心负责接受顾客投诉，并将投诉问题及时反馈到责任部门，责任部门应及时采取纠正预防措施并结果及时反馈给顾客。
顾客投诉处理按照《顾客投诉处理程序》执行。
8.2.2.内部审核公司管理者代表至少每年组织一次内部审核，以确定质量体系是否：a)符合组织所确定的计划安排和质量管理体系的要求及本标准的要求；b)得到有效的实施和保持；对审核方案进行策划时应考虑被审核过程和区域的状况、重要性、以往审核的结果，在审核计划中明确审核的准则、范围和方法，审核过程应保持独立性、客观性和公正性。
审核结果形成记录并保持。
审核发现的不合格相关责任人应采取纠正措施，审核组长组织对纠正措施有效性的跟踪。
具体审核过程按照《内部质量审核程序》执行。
8.2.3.过程的监视和测量a)公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，以确保产品及服务品质符合预期质量目标；b)对过程监视发现的不合格应采取纠正和预防措施确保产品符合要求；c)具体按照《工作及服务质量控制程序》执行。
品质管理中的测量系统分析与改进
品质管理中的测量系统分析与改进品质管理是企业提升产品和服务质量的重要方法。
在品质管理中，测量系统是评估和监控产品质量的关键工具。
测量系统分析与改进是确保测量过程准确性和可靠性的重要步骤。
本文将探讨测量系统分析与改进的重要性、方法和实施步骤。
测量系统分析的重要性在于评估和验证测量过程的准确性。
准确的测量数据对于评估产品性能、分析过程能力和改进决策至关重要。
没有准确和可靠的测量数据，企业将难以为产品质量提供可靠的控制和改进措施。
因此，进行测量系统分析是确保质量管理有效的重要一环。
为了进行测量系统分析，我们需要了解测量系统的组成部分。
测量系统由测量仪器、人员和测量方法组成。
在分析测量系统之前，我们需要对这些组成部分进行评估。
我们需要验证测量仪器的准确性和精度。
这可以通过与标准参照物进行比较来进行。
评估测量人员的技能和经验也是重要的。
测量人员需要接受培训，掌握正确的测量方法和操作流程。
测量方法的有效性也需要评估。
测量方法需要满足测量需求，并且具有重复性和稳定性。
只有当这些组成部分都得到验证和评估后，我们才能进行测量系统的分析和改进。
测量系统分析的核心是测量系统评估。
其中，重要的工具和指标包括方差分析、线性回归、测量系统能力指数(Cpk)等。
方差分析可以帮助我们判断不同组别之间的测量差异是否显著。
线性回归可以帮助我们分析测量值与标准参照物之间的相关性。
测量系统能力指数(Cpk)是用于评估测量系统是否能够满足产品质量要求的重要指标。
在进行测量系统评估时，我们可以利用这些工具和指标来判断测量系统的准确性、精度和稳定性。
基于测量系统评估的结果，我们可以采取相应的改进措施。
改进措施可以包括以下几个方面。
如果测量仪器存在准确性和精度问题，我们可以选择校准或更换仪器。
如果测量人员技能不足，我们可以提供培训和指导。
如果测量方法不合适或不稳定，我们可以优化和改进测量方法。
通过这些改进措施，我们可以提高测量系统的准确度和可靠性，从而提供准确和可靠的测量数据。
质量改进体系测量、分析和改进
质量改进体系测量、分析和改进简介质量改进体系（Quality Improvement System）是一种可以帮助组织提高产品和服务质量的管理方法。
本文档旨在介绍质量改进体系的测量、分析和改进过程。
测量测量是质量改进体系中至关重要的一步，通过测量可以了解和评估组织的当前质量水平。
以下是测量的几个关键步骤：1. 确定测量指标：根据组织的目标和需求，确定适合衡量质量的指标。
这些指标可以是产品质量参数、客户满意度调查结果、流程效率等。
2. 收集数据：使用适当的方法和工具收集相关数据。
数据可以来自不同的来源，如内部报告、客户反馈、市场调研等。
3. 分析数据：对收集到的数据进行分析，寻找其中的模式和趋势。
可以使用统计分析方法，如均值、标准差、趋势图等，来帮助理解数据。
分析在测量过程中获得的数据提供了对组织质量情况的洞察。
分析这些数据有助于发现问题和改进机会。
以下是分析数据的几个关键步骤：1. 数据解释：将数据分析结果与预期目标进行比较，以了解差距和问题的来源。
通过数据解释，可以确定质量改进的焦点和优先事项。
2. 根本原因分析：对问题或缺陷进行根本原因分析，找出导致质量问题的根本原因。
常用的根本原因分析工具包括鱼骨图、5W1H分析等。
3. 改进机会识别：分析数据时，要时刻关注可能的改进机会。
根据数据分析结果，寻找能够提升质量的潜在改进点。
改进改进是质量改进体系的核心目标，通过改进可以提升产品和服务的质量水平。
以下是改进的几个关键步骤：1. 设定目标：根据测量和分析的结果，设定具体的改进目标。
目标应该是具体、可衡量和可达到的。
2. 制定行动计划：为实现改进目标制定详细的行动计划。
计划包括所需资源、时间表和职责分配等重要要素。
3. 实施行动计划：按照行动计划的要求，组织实施改进活动。
在实施过程中，要注意及时跟踪和监控进展，并及时调整计划。
4. 评估改进效果：在改进活动完成后，对结果进行评估。
评估可以通过再次测量和分析来完成。
卓越绩效评价准则之测量分析与改进
感谢您的观看
THANKS
改进目标确定
目标明确性
01
确保改进目标具体、可衡量、可达成，并与企业战略和业务目
标保持一致。
资源匹配
02
合理分配人力、物力、财力等资源，确保目标的实现有足够的
支持。
时间规划
03
设定明确的改进期限，分阶段实施并监控进展情况。
改进方案制定
问题分析
深入分析存在的问题及其根本原因，为制定 改进方案提供依据。
关键成功因素法
定义
关键成功因素法是一种识别和确定组织成功关键要素的方法，通过对市场环境、客户需 求和竞争态势的分析来确定。
实施步骤
关键成功因素法的实施包括分析市场环境、确定关键成功因素、制定相应策略等步骤。
作用
关键成功因素法有助于组织明确成功的关键要素，制定相应的策略和措施，提高组织的 竞争力和绩效表现。
04
数据分析与应用
数据分析方法
描述性统计分析
对数据进行整理、分类和总结，计算均值、中位数、众数 等统计指标，以反映数据的集中趋势和离散程度。
01
推断性统计分析
基于样本数据推断总体特征，如回归分 析、方差分析、卡方检验等，以探索数 据之间的内在关系和规律。
02
03
预测性统计分析
利用历史数据建立数学模型，预测未 来的趋势和变化，如时间序列分析、 机器学习算法等。
流程优化
通过数据分析发现流程中的 瓶颈和问题，提出改进措施 ，提高生产效率和产品质量 。
客户洞察
利用数据分析了解客户需求 、行为和偏好，优化产品和 服务，提升客户满意度和忠 诚度。
风险管理
通过数据分析识别潜在的风 险和机遇，制定相应的应对 措施，降低企业风险，抓住 市场机会。
测量、分析与改进
测量、分析与改进4.6 测量、分析与改进4.6.1 总则绩效测量、分析与改进是公司进行绩效管理系统的基础和动力。
通过测量、分析与评价公司绩效，支持公司的战略制定和战略部署，促进公司战略部署与日常运营的紧密结合，推动绩效管理的改进和创新，从而加快公司的发展速度，增强企业实力。
4.6.2 测量分析和评价4.6.2.1 提要依据公司战略部署及内部管理制度，有效收集、整理相关数据与信息，对公司战略规划、日常运营管理、过程绩效进展情况实施监测，并且坚持持续测量、分析与改进的原则，提升企业综合实力。
4.6.2.2 测量流程公司建立了财务、客户和市场、内运营部、研究与发展四个维度的绩效测量与分析体系，并从公司战略层、职能部门层、执行层（项目部）三个层面进行数据的收集、整理和分析，对公司的日常运作和组织整体绩效进行监测。
1.公司层：公司领导通过战略管理委员会、战略分析会及各部门提供的各类分析报告，结合相关方信息，对公司战略绩效的完成情况进行评价、分析，为战略决策和战略的修订提供依据。
2.职能部门层、分公司：各职能部门、分公司通过分管副总、安全分析报表、质量分析报表、职能部门例会，部门、分公司季度、年度绩效考核等进行绩效监测。
各业务管理部门及时收集各条业务线对应的绩效数据信息，同时通过网络、办公平台、调研等多种渠道广泛收集外部市场、标杆、竞争对手和其他利益相关方信息进行系统整合，形成各种形式的季度、年度报告、报表等。
经过对比，发现XXX在产值和质量安全方面都与竞争对手标杆企业存在一定差距。
在产值方面，与标杆对比偏低，与桂林建安对比13年偏高14、15年略偏低，与桂林三建比远远超过。
在质量安全方面，近三年区优质和区文明与桂林建安比略有减少，各项指标高于桂林三建。
需要加强技术指标方面的提升，如区级工法和QC成果。
本文介绍了一家建筑企业的各项管理计划和实施方法，包括质量监督科、安全设备科、总工办、XXX等部门的工作内容。
测量、分析和改进的总要求点检表(TS16949要求)
测量、分析和改进的总要求点检表(ISO/TS16949:2009要求)
定义/说明/要求/目的：
统计是指：对某一现象有关的数据的搜集、整理、计算和分析等的活动；一般来说能够协助完成统计工作的工具都可以认为是统计工具。
过度调整是指：干预；对实际处于统计受控的过程采取措施。
将一个变差或错误视为是一种特殊原因，但是事实上此原因是属于系统的普通原因。
如果根据每一次所作的测量来调整一个稳定的过程，则调整成了另外一个变差源。
稳定性是指：不存在变差的特殊原因，处于统计受控的状态。
组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
整个组织必须有能力对统计工具进行应用。
检查表：。
卓越绩效学习测量、分析与改进
4.6测量、分析与改进
3 绩效评估方法
评估方法
个 观察印象法 人 徳能勤绩法 绩 要素组成法 效 评 目标指标法 估
组 全面总结法
织 指定角度法
绩 目标任务法
效 财务指标法
评 估
综合指标法
绩效内容
缺陷
结果+过程+支持方面 标准不一，易出偏差 结果+徳能勤+促使方面 徳能勤好绩效不一定好
理的保证机制
数据信息管 理的组织架 构和管理体
系
4.6测量、分析与改进
在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的 “绩效指标体系”是组织绩效测量系统的重要基础。没 有这个基础，其他两个方面便无从谈起。
测量指标
规定的流程
绩效测量系统 的构成
测量手段
测量者
测量方法
4.6测量、分析与改进
组织绩效 可包括
目标进展的绩效 关键绩效
用于评价组织成就、竞 争绩效以及长、短期目
标进ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的绩效
用于监测 战略规划进展情况的
关键绩效
主要价值创造过程和关键 支持过程的关键绩效
绩效测量是指对已实施行为的效率和(或)效力进行量 化。而绩效测量系统则是“对已实施行为的效率和(或) 效力进行量化的系统”。
本条款要求组织具体评价说明，组织是如何通过一个 完善的测量系统来测量绩效的，这个绩效测量系统应包 括三个方面的有效支持。(见下图)
4.6测量、分析与改进
数据、信息和知识的关系
4.6测量、分析与改进
2．将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径
(“4.6.2.1 数据和信息获取”)
4.6.2.1数据和信息获取
测量分析和改进管理规定
测量分析和改进管理规定一、引言测量、分析和改进是组织持续改进的关键要素。
在现代企业管理中，对各项活动进行有效的测量、分析和改进已成为组织稳健运营和持续发展的必备手段。
为了帮助组织顺利实施测量、分析和改进管理，制定相关的管理规定和流程显得尤为重要。
二、测量规定1. 测量目的测量的目的是为了获取组织内部活动和过程的数据，以便进行分析和改进。
在制定测量规定时，应明确测量的目的是为了支持组织的战略目标和业务需求。
2. 测量指标测量指标应当具有可衡量性、准确性和实用性。
在确定测量指标时，应充分考虑到组织的整体目标和核心价值观，避免过多或不必要的指标，以免造成信息过载。
3. 测量方法选择适当的测量方法对于获取准确的数据至关重要。
常用的测量方法包括定量测量、定性测量和抽样测量等。
在制定测量规定时，应明确各项指标的测量方法和频率。
三、分析规定1. 数据分析工具在进行数据分析时，应当选择适合的分析工具和技术。
常用的数据分析工具包括统计分析软件、数据可视化工具和商业智能平台等。
组织可以根据自身的需求和实际情况选择合适的工具。
2. 分析过程数据分析应当是一个系统性和逻辑性的过程。
分析人员应当按照一定的步骤和方法对数据进行处理和解读，以便发现潜在问题和改进机会。
在制定分析规定时，应明确分析的过程和方法。
四、改进规定1. 改进目标改进的目标是解决现有问题和提升组织绩效。
在制定改进规定时，应明确改进的目标和期望成果。
改进目标应当与组织的战略目标和核心价值一致。
2. 改进方法选择合适的改进方法是保障改进成效的关键。
常用的改进方法包括PDCA循环、六西格玛、精益生产等。
组织应根据实际情况和问题的性质选择合适的改进方法。
五、管理流程1. 测量管理流程测量管理流程是指组织对测量活动的规划、执行和监控过程。
包括确定测量目标、制定测量计划、收集数据、分析结果和持续改进等环节。
组织应建立健全的测量管理流程，确保测量活动的有效实施。
2. 分析管理流程分析管理流程是指组织对数据分析活动的规划、执行和监控过程。
ISO9001质量管理体系测量、分析与改进
ISO9001质量管理体系测量、分析和改进8.1 总则应策划并实施监视、测量、分析和改进的过程。
8.1.1 开展监视、测量、分析和改进的过程的目的要求：a.证实产品要求的符合性；b.确保质量管理体系的符合性；c.持续改进质量管理体系的有效性。
8.1.2 监视测量分析和改进的策划a.过程策划要以8.1.1所述的目的要求为出发点；b.策划需考虑并明确监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、方法频次和必要的记录，策划的结果应形成规定文件；c．应考虑采取包括统计技术在内的适用的方法及其应程度，并在策划结果中确定。
8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意追求顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意信息的监视和测量是测量质量管理体系业绩的一种方法。
a.顾客满意信息的内容：―顾客对产品质量的评价；―顾客对售后服务的评价；―顾客对产品的需求和期望。
b.信息的收集方式―市场调研、收集市场或消费者组织媒体或行业组织的报告；―接受顾客投诉或抱怨，如设置公开投诉电话；―与顾客直接沟通，如走访顾客、派人接待顾客、电话回访、发放调查表等。
c.信息的利用定期对顾客满意的信息进行收集（口头的和书面的），对信息进行统计分析。
可采用适宜的统计技术找出顾客满意程度的趋势，找出与顾客要求和期望的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。
d.顾客满意度测量控制见《顾客满意控制程序》。
8.2.2 内部审核a.内部审核控制内容:―对内审进行策划。
内容包括：审核的目的、审核依据、审核的频次范围和方式等；―明确审核职责，保持审核的合理性和客观性；―实施审核，记录审核结果；―负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正措施和预防措施，以消除所发现的不合格及其原因；―后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
b.内部审核的目的―确定质量管理体系是否符合产品实现策划的安排、是否符合标准的要求、是否符合本公司确定的质量管理体系的要求；―本公司质量管理体系是否得到有效的实施和保持。
质量体系测量、分析和改进主程序
测量、分析和改进主程序1 目的规定、策划和实施必要的测量和监视分析活动，根据其结果采取相应的措施，确保服务（产品）、过程、体系的符合性及持续改进管理体系的有效性。
2 适用范围适用服务（产品）、过程、体系、客户满意度的测量和监视，以及在监测结果及数据分析的基础上所采取的纠正、预防措施的控制。
3 职责3.1 管理者代表负责总公司范围内过程、体系的测量和监视。
3.2 各部门负责所辖范围内服务（产品）、过程及体系的测量和监视。
3.3 各部门负责各自服务（产品）不合格的判定，组织相关部门对不合格进行处理，采取纠正和预防措施并跟踪记录不合格的处理结果。
3.3 管理者代表负责统筹改进措施的实施。
3.4 综合办公室负责统筹管理数据分析。
4 工作程序4.1策划公司为确保服务（产品）、过程和质量管理体系的符合性及持续改进其有效性，策划并实施证实产品要求的符合性、确保管理体系的符合性、持续改进质量管理体系的有效性方面所需的监视、测量、分析、改进过程作出明确规定，并且通过数据分析的运用，对测量和监视的信息进行分析和处理，寻找改进的机会。
4.2 测量和监视4.2.1 顾客满意4.2.1.1 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息。
各部门负责采用适当方法措施，通过适当的渠道，征询和监视收集客户满意度的信息。
4.2.1.2 每年年底，由各部门定期向接受本公司服务或购买本公司产品的客户发出《客户满意度调查表》，调查客户对本公司的服务（产品）质量、工作效率、服务、价格等的满意程度，并收集相关的意见的建议，也可以通过客户的投诉、与客户的日常沟通、相关方（如媒体、消费者组织、行业协会等）的信息反馈等渠道获取客户满意度的信息。
4.2.1.3 各部门对回收的调查表及相关方反馈的信息进行综合整理，了解公司的产品或服务满足客户需求、期望的程度，分析客户需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，反馈给管理者代表组织采取相应的纠正和预防措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4.6测量、分析与改进4.6.1总则绩效测量、分析与改进是公司进行绩效管理系统的基础和动力。
通过测量、分析与评价公司绩效，来支持公司的战略制定和战略部署，促进公司战略部署与日常运营的紧密结合，推动绩效管理的改进和创新，从而加快公司的发展速度，增强企业实力。
4.6.2测量分析和评价4.6.2.1提要依据公司战略部署及内部管理制度，有效收集、整理相关数据与信息，对公司战略规划、日常运营管理、过程绩效进展情况实施监测，并且坚持持续测量、分析与改进的原则，提升企业综合实力。
图表4.6.2.1-1 监测流程图4.6.2.2.1建立自上而下的绩效测量系统，收集、整理并应用相关的数据信息，监测公司整体绩效及日常运营管理公司建立了财务、客户和市场、内运营部、学习与发展四个维度的绩效测量与分析体系，并从公司战略层、职能部门层、执行层（项目部）三个层面进行数据的收集、整理和分析，对公司的日常运作和组织整体绩效，实行监测。
1、公司层：公司领导通过战略管理委员会、各种战略发展研讨会及各部门提供的各类分析报告，结合相关方信息，对公司战略绩效的完成情况进行评价、分析，为战略决策和战略的修订提供充分的依据。
2、职能部门层、分公司：各职能部门、分公司通过分管副总、安全分析报表、质量分析报表、职能部门例会，部门、分公司季度、年度绩效考核等进行绩效监测。
各业务管理部门及时收集各条业务线对应的绩效数据信息，同时通过网络、办公平台、调研等多种渠道广泛收集外部市场、标杆、竞争对手和其他利益相关方信息进行系统整合，形成各种形式的季度、年度报告、报表等。
3、项目部层：通过各项目部项目经理、监理单位、建设单位、项目部例会、监理例会、工程进度计划表、施工日志、办公平台和施工管理系统，月度评比考核等形式对项目部执行层进行绩效监测。
为了保证工程质量、安全、进度目标，每个施工工序确定了相应的关键过程、特殊过程及重大危险源、重要环境因素进行控制。
通过对各类报表对基础绩效数据进行补充，再按任务、效率、质量、费用等分类进行有效整理后，形成了公司绩效数据信息的各种报表。
各级绩效监测指标最终汇总至总工办，制定纠正预防措施，对未完成．目标的，依据纠正预防措施进行改正，对于完成目标的进行分析总结，以达到知识共享的目的，进而持续运行公司的发展战略。
具体相关指标信息见下表。
图表 4.6.2.2.1-1 公司绩效数据信息监视测量一览表序指标测量分析责任关键指标输出结果数据来源部门号类型方法频次房建施工产值市政施工产值公路施工产施工总值施工统月施工生产月产值（万科统计表计报表机电施工产元）值自营项目产财务值1系统财务公司针对关键过程、关键绩效指标、数据来源、测量频次、分析方法、输出结果、责任部门几个方面，通过收集、整理关键数据，对部门关键过程关键绩效指标进行监测、统计、分析。
4.6.2.2.1-2 部门关键过程的关键要求及关键绩效指标一览表图表4.6.2.2.1-2续部门关键过程的关键要求及关键绩效指标一览表4.6.2.2.2有效应用关键对比数据和信息支持组织的决策、改进和创新，对公司自身战略目标进行对比。
图表 4.6.2.2.2-1 近三年自身战略目标对比表公司结合战略规划和发展方向，按照四个维度的战略目标评价组织关键绩效指标，并与同行业标杆企业广西建工集团第一建筑工程有限责任公司、竞争对手桂林市建筑安装工程公司、桂林三建股份有限公司进行对比分析，以此来支持公司的决策、改进和创新措施。
图表4.6.2.2.2-2 与竞争对手标杆企业进行对比一览表图表4.6.2.2.2-3 与竞争对手标杆企业桂林市场占有率对比（%）图表4.6.2.2.2-4 与竞争对手标杆企业中标工程数对比（个）年限公司名称20152014图表4.6.2.2.2-5 与竞争对手标杆企业合同金额对比（亿元）图表4.6.2.2.2-6 与竞争对手标杆企业完成产值对比（亿元）图表4.6.2.2.2-7 与竞争对手标杆企业质量、安全对比图表4.6.2.2.2-8 与竞争对手标杆企业技术指标对比年限公司名称指标20132014 201531公司通过经验交流会、专业刊物、专家论证会、互联网等渠道，对标杆和竞争对手的关键绩效数据收集、整理、分析，发现我公司综合指标与标杆企业相比，还有一定差距，找出了标杆企业的优势，为公司以后的发展提供了参照和方向。
与标杆对手相比，中标工程数、合同金额、施工产值、创优、工法数量都较低。
与竞争对手桂林建筑安装工程公司对比，施工产值前两年略有偏高，工程创优、工法方面也略低于桂林建安。
4.6.2.2.3公司建立绩效测量的过程管理体系，以确保绩效测量系统适应企业战略规划和战略部署发展方向及业务需要，并保持对内外部快速变化的敏感性。
1、定期检测绩效测量系统的有效性和适宜性、测量方法和工具的准确性及软硬件支持系统的敏感性。
为了动态监控公司战略规划的发展与实施、部门与岗位绩效，采用PDCA管理循环法，以季度、月度为周期实施绩效监测，适时对指标或指标值进行调整和优化，确保绩效测量系统适应公司外部与内部环境的变化。
、增加关键过程绩效指标，进一步细化了对部门、项目部的监测指标2．和频次，提高了绩效监测的有效性和及时性。
3、采用全方位的监控方式，绩效监测机构由原来的总工办变化为公司的各职能部门、项目部等主管部门对绩效的监测。
确保绩效指标的完成。
4.6.2.3绩效分析和评价4.6.2.3.1通过绩效测量系统显示的数据对公司的绩效进行分析和评价。
分析、评价组织绩效，包括：评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展及评价组织的应变能力。
公司依据相关程序对公司各层面、各大类的绩效完成情况进行分析，通过采用会议、分析报告等多种分析方法来支持战略规划和关键绩效指标的评审，并根据类型以及达到目的所需要分析的层次来选取分析工具图表4.6.2.3-2 分析与评价一览表长短期实施计划进展情况表图表 4.6.2.3-3实施计划计划进展情况评价方法评价部门经理办公室、人才引进协目前已按经营业务的发展、人力资源部、生产部门和公司资质需求议、关于公生产科、质量人力资源实施计划司股权调整机电专招聘了紧缺的市政、安全监督科、文件、培训实施了人；5业一级建造师设备科、文图表 4.6.2.3-4 组织的应变能力评价表将公司近三年绩效KPI 指标从财务、客户和市场、内运营部、学习与发展四个维度，采用多种形式、方法对公司的关键绩效进行分析评价。
图表4.6.2.3-5 公司关键指标分析评价表根据绩效评价的结果，公司围绕公路和市政项目施工产值比较少、创优工程增长较慢、工法数量较少、品牌广告和宣传投入不足，结合标杆和竞争对手的对比的结果综合分析确定改进的优先次序。
1、开拓公路项目、市政道路市场提高施工总产值2、降低成本提高公司利润3、加大对创优工程的投入4、不断提高公司的技术开发力度5、加大品牌宣传提高企业的知名度采取识别改进创新机会、制定改进创新措施、具体分配到责任部门的方式进行改进、创新，以此达到公司战略部署的全面实施和公司综合实力的持续提高。
4.6.3改进与创新4.6.3.1提要公司充分利用测量、分析和评价的结果，对各层次、部门、过程的改进和创新活动进行管理，为公司持续发展和追求卓越起到推动作用。
．4.6.3.2改进与创新的管理4.6.3.2.1通过绩效考核的结果、年度工作总结、各类经营分析报告、顾客满意度调查报告等存在的问题，每年初由总工办会同相关部门提出改进与创新计划。
公司坚持“层层负责，责任到人”的原则，每年初各管理层逐级签订年度经济、质量、安全、技术管理责任状，并对改进计划组织实施活动并进行监测，形成责任递进的循环管理过程。
职能部门根据各自的改进计划组织实施，并进行跟踪监测，采取现场检查、专题汇报或分析会、下发整改单、制定纠正预防措施等形式对实施的时间要求、完成质量、资源配置等情况进行跟踪检查，确保各级组织对改进计划的实施过程进行全面监测。
公司通过“内部审核”、“管理评审”及监督审核，对公司管理体系查到的不符合项，制定纠正预防措施进行整改；在日常检查中查出的问题下发整改单，采取“三定”措施，即明确责任单位和责任人，查明原因，制定整改措施，限期整改，并对整改情况进行跟踪验证，彻底消除隐患，使公司管理得以改进。
公司职能部门对其下达的内部改进计划效果定期进行评价。
采取季度考核、会议评审、总结分析报告等形式对改进的效果包括预期目标实现程度等进行客观的评价。
改进中采取的有效措施进行推广应用，促进公司整体不断提升。
公司为了促进创新工作，在技术改进创新上大力推广开展新技术应用，创建示范工程，对获得科技示范工程奖加大激励机制，并注重公司技术积。
为了提升企业管理水平，实现管理创新，实施累，积极开发企业“工法”信息化建设。
在公司日常工作中倡导和鼓励所有员工在各自岗位上开展合理化建议，对公司采纳的并为公司发展提供贡献的建议，给予奖励。
经过多年的运行，通过公司的绩效改进和激励机制活动，促进了管理创新、技术提升、质量改进、生产效率提高，使公司绩效得到提高。
图表 4.6.3.2-1 公司改进/创新的主要计划和目标各层次改进与创新策划经理办公室、各信息化系统集成职能部门质量监督科、安项目看板、样板实施全设备科、项目方案部质量监督科、安项施工现场管理、看板、样板管理、质量月、安全月活动全设备科、项目全提内部对标、质量目作、安部业经升、小改小革、总工办、经理办、层理全员参与管理、合理化建议、小改小革合理化建议4.6.3.2.2通过专项改进和年度改进，由责任部门负责改进的跟踪、评价，并分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。
职能制度方法改进/创新序号专项跟踪部门根据顾客顾客投诉生产科《顾客投诉管投诉提出顾客投诉责负跟生产科1受理、向业理制度》问题进行主走访踪检查改进根据满意《顾客满意程营处经顾客满意度顾客满意度调查分经营处责负跟度分析方法的2调查度调查表析进行改规定》踪检查进员工满意改进员资人力工《员工满意度人力资度调查问集中反应负部源员工满意度 3调查处理制源部踪跟责卷、意见征的问题及度》意见求登记表检查．针对性回对业主提生产科《工程竣工质工程竣工质负问题4责跟生产科访、统一性出的量回访制度》量回访踪检查回访进行处理总工办在公司OA工成果、《QC负责跟加大奖励、平台公布、法和专利管理5总工办 QC成果攻关踪检查网路加强指导成果，办法》共享工会负通过公司责跟踪站、QQ时《公司合理化及收集网检查反馈意见、合理化建议工会建议管理制邮箱6等方建接受度》建议式议图表4.6.3.2-3 年度改进/创新活动一览表改创新方改创新方责任部开展自评、专家评审、高层领导入卓越绩效模程评年度改内审、管理评总工四体系认工民主评职工代表大高层领导、各半年度年度工作总总结分析会提出改进建能部半年、季季度工程质量安全总结分析提出工程质量质量监督科、改明施工生产经营分安全文明施工、生产经全设备科、项目会改进建议部、经营处图表4.6.3.2-4 管理体系改进与创新活动的实施与评价表类别实施测量评价项目通过自评、专家评审和创奖过程，年度自评、专管理成熟度的卓越绩效模式找出改进空间实施改进家评审提升确定年度改进计划，并针对审核，内审、外审、建立和完善了GB/T19001质量管理评审结果制定改进措施，以改管专项审核、体系进项目团队，管理创新的课题形式质量管理体系理评审组织实施。