酒店客房房卡ppt
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酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt (2)
酒店客房部客房服务与管理培 训课件
汇报人:可编辑
2023-12-23Fra bibliotek目CONTENCT
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• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
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• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
客房预定-ppt课件
客房预定
10
酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心，是服务于酒店客人的超前部门。在订房组的每一位员工必须知道，虽然多 数情况下不是面对面地为客人服务，但却 是客人接触的第一个人，当好这个角色名 就要在电话声音中给客人送上热情的服务。更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。
9、8月-238月-23Saturday, August 26, 2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:08:4523:08:4523:088/26/2023 11:08:45 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。8月-2323:08:4523:08Aug-2326-Aug-23 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者 ，生活的导师和道德的引路人。23:08:4523:08:4523:08Saturday, August 26, 2023 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。8月-238月-2323:08:4523:08:45August 26, 2023 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 八月 202311:08:45下午23:08:458月-23 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。八月 2311:08下午8月-2323:08August 26, 2023 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2023/8/26 23:08:4523:08:4526 August 2023 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:08:45下午11:08下午23:08:458月-23 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker) 忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet 做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin 人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
10
酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心，是服务于酒店客人的超前部门。在订房组的每一位员工必须知道，虽然多 数情况下不是面对面地为客人服务，但却 是客人接触的第一个人，当好这个角色名 就要在电话声音中给客人送上热情的服务。更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。
9、8月-238月-23Saturday, August 26, 2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:08:4523:08:4523:088/26/2023 11:08:45 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。8月-2323:08:4523:08Aug-2326-Aug-23 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者 ，生活的导师和道德的引路人。23:08:4523:08:4523:08Saturday, August 26, 2023 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。8月-238月-2323:08:4523:08:45August 26, 2023 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 八月 202311:08:45下午23:08:458月-23 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。八月 2311:08下午8月-2323:08August 26, 2023 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2023/8/26 23:08:4523:08:4526 August 2023 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:08:45下午11:08下午23:08:458月-23 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker) 忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet 做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin 人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
酒店客房培训ppt
家具维护
定期检查家具的使用情 况，及时维修损坏的家
具。
设备维护
定期检查客房内的设备 ，如空调、电视等，确
保正常运行。
安全检查
定期进行安全检查，确 保客房内没有安全隐患
。
保持环境整洁
定期清理客房内的灰尘 和杂物，保持环境整洁
。
04
CATALOGUE
酒店客房服务标准与规范
客房服务态度与礼仪
热情友好
对客人热情、友好，主动向客人问好，尽可 能了解客人的需求和喜好。
增强员工服务意识
培养员工关注客户需求、 主动服务的意识，提高客 户满意度。
提升酒店形象
通过提供优质的服务，增 强客户对酒店的信任和好 感，提升酒店形象和品牌 价值。
培训背景
行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展 ，竞争日益激烈，提高服 务质量和效率成为酒店赢 得市场份额的关键。
客户需求多样化
客户对于酒店客房服务的 需求越来越多样化，要求 酒店能够提供更加个性化 、贴心的服务。
提供个性化服务
根据客人的需求提供个性化的 服务，如安排叫醒服务、订票
服务等。
03
CATALOGUE
酒店客房清洁与保养
客房清洁流程
清理垃圾
将客房内的垃圾进行清理，保 持环境整洁。
清洁卫生间
使用清洁剂和刷子清洁卫生间 ，包括洗脸盆、浴缸、马桶等 。
准备工具和清洁剂
根据客房清洁需要，准备相应 的清洁工具和清洁剂。
成功案例2
某酒店通过优化客房布局和设计，成功将客房面积利用率提高10%。通过分享 其创新设计理念、空间规划方法和数据分析，引导学员思考如何提高客房利用 率。
问题案例讨论与改进建议
酒店入住接待程序PPT(20张)
主管负责人汇报或银行查询。
支票使用注意事项:
1.有效期为10天,包括六、日
2.全称：天津利顺德大厦有限公司
3.100元以上才可用支票 4.“￥”封到哪一位，就只财章能务不从专能用过其章支右、票一法下人端位填写数字 5.支票用途的内容是否符合大白边厦的提一供半 的服务内容
6.印鉴是否齐全，位置是否正确
④ 前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有 特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总 经理批注后方可多发钥匙。
⑤ 钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延 时。
⑥ 对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开 门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没 有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。
3. 本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况；
4. 有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概 况；
5. 政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系 电话及交通状况等；
6. 国内国际航班、火车车次等查询；
7. 近期有关大型文体、会展等例活如动:天的津组三织大、高位尔置夫等球情场况。 杨柳青高尔夫球场
钥匙卡管理 1. 长房钥匙卡： ① 前厅服务员依据顾客房间的订房单、售
房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿 期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本 上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期 限以及制作人。 ② 在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙 卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡 人栏签字确认。 ③ 在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员 查看钥匙完好后注销，并在发放记录本 上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信 息卡。
5前.将厅访服客务留员言看白到联顾派班本交客入时班代回房应次清来间对留楚后，上言；，蓝一处②通联班理留知放次情言其在和况传有顾留客言资，料并单已内派存入根房；间。 递要做到迅速、准确； ③可以要求楼面客房 服务员配合，在客人 回房间时提醒有关访 客留言事宜。
支票使用注意事项:
1.有效期为10天,包括六、日
2.全称：天津利顺德大厦有限公司
3.100元以上才可用支票 4.“￥”封到哪一位，就只财章能务不从专能用过其章支右、票一法下人端位填写数字 5.支票用途的内容是否符合大白边厦的提一供半 的服务内容
6.印鉴是否齐全，位置是否正确
④ 前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有 特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总 经理批注后方可多发钥匙。
⑤ 钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延 时。
⑥ 对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开 门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没 有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。
3. 本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况；
4. 有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概 况；
5. 政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系 电话及交通状况等；
6. 国内国际航班、火车车次等查询；
7. 近期有关大型文体、会展等例活如动:天的津组三织大、高位尔置夫等球情场况。 杨柳青高尔夫球场
钥匙卡管理 1. 长房钥匙卡： ① 前厅服务员依据顾客房间的订房单、售
房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿 期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本 上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期 限以及制作人。 ② 在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙 卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡 人栏签字确认。 ③ 在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员 查看钥匙完好后注销，并在发放记录本 上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信 息卡。
5前.将厅访服客务留员言看白到联顾派班本交客入时班代回房应次清来间对留楚后，上言；，蓝一处②通联班理留知放次情言其在和况传有顾留客言资，料并单已内派存入根房；间。 递要做到迅速、准确； ③可以要求楼面客房 服务员配合，在客人 回房间时提醒有关访 客留言事宜。
酒店客房房卡丢失带来的风险含动画培训
房卡丢失的风险和影响 应对措施和流程 员工意识和培训的重要性 未来改进方向和展望
对未来工作的展望
完善房卡管理制度：建立更加完 善的房卡管理制度，确保员工遵 守规定，减少房卡丢失的风险。
引入新技术：采用更加先进的技 术手段，如电子房卡、智能门锁 等，提高房卡管理的效率和安全 性。
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稻壳学院
酒店客房房卡丢失带来的风险培训
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汇报人：
目录
01 03 05 07
单击添加目录项标题
02
房卡丢失的原因分析
04
房卡丢失的处理流程
06
总结与展望
房卡丢失的风险概述 房卡丢失的预防措施 房卡丢失的应急预案
01
添加章节标题
02
房卡丢失的风险概述
房卡丢失的普遍现象
房卡丢失的情况时有发生
对客户的影响： - 隐私泄露：房卡丢失可能导致客户的个人信息被盗用，造成隐私泄露。 - 财产损失：房卡丢失可能让不法分子有机会进入客户的房间，造成财产损失。
- 隐私泄露：房卡丢失可能导致客户的个人信息被盗用，造成隐私泄露。 - 财产损失：房卡丢失可能让不法分子有机会进入客户的房间，造成财产损失。
ห้องสมุดไป่ตู้
房卡丢失可能导致的安全问题
核实信息：上级接到报告后，应立即核实相关信息，了解房卡丢失的具体情况。
联系客人：根据核实的信息，及时联系客人，了解房卡丢失的原因和具体情况。
采取措施：根据客人的反馈和实际情况，采取相应的措施，如重新制作房卡、加强 安保等。
记录并报告：将整个应急处理过程详细记录下来，并及时向上级报告，以便总结经 验教训，防止类似事件再次发生。
客人财产安全：房卡是 进入客房的唯一钥匙， 一旦丢失，客人可能面 临财产被盗的风险。
对未来工作的展望
完善房卡管理制度：建立更加完 善的房卡管理制度，确保员工遵 守规定，减少房卡丢失的风险。
引入新技术：采用更加先进的技 术手段，如电子房卡、智能门锁 等，提高房卡管理的效率和安全 性。
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稻壳学院
酒店客房房卡丢失带来的风险培训
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01 03 05 07
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02
房卡丢失的原因分析
04
房卡丢失的处理流程
06
总结与展望
房卡丢失的风险概述 房卡丢失的预防措施 房卡丢失的应急预案
01
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02
房卡丢失的风险概述
房卡丢失的普遍现象
房卡丢失的情况时有发生
对客户的影响： - 隐私泄露：房卡丢失可能导致客户的个人信息被盗用，造成隐私泄露。 - 财产损失：房卡丢失可能让不法分子有机会进入客户的房间，造成财产损失。
- 隐私泄露：房卡丢失可能导致客户的个人信息被盗用，造成隐私泄露。 - 财产损失：房卡丢失可能让不法分子有机会进入客户的房间，造成财产损失。
ห้องสมุดไป่ตู้
房卡丢失可能导致的安全问题
核实信息：上级接到报告后，应立即核实相关信息，了解房卡丢失的具体情况。
联系客人：根据核实的信息，及时联系客人，了解房卡丢失的原因和具体情况。
采取措施：根据客人的反馈和实际情况，采取相应的措施，如重新制作房卡、加强 安保等。
记录并报告：将整个应急处理过程详细记录下来，并及时向上级报告，以便总结经 验教训，防止类似事件再次发生。
客人财产安全：房卡是 进入客房的唯一钥匙， 一旦丢失，客人可能面 临财产被盗的风险。
宾馆房间制卡工作流程
宾馆房间制卡工作流程英文回答：Front Desk Room Key Card Issuance Process.1. Greet the Guest.Welcome the guest to the hotel and greet them politely.Inquire about their reservation details to confirmtheir identity.2. Verify the Identification.Request the guest to present their government-issued identification card (e.g., passport, driver's license).Check the expiration date and photograph to ensure its validity.3. Collect Guest Information.Ask the guest for their last name and room number.If the guest is staying multiple nights, inquire about their check-out date.4. Encode the Room Key Card.Insert a blank room key card into the key card encoder.Enter the guest's room number and check-out date (if applicable).Press the "Encode" button to program the card.5. Activate the Room Key Card.Take the encoded room key card to the front desk computer.Swipe the card through the card reader and enter theguest's reservation number.This process activates the card, allowing the guest to access their room.6. Provide the Guest with the Room Key Card.Hand the activated room key card to the guest and explain how to use it.Inform them that they must return the card upon check-out.7. Maintain Records.Keep a record of all room key cards issued, including the guest's name, room number, and check-out date.This record should be used for tracking purposes and for security reasons.中文回答：宾馆房间制卡工作流程。
酒店客房管理培训课件ppt
客房设施设备的更新与升级
总结词
持续改进、提升品质
详细描述
根据市场需求和技术发展，对客房设施设备进行更新与升级。淘汰老旧设备，引进新技术和新产品， 提升酒店客房的品质和竞争力。同时，更新与升级应注重环保和节能，降低能耗和资源消耗。
04
酒店客房安全管理
客房安全管理制度与规定
客房安全管理制度
制定和实施客房安全管理制度，确保 客房安全管理的规范化和标准化。
分配客房，提供房 卡和房间钥匙。
客人通过电话、网 络或前台预定客房 。
为客人办理入住手 续，收取押金或预 付款。
向客人介绍酒店设 施和服务，解答客 人疑问。
客房清洁与整理流程
清洁客房卫生，包括床铺、 卫生间、地面、家具等。
根据酒店规定和客人的需求 ，安排清洁人员对客房进行
清洁和整理。
01
02
03
更换床单、毛巾等布草，补 充洗漱用品。
01
02
03
04
工作满意度调查
定期进行工作满意度调查，了 解员工对工作环境、工作内容 、福利待遇等方面的满意度。
沟通与反馈
建立有效的沟通机制，及时了 解员工的工作状态和困难，提
供必要的支持和帮助。
团队建设活动
组织团队建设活动，增进员工 之间的交流与合作，提高团队
凝聚力。
员工关怀
关注员工的生活和工作状况， 提供必要的关怀和支持，增强
依据。
绩效评估方法
采用多种绩效评估方法，如目 标管理、360度反馈等，对员工 的工作表现进行全面评估。
激励措施
根据绩效评估结果，对表现优 秀的员工给予奖励和晋升机会 ，同时关注员工需求，提供非 物质激励。
绩效改进计划
酒店客房房卡丢失带来的风险培训
案例二
一家度假酒店在处理客人房卡丢失事件时，不仅及时为客 人补办了新卡，还对原卡进行了注销处理，确保了客人的 财产安全。
案例三
某商务酒店遇到客人房卡丢失情况，酒店安保部门立即启 动应急预案，协助客人更换门锁并加强了相关区域的安保 措施，有效防范了安全风险。
针对不同风险等级的应对策略探讨
低风险情况
对于低风险情况，酒店 可以采取简单的措施， 如提醒客人注意保管房 卡、提供备用房卡等。
酒店客房房卡丢失带来的风险培训
汇报人：
2023-12-21
• 引言 • 客房房卡的重要性及功能 • 客房房卡丢失的原因分析 • 客房房卡丢失带来的风险 • 应对措施及解决方案 • 案例分析与经验分享 • 互动环节与问题解答
01
引言
目的和背景
1 2 3
提高员工对房卡丢失风险的认知
通过培训使员工充分认识到房卡丢失可能对酒店 和客户带来的安全风险，增强员工的风险意识。
01
02
03
忘记带走
客人在退房时可能由于匆 忙或粗心，忘记将房卡带 走。
遗失在房间内
客人在房间内活动时，可 能将房卡遗落在某个角落 或床上、桌上等地方。
交给他人未归还
客人可能将房卡交给朋友 或家人使用，而对方未能 及时归还。
员工操作失误
发放错误
前台员工在办理入住手续 时，可能由于疏忽将错误 的房卡发放给客人。
02
推广生物识别技术
应用指纹识别、面部识别等生物识别技术，提高房门开启的安全性和便
捷性。
03
加强技术维护和更新
定期对智能门锁等设备进行维护和更新，确保其正常运行和安全可靠。
06
案例分析与经验分享
成功处理客房房卡丢失事件的案例介绍
一家度假酒店在处理客人房卡丢失事件时，不仅及时为客 人补办了新卡，还对原卡进行了注销处理，确保了客人的 财产安全。
案例三
某商务酒店遇到客人房卡丢失情况，酒店安保部门立即启 动应急预案，协助客人更换门锁并加强了相关区域的安保 措施，有效防范了安全风险。
针对不同风险等级的应对策略探讨
低风险情况
对于低风险情况，酒店 可以采取简单的措施， 如提醒客人注意保管房 卡、提供备用房卡等。
酒店客房房卡丢失带来的风险培训
汇报人：
2023-12-21
• 引言 • 客房房卡的重要性及功能 • 客房房卡丢失的原因分析 • 客房房卡丢失带来的风险 • 应对措施及解决方案 • 案例分析与经验分享 • 互动环节与问题解答
01
引言
目的和背景
1 2 3
提高员工对房卡丢失风险的认知
通过培训使员工充分认识到房卡丢失可能对酒店 和客户带来的安全风险，增强员工的风险意识。
01
02
03
忘记带走
客人在退房时可能由于匆 忙或粗心，忘记将房卡带 走。
遗失在房间内
客人在房间内活动时，可 能将房卡遗落在某个角落 或床上、桌上等地方。
交给他人未归还
客人可能将房卡交给朋友 或家人使用，而对方未能 及时归还。
员工操作失误
发放错误
前台员工在办理入住手续 时，可能由于疏忽将错误 的房卡发放给客人。
02
推广生物识别技术
应用指纹识别、面部识别等生物识别技术，提高房门开启的安全性和便
捷性。
03
加强技术维护和更新
定期对智能门锁等设备进行维护和更新，确保其正常运行和安全可靠。
06
案例分析与经验分享
成功处理客房房卡丢失事件的案例介绍
酒店客房房卡丢失带来的风险培训
协助客人解决问题并提供帮助
安抚客人情绪
向客人表示歉意，并安抚其情绪，承诺会尽快协助其解决 问题。
提供备用房卡
为客人提供备用房卡，确保其能够正常进出房间。
协助客人寻找丢失房卡
如客人需要，可协助其在酒店范围内寻找丢失的房卡。
加强安全检查和监控
加强楼层巡逻
增加楼层巡逻频次，留意是否有可疑人员或异常情况。
检查房间安全
对丢失房卡所对应的房间进行安全检查，确保房间内财物安全。
监控录像排查
调取监控录像，排查是否有可疑人员进出过丢失房卡的房间。
07
总结与展望
总结本次培训内容和成果
培训内容
本次培训主要围绕酒店客房房卡丢失所带来的风险展开，包 括房卡丢失的原因、可能导致的后果、应对措施等方面进行 了详细讲解。
安全风险，增强风险防范意识。
完善酒店安全管理措施
02
通过分析和总结房卡丢失事件，进一步完善酒店的安全管理制
度和操作流程，提高安全管理水平。
保障客户财产安全
03
通过加强房卡管理，降低客户财物被盗或丢失的风险，提升客
户满意度。
培训对象与范围
前台员工
作为房卡发放和管理的第一责 任人，前台员工需要全面了解 房卡丢失的风险和应对措施。
恶意消费
如果房卡具有消费功能， 不法分子可能会利用房卡 进行恶意消费，给酒店带 来经济损失。
赔偿责任
如果因房卡丢失导致客人 财物损失或人身伤害，酒 店可能需要承担赔偿责任 。
酒店声誉受损风险
客户满意度下降
房卡丢失会给客人带来不便和安 全隐患，导致客户满意度下降。
负面评价传播
客人可能会在互联网上发布对酒 店的负面评价，影响酒店的声誉
酒店客房房卡丢失带来的风险培训
客人未及时告知
部分客人可能在使用房卡后未及时告 知前台，导致前台无法及时采取措施 ，增加房卡丢失的风险。
员工操作失误
员工未按规定操作
部分员工在为客人办理退房手续 时，可能未按规定操作，导致房 卡未及时归还前台，增加房卡丢 失的风险。
员工操作失误
部分员工在为客人办理入住手续 时，可能操作失误，导致房卡发 放错误或重复发放，增加房卡丢 失的风险。
提醒客人
在客人入住时，前台应提醒客人房卡的重要性，并告知其妥善保管。
完善房卡管理制度
制定房卡管理规定
酒店应制定房卡管理制度，明确房卡的制作、发放、使用和保管要求。
定期检查与更新
酒店应定期检查房卡管理制度的执行情况，并根据实际需要进行更新和完善。
建立应急处理机制
要点一
设立应急处理小组
酒店应成立应急处理小组，负责处理房卡丢失等突发事件 。
房卡丢失可能导致客人投诉数量增加 ，因为客人可能对酒店的安全和服务 质量感到不满。
投诉处理难度增加
对于房卡丢失事件，酒店需要投入更 多的时间和精力去处理客人的投诉和 纠纷，增加了处理难度。
03
应对措施与建议
加强房卡管理培训
培训员工
酒店应组织针对房卡管理的培训，确保员工了解房卡丢失的风险及应对方法。
THANK YOU
房卡管理不善
房卡管理制度不完善
部分酒店可能缺乏完善的房卡管理制度，导致员工在操作过程中缺乏规范和标 准，增加房卡丢失的风险。
房卡管理不严格
部分酒店可能对房卡管理不够严格，导致员工在操作过程中存在漏洞和疏忽， 增加房卡丢失的风险。
02
房卡丢失带来的风险
客人财产安全受到威胁
客人可能遭受财务损失
部分客人可能在使用房卡后未及时告 知前台，导致前台无法及时采取措施 ，增加房卡丢失的风险。
员工操作失误
员工未按规定操作
部分员工在为客人办理退房手续 时，可能未按规定操作，导致房 卡未及时归还前台，增加房卡丢 失的风险。
员工操作失误
部分员工在为客人办理入住手续 时，可能操作失误，导致房卡发 放错误或重复发放，增加房卡丢 失的风险。
提醒客人
在客人入住时，前台应提醒客人房卡的重要性，并告知其妥善保管。
完善房卡管理制度
制定房卡管理规定
酒店应制定房卡管理制度，明确房卡的制作、发放、使用和保管要求。
定期检查与更新
酒店应定期检查房卡管理制度的执行情况，并根据实际需要进行更新和完善。
建立应急处理机制
要点一
设立应急处理小组
酒店应成立应急处理小组，负责处理房卡丢失等突发事件 。
房卡丢失可能导致客人投诉数量增加 ，因为客人可能对酒店的安全和服务 质量感到不满。
投诉处理难度增加
对于房卡丢失事件，酒店需要投入更 多的时间和精力去处理客人的投诉和 纠纷，增加了处理难度。
03
应对措施与建议
加强房卡管理培训
培训员工
酒店应组织针对房卡管理的培训，确保员工了解房卡丢失的风险及应对方法。
THANK YOU
房卡管理不善
房卡管理制度不完善
部分酒店可能缺乏完善的房卡管理制度，导致员工在操作过程中缺乏规范和标 准，增加房卡丢失的风险。
房卡管理不严格
部分酒店可能对房卡管理不够严格，导致员工在操作过程中存在漏洞和疏忽， 增加房卡丢失的风险。
02
房卡丢失带来的风险
客人财产安全受到威胁
客人可能遭受财务损失
格林豪泰酒店客房服务(物品摆放标准)附图幻灯片PPT
• 任何时候，严禁把旧布草充当布草袋使用。 • 如发现布草厂工作人员使用的装布草的袋子没有封口仍在
使用，则停止装袋并立即报告上级领导。 • 如发现布草厂工作人员运送布草时，将布草袋拖于地上，
则要制止并立即报告上级领导。
实用文档
• 住客房在打扫时： • 牙刷―――牙刷头未有明显变形，禁止扔掉，如
客人没有提出更换要求，不用更换新的牙刷。 • 牙膏―――检查牙膏剩余多少，如有必要，补放
• 床单、被套、枕套―如客人没有提出更换要求，则三天 更换一次。有明显污迹、湿迹及客人提出更换要求或将 环保卡放在床上的，予以更换。有明显污迹，需要赔偿 的请立即报告上级领导。
实用文档
• 矿泉水 • 1、房间内有两瓶矿泉水，如客人只打开一瓶饮用，则补
充一瓶矿泉水，同时禁止扔掉客人已打开的、未喝完的 矿泉水。 • 2、如客人两瓶都打开饮用，则补充两瓶矿泉水，同时禁 止扔掉客人已打开的、未喝完的矿泉水。 • 3、如客人的两瓶矿泉水都已喝完，则客房服务员将矿泉 水的空瓶做回收处理，同时补充两瓶矿泉水。
实用文档
名称：客房Mark（马 克）杯、提示卡、纸 杯盖、烟缸
标准：Mark（马克）杯 离茶几边缘8cm。提示卡 放在矿泉水与Mark杯的 中间，烟缸放置在Mark 杯的前方。 注意事项：酒店Logo朝 上
实用文档
名称：台灯
标准：放于写字台的左 上方，台灯地座离书桌 边缘8cm，书桌长120cm 宽55cm。 开关紧靠台灯底座。 注意事项：灯罩接缝靠 墙内侧。灯泡为11-15瓦
实用文档
名称：夹板
标准：客房主管/领班/ 服务员工作用具。 注意事项：每位员工一 人一份。
实用文档
名称：布草货架
标准：第一格方巾、 中巾、地巾。 第二格浴巾、枕套。 第三格床单、被套。 注意事项：货架上要 有标示、存放时需有 单独的房间，以符合 卫生需要(拉帘)。
使用，则停止装袋并立即报告上级领导。 • 如发现布草厂工作人员运送布草时，将布草袋拖于地上，
则要制止并立即报告上级领导。
实用文档
• 住客房在打扫时： • 牙刷―――牙刷头未有明显变形，禁止扔掉，如
客人没有提出更换要求，不用更换新的牙刷。 • 牙膏―――检查牙膏剩余多少，如有必要，补放
• 床单、被套、枕套―如客人没有提出更换要求，则三天 更换一次。有明显污迹、湿迹及客人提出更换要求或将 环保卡放在床上的，予以更换。有明显污迹，需要赔偿 的请立即报告上级领导。
实用文档
• 矿泉水 • 1、房间内有两瓶矿泉水，如客人只打开一瓶饮用，则补
充一瓶矿泉水，同时禁止扔掉客人已打开的、未喝完的 矿泉水。 • 2、如客人两瓶都打开饮用，则补充两瓶矿泉水，同时禁 止扔掉客人已打开的、未喝完的矿泉水。 • 3、如客人的两瓶矿泉水都已喝完，则客房服务员将矿泉 水的空瓶做回收处理，同时补充两瓶矿泉水。
实用文档
名称：客房Mark（马 克）杯、提示卡、纸 杯盖、烟缸
标准：Mark（马克）杯 离茶几边缘8cm。提示卡 放在矿泉水与Mark杯的 中间，烟缸放置在Mark 杯的前方。 注意事项：酒店Logo朝 上
实用文档
名称：台灯
标准：放于写字台的左 上方，台灯地座离书桌 边缘8cm，书桌长120cm 宽55cm。 开关紧靠台灯底座。 注意事项：灯罩接缝靠 墙内侧。灯泡为11-15瓦
实用文档
名称：夹板
标准：客房主管/领班/ 服务员工作用具。 注意事项：每位员工一 人一份。
实用文档
名称：布草货架
标准：第一格方巾、 中巾、地巾。 第二格浴巾、枕套。 第三格床单、被套。 注意事项：货架上要 有标示、存放时需有 单独的房间，以符合 卫生需要(拉帘)。
客房预订ppt课件
00事先声明的时间预订种类的特点确讣性预订书面凭证具有较低的书面凭证具有较低的保证性预订客人保证入住与酒店保证给客人保证入住与酒店保证给的保证的保证临时性预订口头确认取决于客人的意愿口头确认取决于客人的意愿具有具有不稳定性风险性双方临时性预订指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订
给以下客房预订操作程序排序
1
任务一 预订的种类
5
设问： 请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类
各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注意事 项？
6
任务一 预订的种类
Your text
1.临时性预订； 2.确认性预订； 3.保证性预订。
text
text
text
text
预订的种类
text
预订房间的保留时间
21
超额预订
做好超额预订的关键在于掌握有效的 超额预订数量和幅度。据国际酒店的 管理经验，超额预订的百分比～可控制
在（ 5%～20% ）。
预订失约行为产生的原因
(1)未能准确掌握可售房的数量；
（6）未能精确统计信息数据 及实施超额预订过“度”。
（2）预订过程中出现差错；
（3）未能真正领会客人 的预订要求；
保证性预订
注意事项： 第一夜免费制度
任务一 预订的种类
保证性预订
1.预付款担保：所订客房的一夜房费； 2.信用卡担保：宾客届时既没有登记 入住，也没有取消预订，可以通过发 卡公司收取一夜房费； 3合同担保：酒店与经常使用酒店设施 的客户单位签订订房合同以担保预订。
14
15
2
任务二 客房预订失约行 为及处理
预订失约行为的处理
（5）免费提供交通工具和第一夜房费。 （6）免费提供一到两次的长话费或传真费，使客人能将临 时改变住处的信息告诉有关方面。 （7）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查 询服务。 （8）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大 堂副理或客务关系主任出面迎接 客人或在客房放致歉信，赠 送鲜花和水果等。
给以下客房预订操作程序排序
1
任务一 预订的种类
5
设问： 请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类
各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注意事 项？
6
任务一 预订的种类
Your text
1.临时性预订； 2.确认性预订； 3.保证性预订。
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预订的种类
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预订房间的保留时间
21
超额预订
做好超额预订的关键在于掌握有效的 超额预订数量和幅度。据国际酒店的 管理经验，超额预订的百分比～可控制
在（ 5%～20% ）。
预订失约行为产生的原因
(1)未能准确掌握可售房的数量；
（6）未能精确统计信息数据 及实施超额预订过“度”。
（2）预订过程中出现差错；
（3）未能真正领会客人 的预订要求；
保证性预订
注意事项： 第一夜免费制度
任务一 预订的种类
保证性预订
1.预付款担保：所订客房的一夜房费； 2.信用卡担保：宾客届时既没有登记 入住，也没有取消预订，可以通过发 卡公司收取一夜房费； 3合同担保：酒店与经常使用酒店设施 的客户单位签订订房合同以担保预订。
14
15
2
任务二 客房预订失约行 为及处理
预订失约行为的处理
（5）免费提供交通工具和第一夜房费。 （6）免费提供一到两次的长话费或传真费，使客人能将临 时改变住处的信息告诉有关方面。 （7）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查 询服务。 （8）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大 堂副理或客务关系主任出面迎接 客人或在客房放致歉信，赠 送鲜花和水果等。
酒店客房服务培训PPTppt(最新资源)
酒店客房服务案例分析
成功案例分享
01
成功案例1
某五星级酒店客房服务员小张，在客人入住时注意到房间内客人喜欢的
杂志摆放位置不合适，主动调整位置并留言致谢，获得客人高度赞扬。
02 03
成功案例2
某国际连锁酒店客房部经理小李，在员工例会上分享了如何通过个性化 服务提升客人满意度，如根据客人喜好提供定制化服务、及时解决客人 问题等。
成功案例3
某度假酒店客房部团队在客人入住期间，主动为客人提供旅游攻略和当 地特色美食推荐，使客人感受到了贴心服务，并留下了深刻印象。
失败案例分析
失败案例1
某星级酒店客房内设施陈旧，卫 生状况差，客人投诉后未得到及 时解决，导致客人不满并选择退
宿。
失败案例2
某商务酒店客房服务员在接待客人 时态度冷淡、不专业，未能满足客 人基本需求，给客人留下了不良印 象。
确保提供高质量的客 房服务，提升客户满 意度
培训内容
01
02
03
04
酒店客房服务的基本概 念和要求
客房清洁与整理的流程 和标准
客户服务技巧和应对策 略
团队协作和沟通技巧的 培训
培训方式
01
02
03
04
理论授课
讲解客房服务的基本知识和要 求
实操演练
分组进行客房清洁和整理的模 拟操作
案例分析
分析客房服务中遇到的问题和 解决方法
互动讨论
鼓励员工分享经验和心得，提 高团队协作能力
CHAPTER 02
酒店客房服务基础知识
酒店客房类型
单人间
提供一张单人床，适合单身旅 客或情侣。
标准间
提供两张单人床，适合家庭或 两位旅客。
成功案例分享
01
成功案例1
某五星级酒店客房服务员小张，在客人入住时注意到房间内客人喜欢的
杂志摆放位置不合适，主动调整位置并留言致谢，获得客人高度赞扬。
02 03
成功案例2
某国际连锁酒店客房部经理小李，在员工例会上分享了如何通过个性化 服务提升客人满意度，如根据客人喜好提供定制化服务、及时解决客人 问题等。
成功案例3
某度假酒店客房部团队在客人入住期间，主动为客人提供旅游攻略和当 地特色美食推荐，使客人感受到了贴心服务，并留下了深刻印象。
失败案例分析
失败案例1
某星级酒店客房内设施陈旧，卫 生状况差，客人投诉后未得到及 时解决，导致客人不满并选择退
宿。
失败案例2
某商务酒店客房服务员在接待客人 时态度冷淡、不专业，未能满足客 人基本需求，给客人留下了不良印 象。
确保提供高质量的客 房服务，提升客户满 意度
培训内容
01
02
03
04
酒店客房服务的基本概 念和要求
客房清洁与整理的流程 和标准
客户服务技巧和应对策 略
团队协作和沟通技巧的 培训
培训方式
01
02
03
04
理论授课
讲解客房服务的基本知识和要 求
实操演练
分组进行客房清洁和整理的模 拟操作
案例分析
分析客房服务中遇到的问题和 解决方法
互动讨论
鼓励员工分享经验和心得，提 高团队协作能力
CHAPTER 02
酒店客房服务基础知识
酒店客房类型
单人间
提供一张单人床，适合单身旅 客或情侣。
标准间
提供两张单人床，适合家庭或 两位旅客。
第二章客房预订管理(精编课件).ppt
6、计算机网络订房 现在许多饭店通过他们的网址提供在线预订服务
精品课件
（五）客房预订的种类
1、保证类订房（Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人 在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种 通过保证的订房叫做保证类订房 为客人留房的时间可以是饭店规定的时间 （预计抵店的次日中午12：00）或是双方协商 的时间
团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广， 要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议 组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情 况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对 工作，以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
精品课件
第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真 等方式直接与订房人
联系
第二次核对 客人抵店前一个星期
程序和方法与第一 次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容， 发现问题立即与有关 部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时， 接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺 季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明， 若不交纳定金，无法保证其订房
精品课件
3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房 临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
精品课件
（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车 还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务 和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来 预订员：请问您的航次？ 客人： MU5394次。 预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及
精品课件
（五）客房预订的种类
1、保证类订房（Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人 在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种 通过保证的订房叫做保证类订房 为客人留房的时间可以是饭店规定的时间 （预计抵店的次日中午12：00）或是双方协商 的时间
团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广， 要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议 组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情 况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对 工作，以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
精品课件
第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真 等方式直接与订房人
联系
第二次核对 客人抵店前一个星期
程序和方法与第一 次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容， 发现问题立即与有关 部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时， 接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺 季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明， 若不交纳定金，无法保证其订房
精品课件
3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房 临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
精品课件
（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车 还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务 和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来 预订员：请问您的航次？ 客人： MU5394次。 预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及
酒店客房培训PPT课件
检查房间设施设备是否完好， 如有损坏及时报修。
补充房间用品，如洗漱用品、 纸巾等。
客房送餐服务流程
客人通过电话、客房服务面板或前台 订餐。
送餐员将食物送到客人房间，确保食 物温度适宜。
客房服务员确认客人订单，并告知预 计送达时间。
客人支付餐费，送餐员离开房间，完 成送餐服务。
客人离店流程
客人将房卡交还给前 台，前台办理退房手 续。
建议2
酒店应定期对客房服务人员进行培训 和考核，提高服务质量和专业水平。
06
酒店客房未来发展趋势
智能化客房的发展趋势
详细描述
智能化的客房服务，如语音助手 、智能门锁、智能电视等，能够 提供更加便捷的服务，满足客人 的个性化需求。
总结词：随着科技的进步，智能 化客房已成为酒店业的发展趋势 ，通过智能化的设备和服务，提 升客户体验和酒店运营效率。
实施垃圾分类和资源回收利用， 减少废弃物的产生和对环境的影 响。
总结词：随着环保意识的提高， 绿色环保理念在酒店客房的实践 已成为必然趋势，实现可持续发 展。
提供环保宣传资料和活动，引导 客人树立环保意识，共同推进绿 色环保理念的实施。
THANK YOU
感谢观看
清洁标准
物品摆放整齐、地面无污 渍、卫生间无异味，整体 环境明亮、舒适。
客房设施维护规范
设施检查
定期对客房内的设施进行 检查，如空调、电视、照 明等，确保其正常运行。
设施维护
发现问题及时报修，并定 期对设施进行保养，延长 其使用寿命。
设施更新
根据酒店规定和客人需求 ，及时更新和升级客房设 施。
客房服智能窗帘、智能空调等，能够 根据客人的需求和习惯自动调节 ，提供更加舒适的居住环境。
酒店入住登记ppt课件
一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家 豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排， 允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一 家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总 台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验 他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解 释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵 达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随 身携带团体签证复印件。 请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员 能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？
34
4、客人抵店入住时，发现房间已被 占用——重房
重房——前厅部工作的重大失误 解决办法：道歉 安抚客人 带客人进房 事后总结纠错
35
5、客人离店时，带走客房内物品
案例
36
32
2、离店日期变更
客人要推迟离店的话要与客房预订处联系， 检查能否满足其要求 思考：1如果无法满足客人要求，应怎样处理？ 2为了避免这种事情发生应该怎样加强管理？
33
3、客人不愿详实登记
解释必要性 可代其填写，客人签字 如果客人是怕被打扰，可以解释 若客人为了显示其身份地位，应改进服务， 满足客人要求（见书中例子）
总台服务
1
第一节 第二节 第三节 第四节
入住登记 问询服务 贵重物品保管 总台收银
2
第一节
入住登记
第一模块
办理入住登记手续的目的商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
3
第二模块
第三模块
接待员能为他们办理入住登记手续吗？
2.迎接客人， 办理 入住登记手 续
3.制定表格， 储存 信息
34
4、客人抵店入住时，发现房间已被 占用——重房
重房——前厅部工作的重大失误 解决办法：道歉 安抚客人 带客人进房 事后总结纠错
35
5、客人离店时，带走客房内物品
案例
36
32
2、离店日期变更
客人要推迟离店的话要与客房预订处联系， 检查能否满足其要求 思考：1如果无法满足客人要求，应怎样处理？ 2为了避免这种事情发生应该怎样加强管理？
33
3、客人不愿详实登记
解释必要性 可代其填写，客人签字 如果客人是怕被打扰，可以解释 若客人为了显示其身份地位，应改进服务， 满足客人要求（见书中例子）
总台服务
1
第一节 第二节 第三节 第四节
入住登记 问询服务 贵重物品保管 总台收银
2
第一节
入住登记
第一模块
办理入住登记手续的目的商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
3
第二模块
第三模块
接待员能为他们办理入住登记手续吗？
2.迎接客人， 办理 入住登记手 续
3.制定表格， 储存 信息