金融机构-客服-话术分类

金融机构电话销售话术【精品】

金融机构电话销售话术【精品】提醒顾客话术- 善用问候语：您好，我是XX金融公司的销售人员，请问方便通话吗？- 引起顾客兴趣：我们有一项特别的金融服务想要跟您分享，您对理财是否有兴趣呢？- 针对顾客需求：了解顾客的理财目标和需求，然后才能提供相应的服务。

比如：您是否有投资需求或者计划呢？- 引导顾客回应：您愿意听一下我们的金融服务详细介绍吗？（若接收，请继续下一步）产品介绍话术- 引出产品独特卖点：我们有一款独特的金融产品，是专门为客户提供风险可控、收益可观的投资机会。

这是一个长期投资计划，可以帮助您实现财富增值的目标。

- 解释产品机制：我们产品基于多样化的投资组合和专业的资产管理团队，通过风险分散和长期投资策略，为客户带来稳定的投资回报。

- 引出利益：您可以享受可观的年化收益率，同时我们还提供灵活的风险管理策略，帮助您保值增值。

- 强调风险控制措施：我们公司非常注重风险管理，会根据市场情况进行投资组合调整，确保您的投资具备较好的风险抵御能力。

对话结尾话术-引导客户进一步了解：如果您对我们的金融产品感兴趣，我可以安排专员给您解答更多的问题，您方便留下您的姓名和联系方式吗？- 针对顾客需求：如果您有任何其他金融服务需求，我们也可以为您提供相应的帮助。

- 感谢顾客时间：感谢您抽出宝贵的时间听取我们的介绍。

祝您有一个愉快的一天。

这是一份金融机构电话销售话术文档，主要内容包括引起顾客兴趣、针对顾客需求、产品介绍、对话结尾等部分。

话术的目的是通过引导顾客的兴趣，介绍公司的金融产品以及解释其机制和优势，最后引导顾客进一步了解或者提供其他金融服务帮助。

希望这份文档对您有所帮助。

信贷客服话术

信贷客服话术信贷客服电话话术是银行或其他金融机构用来与客户沟通的重要工具之一。

在与客户通话时，需要让客户感觉到专业和亲切，同时要在电话中成功地促成贷款，营销或其他金融服务。

下面是一些常用的信贷客服电话话术，供参考。

第一阶段 - 问候客户1. 问好"您好，我是XXX银行的XXX，我能为您做些什么呢？"2. 自我介绍"您好，我是XXX银行的XXX，我的职责是为您提供最佳的客户服务。

"3. 向客户询问状况"您好，今天过得怎么样？"4. 提供帮助"您好，我是XXX银行的XXX，我能帮您处理什么事情吗？"第二阶段 - 识别客户需求1. 主动询问客户需求"诚挚地请问您在找什么服务呢？"2. 询问客户已有的产品"您已经有了我们银行的什么产品呢？"3. 发现客户在寻找贷款"听您的口气，啊，是在寻找贷款服务，是吗？"4. 了解客户贷款需求"请问您需要贷款的金额和用途是什么？"第三阶段 - 给予合适的解决方案1. 了解客户需求后，给予合适的产品或服务"非常感谢您的提问。

根据您的需求，我们推荐了适合您的贷款产品，您感兴趣吗？"2. 向客户介绍产品或服务的详细信息"这个产品非常适合您，我想向您介绍一下它的详细情况。

"3.解决客户疑虑或担忧"我完全理解您的疑虑，我会解释清楚所有细节，并为您提供最好的支持。

"第四阶段 - 促成交易1. 激发客户的兴趣"这个产品非常有用，有许多客户已经充分利用并得到了很好的结果，为什么不尝试一下呢？"2. 询问客户是否有兴趣购买"您对这个产品感兴趣吗？现在如果您决定购买，我们会为您提供优惠。

"3. 解决客户质疑"如果您对这个产品还有疑虑，我可以邀请我们的专业团队为您提供更多信息，帮助您做出决策。

银行客服话术

银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2.投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3.调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.用户找其他班次的XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15.用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.(四)、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8.用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。

金融客服话术沟通技巧

金融客服话术沟通技巧
在当今时代，互联网技术的发展和应用不断推动着传统金融机构行业的转型，鼓励金融机构重新细分客户群体。

金融客服是任何企业客户服务体系中不可或缺的一环，可以说是一种客户沟通的将军，负责建立起更全面的客户服务体系，以解决客户面临的问题和满足客户的需求。

因此，客服需要建立信任的客户沟通技巧，以营造客户满意的服务氛围。

金融客服沟通技巧分为三个层次，即专业知识分享、有效的倾听和恰当的沟通技巧。

首先，金融客服应掌握丰富的专业知识，深入了解客户的特殊需求，提供有效的解决方案，使客户能够得到更好、更精准的服务。

其次，客服人员和客户之间应建立良好的信任关系，要充分倾听客户的意见和建议，将客户的需求置于首位，以获取满意的客户服务效果。

最后，客服人员在进行沟通时，应采取礼貌、繁简并校的方式进行尊重客户，做到既不失礼貌又充分表达客户所需的内容。

总之，金融客服沟通技巧不仅需要运用扎实的专业知识，而且需要有效的倾听和恰当的沟通技巧，以便更好地为客户提供更优质、更定制化的服务。

银行客服基础话术

第一节银行客服行为标准电话铃响起1声内接起离开座位必须将电话置忙，椅子归位。

工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。

与客户进行交流时：✧面带微笑，使用标准问候语。

✧语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。

✧声音明快，态度耐心亲切。

✧直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。

✧客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。

✧吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术语。

✧决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。

✧将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。

通话禁忌：✧在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀”，应用“您好、嗯、好的”代替。

✧在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。

✧通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。

✧尽量不要让客户听见翻纸的声音。

✧不要让客户听到你和其他人的交谈。

✧如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。

✧在通话中不要对客户进行评价。

发生争执时：调整状态✧保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。

✧尽可能将对话朝积极、建议性上引导。

✧在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。

✧无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。

不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。

这种追究过程往往造成更多的负面心理。

让客户在电话中等候：✧使用标准用语。

✧当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。

（让您久等了）结束电话时：✧重复重要的信息✧问客户，你还能为他做些什么。

✧感谢客户来电。

✧在肯定的语气中结束通话。

✧让客户先挂断电话。

✧放下电话，立即记下重要的内容。

第二节银行客服语言标准情景1：接听电话时的问候语标准用语：“您好，xxxx客服代表为您服务，请问有什么可以帮您？”情景2：电话结束用语标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电xxxx客服中心，再见！”情景3：需要让客户在线等待时标准用语：按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。

银行客服话术

银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2.投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3.调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.用户找其他班次的XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15.用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.(四)、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8.用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。

银行客服话术

银行客服话术尊敬的客户，您好！感谢您选择并使用我们的银行服务。

为了给您提供更好的服务，我们特别为客服人员备有一套专业的电话话术指导，以确保与您的沟通效果更佳，全文如下：长句1：非常抱歉给您带来不便，我是XX银行的客服专员，很高兴为您提供服务。

请问有什么可以帮助到您的呢？短句1：抱歉给您带来不便，我是客服专员，很高兴为您服务。

请问有什么需要帮助的吗？长句2：首先，很抱歉听到您的问题，我们会尽力为您解决，您可以将具体的问题或困惑告诉我，我会尽快为您提供满意的答案或解决方案。

短句2：首先，非常抱歉听到您的问题，我们将全力帮您解决，您可以告诉我具体问题，我会尽快给您满意的答案或解决方案。

长句3：非常感谢您对我们银行的支持和信任，如果您还有其他任何问题或需要进一步的帮助，请随时联系我们，我们会尽快为您解决。

短句3：感谢您对我们银行的支持和信任，如果还有其他问题或需要进一步帮助，请随时联系我们，我们将尽快解决。

长句4：对不起，由于系统维护或其他原因，您可能遇到了一些困扰，我们会及时处理和解决，给您造成的不便我们深感抱歉。

短句4：对不起，由于系统维护或其他原因，您可能遇到一些问题，我们会及时处理和解决，给您带来的不便我们深感抱歉。

长句5：非常感谢您的耐心等待和对我们工作的配合，我们将会尽快处理您的问题，并及时与您联系，给您带来了不便我们深感抱歉。

短句5：感谢您的耐心等待和配合，我们会尽快处理您的问题，并及时与您联系，给您带来的不便我们深感抱歉。

长句6：感谢您向我们提供了宝贵的意见和建议，我们会认真对待，并尽快采取措施改进我们的服务质量，为您提供更好的体验。

短句6：感谢您给予我们宝贵的意见和建议，我们会认真对待，并尽快采取措施改进服务质量，为您提供更好的体验。

长句7：我们向您保证，我们会将您的问题和需求作为重要任务来对待，争取在最短的时间内给您一个满意的答案或解决方案。

短句7：我们保证将您的问题和需求作为重要任务对待，争取在最短时间内给您一个满意的答案或解决方案。

网点金融业务常见营销话术

网点金融业务常见营销话术网点金融业务常见营销话术一、柜面话术1、当客户上柜准备办理定期储蓄取款时——您好！请问您取款是因为觉得定期储蓄收益不理想还是觉得存期不合适？（不要直接问客户取款的用途）2、若客户提出需要较高收益的金融产品时——您的需求正是很多客户共同的愿望！现在，我行正有多款金融产品可供您选择，其收益比定期储蓄利息有较大灵活性。

（并根据客户资金投资期限，相应推介保险、人民币理财产品）3、当客户对某种金融产品表现出足够的兴趣时——看来您很专业（内行），这款产品的特点，的确适合您的需求。

（先给予客户赞许，并顺势促成客户进行交易）4、当客户对办理某种有兴趣的金融产品出现犹豫时——您今天办理这项业务真的很合算，还可以参加我行特别开展的**活动。

（介绍活动内容，不允许进行有奖促销。

）——您现在选择这种产品真的很明智，因为这款产品很受欢迎，限额可能马上就达到（或只销售到*月*日，额满即止），也许您明天（或下次）来就没有了。

（为客户制造紧迫感，促使客户尽早交易）5、若客户提出资金使用时间不确定、不方便存定期时——当前通货膨胀趋势明显，存款利率有可能上调，建议您在我行办理月月升（日日升）理财产品或通知存款，办理5万元月月升满*个月，比定期存满*个月多得收益*元。

（针对客户具体需求，动员客户从多种理财的角度进行思考）二、电话营销话术1、问候客户时——您好，请问您是***先生（女士）吗？2、当确认是客户本人后，提醒客户上柜办理到期业务时——联系上您很高兴！我是邮储银行***支行的客户经理***，您上次办理的金融产品将于今年**月**日到期，请您记得按时来我行办理。

（不要直言客户办理的业务种类和金额，防止存单上的户名与实际存款人不是同一人，避免出现纠纷）3、当接听电话的客户要具体了解到期的金融产品和金额时——不好意思！为了保护客户信息，我们客户经理也无法知道您办理的具体金融业务和金额。

（婉拒客户想了解具体存款信息的要求，防止信息外露）4、邀约客户参加答谢会时——您好，请问您是***先生（女士）吗？我是邮储银行***支行的客户经理***，为感谢您对我行的支持，我行将于*月*日即星期*在（地点）举办客户答谢会，特别邀请您参加。

银行客服话术

银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2.投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3.调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.用户找其他班次的XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15.用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.(四)、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8.用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。

金融客服话术模板

接听来电您好，XXX公司，请问有什么可以帮您；上午好，请问有什么可以帮您；新年好，请问有什么可以帮您您好，请问有什么可以帮您；非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。

您好，您可以听到电话吗？……您好，可能通讯信号问题，您可以换个电话拨打么？非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？打错电话：“对不起，您现在拨打的是×××××客服专线电话，请查证后再拨，谢谢。

”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。

”询问客服姓名及私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。

感谢您的来电，再见。

”感同身受的平复诉求人情绪我能理解；我非常理解您的心情；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，先与您核对刚才诉说的情况，您看好吗？”；您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？您说得很对，我也有同感；您的心情我可以理解，我马上为您处理；“小姐，我真的理解您；这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；您的建议很好，我很认同；诉求人被重视及充分尊重先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；先生/小姐，稍后我们将会有专人跟进您所述的事情，请问您的手机号是XXXX么，好的，请您保持手机畅通；下面需要与您核对相关身份信息，麻烦您了；非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；您的建议很好，我很认同；用“我”代替“您”/您看是不是可以这样……；站在客户感受说话为保障服务质量，下面我们的通话将会录音，请您在通话结束后对我的服务进行评价；下面将与您核对，您的来电记录（这样做主要是为了保护您的利益）；交易中心及会员单位从业人员将不会进行（代客理财及相关不允许的主辅行为）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；温和的拒绝小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；缩短通话您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（邮件）形式发给您，现在与您核对发送地址XXXX请您留意查询；因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？您的来电已经记录，稍后专人回电给您，为您服务，请保持手机通常。

金融公司贷款话术

金融公司贷款话术
一、引言
在金融公司的工作中，了解一些优质的贷款话术是非常重要的。

通过合适的话语，可以更好地与客户沟通，提高成功贷款的概率。

本文将介绍一些常用的金融公司贷款话术，帮助金融从业人员更好地进行客户接触和谈判。

二、初次接触客户的话术
1.问候客户
–您好，我是XXX公司的贷款经理，很高兴与您通话。

2.介绍自己和公司
–我们公司是专业的金融服务机构，致力于为客户提供优质的贷款服务。

3.了解客户需求
–请问您是如何了解到我们的贷款产品的？您目前有什么样的贷款需求呢？
三、详细了解客户需求的话术
1.询问客户贷款用途
–您打算用这笔贷款做什么呢？有什么特殊需求或计划吗？
2.了解客户财务状况
–您能告诉我一下您的个人或家庭经济状况吗？比如年收入、负债情况等。

四、为客户介绍合适的贷款产品的话术
1.根据客户需求推荐产品
–综合考虑您的需求和经济状况，我觉得我们公司的XXX产品会比较适合您。

2.解释产品优势
–这个产品的利率较低，贷款额度较大，还有灵活的还款方式，您会觉得很实惠和方便的。

五、具体谈判及办理贷款的话术
1.说明贷款流程
–这是我们的贷款申请表，您填写完毕后，我们会尽快为您办理。

2.解答客户疑问
–如果您有任何疑问或需要帮助，欢迎随时联系我，我会在第一时间为您解答。

六、结语
通过以上的金融公司贷款话术，我们可以更好地与客户沟通，了解客户需求，并成功推销适合的贷款产品。

在工作中，请务必注意用词准确、态度友好，以建立良好的客户关系，提高金融业务的业绩。

金融客服话术大全

金融客服话术大全一、客户呼入咨询类话术1.1 欢迎语：您好，很高兴接到您的来电，请问有什么可以帮到您的吗？1.2 问题类型确认：请问您是关于账户查询、理财产品、信用卡问题还是其他方面的咨询呢？1.3 反馈信息：感谢您提供的信息，请您稍等一下，我将核实后为您解答。

1.4 解答问题：关于您提到的问题，具体情况是……（提供具体信息和解决方案）。

1.5 结尾提示：如果您还有其他问题或需要进一步帮助，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务。

二、客户投诉类话术2.1 接听投诉电话：您好，很抱歉听到您的投诉信息，请您详细描述一下问题，我会协助您解决。

2.2 倾听客户诉求：请您放心，我会认真倾听您的问题，确保您的权益得到尊重和解决。

2.3 解决方案提供：我们会尽快调查处理此事，同时会采取相应的措施确保问题不会再次发生。

2.4 避免负面情绪：感谢您的反馈，我们会将此事认真对待，请您耐心等待处理结果，谢谢。

三、客户咨询类话术3.1 产品介绍：我们的产品具有充分透明的费用，良好的风控体系，适用于不同投资需求的客户。

您可以了解我们的产品详情。

3.2 服务优势：我们提供24小时客户服务，快速便捷的办理流程，安全可靠的资金保障措施，以及个性化的财务规划建议。

3.3 推荐理由：根据您的需求和风险承受能力，我们推荐您关注一下……这款产品，相信会给您带来良好的投资回报。

3.4 解决疑问：如果您对产品或者服务有任何疑问或需要帮助，欢迎随时联系我们的客服团队，我们将竭诚为您解答。

以上为金融客服话术大全，希望以上内容能够对您在金融客服工作中有所帮助，祝您工作顺利！。

银行客服话术

银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询：“您好! 请问您是＊*吗?我是**＊*的客服代表,您现在方便接听电话吗？关于您上次咨询的问题…（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！”2.投诉：“您好,,请问您是＊＊吗？我是*＊＊＊的客服代表,关于您上次投诉的--问题…(交流完毕后）感谢您的理解与支持,再见！”3.调查回访：“您好，请问您是*＊吗?我是＊***的客服代表，想就几个简单的问题与您进行一下沟通，不知您现在是否方便？（回访结束后)非常感谢您的理解与支持，再见！”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.（三）、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语：您好,＊＊客服中心，＊＊＊号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说：感谢您的来电,请挂机，再见！4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:（可重复）5.对方报完帐号时：我帮您重复一下：您的帐号是＊*＊＊＊＊**(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象）6.用户进行业务咨询，客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询。

银行客服话术

银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好！请问您是**吗?我是*＊＊*的客服代表,您现在方便接听电话吗？关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见！”2.投诉：“您好，，请问您是**吗？我是＊**＊的客服代表，关于您上次投诉的—-问题…(交流完毕后）感谢您的理解与支持,再见！"3.调查回访:“您好,请问您是*＊吗?我是*＊＊*的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?（回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!"二、银行客服电话呼入基本服务规范用语（一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好，**客服中心，*＊＊号为您服务,请问您需要什么帮助？2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:（可重复）5.对方报完帐号时：我帮您重复一下：您的帐号是＊****＊**(客服代表应重复一次用户的帐号，避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等,我帮您查询。

银行金融业务营销话术

附件5：代理金融业务营销话术使用提示：具体使用中须按客户需求原则进行销售，杜绝欺骗性销售，并及时结合监管部门要求变化，对话术进行适当调整，回避合规风险，确保合规销售。

话术一大堂常用话术话术1：（发现客户活期账上有大额存款）大堂经理：**先生/女士（大叔、大娘），您好！您这么大一笔钱存活期太可惜了，很不划算，怎么不存定期呢。

客户：没事，我不在乎那么一点利息，存定期不方便。

大堂经理：我们这里的理财产品很方便哦，无固定期限，流动性高，而且预期收益率大，收益率高于活期存款利率高3倍多。

客户：是吗？大堂经理：要不耽搁你几分钟时间，我来给你详细解释下把。

客户：哪你简单说下把。

大堂经理：带进大客户室，拿出鑫鑫向荣B折页，给客户介绍。

客户：我觉的你们行的产品收益太低了，不如XX银行。

大堂经理：我理解您的想法，因为就好像买东西一样，都喜欢“货比三家”吗？但是，我们选择一款理财产品，收益的高低并不是衡量的产品好坏唯一因素。

我们应该从您的实际情况出发，选择无论是风险、收益还是流动性都适合您的产品，常言说的好，“高风险高收益啊”!您说呢？客户：你们的理财产品保本吗？大堂经理：(如果是保本的产品我们就直接在产品说明书将保本的承诺给客户标出来)，如果不保本的产品：任何投资都是有风险的，不保本并不表示一定会亏本，风险和收益是对等的。

客户：理财产品没有活期方便，有时要急用的话还不能马上支取？大堂经理：我们邮银推出的理财产品，灵活、支取方便，预期收益还高于定期利率，适合短期内的资金周转，只要在交易日提前一天到柜台办理，第二天即可到账，不影响资金运作。

要急用的话我们也有当日赎回当日到帐的产品，一点都不会耽误你用钱。

像我行推出的ⅩⅩⅩ就比较适合你。

客户：我还是回去和家人商量一下吧？大堂经理：没关系，你可以和家人商量一下，需要的时候再通知我。

这一期理财产品的发行量较少，你要抓紧时间，迟一点的话可能买不到。

这是我的名片，以后有什么消息及时通知你。

银行客服话术

银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是**＊＊的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系,再见！”2.投诉:“您好,,请问您是**吗？我是*＊＊*的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3.调查回访:“您好,请问您是*＊吗?我是＊***的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?（回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语（一)、服务用语词汇ﻫ您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.ﻫ(二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,*＊客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说：感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:（可重复）5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是＊**＊**＊*(客服代表应重复一次用户的帐号，避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音，请不要挂机！操作: (等待键)7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉，请您稍等一下,我帮您核实.（注:不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.．．．.．”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时：很抱歉,我不太明白您的意思，请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*＊***原因,我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令，请您稍等.14.用户找其他班次的ＸＸX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的．而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15.用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”；B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,ＸX号正在通话中,您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时：很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务，感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要，我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们，支持我们.(四)、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好！新年好!)×××号为您服务,请问您需要什么帮助？”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4.用户声音时断时续,听不清时，“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再拨或换一部电话再打，好吗?”征得用户同意后，主动挂机.5.用户不讲话时,“您好，您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后）:“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨，再见！”6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音，请讲话（停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”！7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,ﻫ请问您还需要其它帮助吗?”8.用户拨错电话时，“您好，这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”，如用户说很抱歉，打错了,应讲:“没关系,再见!”9.因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的．2.需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱,并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务,4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后）:对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!。