售前咨询方法论
IT项目售前技术咨询方法论
① 管理信息化项目启动大会议程讨论稿 ② 关于启动公司信息系统的通知 ③ 甲方领导启动会讲话（模板）
4. 启动会项目经理介绍PPT模板
售前咨询一般过程假设
1 • 促进客户方立项 2 • 调研客户需求 3 • 初步方案讲解、建立信任 4 • 标书准备与讲标 5 • 确认合作前的咨询工作 6 • 与实施人员的交接
质量策划
二、紧迫性
企业管理信息化是一个过程
管理制度化 制度流程化 流程表单化 表单信息化 信息智能化
管理信息化实现与应用需要过程 IT咨询 方案设计 初始化 上线培训 应用调整
三、立项方法与过程
项目可行性分析 总体建设思路确定 选型工作小组及工作目标 确定项目目标与范围
选择合作伙伴
该阶段可能使用到的文档
– 业务流程标准化控制
– 业务过程的可追溯性：全业务集成
特级标准关键指标
• 注册资本金（3亿以上） • 净资产（3.6亿以上） • 银行授信额度（连续三年5亿以上） • 科技进步水平
– 省级技术中心 – 科技经费投入800万/年 – 国家级工法3项 – 近五年专利3（技术进步）/8（累计）/1（发明专利） – 近十年国家级科技进步奖项/国家或行业标准 – 信息化管理
促进客户方立项
必要 性
紧迫 性
立项 方法
一、必要性
外力：信息化评级， 兄弟单位的使用效果
内力：企业经营管理 需要
信息化需求
• 标准化：集团管理的可复制性
– 业务流程标准化
标准化 流程化
– 基础数据标准化
• 高效率：信息的时效性问题
– 风险反馈
售前咨询方法论
售前咨询方法论（参考文档）编号：SinoGZ-PCD-001部门：售前咨询部版本<V0.1>拟制刘海龙日期2013-09-20审核日期批准日期声明本文件所有权和解释权归中科软科技股份有限公司广州子公司所有，未经中科软科技股份有限公司广州子公司书面许可，不得复制或向第三方公开。
修订历史记录版本日期AMD 修订者说明1.0 2014-08-25~~2014-09-20 A 刘海龙编制初稿，形成1.0版本。
2.03.04.05.0（A-新增，M-修改，D-删除）目录目录21.目的92.业务定位93.服务对象94.主要内容95.售前咨询的价值体现95.1.售前咨询角色职责105.2.售前咨询能力部署105.3.售前文档规范105.3.1.文档类型105.3.2.文档编号105.3.3.文档格式115.4.售前咨询业务内容说明125.4.1.售前咨询的核心业务设计135.4.1.1.行业最佳管理实践售前咨询135.4.1.2.IT规划135.4.1.3.管理咨询145.4.2.售前咨询的产品领域145.4.3.售前咨询的价值体系145.4.3.1.面向客户145.4.3.2.面向商务支持155.4.3.3.面向实施交付155.4.3.4.面向部门内部165.4.4.售前咨询能力部署165.4.5.售前咨询流程185.4.5.1.流程概述185.4.5.2.流程说明185.4.5.3.各阶段业务内涵描述195.4.5.3.1.项目评估195.4.5.3.2.需求调研195.4.5.3.3.需求分析195.4.5.3.4.方案设计195.4.5.3.5.价值呈现195.4.5.3.6.商务支持205.4.5.3.7.持续优化206.阶段业务步骤206.1.S TEP1：项目评估206.1.1.业务描述206.1.2.阶段目标206.1.3.角色/职责216.1.4.方法/工具216.1.4.1.方法216.1.4.2.工具216.1.5.交付成果216.1.5.1.客户216.1.5.2.内部226.1.6.业务流程226.1.6.1.流程图226.1.6.2.流程概述226.1.7.阶段工作236.1.7.1.立项申请236.1.7.2.项目评估236.1.7.3.审批立项236.1.7.4.资源配置246.1.7.5.确定项目策略246.1.7.6.制定计划246.1.8.关键成功要素24 6.2.S TEP2：需求调研246.2.1.业务描述246.2.2.阶段目标246.2.3.角色/职责256.2.4.方法/工具256.2.4.1.方法256.2.4.2.工具256.2.5.交付成果266.2.5.1.客户266.2.5.2.内部266.2.6.业务流程276.2.6.1.流程图276.2.6.2.流程概述286.2.7.阶段工作296.2.7.1.调研计划与准备296.2.7.2.成立调研小组，沟通与分工296.2.7.3.收集资料296.2.7.4.描述客户现状及问题296.2.7.5.隐性需求引导和交流306.2.7.6.高层访谈306.2.7.7.提交《后续工作计划表》306.2.7.8.归档、整理、再收集306.2.7.9.提交《需求调研报告》316.2.8.关键成功要素316.3.S TEP3：需求分析316.3.1.业务描述316.3.2.阶段目标316.3.3.角色职责316.3.4.方法工具326.3.4.1.方法326.3.4.2.工具326.3.5.交付成果336.3.5.1.客户336.3.5.2.内部336.3.6.工作流程346.3.6.1.流程图346.3.6.2.流程概述346.3.7.阶段工作356.3.7.1.需求确认356.3.7.2.确认框架356.3.7.3.内部分工356.3.7.4.需求分析356.3.7.5.调整完善356.3.7.6.提交报告36 6.3.8.关键成功要素36 6.4.S TEP4：方案设计36 6.4.1.业务描述36 6.4.2.阶段目标36 6.4.3.角色/职责36 6.4.4.方法/工具376.4.4.1.方法376.4.4.2.工具376.4.5.交付成果386.4.5.1.客户386.4.5.2.内部386.4.6.业务流程386.4.6.1.流程图386.4.6.2.流程概述38 6.4.7.阶段工作396.4.7.1.思路设计396.4.7.2.架构设计396.4.7.3.内容确定396.4.7.4.方案撰写396.4.7.5.方案内审406.4.7.6.方案完成40 6.4.8.风险评估40 6.4.9.关键成功要素40 6.5.S TEP5：价值呈现40 6.5.1.业务描述40 6.5.2.阶段目标416.5.3.角色/职责416.5.4.方法/工具416.5.4.1.方法416.5.4.2.工具416.5.5.交付成果426.5.5.1.客户426.5.5.2.内部426.5.6.流程436.5.6.1.流程图436.5.6.2.流程概述436.5.7.阶段工作446.5.7.1.确认受众446.5.7.2.研讨分析客户的期望和关注点446.5.7.3.确定呈现的总体框架、策略和分工446.5.7.4.呈现方案制作456.5.7.4.1.方案呈现456.5.7.4.2.产品DEMO456.5.7.5.预演456.5.7.6.活动实施456.5.8.关键成功要素466.6.S TEP6：商务支持466.6.1.业务描述466.6.2.阶段目标466.6.3.角色/职责466.6.4.方法/工具476.6.4.1.方法476.6.4.2.工具476.6.5.交付成果476.6.5.1.客户476.6.5.2.内部476.6.6.流程486.6.6.1.流程图486.6.6.2.流程概述486.6.7.阶段工作496.6.7.1.咨询评估496.6.7.2.实施计划496.6.7.3.商务洽谈496.6.7.4.签约506.6.8.风险评估506.6.9.关键成功要素506.7.S TEP7：持续优化506.7.1.业务描述506.7.2.阶段目标516.7.3.角色/职责516.7.4.方法/工具516.7.4.1.方法516.7.4.2.工具516.7.5.交付成果526.7.5.1.客户526.7.5.2.内部526.7.6.流程526.7.6.1.流程图526.7.6.2.流程概述536.7.7.阶段工作536.7.7.1.评估系统实施效果536.7.7.2.提出管理持续改善方案536.7.7.3.行业最佳管理实践提炼536.7.8.关键成功要素547.工具/成果541.目的售前咨询方法论定义了基于中科软的产品及解决方案，面向客户提供售前咨询服务的流程、目标和过程方法规范，用以指导售前咨询业务。
售前客服的技巧及注意事项
售前客服的技巧及注意事项售前客服就是为了引导客人下单，介绍客人商品有多好，售前客服的技巧及注意事项有哪些？下面是搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
1招呼的技巧；;热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2询问的技巧；;细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3推荐的技巧；；体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4议价的技巧；;以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再继续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。
我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。
如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
售前咨询方法
片断3：说时迟那时快，就见销售打开车门，身子一躲闪，顺势一把将追上来的狗熊推进了车里，然后“咣”一声将车门推上， 车里头售前和狗熊就打起来了…… 车外销售此时不慌不忙地点上根烟，冲车里的售前说：“兄弟，你把它搞定，我再去找下一头去。”
似曾相识否？
集团企业客户销售的特殊性
4.56
3
清楚客户企业的目标,策略,和挑战
4.52
4
熟悉自己行业的动态
4.345解决问题能力4.316
调动自己公司资源的能力
4.18
7
熟悉自己公司的产品
4.11
8
过去工作的成就
3.93
9
与客户有关人员的良好关系
3.79
10
熟悉客户行业的动态
3.70
11
清楚高层领导个人有关事项
3.03
12
对自己竞争对手的了解
关键成功因素：1、项目价值及风险评估，确认项目是否立项；2、确定胜任的项目经理和方案经理。
立项申请
立项评估
资源配置
确定项目策略
立项审批
制定计划
立项审批
根据项目评估结果，确定是否立项。
评估委员会
《立项评估表》
《立项评估表》
确定项目策略
项目组根据竞争态势，制定项目运作策略
项目经理方案经理
工作流程
7、持续 优化
2.70
13
在岗位上的工作年资
2.40
大项目营销团队角色划分
团队营销铁三角
项目经理：灵活制定作战策略
挖掘商机，准确把握客户需求维系基本客户关系商务进程跟进
EAS业绩经营专项负责人项目策略的制定和把控项目公关、资源协调项目整体损益把控
售前咨询方法论.doc
售前咨询方法论内容提要售前咨询定义售前咨询体系售前咨询流程前 咨 询 方 法 论询 法售前咨询定义为客户提供专业的IT方案设计、IT规划与项目咨询服务,帮助客户建立IT支撑的最佳管理实践,全面提升企业的核心竞争能力,提升公司品牌形象。
基于对客户业务、管理的诊断分析和行业最佳管理实践,帮助客户建立IT 支撑的 最佳管理实践,从而帮助企业提高运营效率,更好的贴近客户,提高企业经济效 益,全面提升企业的差异化竞争能力。
差异性体现在：. 组织结谈判责任分工 . 业务流程 . 公司管理 . 人力资源运营效率 Operational EffectivenessIT 支撑的最佳 差异性体现在： . 客户洞察力管理实践差异性体现在 ：. 产品领先 . 市场份额 . 增长机会. 提交客户需求 的服务、产品. 客户交互贴近客户 Customer Intimacy企业效益 Profitability基于售前咨询方法论,加强售前咨询业务过程规范,建立知识共享平台,提升售 前顾问专业能力,提高售前咨询质量和效率,赢得客户认可,为公司创造价值, 提升用友ERP 专业品牌形象。
差异性体现在：. 行业经验 . 顾问品质 . 产品模型赢得客户 Customer & Financial品牌差异性体现在： . 工作流程差异性体现在：. 知识库 . 方法论 . 角色职责 . 绩效评估规范流程 Internal Business Process 提升能力 Innovation & Growth (Learning). 专家团队内容提要售前咨询定义售前咨询体系售前咨询流程前 咨 询 方 法 论询 法。
售前咨询方法论-文档资料
行业经验 顾问品质 产品模型
差异性体现在： 工作流程
品牌
差异性体现在：
角色职责 绩效评估
规范流程 Internal Business Process
提升能力 Innovation & Growth (Learning)
知识库 方法论 专家团队
内容提要
售前咨询定义 售 前 咨 询 方 法 论
项目角色/职责
项目角色
发起人 客户经理 项目经理 方案经理
管理顾问
角色职责
提供项目或商机的来源，提供有效的项目或商机信息 客户关系维护，获得项目有效信息 负责制定项目策略、项目计划、项目推进、资源协调，是项目负责人， 对项目成败负责 协调顾问资源，负责方案设计和控制，是项目咨询的负责人 负责管理诊断和改善建议
说明：项目风险评估贯穿了项目各个阶段，在每个阶段，都需要根据客户需求、预算、资源
等要素判断项目是持续跟进还是终止。
售前咨询流程－图例
流程图规范注释
开始/结束过程
子流程
过程
多文档
文档
存储/数据库 /资料库
售前咨询流程
1、项目 评估
2、需求 调研 3、需求 分析 4、方案 设计
工作目标：
1. 2. 3. 4. 完成项目定义，确定是否立项； 完成项目可行性评估（背景、需求、目标、实现、风险） 制定项目策略，组建项目团队，明确项目经理、方案经理和团队分工 制定项目行动计划、为后期项目跟进提供指导
差异性体现在：
运营效率 Operational Effectivenes司管理 人力资源
差异性体现在： 客户洞察力
IT支撑的最佳 管理实践
贴近客户 Customer Intimacy
网店运营中的售前咨询管理方法
网店运营中的售前咨询管理方法在网店运营中，售前咨询管理是至关重要的一环。
售前咨询是指顾客在购买商品之前所提出的问题和需求。
有效的售前咨询管理可以提高顾客的购物体验，增强消费者对产品的信任度，进而促成销售。
本文将介绍一些网店运营中的售前咨询管理方法，帮助商家提升服务质量，提高销售业绩。
1. 提供明确的联系方式在网店页面的显著位置，提供明确的联系方式，例如电话号码、电子邮件地址或在线客服系统等。
这样可以方便顾客随时与商家进行沟通，及时解决问题和答疑解惑。
2. 快速响应顾客咨询及时回复顾客的咨询是售前咨询管理的关键。
商家应设立专人负责处理售前咨询，并确保在顾客提问后尽快给予回应。
快速响应顾客咨询可以显示出商家的专业性和敬业精神，为顾客营造良好的购物体验。
3. 训练专业的客服团队客服团队是网店售前咨询管理的重要组成部分。
商家应对客服团队进行系统培训，培养其良好的沟通能力、产品知识和解决问题的能力。
客服人员应友善耐心地回答顾客提出的问题，并给予专业的建议和意见。
4. 提供详尽的产品信息在网店页面中，提供详尽的产品信息是为顾客解答疑问和了解产品的重要途径。
商家应尽量提供产品的详细描述、规格参数、使用方法、材质等信息。
此外，还可以通过图文、视频等方式展示产品的实际效果，让顾客更全面地了解产品特点。
5. 构建常见问题库为了提高效率，商家可通过构建常见问题库，将常见的顾客问题整理归纳，并提供详细的解答。
这样，当顾客提问时，客服人员可以快速获取相应答案，并给予准确的回复，节省回答重复问题的时间。
6. 建立用户评价系统用户评价是顾客对商品及服务的直接反馈，也是其他消费者重要的参考依据。
商家应建立用户评价系统，鼓励顾客对购买过的商品进行评价。
对于已有评价的商品，可以在售前咨询中引导顾客参考相关评价，帮助顾客更好地做出购买决策。
7. 增加沟通渠道除了常见的电话、邮件、在线客服等渠道，商家还可以通过社交媒体等平台与顾客进行沟通。
金蝶售前方法论
金蝶售前方法论
金蝶售前方法论主要包括以下步骤：
1. 了解客户需求：通过与客户的初步接触和沟通，了解客户的基本情况和需求，包括客户的业务模式、管理模式、财务需求等。
2. 分析客户需求：对收集到的客户需求信息进行深入分析，明确客户的核心问题和需求，并确定解决方案的重点和难点。
3. 制定解决方案：根据分析结果，制定符合客户需求的解决方案，包括产品选型、定制开发、实施服务等内容，并准备相应的产品演示和资料。
4. 呈现解决方案：通过与客户沟通，将解决方案呈现给客户，并就相关细节和问题与客户进行深入讨论和交流。
5. 商务谈判：在客户认可解决方案的基础上，进行商务谈判，包括合同条款、价格、交付时间等内容，达成一致意见。
6. 签订合同：在商务谈判成功后，签订正式合同，明确双方的权利和义务。
7. 项目管理：按照合同约定，进行项目管理，确保项目按时交付，并确保项目质量符合客户要求。
8. 售后服务：项目交付后，提供相应的售后服务，包括培训、技术支持、系统维护等，确保客户使用顺畅。
以上是金蝶售前方法论的步骤，通过科学的方法论指导售前工作的开展，有利于提高客户满意度和项目的成功率。
网店运营中的售前咨询与客服技巧
网店运营中的售前咨询与客服技巧在网店运营中，售前咨询和客服技巧是非常重要的因素。
售前咨询能够帮助客户了解产品信息并解决疑虑，而良好的客服技巧则可以提高客户的满意度，增加购买意愿。
本文将从售前咨询和客服技巧两个方面进行探讨。
一、售前咨询在网店运营中，售前咨询起到了桥梁的作用，能够连接顾客和销售人员之间的沟通。
以下是几点售前咨询的技巧和方法：1. 细致耐心：顾客在售前咨询过程中可能存在各种疑问和顾虑，作为销售人员应该保持细致耐心的态度，积极倾听客户的问题，并详细解答。
2. 温和友好：保持温和友好的态度是售前咨询不可或缺的要素。
用亲切的语气和客户交流，让顾客感受到被重视和尊重。
3. 专业知识：具备丰富的产品知识是进行售前咨询的基础。
销售人员应该了解产品的特点、功能和使用方法，以便能够给予客户有效的建议和解答。
4. 主动推荐：在售前咨询中，销售人员可以主动推荐相关的产品或附加服务。
通过对客户需求的了解，提供更加个性化的建议，增加销售机会。
二、客服技巧良好的客服技巧是网店运营中重要的一环，能够提升客户的满意度和购买意愿。
以下是一些客服技巧及方法：1. 快速回复：客户在网店中留言或提问时，销售人员应尽快回复，避免让客户等待过久。
快速反应可以提高客户的信任感，并提升售前咨询的效率。
2. 个性化回复：为了与客户建立良好的沟通，回复信息时要尽量个性化。
使用客户的姓名，并对其问题进行具体解答，让客户感到被重视和关注。
3. 积极正面：在处理客户疑问或投诉时，销售人员应保持积极和正面的态度。
耐心倾听客户的意见，诚恳地回复并提供解决方案，以此来化解潜在的问题。
4. 货品追踪：对于处于购买流程中的客户，销售人员可以主动跟踪商品的物流状态，并及时向客户提供相关信息。
这样做既减轻了客户的等待焦虑，也增加了客户对网店的信任度。
5. 售后服务：网店运营不仅仅是在售前提供好的咨询服务，售后服务同样重要。
建立完善的售后服务体系，及时解决客户的售后问题，建立良好的口碑和品牌形象。
销售话术中的售前咨询技巧
销售话术中的售前咨询技巧在销售领域，售前咨询是非常重要的一环。
售前咨询是指在销售过程中，销售人员与潜在客户之间进行沟通和交流，以了解客户需求、提供解决方案、建立信任和识别销售机会。
在进行售前咨询时，合理运用一些专业技巧能够更有效地与客户进行沟通，增加销售成功的机会。
首先，售前咨询的一个重要技巧是倾听和理解客户的需求。
销售人员应该主动询问客户在购买产品或服务之前的需求和期望，然后耐心倾听客户的回答，确保准确理解客户的要求。
在倾听的过程中，销售人员可以使用肯定性的回应，如“我明白您的需求”或“我可以理解您的关注”，以表明自己正在认真倾听。
通过倾听和理解客户的需求，销售人员可以更好地调整自己的销售策略，提供符合客户需求的解决方案。
其次，有效的售前咨询也需要销售人员具备良好的沟通能力。
销售人员应该能够清晰地表达自己的想法、产品的特点和优势，并能够回答客户的问题。
良好的沟通不仅包括口头表达，还包括非口头语言，如肢体语言。
销售人员可以通过适当的姿势、面部表情和手势来增强自己的沟通效果，营造和谐的交流氛围。
同时，销售人员还应该注重语速和语调的选择，以适应客户的口气和情绪，从而更好地与客户产生共鸣。
此外，建立信任也是售前咨询的关键策略之一。
客户通常倾向于与那些信任和尊重他们的销售人员建立合作关系。
销售人员可以通过展示专业知识、经验和成功案例来建立信任。
同时，积极主动地回答客户的疑问和担忧，提供可靠的信息和数据，让客户感到自己是一个值得信赖的合作伙伴。
此外，销售人员还可以通过与客户建立良好的关系和互动，例如在社交媒体上分享有价值的内容，参加行业交流活动等，不断增强客户对自己的信任感。
最后，售前咨询中的有效提问是一个重要的技巧。
通过恰当的提问，销售人员可以深入了解客户的需求和痛点，并提供相应的解决方案。
销售人员可以提出开放性的问题，引导客户详细阐述问题，如“您对这个产品的期望是什么？”或“您在选择供应商时最关心的因素是什么？”通过提问，销售人员可以帮助客户明确需求，同时也可以展示自己的专业知识和解决问题的能力。