前厅与客房管理第一章 走进“酒店的窗口”—— 前厅部
前厅客房服务与管理PPT(第一章)
3、中国现代饭店业的发展
1978-1983 1983-1988 1988-1994 1994至今
初创 稳步发展 星级评定 专业化 集团化 集约化
第一章
前厅部概述
学习目标
1.认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本 营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式 和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员 工所认同的本企业的群体意识和行为准则。
休息区的主要家具是供客人休息的沙
发座椅和配套茶几。
二、前厅的功能布局
饭店大厅或附近通常设有供客人使用 的公共卫生间。公共卫生间的设施主 要有坐便器和洗脸盆，还有烘手器、 手纸、面巾纸、洗手液等器具用品。 公共卫生间要宽敞干净、设施完好、 用品齐全。
三、前厅环境氛围的营造
前厅的空间
我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力相适应的
1 功能性原则
功能是前厅环境设计中最基本也是最原始的层次。前厅设计 既要满足其实用功能，同时又要让客人得到心理上的满足。
2 经济性原则
经济性原则，一是以较少的投入达到最佳设计效果，而是空 间的充分利用。
3 整体性原则
饭店大堂被分隔的各个空间，应满足各自不同的使用功能。 大堂设计应遵循“多样而有机统一”的理念，注重和谐的整 体性。
二、前厅部的组织机构设置模式
大型饭店前厅部 组织机构
饭店主管经理 前厅部经理 大堂副理
秘书
礼宾主管 礼宾领班 行李、迎宾 总机主管 总机领班 话务员 商务中心主管 商务中心领班 文员 财务主管 财务领班 财务员
预定主管 预定领班 预定员
接待主管 接待领班 接待员
酒店前厅与客房管理 (最终版)
第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.、前厅部具有一定的经济作用。
4、前厅部的协调作用。
5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。
确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。
）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。
美国式（AP）房费+一日三餐。
修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。
欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。
P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。
在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。
饭店前厅客房服务与管理-前厅篇
前厅篇第一章前厅部概述学习目标：通过本章的学习，学生应能够掌握前厅部的工作任务；了解前厅部组织机构的设置；掌握前厅部各岗位的工作职责；熟悉前厅部与其他部门的关系。
第一节前厅部的工作任务一、前厅部的概念前厅部（Front Office）是为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供相关信息参考。
前厅部通常由客房预订处、大厅／礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理／大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部虽不属饭店的主要营业部门，但其运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
二、前厅部工作的重要性前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面：第一，前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来。
前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。
第二，前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。
宾客往往带着第一印象来评价饭店的服务质量。
若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意的事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原谅的；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。
此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。
能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客住店期间所提供的优质服务将事倍功半。
《前厅客房服务与管理》第二版
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
第一章前厅与客房管理
（五）大厅微小气候与定量卫生 1、温度、湿度与通风 大厅适宜温度夏季为22℃～24℃，冬季为 20℃～24℃。适宜的相对湿度应控制在40％～ 60％的范围内。新鲜空气中约含有21％的氧气， 如果室内氧气含量降低到14％，就会给人体带来 危害。大厅内新风量一般不低于200㎡/人· 小时。
（三）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店是等候、休息或约 见亲友的场所，它要求相对安静和部受干扰。 （四）公共卫生间 饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的 公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便起和洗 脸盆，还要有烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、 香皂等器具和用品，公共卫生间要宽敞干净。设 施要完好、用品要齐全。
（2）饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰。 饭店门前的交通路线应清晰，尤其是内部车流不 应对城市道路造成太大的干扰，否则，极易导致 客人出入时行走不便，车行线路不畅。 （3）饭店入口处应宽阔，确保人流、车流顺畅 通行。 饭店门前的停车道宽度，至少应能平行停放两辆 车，最好为三辆车的宽度，以便在出入店高峰时 迅速接待乘车客人。切忌因追求气派而设计成高 台阶、大坡道。
二、前厅设备 （一）客房状况显示架 （room status rack） 客房状况显示架是一种反 映客房瞬间状态的工具， 通常设置在总台柜台内侧 两根倾斜的平行轨道上， 供接待员排房时使用。 其功能可由计算机系统中 的“ROOM STATUS MENU”所取代。
（四）及时、准确地显示客房状况 饭店客房状况是指饭店客房的使用情况，通常分 为长期和短期两类。 前厅部常常利用客房预订汇总表（room reservation chart）或计算机来显示客（room rack）或计算机来显示客房的短期状 况（瞬间状况）。
（4）饭店门前应考虑设置足够数量的停车位。 通常，饭店解决停车问题往往是从地下找出路， 但为方便客人，也应考虑设计地面车位。100间 客房的饭店一般应设置车位25－45个，其中， 1/4—1/3应设置在地面上，以解决饭店门前的 停车问题。
前厅与客房管理
第三节 前厅部管理人员工作任务
(1)熟知“服务”的多重结构、销售组合概念、商品广告艺术和效 果、产品定价策略知识。 (2)了解中外旅游市场的需求层次、主要客人接待工作。 (3)能够在前厅部经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企 事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。 (4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有 较强的口头表达能力。 (5)有协调前厅部各项工作关系和人际关系的能力。 (6)有监督、检查和指导前厅部员工的各项业务工作的能力。 (7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人 关系与前厅秩序。 2.前厅部主管的岗位职责
第二节 前厅部组织机构
(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房 间。 (2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态。 (3)制定客房营业日报等表格。 (4)协调对客服务工作。 (5)回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交 通情况、社团活动等。 (6)接待来访客人。 (7)处理客人邮件、留言及分发。 3.礼宾部(Concierge) (1)在门厅或机场、车站迎送宾客。 (2)负责客人的行李运送、寄存及安全。
一、前厅部的地位和作用 1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方 3.前厅部具有一定的经济作用 4.前厅部具有协调作用 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节 二、前厅部的主要任务 1.销售客房 2.为客人提供各种综合服务 3.提供信息 4.协调对客服务
调规范 3.培训重点转移 4.追求零缺陷服务 5.人数少而精，工种趋于减少
第三节 前厅部管理人员工作任务
一、前厅部经理的素质要求与岗位职责 1.前厅部经理的素质要求 (1)掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关 系、经济合同等知识。 (2)掌握前厅部各项业务标准化操作程序、客房知识，了解旅客心 理和推销技巧。 (3)掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 (4)熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 (5)具有一定的计算机管理知识。 (6)熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外 宾对话。
前厅与客房管理第一讲前厅部概述
❖ 教学目标： ❖ 使学生了解前厅部的作用 ❖ 了解前厅部构成、机构设置 ❖ 工作流程以及各岗位工作职责 ❖ 了解前厅部设计常识 ❖ 认识前厅部主要设施设备 ❖ 掌握前厅部工作目标 ❖ 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求
课程教学目的与要求
❖ 前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的 服务与管理是饭店服务管理的最前沿，通过 本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅 部的运行与管理的服务技能和具体过程。
“内外顾客”、“第一印象，最后印象”
“卫生间是名片”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉
4、前厅部是饭店创造经济收入的关键部门， 主要任务为销售客房（需要销售技巧）
50% 5、前厅部是信息集散的枢纽和中心，是饭店 管理的参谋和助手
信息中心：入住登记资料、客史档案资料
二、职能：（经营、管理、服务）
（一）前厅部的发展历史
❖ 4.少工种多功能阶段 20世纪90年代中期开始，许多隶属于不同部门
及行业的旅游涉外饭店投入运行，形成了许多不同 的前厅部组织机构。
这一时期旅游涉外饭店供过于求，造成饭店效 益下降。
如问讯员与接待员合并、文员与商务中心文员 合并，接待员与订房员合并、接待员与前厅收款员 合并、订房员并入营销部、夜班总机话务员与夜班 接待员合并
一、客人在饭店的活动周期 （Guest cycle）
礼宾部 接待处
行李处理
交通安排
结帐 退房
离店时
客房预订
抵店前
订房部
接待处 换房 住宿期间 抵店时 门童和行李
入账
入住登记
贵重物品保管
客房分配
礼宾部 问讯和邮件
前厅与客房管理教学课件(全)
旅游管理专业课程教学电子教案
16
6. 组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置 工作，解决难题。
7. 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情 况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。
8. 参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。 9. 负责前厅部员工的招聘和培训工作。 10. 在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。 11. 检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制
旅游管理专业课程教学电子教案
3
第十三章 客房服务质量管理 第十四章 客房卫生管理 第十五章 客房成本控制与预算管理 第十六章 客房部安全管理 第十七章 客房部人力资源管理 第十八章 21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势
旅游管理专业课程教学电子教案
第一章 前厅部概述
4
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
及时报告主管。 • 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 • 通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 • 每天检查和准确控制房态。
旅游管理专业课程教学电子教案
22
① 每日定时（9:00；16:00和23:00）根据客房部提供的房态表核对房 态。
② 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从 电脑中消号。
③ 如有换房或调价，应记录存档。 • 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细
记录，并在交班时签上自己的名字。 • 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
酒店前厅与客房管理
3.夜间核帐Night Audit 3.夜间核帐 夜间核帐Night
第三节 前厅部与其他部门的信息沟通
一、前厅与酒店其他部门的沟通
宴会部 市场营销部 工程部
餐饮部
前厅部
财务部 安全部
客房部 人力资源部
二、客史档案的建立
分类 内容 意义
了解目标市场的基本情况， 了解谁是我们的客人 有助于酒店选择销售渠道， 做好促销工作 常规档案 姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯 地址、电话号码、公司名称、头衔 预订档案 订房方式、介绍人、订房季节、月份、日期、类 型
第六章 第七章 第八章 第九章
第一部分前厅部服务与管理
第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位 1. 酒店的 “脸面”、“大脑”或“中枢神经”。 脸面” 大脑” 中枢神经” 2. 给客人留下第一印象和最后印象的地方 3. 经济作用 4. 协调作用 5. 有利于提高酒店决策的科学性 6. 是建立良好的宾客关系的重要环节
第三章 总台服务管理
第一节 总台接待管理
一、住宿登记Registration 1.向客人问好，表示欢迎 2.确认客人有无预订 3.填写住宿登记表Registering 4.确定付款方式 5.填写房卡Hotel Passport 6.客人入住信息通知客房部 7.制作客人账单Folio
接待中常见问题处理： 接待中常见问题处理：
酒店前厅与客房管理
酒店前厅与客房部运行与管理整套课件完整版电子教案课件汇总(最新)
第一节 预订的方式与种类
41
一、预订的方式
➢ 口头订房（Verbal） ➢ 电话预订（Telephone） ➢ 国际互联网预订（Internet） ➢ 传真订房（FAX） ➢ 合同订房（Contract） ➢ 手机WAP预订
42
二、预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订（Advance Reservation） 2.确认类预订（Confirmed Reservation ）
11
二、前厅部各班组的职能
1、 接待处（Reception/ Check-in/ Registration） 2、 问讯处（Information/ Inquiry） 3、 收银处（Cashier/ Check-out） 4、 礼宾部（Concierge） 5、 电话总机（Switch Board）
46
第三节 预订业务管理
47
一、接受预订
订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房， 则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日 期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团 队）、种类等项内容。
48
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预 订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否 能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加 以确认。
第一部分 前厅篇
1
第一章 前厅部概述
2
本章学习目标：
知识目标 • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班级的基本职能。 能力目标 • 能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。
3
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
饭店前厅客房服务与管理--前厅部概述PPT课件( 21张)
1.3 前厅环境要求
1.3.1 前厅的分区与布局
❖ 饭店大门及客流线路环境要求 ❖ 服务区环境要求
1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 ❖ 休息区环境要求 ❖ 公共卫生间环境要求
1.3.2 前厅的环境布置及要求
❖ 前厅的空间要求 ❖ 前厅的光线要求 ❖ 前厅的色彩要求 ❖ 前厅的绿化要求 ❖ 前厅的温度、湿度及通风要求 ❖ 前厅的环境噪音控制要求 ❖ 前厅的空气卫生质量要求
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
❖ 前厅部是饭店业务活动的中心 ❖ 前厅部是饭店形象的代表 ❖ 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 ❖ 前厅部是饭店管理的参谋和助手
1.1.2 前厅部的主要业务
❖ 销售客房商品及饭店其他产品 ❖ 调度饭店业务，协调对客服务 ❖ 提供前厅系列服务 ❖ 处理客人账目 ❖ 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
❖ 前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
❖ 仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜）
饭店前厅客房服务与管理
第一篇 客房产品的销售部分
第1章 前厅部概述
饭店房务服务与管理
❖ 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作
❖ 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
❖ 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
《前台与客房管理》课程教学课件 第二讲 前厅部概述(35P)
4.收银处（Cashier/Check-out）
负责客人入住客房的消费结帐业务，客人在饭 店其他部门的消费由客人自行在所消费部门付 费结账；
提供外币兑换服务； 负责客人贵重物品的保管和寄存； 夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况，等。
前厅与客房管理 教学课件
第一章 前厅部概述
本章学习目的：
了解前厅部的地位、作用及主要任务； 了解前厅部组织机构设置及各部门主要职责； 对酒店大堂及总台的设计有个基本的认识。
一、前厅部的地位和作用
前厅部（Front Office）
区域范围
前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供 各种综合服务的部门。
四、大堂与总台的设计
一、大堂
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的 手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有 文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、 功能合理、流程高效、人群集散便捷的空间。
厦门：悦华酒店大堂
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
９：００
与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题； 与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会 的单位和组织的问题。
９：３０
与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅 的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话 务员等前厅部有关岗位和人员。
９：４５
召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息 问题。处理客人账务的有关争议。
6.电话总机（Switch Board）
转接电话，叫醒服务，等。
7.商务中心（Business Center）
提供打字、翻译、复印、传真、订票及 Internet网络服务，等。
酒店前厅与客房管理第一章前厅部概述教案[五篇模版]
![酒店前厅与客房管理第一章前厅部概述教案[五篇模版]](https://img.taocdn.com/s3/m/c897a6e781eb6294dd88d0d233d4b14e85243eeb.png)
酒店前厅与客房管理第一章前厅部概述教案[五篇模版]第一篇：酒店前厅与客房管理第一章前厅部概述教案《酒店前厅与客房管理》教案第一章前厅部概述教学目的与要求：认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。
教学重点：前厅部的主要机构；前厅部主要管理岗位工作职责；前厅人员应具备的良好的素质。
教学难点：前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。
授课主要内容及学时分配：3一、前厅部的地位与任务（一）前厅部在饭店中的地位1.前厅部是饭店业务活动的中心2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。
3.前厅部是饭店管理机构的代表4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门5.前厅部是饭店管理的参谋和助手（二）前厅部的工作任务1.销售客房商品2.提供各项前厅服务3.处理客人账目4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案5.调度饭店业务，协调对客服务二、前厅部的组织机构与管理岗位职责总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。
（一）前厅部组织机构模式常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。
1.大型饭店前厅部组织机构2.中型饭店前厅部组织机构3.小型饭店前厅组织机构（二）前厅部主要机构简介前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：1.预订处。
2.接待处。
3.问讯处。
4.礼宾部。
5.总机接线。
6.商务中心。
7.收银处。
8.宾客关系部与大堂副理（三）前厅部各主要岗位工作职责1.前厅部经理职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
2.大堂副理职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
3.前台接待主管职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
饭店前厅客房服务与管理第1章
主要表现在： （1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订 及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划 地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡 衔接。 （2）将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并 检查、监督落实情况。 （3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给相关部门，以 保证饭店的服务质量。 为适应市场需求，增强饭店的竞争能力，饭店的业务 内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭店业 务功能也就越显得更为重要。
3.处理客人账目 当一位客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设 一个账户，以记录客人在饭店住宿期间的消费。一般客人 账户包括每日的房费、餐厅的消费（采用签单形式）、客 房用餐服务费、饮料费（房间迷你酒吧）、洗衣服务费、 外买服务费、电话费等一切在饭店消费的费用。收银员每 天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单， 确保饭店的经济利益；同时编制各种会计报表，以便及时 反映饭店的营业活动状况。
饭店前厅客房服务与管理
第一章 前厅部概述
• 课堂教学目标：认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本 功能和重要地位；了解前厅部的组织机构设置与管理岗位 的主要职责。 • 重点：前厅部的地位与作用 • 难点：前厅部的主要任务
【案例导入】
南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立 即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的 苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了 翻译我们就成了‘失语者’，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？” 小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座 历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风 度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉 近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的 生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地 方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早 就听说中国的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，参加过二次大战， 大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月 4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小 倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务 员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获 得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我 深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南 京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
酒店前厅与客房管理教案
酒店前厅与客房管理教案第一章：酒店前厅管理概述1.1 学习目标：了解酒店前厅部的地位和作用掌握酒店前厅部的主要工作任务理解酒店前厅管理的基本原则和方法1.2 教学内容：酒店前厅部的定义和功能酒店前厅部的主要工作任务酒店前厅管理的原则和方法1.3 教学活动：讲解酒店前厅部的定义和功能分析酒店前厅部的主要工作任务讨论酒店前厅管理的原则和方法1.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第二章：酒店客房管理概述2.1 学习目标：了解酒店客房部的地位和作用掌握酒店客房部的主要工作任务理解酒店客房管理的基本原则和方法2.2 教学内容：酒店客房部的定义和功能酒店客房部的主要工作任务酒店客房管理的原则和方法2.3 教学活动：讲解酒店客房部的定义和功能分析酒店客房部的主要工作任务讨论酒店客房管理的原则和方法2.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店客房管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第三章：酒店前厅服务流程3.1 学习目标：掌握酒店前厅服务的基本流程了解酒店前厅服务的各个环节学会处理酒店前厅服务的常见问题3.2 教学内容：酒店前厅服务的基本流程酒店前厅服务的各个环节处理酒店前厅服务的常见问题3.3 教学活动：讲解酒店前厅服务的基本流程分析酒店前厅服务的各个环节讨论处理酒店前厅服务的常见问题3.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅服务流程相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第四章：酒店客房服务流程4.1 学习目标：掌握酒店客房服务的基本流程了解酒店客房服务的各个环节学会处理酒店客房服务的常见问题4.2 教学内容：酒店客房服务的基本流程酒店客房服务的各个环节处理酒店客房服务的常见问题4.3 教学活动：讲解酒店客房服务的基本流程分析酒店客房服务的各个环节讨论处理酒店客房服务的常见问题4.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店客房服务流程相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第五章：酒店前厅与客房服务品质管理5.1 学习目标：了解酒店前厅与客房服务品质的重要性掌握提升酒店前厅与客房服务品质的方法学会处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.2 教学内容：酒店前厅与客房服务品质的重要性提升酒店前厅与客房服务品质的方法处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房服务品质的重要性分析提升酒店前厅与客房服务品质的方法讨论处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房服务品质管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第六章：酒店前厅与客房人员管理6.1 学习目标：理解酒店前厅与客房部门人员管理的重要性掌握酒店前厅与客房部门人员招聘、培训和考核的方法学会激励和领导酒店前厅与客房部门员工的策略6.2 教学内容：酒店前厅与客房部门人员管理的重要性人员招聘、培训和考核的方法激励和领导员工的策略6.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房部门人员管理的重要性分析人员招聘、培训和考核的方法讨论激励和领导员工的策略6.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房人员管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第七章：酒店前厅与客房成本控制7.1 学习目标：理解酒店前厅与客房成本控制的重要性掌握酒店前厅与客房成本控制的策略和方法学会分析酒店前厅与客房成本控制的效果7.2 教学内容：酒店前厅与客房成本控制的重要性成本控制的策略和方法分析成本控制效果的方法7.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房成本控制的重要性分析成本控制的策略和方法讨论分析成本控制效果的方法7.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房成本控制相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第八章：酒店前厅与客房市场营销8.1 学习目标：理解酒店前厅与客房市场营销的重要性掌握酒店前厅与客房市场营销的策略和方法学会评估酒店前厅与客房市场营销的效果8.2 教学内容：酒店前厅与客房市场营销的重要性市场营销的策略和方法评估市场营销效果的方法8.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房市场营销的重要性分析市场营销的策略和方法讨论评估市场营销效果的方法8.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房市场营销相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第九章：酒店前厅与客房安全管理9.1 学习目标：理解酒店前厅与客房安全管理的重要性掌握酒店前厅与客房安全管理的策略和方法学会处理酒店前厅与客房安全的紧急情况9.2 教学内容：酒店前厅与客房安全管理的重要性安全管理的策略和方法处理紧急情况的方法9.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房安全管理的重要性分析安全管理的策略和方法讨论处理紧急情况的方法9.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房安全管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第十章：酒店前厅与客房服务创新10.1 学习目标：理解酒店前厅与客房服务创新的重要性掌握酒店前厅与客房服务创新的策略和方法学会评估酒店前厅与客房服务创新的效果10.2 教学内容：酒店前厅与客房服务创新的重要性服务创新的策略和方法评估服务创新效果的方法10.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房服务创新的重要性分析服务创新的策略和方法讨论评估服务创新效果的方法10.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房服务创新相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈重点和难点解析1. 教学内容的深入理解：对于酒店前厅与客房管理的概述、服务流程、服务品质管理、人员管理、成本控制、市场营销、安全管理和服务创新等环节，学生需要深入理解其背后的理论和实践方法。
第一章 前厅部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ厅部经理
• 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前 厅部的经营管理工作。
• 前厅部经理的岗位职责
2）大堂副理
• 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭 店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、 宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
• 大堂副理的岗位职责
2）灯光与色彩
3）绿化
•1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
• 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、 湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。
1）温度湿度、通风与采光
1）正门入口处及人流线路
• 正门入口处是人来车往重要“交通枢纽”
• 从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线 路
2）服务区
• 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副 理处和行李处等。
• 总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、 收银是总台的主体部分。
• 大堂副理的办公地点
• 行李处一般设在大门内侧
1）仪容仪表
• 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美 好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
3）前台接待主管
• 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销 售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与 饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质 服务，提高客房销售效率。
前厅与客房管理
国际订房组织订房。
UTELL,STERLING, SUMMIT曾经是国际上三大著名 订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT， 一举成为全球最大的销售订房中心之一。
SUMMIT订房组织具有几大特点：
1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级 酒店。
2.客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社 和跨国商务公司的预订系统，拥有９２家成员酒店和遍布 全世界的５２个订房中心。
二、国际酒店通行的几种收费方式
欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”) 美国式(American Plan，简称“ＡＰ”) 修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)
欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”)
百幕大式 (Bermuda Plan，简称“ＢＰ”)
如客人在原订住店日期当天未到，则由总台接待 员与旅行社或其他预订单位或个人取得联系，问 清是“Canceled”，还是“No Show”。
如属前者，同样要通知有关部门；如属后者，则 要根据实际情况，必要时为客人保留房间（如住 一天以上，当转预订员处理）。
为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失 或使酒店工作陷入被动，酒店可根据实际情况， 比如在旺季时，要求客人预先支付一定数额的订 金，尤其是团体客人，可以预收相当于一天房费 的订金。
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
一、前厅部的地位和作用
（一）概念 前厅部（Front Office）是招徕并接待客人，推
销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各 种综合服务的部门。 （二）地位和作用 是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅客房服务与管理(doc 5页)
前厅客房服务与管理(doc 5页)《前厅客房服务与管理》理论考核标准第一章前厅部的地位与任务（一）学习目的与要求通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。
（二）考核知识点与考核要求识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。
理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。
第二章客房预订（一）学习目的与要求通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。
（二）考核知识点与考核要求识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。
理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。
应用：客房预订的程序。
第三章前台接待（一）学习目的与要求通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。
（二）考核知识点与考核要求识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。
理解：前厅接待工作程序。
应用：对客接待技巧和客房的营销策略。
第四章前厅系列服务机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。
（二）考核知识点与考核要求识记：客房部的组织机构及其主要岗位职责。
理解：客房的种类和设备用品。
第八章清洁卫生服务与管理（一）学习目的与要求通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。
（二）考核知识点与考核要求识记：客房清洁整理工作内容，公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。
理解：客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。
应用：中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。
第九章客房服务（一）学习目的与要求通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二节 前厅部组织机构
销售客房
辅助决策
为客人提供各种综合服务
建立客史档案
提供信息
负责客房账务
控制客房状况
协调对客服务
第二节 前厅部组织机构
部室 预订 问询 接待 礼宾
结账 大堂副理 商务（行政）楼层 电话总机 商务中心
第二节 前厅部组织机构
小案例
某民营企业家李某通过自己的勤奋创业，创建了自己的家族财 团。可他投资的一家下属三星级酒店的经营状况却不尽如人意。原 因是该酒店的总经理是李某的舅舅王某，王某文化水平较低，仅为 初中毕业，且该酒店很多关键高层管理岗位，如前厅部管理人员等 均由王某的至亲好友担任，有的甚至对酒店管理的专业知识一窍不 通，只是托关系找人情由王某帮助安排在酒店工作。一段时间以来， 该酒店前厅部的管理一片混乱，严重影响了酒店的经营……
第一节 前厅部工作职责
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的营业橱窗，反 映酒店的整体服务质量
前厅部是给客人留下第一印象 和最后印象的地方
前厅部具有一定的经济作用
地位 作用
前厅部具有协调作用
前厅部的工作有利于提高酒 店决策的科学性
前厅部是建立良好的宾客关系 的重要环节
第一节 前厅部工作职责
二、前厅部的主要任务
中型酒店前厅部组织机构
驻机场代表
行李员
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置 礼 宾 部 主 管
酒店主管总经理或客房部总监 前厅部经理、副经理
接
预 订 处 主 管
待
电
及
话
问
总
讯
机
处
主
主
管
大 堂 值 班 经 理
管
大型酒店前厅部组织机构 迎 宾 组 领 班
行 李 组 领 班
第二节 前厅部组织机构
三、前厅部的主要机构及其职能
接待问讯处（Reception Information）
➢ 销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记 手续，分配房间。
➢ 掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态。 ➢ 制定客房营业日报等表格。 ➢ 协调对客服务工作。 ➢ 回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、
机 场 接 待 领 班
车 队 队 长
接
待
电
宾
及
话
客
问
总
关
讯
机
系
组
领
主
领
班
任
班
机
迎
行
场
驾
宾
李
接
驶
员
员
待
员
员
接
预 订 员
待 及 问 讯话 务 员员源自客 史 档 案 员秘书
收 银 处 主 管
商 务 中 心 主 管
收 银 组 领 班
商
收 银 员
务 中 心 文
员
第二节 前厅部组织机构
三、前厅部的主要机构及其职能
第二节 前厅部组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
因店而异的原则
分工明确的原则
机构精简的原则
协作便利的原则
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
系统化模式特点 系统化动作特点
统一指挥 垂直领导 层级管理 逐级负责
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置
客房部经理
总台主管
电话总机领班 话务员
总台接待领班
礼宾服务领班
收银员
接待员
迎宾员
小型酒店总台（前厅部）组织机构
行李员
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置 酒店主管总经理或客房部经理
总台领班
前厅部经理、助理
大堂值班经理
总机领班
大厅服务领班
接待员
收银员
话务员
迎宾员
引导案例
思考
前厅部是酒店服务与管理的关键部门，为 什么人们会习惯性地把前厅喻为酒店的“门面” 和“橱窗”？前厅的服务与管理水平对酒店的 经营又有什么样的影响？
第一节 前厅部工作职责
酒店前厅
酒店前厅位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、总
服务台在内的为客人提供综合服务的区域。
前厅部（Front Office），也称大堂部、前台部或客务部，前厅部 是指设在酒店前厅的负责销售酒店产品、组织接待客人、 调度业务经营、接受客房预订、分配房间、入住接待、更 换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、 收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书 翻译等，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。
能力目标
•根据酒店的等级和规模，能为前厅部设计相应的组织机构 •培养与其他部门相互合作协调的意识及能力 •能对大堂进行合理地布局和设计
引导案例
某天下午6点钟左右，酒店大堂里来了三位客人，当 客人提出要开特价房时，前厅的接待员很礼貌地告诉客人： “对不起，先生，这种房间已售完，您看其他的房间可以 吗？”话未说完，客人就不高兴了：“怎么会没有呢，是 不是你们骗我？”接待员耐心地向客人解释：“先生，我 们这种房间的数量是有限的，每天只推出十几间房作为特 价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了 下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订， 我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵 宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另 外两位同伴已经不耐烦地说道：“不住这里了，到××宾 馆去，那里肯定有。”不过这位客人似乎对接待员的一番 话有点心动，对他的同伴说：“难得接待员这么热情地接 待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉 得你们宾馆客房特别安静，没有骚扰电话。”就这样，这 几位客人接受了总台员工的推荐，入住了该酒店。
预订处（Reservation）
➢ 负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预订。 ➢ 负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房
并了解委托单位接待要求。 ➢ 密切与总台接待联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预
订资料和数据，向上级提供VIP客人（贵宾）预订的相关信息。 ➢ 制定预订报表。 ➢ 参与制定全年客房预订计划。
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
01 第一章 走进“酒店的窗口”——前厅部
知识目标
•认识前厅部的工作任务 • 熟悉前厅组织结构 •明确前厅各基本岗位所需的素质和能力要求 •了解酒店大堂的功能分区及作用