物业日常管理服务工作实施方案

第五节物业日常管理5.1 管理指标及措施5.1.2 管理措施5.1.2.1 指导思想以客户满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创市物业管理优秀示住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。

5.1.2.2 具体目标5.1.2.2.1 房屋及维修管理方面：5.1.2.2.1.1 房屋外观完好、整洁，定期清洁或粉刷。

5.1.2.2.1.2 小区有明显指示标志：交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。

5.1.2.2.1.3 房屋完好率达到98%。

5.1.2.2.1.4 无违章搭建。

5.1.2.2.1.5 物业管理费收缴率达98%以上。

5.1.2.2.1.6 房屋维修及时率达100%，做好回访及记录。

5.1.2.2.1.7 档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、准确。

5.1.2.2.2 设备管理方面：5.1.2.2.2.1 小区所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。

5.1.2.2.2.2 设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。

5.1.2.2.2.3 每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规。

5.1.2.2.2.4 电梯安全运行。

5.1.2.2.2.5 消防系统设备完好，可随时启用。

5.1.2.2.2.6 监控系统设备完好，使用正常。

5.1.2.2.3 公用设施管理方面：5.1.2.2.3.1 小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

5.1.2.2.3.2 供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。

5.1.2.2.3.3 道路畅通，路面平坦。

5.1.2.2.3.4 交通管理规，车辆停放有序。

5.1.2.2.3.5 污水排放通畅。

5.1.2.2.4 环境卫生管理方面：5.1.2.2.4.1 小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。

5.1.2.2.4.2 小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。

5.1.2.2.4.3 根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。

5.1.2.2.4.4 做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。

5.1.2.2.4.5 小区道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。

5.1.2.2.4.6 小区无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。

5.1.2.2.4.7 高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。

5.1.2.2.5 绿化管理方面：5.1.2.2.5.1 按小区规划要求做好绿化的培植、养护。

5.1.2.2.5.2 小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。

5.1.2.2.5.3 合理分布树、花的种植，做到四季常绿，月月花香，充满生机。

5.1.2.2.5.4 绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。

5.1.2.2.6 公共秩序维护管理方面：5.1.2.2.6.1 小区实行封闭式管理，采取常规防和技术防相结合的防措施，确保安全。

5.1.2.2.6.2 小区实行24小时公共秩序维护值班、巡逻制度。

5.1.2.2.6.3 小区消防监控和监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。

5.1.2.2.6.4 思想重视,制度落实，以防为主，使小区无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。

5.1.2.2.6.5 公共秩序维护员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。

5.1.2.2.6.6 危及住户安全处设有明显标志，并落实防措施。

5.1.2.2.6.7 重视对保安人员的思想教育和业务培训。

5.1.2.2.7 财务管理方面：5.1.2.2.7.1 建立规的财务管理制度。

5.1.2.2.7.2 严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。

5.1.2.2.7.3 为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。

5.1.2.2.8 社区文化建设方面：5.1.2.2.8.1 充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文体活动，比如：游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球比赛、健身指导等。

5.1.2.2.8.2 积极配合社区开展各项公益活动。

5.1.2.2.8.3 半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务容，使住户综合满意率达到95%以上。

5.1.2.2.8.4 提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。

5.1.2.2.8.5 积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守小区各项管理规定。

5.1.2.3 实施办法5.1.2.3.1 建立创优领导小组创建全国物业管理优秀示小区、大厦领导小组。

由公司领导担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。

5.1.2.3.2 制订实施计划根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。

要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。

5.1.2.3.3 强化各项管理制度建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。

5.1.2.3.4 加强检查、督导对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。

对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。

5.2 客户服务管理客户服务是管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、收发、财务管理及各类费用代收等工作。

5.2.1 客户服务容负责与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、维装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，走回访、协调各部门工作等。

5.2.2 客户服务部门员工的相关要求和礼仪规除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。

5.2.2.1 职业道德包括：遵纪守法，爱岗敬业。

工作认真，尽职尽责。

诚实守信，热情服务。

5.2.2.2 个人素质包括：具有较强的语言表达能力和沟通能力。

具有良好的心里素质和个人形象。

拥有健康的体魄。

5.2.2.3 客户接待服务标准服务行业对从事服务的人员的礼仪规要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规做一下详细阐诉。

5.2.3 接待服务规5.2.3.1 仪容仪表要求：5.2.3.1.1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。

5.2.3.1.2 双手清洁，指甲不留污物，不得留长指甲。

5.2.3.1.3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。

5.2.3.2 礼节礼貌要求：5.2.3.2.1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。

“请”字当头，“谢”字随口。

5.2.3.2.2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。

5.2.3.2.3 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。

5.2.3.2.4 讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。

不粗言粗语，高声喊叫。

5.2.3.3 服务规用语：5.2.3.3.1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。

5.2.3.3.2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。

5.2.3.3.3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。

5.2.3.3.4 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。

5.2.4 接待服务注意事项5.2.4.1 服务接待时的注意事项：5.2.4.1.1 当客户对面走过时应点头致意。

5.2.4.1.2 向客户提供服务时应面带笑容。

5.2.4.1.3 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。

5.2.4.2 与客户讲话时的注意事项5.2.4.2.1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。

5.2.4.2.2 语速不可过快，使对方能够听清楚。

5.2.4.3 提供服务时的注意事项5.2.4.3.1 提供服务时对客户不可表示过分亲热。

5.2.4.3.2 提供服务时，不可太过死板，面无笑容。

5.2.5 客户来电、来访接待礼仪规5.2.5.1 客户来电接待5.2.5.1.1 应保持报修或投诉畅通。

5.2.5.1.2 一般要求在铃声响3次前，应立即接听。

5.2.5.2 客户来访接待5.2.5.2.1 客户来访时，应立即起身，主动招呼。

5.2.5.2.2 面带微笑请客户入座，双手端上茶水。

5.2.5.2.3 礼貌询问客户的、住处。

5.2.5.3 客户问询接5.2.5.3.1 当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？”5.2.5.3.2 听清楚客户的问题，然后给予解决。

5.2.5.3.3 对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起，我来问一下。

5.2.5.3.4 客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。

5.2.5.4 客户报修流程业主户维修操作控制流程5.2.5.4.1 控制目标：规入户维修操作流程，为业主提供优质服务。

5.2.5.4.2 控制关键点：5.2.5.4.2.1 通过沟通，使业主明确维修项目及收费标准；5.2.5.4.2.2 在维修过程中，要注意礼貌用语、戴鞋套、清理卫生等细节，维修完毕让业主签字确认。

5.2.5.5 客户投诉处理及回访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉及回访工作制度。

5.2.5.5.1 接待来访投诉工作5.2.5.5.1.1 接待来访投诉工作由综合事务部、客服中心人员负责，管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、，让住户投诉有门。

5.2.5.5.1.2 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应经予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

5.2.5.5.1.3 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

5.2.5.5.2 回访工作5.2.5.5.2.1 回访要求：5.2.5.5.2.1.1 管理处经理、客服中心主管把对住户的回访列入职责围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。