客服前期工作培训资料
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维修养护计划和大中修方案，经业主委员会议定后由物业服务企业 组织实施； ⑥ 向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用 人装修物业时，告知有关限制条件，订立书面约定，并负责监督； ⑦ 负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划和决算报告； ⑧ 定期向全体业主和物业使用人公布管理费用收支账目； ⑨ 对物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内 改、扩建或完善配套项目，须与业主委员会协商经业主委员会同意 后，保有关部门批准方可实施； ⑩ 合同终止时，物业服务企业必须向业主委员会移交全部经营性商业 用房、管理用房及物业管理的全部资料档案；
（9）经业主同意的其他费用。
物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和 更新、改造费用应当通过专项维修资金予以列支， 不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
10、装修管理收费
业主对房屋进行装修的，物业服务企业 可按照当地价格主管部门的规定，与业主 或装修企业约定装修保证金（装修押金， 自2014年建设部新规，房屋要装修后交付 于业主，不再收取装修押金）、垃圾清运、 装修工人出入证押金（工本费）等费用的 具体标准。此外不得收取其他任何与装修 相关的费用。
11、物业服务费的定价
根据不同物业的性质和特点，物业服务收 费分别实行政府指导价和市场调节价。由 物业服务企业管理的普通住宅的物业综合 管理服务、停车收费实行政府指导价，其 他服务项目以及别墅区、非住宅区的物业 实行市场调节价。
物业费施行方式有两种：包干制和酬金制。
12、业主的权利
• 业主在物业管理活动中，享有下列权利： • 1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务； • 2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； • 3）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议； • 4）参加业主大会会议，行使投票权； • 5）选举业主委员会成员，并享有被选举权； • 6）监督业主委员会的工作； • 7）监督物业服务企业履行物业服务合同； • 8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地的使用情况享有
回收业主登记表、 交房传递单， 整理资料归档
回收业主登记表
业主不签入住手续、 交费、接收房屋
客服中心人员细心解释 使业主认识理解
业主不理解
业主理解
跟踪、督促开发商 修理房屋缺陷
返回入伙程序
管理人指导方针
• 一、布置任务，要求三点： • 1.任务情况详细描述，完成任务的客观条件
和主观条件 • 2.完成任务的所需时间、时间节点、结果及
其他约定的权利和义务。
二、前期预看房、交房及装修工作内 容和流程
《物业管理条例》 《住宅室内装饰装修管理办法》
一、前期收楼工作内容
a) 建设单位应向物业服务企业移交下列材料： ①竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工 图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验 收资料； ②设施设备的安装、使用和维护保养等技术资 料； ③物业质量保修文件和物业使用说明文件； ④物业管理所必需的其他资料。 物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时 将上述资料移交给业主委员会。
八、空置房、空置商铺 及空置车库的钥匙管理
九、团队建设要求
十、物业相关案例分析
一、物业服务相关知识解析
• 1、物业的定义：
✓ 物业一词由香港传入沿海、内地，其含义为财 产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世 纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念， 即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及 其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可 小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以 作为一项物业，同一建筑物还可以按权属的不同 分割为若干物业。根据使用功能的不同，物业可 以分为以下五类：居住、商业、工业、政府类和 其他用途物业。不同使用功能的物业，其管理有 着不同的要求。
知情权和监督权； • 9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使
用； • 10）法律、法规规定的其他权利、
法律法规培训学习
物业管理条例学习
物权法学习
前期物业服务协议学习
13、业主应该履行的义务：
I. 遵守管理规约、业主大会议事规则； II. 遵守物业管理区域内物业共用部位和共
用设施设备的使用、公共秩序和环境卫 生的维护等方面的规章制度； III. 执行业主大会的决定和业主大会授权业 主委员会作出的决定； IV. 按照国家有关规定交纳专项维修资金； V. 按时交纳物业服务费用； VI. 法律、法规规定的其他义务。
过程中注意汇报和回报任务进展情况，以 便及时指导工作方法和进程 • 3、以结果为导向，制定奖惩规则。既要刚 正不阿，也要懂得法理不外乎人情、、、、
合格管理者应具备——
• 1、丰富的相关专业知识，专业的相关专业 技能
• 2、极好的表达能力，灵活的逻辑思维 • 3、极强的自控能力，包括工作、生活等各
方面 • 4、丰富的与人沟通的技巧，能很融洽的融
3、住宅小区物业服务的 特点
➢管理具有社会性 ➢管理具有统一性
➢管理强调服务性 ➢管理具有复杂性
➢管理追求艺术性
4、住宅小区物业服务的 目标
赢得社会效益 赢得经济效应 赢得环境效益
5、物业服务
包括前期物业服务和物业服务。
前期物业服务是指在业主、业主大会选聘 物业服务企业之前，建设单位选聘物业服 务企业实施的物业服务和管理。
b）前期收楼具体工作流程：
⑴客服部准备并填写相关物业收楼资料；
⑵各一、二级物业助理了解、知道和熟悉自己所管区域 的相关工作并核对开发商交接的资料和钥匙等相关物品， 整理分类，并到单元内核对钥匙；
⑶前期介入时，各一、二级物业助理应了解、知道开发 商工程部及施工单位相关工程师和工程人员（相关项目 负责人），并获取其联系方式；
★秩序维护不包含治安刑侦义务；物业区域内的公用水电费，应根据
各物业区域的具体情况分摊。停车服务费不包含车辆保管及保险费。
8、空置房物业费
纳入物业服务范围的已竣工但尚未出售，或者 因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的 物业，物业服务费用或者物业服务费资金由开 发建设单位全额缴纳。物业买受人已接收、使 用物业，但尚未办理产权手续的，物业买受人 应缴纳物业服务费。
于这个团队，要让下属对你敬畏，而不只 是敬或是畏。 • 5、与下属应保持距离感
• 2、住宅小区的特点
①居住功能单一，相对封闭独立； 住宅小区最大的特点就是居住功能单一，小区相 对封闭独立，居民集中居住。
②人口密度高，人口结构复杂；
③房屋产权多元化，共用设施社会化； 住房制度改革后，住宅小区的房屋基本上由住宅 小区居民个人购买，产权归居民个人所有。
④统一规划建设，配套设施齐全
⑷物业助理协助业主正确、完整填写相关收楼资料，核 对业主领取有关物业相关物品的数目和种类，并带领业 主到正确的楼宇户型内，协助业主进行前期验房，对业 主的提问及相关物业问题，做出正确回复；
⑸在前期验房过程中，注意细节，并与业主建立良好的 关系；
装修管理流程图
业主到客服中心申请办理装修
业主本人确定装修方案，选定装修施工单位， 由施工单位逐项详细填写《装修申请表》
7、物业服务收费
★物业费是指物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配
套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的 环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。
★物业服务收费是向业主和使用人收取的公共区域管理服务费用，与
环卫部门收取的垃圾清运、处置等卫生费用，属不同性质的费用。 市环卫部门征收的生活垃圾处理费是针对市城区规划区范围内的国 家机关、企事业单位、从事交通运输的业主、个体经营者、社会团 体、城市居民、城市暂住人口等产生的单位和个人收取的费用。
★物业服务收费包括物业费、车库服务费和特约服务费等。
物业费：包括清扫保洁及清运；绿化养护、秩序维护；公共照明、 通风、供电、给排水、电梯等共用设施设备运行、小修、养护所发 生的人工、原辅材料费用等。
车库服务费是指为维护保养停车场地设备设施、相关道路及管理所 发生的人工、原辅材料费用等。
特约服务是指物业服务企业受业主委托提供的户内维修、家政服务 等收取的费用。
物业服务是指业主通过选聘物业服务企业， 由业主和物业服务企业按照物业服务合同 约定，对房屋及配套设施设备和相关场地 进行维修、养护、管理，维护物业管理区 域内的环境卫生和秩序的活动。
6、物业服务范围:
物业服务企业按照约定所涉及的具体内容，主 要涉及建筑物的共有部分包括以下几个方面的 内容：（1）公共场所、公共设备及公用设施的 日常管理和维修养护；（2）对每幢楼（除室内） 的风貌、结构和环境的使用状况进行管理和维 修保养；（3）公共秩序维护工作；（4）消防 安全工作；（5）日常的小修，急修项目或工程； （6）环境卫生工作；（7）征收管理费及其他 费用，负责保管和使用管理基金；（8）确保业 主和非业主使用人遵守各类物业规约，约束他 们在使用公用地方和共同设施方面的违规行为； （9）其他方面。如园林绿化，处理投诉，就公 共市政设施的有关事务与政府和公共事业部门 交涉。
2018年阳光东尚物业客服 中心培训工作内容
编辑人：李奋斌
培训内容目录
➢目录
一、物业服务相关知识 培训
二、前期预看房、交房 及装修工作内容和流程
三、物业助理和物业前 台工作职责
四、部门工作人员形象 及言行要求
五、部门办公区域管理 要求
六、前台办公区域管理 （前台所用各种登记表）
七、相关工作资料及档 案管理
14、物业服务企业享有的权利和承担的义务：
① 根据有关法律、法规及合同，的约定，制定物业管理制度； ② 对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理； ③ 按合同约定，对业主和物业使用人违反管理规约的行为进行处理； ④ 可选聘专业性服务企业承担本物业的专项管理业务，但不得将本物
业的管理责任转让给第三方； ⑤ 负责编制房屋、附属建筑物、构建物、设备、设施、绿化等的年度
9、物业服务成本或者物业服务支出构成
（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福 利费等； （2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费 用； （3）物业管理区域清洁卫生费用； （4）物业管理区域绿化养护费用； （5）物业管理区域秩序维护费用；
（6）办公费用； （7）物业服务企业固定资产折旧； （8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
物业管理条例
• 下列事项由业主共同决定: • (一)制定和修改业主大会议事规则; • (二)制定和修改管理规约; • (三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员; • (四)选聘和解聘物业服务企业; • (五)筹集和使用专项维修资金；（双三分之二） • (六)改建、重建建筑物及其附属设施;（双三
分之二） • (七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
业主到物业客服中心 办理相关手续
开发商告知业主 办理交房时需带物品； 业主交清房款及其他相 关费用后，才可在交房传
递单上盖章
客服中心核对业主身份/业主委托书 物业管家协助业主签订《前期物业服务协议》
并向业主发放相关资料
客服中心派人陪同业主验房
业主验房，确认水、电、气底数 业主填写验房单，接收钥匙
1.住户手册 2.房屋使用说明书 3. 房屋质量说明书 4.临时管理规约 5.前期物业服务协议 6.安全消防公约 7.小区管理与装修规则 8.入住交房遗漏工程整改表 9.门镜 10.把手 11.入户门钥匙
业主/施工单位到客服前台缴纳各项装修管理费用
业主对厨卫做闭水试验；上水管、地暖管做打压试验； 地漏、坐便排水管道冲水试通。
装修施工
物业人员巡查监督
装修完工后业主报客服中心进行装修完工检查
办理施工人员退场手续及退证，退领装修押金
办理业主入伙流程
开发商登报并发出入伙通知书
业主先到开发商处办理交房手续，领取交房传递单， 并由开发商在传递单上盖章， 同意业Βιβλιοθήκη Baidu收楼
（9）经业主同意的其他费用。
物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和 更新、改造费用应当通过专项维修资金予以列支， 不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
10、装修管理收费
业主对房屋进行装修的，物业服务企业 可按照当地价格主管部门的规定，与业主 或装修企业约定装修保证金（装修押金， 自2014年建设部新规，房屋要装修后交付 于业主，不再收取装修押金）、垃圾清运、 装修工人出入证押金（工本费）等费用的 具体标准。此外不得收取其他任何与装修 相关的费用。
11、物业服务费的定价
根据不同物业的性质和特点，物业服务收 费分别实行政府指导价和市场调节价。由 物业服务企业管理的普通住宅的物业综合 管理服务、停车收费实行政府指导价，其 他服务项目以及别墅区、非住宅区的物业 实行市场调节价。
物业费施行方式有两种：包干制和酬金制。
12、业主的权利
• 业主在物业管理活动中，享有下列权利： • 1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务； • 2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； • 3）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议； • 4）参加业主大会会议，行使投票权； • 5）选举业主委员会成员，并享有被选举权； • 6）监督业主委员会的工作； • 7）监督物业服务企业履行物业服务合同； • 8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地的使用情况享有
回收业主登记表、 交房传递单， 整理资料归档
回收业主登记表
业主不签入住手续、 交费、接收房屋
客服中心人员细心解释 使业主认识理解
业主不理解
业主理解
跟踪、督促开发商 修理房屋缺陷
返回入伙程序
管理人指导方针
• 一、布置任务，要求三点： • 1.任务情况详细描述，完成任务的客观条件
和主观条件 • 2.完成任务的所需时间、时间节点、结果及
其他约定的权利和义务。
二、前期预看房、交房及装修工作内 容和流程
《物业管理条例》 《住宅室内装饰装修管理办法》
一、前期收楼工作内容
a) 建设单位应向物业服务企业移交下列材料： ①竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工 图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验 收资料； ②设施设备的安装、使用和维护保养等技术资 料； ③物业质量保修文件和物业使用说明文件； ④物业管理所必需的其他资料。 物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时 将上述资料移交给业主委员会。
八、空置房、空置商铺 及空置车库的钥匙管理
九、团队建设要求
十、物业相关案例分析
一、物业服务相关知识解析
• 1、物业的定义：
✓ 物业一词由香港传入沿海、内地，其含义为财 产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世 纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念， 即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及 其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可 小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以 作为一项物业，同一建筑物还可以按权属的不同 分割为若干物业。根据使用功能的不同，物业可 以分为以下五类：居住、商业、工业、政府类和 其他用途物业。不同使用功能的物业，其管理有 着不同的要求。
知情权和监督权； • 9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使
用； • 10）法律、法规规定的其他权利、
法律法规培训学习
物业管理条例学习
物权法学习
前期物业服务协议学习
13、业主应该履行的义务：
I. 遵守管理规约、业主大会议事规则； II. 遵守物业管理区域内物业共用部位和共
用设施设备的使用、公共秩序和环境卫 生的维护等方面的规章制度； III. 执行业主大会的决定和业主大会授权业 主委员会作出的决定； IV. 按照国家有关规定交纳专项维修资金； V. 按时交纳物业服务费用； VI. 法律、法规规定的其他义务。
过程中注意汇报和回报任务进展情况，以 便及时指导工作方法和进程 • 3、以结果为导向，制定奖惩规则。既要刚 正不阿，也要懂得法理不外乎人情、、、、
合格管理者应具备——
• 1、丰富的相关专业知识，专业的相关专业 技能
• 2、极好的表达能力，灵活的逻辑思维 • 3、极强的自控能力，包括工作、生活等各
方面 • 4、丰富的与人沟通的技巧，能很融洽的融
3、住宅小区物业服务的 特点
➢管理具有社会性 ➢管理具有统一性
➢管理强调服务性 ➢管理具有复杂性
➢管理追求艺术性
4、住宅小区物业服务的 目标
赢得社会效益 赢得经济效应 赢得环境效益
5、物业服务
包括前期物业服务和物业服务。
前期物业服务是指在业主、业主大会选聘 物业服务企业之前，建设单位选聘物业服 务企业实施的物业服务和管理。
b）前期收楼具体工作流程：
⑴客服部准备并填写相关物业收楼资料；
⑵各一、二级物业助理了解、知道和熟悉自己所管区域 的相关工作并核对开发商交接的资料和钥匙等相关物品， 整理分类，并到单元内核对钥匙；
⑶前期介入时，各一、二级物业助理应了解、知道开发 商工程部及施工单位相关工程师和工程人员（相关项目 负责人），并获取其联系方式；
★秩序维护不包含治安刑侦义务；物业区域内的公用水电费，应根据
各物业区域的具体情况分摊。停车服务费不包含车辆保管及保险费。
8、空置房物业费
纳入物业服务范围的已竣工但尚未出售，或者 因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的 物业，物业服务费用或者物业服务费资金由开 发建设单位全额缴纳。物业买受人已接收、使 用物业，但尚未办理产权手续的，物业买受人 应缴纳物业服务费。
于这个团队，要让下属对你敬畏，而不只 是敬或是畏。 • 5、与下属应保持距离感
• 2、住宅小区的特点
①居住功能单一，相对封闭独立； 住宅小区最大的特点就是居住功能单一，小区相 对封闭独立，居民集中居住。
②人口密度高，人口结构复杂；
③房屋产权多元化，共用设施社会化； 住房制度改革后，住宅小区的房屋基本上由住宅 小区居民个人购买，产权归居民个人所有。
④统一规划建设，配套设施齐全
⑷物业助理协助业主正确、完整填写相关收楼资料，核 对业主领取有关物业相关物品的数目和种类，并带领业 主到正确的楼宇户型内，协助业主进行前期验房，对业 主的提问及相关物业问题，做出正确回复；
⑸在前期验房过程中，注意细节，并与业主建立良好的 关系；
装修管理流程图
业主到客服中心申请办理装修
业主本人确定装修方案，选定装修施工单位， 由施工单位逐项详细填写《装修申请表》
7、物业服务收费
★物业费是指物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配
套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的 环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。
★物业服务收费是向业主和使用人收取的公共区域管理服务费用，与
环卫部门收取的垃圾清运、处置等卫生费用，属不同性质的费用。 市环卫部门征收的生活垃圾处理费是针对市城区规划区范围内的国 家机关、企事业单位、从事交通运输的业主、个体经营者、社会团 体、城市居民、城市暂住人口等产生的单位和个人收取的费用。
★物业服务收费包括物业费、车库服务费和特约服务费等。
物业费：包括清扫保洁及清运；绿化养护、秩序维护；公共照明、 通风、供电、给排水、电梯等共用设施设备运行、小修、养护所发 生的人工、原辅材料费用等。
车库服务费是指为维护保养停车场地设备设施、相关道路及管理所 发生的人工、原辅材料费用等。
特约服务是指物业服务企业受业主委托提供的户内维修、家政服务 等收取的费用。
物业服务是指业主通过选聘物业服务企业， 由业主和物业服务企业按照物业服务合同 约定，对房屋及配套设施设备和相关场地 进行维修、养护、管理，维护物业管理区 域内的环境卫生和秩序的活动。
6、物业服务范围:
物业服务企业按照约定所涉及的具体内容，主 要涉及建筑物的共有部分包括以下几个方面的 内容：（1）公共场所、公共设备及公用设施的 日常管理和维修养护；（2）对每幢楼（除室内） 的风貌、结构和环境的使用状况进行管理和维 修保养；（3）公共秩序维护工作；（4）消防 安全工作；（5）日常的小修，急修项目或工程； （6）环境卫生工作；（7）征收管理费及其他 费用，负责保管和使用管理基金；（8）确保业 主和非业主使用人遵守各类物业规约，约束他 们在使用公用地方和共同设施方面的违规行为； （9）其他方面。如园林绿化，处理投诉，就公 共市政设施的有关事务与政府和公共事业部门 交涉。
2018年阳光东尚物业客服 中心培训工作内容
编辑人：李奋斌
培训内容目录
➢目录
一、物业服务相关知识 培训
二、前期预看房、交房 及装修工作内容和流程
三、物业助理和物业前 台工作职责
四、部门工作人员形象 及言行要求
五、部门办公区域管理 要求
六、前台办公区域管理 （前台所用各种登记表）
七、相关工作资料及档 案管理
14、物业服务企业享有的权利和承担的义务：
① 根据有关法律、法规及合同，的约定，制定物业管理制度； ② 对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理； ③ 按合同约定，对业主和物业使用人违反管理规约的行为进行处理； ④ 可选聘专业性服务企业承担本物业的专项管理业务，但不得将本物
业的管理责任转让给第三方； ⑤ 负责编制房屋、附属建筑物、构建物、设备、设施、绿化等的年度
9、物业服务成本或者物业服务支出构成
（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福 利费等； （2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费 用； （3）物业管理区域清洁卫生费用； （4）物业管理区域绿化养护费用； （5）物业管理区域秩序维护费用；
（6）办公费用； （7）物业服务企业固定资产折旧； （8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
物业管理条例
• 下列事项由业主共同决定: • (一)制定和修改业主大会议事规则; • (二)制定和修改管理规约; • (三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员; • (四)选聘和解聘物业服务企业; • (五)筹集和使用专项维修资金；（双三分之二） • (六)改建、重建建筑物及其附属设施;（双三
分之二） • (七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
业主到物业客服中心 办理相关手续
开发商告知业主 办理交房时需带物品； 业主交清房款及其他相 关费用后，才可在交房传
递单上盖章
客服中心核对业主身份/业主委托书 物业管家协助业主签订《前期物业服务协议》
并向业主发放相关资料
客服中心派人陪同业主验房
业主验房，确认水、电、气底数 业主填写验房单，接收钥匙
1.住户手册 2.房屋使用说明书 3. 房屋质量说明书 4.临时管理规约 5.前期物业服务协议 6.安全消防公约 7.小区管理与装修规则 8.入住交房遗漏工程整改表 9.门镜 10.把手 11.入户门钥匙
业主/施工单位到客服前台缴纳各项装修管理费用
业主对厨卫做闭水试验；上水管、地暖管做打压试验； 地漏、坐便排水管道冲水试通。
装修施工
物业人员巡查监督
装修完工后业主报客服中心进行装修完工检查
办理施工人员退场手续及退证，退领装修押金
办理业主入伙流程
开发商登报并发出入伙通知书
业主先到开发商处办理交房手续，领取交房传递单， 并由开发商在传递单上盖章， 同意业Βιβλιοθήκη Baidu收楼