【商务礼仪】营业厅服务礼仪11

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营业厅服务之礼仪规范

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标准的坐姿
端姿
横摆式
坐姿标准
平视前方身体端正挺胸收腹中坐姿势柜台手势腿的姿势
入座：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻轻入座，腿部姿势变换，右手按压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座；
坐姿：面带微笑，头部挺直，双眼平视，下颌微收；收腹挺胸，上身微微前倾；坐椅面入座：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻轻入座腿部姿势变换，右手按压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座；坐椅面的2／3左右，双手自然叠交且轻放于柜台(桌面) ；双腿并拢，分开时不超过肩宽，不得翘腿或斜倚。
5. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。
6. 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
7. 系黑色皮带。
8. 穿深黑、深蓝、深灰色袜。
9. 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
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仪表 — 西装、领带
√
女士
1. 身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。 2. 佩带工作牌于左胸前，不佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 3. 项链放在制服内，不可外露。 4. 可佩带金银质地的耳钉一对，且每只耳朵上只可佩带一只耳钉。 5. 手腕部除手表外不带有其他装饰物，手指不配带造型奇异的戒指，佩带数量不超
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 022:57:1722:5 7:17No vember 30, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日下午10 时57分2 0.11.30 20.11.3 0
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。202 0年11 月30日星期一下午10 时57分1 7秒22:57:1720 .11.30

《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT

✓强烈的竞争意识
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注意
• 外套：
• 裤子：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花衬衫外套裙子长裤丝袜皮鞋
女士着装要注意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。

网点服务礼仪标准

网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。

一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对企业形象的认知。

（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。

（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。

（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

营业厅服务礼仪规范

营业厅服务礼仪规范一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。

二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。

三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。

四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。

客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。

五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。

六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。

积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。

七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。

第 1.01节营业厅服务标准一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：1.入网协议，公平公正；2.收费信息，清晰透明；3.专线受理不良信息举报；4.收费误差，双倍返还；5.业务定制，客户确认；6.停机之前，主动提醒；7.48小时首次回复客户投诉；8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。

二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、准确回答各类咨询；六、营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规范。

营业员服务接待礼仪_商务礼仪_

营业员服务接待礼仪营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上就要重视礼仪，下面是小编搜集整理的营业员服务接待礼仪，希望对你有帮助。

营业员的服务礼仪营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：⑴说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南话、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

⑵要有先来后到的次序观念.先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

⑶在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

⑷亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停.应有礼貌地告诉顾客："若有需要服务的地方，请叫我一声."⑸如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方.下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

⑹顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答.不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

⑺不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

⑻与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦.当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

⑼营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

⑽即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象.也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是"生意做一辈子"的道理!⑾有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上.这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上.当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了.当然，最好的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

餐厅服务礼仪礼节标准

餐厅服务礼仪礼节标准一、餐厅服务礼仪的重要性及背景介绍作为一种重要的商业交往方式，餐厅的服务质量和礼仪礼节对于餐厅的经营和形象有着直接的影响。

良好的餐厅服务礼仪礼节可以提高顾客的满意度，增加顾客的再次光顾概率，从而促进餐厅的业绩增长。

本文将介绍餐厅服务礼仪礼节的标准，以帮助餐厅提升其服务品质和形象。

二、餐厅服务礼仪的基本要求2.1 身份和仪表餐厅服务员应当穿着整齐、干净的制服，头发整洁并束起，不得佩戴过多的饰品。

在工作过程中，要保持良好的仪容仪表，给顾客以整洁、专业的形象。

2.2 问候和微笑服务员在顾客进入餐厅时，应以友好的微笑和亲切的语言问候顾客，例如：“欢迎光临”、“请问您需要帮助吗？”等。

在整个就餐过程中，服务员还应时刻保持微笑，展现出乐于助人的态度。

2.3 服务态度和用语服务员应以主动、热情、礼貌的态度为顾客服务。

在交流中，服务员应使用规范的用语，避免使用俚语、粗话等不适当的言辞，以保持与顾客的良好沟通。

2.4 菜单和推荐服务员应熟悉餐厅的菜单和标准配方，并能清楚、准确地向顾客解释各道菜品的制作方式、原料来源等信息。

同时，服务员还可以根据顾客的需求和口味，提供建议和推荐适合的菜品。

2.5 上菜和倒酒技巧上菜时，服务员应注意将菜品摆放整齐，保持餐桌的清洁。

在倒酒时，服务员应掌握倒酒的技巧，确保倒酒过程中不会溅出酒液，并能熟练操作各种酒具。

三、餐厅服务礼仪的具体操作流程3.1 顾客接待当顾客到达餐厅时，服务员应立即前往迎接，并领导顾客到座位。

在领导顾客到座位的过程中，服务员应注意为顾客拉开座椅，并帮助顾客推开座椅。

在顾客就坐后，服务员应递上菜单，并介绍当日特色菜或推荐菜品。

3.2 点单和确认顾客在浏览菜单后，服务员应及时上前询问顾客的点餐需求，并记录下来。

在确认点单之前，服务员应核对所点菜品的名称、数量以及其他特殊要求，以确保订单的准确性。

3.3 服务过程中的提醒和沟通在顾客点餐后，服务员应定期向顾客提供点餐进度的提示，例如：“您的菜品正在准备中，请稍等片刻。

标准服务礼仪

标准服务礼仪首先，对于服务对象，我们应该始终保持礼貌和耐心。

无论是面对客户、同事还是上级，我们都应该以友好的态度对待他们，尊重他们的需求和意见。

在日常沟通中，我们应该注意用语文明，避免使用粗鲁的语言或者不恰当的行为。

在处理问题时，应该耐心倾听对方的意见，尊重对方的选择，不轻易打断或者批评对方。

只有通过尊重和友好的态度，我们才能够建立良好的人际关系，获得他人的信任和支持。

其次，我们应该注重细节，为服务对象提供贴心的服务。

在商务活动中，我们应该提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。

在日常生活中，我们也应该关心他人的感受，主动为他人着想，关注他人的需求。

比如，在工作中，我们可以提前为客户准备好所需的文件和资料；在生活中，我们可以为家人朋友提供帮助，关心他们的健康和幸福。

只有通过细心的关怀和贴心的服务，我们才能够赢得他人的喜爱和信赖。

此外，我们还应该注重团队合作，共同为客户提供优质的服务。

在商务活动中，团队合作是非常重要的。

我们应该和同事们相互配合，共同为客户提供优质的服务。

在日常生活中，我们也应该和家人朋友相互支持，共同解决问题，共同享受成功的喜悦。

只有通过团队合作，我们才能够有效地提升服务质量，满足客户的需求。

最后，我们应该注重自我提升，不断提高自身的服务水平。

在现代社会，服务行业日新月异，我们应该不断学习新知识，提高自己的专业水平。

只有通过不断学习和提升，我们才能够适应社会的发展，为客户提供更加优质的服务。

总之，标准服务礼仪是每个人都应该具备的基本素质。

通过遵循标准的服务礼仪，我们可以有效提升个人形象，增强人际关系，促进商业合作。

因此，我们应该始终保持礼貌和耐心，注重细节，重视团队合作，不断提高自身的服务水平。

只有通过这些努力，我们才能够成为一个优秀的服务者，赢得客户的信任和支持。

希望大家能够认真对待服务礼仪，努力提升自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。

服务礼仪商务礼仪

适度饮酒
在用餐时，可以适量饮酒，但要注意适度，避免影响工作或失态。
感谢款待
用餐结束后，要向客户或客人表示感谢。
送客礼仪
主动告别
送出门口
在告别时，要主动与客户或客人道别，并表达感谢之意。
将客户或客人送出门外，确保他们安全离开。
保持联系
整理物品
与客户或客人保持联系，以便日后再次合作。
客户或客人离开后，要及时整理接待区域的工作物品，保持整洁有序。
服务礼仪商务礼仪
目录
• 服务礼仪概述 • 商务礼仪概述 • 服务礼仪规范 • 商务礼仪规范 • 服务与商务礼仪实践与提升
01 服务礼仪概述
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务行业从业人员在工作中应遵循的行为规范和交往艺术。它包括语言、举止、态度等方面的表现，是服务人员素质和修养的体现。
服务礼仪的核心目的是提高服务质量和客户满意度，树立服务行业的良好形象，促进企业与客户之间的良好关系。
表达清晰
在阐述自己的观点时，要表达清晰、简洁，避免使用模糊或含糊的语言。
倾听对方
在对方发言时，要认真倾听，不要打断或插话。
礼貌回应
在对方发言结束后，要礼貌地回应，表达自己的看法或提出疑问。
拜访礼仪
01
预约时间
在拜访前要提前预约，避免打扰对方的正常工作或生活。
自我介绍
在见到对方后，要主动自我介绍，并交换名片。
礼貌接受
在对方赠送礼品时，要表示感谢并礼貌地接受。
05 服务与商务礼仪实践与提升
实践中的服务与商务礼仪
尊重他人
在服务与商务场合中，尊重他人是最基本的原则。要学会倾听、理解并尊重他人的观点和需求，展现出友好、礼貌的态度。

中国移动公司服务礼仪规范

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女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。

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女性标准盘发
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服务人员的仪态要求 •站姿
•坐姿
•蹲姿
•鞠躬
•手势
•微笑
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男士站姿

双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者臵于身侧。

脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约
成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
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女士站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，
处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上臵于小腹前。
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服务礼仪规范
▪ 仪容仪表 ▪ 仪态礼仪 ▪ 客户经理商务礼仪

营业厅服务礼仪服务规范

内部资料注意保密
1、仪容礼仪
男士：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
口腔
女士：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。
男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
洗，不可留有皮屑。耳
部
女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
内部资料注意保密
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
内部资料注意保密
服务规范
4、倾听规范
1、倾听时，目光转向顾客，温和地看着对方 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 3、在客户陈述时，要有回应，并表现出兴趣，不必介意无关大局的地方（如乡音或念错字） 4、如有必要，应该随时记录 5、应把对方的话听完，不要中途打断 6、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认
1、仪容礼仪
男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1MM。手
部
女士：保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可
适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
内部资料注意保密
2、服饰
❖ 着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调
❖ 其他：
1、着装要和年龄相协调 2、着装要和体型相协调 3、着装要和职业相协调

服务礼仪11篇

服务礼仪11篇服务礼仪1“孩子、OK、钱、唱歌”伴着一遍遍练习微笑的节奏，我们这期的服务礼仪培训也已结束，带着“听进去、做出来、传下去”的宗旨，让我对这次培训颇有感触。

我进一步认识到加强文明礼仪的重要性和必要性，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念。

服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。

简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。

学习服务礼仪，其实是会让人受益终身的一件事情。

因为没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的。

每当我看见或得到文雅得体的礼仪时，心中就会有敬重的感觉。

通过学习，知道了礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。

任何学习都不能是走过场，只要用心，任何学习都会有所收获。

学习也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到工作实践中去。

如果说原本我还很自信自己一直做得都还算不错的话，通过学习我才知道什么是差距。

差距不仅仅体现在理论高度的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。

查找自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够到位，工作中有多少微笑的面孔是源于内心，有多少文明的用语是发自肺腑，有多少回能够把过往的用户当作自己的亲人去看待。

仅仅是为了应付领导的检查而格式化的去进行，而这些平时被忽略的问题造成的负面影响似乎又是我们所难以想像的。

“以人为本，以车为本”的服务理念究竟在我的服务中体现了多少呢?服务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。

如何把服务礼仪和日常工作很好的结合起来，至关重要的是职业道德。

金教授在服务礼仪中多次讲到是公民道德和职业道德，我们的处领导也在大会小会上反复强调职业道德是我们敬业的根本。

营业员基本服务礼仪

成都光大银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
什么表情让我们感觉舒适?
男女标准微笑
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪表要求
它是可以通过培养、教育训练形成的
三“有”三“不”原则三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃
01
服务意识的原则
02
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
01
营业厅服务意识的三要素
02
我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！
要做什么像什么，要具备职业化的形象！
推销产品前，先推销自己！
服务礼仪的内涵
顾客是什么？
顾客是我们企业的生命所在顾客是创造财富的源泉企业生存的基础衣食行住的保障
四、服务礼仪的八原则
遵守的原则
自律的原则
敬人的原则
宽容的原则
平等的原则
随俗的原则
微笑可以拉近彼此的距离
没有笑容就没有好的人际关系
使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任
“客户更在乎你怎么说”
微笑交流
交流表情
头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。
将礼仪成为一份内心的修养
礼仪的最高境界是内心的淡定
做一个优雅的人先从内心的尊重开始

营业厅服务礼仪规范

体态礼仪-坐姿
女士坐姿双脚交叉或并拢双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
体态礼仪-错误的坐姿
体态礼仪-走姿
男士行走抬头挺胸步履稳健自信不可走八字步
体态礼仪-走姿
女士行走背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做
作。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。
• 四、抄表收费
• 1、除IC卡客户外，每户的用气周期起始日为首次抄表日，用气周期为一年。（如某客户的首次抄表日为1月10日，则该客户用气周期为 2013年1月10日至2014年1月9日）
• 2、客户的用气周期起始日与结束日原则上固定在同一天抄表。若提前或延迟抄表，则调整该客户用气周期开始日至提前或延迟抄表日之间的阶梯用量，以调整后的标准计算该客户的应交气费，同时以实际抄表日作为该客户下一用气周期的起始日。（如客户提前或延迟了10 天抄表，则第一阶梯用气量为180/365*355=175立方或 180/365*375=185立方，其他阶梯随之进行调整，以调整后的标准计算该客户的应交气费）。
归档：业务结束要将印章、发票及各种重要物品入保险柜，班毕需将各类帐款整理清楚，及时清理台面，各种机具归位，电源切断。
• 一、居民抄表周期不调整，仍按原抄表周期执行。
• 单双月抄表用户仍按原时间抄表，2013年后首次抄表按原价格执行，第二次抄表按阶梯气价执行。长期不住户将从 2013年4月30日后自动进行阶梯气价调整。
营业厅服务礼仪规范
江宁华润燃气 2011年8月3日
课程目标
• 掌握营业厅文明服务用语以及基本礼仪； • 明确营业厅收费人员的工作职责以及规范
客服人员工作流程； • 完善客户服务工作，提高客户满意度；

营业厅服务礼仪及服务规范培训课件

适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
2、服饰
❖ 着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调
掌握客户服务的最佳准则
充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味手部
1、仪容礼仪
发式
面容
男士：需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
女士：需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发髻；短发要合拢在耳后，不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。
练一练
当客户临近台席；当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前；当与客户发生现金交接；当客户因人多催促；当受理业务需要客户配合；当客户离开时：
服务忌语
目录
服务礼仪服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
厅店VI规范及环境秩序
1、VI规范 2、营业环境 3、营业功能 4、宣传信息
一、VI规范
四、宣传信息
6、电脑背胶及台席规范
××
背贴内容可结合宣传需求及时更换，为保持厅店宣传整体性，建议厅店内电脑背贴宣传内容保持一致。要求背贴内容只能采用喷绘，不可直接手写。台席台面上必须保持清洁，不能出现台席贴、桌贴等宣传画面。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中

星级营业员礼仪服务标准--全套

星级营业员礼仪服务标准--全套————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：文件名恭候顾客站姿标准电子文件编码SCFW-B01-005页码1-1□恭候顾客的站姿◆恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。

◆当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。

□采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有◆双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。

即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。

◆双腿可以分开一些。

◆肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。

◆上身应当伸直，并且目视前方。

◆头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。

采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

□采用此种站姿的特点它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。

不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。

文件名柜台营业员待客站姿标准电子文件编码SCFW-B01-004页码1-1□柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。

当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。

在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。

在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

□采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点◆手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

◆可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。

◆双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。

◆双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。

◆肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

营业厅服务礼仪的礼仪常识

营业厅服务礼仪的礼仪常识
电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅代表了国内垄断型国有企业的形象，工作人员的服务礼仪不仅代表公民对服务机构的认可，某种程度也体现了我们社会的进步和国家的发展。

让我们一起重视服务质量的提升，把和谐体现在细节。

模块一：营业厅服务人员职业形象塑造
1. 正确定位自我—抛弃优越感
2. 职业与信任的着装
3. 职业与适度的配饰与发型
4. 关切的眼神
5. 亲切的微笑
模块二：营业厅服务人员服务礼仪——态度
1. 问好——为了走近客人
2. 沟通——为了满足客人
3. 及时——为了体谅客人
4. 道歉——为了弥补客人
5. 主动——为了尊重客人
模块三：营业厅服务人员服务礼仪——技巧
1. 清晰表达
2. 察言观色
3. 业务熟练
4. 不三分钟变脸
5. 户异议处理
模块四：营业厅服务人员服务礼仪——模拟
1. 现场录象：进行实际操作流程模拟
2. 现场分析：存在哪些问题
3. 现场录象回访：印入脑海，必须改进
4. 现场讨论：改进后的服务
5. 同行业优秀服务案例分享
模块五：营业厅服务人员服务礼仪——投诉与抱怨处理
1. 用心倾听
2. 抚平情绪
3. 快速解决
4. 承诺兑现
5. 持续回访。