神秘顾客调查表执行方案
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
深圳神秘顾客SMS对南京餐饮神秘顾客调查执行注意事项
深圳神秘顾客SMS对南京餐饮神秘顾客调查执行注意事项
深圳神秘顾客（SMS）在进行南京餐饮神秘顾客调查时，有以下几点注意事项：
1、保密性：强调保密的重要性，确保神秘顾客的身份得到保护。
2、培训：对神秘顾客进行全面的培训，确保他们了解自己的角色、责任和评估标准。
3、客观评价：要求神秘顾客根据他们的体验提供公正和客观的反馈，不受个人、偏见或偏好的影响。
4、详细说明：清楚地传达评估标准，具体要观察的方面，以及在访问期间需要评估的特定任务或场景。
5、时间安排：协调神秘顾客的访问时间，确保与餐厅的营业时间和高峰时间相吻合。
6、谨慎行事：指导神秘顾客与普通顾客融为一体，避免引起注意或暴露他们的评估活动。
7、记录信息：鼓励神秘顾客在访问过程中记下详细的观察、互动和遇到的任何问题。
8、及时报告：确定神秘顾客提交反馈的报告时间表，确保及时交付报告。
9、反馈渠道：提供一种机制，让餐厅管理层对反馈进行回应，并解决神秘顾客提出的任何问题或关注。
10、持续改进：将神秘顾客调查的反馈作为持续改进的工具，并采取必要的措施提升整体顾客体验。
本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）出品，详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查公司（SMS），欢迎转载，请注明出处。
餐饮神秘顾客是深圳神秘顾客市场调查有限公司发展15年以来的核心业务，为多家连锁餐饮品牌提供专业神秘顾客服务，为餐饮门店提高服务水平提供助力，赢得了广大餐饮行业客户的青睐。
自然堂-神秘访客项目-执行手册
自然堂神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。
➢神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。
➢神秘顾客原则●公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.●客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；●标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、项目目的自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。
三、取证工具➢能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能➢照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提➢录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。
进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具➢问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：➢笔：用来记录的工具；➢线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；➢身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份➢录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1．注意事项➢访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。
神秘顾客调查巡视表
神秘顾客意见调查内容表格1 对于您今天这次在真功夫的就餐经历，您是否感到满意?1 完全满意2 很满意3 满意4 有点不满意5 完全不满意2 您为什么这样认为呢?环境/清洁A.01.a. 餐厅外围:门前/停车场1 是2 否 3 不适用A.01.b. 餐厅外围-真功夫招牌/灯箱1 是 2 否A.02.a. 用餐区范围-餐桌/椅子1 是 2 否A.02.b. 用餐区范围-地板/天花板/墙1 是 2 否A.02.c. 用餐区范围-门/窗/玻璃/屏风1 是 2 否A.02.d. 用餐区范围-垃圾箱/收集箱1 是 2 否A.02.e. 用餐区范围-空调风口/温度: 1 是 2 否A.02.f. 用餐区范围-售卖处柜台 1 是 2 否A.02.g. 用餐区范围-音乐 1 是 2 否A.02.h. 用餐区范围-没有异味 1 是2 否A.02.i. 用餐区范围-没有飞虫1 是2 否A.03.a. 洗手间范围-异味1 是 2 否 3 不适用A.03.b. 洗手间范围-卫生纸/小便池/蹲厕1 是2 否3 不适用A.03.c. 洗手间范围-干手机/洗手液/洗手台/镜子1 是2 否3 不适用A.03.d. 洗手间范围-门/地板/天花板/墙面1 是2 否3 不适用A.03.e. 洗手间范围-冲水1 是2 否3 不适用A.04. （环境/清洁方面）针对A1-3说明服务B.01. 您到柜台前时，在您前面排了多少顾客？B.02. 所遇到之员工是否着装整洁？1 是2 否B.03. 所遇到之员工是否按要求佩带工牌1 是2 否B.04.a. 该收款员接待您时，他是否先给予友好的招呼语1 是2 否B.04.b. 该收款员接待您时，他是否先面带微笑并且以目光接触? 1 是2 否B.05. 该收款员是否向您推荐其他食品1.1 记录其所推荐的食品：否 3 不适用B.06. 该收款员是否正确提供您所点食品? 1 是2 否B.07. 该收款员是否提供相应所需要的餐具用品? 1 是2 否B.08.a. 该收款员为您送上食品时，他是否礼貌的双手呈推盘状、轻拿轻放餐盘? 1 是2 否B.08.b. 该收款员为您送上食品时，餐盘/餐具是否干净? 1 是2 否B.08.c. 该收款员为您送上食品时，他是否先给食物再收钱呢？1 是2 否B.09.a. 该收款员收款时，他是否唱收唱付？1 是2 否B.09.b. 该收款员收款时，数目是否正确? 1 是2 否3 不适用B.10.a. 当您离开柜台时，该收款员是否面带微笑并且以目光接触? 1 是2 否B.10.b. 当您离开柜台时，该收款员是否使用友好的欢送语? 1 是2 否B.11. 餐厅内员工是否沟通合作愉快1 是2 否B.12.a. 时间-您的排队等候时间1 是2 否B.12.b. 时间-等候备餐的时间1 是2 否3. 不适用B.12.c. 时间－当出现需要拿等候牌等候的时间1 是2 否3. 不适用B.13. 真功夫姐姐/哥哥是否在餐厅内招呼顾客或与顾客沟通? 1 是2 否B.14. 有无员工主动维持店内秩序，为有需要的顾客提供服务？1 是2 否3. 不适用B.15. 是否有经理/区域主任/推广代表/推广经理在餐厅内为顾客服务? 1 是2 否B.16. 餐厅经理/区域主任/推广代表/推广经理是否衣着整洁，名牌清晰？1 是2 否3. 不适用B.17. 顾客离桌后15秒内是否有服务员过来收拾盘子1 是2 否3. 不适用B.18. 有顾客投诉时，餐厅处理是否及时、得当（必须经理出面解决的问题）1 是2 否3. 不适用B.19. （服务方面）针对B1-18说明食品质量C.01.102. 套饭:________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用C.02.203. 汤-__________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用C.09.901. 其它-_________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用。
“神秘顾客”来了调查报告
Thinking actions in mind, not creeds, will help meet our greatest needs.悉心整理助您一臂（页眉可删）“神秘顾客”来了调查报告“神秘顾客”的调查方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，一般分为三步曲：第一步曲是挑选专业市场调查公司，第二步要综合消费者、从业人员以及专家学者的意见，形成具体、科学、可测量的服务考核标准，第三步则是严格挑选神秘顾客，并加以培训，使其具备“上岗条件”。
为保证数据及信息的客观性和真实性，华北销售分公司将此次“神秘顾客”活动交由一家国内知名的管理咨询公司开展，这家公司是在众多投标公司中脱颖而出的，此次“神秘顾客”访问从服务程序、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品价格、油品数质量管理、安全保障管理、前庭环境、收银及便利店服务、洗车服务、洗手间卫生共计12个方面79项考核标准进行详细测评，每项考核标准按照0～5分测评，测评结果在0.5～1.5区段为“差”，在1.5～2.5区段为“较差”，在2.5～3.5区段为“一般”，在3.5～4.5区段为“较满意”，在4.5～5区段为“满意”。
每个加油站的具体得分为79项得分的平均值，各省市公司得分为访问所属加油站的平均值，华北销售分公司的得分为所有省市公司得分的平均值。
各个省市公司的客户群相对不同，“神秘顾客”的挑选必须具有代表性，才能真实地反映其客户群的'整体情况。
华北销售分公司加油站管理处处长张岩告诉记者，该分公司充分考虑到这一点，比如针对北京市场高端用户相对较多，在北京的“神秘顾客”中，有意识地挑选了一些“金领”、“白领”顾客，在山西这个产煤大省，拉煤司机也成为颇具代表性的“神秘顾客”。
为让这些普通消费者迅速进入角色，成为“服务质量007”，华北销售分公司派出服务督导，协同管理咨询公司在短时间内将“准神秘顾客”练就一双火眼金睛。
年11月至年4月，在华北销售分公司所属的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顾客已“不固定时间、不固定人员、不现场公开”地悄悄进行了两次访问，第一次有效访问加油站708座，第二次有效访问加油站723座，形成有效调研反馈表1100余份。
4神秘顾客评估管理办法20080305
珠海市嘉宝华健康产业投资有限公司文件文件名称：神秘顾客评估管理办法编号：起草人：审阅人：核准人：批准人：版本号：审阅日期：核准日期：执行日期：变更记录：变更原因：发放部门：质量管理部、营运管理部、人力资源部、各分店神秘顾客评估管理办法1.目的建立神秘顾客评估机制，客观地检查出分店存在的问题，找出与竞争对手在服务、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升竞争力，制定本办法。
2.适用范围适用于嘉宝华健康产业投资有限公司所有分店。
3.职责3.1质量管理经理负责神秘顾客调查内容的设计、修改。
3.2质量管理主管负责组织神秘顾客的培训、调查安排及评估、劳务报酬计算。
3.3区域（督导）经理负责对存在问题的分店进行处罚并组织整改，提出改善措施。
3.4人力资源部负责神秘顾客的招聘与劳务报酬的发放，培训教练组配合营运管理部组织分店员工开展相关培训。
4.依据4.1《门店服务礼仪规范》4.2《督导巡店管理办法》4.3《GSP巡店检查管理办法》5.内容5.1神秘顾客招聘5.1.1神秘顾客基本任职条件:年龄18～65岁之间,身体健康,思维敏捷，初中以上文化水平，会说普通话。
5.1.2神秘顾客来源5.1.2.1首选公司试用期新员工；5.1.2.2内部员工亲属；5.1.2.3本地大中专院校在读学生；5.1.2.4公司会员。
5.2神秘顾客的培训神秘顾客由质量管理主管组织培训，培训的内容包括：5.2.1详细设定的分店巡店路线；5.2.2详细设定的调查项目及评分标准(以《神秘顾客调查表》内容为准)；5.2.3记录方法的培训及规定《神秘顾客调查表》提交的时间；5.2.4调查项目的现场模拟训练。
5.3神秘顾客的录用5.3.1经模拟训练测评后对5.2项培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式录用。
5.3.2外部兼职神秘顾客经录用后由人力资源部与之签订服务协议书，明确其职责、义务、薪资等内容。
5.4神秘顾客薪资及费用规定5.4.1外部兼职神秘顾客无底薪，实行计件工资,每调查一家珠海市区分店给予X元劳务费，珠海市区以外区域分店给予X元劳务费，出勤天予以报销中餐补助，统一标准为每天X元，报销市内公交车费。
微信活动流程及事宜
微信“神秘客”活动相关操作流程及事宜
1、软件抽奖，每周四名
（1）时间：每周五下午13：00-13：20
（2）地点：会议室
（3）人员：总部各部门负责人
（4）工具：抽奖软件
（5）操作：从关注微信并参加“神秘客”活动的顾客中，通过抽奖软件随机抽取4名神秘顾客。
2、微信公布，获奖名单
（1）时间：每周五下午14：00-14：30 编辑图文信息
当天15：00公布参与“神秘客”活动名单
（2）人员：品推部陈明
（3）地点：品推部
3、联系顾客，发布任务
（1）时间：每周五下午15：30
（2）地点：品推部
（3）操作：①根据顾客事先留下的手机号码，联系参与活动顾客，说明参与活动流程
②发送《肥得捞餐饮神秘顾客调查表》电子档给顾客
4、顾客探店，填调查表
（1）时间：周六或周日
（2）地点：门店（随机）
（3）人员：参与活动顾客
（4）操作：进入随机门店消费，并填写调查表。
（注：消费结束请收好消费小票，切记！）
5、完成任务，凭票领奖
（1）时间：周六或周日
（2）地点：肥得捞餐饮公司总部
（3）操作：①顾客携带《肥得捞餐饮神秘顾客调查表》、微信号（或参与活动的手机号码）、消费小票至公司兑换300元现金奖品。
②颁发300元现金奖品，并拍照留影。
神秘顾客招募活动方案策划
神秘顾客招募活动方案策划第一部分：活动背景介绍及目标定位1. 活动背景介绍神秘顾客（Mystery Shopper）是指由一个或者多个异性顾客扮演普通顾客，充分接触和观察商户服务过程中的漏洞和优势，并通过记录和反馈的方式，提供有关商户服务质量的信息的人员。
由于神秘顾客的测评可以客观评估商户服务，获得更真实的消费体验，研究商户的优势和提高自身的服务质量，故此活动被广泛应用于零售、餐饮、酒店、旅游等行业。
2. 活动目标定位本次神秘顾客招募活动的目标是：- 提高商户服务质量- 发现和解决服务中的问题和漏洞- 了解顾客对商户服务的满意度- 评估商户的员工培训效果- 通过提供正面的反馈，激励员工提高服务质量第二部分：活动策划与执行1. 活动策划- 活动名称：神秘顾客招募活动- 活动时间：持续两个月- 活动地点：涉及的商户所在地区- 活动对象：商户及其员工- 活动内容：- 神秘顾客招募：通过线上和线下方式，广泛招募合适的神秘顾客，要求他们在特定时间内完成测评任务。
- 任务分配：根据商户特点和需求，在招募的神秘顾客中选择合适的人员，将任务分配给他们，并提供详细的任务说明。
- 测评过程：神秘顾客按照事先设定的测评标准，进行商户服务的体验和记录，包括员工的服务态度、产品推荐、环境卫生等方面。
- 数据收集与分析：神秘顾客完成测评任务后，将记录和反馈的数据提交给活动组织者进行汇总和分析，得出服务质量的评估结果。
- 反馈与激励：根据评估结果，向商户提供详细的测评报告，包括问题和不足之处，并结合正面的评价，给予商户员工相应的激励和奖励，以鼓励他们提高服务质量。
2. 活动执行- 活动宣传：- 制作宣传册和海报，介绍活动的背景和目的，吸引潜在的神秘顾客参与。
- 在商户门店和周边地区张贴宣传海报。
- 利用社交媒体平台和线上论坛发布活动信息，引发公众关注和参与。
- 神秘顾客招募：- 设立线上报名渠道，在各种平台上广泛宣传招募信息，吸引感兴趣的人员报名参与。
汽车4S店神秘顾客调查方案
检测内容及指标体系
汽车4S店神秘顾客检测体系
店内环境 ➢干净整洁 ➢展厅布置 ➢产品展示 ➢宣传展示 ➢环境舒适
服务态度 ➢电话接待 ➢仪容仪表 ➢接待态度 ➢用语规范
购车评价 ➢服务达到期望 ➢推荐情况 ➢专业知识 ➢购车环境 ➢咨询服务
销售规范
➢迎接顾客 ➢需求分析 ➢推荐了解 ➢操作演示 ➢价格管理 ➢试乘试驾
检测，促进客户满意度和业绩提升。
进服务与效益提升。
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房地产行业神秘顾客
酒店神秘顾客
专卖店神秘顾客
提供房地产售楼处、物业管理的神 提供酒店行业神秘顾客调查服务， 提供对服装、化妆品、数码电子产
秘顾客调查服务，提升房地产企业 协助酒店对各地经营单位的服务内 品及零售网点的服务测评、业务能
通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：
提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务 加速销售进程：缩短营销计划执行周期 增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧 规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节 增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
银行神秘顾客调查表评分说明
附录四银行营业网点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明一、调查前观察阶段（15分）
二、办理业务的准备阶段（42分）
3、保安服务
三、办理业务阶段（20分）
1、硬件（封闭式柜台区）
四、全体员工职业形象（23分）
评分标准：
本次暗访测试题五十四题，共一百分。
主要按客户办理业务顺序分为四大块，调查前观察阶段（15分）、办理业务的准备阶段（42分）、办理业务阶段（20分）、全体员工职业形象（23分）。
每一阶段再按照所接触的硬件或人员进行划分。
本套题目中出现两个选项的均为选A得分和选B不得分两种评分。
出现四个选项的为A得满分，B得一半分，C得零分，D倒扣一半分。
题目中出现的附加题若表现良好，可以为网点加分。
扣分题是指此种情况决计不能出现的，一旦出现后果很严重，具体加减多少分由广州银行主管部门决定。
银行“神秘人”调查服务实施方案
ⅩⅩ银行“神秘人”调查服务实施方案本方案制作人X阳普善营销策划传媒有限公司拥有雄厚的资本实力及智力资源，为X阳市较具影响力的多元化传媒整合机构。
本公司商务政务调查事务部ⅩⅩ年成立之后，为X阳市政法委、X阳市法院开展了多次“治庸问责”、“审务督查”暗访活动，并为多家商务机构提供市场调查、营销调查服务。
本公司在处理与客户和调查对象之间的职业关系时，接受全国市场研究行业协会和ESOMAR（世界专业研究者协会）规则的约束。
一、测评目的与对象（一）测评目的从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握ⅩⅩ银行X阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为ⅩⅩ银行X阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。
（二）测评对象ⅩⅩ银行X阳所有营业厅二、测评内容1、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价2、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价3、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价4、对营业员仪容仪表的评价5、对营业员服务态度的评价6、对营业员服务规范化的评价7、对营业员业务熟练程度的评价8、对营业员处理个性化服务能力的评价9、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。
三、测评方法营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。
神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
1、仪器记录法。
由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。
每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。
2、神秘顾客访问法。
在仪器记录的同时，“神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务，体验服务感受。
“神秘顾客”操作手册
“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。
神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。
2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。
3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。
4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。
二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。
2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。
3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。
（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。
2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。
3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。
4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。
三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。
2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。
（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。
2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。
3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。
4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。
（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。
2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。
（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。
汽车4S店服务质量(神秘顾客)检测调研方案
产品知识掌握情况
产品了解程度
员工对所销售的汽车品牌、 型号、配置、性能等信息 的了解程度。
产品比较能力
员工是否能根据客户的需 求，推荐适合的车型，并 比较不同车型的优缺点。
产品演示能力
员工是否能熟练地演示车 辆的功能和操作方法，让 客户更好地了解产品。
售后服务质量
维修保养流程
评估售后服务流程是否规范、高 效，是否能准时完成维修保养工
结论建议
根据分析结果，提出针对性的建议和改进措施，以提升汽车4S店的服 务质量。
06
调研结果应用
服务质量改进措施制定
01
针对调研中发现的问题，制定相 应的服务质量改进措施，包括提 升服务态度、加强售后服务等。
02
建立持续改进机制，定期对服务 质量进行评估和调整，确保改进 措施的有效性。
服务流程优化
店面布局
评估店面的布局是否合理， 便于客户参观和选购车辆。
休息区设施
检查休息区的舒适度，包 括座椅、茶水、空调等设 施是否完备。
员工服务态度
礼貌程度
员工是否主动问好，面带微笑， 使用礼貌用语。
专业性
员工对产品知识的掌握程度，是否 能为客户提供专业的建议和解答。
热情度
员工是否积极主动地为客户提供服 务，是否耐心解答客户的问题。
为提升服务质量提供依据和建议
根据调研结果，为汽车4S店制 定针对性的改进措施和提升计 划。
提供有效的培训和指导，提高 员工的服务意识和专业水平。
定期对汽车4S店的服务质量进 行监测和评估，确保服务质量 的持续改进和提升。
02
调研内容
店面环境
01
02
03
店面整洁度
检查店面是否干净整洁， 展车是否明亮，店内设施 是否摆放有序。
神秘顾客
“神秘顾客”访问制度为提高全员服务质量，提升“*****”知名度、美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务为顾客创造舒适优美的购物环境，让购物不仅是生活所需，更是一种生活方式，进而实现“让人们生活更美好”的目标。
制定此制度。
1、什么是服务质量？按照国际质量认证组织的ISO 8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
2、“神秘顾客访问（MMP ）”是指由符合条件的调查员作为消费者，到指定场所消费商品或服务，同时对商品、环境、服务态度等各方面进行调查。
“神秘顾客”的作用主要体现在以下几个方面：2.1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
2.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，准确地反映营运过程中存在的机会点，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。
2.3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。
2.4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
2.5、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
3、“神秘顾客”的挑选产生与培训3.1、“神秘顾客”可以分为四种：3.1.1、“普通型神秘顾客”，普通访问员经过检测相关知识的系统培训以后长期进行窗口服务检测；这也是最为常见的一种形式。
3.1.2、“专家型神秘顾客”，由本行业的专业研究人员或内行专家以普通顾客的身份进行在服务窗口消费或享受服务，进行直接观测和体验；3.1.3、“业余型神秘顾客”，没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受；3.1.4、访问员在现场服务人员毫不知情的情况下，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；严格来说，这是一种拦截访问的方式，但可以作为前两种方式有用的补充。
观察法案例-神秘顾客调查法
说明：①对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。 ②为使得调查顺利、有效地进行，中国纺织大学还设计出如下操作流程图。 暗访调查操作流程图
店铺神秘顾客调查方案课件
暗访具体操作步骤
进店浏览
选择某一货架停 留并挑选货品
是 告诉店员随便看看
店员是否过 来招呼
否 主动招呼店员过来
换一货架停留并挑选 货品
店员是否过 来招呼
表示出对货品有兴趣，并提出有关货品 是 的特性、面料、洗涤方式等方面的问题
选择一款货品试穿
继续选择另一款货品试穿，穿后对店员说： “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配”
一般 2分
良好 3分
优秀 4分
综合评价 表现良好或需改善方面
门店形 1 专柜内的灯光明亮灯泡无损坏,店内货架橱窗地面整洁
象
2 店内POP广告无卷边破损，展示规范干净整齐
1 面带微笑主动向进店的客人打招呼,声音甜美，亲切，柔和
2
情绪饱满热情，神情自然愉悦,双手自然放在身前或身后及保持正确站 立姿势。
留意顾客的购物讯息作出相应的接待;如：1.当顾客翻看衣服时 2.和朋
店铺神秘顾客调查方案
冯敏 2014-12-16
一、 目的 二、 作用 三、方式 四、方法 五、操作流程
六、优缺点 七、奖励制度 八、其他
目的
1、实施对终端真实有效 的全方面检查
2、弥补内部管理过程中 的不足
3、提升零售终端的人员 形象管理及店铺服务水平
作用
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力， 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提 供优质的服务，而且持续的时间较长。
《通用版神秘顾客调查表》）
神秘顾客根据培训部的安排，在截止检查时间之前，自行安排需要进 行调查的店铺及具体时间，完成神秘顾客调查。
调查后
1. 神秘顾客在完成所负责区域店铺的调查后，填写《通用版神秘顾客 检查表》，于2个工作日内，提交至培训部。（注：《神秘顾客检查 表》需提交纸质版）。 2. 培训部根据提交上来的检查表进行总结并出具报告。
房地产销售区神秘顾客调查表
精神饱满。（满分1）
25
服务礼仪
对待客户主动、亲切、热情、耐心。（满分4）
26
仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。（满分5）
27
门童10分
人员精神
精神饱满。（满分2）
28
仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。（满分3）
22
精神面貌
精神饱满。（满分2）
23
车辆指挥
客户开车进入车场时，及时按正规交通手势指引车辆正确停放。在车辆停放好后，主动走到车门边向车内客户敬礼，后一手打开车门，一手护顶。客户下车同时向客户微笑问候“您好，老师欢迎光临，请带好随身物品”，并向客户指引售楼处方向。（满分6）
24
会所人员20分
会所吧员10分
服务用语
遇到客户和领导路过，在距离其三米时立正敬礼并微笑问候；有客户询问时，面向客户敬礼（“请问，老师需要什么帮助吗”）；在向客户指引方向时，手臂抬直指出正确的方向，同时眼睛看向手指方向，身体微向客户倾斜。（满分8）
18
保安人员仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；行进间动作符合军事标准。（满分10）
19
精神面貌
精神饱满。（满分2）
20
定岗保安20分
服务用语
遇到客户和领导路过，在距离其三米时立正敬礼并微笑问候；有客户询问时，面向客户敬礼（“请问，老师需要什么帮助吗”）；在向客户指引方向时，手臂抬直指出正确的方向，同时眼睛看向手指方向，身体微向客户倾斜。（满分6）
21
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神秘顾客调查表执行方案
神秘顾客调查表执行方案一、环境设施监测按《专卖店运营监查表》-120条执行二、销售规范监测 1. 顾客进门时，营业员是否面带微笑, 行为要求:营业员1)保持愉快心情，时时关注顾客，当有顾客进店和顾客目光接触后给顾客一个好的微笑。
2)保持愉快的心情，时时关注顾客，当有顾客临近时和顾客目光接触，给顾客一个好的微笑，并开口说:“您好。
” 3)保持愉快心情，关注顾客，当你正在为一个顾客服务时，保持注意，和后来的顾客目光接触后给顾客一个好的微笑，并及时示意其它员工帮助，并对顾客说:“您稍等”。
行为要求:保安 1)诮衅渌ぷ魇保韫刈?丝停绻丝吐饭肀撸,残朐萃,ぷ鳎丝湍抗饨哟ヒ幌拢?担骸澳谩薄? 2)在门口当值时，关注顾客，和顾客目光接触时，保持微笑，如顾客是进店，则礼貌地说:“您好” 行为要求:管理组在进行本职工作时，应保持关注顾客，无论正在进行任何工作，都应保留适当的精力扫描店内发生的一切。
当有顾客从管理组身边经过时，管理组人员应暂停工作和顾客目光接触后，给顾客一个微笑，并说:“您好”。
2. 态度 (1)是否让顾客很自在地参观，当当顾客有需求时，营业员是否能够立即响应 1)关注顾客，当顾客抬头寻求帮助、或长时间关注某类饰品、或是向营业员发出询问时，营业员应利用《销售技巧手册》的开场技艺陈述内容加以应对。
* 场景描绘 * 以赞美接近 * 新的感觉 * 活动的兴奋 * 唯一性 * 制造热销气氛 * 稀缺性 (详见《销售技巧手册》52页) 2)当管理组人员发现以上三种行为而员工未及时做出应对时，管理组应及时补位 (2)在与顾客产生沟通后，是否有人给您递水或饮料营业员应及时示意顾客:“请坐。
”，并示意其它同事(营业员、店助、保安)倒水。
(3)是否介绍目前的促销活动或新品营业员应在适应的时候介绍公司目前的促销活动。
(4)询问或回答是否诚恳 1)友善亲切地发问 2)不连续性发问 3)运用询问技艺 * 询问前的准备 * 提问规则 * 揣摩心理整理需求 * 淡化
价格问题的询问 * 促进购买的询问 * 关心顾客的询问 (详见《销售技巧手册》第65页) (5)说话是否明朗、清晰 1)销售过程营业员必须使用普通话，不得使用方言 2)营业员表达语速不宜过快 3)营业员表述时声音适当，以不影响其它顾客为合适 (6)是否与顾客目光接触
1)营业员与顾客目光接触时应目光柔和 2)应面带微笑 3、销售过程与客户问题处理 (7)营业员每次从柜台拿首饰时，是否符合规定 1)营业员展示翡翠时应使用白毛巾 2)钻石、半宝、素金类饰品展示时应使用托盘 3)营业员展示饰品不应离开自己的视线 4)饰品展示应遵循谁出示谁负责的原则 5)戒指(翡翠除外)展示时必须使用手套， (8)在向顾客展示首饰时，柜台上首饰是否不超过3件严禁超过3件饰品以下同时出柜展示 (9)对顾客地发言和想法不作正面的否定、而经常将“是的”、“了解”、“你说的对”、“如你所述”等应答挂在嘴边用肯定的回答代替否定的回答，尽量顺着顾客的话来沟通。
可参照《销售技巧手册》第80页内容(10)顾客询问“同其他品牌相比，通灵翠钻的优势所在”，营业员是如何处理, 1、不攻击或过多评论其他品牌，点到即止。
2、对自身品牌有自信，用事实和数据为支撑，阐述观点。
表达时注意话语简洁、语气中肯。
答:我们通灵是中国珠宝业驰名品牌，在今年的中国500强评比中，我公司名列珠宝行业第一名牌，光通灵的名牌价值就达到了24.55亿元，而我们的未来发展空间还有很大。
购买珠宝其实就是一种投资，而投资是否能成功，很重要是你有没有选对一个好的、有潜力的品牌。
您说呢, (11)顾客询问“为什么说你们的钻石比其它品牌的钻石好”，营业员如何回答, 答:通灵是江苏省内第一家上海钻石交易所会员单位。
所以你放心我们通灵所销售的钻石品质都比较高。
在高品质的基础上我们更加追求
理想完美的优质切工。
我们还与世界上优质的切割中心——比利时的安特卫普建立了合作关系～它们只切割优质切工的钻石。
无论是品质还是切工我们都是最棒的。
(12)是否仔细聆听顾客需求 1、用语言和肢体语言对顾客表示理解 2、不要东张西望 3、不要抢话 4、把目光落在顾客眉心，并保持微笑 (13)是否请顾客确认自己的需求可在适当的时机重复顾客的需求，得到其确认 (14)在包装前，是否请顾客确认后，装入首饰盒 (15)发票、质量保证书、证书(仅钻石)、用户服务手册等物品是否齐全 1、顾客交完钱后来交饰品时，营业员应把发票、质保书、证书、用户手册依次拿给顾客确认 2、顾客交钱前营业员不可把饰品放入公司手提袋 3、顾客交完钱后来到柜台，营业员应打开首饰盒请顾客确认饰品 (17)是否介绍首饰的保养知识 (18)是否介绍首饰的售后服务 (19)是否介绍相关会员制度和入会条例1、营业员要背熟首饰保养和售后条例 2、售后及保养内容除在销售过程中让顾客了解外，还应在销售过程结束后给顾客装袋时拿出服务手册时再次进行详细讲解(20)当顾客害怕做出错误决定、犹豫不决的说“我再考虑看看”时候，营业员是如何处理我相信这是您慎重的考虑。
但是我想知道您所考虑的到底是什么呢，因为我怕我有解释不周的地方。
您考虑的是品质、售后、还是(需要再考虑的原因)有其他什么担心……” 如果顾客态度比较坚决，明确表示不打算马上购买，此时客户顾问注意把握尺寸，不能给顾客有“死缠烂打”的感受。
(21)当顾客询问“饰品价格太贵，是否有打折或者其他优惠”时，营业员是如何处理, ——我能理解，只是我想品质和服务，这些才是您安心佩戴我们饰品的关键，您说是吗, ——我想一个商家要保证他的顾客的利益，首先要做到顾客所购买的此类物品(饰品)不会贬值，可以保值甚至增值是吧, ——你放心，通灵翠钻每件饰品一定是物有所值的。
我们先来看看有没有看好的饰品，我想如果没有你喜欢的饰品，再便宜你也不会买，对不, (24)顾客离开时，营业员是否表示“欢迎再次光临”的语言或行为 1)当事营业员当顾客欲离店时应说:“请拿出您的饰品，谢谢光顾，慢走。
” 2)顾客
离店时遇到的每一位员工应停一下手中事，向顾客说一声:“慢走。
” 3)正值在店门口附近的员工应主动为顾客开门，并向顾客说一声:“慢走。
” (25)营业员是否在顾客离店后，再对柜台进行清洁顾客离柜3分钟后营业员应主动清洁柜台 (26)是否没有感到强迫推销 1)原则上一对一接待顾客，最多不超过两人接持顾客，若有需要在多人接待的情况下，请不要同时反对顾客的看法，这样会时顾客感到压迫感 2)不要反复强调自己的一种观念 (27)是否没有刻意攻击竞争对手 1)在销售过程中不主动提及竞争对手的名字三、服务/语言规范监测 1. 营业员仪表、仪容(1)全体员工是否着公司统一服装，服装是否清洁、无破损、平整、无皱褶 (2)员工衬衫开口是否出现内衣领口，外套内看不见明显的非制服规定的毛衣等 (3)男员工的领带、女员工的领结是否干净、整洁、完整，佩戴的是否得体、端庄 (4)员工是否统一穿黑色鞋子，鞋子干净(皮鞋光亮)，女员工丝袜干净，无破损 1)营业员应每月利用休息日清洗工作服并烫平 2)每两天洗一次头 3)每天晨会管理组检查或员工互查依表，并做表格记录 1. 营
业员仪表、仪容 (5)在展示戒指饰品时，佩戴的白手套是否干净、无陈旧、无破损 1)营业员每月更换一次新手套，一人两双 2)每周营业员要清洗一次自己的手套 (5)在展示戒指饰品时，佩戴的白手套是否干净、无陈旧、无破损 1)营业员每月更换一次新手套，一人两双 2)每周营业员要清洗一次自己的手套 2.营业员行为规范 (3)员工是否无聚众聊天、嬉闹、大声喧哗、看报纸、做与工作无关的事 1)严禁大志喧哗打闹 2)沟通时有良好站姿，正常表情 (4)员工在呈递宣传册、手拎袋、名片时是否双手呈递，表现出对顾客的尊重营业员在给顾客呈递任何物品时都必须双手呈递 (7)保安在拉凳子、端水时是否轻拿轻放、动作自然、有礼貌 1)任何人请顾客坐下时，必须将椅子提离地面，轻拿轻放 2)规范用语:“请坐”、“请喝水”、“您好” (8)没有员工在店堂中行走姿势鲁莽、奔来跑去、制造出不
雅的噪音 1)任严禁穿高跟鞋 2)严禁在店内快奔跑 3)喊别人接电话时要走到其附近轻声招呼，不得长距离传递任何信息。