客户现场培训资料
基盘客户的管理和经营培训资料
01 Chapter定义与特点基盘客户的重要性01020304关注客户需求，提供优质的产品和服务，创造客户价值。
以客户为中心与客户建立长期稳定的合作关系，实现双赢。
长期合作加强与客户的沟通与联系，关注客户满意度和忠诚度。
关系维护不断优化产品和服务，提升企业核心竞争力，满足客户需求的变化。
创新发展基盘客户的管理与经营理念02 Chapter基盘客户的获取渠道市场调研广告推广合作伙伴关系口碑营销基盘客户的维护策略01020304定期回访会员制度个性化服务客户关系管理流失预警客户沟通流失挽回客户反馈改进基盘客户的流失预防与挽留措施03 Chapter基盘客户的细分方法根据客户所在地域的不同，制定有针对性的经营策略。
按照地域细分按照行业细分按照规模细分按照购买行为细分根据客户所在行业的特点，提供专业化的产品和服务。
根据客户的规模大小，提供差异化的产品和服务。
根据客户的购买行为和偏好，提供个性化的产品和服务。
基盘客户的定位策略030201针对不同类型基盘客户的经营方法高价值客户经营针对一般价值客户，提供标准化产品和服务，通过优化销售渠道和提高服务质量来提高客户满意度和忠诚度。
一般价值客户经营低价值客户经营04 Chapter增加客户黏性通过推出优惠活动、增加购买频率、提高单次购买量等方式，增加基盘客户的黏性和购买力。
提升客户满意度通过提高服务质量、增加产品或服务的附加值、提供个性化的解决方案等方式，提高基盘客户的满意度和忠诚度。
扩大客户群通过市场调研和分析，了解基盘客户的需求和偏好，针对性地推出新的产品或服务，扩大客户群体。
基盘客户的价值提升策略基盘客户的二次开发与利用基盘客户的口碑传播与推荐营销推荐营销社交媒体营销建立良好的口碑05 Chapter客户信息收集与分类制定个性化的服务计划建立有效的沟通渠道建立良好的客户关系管理机制03强化客户关怀提高客户服务质量的方法01提升员工素质02优化服务流程利用数据挖掘和人工智能技术提升客户体验数据挖掘技术的应用人工智能技术的应用06 Chapter基盘客户经营面临的挑战与对策客户信息数据管理客户沟通与关系维护客户个性化需求满足经营策略调整与优化基于互联网和移动设备的客户经营策略利用大数据和人工智能技术建立数字化平台优化客户沟通渠道提供个性化产品和服务利用互联网和移动设备提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
客户培训资料(EC-新版)
系统内注液量与系统内存油量的关系
100 80
æ Í ¿ ´ Ó Á ml
60 40 20 0 100 125 150 175 200 250 ¢ º ¨ø © ¿ ×Ò £ Æ £ Á g ê¼¢º¿ ±××Ò Á =250g
(五) 噪音大
须说明压机噪声不但取决于压机本身的设计与制造水平，也取决于冰箱系 统的设计、匹配、组装等因素。
三.TSD的插接工艺注意事项
1.TSD安装工艺流程:
1.1 安装热保护器
1.4 拧紧接地螺 栓
1.2 安装运行电容
1.5 接电缆
1.3 TSD 接在压机 上
1.6 安装 盒盖及通电测试
2 .关于运行电容的安装 (RUN CAP) 2.1 按照下图，检查电容连接的是否牢固。
2.3 电容象下图这样的连接会破坏系统的工作。
这种缺陷会损坏TSD 。 • 当TSD内部件与CI2, H2S,NH3, SOX, NOX等化学元素接触时会 发生反应。而一些电线的塑料绝缘在高温下会释放出化学物质 。所以，要检查于TSD端子连接的电线的绝缘材料。
–
二.TSD的正确连接图
接主电源的 黑线（接线 端子） 接主电源的 黄线（接地 端子） 电容接线端 子 接主电源 的蓝线（ 接线端子 ）
一.TSD 的正确使用
• TSD(Time Starting Device)是一种零功率的电子时间起动装 置. •电路为带电容设计。必须按照安装指示正确连接TSD和电容。 • TSD不能应用在带有与温控器并联元件的制冷系统中。即必须 保证在温控器断开后，TSD不再通电。
• TSD 必须与接线柱良好接触，禁止有接触不良的情况，因为
⒈检查压机是否有摔痕. ⒉检查电源线，插头是否接触不良；检查冰箱内的控制开关是否打开等。 ⒊检查压缩机两器(即过载保护器，启动继电器) 。可用万用表测量. 我公 司用的PTC启动器，两孔之间的常温电阻值为22 ± 5Ω。可更换启动器重试 起车。 ⒋通过接线柱检查压缩机电机电阻值。若异常高或低,则知电机已出问题. ⒌在确认压机无漏电情况后,用一根单独的电源线接上合格的两器,检查压机 能否起动.注意用PTC或TSD起动时，两次起动之间应留有启动器的恢复时间。 ⒍将系统放置一段时间,待高低压完全平衡,再试起动.
中餐厅培训资料
中餐厅培训资料一、培训目的中餐厅培训旨在提高员工的专业知识和技能，使其能够胜任中餐厅的各项工作，提升服务质量和客户满意度。
二、培训内容1. 中餐文化知识- 介绍中国餐饮文化的历史和发展- 介绍中国各地的特色菜系和餐桌礼仪- 传授中餐的基本烹饪技巧和菜品制作方法2. 服务礼仪- 介绍中餐厅的服务流程和标准- 培养员工良好的仪容仪表和言谈举止- 学习如何与客人进行有效的沟通和互动3. 餐厅管理- 了解餐厅的组织架构和职责分工- 学习餐厅的运营管理知识，包括预订管理、订单处理、库存管理等- 掌握餐厅卫生和安全管理的要点和操作规范4. 客户服务技巧- 学习如何主动接待客人，提供个性化的服务- 培养员工积极主动的服务态度和解决问题的能力- 掌握客户投诉处理的方法和技巧5. 团队合作- 培养员工团队合作意识和协作能力- 学习如何有效地与同事合作，提高工作效率- 掌握团队沟通和冲突解决的技巧三、培训方法1. 理论讲授- 通过讲座、课件等形式传授中餐文化、服务礼仪、餐厅管理等知识- 结合实例分析和案例讨论，加深学员对理论知识的理解和应用能力2. 实操训练- 安排学员进行实际操作，如菜品制作、服务流程演练等- 导师进行现场指导和点评，帮助学员熟练掌握操作技能3. 角色扮演- 安排学员进行模拟客户服务场景的角色扮演- 通过扮演客户和服务员的角色，加深对服务技巧和沟通能力的理解和应用四、培训评估1. 考核- 设计中餐厅相关知识和技能的考试内容，对学员进行考核- 考核内容包括理论知识、实操技能和服务态度等方面2. 反馈- 培训结束后，对学员进行反馈和评价- 根据学员的表现和反馈，为其提供进一步的培训建议和指导五、培训效果通过中餐厅培训，员工将能够全面提升自己的专业素质和服务水平，为餐厅提供更优质的服务，提高客户满意度和忠诚度。
同时，员工之间的团队合作能力也将得到提升，为餐厅的协调运营做出贡献。
六、总结中餐厅培训是提升员工素质和服务水平的重要途径，餐厅应根据实际情况和需求制定培训计划，并结合理论讲授、实操训练和角色扮演等方法进行培训。
大客户销售技巧培训
大客户销售技巧培训对大客户的销售业务管理，企业通常实行销售人员负责制。
为此由店铺为大家分享大客户销售技巧培训，欢迎参阅。
做大客户销售需要具备的条件1)展示了你的弱点：这样做意味着你让竞争对手在制定游戏规则。
你跟在他屁股后边跑，当然方向就由他决定了。
但是你的对手指定的规则一定是有利于他的，比如他本地区样板客户多，他就会很自然的鼓励客户参观。
而如果你接着跟进，无疑会越来越被动。
你本来想给客户展示你能做什么，但是在对手的引领下，你会发现，你总是在给客户展示你不能做什么。
当客户总是给你出难题的时候，你要意识到，很可能是对手在给你出难题，这时候你要的做未必是解决难题，而是要多考虑不让客户出难题。
这就是战略和执行的区别。
2)死拼价格：即使你历尽千难万险，和你的对手都进入了最后的决赛。
这时候，客户会怎么做?他看到两个撕咬的遍体鳞伤的家伙一路献媚的走来，几乎可以肯定会说这样一句：“你俩谁价格低，我就选谁。
”你怎么办?接着咬?你前期努力的原因不就是为了赚钱吗?现在又何苦呢?3)关注对手：就会偏离客户：如果你是一个拳击型销售，偶然间听说客户和你的对手搞了一次技术交流会，你的第一反应是不是也要迫使客户与你搞一次?你根本不管客户要什么，你只是要解除你的疑虑。
这其实没什么用，偏离客户，也就偏离了销售的本质。
其实细细想想就会发现，这种死盯客户的做法，等于是你把棍子交到了对手手上，然后得意洋洋的告诉对手说：“打我啊，来打我啊!” 任何理智的对手，都会毫不客气的打你个生活不能自理。
可是不这样做，又能如何呢?答案很简单，聚焦你的客户!生意永远是在你和你的客户之间进行，不是在你和你的对手之间进行。
这也是我们接下来要谈得事情了。
不过，再谈如何制定策略之前，还有一件事我们要做，那就是把竞争作为一个要素，重新测试一下你的定位，这种重新测试定位的做法在我们接下来的分析中会不断的发生，策略的销售的大部分时间其实都在干这事。
我们说过，定位就是严刑拷打的过程，所以，请准备好，接着接受审讯：1)客户的资金有没有可能被挪用?如果有可能的话，你应该说服客户中的哪个人才能避免这种风险?2)客户有没有可能自己干?如果他计划自己干，可能是谁干这事。
销售人员的培训资料
销售人员的培训资料销售人员培训资料第一部分：销售技巧1. 了解产品知识：了解公司的产品和服务，包括功能、特点和优势，以便能够向客户提供准确和详细的信息。
2. 建立良好的沟通技巧：学会主动倾听客户的需求和问题，并对他们进行有效的沟通。
3. 销售技巧：学会提出开放性问题，以了解客户的需求，并根据这些需求定制解决方案。
4. 建立客户关系：学会建立和维护良好的客户关系，包括定期跟进、提供售后服务和提供有价值的信息。
5. 团队合作：学会与同事合作，分享经验和知识，以便能够更好地为客户提供服务。
第二部分：销售策略1. 目标市场分析：了解目标市场的特点和需求，并确定适当的销售策略。
2. 销售计划制定：制定明确的销售目标和计划，并制定相应的销售策略和行动计划。
3. 客户开发和维护：学会寻找新客户并发展现有客户，建立长期的合作关系。
4. 竞争对手分析：了解竞争对手的产品和销售策略，并通过差异化以及提供更好的服务来获得竞争优势。
5. 销售演示和演讲：学会为客户进行有效的销售演示和演讲，以吸引他们的兴趣并促使购买决策。
第三部分：销售心态1. 自信心培养：培养积极向上和自信的销售心态，相信自己的产品和能力，使客户也对产品产生信心。
2. 逆境处理：学会应对销售过程中的挫折和困难，并找到解决问题的方法。
3. 激励销售动力：了解自我激励的重要性，寻找适合自己的激励方式，并保持强大的销售动力。
4. 成功心理建设：学会设定可实现的目标，并通过不断的努力和积累经验来实现成功。
5. 自我管理：学会管理个人时间和资源，以便能够更高效地开展销售工作。
以上是一份简要的销售人员培训资料，旨在帮助销售人员提升销售技巧、制定有效的销售策略以及培养积极的销售心态。
通过培训和不断的实践，销售人员可以提升销售业绩，为公司创造更大的价值。
第四部分：销售技巧的具体应用1. 产品知识的传递：了解产品知识是销售的基础。
销售人员需要清楚地了解产品的特性、功能和优点，并能够将这些信息传递给客户。
国际桑拿会所员工培训资料
国际桑拿会所员工培训资料一、前言欢迎各位员工加入我们国际桑拿会所的大家庭！我们为了提供更好的服务和客户体验，特别设计了这份员工培训资料，希望能够帮助大家更好地了解我们的企业文化、服务标准和客户需求，提升自身的专业能力和服务水平。
二、企业文化1. 使命：我们的使命是为客户提供最优质的桑拿和水疗服务，让他们在我们的会所中得到放松、舒心和愉悦的体验。
2. 愿景：我们的愿景是成为国际领先的桑拿会所品牌，为客户带来无与伦比的放松和享受。
3. 价值观：我们强调专业、服务、品质和创新，致力于为客户打造高品质的桑拿和水疗体验。
三、服务标准1. 专业技能：我们要求所有员工具备专业的桑拿技能和水疗知识，能够为客户提供专业的服务和建议。
2. 服务态度：我们要求所有员工对客户热情友好，耐心细致，积极主动，让客户感受到我们的真诚和关怀。
3. 服务流程：我们要求所有员工熟悉会所的服务流程，能够为客户提供顺畅、舒适的服务体验。
四、客户需求1. 放松舒适：客户来到我们的会所，主要是为了放松身心、舒缓压力，我们需要在服务中满足他们的需求，让他们得到舒适愉悦的体验。
2. 私密保密：客户来到桑拿会所，希望能够得到一定的私密空间和保密服务，我们需要尊重客户的隐私和需求。
3. 个性定制：不同客户有不同的需求和偏好，我们要能够根据客户的需求，提供个性化的服务和定制化的体验。
五、培训内容1. 产品知识：了解桑拿和水疗产品的特点、功效、使用方法等，为客户提供合适的产品推荐和建议。
2. 服务技能：学习桑拿和水疗服务的专业技能和技巧，如按摩、敷料、精油推拿等。
3. 客户沟通：学习与客户的有效沟通技巧，了解客户的需求，提供个性化的服务和建议。
4. 服务流程：熟悉会所的服务流程和规定，能够为客户提供顺畅、标准化的服务体验。
六、培训方式1. 理论学习：通过培训课程学习产品知识、服务技能和客户沟通技巧。
2. 实操演练：通过模拟客户服务的实操演练，提升服务技能和流程熟练度。
销售的相关培训资料
销售的相关培训资料销售培训资料第一部分：销售技巧和策略1.了解产品或服务：了解自己所销售的产品或服务的特点、优势和功能。
掌握相关技术知识，并能够清楚地向客户解释产品或服务的价值。
2.目标市场分析：确定自己的目标市场，并进行市场调研和竞争分析。
了解潜在客户的需求和偏好，以便能够更好地满足他们的需求。
3.建立客户关系：学会与客户建立良好的关系，以建立长期合作关系。
通过有效的沟通和积极的互动，提高客户的满意度和忠诚度。
4.提供个性化的解决方案：根据每位客户的需求和要求，提供个性化的解决方案。
学会倾听客户的意见和反馈，并根据客户需求做出调整。
5.销售演示和推销技巧：学会有效地进行销售演示和推销。
掌握有效的口头表达和身体语言，能够清晰地传达产品或服务的价值和优势。
第二部分：销售销售技巧和技巧1.积极主动地销售：学会积极主动地销售产品或服务。
主动寻找潜在客户并与他们建立联系，推销产品或服务。
2.销售谈判技巧：学会有效地进行销售谈判。
了解客户需求，提供合理的报价，并与客户进行互相让步以达成共赢的协议。
3.销售阻力克服：学会克服销售过程中的阻力和客户的异议。
了解常见的销售障碍，并学会针对性地回应和解决。
4.销售团队合作：学会与销售团队合作，共同完成销售目标。
有效地与团队成员合作，分享销售经验和最佳实践，共同提高销售绩效。
5.销售过程管理：学会有效地管理销售过程，包括潜在客户的开发、销售演示、谈判和交易的闭环。
掌握销售工具和技术，提高销售过程的效率和准确性。
第三部分：客户服务技巧1.积极回应客户需求：学会积极地回应客户的需求和要求。
及时地回复客户的咨询和反馈，并提供专业和个性化的客户服务。
2.处理客户抱怨和投诉：学会处理客户的抱怨和投诉。
倾听客户的不满，并积极主动地解决问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
3.建立客户关系管理系统：学会建立客户关系管理系统，以更好地管理客户关系。
跟踪客户需求和购买历史，并提供个性化的服务。
业务培训资料大全
业务培训资料大全1. 培训概述本文档旨在提供一份详尽的业务培训资料大全，帮助员工提升业务能力和技能，为公司发展和个人职业成长做出贡献。
2. 产品知识培训- 产品介绍：详细介绍公司所提供的各类产品，涵盖特点、功能、优势等信息。
产品介绍：详细介绍公司所提供的各类产品，涵盖特点、功能、优势等信息。
- 产品使用指南：指导员工正确使用产品的步骤和操作流程，以提供满意的服务给客户。
产品使用指南：指导员工正确使用产品的步骤和操作流程，以提供满意的服务给客户。
- 常见问题解答：总结和解答客户在使用产品时经常遇到的问题，提供解决方案和建议。
常见问题解答：总结和解答客户在使用产品时经常遇到的问题，提供解决方案和建议。
3. 销售技巧培训- 销售流程概述：介绍销售流程的各个环节，包括潜在客户挖掘、销售谈判、合同签订等。
销售流程概述：介绍销售流程的各个环节，包括潜在客户挖掘、销售谈判、合同签订等。
- 销售话术示范：提供一些常用的销售话术和技巧，如如何有效引导客户、如何回应客户的异议等。
销售话术示范：提供一些常用的销售话术和技巧，如如何有效引导客户、如何回应客户的异议等。
- 客户关系管理：介绍客户关系管理的重要性和具体操作方法，以保持客户满意度和客户忠诚度。
客户关系管理：介绍客户关系管理的重要性和具体操作方法，以保持客户满意度和客户忠诚度。
4. 团队合作培训- 良好团队合作的重要性：讲解团队合作对工作效率和团队凝聚力的影响，强调共同目标的重要性。
良好团队合作的重要性：讲解团队合作对工作效率和团队凝聚力的影响，强调共同目标的重要性。
- 沟通技巧和有效协作：教授沟通技巧，包括倾听、表达和反馈等，以及如何有效地协作推进项目。
沟通技巧和有效协作：教授沟通技巧，包括倾听、表达和反馈等，以及如何有效地协作推进项目。
- 冲突管理与解决：介绍常见的冲突类型和解决方法，包括合作、妥协、竞争等策略。
冲突管理与解决：介绍常见的冲突类型和解决方法，包括合作、妥协、竞争等策略。
如何应对客户现场稽核-工作技巧培训
自查及改善
自查检讨会: 阐述不符 合报告，检讨纠正和预 防措施
审核的人员进行跟进, 做出结论, 是否同意关 闭该不符合项
正式稽核
过程
客户接待重视, 接客户、欢迎牌、整洁的会议室、水 果、茶水、对接人员等, 从一开始就给客户留下良好 印象
Open Meeting, 确认原先计划是否有变, 以便随时 做出调整
客户需求评审 文件控制 检验、测试 不合格品控制 环境、责任 其它
稽核前准备
事项 i 文件和资料准备
事先准备好相关文件、记录, 确保相关的文件 可随时找到
文件相关注意事项:
不能剪贴, 不用涂改液涂改 任何修改或涂改要有签名或盖章 涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换, 重写 各种记录均应加以签名确认, 尤其是品质记录 电脑打印的质量记录, 有打出姓名者, 亦需签名或盖章 文件或记录, 禁用铅笔书写 确保表单记录的完整性, 尤其是需要做持续追踪的记录
工作技巧培训
—如何应对客户稽核
LOGO
稽核基础知识
稽核的定义 稽核的主要目的 稽核的范围
应对客户稽核
稽核前准备工作 客户正式稽核 客户稽核点改善 改善效果跟进
题外篇（一）LOGOBiblioteka 进行口头沟通时, 要注意用语
1 少讲些讥笑的话, 多讲些赞美的话 2 少讲些批评的话, 多讲些鼓励的话 3 少讲些带情绪性的话, 多讲些就事论事的话 4 少讲些模棱两可的话, 多讲些语意明确的话 5 少讲些了破坏性的话, 多讲些建议性的话
稽核的主要目的
符合性 管理体系是否符合质量、环境等体系标准的要求。 有效性 所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行。 有效性 执行的效果是否达到预定的目标
电话客服培训资料
电话客服培训资料汇报人：2023-12-13•电话客服基本礼仪与沟通技巧•客户服务理念与服务意识提升•产品知识掌握与销售技巧培训目录•情绪管理与压力缓解方法分享•电话客服工作流程规范与制度建设01电话客服基本礼仪与沟通技巧电话礼仪及注意事项电话铃声响起三声内接听保持微笑和友善的语气避免在电话中长时间停留或私聊确认对方身份并询问需求避免使用过于专业或复杂的词汇倾听对方的意见和需求清晰简洁地表达自己的观点确认对方理解自己的意思保持耐心和礼貌，不随意打断对方有效沟通技巧与倾听能力培养010302040501030402语言表达与语气控制方法使用简单明了的语言表达控制语速和音量，避免过快或过大避免使用负面或消极的语气使用肯定和鼓励的语气常见问题解答与应对策略了解问题具体情况，给出合理的解决方案对于无法回答的问题，诚实告知并寻求客户谅解对于客户提出的问题或投诉，首先安抚客户情绪如无法立即解决，告知客户处理流程和时间在处理问题过程中，保持耐心和友善的态度02客户服务理念与服务意识提升将客户放在首位，以客户需求为导向，提供优质服务。
客户至上原则通过培训、宣传等方式，向员工灌输“客户至上”的服务理念，提高员工的服务意识。
服务理念灌输客户至上原则及服务理念灌通过培训、案例分析等方式，培养员工的服务意识，使员工能够主动、积极地为客户提供服务。
制定具体的服务行动指南，指导员工在实践中如何更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务意识培养与实践行动指南实践行动指南服务意识培养客户满意度调查与改进措施定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，为改进服务提供依据。
改进措施根据客户满意度调查结果，制定具体的改进措施，包括优化服务流程、提高服务质量等，以提升客户满意度。
投诉处理流程建立完善的投诉处理流程，包括接收、处理、回复等环节，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
应对策略针对不同类型的投诉，制定相应的应对策略，如针对服务质量问题的改进措施、针对服务态度问题的沟通技巧等，以减少客户投诉的发生并提高客户满意度。
4s店服务员培训资料
以下是一份4S店服务员培训资料，涵盖了服务员的基本职责、服务流程、沟通技巧和客户关系管理等方面。
一、基本职责1. 为客户提供优质、专业的服务，包括售前咨询、产品介绍、试乘试驾等。
2. 负责展厅的整洁和陈列，保持展车清洁、整齐。
3. 收集潜在客户信息，定期回访，做好客户跟踪记录。
4. 熟练掌握公司销售政策和产品知识，为客户提供最佳的购车方案。
5. 协助销售主管完成部门日常管理工作。
二、服务流程1. 客户接待：面带微笑，主动询问客户需求，了解客户基本信息。
2. 产品介绍：根据客户需求，详细介绍车辆配置、性能、价格等，并提供试乘试驾服务。
3. 客户跟进：在试驾后，询问客户对产品的满意度，针对客户疑问进行解答。
4. 报价成交：根据客户要求，提供详细的报价单，并就购车细节进行商谈，达成一致后签订合同。
5. 交车服务：为客户安排交车时间，确保车辆交付过程顺利。
6. 售后跟踪：定期回访客户，了解车辆使用情况，提供必要的咨询和服务。
三、沟通技巧1. 倾听：认真听取客户意见，不打断客户说话，对客户提出的问题及时回应。
2. 表达：清晰明了地介绍产品特点，避免使用过于专业的术语。
3. 观察：注意观察客户的表情和语气，判断客户的真实需求。
4. 赞美：适当地赞美客户，拉近与客户的关系。
5. 处理异议：针对客户提出的异议，给予合理的解释和解决方案。
四、客户关系管理1. 建立客户档案：记录客户的姓名、联系方式、购车意向等信息，以便后期跟进。
2. 定期回访：在交车后的一周、一个月、三个月等时间节点进行回访，了解客户的使用情况，询问是否有需要解决的问题。
导购员销售技巧培训资料
通过顾客的对话
一、顾客购买信号及应对技巧
六种收尾技法
“什么时候安装呢?” “您是现金结算吗?”
“您是要白色的 还是红色的?”
“如果您现在不买 明天价格就上调了.”
以前买了这款冰箱的客人都说效果不错. 您看，这是这个型号这几天的销售记录
假定购买法
二选一法
结果指出法
最后王牌法
诱导暗示法
应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！
说的技巧
”
情景应对： 顾客：我回去跟XX商量一下…… 应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。 应对：等你商量好了，产品都卖完了。 应对：呵，这么好的产品还需要商量？！
说的技巧
情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象） 顾客：我回去跟XX商量一下…… 应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？ 应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。 应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有…………”
情绪状态同步法
习惯用语同步法
肢体语言同步法
语调速度同步法 美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。
语调速度同步法
（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）
（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）
（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）
三、顾客类型细分－性别
儿童
少年
青年
中年
老年
二、年龄划分
电商客服培训资料(一)2024
电商客服培训资料（一）引言概述：电商客服是电子商务中重要的岗位之一，为了提高电商客服的专业素养和业务能力，需要进行相关的培训。
本文档为电商客服培训资料的第一部分，将从五个大点进行阐述，包括客服基本知识、沟通技巧、产品知识、售后服务和问题解决能力。
一、客服基本知识1.了解电商平台：熟悉所在电商平台的业务流程和服务规范。
2.掌握客服工作流程：了解客服工作的主要环节和步骤，包括接听电话、回复消息等。
3.学习礼仪规范：了解客服礼仪要求，包括接听电话的语气、回复消息的用语等。
4.学习数据管理：掌握客服数据管理的基本方法和工具，如电子表格、数据库等。
5.了解客户心理：研究常见的客户心理以及应对策略，提高与客户的沟通效果。
二、沟通技巧1.倾听能力：学习如何做到真正倾听客户的问题和需求，避免主观臆断。
2.语言表达：提高语言表达能力，准确、简明地回答客户问题，避免产生歧义。
3.情绪控制：学习如何在应对客户投诉和抱怨时保持冷静，避免情绪冲突。
4.沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如积极回应客户、给予适当的反馈等。
5.团队合作：培养良好的团队合作意识，与同事配合，提供协助和支持。
三、产品知识1.产品了解：了解所销售的产品的特点、用途、款式等，提高产品知识水平。
2.常见问题：掌握产品常见问题的解答方法，如尺寸、材质、使用方法等。
3.售后服务：了解售后服务政策和流程，提供质量问题、退换货等方面的解决方案。
4.竞品对比：学习进行竞品对比，了解自家产品的优势和劣势，提供更好的服务。
5.新品推广：了解新产品的特点和优势，为客户提供相关的推荐和解答。
四、售后服务1.客户反馈：学习如何处理客户的意见和反馈，提供积极的解决方案。
2.问题跟进：了解问题解决的流程和方法，跟进客户的问题，及时解决。
3.投诉处理：学习如何应对客户的投诉，理解客户的不满情绪，提供合理的解决方案。
4.客户满意度：了解客户满意度的重要性，提高对客户需求的敏感度。
5.客户保持：掌握客户保持的方法，例如客户关怀、回访等，提高客户满意度和忠诚度。
现场服务培训资料
现场服务培训资料第一部分：现场服务概述1. 什么是现场服务- 现场服务指在客户所在地进行的售后服务，主要包括产品安装、维修、技术支持等。
- 现场服务是企业与客户保持良好关系的重要环节，对客户满意度和忠诚度具有重大影响。
2. 现场服务的重要性- 现场服务能提供及时、准确的解决方案，提高客户对产品的信任度。
- 现场服务能够及时调整和优化产品，增加客户粘性。
- 现场服务能够及时发现和解决问题，减少售后成本和投诉。
3. 现场服务的目标- 提供高效、质量的服务，保证客户满意度。
- 提供个性化服务，增加客户忠诚度。
- 提高服务效率，降低售后成本。
第二部分：现场服务技巧1. 提前准备- 了解客户需求和问题，提前做好准备工作。
- 携带必要的工具和备件，以方便现场修复。
2. 仔细倾听- 在现场服务过程中，仔细倾听客户的问题和需求。
- 与客户保持良好的沟通，确保理解客户需求。
3. 积极沟通- 在执行现场服务程序前，向客户解释具体的修复方案和时间。
- 如果修复过程存在变动，及时与客户沟通，并解释变动的原因。
4. 主动解决问题- 现场服务人员应主动积极地解决客户的问题。
- 如果问题无法在现场解决，应及时与上级汇报，并提供后续解决方案。
5. 向客户提供额外帮助- 现场服务人员应向客户提供一些额外的技术支持和操作指导。
- 增加客户对产品的了解，提升客户满意度。
第三部分：现场服务注意事项1. 保持专业形象- 在现场服务过程中，注意仪表仪容，保持良好的形象。
- 服装要整洁、规范，言行要得体、专业。
2. 注意安全- 在操作过程中，要注意自身的安全，积极遵守安全操作规程。
- 注意现场的安全环境，确保服务人员和客户的人身安全。
3. 报告和反馈- 在完成现场服务后，及时向上级报告服务情况和解决方案。
- 汇总客户反馈和建议，及时调整和优化服务流程。
4. 学习和成长- 不断学习相关技术和知识，提升现场服务能力。
- 关注行业动态，了解新产品和新解决方案。
客服部SSI、CSI培训资料
五、业务相关部门对于客服部反馈的客户抱怨、投诉必须在2天之内处理完毕、填写客户投诉处理 单并反馈客服部。如遇特殊情况需延期处理，请务必在开始处理后的第二天通知客服部，再由 客服部汇报总经理审批。逾期不交者将对相关人员罚款处理。
3、SSI回访因子（粉色部分为合利丰暂定重点因子）
序号
SSI调查因子
1 销售人员礼貌、热情
五、客服部在收到3DC回访记录表后根据客户信息及3DC回访时间对客户进行 7DC回访（3DC回访后的3天内）进行CSI成绩模拟测试根据13项考核因子对 客户进行逐项询问（包括3DC回访的落实度、现场满意度调查情况）；
六、客服部通过电话回访仔细记录下客户的每一个抱怨，每一个意见，每一个建 议填写好7DC回访记录表于次日上午12点前将回访记录表交于前台主管，前 台主管根据记录表上客户反映的问题对客户进行工作处理，对客户反映的情况 做出针对性的解决方案提交服务部经理通过整改使公司各项工作不断提升；
10 完成交车过程所需时间(包括检查配置、用户手册等)
11 交车时对您的关注程度
12 交车后，专营店有没有人和您联系，确保您购车及用车的满意状况 13 总体满意度
类型 满意度 满意度 满意度 满意度 满意度 落实度 落实度 满意度 满意度 满意度 满意度 落实度 满意度
客户接待培训(二)：客户接待级别划分
客人。如果双方认识，无需再介绍。
b、你把他连同水带过来。处理方法：把客人引导入相应人员办公室，入 座后放下水杯后离开。
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（3）客户接待的具体方法
（3）无预。处理方式：让来访人员稍等，看报或看产品资料。然后
等我公司经理来电后，带领到其办公室。如果等待时间过长，电话提示相 关经理，是否接见. d、告诉他我不在。（说明我公司经理现在不想见客人）处理方式：告诉
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（3）客户接待的具体方法
快递员/维保员/送货人员等其它客户接
无预约来访客户接待（厂家、客户） 分销拿货客户接待 预约客户接待
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（3）客户接待的具体方法
（1）预约客户接待： 此类客户为事先向本次接待负责人询问接待信息（根据 “二 客户接待级别划分”安排），在客户到达前半个小 时准备好相关事宜。客户到达后将客户引领至接待地点， 给客户递上茶水，再通知相关人员。
⑤ 视情况定，将客人送到电梯口或者楼下。
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（2）接待级别的划分
结合我们公司现状，接待的级别很多时候划分的不是很清
楚，那么我们在接待之前就需要多向负责人询问。 ① 多询问 ② 紧配合 ③ 多微笑
④ 做好“六个一”
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二、客户接待级别划分
（1）客户接待前我们做什么？
（2）接待级别的划分 （3）客户接待的具体方法 （4）客户接待其它注意事项
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客户离开时礼仪
a、普通客人离开，只需要微笑说：再见！ b、手里有东西，不方便按电梯的客人，应该送到电梯口，帮助客人按下 楼层后，示意再见！ c、手里有重物的客人，帮助客人将重物护送到货梯，询问客人需不需要 人手帮助，如不需要，按下楼层后，示意再见！ d、重要客户，需要送到楼下的客人，待客人上车后，才能离开。 在送客人时，通常走在客人的右手边，侧身为客人引导去时的电梯，正常 情况下避免引导客人进入拥挤的电梯。进电梯时，应该自己先进入电梯为 客人按住开门键或者用手扶住电梯门，客人进入后再关上电梯门。出电梯