宽带装维服务规范

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有线宽带装维安全生产规范

有线宽带装维安全生产规范随着信息技术的快速发展，宽带已成为我们生活必不可少的一部分，而有线宽带装维作为实现宽带服务的主要手段之一，其安全生产问题也越来越受到人们的关注。

为了保证有线宽带装维工作的安全有序进行，需要制定相应的安全生产规范。

下面就有线宽带装维安全生产规范进行详细介绍。

一、有线宽带装维前期准备1.开展工作前必须了解工作场所的环境和基本情况，针对现场具体情况编制具体施工方案，避免存在未知隐患。

2.严格执行工作流程和要求，认真填写或检查有关工作票、安全检查表、质量记录表等，确保工作的有序进行。

3.依据工作现场的特点编制详细的应急预案和救援方案，以保证在发生意外情况时能够及时正确地应对。

二、有线宽带装维工作安全要求1.在进行装维、检修等作业时，必须保证操作人员具有相关证书和特别操作许可证，在工作时应按照规范进行，禁止违章作业。

2.进行装维、检修等作业时，必须保证电力、气体等待安全，不得出现火花及其他可能引起事故的行为。

3.在钻孔、打孔、穿墙等同类作业时，应用与工作现场相应的工具，以保证作业过程的稳定性和安全性。

4.在进行相应的宽带设备检修、维修、更换等危险作业时，应提前排查风险隐患，携带相应的防护用品，确保人员安全。

5.对于已发现的隐患和存在可能引发事故的因素，应立即上报有关部门，采取相应的措施和方案，确保工作的有序进行和人身安全。

三、有线宽带装维事故应急处理1.在有线宽带装维工作中，发生安全事故时，必须迅速组织事故应急处置，向有关部门报告，并及时启动应急预案。

2.在事故发生后，应立即采取应对措施，组织抢修和处置险情，确保人员安全，避免进一步损失。

3.及时统计安全事故事实和情况，并及时向有关部门和个别工作人员反馈意见和建议，以提高工作安全水平。

四、有线宽带装维的监督管理1.在有线宽带装维的各个环节中，必须落实主体责任，组建专门监管和管理人员和机构，确保安全和质量。

2.按照相关法律和法规的要求，定期开展有线宽带装维安全的检查和考核，加强安全培训和宣传，提高整体工作的安全性和质量性。

有线宽带装维服务规范培训讲义

有线宽带装维服务规范培训讲义一、课程介绍1.1课程目的本课程旨在培养学员对有线宽带装维服务的理解及应用能力，提高学员专业技能和服务质量，确保有线宽带装维服务的规范性和稳定性。

1.2课程内容本课程的内容主要包括有线宽带装维的基本知识、技术要求、安全操作规范以及服务标准等内容。

二、有线宽带装维的基本知识2.1宽带网络基本认识2.1.1宽带网络的定义宽带网络是一种高速的数字通信网络，可提供高速、稳定、可靠的宽带数据传输服务。

2.1.2宽带网络的特点宽带网络具有带宽大、传输速度快、接入便捷等特点。

2.2调制解调器（Modem）2.2.1调制解调器的作用调制解调器是将数字信号转换成模拟信号用于传输和接收数据的设备。

2.2.2调制解调器的类型有线宽带装维所使用的调制解调器主要分为ADSL调制解调器和光纤调制解调器。

2.3光纤电缆2.3.1光纤电缆的定义光纤电缆是一种用光纤作为传输媒介的电缆，用于进行高速、大容量的数据传输。

2.3.2光纤电缆的优势光纤电缆具有传输速度快、噪声干扰小、传输距离长等优势。

三、有线宽带装维的技术要求3.1设备连接与配置3.1.1调制解调器与电脑的连接调制解调器与电脑之间的连接必须正确，以确保信号的正常传输。

3.1.2调制解调器的配置调制解调器的配置必须符合宽带网络的要求，包括网络连接设置、IP地址配置等。

3.2网络故障排除与维修3.2.1网络故障排除的步骤网络故障排除必须按照一定的步骤进行，包括检查物理连接、检查设备状态、网络重启等。

3.2.2网络故障的维修方法根据故障的具体情况，确定相应的维修方法，包括调试设备、更换设备等。

四、有线宽带装维的安全操作规范4.1工作环境安全4.1.1工作场所的规范要求工作场所必须保持整洁、明亮，并有良好的通风条件。

4.1.2工作人员的个人安全工作人员必须穿戴安全装备，并严格遵守相关的操作规程，确保个人安全。

4.2设备操作安全4.2.1设备的安装与维修设备的安装与维修必须由经过培训合格的专业人员进行，以确保操作安全。

宽带维修管理制度

宽带维修管理制度一、总则为了规范公司内宽带维修工作，提高服务质量，保障用户权益，特制订本管理制度。

二、管理范围本管理制度适用于公司内所有宽带维修工作。

三、维修人员资质要求1. 维修人员应具备相关专业知识和技能，能够熟练操作维修设备和工具；2. 维修人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户问题并及时解决；3. 维修人员应具备良好的职业道德和服务态度，能够认真负责地完成工作。

四、维修流程1. 用户报修用户发现宽带出现问题后，可以通过公司提供的客服热线、网上报修系统、微信公众号等方式进行报修。

2. 报修受理公司客服人员接到用户报修请求后，将记录用户信息、问题描述、联系方式等相关信息，并安排维修人员进行处理。

3. 维修人员处理维修人员接到维修任务后，应按照公司规定的工作流程和标准操作，前往用户现场进行问题排查和处理。

4. 处理结果反馈维修人员在现场解决问题后，应向用户说明处理结果和维修情况，并在维修报告上签字确认。

5. 用户确认用户需对维修结果进行确认，确认后签字，维修任务结束。

五、维修标准1. 维修响应时间公司应根据用户报修情况合理安排维修人员，确保在规定的时间内到达用户现场。

2. 维修效率维修人员应配备必要的工具和备件，能够在规定时间内解决用户问题。

如果需要更换备件，应及时与客户沟通并取得同意。

3. 维修质量维修人员应保证维修质量，确保解决用户问题后不再出现同类故障。

4. 维修态度维修人员应礼貌待客，倾听用户诉求，解决用户问题，定期跟进用户反馈意见，提高服务质量。

六、维修记录和报告1. 每位维修人员在进行维修工作时，应填写详细的维修记录和报告，包括用户信息、问题描述、维修过程、处理结果等信息。

2. 维修记录和报告应及时归档保存，方便日后查阅和分析。

七、维修考核和奖惩1. 公司应定期对维修人员进行考核，对维修绩效进行评定和奖励；2. 对于维修工作不到位、效率低下、服务态度差的维修人员，公司应给予相应的奖惩措施。

移动家庭宽带业务安装维护服务规范

五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原来的位臵，并摆放整齐。（7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。（8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作意见，表述清晰。（9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
谢谢
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积极抢修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”
(5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向用户做好解释.
(3)属于网速慢,确认线路无问题的.
应向客户解释:"您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速慢的情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处理完毕后我们会及时与您联系。” 。

家庭宽带装维服务规则

移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。

2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。

对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。

3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。

二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。

2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。

3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。

三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。

2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。

如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。

3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。

（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。

（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。

（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。

2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。

装维入户服务规范及要求

装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料客户姓名、地址、时间2、面带微笑,感觉客户在你面前,声音轻快、热情;2、注意嗓音,控制声音;3、向对方问好有礼貌,并介绍自己：“您好,我是中国铁通线务员××;”确认对方身份：“请问××先生女士在吗”办公室或家或“请问您是××先生女士吗”手机4、道明来电原因,征询客户的需求,并配合客户的情况;“您申请的宽带现在可以装机了, 请问您什么时间方便我们上门为您装机”“您家里的宽带报障了,现在需要进行修检,请问您什么时间方便”5、注意确认时间：如：客户：明天线务员回复：明天几点呢再次重点确认与客户预约的时间,并做好记录：“好的,我知道了;我将于××时间具体时间准时上门为您装机／排障;”6、结束语：“谢谢您,再见明天见”;注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘;服务步骤二：入户规范打招呼1、准时;学会预留“储备时间”,如不能准时上门,应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因,致歉,并再次预约时间;2、敲门：无论门是否开着都应敲;每次三下,敲门声要清亮而有节奏;电铃门以按二下为一次;3、姿势：敲门按门铃后,后退两步以等待客户开门,并面带笑容,以恭敬的姿势站立;4、以客户的姓名称呼：“XX先生,您好,我是中国铁通线务员××,按预约现在上门为您装机／维修;请问我方便进去吗”5、得到允许后,应视具体情况是否穿上自带的套鞋,并说：“谢谢请问宽带装在什么地方”服务步骤三：处理业务规范,听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起,给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急,我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置”故障修复：“请问您的宽带在哪里”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望,一般不用客户的东西 ;请求客户时：“对不起,先生或其他称谓,能否……” 例：搬、移动物件等3、交付客户检验试机：“××先生或其他称谓,您的宽带已经通了,请您使用一下;”要求：清理现场留下的杂物,装入自带的垃圾袋,挪动的物品应恢复摆放,清洁时拿出自带的抹布擦电脑主机及显示器讲解宽带相关的使用知识、内容网站推荐及新业务情况请客户在入户服务质量评议表上签字：“×先生或其他称谓,麻烦您在评议表上签上您的意见;”手势：注意双手将入户服务质量评议表递给客户,并将文字的正面正对客户,同时递上签字笔客户签好后致谢;服务步骤四：告别规范“去时比来时更美”再次感谢客户：“×先生或其他称谓,谢谢您使用中国铁通的业务”服务卡片战术：“×先生或其他称谓,我是负责这一片的线务员,这是我们的服务卡片,如果您的宽带有什么故障,请您拨打我们客户服务电话10050或服务卡片的其他电话;”、“如果您想了解我们的新业务或其他事,请随时与我联系或拨打10050,我会尽力帮您解决;”关门离开：“×先生或其他称谓,打搅了,再见”点头行礼随身带走垃圾顺手关门,且关门的动作要轻二、线务员服务规范要求一个专业的形象：规范的着装、上门备齐工具,佩带并出示“工作证”;二句话：1、您好,我是中国铁通线务员XXX,按预约现在上门为您装机／查障;2、谢谢您使用中国铁通业务三到位：服务后清理现场到位；服务后请客户试机到位；服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位;四不准：不准刁难客户；不准吃、拿、卡、要；不准超时排障；不准违规操作;五个一：递上一张服务卡片、穿上一双鞋套、带上一块抹布、说上一声请问、征询一下意见;十字服务用语：您好,请,对不起,谢谢,再见;十个基本礼貌称谓：年轻人——先生、小姐、女士老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆少者——小同学、小朋友二、线务人员服务形象指引1、头发保持清洁,发型大众化;2、男性不留胡须,以明朗干净为标准;3、目光柔和,面带微笑;4、态度热情大方,诚恳有礼;5、动作利落、得体、适度;6、按规定统一工装,保持工装干净整洁;7、按规定背工具包,不随便甩、搭背包,原则应左肩右斜或右肩左斜背挎;外出工作必须带齐所有有关工具和资料：外出前检查工具,保证状况良好;8、工作证应正面朝外,干净清晰,端正地佩带在工装左上胸位置,或挂在胸前正中的位置;不无牌上岗;9、保持工作鞋干净;不穿拖鞋作业;10、与客户保持适当的距离,不给客户造成压迫感及疏远感;11、递单据时动作轻捷、双手递送,以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大,不叉腰、不抱胸;12、入户作业人员凭接到的工作单在规定的时间内上门服务,需预约的应提前、主动与客户预约;13、带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料,按规定时间或预约时间准时到达指定地点;14、入户前,必须佩戴好工作证,套好鞋袋,与客户核对工作单内容;15、工作前,认真听取客户要求包括终端安放地点、布线径路等,构思好作业方案;16、工作中,爱护客户设施,保持客户内墙、地面等完整和不被污染;17、室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;18、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;19、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑;20、离户前,清扫工作现场,恢复户内整洁;21、请客户在入户评议表上填写意见、建议,并签名;22、给客户留下服务卡片;23、在规定时限内将入户评议表回复相关部门;。

宽带装维人员服务规范

宽带装维人员服务规范XX公司宽带装维人员服务规范一、电话服务规范1.1电话接听要求服务时间内要求:客户的每一个电话必须有人员接听；如遇特殊情况不能使用当前手机或原装维人员不能接听电话，则需呼转至其他有效服务电话为客户提供服务；若遇特殊情况出现未接听现象，装维人员须在3分钟内回拨。

1.2电话接听规范(1)礼貌规范当社区经理接听电话后，首句问侯语：您好，这里是XX公司XX分公司服务站，请问您需要什么服务？如遇节假日，变更“XX好”为节日问候语。

元旦节假期一天：新年好；春节假期七天：新年好；五一节假期三天：劳动节快乐；中秋节当日：中秋快乐；国庆节假期七天：国庆快乐。

回答完客户问题后：请问您还有什么需要帮住？末句挂机语：谢谢您的来电，请先挂机，再见。

挂机：不得于客户挂电话前挂断电话表达基本要求：语气稳重、语速适中、语音柔和、吐字清楚，重复客户话时，语速放缓，语气平和，使用服务用语。

(2)业务应答规范应答原则：首问负责制，不推诿客户二、上门服务规范2.1上门服务前准备工作(1)装维人员到达单位后首先换上工作服，佩带好工作证，整理仪容仪表。

(2)准备好上门时所需要带的服务工具：维修工具、材料备件、安装单、维修单、装维人员名片、留言条等。

2.2装维人员接收到报修信息后处理流程（1）装维人员首先要电话联系报修客户，核对客户信息（包括：客户证号、姓名、地址、电话、故障现象、客户要求等）。

（2）若客户信息有误，尽快与客服中心联系进行核实。

对于多次联系不上的客户，直接按地址上门处理。

（3）若客户仍不在家，要在客户家门口显要位置贴名片或《留言条》（留言条上要注明装维人员的姓名，电话，来访事项、时间等一些必要说明）并联系客服中心进行备注。

（4）根据客户反映的故障现象分析可能引起故障的原因和维修措施，进行电话指导。

若指导无效则根据已接服务任务情况与客户预约具体上门时间以保证能按时到达。

（5）若在与客户预约上门服务时间上有冲突，则要向客户说明，征得客户同意后再改约时间，尽量满足客户要求。

电信装维人员服务规范

1 ．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。

工号牌与星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊(夹)胸前2 ．装维人员仪表要做到以下几个方面1 )发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2 )要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3 )装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或者将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、无非度、不做作。

1 ．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2 ．动作：规范、条理、迅速、适度。

3 ．手势：客户未表示意向时，普通不主动握手。

4 ．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5 ．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6 ．对待用户态度温和，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7 ．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8 ．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户允许，损坏物品要照价赔偿。

工作中浮现差错要主动向用户道歉，并与时纠正。

9 ．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

1 ．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好， *先生(小姐)吗？我是六安电信公司的装维员**。

您申请的 (宽带)现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2 ．维修服务：装维员在收到故障工单后与时与客户预约：装维员：“您好， *先生(小姐)吗，我是六安电信公司.的装维员**。

宽带装维服务规范

宽带装维服务规范第一篇：宽带装维服务规范装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。

）；二、物品准备代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。

不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。

室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范四、调试1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)2、安装宽带服务管家，并测速。

（需拍照上传至工单系统）3、回复施工工单。

（需根据移动要求进行拍照上传）4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。

演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。

宽带安装维护管理制度

宽带安装维护管理制度一、总则为规范宽带安装维护工作，提高宽带服务质量，保障用户权益，特制定本管理制度。

二、安装服务范围1. 安装对象：本制度适用于所有公司员工及外部合作伙伴。

2. 安装内容：包括宽带设备的安装、网络测试、用户指导等工作。

3. 安装地点：公司指定地点或用户指定地点。

三、安装维护人员职责1. 安装维护人员应具备相关技能和资质，经过专业培训合格后方可上岗。

2. 安装维护人员应遵守公司的相关规定，保证服务质量。

3. 安装维护人员应积极配合用户需求，做好服务工作。

4. 安装维护人员应对用户提出的问题及时解决，确保用户满意。

四、安装维护流程1. 用户提交安装申请：用户向公司提交宽带安装申请，提供详细的联系方式和需求。

2. 安装维护派单：公司根据用户需求安排安装维护人员进行服务，并进行派单。

3. 安装设备测试：安装维护人员到达现场后，进行设备安装和网络测试。

4. 用户验收：用户验收安装效果，如满意签字确认。

5. 服务跟踪：公司定期对安装维护服务进行跟踪反馈，保障服务质量。

五、安装维护管理1. 安装维护人员需定期参加相关培训，提高专业技能和服务意识。

2. 公司定期对安装维护人员进行绩效考核，奖惩分明。

3. 安装维护人员需遵守公司的工作制度和纪律，不得私自泄露用户隐私信息。

4. 安装维护人员在服务过程中应与用户保持良好沟通，不得出现不良行为。

六、违规处理1. 安装维护人员若违反相关规定，公司有权取消其服务资格，并按规定进行处理。

2. 用户如有违规行为，公司有权终止服务并保留追究责任的权利。

七、其他1. 本管理制度自发布之日起生效。

2. 其他未尽事宜，可由公司进行补充规定。

以上为宽带安装维护管理制度，希望各相关人员严格遵守，共同维护公司及用户的权益。

宽带安装人员上门服务及装维操作规范

代维人员上门服务规范上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。

出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。

抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。

得到允许后方能进入。

3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。

而且要说：“对不起，打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。

6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

宽带装维管理制度

宽带装维管理制度一、制度目的为了规范宽带装维服务的管理行为，提高宽带装维服务的质量，保障用户的权益，特制定本管理制度。

二、制度适用范围本管理制度适用于所有从事宽带装维服务的员工，包括外包装维服务商和公司内部装维团队。

三、管理要求1. 岗位责任（1）公司应明确宽带装维服务的岗位职责，确保每个员工清楚自己的工作任务和职责。

（2）装维服务人员应具备一定的专业知识和技能，对宽带网络和设备有一定的了解和掌握。

2. 服务准则（1）装维服务人员应遵守公司制定的服务准则，包括准时到岗、热情接待用户、遵循操作规程等。

（2）装维服务人员不得私自更换用户设备或进行不合理的维修操作，应根据实际情况合理维修或更换设备。

3. 装维工具（1）公司应为装维服务人员提供必要的装维工具，包括测量仪器、维修工具等。

（2）装维服务人员应妥善保管工具，确保使用安全、有效。

4. 客户沟通（1）装维服务人员在进行服务时，应善于沟通，主动了解用户的需求和意见。

（2）装维服务人员应礼貌待人，尊重用户，不得产生冲突或纠纷。

5. 安全防护（1）装维服务人员在工作时应注意安全防护，做好个人防护工作，确保自身安全。

（2）在修理或更换设备时，应切断电源并做好相关安全措施。

6. 事故处理（1）发生事故时，装维服务人员应及时报告公司领导，并做好事故处理工作。

（2）公司应及时调查事故原因，并采取相应措施避免再次发生。

7. 绩效考核（1）公司应根据装维服务人员的工作表现和服务质量进行绩效考核，对表现突出者给予奖励，对表现不佳者进行警告或处罚。

（2）公司应建立健全的奖惩制度，保证考核的公平性和公正性。

四、违规处理任何违反宽带装维管理制度的行为都将受到相应的处理，包括但不限于口头警告、书面警告、停职检查、降级处理、开除等。

五、执行和监督1. 公司应建立健全宽带装维管理制度的执行机制，确保各项规定得以落实。

2. 公司应设立专门部门对宽带装维服务进行监督和检查，及时发现并纠正问题。

移动小区宽带装维上门服务礼仪及

装机维护服务礼仪及规范第一部分入户作业人员服务规范3一、入户作业前准备工作要求：3二、入户作业行为规范：3三、入户作业用语规范：4（一）服务用语：4（二）服务纪律：5第二部分安装作业规范5一．FTTH方式安装作业规范5二．IMS安装作业规范：71、安装客户终端设备IP PBX/IAD72、安装客户桌面电话（终端）73、开通交付7A、IAD快速配置8B、IMS接入设备的日常维护和管理14C、IMS质量管理16D、IMS 故障/投诉处理16附录1：软终端安装及拨测方法26附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断30附录3：IMS固话组网结构图35附录4：IMS固话注册流程36附件5：IMS固话会话流程36附件6：IMS固话接入设备故障检修手册37附件7：网络类故障上报附件文档37附件8：IMS网络配置规范依据37三．FTTB方式安装作业规范37四．机顶盒安装作业规范38五．ADSL方式安装作业规范39第三部分、家庭宽带基本知识及常见故障处理39（一）宽带连接391、Windows XP建立宽带连接图解392、WINDOWS7系统建立宽带连接方法47（二）用户使用PC拨号连接上网时，出现错误代码511、错误691/635处理方法512、错误623处理方法523、错误678处理方法524、错误645处理方法535、错误720处理方法536、错误718处理方法547、错误734/735处理方法548、错误769/651处理方法559、其它错误代码处理方法55（三）用户可以连接上线，但应用受限771上网经常掉线。

772网速慢。

783连接成功，但所有网页打不开。

784部分网站无法打开795部分业务不能使用80（四）、路由器配置基本知识及常见故障处理（以TP路由器为例）811、把路由器连接到外网812、无线终端怎么上网883、常见问题解答89（五）、机顶盒常见故障及处理方法99A:易视腾篇99B:九州篇101C:九联篇101第一部分入户作业人员服务规范一、入户作业前准备工作要求：（一）统一着工装，要求扣子扣齐，保持工装干净整洁；佩戴公司识别证，要求挂在胸前正中位置，正面朝外，保持识别证干净清晰。

有线宽带装维安全生产规范

有线宽带装维安全生产规范有线宽带装维安全生产规范第一章总则1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强家庭宽带装维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。

1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。

第二章一般守则2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。

2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时检查，符合安全规定才能投入使用。

2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。

2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。

2.5.不准在接入网机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。

2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。

2.7.不得在机内、机顶和走线架上放置物品，以防散落损坏设备和伤到人员。

2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。

2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线路性质时，一律按电力线处理。

2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保证（1）35千伏以。

下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。

2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。

立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。

2.12.户外作业遇到雷雨时，应及时进入室内场所，不要在孤立的电杆、房檐、大树、烟囱下躲避。

家客-装维服务规范

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

装维服务全操作规范标准动作

装维服务全操作规范标准动作(总10页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。

2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。

3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。

4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。

二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。

2、首次预约标准话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。

我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。

”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。