组织行为学案例分析概要

• 纳塞尔在黎巴嫩出生，在澳大利亚长大。他进入福特公 司已有30多年，但进人底特律总部只有6年时间。纳塞尔 拥有国际商务的学位，也拥有国际工作的经验。他在福 特公司担任过许多职务，曾经在泰国、菲律宾、墨西 哥、委内瑞拉、阿根廷、巴西、澳大利亚以及欧洲等地 工作过。纳塞尔对汽车非常着迷，“Ka”就是他引以为 豪的一项开发成果。这款三开门跑车诞生于欧洲的一个 实验室，虽然它没有达到美国的安全标准(二次设计的费 用十分庞大)，但在欧洲却成了抢手货。而且通过这款车 的开发，纳塞尔证明了福特公司可以在短短的24个月内 推出新车型。
案例分析
福特公司借助于国际化的管理团队走向全球化
• 全球化战略引导着福特公司走向2l世纪。福特公司汽车 业务集团的总经理雅克•纳塞尔(Jacques Nasser)领导着 一个训练有素的国际化管理团队，它的目标就是要促进 福特公司的全球化运营，同时开发新车型。而且开发费 用要降至原来的一半，开发周期也要缩短。这是一个雄 心勃勃的计划．实施起来非常困难。
• 在上海工作半年之后，李茜跳槽到一家外资银行。由于表 现出色，后来被派到国外接受培训。在培训项目中，她可 以接触到从出纳到贷款等银行业务和运营管理的所有方 面。她几乎去过银行设在新英格兰的所有分支机构。两年 的培训项目结束后，她做了当地一家支行的经理助理。 • 在这家分行担任较高层次管理职务的有两个亚洲人，不过 李茜是所有管理层当中唯一的女性。在接受培训的过程 中，李茜就感到有些不自在，尽管她的表现很优秀。好在 参加培训项目的还有其他3个亚洲人，她能够从他们那里得 到支持和安慰。她当时就琢磨，当项目结束后，希望能够 和他们当中的人在一起工作。 • 李茜的老板是55岁的路博达，新英格兰本地人。他对李茜 很友好，花很多时间帮助李茜的工作。李茜觉得，他花在 自己身上的时间似乎太多了。而且，李茜感觉老板像对待 小孩子一样照顾自己。
• “是这位服务员的服务态度出了问题。” • “如果全团的游客都拍桌子，也只是在今天早晨才这样，但 并不是都冲着同一位服务员。那会是什么原因呢?” • “那肯定是这个餐厅出了严重的差错，比如，把自助餐改成 了桌餐。” • 小梁说：“你看，这样来找原因，思路就清楚多了。不过， 也不能说只要这样一想，就什么都清楚了，有些情况还需要 再进一步去了解。但是，这样可以分清哪一方是‘矛盾的主 要方面’，避免在处理问题时不分青红皂白，各打五十大 板。” • 问题讨论： • 1．请用凯利的归因理论对小康分析客人早餐时拍桌子的原 因的针对性进行评判。 • 2．对游客行为的归因分析对导游解决或者缓和游客的不满 和怨气有何帮助？
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•（2）对游客行为的归因分析，第一、能帮助导游客观的分析游客的直接原因；第二、为 导游进一步理解游客的心理状态； •第三、帮助导游了解游客的需求，避免之后再产生相同的矛盾。 • 第四、有利于导游在团队中建立良好的人际关系，使得团队更有凝聚力。
案例：李茜的经历
• 李茜出生在北方的一个农家。由于生活艰难，父母很早就 让李茜退学了，觉得女孩子读书没有什么用处。后来，在 远房亲戚的劝说和资助下，李茜才重新得到了读书机会。 靠聪明的资质和刻苦勤奋，李茜学习成绩优异，高中毕业 后考取了省城一所大学读金融专业。 • 大学的学习生活并不轻松，李茜除了努力学习功课，还要 打工挣学费和生活费。她很少买时髦的衣服和化妆品，也 难得参加同学的各种聚会。她有两个关系不错的同学，也 都是从农村来的穷孩子。尽管周围的同学对她挺友好，但 是，她还是觉得有些不自在，觉得别人对她太关照了，似 乎小心翼翼地，怕伤了她的自尊心似的。在与周围同学友 好的交往中，她也感觉到另类的眼光。有一次，她清楚地 听到同宿舍的人模仿她带有口音的普通话。
• 路博达说：“我总是努力地帮助公司的新人，我并没有对你 另眼相看，也许，你有点太敏感了。你觉得，我会因为你是 亚洲人，或者你是女性而歧视你吗?”“我觉得不公平，”李 茜说，“保罗和我一起进公司，可是他比我承担了更多的工 作职责，这是为什么呢?” • “Lily，你是个聪明人，”路博达很和蔼地说，“你知道没 有绝对的公平。在有些工作上，保罗比你承担了更多的职 责，但是，在有些工作分配上，你比保罗承担了更多的职 责。我要考虑员工的特点，尽量让每个人做他最擅长的事 情。” “可是，事实却是，保罗的工作更多在前台，我的工 作更多在后台。这样安排的结果是，他会得到更多晋升机 会，而我的晋升机会就很少。”李茜问，“这难道是公平的 吗?” Biblioteka 案例分析：游客拍桌子的原因
• 小康向小梁请教分析旅游团客人早餐时拍桌子的原因。 • 小梁说：“这样吧，假设是我的客人在吃早餐的时候拍桌 子，发脾气，我说说我的思路。首先，要看有多少客人在 发脾气；其次，要看发脾气的客人是不是经常这样发脾 气；第三，是不是总在同一个地方发脾气；第四，是对着 谁在发脾气；第五，是不是经常对着同一个对象发脾气。 这样才能缩小范围，找到真正的原因。现在我们再来看看 有哪几种可能性。” • “如果全团只有一位游客拍桌子，而且他一路上经常拍桌 子，也不管是在什么场合，如果是这样的情况，你说，原 因在哪儿呢?” • 小康说：“那当然应该从那位发脾气的游客身上找原 因。” • 小梁接着说：“如果全团只有一位游客拍桌子骂人，骂的 是餐厅的一位服务员，但是他以前并没有这样骂过人。你
• 李茜向朋友诉苦说，她对银行里发生的事情感到气愤和沮 丧。她说，几乎所有的事情都存有偏见，她不得不跟偏见进 行斗争。老板让保罗承担更多的职责，让他独立会见客户。 李茜和他的资历、接受的培训差不多，可是，她每次接待客 户，老板都要亲自陪同。 • 有一天，李茜正在使用走廊上的复印机，老板的秘书在大厅 里跟别人聊天，秘书说，她刚刚剪了头发，太难看了，又短 又难看，和LiIy(李茜)的一样。李茜很生气，幸好当时她背 对着大厅，那些人看不到她的表情。 • 李茜说，现在，路博达正在影响她的进步。李茜曾经找老板 谈过一次。路博达说，他希望在所有方面，尽可能多地帮助 李茜。李茜向他抱怨说，他没有把她和其他员工公平对待。 他好像对她特别不放心。她说：“你总是在帮助我，可是， 你从来不放手让我自己去做。”
思考题：
• （1）福特公司的发展过程体现了那些时代特点？ • （2）给你哪些启示？
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答
案 ： （ 1 ）福特公司的发展过程体现了全球化的管理日趋重要，员工多元性，跨文化管 理 ， 团 队 等 时 代 特 点 。 全球化管理的需要：在经济全球化的冲击下，各个国家、民族之间经济与文化的交 流更加频繁和广泛。要求企业更加重视跨文化研究，全球化管理学会了解不同国家和民 族的心理与行为特征、道德规范、跨文化的道德行为问题、尊重不同的价值观。最终目 的 是 ： 实 现 管 理 的 国 际 化 与 本 土 化 的 有 机 结 合 。 建立卓有成效的团队：团队，指某种心理群体，其成员分享一个共同的目标并通过 集体活动去寻求目标的实现。成员们作为整体分享成功、共担失败、所有人都因集体的 成功而分享利益，因集体的失败而担负责任。通过成员的共同努力能够产生积极的协同 作用，团队队员努力的结果导致团队绩效远远大于个体绩效之和。管理层这样做的目 的，是通过工作团队的积极协同作用来提高组织绩效。管理层发现，在多变的环境中， 团队比传统的部门结构或其他形式的稳定构成更为灵活、反应也更迅速。把卓有成效的 团队有机地联结起来，并且创造让他们更好的工作的环境。同时与外界环境互动，同其 他组织联合，形成网络，建立系统化的关系，这种系统化的关系可以与组织其他部门分 享 信 息 ， 保 持 组 织 的 创 新 并 且 适 应 变 化 。 （2）在员工中培养一种全球化的思维模式，可以扩展他们的全球视野，在更大的范 围内来看待竞争。处于多元化的组织需要具备更为开阔的视野。全球化使得员工的多元 化增强了，不同国籍的员工会发现他们在团队里进行合作，共同来完成组织的工作。这 种经营的全球化和多样化既是一种挑战，也是一种风险，多元化可以给企业带来财富， 也 是 增 强 组 织 竞 争 力 的 途 径 之 一 。 多元化文化对管理实践意义重大。文化差异需要管理者调整其行为。管理者需要了 解员工的文化背景，这些文化背景是如何塑造他们的，如何使自己的管理方式适应他 们。同时不能带有任何歧视。如果对多样化文化管理得当，就能够提高创造性和革新精 神，通过鼓励不同的观点来改善决策质量。如果管理不当，会造成较为频繁的人员调 整、沟通困难和更多的人际冲突。
• 福特公司的全球化并非一帆风顺。曾经有一段时间，公司 在北美、欧洲和亚洲市场同样生产福特雅仕，但使用的零 部件却不相同。现在，各个市场所用的零部件规格已经统 一，由此也节约了大量成本。另外，福特公司在巴西与大 众汽车公司的合资公司破产时，公司由于准备不足，且财 务控制不佳，造成的损失超过了6亿美元。但随后公司开始 重视，市场也正在恢复。在北美和欧洲部门的支持下，巴 西的销量增长了70％。 福特公司全球化的前景看好。170 家工厂构成的全球生产系统运转正常，产量也在增加，尤 其在亚太和南美地区，增加幅度更为可观。位于孟买、马 德拉斯、泰国和越南的工厂正在兴建，位于中国的五家零 部件合资企业已开始运转。目前，福特公司的大部分利润 仍然来自于欧洲、美国、加拿大和墨西哥，但从长远看， 亚太市场将超过欧洲和北美。福特公司在全球化方面已经 取得了很大进展，并将继续进行全球范围内的扩张。
• 思考题： • （1）路博达对李茜的能力有什么错觉?这种错觉怎样影响 李茜在工作中发挥自己的潜力? • （2）知觉偏差会怎样损害企业组织的绩效?怎样提高组织 内知觉的准确性?
（1）由于受某些知觉规律的影响，知觉可能发生某些偏差。在本题中，路博达对李茜能力的
• 小康说：“我想是那位服务员的服务没有针对性，没有把服 务工作做好。” • “如果全团只有这位游客拍桌子骂人，他以前也没有这样骂 过人，但是他骂的不是某一位服务员，而是见到哪一位服务 员都骂。那会是什么原因呢？” • “我想，那就是这个餐厅的服务没有针对性，没有把服务工 作做好，比如，这位游客是个回族，却发现所有的菜里都有 猪肉。” • “如果全团的游客都拍桌子，而且是在整个旅途中经常拍桌 子。看不出有特定的对象。那会是什么原因呢?” • “那大概就是这个团里的游客都对旅游计划不满了。” • “对。不过也可能是游客拉帮结派，帮派之间的矛盾扩大化 了。好，我们再接着往下说。如果全团的游客都拍桌子，但 以前并没有这样，只是在今天早晨才这样，而且大家是冲着 同一位服务员。那会是什么原因呢?”