第三章公共关系客体-公众

(1) 加强双向沟通，实现信息共享
横向信息传递，是指组织内部各部门、各层次之间的平行 信息交流。横向信息交流可以沟通各部门之间的信息，拓宽管 理人员的视野，支持彼此的工作。员工之间的交流，可以增进 友情，团结合作；管理人员之间的交流，可以协调职能、互相 支持；领导成员之间的交流，可以彼此体谅、贯彻政策。横向 交流的方式很多，如郊游、联欢、体育活动、舞会等，都可以 加强员工之间的情感交流。日本人每工作25小时，就有1小时用 于在工作之余同团体内部其他人员交际。他们认为，工作后的 活动可以解决工作上的冲突。 交叉式信息传递是指组织各界人员，不分上级和下属，都以群 体一分子的平等身份进行交往。这是一种开放式的交往，它可 以打破部门的界限、职务的隔阂，在组织中从上到下创造一种 相互理解、相互信任的和谐气氛，使组织充满活力，富有朝气， 从而达到“人和”的境界。 27
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1. 公众的涵义、特征及分类
（3）根据公众对组织的重要性程度分类。 边缘公众 虽有关系，但联系较少，其重要性 最小。
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1. 公众的涵义、特征及分类
（4）根据公众对组织的态度分类。 顺意公众 又称为支持公众。它对组织是持赞 赏、支持、合作和信任态度的公众。一个组 织的公共关系工作的首要目标就是要保持和 扩大顺意公众的队伍。
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2. 主要公共关系
2.1 内部公共关系
2.2 外部公共关系
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2.1 内部公共关系
2.1.1 员工关系
2.1.2 股东关系
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2.1 内部公共关系
2.1.1 员工关系 员工关系是指组织在管理过程中形成的人事关系，其中 包括组织机构里的上下级之间的关系，各个职能部门、科室、 办组织间的关系。 员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他 们的思想和情绪无时无刻不影响着组织机制的运行，组织的 存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务， 都要通过他们身体力行去实现。成功的组织能够激发群体中 每一位成员的智慧和潜能，把各种分散的力量聚成一股强大 的合力。可见，良好的员工关系是组织凝聚的粘合剂。处理 员工关系一般可以从以下几方面着手：
1. 公众的涵义、特征及分类
1.2 公众的基本特点 （1）群体性。 法人群体。即依法成立的社会实体。它们都拥有一定的财产 和生存空间，依法行使权利和承担义务，如工厂、机关、学 校、医院等。 任务群体。即在一定的时间内暂时汇集到一定地点，从事类 似活动，在一定程度上达到共同目标的社会成员集合体，如 图书馆里的读者、商店的顾客、风景区的游客等。 角色群体。指某一共同身份或从事某一共同职业的社会成员 集合体，如学生、工人、教师、医生等。角色群体的种类很 多。
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2.1 内部公共关系
2.1.1 员工关系 (1)加强双向沟通，实现信 息共享 (2)塑造企业文化，增强组 织内聚力 (3)掌握用人之道，加强组 织的向心力 (4)创造“家庭气氛”，协 调 与非正式组织的关系
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2.1 内部公共关系
2.1.1 员工关系 (1) 加强双向沟通，实现信息共享 信息沟通是指信息在人与人之间，组织与组织之间，通过 语言、文关字、图形以及感情、态度等形式的传递。世间人际 关系的紧张往往产生 于误会，而大多数的误会又是由于人们 彼此之间缺乏有效的沟通。员工 作为组织的一分子，如果对 组织的情况不了解，特别是对与自己切身利 益相关的信息知 之甚少，便会产生猜疑、烦恼、对抗的心理和行为，从而造成 人们之间的隔阂、争斗和内耗。实行信息共享，既是为了形成 良好的人际关系，也是为了求得员工在认识上和行为上与组织 的根本目标保持一致。
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1. 公众的涵义、特征及分类
（4）根据公众对组织的态度分类。 逆意公众 又称为敌对公众。它们是公共关系 工作的首要对象，要努力改变它们看法和想 法。
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1. 公众的涵义、特征及分类
（4）根据公众对组织的态度分类。 独立公众 又称为中立公众或不确定公众。公 共关系的工作要争取这一部分公众变成顺意 公众。
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(3)掌握用人之道，加强组织的向心力
组织的员工是“社会人”，而不是“经济人”，他们生活 在复杂的社会机体中，除了要求满足经济方面的需求外，还受 到社会环境、社会组织及家庭的影响，追求友谊和爱情，要求 生活得充实、愉快，渴望实现自身价值和受人尊重，因此，在 卓越的中外企业中，都非常注重满足员工的精神需求。 聚力必聚心，聚心必先尊重人。因此，搞好雇员关系，必 须要从确立个体价值入手，使团体中的每个成员都能在团体的 环境中充分展示自己的个性，追求和实现个人的价值。这样才 能加强每一个成员的向心力，通过许许多多的个体活动，去追 求和实现组织的整体目标。
（4）相关性 公众与公众之间，公众与组织之间都是有共 同的目的或者利益才会走在一起。
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1. 公众的涵义、特征及分类
1.3 公众的分类 （1）根据公众与组织的所属关系分类。 内部公众 内部公众主要是指组织的员工，还包括组 织的股东和员工家属。 外部公众 外部公众是指除内部公众之外的一切与组 织发生相互影响，相互作用的公众。比如说一家宾 馆，它的上级主管部门是它的隶属型公众；新闻界、 开户银行、同行是它的合作伙伴或竞争型公众；广 大的顾客则是它的辐射型的公众。
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1. 公众的涵义、特பைடு நூலகம்及分类
（2） 同质性。 一家商店进进出去的顾客本来素不相识没有直接联 系，但是由于他们都去购买商品而成为商店的公众。 美国在印度的一家化工厂，由于有毒物质泄漏，造 成大量当地居民的伤亡，这些伤亡者及其亲属原来 彼此之间可能毫无联系，但是他们在共同的毒物污 染事件中有些共同点，使他们的态度和行为具有内 在的联系，不约而同的或者有组织的对这家化工厂 形成一定的公众压力，舆论压力，甚至采取一致的 行动，因此就成为该公司的公众了。（这就是我们 所说的危机公关，后面的章节会有专门的介绍）
第三章 公共关系客体—公众
1. 公众的涵义、特征及分类
2. 主要公共关系
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1. 公众的涵义、特征及分类
1.1 公众的涵义 公众是公共关系学中的一个基本概念。随着公共 关系学在西方国家的兴起，公众一词也日益引起人 们的注意。公众的英文为Public，泛指公众、民众， 也指具有“合群意识”的社会群体。公共关系学中 的公众，与人民、群众、人群等概念相近，但区别 还是比较明显的。人民，属于政治哲学及社会历史 范畴，指以劳动群众为基础的社会基本成员，包括 各个历史阶段推动社会发展的阶级、阶层或集团。 而群众则泛指人民中从事物质资料和精神资料生产 的劳动者。而人群，作为社会学用语，与人民、群 众有着比较大的区别，它指成群的人，但不一定需 要合群的整体意识和相互联结的牢固纽带。 2
1. 公众的涵义、特征及分类
公共关系学中所说的公众，并不是广泛意义上的 公众、民众，而是针对公共关系主体社会组织而言的 公众，即与社会组织的运行发生一定关系的社会群体。 就某一社会组织来说，它的公众既包括与它有关系 （涵盖组织内部和组织外部）的个人，也包括与它有 关系的其他社会组织。任何一个社会组织，它的公众 都会是一个社会群体。公众，对社会组织确定目标、 实现目标、扩展目标，以至对社会组织的生存和发展， 具有实际的或潜在的利益关系和影响力。因此，公众 是公共关系的客体，是社会组织开展公共关系进行信 3 息传播与沟通的对象。
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1. 公众的涵义、特征及分类
1.3 公众的分类 （2）根据公众与组织发生关系的时序特征分类。 非公众 非公众是公共关系学中的一个特殊概念，它 受组织的影响，但是不受组织各项方针政策和行为所 影响，反过来，他们的行为和要求也不影响组织的方 针政策和行为。例如，一般我们说文具店可以被看做 是服装店的非公众，洗衣店可以被看做是钟表修理店 的非公众。 也就是说他们是“非公共关系对象”。
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1. 公众的涵义、特征及分类
（3）根据公众对组织的重要性程度分类。 首要公众 他们对组织的生存、发展、成败有 举足轻重的影响。比如组织中的员工、商店 的顾客这些都是组织的首要公众。
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1. 公众的涵义、特征及分类
（3）根据公众对组织的重要性程度分类。 次要公众 指对组织的生存和发展有影响，但 不起决定作用的公众。但是他们虽然不是公 共关系工作的重点，但如果忽视他们的存在 也会造成组织的公共关系状态不良。比如说 新闻媒介。弄不好就会影响组织的正常发展。
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1. 公众的涵义、特征及分类
1.3 公众的分类 （2）根据公众与组织发生关系的时序特征分类。 潜在公众 例如飞机失事了，在一段时间内遇 难者的家属还不知道他们的亲人发生以外， 在这个时间段内，对于航空部门来说，遇难 者的家属就是潜在公众。在这个时候组织就 应该开始准备好应对一切可能发生的情况了。
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1. 公众的涵义、特征及分类
（3）变化性。 世界上没有一成不变的东西。你的角色也会 因为时间地点的改变而改变。对于商店来说， 你是顾客；对于学校来说，你是学生；对于 工厂来说，你是员工。不管你的角色如何变， 组织的目的都是使你成为它的伙伴，朋友， 让公众向有利于组织的方面变化。
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1. 公众的涵义、特征及分类
(2)塑造企业文化，增强组织内聚力
因此，有人将企业的经济与文化作为同一 共同体的两个侧面来分析，把企业文化看作相 对于经济的另一只“看不见的手”，它能通过 明确的经营宗旨、深层次的意识行为准则、公 开的和悄悄的暗示，渗透人们的心理，聚集人 们的先进意识，取得人们的共识，指导人们的 行为，在企业深层的精神文化层面发挥凝聚人 心的特殊功能。
(2)塑造企业文化，增强组织内聚力
企业文化，是指一个企业组织及其员工所具有的一整套价 值观念体系。它包括相互联系、相互依存的两个方面。就 “软’’的一面来看，就是指员工的思想意识、精神风貌和价 值观念；就“硬"的一面来看，就是指决定企业价值观念的各种 具体活动，如技术活动、福利活动和娱乐活动等。企业文化是 一种无形的管理方式，它可以使人们改变原来只从个人角度建 立的思想意识，树立一种以企业为中心的共同价值观念，从而 在潜意识中对企业产生一种强烈的向心力，培养良好的集体意 识。具有强烈集体意识的企业成员会对企业所承担的社会职责 和企业目标有深刻的理解，从而自觉地约束个人行为，使自己 的言行与企业整体联系在一起。这样，企业的各项工作就能有 机地联系起来，合力运转。可见，内聚功能是企业文化最显著 的一种功能，它把员工的意志和行为引向同一目标，并为这个 目标而协同动作。同时，具有优秀企业文化的企业，向社会展 示了它良好的管理机制、经营素质和企业风貌，无形之中向市 场提供了可以信赖的信息，这就使企业塑造了良好的整体形象， 28 树立了良好的市场信誉。
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1. 公众的涵义、特征及分类
1.3 公众的分类 （2）根据公众与组织发生关系的时序特征分类。 知晓公众 知晓公众（尚未采取行动）遇难者 的家属接到消息说发生空难，亲属有可能遇 难。遇难者的家属就是航空部门的知晓公众。
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1. 公众的涵义、特征及分类
1.3 公众的分类 （2）根据公众与组织发生关系的时序特征分类。 行动公众 潜在公众→知晓公众→行动公众 当公众变成行动公众并且会对组织产生不利影 响的时候，组织就必须要采取行动，解决问题，把 损失减少到最小。在公共关系工作中，能否通过努 力改变行动公众的态度，使他们与组织达到相互适 应，就是检验公共关系工作效果好坏的依据。
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(1) 加强双向沟通，实现信息共享
组织内部的信息沟通是多流向的，既有纵向信息传递、横 向信息传 递，又有立体交叉式信息传递。纵向信息传递是指 组织内部上下级之间的双向信息交流，即通常所说的“上情下 达"和“下情上达”。纵向信息交流可以使组织的意图和职工的 要求达到和谐的统一，从而形成上下一心、同心协力。为此， 组织应该充分利用各种传播形式，如组织的杂志、小报或通讯、 简报、墙报、广播等等，向员工们介绍本组织的盈亏情况，领 导层的人事变动，奖金、红利或福利政策，以求得到员工的理 解和支持；介绍本组织在生产、技术、质量、销售等方面的困 难，竞争厂家的挑战与影响，以及外部对本组织的评价和反应， 以求增加员工的危机感和紧迫感，增强员工的斗志和对本组织 的忠诚；介绍组织领导和先进人物的工作业绩，以求增加员工 对本组织的信心和光荣感；介绍企业的新产品、新技术和新设 备，以求培养员工在信息时代的激烈竞争中保持不败的信念。 另一方面，还需要将员工的情绪、意见、牢骚、要求、流言或 建议，及时归纳、整理，反映给领导层或有关部门，作为决策26 和工作的依据。