第四章公共关系的客体——公众
第4章-公共关系客体：公众
您遭遇下列问题了吗？
• 内部公众体系不明确 • 内部关系总是危机四伏 • 谁也不愿意承担责任 • 喜欢传播于组织不利的言论 • 内部人际关系紧张 • 领导没有威信，员工缺乏向心力 • 你受重视吗？你重视别人吗？ • 如何造就全员公共关系的氛围？
涵义
内部公众是指组织内部沟通、传播的对象， 包括组织内部全体成员构成的公众群体， 如企业内部的员工、股东；政府部门内部 的干部、工作人员等等。
外部公众是指组织之外的，与组织 有实际或者潜在的利益关系和影响力 的公众。
特征
广泛性（范围、类型） 多样性 可变性 不可控性
重要性
良好外部公众关系是衡量一个企业素 质的基本标准。 良好外部公众关系是一个企业获得成 功的必要条件。
总之，在处理外部公共关系时，组织的公 关人员采取双向沟通的办法。
新老顾客孰重孰轻
美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些 陈旧了，公司决定对所有车站进行一次重新 油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造 与乘客融洽、和谐的气氛，他们决定，车站 漆什么颜色，由公众来决定。
于是，公司登出广告与启示，要求常坐长 岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民 大家来投票，选择车站理想的颜色。有关 公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的 颜色发表自己的意见。 长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新 闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并 进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机 成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而
1、首要公众 2、次要公众 3、边缘公众
• 例如，某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区 内的公众并未有任何异议，此时，社区公众就 是（ ？ ）。可是，当水泥厂投产后，废水对 附近的农田造成了严重污染，农民的利益极大 地受损，他们强烈要求该厂要么采取措施治理 废水，要么搬迁到别处，否则就会对该厂的设 备采取行动，这时，本来属于次要公众的社区 就成了水泥厂能否在此处生存下去的（ ？ ）。
《公共关系客体》PPT课件
营养类公众 集散型公众
消化类公众
周期型公 固定型公
众
众
动 按公众发展过程 态 的不同阶段
非公众
潜在公众 知晓公众 行动公众
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对待公众的窍门：
顾客公众 ：指购买使用本组织提供的产品或服务的个 人，团体或组织。如企业产品用户、商店顾客、酒店客人、 出版物读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织两类。
公众与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（mass）——机关单位里处在与领导相对位置的普通劳动者。 人民（People）——不同历史时期、一切推动历史前进的人们。 大众（Crowd）——在国家管理中处在与政府相对位置的劳动大众。 人群（Community）——社会学里处于松散结构的多人聚合。
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（四）按公众组成的稳定性程度划分
（1）流散型公众：这种类型的公众是分散的、流动的，只 是因为某种临时的因素与组织发生联系。
（2）集散型公众：他们是因为偶发事件或某项专题活动而 形成的带有爆发力的公众。
（3）周期型公众：这一类公众的出现是有规律可循的、也 是可以预测的。
（4）固定型公众：他们与组织的关系具有稳定的结构和稳 定的联系。
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13、“害羞”(shame)：双臂伸直，向下交叉，两掌 反握，同时脸转向一侧。
14、打招呼(greeting)：英语国家人在路上打招呼， 常常要拿帽子表示致意。现一般已化为抬一下帽子，甚至 只是摸一下帽沿。
15、高兴激动(happiness and excitement)：双手握 拳向上举起，前后频频用力摇动。
目标顾客满意的构成要素：
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赢得目标顾客的方法： – 与您联系很方便 – 让他觉得他有一定“特殊”地位 – 你总能快速有效解决他的所有问题 – 让他觉得你非常的善解人意。
公共关系客体——公众
4.2.1按组织的内外对象分类
公众按其归属可分为内部公众和外部公众。 (一)内部公众
内部公众指社会组织内部沟通、传播的对象，包括社会组织内部的领导 和全体员工构成的公众群体。在实行股份制的企业中，还包括全体股东。 内部公众一般与组织有着归属关系，相互之间的关系比较密切和直接。 内部公众既是公共关系工作的对象，又是外部公共关系工作的主体，是 与社会组织自身相关性最强的一类公众对象。
（二）外部公众
外部公众，则是指社会组织外部的，与组织的某些活动有这样或那样关 系的公众。这类公众与组织的关系没有内部公众那么密切。外部公众因 组织类型不同而不同，比内部公众分布广、数量大，所以难以一一列出。 对于一般组织来讲，外部公众主要包括顾客、社会居民、新闻媒介、政 府机构等类别。
外部公众的力量
4.1.2 公众的特征
(一)相关性
公众不是抽象的，是和组织“通用的”，公众是具体的，它总是与特定 的组织相关联，某一组织的公众与该组织具有相关性。
(二)整体性
公共关系的公众具体表现为与某一组织相关的所有个人、社会群体、社 会组织的集合，体现了与该组织运行有关的整体环境。
(三)同质性
主要表现在公众面临共同的问题，具有共同目的、共同兴趣、共同背景、 共同的利益、共同的价值观等。
（四）政府
公共关系的客体-公众
2023-10-28CATALOGUE目录•公众概述•公众的心理分析•公众的行为分析•公众关系的管理•公众关系的策略•案例分析01公众概述公众的定义•公众是公共关系主体所面对的具有共同利益和广泛联系的社会群体。
公众是公共关系客体的重要组成部分，是公共关系工作的对象和目标。
公众包含着不同的社会群体，具有广泛的社会联系。
公众具有广泛性公众具有动态性公众具有多样性公众的构成随着时间和环境的变化而变化，具有不稳定性和动态性。
公众包含着不同的利益需求和价值观念，具有多样性和差异性。
030201指组织内部的员工和领导，是组织内部最重要的公众群体。
内部公众指组织外部与组织有密切联系的社会群体，如客户、供应商、媒体等。
外部公众指可能对组织产生影响或与组织有潜在关系的公众群体，如潜在客户和投资者等。
潜在公众02公众的心理分析公众对食品、水、睡眠等基本生存条件的渴求。
生理需要公众对自身安全、财产安全、职业保障等方面的需求。
安全需要公众对社交、归属、尊重和友谊的渴望。
社会需要公众追求成长、发挥潜能、实现个人价值的愿望。
自我实现需要需要与公众心理认知与公众心理公众通过感觉器官接收信息，形成初步印象。
感知记忆思维态度公众将感知到的信息储存于大脑，并在需要时回忆。
公众通过对信息的分析、比较、归纳等加工，形成对客观事物的认识。
公众在认知基础上形成对客观事物的评价和行为倾向。
态度与公众心理公众的态度直接影响其行为倾向。
态度对行为的影响公众的态度受到多种因素的影响，如经验、文化、社会环境等。
态度形成的因素通过传播信息、沟通交流、说服引导等方式改变公众的态度。
态度改变的途径采用有效沟通、针对性强的信息传播途径和有说服力的论据来改变公众的态度。
态度改变的方法03公众的行为分析公众在面对问题时，往往会依据过去的经验，采取习惯性的应对方式。
习惯性行为公众在决策时，受限于自身的知识、经验、情感等因素，无法完全理性地做出决策。
有限理性行为公众的行为往往受到情境的影响，同一件事情在不同的情境下，公众的反应可能会有所不同。
第四章公共关系客体
（五）政府公众 政府公众是所有组织的目标公众中最具权威性 的对象。 搞好政府公众关系的意义
（1）政府的认可和支持具有高度的权威性和影响力 （2）与政府建立良好的关系能够为组织形成有利的 政策、法律和社会环境
（六）社区公众
社区关系也称区域关系，即一个组织与它所在地 的地方政府、社会团体、其他组织及当地居民之间的 睦邻关系。 建立良好社区关系的意义 （1）社区关系决定着组织生存发展的基本环境 （2）社区关系直接影响着组织的公众形象
四、按照组织的内外对象分类 （一）内部公众 （二）外部公众 五、按照公众发展过程的不同阶段分类 （一）非公众 （二）潜在公众 （三）知晓公众 （四）行动公众
讨论题
（1）我们经常要在不同场合，以不同身份、不同角色，与 我们经常要在不同场合，以不同身份、不同角色， 不同的人交流思想。设想一下，第一次面对下列听众时， 不同的人交流思想。设想一下，第一次面对下列听众时，你应该 怎样介绍自己？ 怎样介绍自己？ 应聘某一职位，面对你未来的雇主时； ①应聘某一职位，面对你未来的雇主时； ②经人介绍，初次与你未来的男友或女友见面时； 经人介绍，初次与你未来的男友或女友见面时； 10多年来一直没有接触过的大学同窗或儿时好友会面时 多年来一直没有接触过的大学同窗或儿时好友会面时。 ③ 与 10多年来一直没有接触过的大学同窗或儿时好友会面时。 对你所在组织的公众进行分类，并划出公众分类图。 （2）对你所在组织的公众进行分类，并划出公众分类图。 公共关系理论一方面强调公众至上观念， （3）公共关系理论一方面强调公众至上观念，要求组织认 真地、公平地对待每一个公众；另一方面，又要区分首要公众、 真地、公平地对待每一个公众；另一方面，又要区分首要公众、 次要公众，受欢迎公众、不受欢迎公众等，并且分别对待。 次要公众，受欢迎公众、不受欢迎公众等，并且分别对待。这 里是否有矛盾呢？试着和你的同学讨论一下此问题。 里是否有矛盾呢？试着和你的同学讨论一下此问题。
第四章公众
（二）处理内部公共关系的方法 • 1.加强双向沟通，实现信息共享。 • 信息沟通时指信息在人与人之间，组织与组织 之间，通过语言、文字、图形以及情感、态度 等形式传递。组织成员作为组织的一份子，如 果对组织的情况不了解，特别是对自己切身利 益相关的信息知之甚少，就会产生猜疑、忧虑 乃至对抗的心理和行为，从而造成人们之间的 隔阂、斗争与内耗。实行信息共享，既是为了 形成良好的人际关系，也是为了求得组织成员 在认识和行为上与组织的根本目标保持一致。
4.2 公众的分类
• 公众分类是公共关系理论中的重要部分。公共 关系政策的制定和公共关系方法的运用，都有 赖于科学地区分不同的公众。 • 不同的组织有不同的公众，同一类型的组织也 有不同种类的公众，同类型的公众又有不同的 标准分类。 • 这一节，我们主要学习同一类型的公众的划分：
4.2.1 公众分类介绍
• 4.根据关系的稳定程度分类，可区分为临时公 众、周期性公众和稳定公众 • 临时公众时因为某一临时的因素、偶发事件或 特别活动而形成的公众对象。如航班晚点而滞 留机场的旅客。 • 周期公众时指按一定规律和周期出现的公众对 象，春运高峰。 • 稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众对 象，如老主顾、常客、社区居民等。
• 第五，变化性。 公众不是封闭僵化、一成不变的，而是一个开放的 系统，处于不断地变化发展当中。 任何组织面临的公众，其性质、形式、数量等都会 随着主体条件、客观环境的变化而变化。有的关系产 生了，有的关系消灭了；有的扩大，有的缩小；有的 越来越稳固，有的越来越动荡；有的关系甚至发生性 质上的变化——竞争关系变为协作关系、有好关系变 为敌对关系等等。 公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、方 针、策略的变化。反过来，组织自身的变化也会导致 公众环境的变化，这种变化的结果又可能倒过来对组 织产生影响。（新型可口可乐）
公共关系学第四章公共关系客体PPT课件
第一节 公众的含义和特征
公众的含义 在特定社会组织发生联系，并对其 生存发展具有影响的个人、群众或 社会组织的总和，是公共关系传播 沟通对象的总和 区别于
人民、群众 人群：社会学 受众：传播学
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第一节 公众的含义和特征
特征
整体性 ห้องสมุดไป่ตู้同性 相关性 多样性 变化性
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第二节 公众的分类
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同一种公众有不同的分类（1）
根据组织公关活动的内外对象
内部公众 外部公众
根据公众的组织结构
个体公众 组织公众
根据组织权力的性质
一般社团型公众 公共权力型公众：政府、行政机关 如公安、税务、市
政
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同一种公众有不同的分类（2）
根据公众的重要程度
首要公众 次要公众
根据公众对组织的态度
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政府关系对象
举例：
与政府各种管理职能部门 如工商、财政、税务、审计、 交通、法院、海关、商检、卫检、环保等
意义
政府认可和支持具有高度的权威性和影响力 为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境
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社区关系对象
含义：
指本组织所在地的区域关系，包括当地权力管理部门、 地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等
不同组织有不同的公众 同一组织有不同的公众 同一种公众有不同的分类
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不同组织有不同的公众
组织分类的角度（从两方面，如下）
竞争性 独占性
非赢利性 Ⅱ Ⅲ
赢利性 Ⅰ Ⅳ
举例说明：
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同一组织有不同的公众
以企业为例
股东、雇员 消费者、新闻界 原材料供应商、批发商、代销
商、经销商 社区、政府 金融、同业团体等等
顺意公众 逆意公众 边缘公众
公关课件：第四讲：公共关系的客体——公众
（3）、社区关系协调
社区是组织的生存环境，对组织的生存和发展具有不容忽视的 影响。 第一：社区为组织提供可靠的社会服务。 第二：社区为组织提供良好的员工生活环境。 第三：社区为组织提供丰富的劳动力资源。 第四：社区为组织提供稳定的顾客。
组织搞好与社区的关系，要做到
第一：按规定向社区政府缴纳税 金； 第二：向社区居民提供优质产品 和服务； 第三：维护社区环境； 第四：帮助社区繁荣经济； 第五：支持社区公益活动。 第六：维护社区安定； 第七：为社区带来光荣和骄傲。
李瑞环的天津公关
邀请基层代表、委员召开电视、电台公开对 话会、了解民意 解决黄金塔为题，平抑抢购风 注重社会舆论，开展公开批评如《关于早点 问题的八条规定》 关注公益，取信于民。解决天津三大怪：自 来水腌咸菜、汽车没有汽车快、临建棚到处 盖。
传播媒介的功能类
报社、通讯社、电视台、 广播台、出版社、电影系 统、期刊、广告等
（1）、员工关系协调
（1）、员工关系协调
①处理好组织与员工的物质利益关系 ②处理好集体价值与个体价值的关系 尊重员工的个体价值，为其学习、工作、生 活创造条件；重大决策征求员工意见，确立 员工的主人责任感。 ③开拓与员工广泛沟通的渠道如：创办报纸、 开设橱窗、内部广播、闭路电视、宣传栏、 调研、座谈会等
（2）、顾客关系协调
顾客对组织的生存和发展具有决定性的作用
首先，消费者的需求是组织生存和发展的前 提； 其次，顾客的态度和意见是组织生存和发展的重 要因素；组织一旦失去了顾客，也就失去了市场。
组织搞好与顾客的关系，要做到
第一：维护顾客的合法权益； 第二：为顾客提供优质的服务。 一是要调查了解并广泛收集顾客的信息，使 自己的产品和服务更好的满足顾客的需要； 二是要用不同于广告的语言和形式向顾客 传播有关产品和服务的信息，使其了解并接受厂聘 和服务； 三是注意顾客信息反馈，建立完善的顾客 服务机制，不断改进和提高产品和服务质量； 四是要正确处理消费者投诉。
第四章 公共关系的客体
股东公众
股东是组织特有的内部公众， 股东是组织特有的内部公众，是企业的投 资者。股东关系中包含的公众有以下三类： 资者。股东关系中包含的公众有以下三类： 第一，人数众多的股东。 第一，人数众多的股东。他们各自掌握或多或少 的股票，分散在社会上， 的股票，分散在社会上，他们最关心企业的盈利 状况。 状况。 第二，董事会。 第二，董事会。董事会的成员一般占有股份 较多，或是社会名流，或由股东选举产生， 较多，或是社会名流，或由股东选举产生，他们 代表股东管理企业。 代表股东管理企业。 第三，金融舆论专家。这一部分人有证券分析家、 第三，金融舆论专家。这一部分人有证券分析家、 股票经纪人、投资银行家以及金融新闻人员等， 股票经纪人、投资银行家以及金融新闻人员等， 他们对广大投资者分析、判断、 他们对广大投资者分析、判断、选择投资对象具 有一定的影响力。 有一定的影响力。
２．年度报告 年度报告是股东与企业信息沟通的重要手段之一。 年度报告是股东与企业信息沟通的重要手段之一。年 度报告主要包括财务、销售、 度报告主要包括财务、销售、生产等有关组织最重要 的数据指标。向股东提供年度报告， 的数据指标。向股东提供年度报告，既是证券交易法 规定的义务， 规定的义务，也是公司争取更多投资者的有效方法之 因此，公司的年度报告必须准确、全面、客观， 一。因此，公司的年度报告必须准确、全面、客观， 以维护股东的权益。 以维护股东的权益。 ３．召开股东会议 股东会议不仅为组织代理人提供陈述组织状况的特别 机会， 机会，而且也是一次股东与组织直接面对面沟通的机 它事关组织的声誉和形象， 会。它事关组织的声誉和形象，应引起组织内部公关 人员的高度重视。 人员的高度重视。
股东关系的处理应注意以下几方面： 股东关系的处理应注意以下几方面： １．尊重股东的特权意识 股东是购买股票，以投资方式进入组织的。 股东是购买股票，以投资方式进入组织的。 他们认为，自己是组织的主人， 他们认为，自己是组织的主人，认为有权知 晓组织的发展方向和经营状况， 晓组织的发展方向和经营状况，对组织各方 面的信息也特别关注。因此， 面的信息也特别关注。因此，在处理股东关 系时，应充分重视股东的这种特权意识。 系时，应充分重视股东的这种特权意识。这 主要表现在与股东联系的过程中， 主要表现在与股东联系的过程中，要始终保 持谦恭的态度，在接待礼遇上，要满足“ 持谦恭的态度，在接待礼遇上，要满足“主 的需要。 人”的需要。
公共关系学 第四章 公众及分析
美国洛杉矶，“秘密总部”卡通书店 这家店名叫“秘密总部”，坐落在好莱坞以东一群创意小 铺中间。它有其他创意书店无可比拟之处：专卖卡通书。
英国剑桥山峰国家公园，斯卡廷书店
斯卡廷书店以朴实取胜。它开业于20世纪70年代中期， 既卖新书也卖二手书。 它有好几个堆满了新书和旧书的房间，还有一间怡人的小 咖啡馆和一个展览厅。英国剑桥皮克区，斯卡廷书店 这家书店 深受当地人喜爱。不忍释卷的“书虫”甚至可以在店中过夜。
首要公众和次要公众
• 根据关系的重要程度，可将公众区 分为首要公众和次要公众。 • 首要公众即关系到组织生死存亡、 决定组织成败的那部分公众。 • 次要公众是指那些对组织的生存和 发展有一定的影响，但没有决定性 意义的公众。
顺意、逆意、边缘公众
• 根据公众对组织的态度，可将公众区分为 顺意公众、逆意公众、边缘公众三类。 • 顺意公众指那些对组织的政策、行为和产 品持赞成意向和支持态度的公众。 • 逆意公众指那些对组织的政策、行为和产 品持否定意向和反对态度的公众。 • 边缘公众则是指对组织持中间态度，观点 和意向不明朗的公众。
• 蓝狮子时尚书屋所面积仅200余平方米的书店，却有300平方米的望
湖露台。空间布置很有人文气氛。 – 几组设计简约的白色书架上，陈列的书籍涵盖财经、文学、艺术、 养生等。 – 每本书都是同类型书籍中经专家、学者挑选后认为值得推荐的。
• 这里卖的不是商品，而是让人寻觅一种思想，细细品味单
纯属于阅读的快乐。
阅读案例，思考一下：
网上书店在与传统书店的竞争中异军 突起，令人瞠目。 这说明什么？？
一切组织的行之有效的公共关系工作， 都是围绕着公众而开展的。 任何一个社会组织的生存与发展，都 离不开工作的支持与信任。因此，必须去 了解、研究公众。
第四讲公共关系客体公众
2023-11-06•公众概述•公众心理现象•公众关系建立与维护•公众关系危机处理•公众关系案例分析目录01公众概述公众的定义公众是公共关系主体在一定时空条件下进行协调、适应、影响、控制的对象。
公众是公共关系主体在一定条件下的利益相关者。
公众是公共关系主体所面对的具有共同点和差异点的群体和个人。
公众的类型按照公众与组织的所属关系划分：内部公众和外部公众。
按照公众的稳定程度划分：非稳态公众和稳态公众。
按照公众对组织的态度划分：顺意公众、逆意公众和中间公众。
按照公众的规模划分：个体公众、群体公众和大众公众。
公众的特点公众存在于社会各个领域，不同阶层、民族、职业和年龄的人构成了公众的广泛性。
广泛性多样性互动性可变性公众的存在形式和影响方式多种多样，不同的公众具有不同的特点、需求和利益。
公众与公共关系主体之间存在相互影响、相互作用的关系，这种互动关系会影响公共关系目标的实现。
公众的态度和行为受到多种因素的影响，会随着时间和环境的变化而发生变化。
02公众心理现象公众通过感觉器官接收信息，并对其进行初步的整理和解释。
感觉与知觉记忆与联想思维与创造公众将接收到的信息储存在记忆中，并在需要时进行提取和联想。
公众在面对问题时，进行深入思考和分析，寻找解决方案。
030201态度与行为公众的态度影响其行为选择，如对品牌的偏好、对政策的支持等。
社会影响与群体行为公众在群体中容易受到他人影响，产生从众心理和群体行为。
情绪与情感公众在面对事物时，产生喜怒哀乐等情绪反应。
公众主动或被动地收集信息，以了解事物的情况和解决问题的方法。
信息搜集公众根据收集到的信息，权衡利弊后作出决策，并付诸行动。
决策过程公众在行动后对结果进行评估和反馈，根据实际情况进行调整和改进。
反馈与调整03公众关系建立与维护组织形象与公共关系客体公众的期望相匹配，以建立良好的第一印象。
建立良好的第一印象形象匹配在公共关系活动中表现出真诚和透明，让公众感受到组织的诚信。
公共关系客体之公众
分析数据
对收集到的数据进行分析 ，了解目标公众的反应和 行为，找出潜在的问题和 机会。
调整策略
根据分析结果，对营销策 略进行调整和优化，以提 高效果和实现更好的商业 目标。
持续改进
不断优化和改进营销策略 ，以适应市场变化和公众 需求的变化。
THANKS
感谢观看
01
顾客是组织外部最重要的公众之一，他们的需求和满
意度是组织生存和发展的关键因素。
媒体
02 媒体是组织外部最具影响力的公众之一，他们的报道
和评论对组织的形象和声誉有着重要影响。
政府
03
政府是组织外部最具影响力的公众之一，他们的政策
和法规对组织的战略方向和运营有着决定性影响。
公众的分析与评估
公众需求分析
03
公众的沟通与关系维护
建立良好的沟通渠道
确定沟通对象
明确与公众沟通的对象，了解其需求和关注点，制定针对性的沟 通策略。
选择合适的沟通方式
根据公众的特点和实际情况，选择合适的沟通方式，如面对面交流 、电话、邮件、社交媒体等。
建立沟通机制
制定定期沟通的计划和时间表，保持与公众的常态化沟通，及时了 解其意见和建议。
修复受损形象
针对危机事件对组织形象造成的损害，采取积极的措施进行修复， 重建公众信任。
总结经验教训
危机事件处理完成后，对整个危机管理过程进行总结，分析问题原 因，总结经验教训，为今后的危机管理提供参考。 Nhomakorabea05
公众的营销策略与应用
公众的营销策略
定义目标公众
对目标公众进行精准定义，分析其需 求、行为和消费习惯，以便制定有效 的营销策略。
公共关系客体之公众
汇报人： 日期:
居延安《公共关系学》复习笔记和典型题详解(第四章 公共关系的构成要素)【圣才出品】
第四章 公共关系的构成要素4.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、公共关系的主体——社会组织1．社会组织的运行及其关系联结（1）社会组织是人们为实现特定目标而建立的共同活动的群体，在社会学里常称为次级社会群体。
（2）社会组织的基本特征①每个组织都有自己的若干特定目标，这些特定目标集中体现了一个组织的存在理由。
②每个组织都有一定数量的固定成员，最小的组织系统也至少由两人或两个以上的人组成。
③组织结构的制度化。
组织是通过自己构建的权力结构体系，来协调上上下下及各个职能部门或个人之间的活动的。
④组织成员行为的规范化。
组织通过自己建立的奖惩制度，制约组织成员的活动，维护组织活动的统一性；社会组织的运行及其关系联结 公共关系的主体——社会组织 社会组织的外观形象和内在气质 社会组织的代言人：公众人物 公众的基本特性 公共关系的客体——公众 公众的分类 公共关系三部曲 公共关系主体与客体的角色互换公共关系的构成要素⑤每个组织都是开放的系统。
社会组织每时每刻都在与外部环境和内部环境互动，并相互制约着彼此的存在和发展。
（3）社会组织的类型①按照组织规模，可分为小型、中型和大型等组织。
②按照组织成员之间关系的性质，可划分为正式组织和非正式组织。
③按照组织的功能和目标，可分为生产性组织、政治性组织和整合性组织。
④按照组织对成员的控制类型可划分为强制性组织、功利性组织和规范性组织。
（4）公共关系学侧重于研究社会组织如何围绕其目标，在运行过程中实行对公众关系的管理。
目标是相对过程而言的，社会组织完成工作目标的过程就是通常所说的社会组织的运行，社会组织只有通过运行才能达到工作目标。
（5）社会组织在行动过程中要发生关系联结，虽然它发生在各个方面，但概括起来，不外乎人的联结和人以外的各种因素的联结两大类。
（6）对公共关系来说，组织运行过程中涉及的因素还可以作另一种划分，即可把它们分为外部环境因素和内部组织因素。
因此，人们常说公共关系是“内求团结，外求发展”的一门艺术。
公共关系客体之公众及公众心理分析
公共关系客体之公众及公众心理分析公共关系是指组织或个人与公众之间的相互沟通、交流和协调的活动。
作为公共关系的客体，公众是公共关系活动的重要参与者和影响因素。
公众的行为和心理状态对于公共关系的发展和维护起着至关重要的作用。
以下将从公众的定义、公众的形成、公众心理等方面对公众及公众心理进行详细分析。
首先，公众是指对于某个组织、事件或议题有一定认知和兴趣，对其有可能产生影响或受其影响的人群。
公众可以分为内部公众和外部公众两种类型。
内部公众指组织内部的员工、管理者以及其他与组织有直接关系的人群；外部公众则包括消费者、投资者、政府、媒体、社会团体等与组织有间接关系的人群。
公众是多元化的，不同的公众会因为其不同的利益、需求和态度而对组织产生不同的反应和行为。
其次，公众的形成是一个动态的过程。
公众是由一群个体组成的，这些个体在特定的背景、环境和议题下形成共同的认知和兴趣。
公众形成的过程受到多种因素的影响，包括个体的社会化、经验和信息获取等。
公众不是一成不变的，随着社会的变化和信息的更新，公众的构成和态度也会发生变化。
因此，公共关系管理者需要及时了解公众的动态变化，以便灵活地应对公众的需求和反应。
公众心理是指公众对于组织或事件的认知、态度和情感等心理状态。
公众心理的分析对于公共关系的成功与否至关重要。
对于公众心理的分析可以从以下几个方面展开：1. 信任与不信任：公众对组织的信任度直接影响着公共关系的发展和维护。
公众在与组织进行交互和沟通的过程中，会根据组织的行为和言论进行评估和判断。
如果公众感到组织的行为不诚信、言行不一致，就会对组织产生不信任的情绪。
相反，如果组织能够建立良好的声誉和信誉，公众会对组织产生信任感，增强与组织的合作和支持意愿。
2. 感知与认知：公众对组织的认知和感知直接影响着公众对组织的态度和行为。
公众对组织的认知可以通过媒体报道、口碑传播、个人经验等途径获得。
公众的感知则与他们的需求和期望有关。
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中美关系、中法关系、 法美关系、中阿关系、 台海关系……
整体性 公众
环境，不是单 一群体。
同质性 面临
共同问题、利 益和要求
相关性 与特定
组织相关
可变性
2
2004年11月 29日，首都 地拉那举行 盛大阅兵式， 庆祝阿尔巴 尼亚反法西 斯民族解放 战争胜利和 祖国解放60 周年。
3
1979年2月17日晨， 集结在中越边境上的中 国军队，以9个军的兵力，从广西、云南两 个方向对越南6个省11个县发起进攻，空军 部份战机起飞，沿边境我方一侧巡逻，海军 部份战舰进入北部湾保卫石油平台。
第四章 公共关系的客体——公众
公众概述
公众是企业公共关系的工作对 象，认识和研究公众，是公共 关系战略管理和开展一切公共 关系活动的基础。
公众是企业公共关系的客体。 它是指具有某种共同利益，与 特定的企业之间存在某种利害 关系，与企业主体相互影响、 相互作用的个人、群体或组织 的总和。
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公众的特征
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• 知晓公众是潜在公众逻辑发展的结果，即公众已经知晓自
己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关， 迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，甚至开始 向组织提出有关的权益要求。这时，潜在的公众已发展成 现实的公众，构成组织不可能回避的沟通对象。
• 对组织来说，采取积极主动的公共关系姿态，及时沟通、
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按照公众与组织密切程度，分为内部公众与外部公众。
内部公众就是组织机构内部形成的特定利 益群体。内部公共关系就是针对这部分公 众所做的工作。 外部公众即组织的外部沟通对象群体，如 消费者、协作者、竞争者、记者、名流、 政府官员、社区居民等等。
公共关系政策需要内外有别。 信息传播要经过选择、整理； 内部传播和外部传播在形式、尺度、 时间等方面都有区别。对组织内部情况必要的保密也是一种 重要的传播政策。在对外传播之前，内部传播必须统一口径， 否则会造成整体形象混乱。
利害相关者分为直接利害相关者和间接利害相关 者。 企业公众的基本构成（22种）
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企业公众的构成
员工 国际公众
金融
媒介 社团
社区
组织
顾客
经销商
政府
合作者
供应商
竞争者
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公众的分类 按照公众与组织的关系，分为相关公众 与非公众。
非公众是 公共关系学的特殊概念， 社会学没有。非公众指处在某 组织的影响范围之中，但却与该 组织无关，其观点、态度和行为 不受该组织的影响，也不对
主动传播，满足公众要求被告知的心情，使公众对组织产 生信赖感，这对于主动控制舆论局势非常重要。因为知晓 公众如果不能从有关组织那里获得必要的信息，便会转向 其他信息渠道，各种不准确的小道消息将会流传开来，局 势的演变将难以控制，事后的解释将事倍功半。
• 美国前总统尼克松处理水门事件时由于没有正视知晓公众
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公众与大众、群众的区别
参照物不同----公众 相对于社会组织而言， 大众相对于法律、政 府而言，群众相对于 干部、领导而言。
产生消失的原因不同 ----公众因共同问题 而产生或消失，大众、 群众则只要有领导、 干部存在就会存在。
性质不同----公众 具有同质性，大众、 群众具有异质性。
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公众及公众 关系分析
从系统论的观点来看，企业本身是一个动 态的有机系统；同时，企业又是整体社会经 济系统中的一个子系统。公众及公众关系实 质上反映的是支持企业系统生存与发展的有 机的内部联系和外部联系，这些复杂的内外 联系构成了企业赖以生存与发展的环境。
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企业的发展和企业的关系网络
利害相关者的概念 stakeholder theory.诺贝尔经济学奖获得者斯 蒂格利兹在讨论公司治理理论时提出。认为广义 上的公司“所有者”除了所有者和管理者之外， 还有利益相关集团，包括工人、银行和地方政府 等。
首要公众即关系到组织生死存亡、决定成败的那部分公 众，如组织员工和股东及客户。 次要公众是指那些对于组织的生存与发展有一定影响、 但没有决定意义的公众。
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按公众稳定程度，分为稳 定、周期、偶然公众。
的要求，失去了引导公众舆论的时机，使自己越来越被动， 最后只好辞职下台。事后，尼克松在总结水门事件的经验 教训时认为，这完全是“公共关系的失策”。
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• 行动公众自然就是知晓公众发展的结果。在这个
阶段，公众已不仅仅表达意见，而是采取实际行 动，对组织构成压力，迫使组织必须采取相应的 行动。无论公众的行动是积极的还是消极的，组 织的反应也不能仅停留于语言、文字上，还必须 有实际的行为。也就是说，行动公众必然促成公 共关系行为的发生。面对着行动公众除了采取相 应的行动别无选择。当然，高超的公共关系行动 方案必将使行动公众的压力转变为动力，转变为 对组织有利的合力，这乃是公共关系人员神往的 最佳结果。
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按照公众对组织的
态度，分为顺意公
众、逆意公众和独
立公众。
对组织机构
的政策和行为
持赞赏和支持态
度者，是顺意公众；
反之是逆意公众；持
中间态度、或态度不
重
明朗、或未表态者
点：
是独立公众。
转
化
独
立
公 众
！
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按公众对组织重要 性，分为首要、次 要、边缘公众！
首要公众与次要 公众的“二八” 效应。
所谓“首要’、“次 要”的划分，要从投 入产出的效果来考虑， 保证首要公众过程中不同阶段特点，可分为非公众、潜在 公众、知晓公众和行动公众。 潜在公众主要指由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公 众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。即某一社会群体面 临着组织行为或环境引起的某个潜在问题，由于这个潜在 问题尚未充分显露，这些公众本身还未意识到问题的存在， 因此他们与组织的关系尚处于潜伏状态。这需要公共关系 人员未雨绸缎，加强预测，密切监视势态的发展，分析各 种可能出现的后果，制定多种应付的方案，积极引导事情 向好的后果发展；当事情不可避免要变糟时，采取必要的 预防措施，防患于未然，将问题解决在萌芽状态，避免酿 成更大的麻烦。妥善处理这类公共关系问题有相当难度。 但现代组织面临这种复杂情况的可能性越来越大，这促使 公共关系活动策划者日益重视公共关系预测功能、参谋功 能。这也是20世纪70年代末以来国际公共关系界重视“问 题管理”的原因。