公共关系客体PPT课件
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公共关系的主体与客体(PPT50张)
第一节
公共关系的主体
⑶独占性非营利组织：这类组织没有自身的
经济利益，缺乏竞争的压力，推动其工作的主要 是使命感和道义上的责任感，因此往往容易忽略 自己的公众。如如政府机构、事业单位。 ⑷独占性营利组织：这类组织追求经济利益， 但由于其产品或服务具有独占性，不存在市场竞 争的压力，因此容易产生违反公众利益的行为。 如医院，民航、铁路等。
第二节
公共关系的客体
外部公众和内部公众 ⒈外部公众：存在于组织之外，不直接 构成组织的一部分，但与组织有密切的联 系。 ⒉内部公众：由组织的成员组成，承担 着组织中的不同角色，包括经理、雇员、 多种类型的支持者等。（有时特指雇员或 员工）
第二节
公共关系的客体
（三）同一类型公众的再分类
⒈根据关系的重要程度，可将公众区分为： ⑴首要公众：即关系到组织生死存亡、 决定组织成败的那部分公众对象。如产品 的代理商，饭店的常客等。 ⑵次要公众：是指那些对组织的生存和 发展有一定的影响，但没有决定性意义的 公众对象。如：饭店和旅行社的散客等。
第一节
公共关系的主体
• （二）公共关系的组织机构
⒈公共关系职能部门在组织中的性质、地位和日常 工作 ⑴从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、 沟通性的。 ⑵地位：从管理作用上看，公共关系部门在组 织总体中扮演一种“边缘”、“中介”的角色。 即处于决策部门与其他专业职能部门之间，以 及组织与外部环境之间，担负着建立联系、协调 沟通、咨询建议、策划组织、辅助服务等责任。
• ⑵潜在公众：在组织所处的环境中，当某
个社会群体面临着由于组织行为而引起某 个共同问题，而他们本人尚未意识到问题 的存在，那么这个群体从公共关系角度来 看就是潜在公众。
⑶知晓公众：是由潜在公众发展而来的，即公众 已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问 题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问 题的全部信息和解决办法，甚至已经开始向组织 提出有关的权益要求。 知晓公众是指已经知道自己面临的问题与特定的 公关组织有关，但尚未采取行动的公众。
《公共关系客体》PPT课件
消费者
精选课件ppt
6
第一节 公众概述
二、公众的基本特征
1.公众的整体性 公众不是单一的群体，而是与某一组织运行
有关的整体环境。
2.公众的同质性
3.公众的相关性
4.公众形式的多样性
5.公众的变化性
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7ห้องสมุดไป่ตู้
第一节 公众概述
二、公众的基本特征
2.公众的同质性 共同的利益、共同的需求、共同的问题、 共同的背景等等。只要有充分数量的人具有
二、社区关系 建立良好社区关系的意义
社区关系直接影响着组织的生存环境。 社区关系直接影响着组织的公众形象。
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20
第三节 外部公众
二、社区关系
1、组织应尽可能避免或减少自身活动对社区其他
公众正常活动的影响 2、组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应 先立足本社区，然后扩及外地 3、尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、 福利设施向社区开放，使社区公众都能分享 4、积极承担社区内的公共事务或公益活动
众 ❖根据公众的发展过程，可以将公众划分为四类：非公众、潜
在公众、知晓公众、行动公众。
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11
第二节 内部公众
一、员工关系 二、股东关系
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12
第二节 内部公众
正确处理员工关系的意义 搞好员工关系有利于组织树立良好形象。一个组织
的生存首先必须赢得自己成员的配合与支持。 搞好员工关系有利于增强组织的凝聚力。
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14
第二节 内部公众
二、股东关系
股东关系是指社会组织与投资者之间 的各种关系的总称，包括董事会、董 事局、广大股东、金融舆论专家等的 种种关系
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6
第一节 公众概述
二、公众的基本特征
1.公众的整体性 公众不是单一的群体，而是与某一组织运行
有关的整体环境。
2.公众的同质性
3.公众的相关性
4.公众形式的多样性
5.公众的变化性
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7ห้องสมุดไป่ตู้
第一节 公众概述
二、公众的基本特征
2.公众的同质性 共同的利益、共同的需求、共同的问题、 共同的背景等等。只要有充分数量的人具有
二、社区关系 建立良好社区关系的意义
社区关系直接影响着组织的生存环境。 社区关系直接影响着组织的公众形象。
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20
第三节 外部公众
二、社区关系
1、组织应尽可能避免或减少自身活动对社区其他
公众正常活动的影响 2、组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应 先立足本社区，然后扩及外地 3、尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、 福利设施向社区开放，使社区公众都能分享 4、积极承担社区内的公共事务或公益活动
众 ❖根据公众的发展过程，可以将公众划分为四类：非公众、潜
在公众、知晓公众、行动公众。
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11
第二节 内部公众
一、员工关系 二、股东关系
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12
第二节 内部公众
正确处理员工关系的意义 搞好员工关系有利于组织树立良好形象。一个组织
的生存首先必须赢得自己成员的配合与支持。 搞好员工关系有利于增强组织的凝聚力。
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14
第二节 内部公众
二、股东关系
股东关系是指社会组织与投资者之间 的各种关系的总称，包括董事会、董 事局、广大股东、金融舆论专家等的 种种关系
第三章 公共关系客体共34页PPT资料
2.公众分类
• 1）根据组织公关活动的内外对象分类， 公众可分为：内部公众和外部公众。
• 2）按公众的组织结构，可分为：个体 公众和组织公众。
• 3）根据组织权力的性质，公众可分为： 一般社团型公众和公共权力型公众。
• 4）根据关系的重要程度，可分为：首 要公众和次要公众。
· 5）根据公众对组织的态度，可分为：顺意 公众、逆意公众、边缘公众三类。
意义：
①通过全体员工对组织的认可和支持 来增强内聚力，达到“内求团结”的目的。
②通过全员公共关系，形成良好的环境 来增强外张力，达到“外求发展”的目的。
2．搞好内部公共关系的要求
①满足员工的正当需求。 ②承认和尊重员工的个人价值。 ③建立良好的信息沟通。 ④做好员工培训工作。
（二）顾客公众
顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服 务的个人、团体或组织。
（三）媒介公众
媒介公众指新闻传播机构及其工作人员。 如报社、杂志社、广播电台、电视台及其编 辑、记者等。
媒介公众具有双重的性质：
一方面媒介是组织与公众沟通的中介。
另一方面，他又是组织特别需要争取的 外部公众。
1．建立良好媒介关系的目的和意 义
①有利于形成良好的公众舆论。
②更好地运用大众传播手段的前提。
• 6）根据公众相成的稳定性程度，可分为： 临时公众、周期公众、稳定公众。
• 7）根据组织的价值判断，可分为：受欢迎 的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。
• 8）根据公众发展过程不同阶段的特点，可 分成四类：非公众、潜在公众、知晓公众、 行动公众。
公众与社会组织的关系程度和 发展阶段
非公众——即社会组织还未与之发生关系的 公众。
势集团 （4）媒介 （5）国外公众
公共关系的客体(PPT 51张)
织对外做好公共关系工作的根本保证。
S （4）内部公共关系能倡导平等、合理、亲密、富有活力的组织
文化和精神，并使之逐步完善、稳定，形成组织的风格、特色和 优良传统，以此来影响、熏陶和造就一批又一批优秀的组织成员， 为组织的长盛不衰提供内在的动力。
公共关系的过程：传播
S 三部曲——交流、沟通、劝说
公共关系传播
支持态度的公众对象。
S 逆意公众指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对
态度的公众对象。
S 边缘公众则是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的
公众对象。
根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为四类： 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
非公众是公共关系学的特殊概念，社会学中没有这个概 念。非公众指出在某组织的影响范围之中，但却与该组 织无关。其观点、态度和行为不受该组织的影响，也不 对该组织产生作用的公众。
使形象得到升华。应当说是得力于强烈的公关意识和及时
的公关举措。 “奥达克余”的做法是值得企业学习的，他 们对待自身的失误，树立了正确的态度： 亡羊补牢，向公 众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失误 对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动变为主 动。
1.火速纠正失误，避免危机的发生。目的是要控制事态的发展，阻 止基泰丝这一知晓公众向行动公众转化，以免造成不良后果。 2.火速赶到顾客处所，只是成功的一半，说服顾客改变态度，由 逆意公众转为顺意公众，才能取得这一攻关事态的最后成功。 3.除了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外，真正打动基泰丝的 是一份具体事态的调查表，即为寻找基泰丝而打的35次紧急电话的
S 这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫
做《35次紧急电话》
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第二天早晨，公司副经理来到基泰斯的住处，亲手将 一台完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表 示歉意离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻 稿，题目就叫《35次紧急电话的故事》。
这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。
.
3
一、公众的概念
公众（Public）的定义——指“与特定社会组织相关的、有 共同利益需求的个人、群体和组织的总和，是公共关系传播沟通 的对象”。
.
14
霍尔博士《无声语言》关于人与人之间不同距离的交际意义：
距离 贴近
(3-6英寸) 靠近
(6—12英寸) 接近
(12—20英寸)
近距 (20—36英寸)
中距 (4．5—5英尺)
公共距离 (5．5-8英尺)
(三)按与组织的利益关系: 1、生存类公众 2、营养类公众 3、消化类公众
(四)按与组织稳定性程度: 1、流散型 2、集散型 3、周期型 4、固定型
.
6
（一）按公众对待组织的态度划分
（1）顺意公众：他们对组织的决策和行为持拥护、赞同、 支持的态度。
（2）逆意公众：他们对组织的决策和行为力图阻扰、抗 拒，甚至持敌对的态度。
第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一 辆汽车赶到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司 的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首 鞠躬、表示歉意。
基泰斯一时愣住了。
.
2
原来 ，当天下午奥达克佘公司在清理商品时，发现错 将一个空心货样卖给了顾客。经理认为这件事关系到商店 的形象和声誉，立即召集公关部人员商议对策——大都市 百货公司的顾客属于 “流散型公众”，寻找顾客的线索 只有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，公司 打了32次紧急电话向东京各大宾馆查询，没有结果。打电 话到纽约美国快递公司总部，深夜接到回电，得知基泰斯 在美国父母家的电话号码。接着打电话去美国，得知基泰 斯在东京婆家的电话号码。
（3）被争取的边缘公众：这是一大群对组织的决策和行 为持中间态度的公众。
.
7
（二）按公众与组织关系的状态划分
（1）内部公众：指组织内部各职能部门及其成员，如员工、 股东等。
（2）外部公众：指组织机构以外并与组织利益相关的个人、 群体，如上级主管部门、银行、税政、社区、竞争对手 等。
（3）特殊公众：指新闻媒介，即由报纸、广播、电视、网 络构成的大众传播媒介。
营养类公众 集散型公众
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ消化类公众
周期型公 固定型公
众
众
动 按公众发展过程 态 的不同阶段
非公众
潜在公众 知晓公众 行动公众
.
12
对待公众的窍门：
顾客公众 ：指购买使用本组织提供的产品或服务的个 人，团体或组织。如企业产品用户、商店顾客、酒店客人、 出版物读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织两类。
行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并 迫使组织相应采取行动的公众群体。
.
11
公众分类简表：
按公众对待组织 的态度
静 按公众与组织关 系的状态
顺意公众 内部公众
逆意公众 被争取的边缘公众 外部公众 特殊公众（新闻媒介）
态 按与组织自身利 生存类公众 益关系发展之间 的
按公众组成的稳 流散型公众 定性程度
.
9
（四）按公众组成的稳定性程度划分
（1）流散型公众：这种类型的公众是分散的、流动的，只 是因为某种临时的因素与组织发生联系。
（2）集散型公众：他们是因为偶发事件或某项专题活动而 形成的带有爆发力的公众。
（3）周期型公众：这一类公众的出现是有规律可循的、也 是可以预测的。
（4）固定型公众：他们与组织的关系具有稳定的结构和稳 定的联系。
目标顾客满意的构成要素：
.
13
赢得目标顾客的方法： – 与您联系很方便 – 让他觉得他有一定“特殊”地位 – 你总能快速有效解决他的所有问题 – 让他觉得你非常的善解人意。
你总是努力做到CCPR： Convenient------让客人更方便，犹如小区门前 的超市应有尽有，收取自如。 Care------对客人更关心 Personalized-------服务更加个性化，每个客人 都是一个永恒的宝藏。 Real-time-----为客人快速反应，立即响应客人 的需求。
.
4
二、公众的特性
相关性——有共同的问题存在、与共同的利益相 关。
共同性——在公众一边全都遇到相同性质的、急 需解决的问题。
可变性——相关的变成不相关、公众的态度行为 也可发生变化。
.
5
三、公众的分类
(一)按对组织的态度: 1、顺意公众 2、逆意公众 3、边缘公众
(二)按与组织关系的状态: 1、内部公众 2、外部公众 3、特殊公众(新闻媒介)
公众与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（mass）——机关单位里处在与领导相对位置的普通劳动者。 人民（People）——不同历史时期、一切推动历史前进的人们。 大众（Crowd）——在国家管理中处在与政府相对位置的劳动大众。 人群（Community）——社会学里处于松散结构的多人聚合。
.
8
（三）按与组织自身发展之间的利益关系划分
（1）生存类公众：他们是直接关系到组织能否合法生存的 立法机关和各级管理部门，如到工商行政管理局办理营业 执照。
（2）营养类公众：指为组织正常生产提供所必须的资金、 原材料、能源、设备等的部门，如到银行办理贷款、电力 部门提供电力等。
（3）消化类公众：指分配、使用和消费组织生产的产品的 团体或个人，如商店的顾客等。
第四章 公共关系的客体---公众
.
1
[案例导入]：35次紧急电话的故事
美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买
了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售 货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给 了她。
回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰 丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅 速写成新闻稿《笑脸背后的真面目》。
.
10
从动态角度，按发展过程的不同阶段划分:
非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组 织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。
潜在公众即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公 众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。
知晓公众即已经知晓自己的处境，明确意识到自己
面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该 问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要 求。
这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。
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一、公众的概念
公众（Public）的定义——指“与特定社会组织相关的、有 共同利益需求的个人、群体和组织的总和，是公共关系传播沟通 的对象”。
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霍尔博士《无声语言》关于人与人之间不同距离的交际意义：
距离 贴近
(3-6英寸) 靠近
(6—12英寸) 接近
(12—20英寸)
近距 (20—36英寸)
中距 (4．5—5英尺)
公共距离 (5．5-8英尺)
(三)按与组织的利益关系: 1、生存类公众 2、营养类公众 3、消化类公众
(四)按与组织稳定性程度: 1、流散型 2、集散型 3、周期型 4、固定型
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（一）按公众对待组织的态度划分
（1）顺意公众：他们对组织的决策和行为持拥护、赞同、 支持的态度。
（2）逆意公众：他们对组织的决策和行为力图阻扰、抗 拒，甚至持敌对的态度。
第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一 辆汽车赶到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司 的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首 鞠躬、表示歉意。
基泰斯一时愣住了。
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原来 ，当天下午奥达克佘公司在清理商品时，发现错 将一个空心货样卖给了顾客。经理认为这件事关系到商店 的形象和声誉，立即召集公关部人员商议对策——大都市 百货公司的顾客属于 “流散型公众”，寻找顾客的线索 只有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，公司 打了32次紧急电话向东京各大宾馆查询，没有结果。打电 话到纽约美国快递公司总部，深夜接到回电，得知基泰斯 在美国父母家的电话号码。接着打电话去美国，得知基泰 斯在东京婆家的电话号码。
（3）被争取的边缘公众：这是一大群对组织的决策和行 为持中间态度的公众。
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（二）按公众与组织关系的状态划分
（1）内部公众：指组织内部各职能部门及其成员，如员工、 股东等。
（2）外部公众：指组织机构以外并与组织利益相关的个人、 群体，如上级主管部门、银行、税政、社区、竞争对手 等。
（3）特殊公众：指新闻媒介，即由报纸、广播、电视、网 络构成的大众传播媒介。
营养类公众 集散型公众
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ消化类公众
周期型公 固定型公
众
众
动 按公众发展过程 态 的不同阶段
非公众
潜在公众 知晓公众 行动公众
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对待公众的窍门：
顾客公众 ：指购买使用本组织提供的产品或服务的个 人，团体或组织。如企业产品用户、商店顾客、酒店客人、 出版物读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织两类。
行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并 迫使组织相应采取行动的公众群体。
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公众分类简表：
按公众对待组织 的态度
静 按公众与组织关 系的状态
顺意公众 内部公众
逆意公众 被争取的边缘公众 外部公众 特殊公众（新闻媒介）
态 按与组织自身利 生存类公众 益关系发展之间 的
按公众组成的稳 流散型公众 定性程度
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（四）按公众组成的稳定性程度划分
（1）流散型公众：这种类型的公众是分散的、流动的，只 是因为某种临时的因素与组织发生联系。
（2）集散型公众：他们是因为偶发事件或某项专题活动而 形成的带有爆发力的公众。
（3）周期型公众：这一类公众的出现是有规律可循的、也 是可以预测的。
（4）固定型公众：他们与组织的关系具有稳定的结构和稳 定的联系。
目标顾客满意的构成要素：
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赢得目标顾客的方法： – 与您联系很方便 – 让他觉得他有一定“特殊”地位 – 你总能快速有效解决他的所有问题 – 让他觉得你非常的善解人意。
你总是努力做到CCPR： Convenient------让客人更方便，犹如小区门前 的超市应有尽有，收取自如。 Care------对客人更关心 Personalized-------服务更加个性化，每个客人 都是一个永恒的宝藏。 Real-time-----为客人快速反应，立即响应客人 的需求。
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二、公众的特性
相关性——有共同的问题存在、与共同的利益相 关。
共同性——在公众一边全都遇到相同性质的、急 需解决的问题。
可变性——相关的变成不相关、公众的态度行为 也可发生变化。
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三、公众的分类
(一)按对组织的态度: 1、顺意公众 2、逆意公众 3、边缘公众
(二)按与组织关系的状态: 1、内部公众 2、外部公众 3、特殊公众(新闻媒介)
公众与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（mass）——机关单位里处在与领导相对位置的普通劳动者。 人民（People）——不同历史时期、一切推动历史前进的人们。 大众（Crowd）——在国家管理中处在与政府相对位置的劳动大众。 人群（Community）——社会学里处于松散结构的多人聚合。
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（三）按与组织自身发展之间的利益关系划分
（1）生存类公众：他们是直接关系到组织能否合法生存的 立法机关和各级管理部门，如到工商行政管理局办理营业 执照。
（2）营养类公众：指为组织正常生产提供所必须的资金、 原材料、能源、设备等的部门，如到银行办理贷款、电力 部门提供电力等。
（3）消化类公众：指分配、使用和消费组织生产的产品的 团体或个人，如商店的顾客等。
第四章 公共关系的客体---公众
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[案例导入]：35次紧急电话的故事
美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买
了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售 货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给 了她。
回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰 丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅 速写成新闻稿《笑脸背后的真面目》。
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从动态角度，按发展过程的不同阶段划分:
非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组 织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。
潜在公众即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公 众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。
知晓公众即已经知晓自己的处境，明确意识到自己
面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该 问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要 求。