第四章 公共关系客体汇编

行动公众：
不仅意识到问题的存在，而且准备（或已经）自行采取行动以 求得问题的解决，他们会对组织构成相当大的压力，甚至迫使 组织被动的采取相应的补救行动。由于行动工作所寻求的“解 决办法”往往带有自发性和盲目性，一旦补救措施不够及时、 有效，很可能给组织带来极大的伤害，这就是“危机”。
想要买：潜在公众
个人、群体或组织的总和。
公众含义的要点
（二）公众的特征
和 广泛性
和 相近性
和 互动性 和 多元性 和 易逝性
【小思考】
某城市一中型商场的一次中层例会上， 商场经理说：“市区的所有居民都是我 们的消费者公众，都是我们必须重视的 公关对象……” 你认为该经理的话准确吗？
答：在消费者公众的范围上界限有误。首先， 市区的所有居民不见得都是该组织的消费者 公众；其次，周边郊区及农村消费者以及流 动人口也应该是该组织的消费者公众。
第四章 公共关系客体 —公众
过本章学习掌握什么是公众、公众的特征 、公众的类型以及主要公众关系举要。
请思考
《孙子兵法》中有一句话：“知己知彼，百战不殆”，研究 组织的目的在于什么，研究公众的目的在于什么？
提示：
己是主体，彼是客体
一、 公众的含义及特征
（一） 公众的定义：
与公共关系主体利益相关 并相互影响和相互作用的
没有想到购买： 非公众
小张买电器
选中海尔： 知晓公众
拿钱到商场购买：行动公众
请思考：小张买了一台海尔电视机后，……要求索赔。 这个过程中公众变化的轨迹？
启示：公共关系人员要了解、分析公众的发展过程，适时开 展公共关系工作。在正常情况要争取公众；在特殊情况下， 要主动化解危机，协调关系，解决好公众的问题。
“金环庆典”
美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功 会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进 行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百 幕大、马霍卡岛等地进行。对3％的做出了突出贡献 的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆典 中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持 盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作 的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、 家庭生活，乃至业务爱好的影片。
在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、 社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和 亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片， 然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。IBM公司每年 一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员， 另一方面也是同企业职工联络感情、增进友情的一种手段。 在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌、难得一 见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在 交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些 表示关心的语言， 常常能使那些在第一线工作的销售人员 “受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对 企业的“亲密感”和责任感。
次要公众：对组织生存和发展有一定影响的公众。 公关策略：“轻重缓急”，把握动态变化，“首要”变“次要”
的辩证法。
独立公众：对 组织的政策、 服务方针等持 中立态度公众 ，既不支持， 也不反对的公 众，或不表态 的公众。
顺意公众：对组织的政策、服务方针 等持欢迎、赞赏、支持态度的公众。
3、公众态度
只有一名乘客的航班
英国航空公所属波音747客机008号班机，准 备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20 小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客 耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换 乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了 英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往 伦敦。
但其中有一位叫大竹秀子的日本老太太，说什 么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的 008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安 排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。
公关策略：临时难预测，做好预警；周期易测，早做安排； 稳定公众是基础，积极沟通，加强联系。
非公众：还未发生关 系的公众。
潜在公众：事实上有关系 但还没有意识到的公众。
5、公众的纵向分类
知晓公众：意识到问 题的存在并与社会组 织的运行联系在一起 的公众。
行动公众：不仅意识 到问题的存在，并且 已采取行动的公众。
逆意公众：对组织的政策、服务方 针等持反对、否定态度的公众。
公共关系工作的侧重：稳定和扩大顺意公众，这是公关人 员工作的关键；争取独立公众，有效转化逆意公众。
临时性公众：临时聚集的，最不稳定的公众。
周期性公众： 对某一组织而 言，是指按照 一定的规律而 出现的公众。
4、公众稳定性
稳定性公众：指与某组织有稳定关系的公众。
只有一名乘客的航班
一个罕见的情景出现在人们面前：东京
——伦敦，航程达13000公里，英国航空公司的 008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀 子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位 机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估 计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航 空公司至少损失约10万美元。
潜在公众：
即指由于面临着潜在的共同问题而形成的隐性公众（或未来公 众），简单讲就是事实上已与（或将与）组织发生某种关系， 但尚未意识到（或预感到）的公众，它们与组织的关系尚处于 潜伏时期。
知晓公众：
即不仅面临着共同的问题，而且本身也意识到了问题的存在， 迫切需要进一步了解问题的缘由以及解决办法的公众群体。
从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从 深一层来理解，它却是一个无法估价的收获， 正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为， 在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个 用金钱也难以买到的良好公司形象。
首要公众：影响组织生存和发展的公众。
边缘公众： 对组织生 存和发展 影响不大 的公众。
2、公众重要性
公众构成该组织的关系对象
9/19/2006 2:25:08
公共关系学 山东理工大学高厚礼
PM
sdutghl@
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二、公众的分类
1、公众与组织的关系
不从属于公关 外
主体，而是社 会组织之外的 个体、群体和
部 公
组织。
众
内部公众
从属于某一社会组 织的公众:组织的 全体人员。
公关人员的公关策略要内外有别，“内求团结，外求发展”。