助理服务顾问网络自学考试复习题

61
服务顾问接车做环车巡视检查时（ ）
提供带一汽-大众标志的手提袋给顾客，请他们把 需要从车内带走的东西装起来，并提供顾客物品 寄存服务 在接车单上记录公里数 谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓 （先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼) 告知顾客有关维修时间预估的变化 告知顾客有关维修费用预估的变化 使用顾客要求的联系方式通知顾客 在经销商处让顾客亲眼看到或通过其他方式观看 爱车的维修保养过程 如果顾客留在经销商处等候，服务顾问亲自告之 维修进度 发现新增项目时立即与顾客协商 让顾客可以直接联系到顾客的服务顾问 72小时 48小时 24小时 一周之内 进行环车检查 提供寄存服务 进行常规检查 服务顾问出门迎接或立即起身迎接 优先处理 如果可能免费取送车 必须免费本次维修 必须免费换油 提供免费饮料
度低，车主满意度高可转化为（ ）的销量增加 在主要顾客类型当中，性价比导向类型的顾客（ ）
51
52
在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（ ）
自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 对服务或维修的过程不在乎 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养 和维修 希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的 长久关系 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养 和维修 对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣 希望与服务人员交朋友 希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关 系 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主 要为了确保物有所值 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排 对服务或维修的过程不在乎 新车销售后三个月提醒顾客做首次保养
08年要通过J．D．POWER认证，经销商的售后欣喜度 和失望度应分别在哪个范围内（ ）
B、欣喜度≥45%，失望度<10% C、欣喜度≥35%，失望度<10% D、欣喜度≥35%，失望度≤10%
维修技师按委托书上电话可直接联系客户
20
对于维修过程中发现的新增维修内容而客户又并不在店 内的情况，下列哪种说法是正确的（ ）
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
100% 150% 营销力度 营销内容 顾客接受服务营销宣传的首要前提条件是（ ） 上一次服务是否满意 营销方式 6个 7个 J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（ ） 8个 9个 服务顾问 J.D.POWER调研认为顾客满意度因素中，哪个权重比最 服务流程 大（ ） 问题经历 服务质量 8%左右 J.D.POWER调研认为顾客满意度所包括因素中，服务顾 11.5%左右 问所占权重比为（ ） 15% 18%左右 车辆外观 后备箱（备胎、工具） 预检所包含的内容应包括（ ） 发动机舱 车内相关功能键确认 事故 返工 DSERP系统中,维修书类别6代表的是（ ） PDI 大修 抱怨客户 非一汽-大众客户 在DSERP中，客户代码是“*”号的表示（ ） 临时客户 以上答案皆不正确 推荐他人 免疫力 忠诚客户能够给经销商带来的好处包括（ ） 节约成本 免费宣传 接待与交车同一人 大致讲解维修过程 以下哪些内容是服务交车中的顾客期望（ ） 解释用户获得的利益 接车区域干净整洁 充分了解客户车辆进厂状态 增加潜在销售机会 预检车辆的好处包括（ ） 避免误会产生 展示专业水平，赢得客户信任 7~8分 J.D.POWER调研“欣喜”客户标准中，哪种分值被视为比 8~9分 较满意（ ） 7~9分 6~8分 委托书 接车单 服务交车前，服务顾问应准备的资料手续包括（ ） 结算单 出门条 增加经销商品牌知名度 增加顾客的忠诚度 经销商顾客保留和集客活动的最终目标是（ ） 让用户享受免费检测 促进服务及备件的销售 情感关系导向型 性价比导向型 忠诚度累积优惠活动对哪种客户类型最为有效（ ） 时间效率导向型 以上答案皆是 寻求物有所值，希望得到折扣
题目
选择项目
如果了解顾客信息出门迎接 如果不了解顾客信息立即查看 打印预约工单 以上答案皆不正确
1
在接收到预约车辆已到达的信息时，首先应做的工作是 （ ）
2
返修车辆仍必须按整个流程执行的说法（ ）
3
以下哪些是“服务需求确认及评估”时的客户期望（ ）
正确 错误 提前告知预估的取车时间 可以安排代步车 询问联系的最佳方式 提供一份工单 为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进 行试车 为了顾客安全，一般不建议客户陪同试车 为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户 、服务顾问、技师共同参与 服务顾问和技师都可以试车 第一时间到备件市场外购，以满足客户所需
时间效率导向类型
10
促销型的集客活动，一般对于哪种客户最有效（ ）
情感关系导向类型 性价比导向类型 非上述类型
填写预约欢迎板 打印出预约委托书 填写预约表
11
在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（ ）
确认备件
打印预约委托书 12 在与客户完成预约后，以下哪种工作不属于客服专员完 成的（ ）
确认工位
4
在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确 的（ ）
5
当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的 （ ）
第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店 第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约 第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预 约时间 服务顾问交车时 维修完成后由技师取下 服务顾问在完工确认时 质检完成后由质检员取下
58
客服中心对预约的客户必须（ ）
59
对预约顾客的提醒（ ）
60
预约准备工作包括（ ）
返修顾客，处理顺序与其他客户一样 对于返修顾客，开放当日预约 对返修情况要定期总结，不断改进 电话铃响三声以内接听 30分钟内回复电子邮件 50分钟内回复短信 以上皆是 提醒一次，于72小时前 提醒一次，于48小时前 通常提醒顾客两次，一次是提前72小时，另一次 是提前24小时，再于1小时前确认 提醒一次，于1小时前 服务顾问检查当日的工作记录 配件预检 根据维修内容确定合适的服务技师 根据需要提供代步工具，包括整洁且随时可以出 发的代步车辆 向顾客解释你在检查什么，对他的车有什么好处 用五件套将内部罩起
56
关于服务预约的描述，正确的是（ ）
预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预 先准备了所需配件、代步交通工具及个性化的服 务迎接顾客的到来 预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资 源利用率、周转率和营业利润
如果是返修顾客，须加快处理速度，开放当日预约 或提供取送车服务 57 以下描述正确的是（ ）
）
71
时间效率导向类型的顾客特点：（
）
72
预约环节要求：（ ）
73
在集客活动环节中：（
）
提供免费食品 提供免费娱乐设施 提供个性化招待 解释维修费用 解释维修过程 用FFB方式进行解释 提供镜夹卡 知道我的名字、兴趣爱好 知道我的住址、收入状况 给我提供特别的优惠 用言行证明经销商的优势 喜欢直呼其名 了解其喜好 关注优惠活动 确保其了解各种预约方式 对取、送车感兴趣 服务人员说话热情 谈论其感兴趣的话题 维修建议对其很重要 三声内接听电话 30分钟内回复电子邮件 20分钟内回短信 24小时前再次提醒 常规保养不用提醒 根据顾客类型和需求发送个性化邮件 了解顾客接受和拒绝服务的原因 超过两年以上没来站维修的顾客就不必再联系了 姓名 购车纪念日 结婚纪念日 车牌号码 提高满意度 优化服务能力 提高周转率及利用率 节约客户时间 确定接车的服务顾问 确认顾客联系电话 提醒顾客带必要的文件资料 记录客户需求 由认识的服务顾问去迎接 强调维修保养的好处 为其提供最大方便 尊重其时间按排，并付诸实践 门卫通知服务顾问顾客的到来 不同工种着相应服装 顾问感谢顾客来访 所有车辆接受同样检查 根据CRM系统了解顾客类型、兴趣、习惯 准备好顾客需要的代步工具 确保接待工作中所需要的一切工具准备充分 让未预约的顾客也迅速得到服务 情感关系导向类型 性价比导向类型 时间效率导向类型 非上述类型 情感关系导向类型 性价比导向类型 时间效率导向类型
53
在主要顾客类型当中，情感关系导向类型的顾客（ ）
54
客服部每天核对维修顾客名单，提供如下服务（ ）
通过DS-CRM找到超出质保期而且六个月以上未到 店的顾客，与他们进行联系并提供免费检验 对于纪录在DS-ERP中的其他维修项目无须提醒 很长时间未到店的休眠客户 根据车辆质保记录,在顾客质保期结束两周向顾客 发送邀请
17
维修工作进行期间，服务顾问应与等待中的顾客确认（ ）次
18
对维修结果进行记录、分析的目的（ ）
能用“是”，“否”回答 你下周可以来保养车吗? 仅1次 2~4次 1~3次 每半小时一次 找出返修的原因所在 实施并监督所采取的修正措施 考核员工绩效 了解客户需求 A、欣喜度≥45%，失望度≤10%
19
55
客服部每天核对维修顾客名单，提供如下服务（ ）
以上第一次邀请没有成功无需再做第二次邀请 根据车辆质保记录,在顾客质保期结束前三个月向 顾客发送邀请 根据车辆质保记录,在顾客质保期结束前六个月向 顾客发送邀请 顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间 获得经销商的服务，这一切会令顾客意识到他们 受到关注 服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展 本身至关重要
确认专用工具
13
处理投诉的原则中，我们应先处理（ ）
14
以下何者不是5S （ ）
确认备件 事情 原因 心情 爱情 整理 整齐 整顿 整洁
目的是让客户说话，得到更多信息
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
什么是开放式问题（ ）
用于得到结果 能用“是”，“否”回答 你下周可以来保养车吗?
目的让客户说话 为了直接得到答案
16
什么是封闭式问题（ ）
29
30
31
32
33
34
35
36
保养手册 车主手册 首保客户应带手续包括（ ） 行驶证 首保凭证 预约备件确认 流程品质监督 下列哪项属于客服部的工作内容（ ） 前台管理 服务提醒 给出1~2分的顾客比例 J.D.POWER根据新华信的回访调查结果判断顾客欣喜的 仅给出1分的顾客比例 标准是（ ） 给出1~3分的顾客比例 给出1-4分的顾客比例 整体满意度 推荐经销商 新华信的调查包含（ ） 经销商优势 下次还在这家经销商保养 7个 8个 新华信的用户满意度调研一共包含几个方面（ ） 9个 10个 无重复维修 对要求的友好倾听及解答 新华信回访调查中，以下哪点的权重最大（ ） 正确完成了维修工作 服务物有所值 价格实惠 J.D.POWER的调查显示：光顾非授权修理厂的原因中， 位置便利 哪项所占比例最大（ ） 时间方便 维修速度 50% J.D.POWER通过5年的调研数据证明：相对于车主满意 75%
6
五件套在何时取下（ ）
7
一个服务顾问很熟悉的客户每次都要求打折，此客户的 顾客类型应该是（ ）
情感关系导向型
性价比导向型 时间效率导向型
8
服务顾问接待一个顾客，但此客户并不是车主，以下那 种动作是正确的（ ）
在ERP系统中保留所有客户信息不变 以此客户信息在ERP系统中进行更改
9
仅增加联系方式，并在委托书中注明 不用更新或维护任何信息 时间效率导向类型 “我知道，由于维修时间较长，可能会耽误您跟朋友的约 情感关系导向类型 会。”这句话能够打动哪种类型的顾客（ ） 性价比导向类型 非上述类型
收银员只负责收银，而与此无关的如费用解释不是 收银员的工作内容
24
关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（ ）
25
服务顾问在送别客户时，应提醒客户的注意事项包含（ ）
26
客户维修结算时，下列哪个不是收银员的工作（ ）
27
预约话术中强调的“5W”是以下哪项（ ）
28
关于收银方面下面哪种说法是正确的（ ）
只能在收银结算完成后服务顾问才能进行交车工作 当有销售客户和维修客户同时缴费时，应先收维修 款后再收销售款 收银员的工作包括询问顾客是否满意
维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务 顾问通过电话与客户取得联系 维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务 顾问根据客户首选联系方式与客户取得联系
21
22
23
在工单上注明，并在结算单上生成建议维修项目 委托书 接车单 预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（ ） 预约单 结算单 10单位 理论空燃比是多少单位重量的空气与1单位重量的燃油混 14.7单位 合（ ） 14单位 16.7单位 气囊 安全带 以下何者是主动安全项目（ ） ABS 前后保险杆 客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合 客户投诉由服务经理统一处理 客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手 给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感 觉 无论如何有服务顾问来解决 下次维护保养的时间 24小时顾客服务热线的号码 确认合适的回访时间 喜好的联系方式 询问客户结算方式 提供结算单 向客户解释维修内容 询问客户服务经历是否感到满意 WHO、WHAT、WHERE、WHEN、WHY WHO、WHERE、WHICH、WHAT、WHEN WHO、WHICH、WHAT、WHY 、WHERE WHO、WHICH、WHEN、WHY 、WHERE
62
顾客需要一个这样的专业服务人员（ ）
63
顾客需要这样的服务（ ）
64
在致谢并确保顾客欣喜过程中，多长时间内与顾客电话 联系（ ）
65
接待环节要求：（ ）
66
对于返修车辆：（
）
67
顾客关怀与信息交流过程中：（ ）
68
服务交车过程中：（ ）
69
顾客需要这样的服务顾问：（ ）
70
性价比导向类型的顾客特点是：（