服务顾问考试习题
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 推销产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是2. 客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面？A. 增加销售B. 降低成本C. 提升品牌形象D. 所有选项3. 以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？A. 积极倾听B. 立即解决C. 保持冷静D. 推卸责任4. 服务顾问在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持眼神接触D. 记录客户问题5. 服务顾问在面对客户提出的特殊需求时，应该采取什么策略？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 忽略不计D. 转交给其他部门处理二、简答题（每题5分，共30分）6. 描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。
7. 简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。
8. 解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。
9. 服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度？10. 描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。
三、案例分析题（每题10分，共20分）11. 假设你是一名服务顾问，客户购买了一台电视后发现有质量问题，要求退货。
请描述你将如何处理这一情况。
12. 客户对服务顾问的服务态度不满意，认为服务顾问没有认真对待他的问题。
作为服务顾问，你将如何改善这一情况？四、论述题（每题15分，共30分）13. 论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。
14. 论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。
五、附加题（10分）15. 请结合你的工作经验，谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时，应如何调整服务策略。
答案：1. D2. D3. D4. B5. B6. 服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括：客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。
7. 建立与客户的信任关系，服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。
服务顾问试题答案
服务顾问试题答案一、选择题1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供售后服务C. 客户关系管理D. 以上都是2. 在处理客户投诉时，以下哪种行为是不恰当的？A. 积极倾听客户的问题B. 尽快提供解决方案C. 避免对问题进行记录D. 保持专业和礼貌的态度3. 以下哪项不是优质服务的特点？A. 快速响应B. 个性化服务C. 高成本D. 客户满意度高4. 服务顾问应该如何处理客户的紧急需求？A. 让客户等待正常工作时间B. 优先处理紧急需求C. 忽略客户的需求D. 转移给其他同事处理5. 有效的沟通技巧包括以下哪些方面？A. 良好的听力B. 清晰的表达C. 适时的反馈D. 所有以上选项二、判断题1. 服务顾问的工作只需要处理客户的投诉和建议。
（错误）2. 保持积极的态度对于提供优质的服务是非常重要的。
（正确）3. 服务顾问不需要具备产品知识，他们只需要处理客户关系。
（错误）4. 客户满意度调查是一种无效的衡量服务质量的方法。
（错误）5. 个性化服务可以提高客户的忠诚度。
（正确）三、简答题1. 描述服务顾问在提升客户满意度方面可以采取的三项措施。
2. 解释为什么倾听客户的需求对于服务顾问来说至关重要。
3. 阐述服务顾问如何处理客户的负面反馈以转化为正面的结果。
四、案例分析题背景信息：张先生是一位电子产品的忠实客户。
最近，他购买的一款智能手表出现了充电问题。
他通过客服热线联系了服务顾问李小姐。
在电话中，张先生显得非常不满，并表示这是他最后一次购买该公司的产品。
问题：1. 李小姐应该如何平息张先生的不满，并尝试挽回他的信任？2. 描述李小姐可以采取的具体措施来解决张先生的问题，并预防类似问题的再次发生。
3. 假设张先生的问题得到了妥善解决，李小姐还可以采取哪些措施来提升张先生的整体满意度和忠诚度？五、论述题请就“服务顾问在提升企业品牌形象中的作用”这一主题，撰写一篇不少于500字的论述文。
在文章中，请包含以下要点：1. 服务顾问与客户互动的重要性。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理团队D. 财务分析答案：B2. 以下哪项不是服务顾问的日常工作？A. 客户咨询B. 客户投诉处理C. 产品演示D. 产品生产答案：D3. 服务顾问在处理客户投诉时应该采取什么态度？A. 冷漠B. 积极C. 推诿D. 忽视答案：B4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 只关注自己的产品B. 倾听客户的需求C. 打断客户的讲话D. 只谈价格答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 销售技巧D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在面对客户时，应该避免哪种行为？A. 微笑B. 耐心倾听C. 过度推销D. 积极解答答案：C7. 服务顾问在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 清晰表达B. 肢体语言C. 打断客户D. 积极反馈答案：C8. 服务顾问在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 快速解决B. 客户满意C. 避免责任D. 节省成本答案：B9. 以下哪项不是服务顾问需要具备的技能？A. 问题解决能力B. 客户关系管理C. 财务分析D. 客户服务意识答案：C10. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项不是有效的策略？A. 建立信任B. 了解客户需求C. 过度承诺D. 保持专业答案：C二、填空题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在与客户沟通时，应该保持______的态度。
答案：专业2. 服务顾问在处理客户投诉时，应该______客户的反馈。
答案：认真倾听3. 服务顾问在提供服务时，应该______客户的满意度。
答案：提高4. 服务顾问在面对客户时，应该______自己的产品。
答案：了解5. 服务顾问在与客户沟通时，应该______客户的需求。
答案：关注6. 服务顾问在处理客户问题时，应该______客户的问题。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是：A. 销售产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是服务顾问应该做的？A. 倾听客户的诉求B. 立即辩解C. 记录问题细节D. 提供解决方案答案：B3. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 及时响应B. 专业知识C. 高昂的价格D. 客户满意度答案：C4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不需要的？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 保持眼神交流答案：B5. 以下哪项不是服务顾问在提供服务前应该了解的？A. 客户的需求B. 客户的历史记录C. 客户的年龄D. 客户的偏好答案：C6. 服务顾问在结束服务时，以下哪项不是一个好的做法？A. 询问客户是否满意B. 提供下次服务的预约C. 快速结束对话D. 感谢客户的到来答案：C7. 在服务过程中，服务顾问应该：A. 始终保持专业B. 偶尔分享个人生活C. 只关注销售目标D. 忽略客户的反馈答案：A8. 以下哪项不是服务顾问在解决问题时应遵循的原则？A. 客户至上B. 快速响应C. 避免承担责任D. 寻找问题的根源答案：C9. 服务顾问在提供服务时，以下哪项不是必须遵守的？A. 公司的服务标准B. 客户的无理要求C. 法律法规D. 行业规范答案：B10. 以下哪项不是服务顾问在提升服务质量时应该考虑的？A. 增加服务项目B. 提高响应速度C. 减少服务成本D. 增强服务个性化答案：C二、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该始终保持中立，不表达个人意见。
（）答案：×12. 在服务过程中，服务顾问可以适当地使用幽默来缓解紧张的气氛。
（）答案：√13. 服务顾问可以根据自己的判断，忽略一些小的客户需求。
（）答案：×14. 服务顾问在任何情况下都不应该向客户透露公司的内部信息。
（）答案：√15. 服务顾问不需要了解客户的具体问题，只需要提供通用的解决方案。
服务顾问测试题库【附答案】
服务顾问测试题库【附答案】1. 处理抱怨投诉时将话题转移到我们服务好的方面,是（）方法转移法(正确答案)递延法否认法预防法2. 处理抱怨投诉时以请示上级、走程序为由,争取时间,是（）方法转移法递延法(正确答案)否认法预防法3. 处理抱怨投诉时对所陈述的事实有明显的差异应予以否认,是（）方法转移法递延法否认法(正确答案)预防法4. 处理抱怨投诉时在预估事情可能发生时先给予提醒,是（）方法转移法递延法否认法预防法(正确答案)5. 来店抱怨发泄是主要目的之一,本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意,只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满,此类客户是（）发泄型(正确答案)习惯型被迫型不依不饶型6. 客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难,不得已作出抱怨的样子。
发泄型习惯型被迫型(正确答案)不依不饶型7. 不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。
发泄型习惯型被迫型不依不饶型(正确答案)8. 象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满,总喜欢表现自己的见多识广和高人一等发泄型习惯型(正确答案)被迫型不依不饶型9. 发泄型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。
(正确答案)给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。
收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；10. 习惯型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
服务顾问考核试题含答案
服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。
以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。
请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。
我试了几次启动，都没反应。
小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。
客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。
2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。
3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。
服务顾问初级试题(附答案)
服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分：100分）姓名________ 分数_____________________________________________________一、填空题（20分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
（2 ）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。
（4 ）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
（6）主动迎接客户应在1分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
（10 ）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。
二、选择题（20分）（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E ）A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（ A.C.D ）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E 、以上都不对（4） 为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E ）A 、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D 、请客户填写满意度调查表E 、以上都不对（5） 当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）A 、请客户结账B 、为客户洗车C 、交车前检查D 、服务顾问试车E 、请客户填写满意调研 三、看图答题（20 分）请说出以下各指示灯的名称:四、问答题（40 分） （1 ）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ 1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访 内部过4、5 用户接触过程：1、2、3、6、7（2 ）接听电话的四个原则?1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象 和时间等重要事项。
服务顾问考试试题-精品
服务顾问考试试题1、单选(江南博哥)车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障()A.车轮B.刹车C.弹簧D.变速箱E.减震器答案：E2、单选进行制动系统检查时,内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为()OA.5mmB.7mmC.10mmD.14mm答案：B3、单选服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？()A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率答案：D4、单选目视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的()A、绿色表明电量小或者没有电B、无色表明电量充足C、黑色表明电量充足D、黄色表明电解液到达临界状态答案：D5、多选车辆的制动液应按规定更换，具体要求是？()A.间隔3万公里；B.间隔6万公里；C.间国8万公里；D.间隔两年。
答案：B,D6、单选’做为一名合格的汽车销售顾问，我们应该始终明确我们卖的不只是汽车，更是()A.服务B.商品C.利益D.好处答案：A7、填空题互动式问诊是让客户、()和()在一起，以便共同确认()，决定Oo答案：车辆；服务顾问；车辆状况；维修项目8、多选以下关于汽油说法正确的有()A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93B、辛烷值表征汽油的抗爆性C、标号越高的汽油越清洁D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号答案：A,B,D9、多选‘而约服务，经销商应提前做哪些准备……()A.人员B.备件；C.场地；D.专用工具。
答案：A,B,D10、问5看预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是: 答案：预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答：避开店内的工作高峰时间段(削峰填谷)11、多选关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：()A.正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；B.制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；C.制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；D.制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候客户B. 保持微笑C. 直接询问客户预算D. 询问客户需要什么帮助答案：C2. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听客户诉求C. 忽略客户情绪D. 直接告诉客户无法满足其要求答案：B3. 服务顾问在介绍产品时，以下哪项做法是错误的？A. 突出产品优势B. 根据客户需求推荐产品C. 提供虚假信息D. 说明产品适用场景答案：C4. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项措施是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户购买时联系C. 及时回应客户咨询D. 忽略客户的反馈答案：C5. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项做法是合理的？A. 直接否定客户观点B. 尝试理解客户立场C. 避免讨论异议D. 转移话题答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）6. 服务顾问在提供服务时，以下哪些行为是必要的？A. 保持专业B. 保持耐心C. 忽略客户反馈D. 及时更新产品知识答案：A、B、D7. 服务顾问在客户服务中，以下哪些技能是重要的？A. 沟通能力B. 产品知识C. 忽略客户D. 解决问题的能力答案：A、B、D8. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 道歉并解释B. 转移责任C. 提供解决方案D. 记录客户反馈答案：A、C、D9. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是正确的？A. 定期回访B. 提供个性化服务C. 只在需要时联系客户D. 保持诚信答案：A、B、D10. 服务顾问在销售过程中，以下哪些策略是有效的？A. 强调产品特性B. 忽略客户需求C. 建立信任D. 提供售后服务答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 服务顾问在与客户沟通时，使用专业术语可以提高沟通效率。
（错误）12. 服务顾问应始终以客户为中心，提供个性化服务。
服务顾问考试试卷-精品
服务顾问考试试卷1、多选(江南博哥)车型代码与车型对应正确的是()A.1J-B0RAB.1G-JETTAC.2K-G0LFD.9X-MAG0TAN答案:A,B,D2、单选处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？()A.先弄清楚事情的缘由B.问题到底处在哪里C.处理好客户的心情D.帮助客户解决问题E.查找客户的历史档案答案：C3、单选某汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10万km内保修，并赠送8000元消费卡等一系列措施。
这属于()促销方式。
A、广告宣传B、人员推销C、销售促进D、公共关系答案：C4、单选()是由顾客看待产品的方式决定的。
A.产品质量B.产品设计C.产品价格D.产品特色答案：A5、填空题车辆室外温度传感器的位置是()o答案：前保险杠上部(水箱附近)6、多选寻找潜在顾客的途径有()A、从销售人员认识的人中发掘B、借助专业人士的帮助C、借助企业提供的名单I)、展开商业联系E、老客户介绍答案：A,B,C,D,E7、单选?一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成下题该车车型为()oA.雅绅特B.途胜C.伊兰特D.御翔答案：B8、单选英文缩写EBD中文含义是()A、电子刹车辅助系统B、电子制动力分配系统C、电子差速锁系统I)、电子停车制动系统答案：B9、单选不属于开展顾客关系营销的原则是OoA、主动沟通原则B、承诺信任原则C、赞美顾客原则D、互惠原则答案：C10、单选PDI检验不包括()A、付款B、钥匙的记忆功能是否匹配C、舒适系统是否激活D、清洗车辆答案：A11、单选进行文案调研要注意控制调查费用指的是()原则A.时效性B.相关性C.系统性D.经济性答案：I)12、单选顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为()A、预期质量B、体验质量C、技术质量D、职能质量答案：B13、多选关于ABS系统的正确描述有：()A、所有路面都可缩短制动距离。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。
服务顾问基础考试附有答案
服务顾问基础考试附有答案一、选择题（每题3分，共30分）1. 以下哪项不是服务顾问的主要职责？A. 客户需求分析B. 产品销售C. 客户投诉处理D. 市场调研答案：D2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 主动询问客户需求B. 详细介绍产品特点C. 不耐烦地打断客户发言D. 为客户提供专业建议答案：C3. 以下哪个不是服务顾问需要具备的基本素质？A. 沟通能力B. 专业素养C. 团队协作D. 编鸺能力答案：D4. 在与客户沟通时，以下哪种方式最能体现服务顾问的专业素养？A. 使用专业术语B. 详细解答客户问题C. 倾听客户需求D. 为客户提供解决方案答案：D5. 以下哪个不是服务顾问在处理客户投诉时应该遵循的原则？A. 及时响应B. 真诚沟通C. 逃避责任D. 积极解决问题答案：C6. 以下哪个不是服务顾问需要掌握的客户服务技巧？A. 倾听客户需求B. 表达清晰C. 激励客户D. 有效沟通答案：C7. 以下哪个不是服务顾问在销售过程中的关键环节？A. 了解客户需求B. 推荐合适产品C. 跟进售后服务D. 完成业绩指标答案：D8. 服务顾问在为客户提供专业建议时，以下哪种做法是不正确的？A. 结合客户实际情况B. 提供多种解决方案C. 强迫客户接受建议D. 及时调整建议答案：C9. 以下哪个不是服务顾问在团队协作中需要关注的问题？A. 分工合作B. 沟通协调C. 业绩竞争D. 团队氛围答案：C10. 以下哪个不是服务顾问在培训过程中需要关注的内容？A. 产品知识B. 客户服务技巧C. 团队建设D. 销售技巧答案：C二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时应遵循的礼仪规范。
答案：服务顾问在接待客户时应遵循以下礼仪规范：（1）热情礼貌，主动询问客户需求。
（2）保持良好的形象，如穿着得体、仪态端庄。
（3）倾听客户发言，不打断客户发言。
（4）用文明用语，避免使用方言或网络语言。
服务顾问试题
湖北三环汽车投资有限公司第一事业部
服务顾问笔试试题
测试时间：60分钟应聘岗位________ 姓名：_______
一、选择题(5*4=20分)
1.沟通交流原则（ABCE）
A、对象清晰
B、正确表达
C、积极预期
D、不要同意
E、积极倾听
2. 为保证回访成功率达到90％，服务顾问应该做什么? （ B ）
A、接待顾客，减少用户抱怨
B、保证用户信息收集的准确完整
C、了解每一位用户的性格特点
D、服务顾问对回访成功率没有帮助
3. 维修环节工作的目的（ ABCD ）
A、确保规定的时间内按承诺的要求完成维修工作
B、全程跟踪维修状况及客户动态、让客户放心、省心
C 、对已完成的工作进行质量控制
D、确保客户期望的所有工作都已经高品质完成
4. 接待环节的目的（ ABC ）
A、以专业的素养、热情友好的态度传达上海汽车的热情
B、正确诊断修理项目
C、取得客户信任，迅速确认服务内容
D、让客户尽快交车维修
5. 在处理投诉时，我们要达到的最终目标是：（ B ）
A、满足用户的期望
B、超越用户的期望
C、适当满足用户的期望
D、对用户的期望置之不理
二、问答题（4*20=80分）
1、请将下列选项按照沟通交流的步骤排序：A、观点阐述 B、达成协议 C、事前准备 D、目标确认 E、共同实施 F、处理异议。
2、简述4S店各项保修期限
3、手动变速器车辆低速/发动机低转速起步时，有共振响声是发动机有故障吗？为什么及如何避免。
4、简述首次保养流程。
服务顾问测试卷及答案
服务顾问测试卷及答案1. 在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A、是(正确答案)B、否答案解析：服务顾问2. 对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *A、查询TIPS(正确答案)B、致电客户了解信息(正确答案)C、记录问题等待客户到店后具体了解D、暂不处理"答案解析：服务顾问3. 接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *A、对建议工项进行必要的说明(正确答案)B、明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C、对建议工项与客户达成一致(正确答案)D、直接开单"答案解析：服务顾问4. 接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问5. 接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问6. 接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *A、根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)B、主动向客户说明预交车时间(正确答案)C、如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D、完全根据客户需要填写预估交车时间"答案解析：服务顾问7. 接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *A、准施工单(正确答案)B、施工单(正确答案)C、估价单（如需要）(正确答案)D、维修备忘"答案解析：服务顾问8. 准施工单的相关记录包括以下哪些？ *A、客户反馈(正确答案)B、预检发现(正确答案)C、维修建议(正确答案)D、预检结果"(正确答案)答案解析：服务顾问9. 服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *A、服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B、与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)C、服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D、增项后修改预交车时间"(正确答案)答案解析：服务顾问10. 以下哪些是常用的预检工具？ *A、胎压表(正确答案)B、冰点测试仪(正确答案)C、轮胎深度规(正确答案)D、手电筒(正确答案)E、刹车油测试笔"(正确答案)答案解析：服务顾问11. 关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *A、根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B、如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C、如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D、如客户着急，服务顾问可直接安排洗车"答案解析：服务顾问12. 计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *A、车间资源忙碌情况(正确答案)B、派工时间(正确答案)C、维修时间(正确答案)D、终检时间、洗车时间(正确答案)E、准备交车时间、等待时间"(正确答案)答案解析：服务顾问13. 事故车估损包含哪些项目？ *A、零件(正确答案)B、工时(正确答案)C、工项D、辅料(正确答案)E、外加工"(正确答案)答案解析：服务顾问（钣喷）14. 售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *A、车辆预检环节(正确答案)B、工单确认环节(正确答案)C、车辆交付环节(正确答案)D、客户维修服务等待环节"(正确答案)答案解析：服务顾问15. 梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ [单选题] *A、宝得适（英文名Britax）(正确答案)B、孩之宝C、好孩子（英文名 Goodboy）D、赛百适（英文名Cybex）"答案解析：服务顾问16. 以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *A、原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B、 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)C、 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅D、上了小学儿童无需在使用儿童座椅"答案解析：服务顾问17. 说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *A、天鹅绒脚垫(正确答案)B、全季脚垫(正确答案)C、全包尾脚垫(正确答案)D、长绒脚垫"(正确答案)答案解析：服务顾问18. 以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ *A、脚垫(正确答案)B、迎宾射灯C、车载香氛(正确答案)D、儿童座椅E、车载充电器"答案解析：服务顾问19. 关于原厂车载香氛说法正确的是? *A、目前在售的车载香氛种类为8款B、每瓶车载香氛的容积为18mlC、每瓶车载香氛的使用时间约为1万-1、2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D、车载香氛不会在车内物体及衣物表面产生残留"(正确答案)答案解析：服务顾问20. 轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *A、汽车的说明书上(正确答案)B、汽车加油盖上(正确答案)C、汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D、轮胎胎侧"答案解析：服务顾问/轮胎专员21. 以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ [单选题] *A、 225/50R17，245/45R18(正确答案)B、 225/45R17，245/45R18C、 225/50R17，255/40R18D、 225/45R17，245/40R18"答案解析：服务顾问/轮胎专员22. 225/50R17每个数值都代表了什么？ [单选题] *A、 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B、 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C、 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D、 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸"答案解析：服务顾问/轮胎专员23. 奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *A、与原车最完美匹配(正确答案)B、奔驰生产C、奔驰认证(正确答案)D、奔驰研发"答案解析：服务顾问/轮胎专员24. 出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *A、 DOT显示超过5年(正确答案)B、胎侧有老化龟裂(正确答案)C、胎面花纹深度小于1、6mm(正确答案)D、胎面修补过多"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员25. 从外观上看轮胎由哪些部分组成？ *A、胎面(正确答案)B、胎肩(正确答案)C、胎侧(正确答案)D、趾口"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员26. 制造轮胎的原料有：橡胶、帘子线、各种添加剂。
服务顾问题库汇总试题及答案
服务顾问题库汇总试题及答案1.车辆在雪天临时停车时，应开启什么灯？（） [单选题] *A 前后雾灯B 倒车灯C 前大灯D 危险报警闪光灯(正确答案)2.客户明确表示要旧件，特约店应如何操作？（） [单选题] *A 将旧件放到后备箱B 将旧件放在旧件展示区，客户自行取走(正确答案)C 仔细包装后，放在后备箱D 仔细包装，放在车内3.车架号LHGCV163*K8023445，左前大灯零件代码为（） [单选题] *A 33100-TVA-H11B 33100-TVA-H01C 33150-TVA-H11(正确答案)D 33150-TVA-H014.汽车修理厂排放物中对环境和人类健康会造成有害影响的有（） [单选题] *A 烤房散发的含有溶剂挥发物的气体B 清洗喷枪的废溶剂C 喷房中用于吸收飞漆的水D 以上都会(正确答案)5.关于预约订单(10)，以下说法正确的是（）。
[单选题] *A 预约订单须在指定时间前传送B 预约订单只能由所属分仓库发货C 分仓库缺货则转为其他仓库分配并按紧急方式发货(正确答案)D 价格一律上浮6.25%6.因为湿式空气滤清器，滤纸比较脆弱，使用压缩空气可能对其造成伤害，最佳清洁方式是轻轻敲打（） [单选题] *A 正确(正确答案)B 错误7.下列关于羽状边的说法中，哪一项不正确？（） [单选题] *A 羽状边缘能减少旧有漆层与原子灰之间出现边痕。
B 使用双轨道打磨机配合P120号砂纸。
C 不要使打磨的范围超出需要的面积。
D 在对组件进行打磨前，一定要先开动打磨机。
(正确答案)8.不管任何情况下必须经广本同意才能退换整车（） [单选题] *A 对(正确答案)B 错9.以下哪种减少灰尘的做法不正确？（） [单选题] *A 喷涂油漆前，清洁维修车辆B 使用烤房前，用水清洗地面，用空气除尘枪对天花板和墙壁吹尘C 喷涂时加大喷枪压力，将灰尘吹离板件(正确答案)D 定期更换烤房内的顶棉和底棉10.零部件号码中第6至8位为TW0的零件不适用于哪个车型？（） [单选题] *A 14款奥德赛B 14款雅阁C 11款歌诗图D 08款雅阁(正确答案)11.车型代码TG1指（） [单选题] *A 17款冠道370B 17款冠道370四驱C 17款冠道240(正确答案)D 18款雅阁26012.驾驶机动车行经漫水路或者漫水桥时，应当停车察明水情，快速通过。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆问题B. 热情问候并询问客户需求C. 忽略客户，先处理其他事务D. 让客户等待，自己先完成手头工作答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪项是不必要的？A. 询问客户车辆使用情况B. 了解客户对车辆的期望C. 讨论客户的个人爱好D. 询问客户对服务的具体要求答案：C3. 在车辆维修过程中，服务顾问应该：A. 定期向客户报告维修进度B. 只在维修完成后通知客户C. 让客户自己查看维修进度D. 不需要向客户报告任何信息答案：A4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在推荐服务项目时，应该：A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不恰当的？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 避免使用行业黑话D. 直接了当地表达观点答案：A8. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的？A. 根据客户的时间安排预约B. 只接受特定时间段的预约C. 让客户自己选择预约时间D. 根据维修车间的空闲时间安排预约答案：A9. 服务顾问在结束服务时，以下哪项是必要的？A. 向客户表示感谢B. 询问客户是否还有其他需求C. 提醒客户下次保养时间D. 所有以上选项答案：D10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C11. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪项是正确的？A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B12. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪项是不必要的？A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：D13. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪项是正确的？A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B14. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪项是有效的？A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C15. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略客户的异议D. 告诉客户自己的意见答案：B16. 服务顾问在提供咨询服务时，以下哪项是不必要的？A. 了解客户的具体问题B. 提供专业的解决方案C. 讨论客户的个人爱好D. 保持耐心和礼貌答案：C17. 服务顾问在维护客户信任时，以下哪项是有效的？A. 隐瞒服务成本B. 提供透明的服务信息C. 只关注自己的利益D. 忽略客户的反馈答案：B18. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是不必要的？A. 记录客户的问题B. 立即解决问题C. 讨论客户的个人爱好D. 提供解决方案答案：C19. 服务顾问在提升服务质量时，以下哪项是有效的？A. 减少服务项目B. 提高服务价格C. 定期培训和评估D. 忽略客户的反馈答案：C20. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是不必要的？A. 确认预约时间B. 提醒客户预约时间C. 讨论客户的个人爱好D. 记录预约信息答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？（）A. 热情问候客户B. 直接询问客户车辆问题C. 询问客户需求D. 保持耐心和礼貌答案：A, C, D22. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪些信息是必要的？（）A. 车辆使用情况B. 客户的个人爱好C. 客户对车辆的期望D. 客户对服务的具体要求答案：A, C, D23. 服务顾问在提供服务时，以下哪些因素是重要的？（）A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：A, B, D24. 服务顾问在推荐服务项目时，以下哪些做法是正确的？（）A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B, D25. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B26. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是有效的？（）A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C27. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？（）A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B28. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪些信息是必要的？（）A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：A, B, C29. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？（）A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B30. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪些做法是有效的？（）A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该直接询问客户车辆问题。
服务顾问试题
1. 以下关于报价技巧描述正确的是？（）A. 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户B. 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户C. 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户D. 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户2. 在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？（）A. 及技师核对、检查所有维修项目完工效果B. 确认、核对旧件以及随车物品C. 确认车辆的外观、内饰的完好及整洁D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票3. 对于服务顾问向客户提供维修建议及保养提醒，下面说法合适的有哪些？（）A. 为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格B. 客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间C. 及客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认D. 对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档4. 售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（）A. 联系、通知客户阶段B. 观察客户需求阶段C. 提供服务项目/产品阶段D. 需求确认、达成一致，结束阶段5. 在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些？（）A. 向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式B. 为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车C. 主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话D. 征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜6. 关于“托词”，下列说法正确的是？（）A. 如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉B. 客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定C. 客户使用托词表示是在回避谈话D. 客户说一些托词，是因为难以下决定7. 下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？（）A. 及时打断对方B. 积极倾听C. 保持沉默D. 主动询问8. 对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法合适的有？（）A. 问题解决话术“ACE”是指：认可、比较、提升B. 对于客户“比较”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应C. 对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对D. “CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题9. 服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面？（）A. 参考维修档案，制定电话内容B. 尽量不涉及工作、车辆内容C. 按不同维修项目进行电话关怀D. 遵照客户喜欢的方式、时间致电10. 服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确的做法是什么？（）A. 让顾客清楚知道每一项工作的费用B. 向顾客说明我们所作的所有增值服务内容C. 主动展示旧件，并包装好放在车内D. 向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成11. 在“接待客户——欢迎客户”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 服务顾问在服务接待室等候客户的到来B. 手势引导客户将车辆在接车区停稳C. 主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机D. 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己12. 在“接待客户——确认需求”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 主动确认或询问客户的维修保养需求B. 如实记录客户需求；注意倾听、提问、复述、确认C. 主动询问客户有无其它需求D. 注意全过程的用语规范，尊称客户13. 在给客户制作、完成维修工单时，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认B. 主动确认客户合适的联系方式C. 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明D. 工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由服务顾问妥善保管14. 对于服务话术“5W1H”，下面描述正确的是？（）A. “Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障B. “When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等C. “Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境D. “Who——谁”是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供合适的服务项目15. 对于服务话术“FFB”，下面描述正确的是？（）A. “Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目，体现诚信、透明B. “Function——功能”是说明服务项目的品质、作用，亦能体现专业性C. “Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势D. “FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能体现对客户的关爱16. 关于客户性格及分类，以下说法正确的有哪些？（）A. “主导型”客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多说，需要多加引导B. “分析型”客户希望精确，关注数据和逻辑C. “社交型”客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可D. “社交型”客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关注及优惠17. 服务工作中及客户进行销售谈话时，应该注意下面哪些方面？（）A. 以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业，能够提高成功率B. 以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值，能够加速成交C. 以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势，体现出物超所值D. 以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业，更具同理心，能打动客户18. 在对话的“三我”模式中，那种自我状态模式表现出标准和强制状态？（）A. 孩子自我模式B. 父母自我模式C. 成人自我模式D. 父母和成人自我模式19. 下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法，比较合适的有哪些？（）A. “这就是我推荐这个项目/产品的原因...”B. “选择这个项目/产品，能给您带来......样的好处”C. “这样我就能很轻松地（维修、接待）......”D. “选择这个项目/产品，对于您来说很合适。
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[单选]无站舍的车场股道编号，应顺公里标方向（）编号。 A、从右向左 B、从左向右 C、从南向北 D、从东向西
[单选]三显示自动闭塞作用良好，监督器故障时，发出列车的行车凭证为出站信号机 显示的（）灯光。 A、绿色或绿黄色 B、绿黄色或黄色 C、绿黄色 D、绿色或黄色
[单选]列车在区间被迫停车后，已请求救援时，从救援列车开来方向，距离列车不小 于（）处放置响墩防护。
A、200m B、300m C、400m D、500m
[单选]某土方工程，施工合同约定：工程无预付款，进度款按月结算，工程保留金从 第一个月起按工程进度款5%的比例逐月扣留，监理工程师签发月度付款凭证的最低金 额为25万元。经监理工程师计量确认，施工单位第一个月完成工程款23万元，第二个 月完成工程款42万元，则第二个月监理工程师签发的实际付款凭证金额为()万元。 A.25.OO B.39.90 C.42.00 D.61.75
[填空题]车辆室外温度传感器的位置是（）。
[填空题]雅绅特自动档中OD开关的中文名称是（）。开关在ON位置时，根据车速自动 在（）档或（）档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在（）档至（）档之 间转换。
[填空题]经销商采用（）形式通过DMS反映质量问题；经销商之间通过（）系统进行 技术交流。
[单选]没有做好（），不准放行越区车或转场车。 A、防护 B、联系 C、防护和联系 D、进路准备
[单选]在四显示自动闭塞区段，列车通过进站信号机显示一个黄色闪光和一个黄色灯 光时，其限制速度为（）。 A、50km/h B、60km/h C、75或80km/h D、90km/h
[单选]某站到发线有效长830m，DF4型机车牵引，按11m换算，该到发线换算容车数为 （）。 A、74辆 B、75辆 C、70辆 D、72辆
[填空题]预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房 （）的信息。
[填空题]以下各车型油箱容积分别是：伊兰特（）升，雅绅特（）升。
[填空题]劣质汽油含有大量的（）成份与炭成分，如果使用会导致汽车汽油泵过滤器 、（）、（）腐蚀、堵塞和发动机加速功能（）等一系列的问题。
[填空题]劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起（）、（）和发动机系统腐蚀 或（）等问题。
[填空题]安全气囊的展开取决（）。
[单选]大多数抗肿瘤药物其不良反应主要有（）。 A.低热 B.黄疸 C.少尿
D.失眠、头痛 E.骨髓抑制、胃肠道反应
[单选]交界性肿瘤的特征是（）。 A.良性肿瘤位于2个器官交界处 B.良性肿瘤来源于2种器官 C.形态上属良性，但生长呈浸润状，切除后易复发 D.良性肿瘤偶有远处转移 E.包膜不完整的良性肿瘤
[单选]在现代采购技术中，JIT采购是指（） A.订货点采购 B.准时化采购 C.供应链采购 D.电子商务采购
[单选]供应链采购的英文缩写是（） A.JIT B.MRP C.VMI
优游 优游
D.BOM
[单选]对于常规重要品一般采用（） A.一般化、系统化、程序化的采购战略 B.集中竞价采购战略 C.与供应商建立战略伙伴关系 D.代用、自制和确保供应战略
[单选]某人投保意外伤害保险一份，保险金额为20万元。在保险期限内不慎发生扭伤 ，一月后痊愈，该次事故发生医药费268元。事后，被保险人向保险人提出索赔。那 么，保险人对此索赔的正确处理方式是（）。 A.赔付医药费268元 B.赔付保险金20万元 C.按伤残程度赔付 D.不予赔付任何款项
[单选]在人身意外伤害保险中，保险人给付保险金的条件是被保险人必须因遭受客观 事故而导致某种后果，如（）。 A.死亡或疾病 B.疾病或失业 C.退休或残疾 D.残疾或死亡
[单选]在人身意外伤害保险实务中，对于被保险人因吸毒而受到"意外伤害"，通常被 列为（）。 A.不可保意外伤害 B.特约可保意外伤害
C.条件可保意外伤害 D.一般可保意外伤害
[单选]在确定意外伤害保险的保险责任时，下列条件中无须满足的是（）。 A.被保险人遭受了意外伤害 B.意外伤害由自然灾害或意外事故造成 C.被保险人死亡或残疾 D.意外伤害是造成死亡或残疾的直接原因或近因。
[单选]对于常规非常重要品一般采用（） A.一般化、系统化、程序化的采购战略 B.集中竞价采购战略 C.与供应商建立战略伙伴关系 D.代用、自制和确保供应战略
[单选]如果采购单位认为对于某个供应商的采购业务对本公司来说并不十分重要，但 是供应商认为本单位的采购业务对于他们来说非常重要，这样的供应商就是采购单位 的（） A.商业型供应商 B.优先型供应商 C.重点型供应商 D.伙伴型供应商
[单选]根据现行合同价款的调整要求，承包人采购材料和工程设备的，应在合同中约 定主要材料或工程设备价格变化的范围和幅度，如没有约定，则单价变化超过()时 ，超过部分应做相应的调整。 A.5% B.10% C.15% D.20%
[单选]某基础土方工程，招标文件中估计工程量为5000m3，合同中规定：土方工程单 价为5元/m3，当实际工程量超过估计工程量l5%时，调整单价为4元/m3。工程结束时 实际完成土方工程量为5500m3，则土方工程款为()元。 A.20000 B.22000 000
[单选]某工程招标控制价为2000万元，签订的中标价为l800万元，如果施工过程中发 生已标价工程清单中没有适用也没有类似的工程变更，承包人可以根据报价浮动率提 出变更工程项目的单价，报发包人确认后调整。则承包人报价浮动率应控制在()范围 内。 A.5% B.10% C.15% D.20%
[单选]9某工程项目采用工程量清单方式招标并签订总价合同，在施工过程中进行某 分颈工程计量时发现承包人实际完成的工程量超过了工程量清单中的工程量，则进行 该分项工程计量时应()。 A.按照工程量清单中的工程量计算 B.按承包人实际完成的工程量计算 C.按承包人在履行合同义务中完成的工程量计算 D.按承包人提交的已完工程量计算
[单选]放疗局部反应（Ⅰ度）不包括（）。 A.红斑 B.灼痛 C.充血 D.色变暗红 E.有脱屑
[单选]某工程合同金额200万元，合同工期5个月，预付款36万元，主材料费所占比重 60%，每月完成工程量40万元，那么第一次扣回预付款的数额为()万元。 A.10 B.12 C.14 D.16
[单选]某工程的定额工期为300天，按照相关规定，招标人在确定合同工期时，压缩 的工期天数不得超过()天，超过者，招标人应在招标文件中明示增加赶工费用。 A.30 B.45
[单选]对于那些与采购单位的采购业务不是很重要的供应商，可以很方便地选择和更 换，那么这些与采购业务对应的供应商就是（） A.商业型供应商 B.优先型供应商 C.重点型供应商 D.伙伴型供应商
[单选]如果供应商认为采购单位的采购业务对他们来说无关紧要，但采购单位的采购 业务对本公司却是十分重要的，这样的供应商是需要注意改进提高的（） A.商业型供应商 B.优先型供应商 C.重点型供应商 D.伙伴型供应商
[单选]按列车运行方式分，自动闭塞区段采用（）运行图。 A、成对 B、不成对 C、追踪 D、非追踪
[单选]最高运行速度为120km/h的快运货物列车，其紧急制动距离的限值为（）。 A、800m B、1100m C、1400m D、2000m
[单选,A2型题,A1/A2型题]主要发生在腮腺，下颌下腺及舌下腺少见，小涎腺罕见的 肿瘤是（） A.腺样囊性癌 B.黏液表皮样癌 C.多形性低度恶性腺癌 D.腺泡细胞癌 E.乳头状囊腺癌
[单选]如果采购单位认为供应商有很强的产品开发能力等，采购业务对采购单位很重 要，而且供应商也认为采购单位的采购业务对于他们来说也非常重要，那么这样的供 应商就是（） A.商业型供应商 B.优先型供应商 C.重点型供应商 D.伙伴型供应商
[问答题,论述题]RS232c高电平脉冲对应的TTL逻辑是什么？
C.60 D.90
[单选]32013年5月实际完成的某工程按2012年5月签约时的价格计算，工程价款为 1000万元，该工程固定要素的系数为0.2，各参加调值的部分，除钢材的价格指数增 长了10%外其余都未发生变化，钢材费用占调值部分的50%，按价格指数调整法公式法 计算，则该工程实际价款变化值为()万元 A.20 B.30 C.40 D.50
[单选]意外伤害包括（）两层含义。 A.意外和伤害 B.意外和疾病 C.伤害和事故 D.意外和事故
[单选]根据意外伤害保险条款规定，下列意外伤害中，属于不可保意外伤害的是 （）。 A. 遭受的意外伤害 B.战争遭受的意外伤害 C.醉酒遭受的意外伤害 D.旅游遭受的意外伤害
[单选]在意外伤害保险中，如果被保险人在保险期限内遭受意外伤害，责任期阴届满 时治疗仍在继续，则保险人确定被保险人残疾程度的时点是（）。 A.保险期限结束时 B.意外伤害发生时 C.责任期限开始时 D.责任期限结束时
[单选]以下哪项是肿瘤发生的内在因素（）。 A.化学因素 B.物理因素 C.生物性因素
D.长期慢性刺激 E.遗传因素
[单选]下列哪种肿瘤不属于交界性肿瘤（）。 A.膀胱乳头状瘤 B.肾上腺嗜铬细胞瘤 C.唾液腺混合瘤 D.胸腺瘤 E.卵巢囊腺瘤
[单选]关于良性肿瘤的描述，下列哪项是错误的（）。 A.细胞分化程度较高 B.多呈膨胀性生长 C.表面光滑、活动 D.从不危及生命 E.不发生转移
D.27500
[单选]某新校区抗震模拟实验室工程，主体部分采用钢架结构，施工合同约定钢材由 业主供料，其余材料均委托承包商采购。但承包商在以自有机械设备进行主体钢结构 制作吊装过程中，由于业主供应钢材不及时导致承包商停工7天，则承包商计算施工 机械窝工费时，应按()向业主提出索赔。 A.机械台班费 B.机械租赁费 C.机械使用费 D.机械台班折旧费