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客户投诉处理技巧含动画培训ppt动画课件
持续改进：鼓励员 工不断学习和提高， 不断完善客户投诉 处理流程
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THANK YOU
汇报人： 汇报时间：20X-XX-XX
总结经验教训
针对不同类型的 投诉，采取不同 的处理策略
及时回应客户， 避免事态扩大
深入了解客户需 求，积极解决问 题
总结经验教训， 提高处理效率和 质量
提高处理能力
案例分析：分享成 功处理客户投诉的 案例，总结经验教 训
实践操作：讲解处 理客户投诉的流程 和技巧，现场模拟 操作
团队协作：强调团 队成员之间的协作 和沟通，共同解决 问题
保持冷静：面对投诉时，首先要保 持冷静，不要被情绪左右
倾听与理解：认真倾听客户的投诉， 理解他们的需求和问题
道歉与安抚：向客户道歉，表达歉 意，并安抚他们的情绪
解决方案：提出合理的解决方案， 并尽快采取行动解决问题
跟进与反馈：及时跟进处理情况， 并向客户反馈处理结果
客户投诉处理的注意事项
保持冷静客观
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客户投诉处理技 巧培训
汇报人：
汇报时间：20X-XX-XX
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客户投诉处理的 流程
客户投诉处理的 重要性
客户投诉处理的 技巧
客户投诉处理的 基本原则
客户投诉处理的 注意事项
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客户投诉处理的重要性
客户满意度提升
客户投诉处理对客户满意度的影响 有效处理客户投诉的措施 提高客户满意度的关键因素 客户满意度提升的长期效果
护政策
及时跟进处理结果
及时回应客户投诉：尽快与客户取得联系，告知处理进展 跟进处理过程：确保问题得到妥善解决，并及时反馈给客户 跟进处理结果：确保问题得到彻底解决，并收集客户反馈意见 总结经验教训：对处理过程进行总结，提炼经验教训，避免类似问题再次发生
顾客投诉处理技巧含动画培训讲座PPT动画课件ppt
• 培训讲座的收获： a. 了解顾客投诉处理的重要性和基本原则 b. 学习了有效的沟通技巧，能够更好地与 顾客沟通 c. 掌握应对不同类型的投诉和挑战的方法，提高处理效率 d. 认识到建立良好的顾客关系对于 企业发展的重要性 • a. 了解顾客投诉处理的重要性和基本原则 • b. 学习了有效的沟通技巧，能够更好地与顾客沟通 • c. 掌握应对不同类型的投诉和挑战的方法，提高处理效率 • d. 认识到建立良好的顾客关系对于企业发展的重要性
实战演练和评估效果
实战演练：模拟顾客投诉场景，进行角色扮演和模拟演练 评估效果：对实战演练的效果进行评估和总结，发现问题并提出改进措施 经验分享：分享处理顾客投诉的经验和技巧，提高处理效率和质量 互动环节：邀请听众参与互动，共同探讨处理顾客投诉的方法和技巧
07
总结和展望
总结培训讲座的主要内容和收获
情绪管理技巧：保持冷静，不要被情绪左右，避免做出过激的回应 建立信任技巧：通过积极的态度和专业的知识，建立与顾客之间的 信任关系
协商技巧
倾听技巧：认真听取顾客的投 诉，不中断、不争辩
确认技巧：对顾客的投诉进行 确认，确保理解正确
回应技巧：对顾客的投诉给予 及时回应，表达关心和重视
解决方案技巧：提出合理的解 决方案，与顾客协商达成一致
• 培训讲座的主要内容： a. 顾客投诉处理的基本原则和流程 b. 有效沟通技巧在处理投诉中的应用 c. 应 对不同类型的投诉和挑战的方法 d. 建立良好的顾客关系，提高顾客满意度 • a. 顾客投诉处理的基本原则和流程 • b. 有效沟通技巧在处理投诉中的应用 • c. 应对不同类型的投诉和挑战的方法 • d. 建立良好的顾客关系，提高顾客满意度
积极解决原则
及时响应：对顾客投诉做出快速 反应，展示对顾客的重视和尊重
实战演练和评估效果
实战演练：模拟顾客投诉场景，进行角色扮演和模拟演练 评估效果：对实战演练的效果进行评估和总结，发现问题并提出改进措施 经验分享：分享处理顾客投诉的经验和技巧，提高处理效率和质量 互动环节：邀请听众参与互动，共同探讨处理顾客投诉的方法和技巧
07
总结和展望
总结培训讲座的主要内容和收获
情绪管理技巧：保持冷静，不要被情绪左右，避免做出过激的回应 建立信任技巧：通过积极的态度和专业的知识，建立与顾客之间的 信任关系
协商技巧
倾听技巧：认真听取顾客的投 诉，不中断、不争辩
确认技巧：对顾客的投诉进行 确认，确保理解正确
回应技巧：对顾客的投诉给予 及时回应，表达关心和重视
解决方案技巧：提出合理的解 决方案，与顾客协商达成一致
• 培训讲座的主要内容： a. 顾客投诉处理的基本原则和流程 b. 有效沟通技巧在处理投诉中的应用 c. 应 对不同类型的投诉和挑战的方法 d. 建立良好的顾客关系，提高顾客满意度 • a. 顾客投诉处理的基本原则和流程 • b. 有效沟通技巧在处理投诉中的应用 • c. 应对不同类型的投诉和挑战的方法 • d. 建立良好的顾客关系，提高顾客满意度
积极解决原则
及时响应：对顾客投诉做出快速 反应，展示对顾客的重视和尊重
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客户投诉处理技巧培训
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CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS
客服沟通技巧培训
客服培训 企业培训 员工培训 沟通技巧 客服沟通 技巧培训
TRAINING
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边缘的服务
与销售无关的服务
输入标题文本
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能够得到客户认可，成为客户朋友；
推动客户再次复购；
达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；
增强口碑效应，树立健康代表形象；
有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；
售后服务对个人的重要性
输入标题文本
售后服务
客服培训 企业培训 员工培训 沟通技巧 客服沟通 技巧培训
其实我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌
投诉是巩固顾客关系
创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后
一半的顾客还会愿意跟你打交道
关键在于解决现有问题的态度
客户投诉处理
customer complaint handling skills training customer handling skills training customer skills
处理问题十禁
输入标题文本
处理问题九忌
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你可能不明白
客户投诉处理技巧培训动态教育教学模板PPT
坚持， 忘我的
一份执 去拼搏
着，化 ，为了
梦作想他她们，们忘打并我造不的永傻去不，拼言而搏败是她的，们决为为心了梦梦，想想最的终，她一站打们份上造并坚梦永不持想不傻，的言，一舞败而份台的是执决。她着心而们，更，为化多最梦作的终想她他人站的们们比上一并忘他梦份不我们想坚傻的更的持，去傻舞，而拼就台一是搏是。份她，挥而执们为霍更着为了青多，梦梦春的化想想人，作的，比虚他一打他度们份造们年忘坚永更华我持不傻。的，言就去一败是拼份的挥搏执决霍，着心青为，，春了化最，梦作终虚想他站度，们上年打忘梦华造我想。永的的不去舞言拼台败搏。的，而决为更心了多，梦的最想人终，比站打他上造们梦永更想不傻的言就舞败是台的挥。决霍而心青更，春多最，的终虚人站度比上年他梦华们想。更的傻舞
她们并不傻，而是她们为梦想她的们一并份不坚傻持，，而一是份她执们着为，梦化想她作的们他一并们份不忘坚傻我持，的，而去一是拼份她搏执们着，为，为梦了化想的梦作一想他她份们，们坚忘打并持我造不，的永傻一去不，份拼言而执搏败是着她的，，们决为化为心了梦作梦，想他想最她的们终，们一忘站打并份我上造不坚的梦永傻持去想不，，拼的言而一搏舞败是份，她台的执为们决。着了为心而，梦梦更，化想想多最作的，的终她他一打人站们们份造比上并忘坚永他梦不我持不们想傻的，言更的，去一败傻舞而拼份的就台是搏执决是。她，着心挥而们为，，霍更为了化最青多梦梦作终春的想她想他站人，的们，们上比虚一并打忘梦他度份不造我想们年坚傻永的的更华持，不去舞傻。，而言拼台就一是败搏。是份她的，而挥执们决为更霍着为心了多青，梦，梦的春化想最想人，作的终，比虚他一站打他度们份上造们年忘坚梦永更华我持想不傻。的，的言就去一舞败是拼份台的挥搏执。决霍，着而心青为，更，春了化多最，梦作的终虚想他人站度，们比上年打忘他梦华造我们想。永的更的不去傻舞言拼就台败搏是。的，挥而决为霍更心了青多，梦春的最想，人终，虚比站打度他上造年们梦永华更想不。傻的言就舞败是台的挥。决霍而心青更，春多最，的终虚人站度比上年他梦华们想。更的傻舞
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有效沟通技巧
倾听技巧
给予反馈：重复 或总结对方说的 话，表明自己在 认真倾听。
不要打断：等待 对方说完再发表 自己的看法或提 问。
接受情绪：理解 对方的情绪和感 受，不要对情绪 做出负面评价。
澄清事实：就对 方说的话进行提 问，确保自己完 全理解对方的意 思。
表达清晰明确
用简单易懂的语言表达观点 避免使用专业术语 保持逻辑清晰，不要跳跃话题 强调重点，让听众明白你的意思
谈判中的文化差异考虑因素
语言和沟通：理解和尊重不同 文化的沟通方式
时间观念：了解并尊重不同文 化的时间观念
决策过程：理解并适应不同文 化的决策方式
社交规范：理解和遵守不同文 化的社交规范
投诉处理中的案例分析与实践
案例分析的重要性
帮助学员了解投诉处理的实际操作 增强学员对投诉处理流程的理解 提高学员的沟通能力和技巧 促进学员在投诉处理中更加得心应手
理解客户：通过情 绪管理技巧，更好 地理解客户的情绪 和需求，从而提供 更好的解决方案。
建立信任：通过情 绪管理技巧，更好 地控制自己的情绪 ，建立与客户之间 的信任关系。
提高效率：通过情 绪管理技巧，提高 处理投诉的效率和 质量，提高客户满 意度。
情绪调节的方法和技巧
深呼吸和冥想：通过深呼吸和冥 想来放松身心，缓解紧张情绪。
解决冲突的基本步骤和方法
保持冷静：在冲突发生时，保持冷静的态度 和情绪，避免情绪失控。
沟通清晰：在解决冲突时，要明确表达自己 的想法和立场，同时倾听对方的观点和意见。
找到问题的根源：深入了解冲突的起因和根 本原因，找到解决问题的最佳方法。
协商解决方案：与对方协商一个双方都能接 受的解决方案，尽量达成共识。
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可以根 设置动
据需要 对不同 的内容 画效果F HX+LHJ。
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PPT的内容输入完成之后，在“动画 ”菜单 栏中， 可以根 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。 PPT的内容输入完成之后，在P“PT动的画内”容菜输单入栏完中成，之可后以，根在P据“PT需动的要画内对”容不菜输同单入的栏完内中成容，之设可后置以，动根在画据“效需动P果要画PTF对”的H不菜内X同单+容L的栏输HJ内中入。容，完设可成置以之动根后，画据在效需P“果要PT动PF对的PH画不T内X的”同+容L内菜的输H容单J内入。输栏容完入中设成完，置之成可动后之以，画后根在效，据“果在需动PF“PH要画T动X的对”+画L内不菜H”容同单J菜。输的栏单入内中栏完容，中成设可，之置以可后动根以，画据根在效需据“果要需动F对要画H不对X”同+不菜L的H同单J内的栏。容内中设容，置设可动置以画动根效画据果效需F果要HF对X+H不LXH同+JL的。HJ内。容 设置动 画效果F HX+LHJ。
PPT的内容输入完成之后，在“动画 ”菜单 栏中， 可以根 据需P要PT对的不内同容的输内入容完设成置之动后，画在效“果动F H画X”+L菜H单J。栏中， 可以根 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。
主讲人：XXX 时间：20XX.XX
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS
可以根 设置动
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客户投诉处理技巧培训动态培训课件PPT
都是以 。这些
，照难顾母道孩爱不子就值的是得方这我式样们终，去结虽深。然深这以地些各种体，不会难同，道母的不不爱颜值值就色得得是出我我这现们们样，久去，但久深虽，地深然都回地以是味体各以吗会种照？，不母顾不同爱孩值的就子得颜是的我色这方们出样式久现，终久，虽结地但然。回，以这味都各些吗是种，？以不难照同道顾的不孩颜值子色得的出我方现们式，去终但深结，深都。地是这体以些会照，，顾难不孩道值子不得的值我方得们式我久终们久结去地。深回这深味些地吗，体？难会道，
客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
母爱就是这样，虽然以各种不同的颜 色出现 ，但， 都是以 照顾孩 子的方 式终结 。这些 ，难道 不值得 我们去 深深地 体会， 不值得 我们久 久地回 味吗？
母爱就是这样，虽然以各种不同的颜 色出现 ，但， 都是以 照顾孩 子的方 式终结 。这些 ，难道 不值得 我们去 深深地 体会， 不值得 我们久 久地回 味吗？ 母爱就是这样，虽然以各种不同的颜 色出现 ，但， 都是以 照顾孩 子的方 式终结 。这些 ，难道 不值得 我们去 深深地 体会， 不值得 我们久 久地回 味吗？
母爱就是这样，虽然以各种不同的颜 色出现 ，但， 都是以 照顾孩 子的方 式终结 。这些 ，难道 不值得 我们去 深深地 体会， 不值得 我们久 久地回 味吗？
母爱就是这样，虽然以各种不同的颜 母爱就是这样，虽然以各种不同的颜 色出现 ，但， 都是以 照顾孩
色出现 子的方
，但， 式终结
都是以 。这些
，照难顾母道孩爱不子就值的是得方这我式样们终，去结虽深。然深这以地些各种体，不会难同，道母的不不爱颜值值就色得得是出我我这现们们样，久去，但久深虽，地深然都回地以是味体各以吗会种照？，不顾不同孩值的子得颜的我色方们出式久现终久，结地但。回，这味都些吗是，？以难照道顾不孩值子得的我方们式去终深结深。地这体些会，，难不道值不得值我得们我久们久去地深回深味地吗体？会，
卡通风客户投诉处理及案例分析专题学习PPT演示
中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！
PART 01 中午，烈日当空，许多农民从田地里回到家，农民们特别勤劳，有些农民还在田地里劳作，只有付出，才有收获。秋收到时，那些勤劳的农民有许多营养丰富的水果和蔬菜。我的奶奶也非常勤劳，年年都会有好丰收，我真的太佩服了！ 中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！ 中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！
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用心服务 客户至上
中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！ 中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！ 中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！ 中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！ 中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！
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用心服务 客户至上
中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！ 中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！ 中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！ 中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！ 中午，烈日当空，许多农民从田地里 回到家 ，农民 们特别 勤劳， 有些农 民还在 田地里 劳作， 只有付 出，才 有收获 。秋收 到时， 那些勤 劳的农 民有许 多营养 丰富的 水果和 蔬菜。 我的奶 奶也非 常勤劳 ，年年 都会有 好丰收 ，我真 的太佩 服了！
卡通风客户投诉处理及案例分析课件PPT模板
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
PART 03
PART 04
客户满意服务的过程 典型案例探讨
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
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阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
目录
CONTENTS
PART 01
PART 02
如何理解客户投诉 处理客户投诉的基本程序 及注意事项 阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
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得到尊重,立 即采取行动, 赔偿或补偿
让某人得到惩 罚消除问题不 让它再次发生
让别人听取自 己的意见,一个 满意客户为您 增加一个销售 人员
告诉身边9个 人以上,下次不 在购买,对品牌 形象负面影响.
客诉是突显 公司在经营 管理方面不 为人知的缺 失
处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见
有权处理 尽快解决
如何看待客户投诉
如何对待客户投诉
01
真心体会顾客的抱 怨，站在顾客的角
度考虑问题
真心体会
02
顾客抱怨的并不是 针对你
顾客抱怨
03
处理顾客抱怨要有 诚意
诚意处理
处理客户投诉原则
潜在 投诉
总原则：先处 理情感后处理
事件
一般 投诉
重视每一次和 顾客接触的机
会
严重 投诉
抱怨扩大之前 解决问题,不要
让投诉升级
你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着 你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并 明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为 什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾 客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错 了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而 感到遗憾，其他顾客不告诉你原因却很难再回 来消费
客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
customer complaint handling skills training customer complaint handling skills training
宣讲人:某某某 时间：20XX.XX
专业 耐心 尊重 认真
前言
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提 出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行 为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等 各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要 求得到相应的补偿的一种手段。
处理步骤——跟踪服务
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
解决方案 不满意
你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是 突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源,客人抱怨是给你第二次机会，通过电话 向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决 方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案
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专业 耐心 尊重 认真
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当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时
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可运用提问的技巧。以便帮助对方解决问题
处理步骤——收集信息
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处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的 方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的 关键来源,客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ，不满意的顾 客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨 他们决不回头
如何面对客户投诉——心理准备
处理步骤——让客户发泄
了解 顾客
试图 解决
有效 沟通
聆听 发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏 效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要 说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
处理步骤——收集信息
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顾客有时会省略一些重要的信息
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因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你
客户投诉的心理
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客户想要得到什么
得到认真的对待
得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得 到惩罚消除问题不让它再次发生,让别人听取自 己的意见,一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力, 告 诉身边9个人以上,下次不在购买,对品牌形象负 面影响.
双赢 互利
以你所希望的 被对待方式对待客处理客户投诉原则——同理心
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你 来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知 道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不 起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的 经历而感到遗憾
面对投诉的错误行为
面对投诉的错误行为
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当客户走后
真诚对待顾客
顾客心态
怀疑客户的诚实，责备和批 评自己的同事
了解现状
不要害怕投诉，顾客的不满 往往不是冲着你而来的
解决问题
解决问题设置障碍（期待用 户打退堂鼓）
关键措施
在事实澄清以前便承担责 任拖延或隐瞒
客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训