(工作规范)店长店员等服务手册
门店管理手册(汇总)
门店管理手册（汇总）一、引言门店作为企业的重要销售渠道，直接关系到企业的市场占有率和品牌形象。
为了提高门店的管理水平，确保门店运营的顺畅，我们特制定本手册，以规范门店的日常管理工作。
本手册汇总了门店管理的各项要点，旨在为门店管理人员提供全面、系统的管理指导。
二、门店组织架构及岗位职责1.门店组织架构门店组织架构包括店长、副店长、营业员、收银员、库管员等岗位。
各岗位人员应明确自己的职责，协同合作，共同完成门店的销售目标。
2.岗位职责（1）店长：负责门店的整体运营管理，包括人员管理、商品管理、销售管理、财务管理等。
（2）副店长：协助店长开展门店管理工作，负责具体的销售任务分配、员工培训等。
（3）营业员：负责商品的陈列、销售、顾客接待等工作。
（4）收银员：负责门店的收银工作，确保收银准确无误。
（5）库管员：负责门店库存的管理，包括商品入库、出库、盘点等工作。
三、门店日常运营管理1.开店准备（1）检查门店卫生，确保门店环境整洁。
（2）检查商品陈列，确保商品整齐、有序。
（3）检查收银设备、称重设备等，确保设备正常运行。
（4）召开晨会，传达公司政策、销售任务等。
2.销售管理（1）热情接待顾客，了解顾客需求，提供合适的商品推荐。
（2）掌握商品知识，提高自身销售技能。
（3）关注销售数据，分析销售情况，调整销售策略。
3.商品管理（1）定期检查商品保质期，确保商品质量。
（2）及时调整商品陈列，突出促销商品。
（3）做好库存管理，防止商品积压或缺货。
4.财务管理（1）严格执行收银制度，确保收银准确无误。
（2）做好日结、周结、月结工作，及时上交财务报表。
（3）控制门店成本，提高门店盈利能力。
5.顾客服务（1）提供优质的顾客服务，提升顾客满意度。
（2）妥善处理顾客投诉，及时解决问题。
（3）定期进行顾客满意度调查，了解顾客需求。
四、门店安全管理1.确保门店消防安全，定期检查消防设施。
2.加强门店防盗措施，预防盗窃事件。
3.做好员工安全培训，提高员工安全意识。
店长工作手册(1)
店长工作手册〔1〕门市店员培训标准一、早操练习1、立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可参加向左瞧齐二、喊口号：〔喊二遍〕对企业一心一意、讲真话作实事。
〔喊二遍〕今日工作不努力，明日努力寻工作。
早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率效劳职员作前早训一、早操练习：1、立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可参加向左瞧齐，或向右瞧齐二、口令：对顾客诚心诚意，讲话甜，笑脸美。
〔和喊二遍〕今日工作不努力，明日努力寻工作。
学习顾客来时：你好！送不光临。
顾客走时，请慢走，送不下次光临。
早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。
以后每位效劳员走上台做自我介绍。
时刻1分钟。
自我介绍：设法使不人记住自己。
从下面做：自我介绍：1、姓名2、我是一个如何样的人3、抱着什么心态参加培训4、对自己有什么期瞧自我介绍的目的，培养锻炼效劳员口才，讲话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。
答复以下咨询题：你出来打工的目的是什么？不答复的站着听，锻炼讲话的胆识一、一面简单介绍我们公司二、公司组织架构：三、培训期间守规：1、不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，假设迟到罚站半小时，假设通过培训，认为你达不到效劳员标准劝退。
2、不准许随便进进车间、男生宿舍、上课时不能随便讲话或做与上课无关的情况，上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。
3、学以致用，马上使用。
四、培训重要性，培训目的企业中每一天每个人所做的每一件事直截了当或间接地碍事经营的绩效，因此，作为我们职员做每件事不能够马马虎虎，大伙儿不要轻视工作上所有细节要求。
作为一个企业，把练习缺乏的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时刻和对顾客的欺侮。
IBM，〔国际商用机器公司〕利润率居世界500家最大工业公司之首。
产品以微机为主。
职员38.3万，年销售额630亿。
在IBM，教育是无止境的，瞧瞧他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾客工程教育练习机构。
服装店员工服务手册
服装店员工服务手册1. 公司简介欢迎加入我们的团队！本公司成立于XX年，致力于提供最优质的服装和服务给顾客。
本手册将指导您成为一名出色的店员，提高顾客满意度，并为公司带来更大的成功。
2. 公司理念本公司秉承“顾客至上，服务第一”的理念。
我们致力于以优质的商品和周到的服务让每位顾客有一个愉快的购物体验。
3. 店员形象•衣着整洁：店员每天工作前需穿着整洁规范的工作服，保持干净整洁的形象。
•礼仪规范：店员应保持微笑，和蔼可亲，维护公司形象。
4. 服务宗旨我们的宗旨是“专业、周到、礼貌、耐心”。
在服务过程中，请确保以下几点： - 专业：对商品有充分的了解，为顾客提供专业咨询和建议。
- 周到：耐心倾听顾客需求，积极帮助解决问题。
- 礼貌：用语文明，态度友善，展现良好的服务态度。
- 耐心：顾客有任何问题或疑虑，需耐心解答和引导。
5. 销售技巧•主动接触：主动与顾客交流，提供周到服务。
•了解产品：熟悉各类商品特点，为顾客提供专业建议。
•推荐搭配：根据顾客需求，推荐合适的搭配组合。
•接纳不同：尊重不同的顾客需求和选择，引导而非强制推销。
6. 售后服务•顾客反馈：倾听顾客反馈，及时改进服务质量。
•退换货政策：详细了解公司的退货政策，正确处理退换货事务。
•售后跟踪：购买后关怀顾客，建立长期的客户关系。
7. 店内环境•环境整洁：保持店面环境整洁，商品陈列有序。
•商品陈列：根据公司要求摆放商品，保持陈列清晰美观。
•店面布局：根据公司规定，进行店面布局和装饰，提升购物体验。
8. 安全规定•安全意识：重视自身和顾客的安全，注意防止意外发生。
•店面安全：定期检查店面设施及设备，确保安全使用。
•突发事件：如有紧急情况，及时报告上级主管并采取紧急应对措施。
9. 岗位职责•根据工作安排，认真履行自身的岗位职责。
•遵守公司规定，不得擅自违法违规行为。
•提升自身职业素养，不断学习，提高服务水平。
10. 注意事项•注意与同事、上级和顾客之间的良好沟通。
品牌连锁药店店长工作手册(标准化管理)
品牌连锁药店店长工作手册（标准化管理）一、店长职责与要求作为店长，您是门店的核心领导者和运营管理者。
以下是您的主要职责和要求：1.门店运营管理：确保门店日常运营顺畅，包括药品陈列、库存管理、销售流程等。
2.团队领导与培养：指导和评估员工绩效，提供必要的培训和发展机会。
3.质量与安全：确保药品质量和门店运营符合相关法规和公司标准。
4.客户关系管理：维护良好的客户关系，提升客户满意度。
5.财务目标达成：负责门店的财务目标，包括收入、利润和成本控制。
6.市场拓展与合作：积极寻找市场机会，与供应商和其他合作伙伴建立良好关系。
二、门店运营管理1.排班与人员调度：根据门店需求和员工能力，合理安排工作时间表。
2.库存管理：确保药品库存充足且不过多，执行定期盘点，防止断货或积压。
3.陈列优化：确保药品和相关产品陈列整齐、美观，易于客户选择。
4.销售分析：定期分析销售数据，找出畅销和滞销商品，优化商品结构。
三、药品质量管理1.药品验收：确保采购的药品符合质量标准，拒绝不合格产品。
2.药品存储与养护：遵循药品储存要求，防止药品受潮、变质等问题。
3.药品销售与退换货：遵循药品销售规定，对不合格或过期药品及时处理。
4.药品追踪与追溯：建立药品追溯体系，确保问题药品可追溯。
四、员工培训与发展1.培训计划：制定年度培训计划，涵盖药品知识、服务技巧、安全意识等内容。
2.在职培训：定期组织内部培训或外派培训，提高员工的专业技能和服务水平。
3.职业规划：为员工提供职业发展路径和晋升机会，激发工作积极性。
五、客户服务与维护1.服务流程标准化：制定并执行客户服务标准，确保客户满意度。
2.客户沟通与反馈：主动与客户沟通，收集反馈，持续改进服务。
3.会员关系管理：建立会员制度，提供会员专享服务和优惠。
4.投诉处理：及时处理客户投诉，采取改进措施防止问题再次发生。
六、财务管理与控制1.销售管理：监督每日、每月的销售数据，确保销售额和利润目标达成。
店长工作手册内容
店长手册◆具体工作月初工作分配：（1)任务分配：A、月总目标制定：制定当月的总目标,沟通、分解、执行门店营运目标,确定门店各班次，分解到各区域、各导购；B、区域目标分配：明确区域销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。
C、会员开发任务下达：积极协助营销策划部进行会员发展与管理,依据运营给出的定量目标开发新客户；（2）活动计划安排及激励制度:A、活动制定：积极配合策划部部统筹安排本月各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈.B、活动目标制定:对比往年的数据,将本月需要做的所有促销活动目标进行分配，并制定活动的业绩目标；C、激励管理：认真贯彻执行公司门店考核制度.积极配合直属上级进行各项考核评估工作。
活动期间对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。
（3)门店培训管理:A、销售服务培训安排：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。
不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。
不断提高整体营业服务质量，促进销售.B、门店厂家培训安排：每月挑选4个品牌的厂家到店给员工进行一个系统的培训；让导购更了解产品知识；每周工作分配：(1）周业绩汇总：每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施,每周递交《周销售报告》。
（2）周业绩分析:每周对门店业绩进行分析，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求,按商品类别、时间进行销售目标分解实施,同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。
递交《周销售计划》。
（3）下周业绩调整：结合上周门店业绩汇总情况，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，调整下周需要达成的目标和销售模式；(4）每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。
公司店铺服务规范手册
公司店铺服务规范手册目录•导言• 1. 员工形象与仪容仪表• 2. 服务态度与言行举止• 3. 客户需求的响应与处理• 4. 商品推荐与销售技巧• 5. 问题解决与投诉处理导言公司店铺服务规范手册是为了提高公司店铺的服务质量和客户满意度而制定的。
本手册规定了员工在店铺工作中需要遵守的规范和标准，包括员工形象与仪容仪表、服务态度与言行举止、客户需求的响应与处理、商品推荐与销售技巧以及问题解决与投诉处理。
通过遵守本手册的规定，员工将能够提供专业、高效和友好的服务，成为公司店铺的形象代言人，为客户提供卓越的购物体验。
1. 员工形象与仪容仪表良好的员工形象与仪容仪表是公司店铺服务的基础。
员工需要保持干净、整洁、得体的形象，包括：•穿着整洁、干净的工作服；•短发或整齐的发型，不要使用过多发胶或发蜡；•保持清洁的面部，不要有胡须和长指甲；•穿着干净、整洁的鞋子，并保持鞋面的光亮。
同时，员工需要注意自己的言行举止，保持礼貌、亲和力和自信的态度。
2. 服务态度与言行举止良好的服务态度与言行举止是提供优质服务的关键。
员工需要：•主动迎接客户，微笑并问候客户；•听取客户需求，提供专业的建议和帮助；•遵守客户隐私，不泄露客户信息；•尊重客户的意见和建议，虚心接受批评；•避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言；•在处理客户问题时保持冷静和耐心。
员工需要不断提升自己的服务技巧，通过培训和学习不断改进自己的服务水平。
3. 客户需求的响应与处理客户需求的响应与处理是店铺服务的核心。
员工需要：•快速回应客户的咨询和需求；•了解产品和服务特点，能够清晰地解答客户问题；•处理客户需求时，及时沟通和协调相关部门，确保问题的解决；•如果无法满足客户的需求，应提供合理的解释和替代方案，并向客户道歉。
员工需要积极倾听客户的意见和建议，不断改进服务，以满足客户的需求。
4. 商品推荐与销售技巧商品推荐和销售技巧直接关系到店铺的销售业绩和客户满意度。
开店管理制度——服务手册服务手册
开店管理制度——服务手册服务手册专卖店管理培训——企业培训专家————服务手册类别:服务手册页码:P10-01 服务手册版次:001-2015-09-17 适读人群:店长店员等服务概论生效日期: 版权所有:李顺万前言:, 格物精微,顾客不是上帝～顾客是我们的朋友～我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。
顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。
服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
, 润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则～面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。
即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。
迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
服务笺言:第一条，顾客的需求永远是正确的;第二条，如果顾客有错，请参考第一条。
何谓真正的服务:真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。
在今天，服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。
无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。
如何让顾客120%满意,在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
五大领域性的服务:, 使顾客有愉快满足的购买过程;, 导购亲切的礼仪;, 亲切且专业的建议;, 提供给顾客有益的资讯;, 周到的售后服务。
专卖店管理培训——企业培训专家————服务手册类别:服务手册压缩版页码:P10-02 服务手册版次:001-2015-09-17 适读人群:店长店员等营业员服务用语生效日期: 版权所有:基本用语:在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。
手机店店长工作手册(可编辑)
手机店店长工作手册您的店长之路从这里开始尊敬的店长：您好！集和堂人为您感到骄傲。
我们或许都能体会到：“门店是战场、产品是武器、门店销售人员是战士”。
具有战斗力的门店是企业竞争力的源泉。
而要经营好一家门店，店长作为门店的灵魂人物犹为关键。
而您就是集和堂人的骄傲和未来！这是您的手册，希望这本手册能够为您指明工作方向和目标以及解决问题的方法，尤其是希望能够在门店管理、团队建设上对您有所帮助。
请仔细阅读经常重温本手册会有助在充分发挥自己的才能。
店长的工作第二节怎样提高门店销售 (47)第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施 (48)第四节促销管理 (49)第五节商品管理 (53)第六节陈列管理 (57)第七节投诉管理 (59)第五章门店绩效考核管第一节店长的职位描述◆营运部组织结构图◆门店的职能销售职能：向顾客提供所需商品。
完成公司下达的营业目标。
顾客服务职能：为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。
为顾客提供高质量的医药专业服务。
为顾客提供尽量多的便利服务。
顾客关系维护职能：通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。
通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。
人员训练职能:提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。
提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。
信息收集职能：收集顾客需求信息并向相关部门反映。
收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。
企业形象宣传职能：通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。
通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。
◆店长的职位描述所属部门：营运部直属上司：营运部区域主管下属：门店所有员工团队建设1、员工心态管理2、员工行为管理3、员工激励管理4、员工职业规划5、团队精神的培养6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。
7、新员工管理 8、员工流失管理销售管理1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。
店长工作手册-麦当劳分店
店长工作手册-麦当劳分店目录1. 前言2. 店长的职责和责任3. 人员管理4. 订单和库存管理5. 卫生和食品安全6. 客户服务7. 营销和促销8. 技术和设备维护前言欢迎成为麦当劳分店的店长！作为店长，您将扮演着关键的角色，负责管理店铺运营并确保顾客得到满意的服务。
本手册将为您提供必要的指导和要点，以帮助您在麦当劳的分店中取得成功。
店长的职责和责任- 确保店铺的日常运营顺利进行，包括人员管理、订单处理、库存管理等。
- 协调员工之间的工作安排和职责分配。
- 监督并培训新员工，确保他们熟悉并遵守麦当劳的规章制度。
- 打造团队合作精神，提高员工士气和工作效率。
- 负责店铺的盈利能力，确保财务目标的达成。
人员管理- 招聘、培训和管理员工。
- 制定合理的工作时间表和轮班制度。
- 提供员工指导和反馈，促进他们的发展和进步。
- 与员工保持良好的沟通，解决问题和纠纷。
- 确保员工遵守公司的规章制度和标准操作程序。
订单和库存管理- 确保准确处理顾客的订单，并及时提供优质的服务。
- 监督和管理库存，确保所需商品的及时补充和调整。
- 协调与供应商的关系，确保库存的稳定和质量的合格。
- 定期进行库存盘点，及时发现和解决问题。
卫生和食品安全- 遵守相关的卫生和食品安全法规。
- 确保店铺的卫生和清洁，包括设备、餐具、厨房等。
- 监督员工遵守食品处理和加工的规范，确保食品的质量和安全。
- 及时处理并报告任何卫生和食品安全问题。
客户服务- 确保顾客得到热情和周到的服务。
- 解答顾客的问题和解决投诉。
- 提供产品建议和帮助顾客进行点餐。
- 定期进行顾客满意度调查，改进服务质量。
营销和促销- 制定并执行营销策略，提高店铺的知名度和销售额。
- 设计和推广促销活动，吸引更多顾客。
- 与社区组织和机构建立合作关系，增加店铺的影响力。
技术和设备维护- 研究和掌握麦当劳的操作系统和技术设备。
- 确保设备的正常运行并进行维护。
- 及时解决技术故障并报告问题。
店(柜)员工手册
店（柜）员工手册
员工守则
1.准时上班，不迟到、早退。
2.顾客至上，礼貌服务，耐心倾听客户需求。
3.保持仪容整洁，着装得体。
4.遇到问题及时请教主管或经理，不擅自做决定。
5.维护店铺形象，保持店内整洁和秩序。
业务流程
1. 接待
•对顾客进行问候和接待，主动为顾客提供帮助。
•询问顾客需求，耐心解答问题，引导顾客选购商品。
2. 收银
•熟练操作收银机，准确无误地结算顾客购物款项。
•维护好收银机的安全性和使用状态，遇到问题及时报告维修。
3. 陈列
•对店内商品进行陈列和整理，保持商品陈列的整洁和清晰。
•定期整理陈列区域，确保商品陈列的新鲜和吸引顾客的布局。
4. 店铺维护
•定期清洁店铺内部和外部，包括地面、货架、橱窗等。
•维护店铺的设施和设备，确保设备正常运作和安全使用。
客户服务
•积极倾听顾客意见和建议，耐心解决顾客问题和投诉。
•提供热情周到的服务，确保顾客满意度和回头率。
安全防范
•重视店铺安全，留神可疑人员或行为，及时报告主管或保安。
•掌握应急处理措施，如火警、匪警等突发事件。
以上就是店（柜）员工手册的相关内容，希望各位员工认真阅读并遵守相关规定，共同维护店铺的良好形象和秩序。
茶餐厅服务员工作手册
茶餐厅服务员工作手册
第一章：工作守则
1.1 准时到岗
服务员需要按照排班时间准时到岗，提前十至十五分钟进行交班手续。
1.2 穿着整洁
服务员工作服需整洁干净，头发整齐，禁止穿拖鞋。
第二章：工作流程
2.1 服务流程
1.迎接客人
2.引领客人就座
3.提供菜单和建议
4.接收点餐
5.确认订单
6.上菜
7.结账
2.2 协作配合
与其他服务员、厨房人员、收银员等紧密合作，保持沟通畅通。
第三章：服务技巧
3.1 服务态度
热情待客，微笑服务，耐心倾听客人需求，提供个性化服务。
3.2 沟通技巧
善于主动推荐菜品，了解每道菜的特点，并根据客人需求做出推荐。
第四章：应急处理
4.1 投诉处理
及时妥善处理客人投诉，遇到问题需及时汇报给领班或经理。
4.2 紧急情况处理
火灾、泄露、跌倒等紧急情况应做好现场处理，并及时向相关部门报告。
第五章：卫生安全
5.1 餐具清洁
保证餐具清洁卫生，定期更换、消毒。
5.2 食品安全
保证食材新鲜，避免食品污染，注意食品过期、变质的处理。
第六章：日常维护
6.1 设备保养
定期检查餐厅设备，保养保养设备正常运转。
6.2 卫生清洁
保持餐厅整洁，定期清洁餐桌、地面、厕所等区域。
结语
以上内容为茶餐厅服务员工作手册的基本要求和标准流程，服务员们应当认真遵守，努力为客人提供优质的用餐体验。
“沟通100”—营业厅店长服务手册
“沟通100”—营业厅店长服务手册沟通100因子体系的落地是公司以后服务工作的重点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括五个100价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户中意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。
在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，专门是一线岗位的具体工作表达。
本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需要结合自身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中去，并通过相关治理者的培训指导、考核评估予以不断的完善提升。
本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。
目录第一章诚信100 (1)〔一〕明码标价 (1)〔二〕收费信息查询方便、清晰 (1)〔三〕套餐内容简单明了 (2)〔四〕业务办理范畴和办理手续公示 (2)〔五〕业务办理经客户许可 (3)〔六〕SP业务定制二次确认 (3)〔七〕提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道 (3)〔八〕服务差错主动补偿 (3)〔九〕收费误差，双倍返还 (4)〔十〕爱护客户信息安全 (4)〔十一〕客户疑问现场解答和关心 (4)〔十二〕客户意见快速响应 (5)〔十三〕客户意见高效解决 (5)第二章专业100 (6)〔一〕业务办理流程清晰通畅 (6)〔二〕推行〝免填单〞和〝一台清〞服务 (6)〔三〕提供多种自助服务方式 (6)〔四〕统一认证标准 (7)〔五〕配置专业服务团队 (7)〔六〕服务规范优质 (7)〔七〕创建服务示范窗口 (8)第三章体验100 (10)〔一〕大众化体验增值业务 (10)〔二〕品牌SIM卡内涵和功能 (10)〔三〕全球通尊贵服务： (11)〔四〕动感地带个性体验 (12)〔五〕走进中国移动系列活动 (13)〔六〕客户建议征集系列活动 (13)〔七〕中高层与客户零距离现场服务系列活动 (14)〔八〕欢乐社区行系列活动 (14)〔九〕〝3.15、5.17〞主题活动 (14)第四章关爱100 (15)〔一〕营业厅环境设施 (15)〔二〕营业厅超时等待关怀 (15)〔三〕主动关怀客户消费情形 (16)〔四〕消费理财工具支持 (16)〔五〕话费有效期延期服务 (16)〔六〕销户客户余额的妥善处理 (16)〔七〕国际漫游服务专线138******** (17)〔八〕客户温馨祝福 (17)〔九〕个性化充值卡服务 (18)〔十〕营业厅专门群体绿色通道 (18)〔十一〕营业厅生活信息提示 (18)第五章实现100 (19)〔一〕实行首问负责制 (19)〔二〕专线受理不良信息举报 (19)〔三〕完善职员〝以客户为导向〞的信息平台建设 (19)〔四〕精确化营销 (20)〔五〕客户意见收集和反馈 (20)〔六〕参与公益活动，共创美好家园 (20)第一章诚信100〔一〕明码标价1．定期检查宣传资料是否齐全、摆放到位；2．定期组织营业员培训，使营业员全面了解标价内容，并组织培训考查；3．资费变化后的及时更新。
服务员工作手册(台球俱乐部)
员工工作手册员工管理制度：1、上班不允许迟到、早退。
白班服务员需交接好班后才能下班2、不允许做出伤害俱乐部利益的行为，不允许做出伤害顾客、同事利益的行为。
不能做出违反国家法律、法规的事情。
如不遵守此条规定造成的经济和法律责任自我承担3、辞职店长必须提前1个月提出申请，服务员必须半个月，否则扣除当月工资。
4、财务负责人必须按时将营业款存入指定账户5、上班时间必须穿着工作服佩带胸牌，礼貌用语，待人诚恳。
顾客进出俱乐部时应主动打招呼。
6、员工必须分组用餐以确保一直有服务员为顾客服务7、杜绝弄虚作假、欺上瞒下，有情况必须上报，否则视情节严重做开除处理。
8、每天上班后检查场地卫生、电路、灯箱情况，如发现问题应及时解决，保持俱乐部良好的环境。
9、要善于与顾客沟通，充分重视每一位顾客，真正地做到以客为尊。
10、收银员负责吧台区域内的卫生打扫。
早晚各打扫一次，确保吧台区域清洁11、早班服务员上班后负责对球杆、球台、茶几、地面、烟灰缸、厕所、球进行清洁。
12、中班服务员视情况对茶几、地面、烟灰缸、厕所进行清洁13、晚班服务员下班前一定要对茶几、地面、烟灰缸进行清洁如未做到早班可向经理举报14、员工私自最高可给朋友打9折优惠，需要更低折扣需请示经理15、接到开会通知应按时参加会议经理职责1、负责监督考勤，协调和监督服务员收银员的日常工作2、处理本店的一切的应急事故和维持本店正常经营3、为提高本店经营盈利出谋划策4、核对财务报表并分析本店的营业数据并及时向各股东汇报服务员职责1、服务员上班期间不准做与工作无关的事。
2、除用餐时间外，不允许吃东西。
3、服务员不允许与顾客打闹、嬉戏。
球房忙碌时，不准在一起聊天，违者罚款10元/次。
由经理监督，如果经理带头违反或包庇双倍罚款。
4、服务员要礼貌待客，顾客进入球台区应主动上前询问，把顾客带到相应的球台摆好球。
再询问顾客：“请问，先生\小姐需要点什么？”。
5、服务员要服从经理的管理，不得擅自离开工作岗位。
知名连锁药店店长工作手册
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三、员工的管理
11.时常留意员工的工作表现，遇员工表现良好时，应给予表扬。当发现 员工工作出现差错时，应及时纠正，必要时可给予警告并通知人事部备 案。
12.要根据运营情况合理排班。 13.有效监督专柜和处方药专柜人员和其他促销人员的工作表现及让他们
了解公司的规章制度并签字确认。 14.检查商品及货架整齐清洁，货架商品应保持满架。 15.有礼貌及合理地处理顾客投诉，如解决不了的问题时应立即联系区域
经理（主管）请求指示。 16.员工离职要填写离职清单，公司人事部门确认后方可生效。
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四、顾客服务
1.每天早上早会的时候要强调顾客服务。 a.按照公司的有关要求提供优质的顾客服务并以身作则，训练员工面对顾客
态度的专业性。 b.应主动提供货篮，特别是当顾客手中商品有两件或是超过两件时，应主动
提供货篮。 c.当顾客询问货品位置时，员工须做到以下其中一点：带领顾客到货品面前，
然后跟顾客说“这是您 所需要的货品，还有什么可以帮您的？”，如果 员工正在为其他顾客服务时，员工应让其他同事协助。 2.主动向有疑问顾客提出帮助。（在不防碍顾客的前提下） 3.维持卖场通道的畅通，不可有障碍物影响顾客。 4.确保顾客不用在收银台前等候时间过长。 a.收银员与顾客的比例不应超过1：4，当超过时应通知其他收银员。 b.顾客结帐时收银员需以友善的眼神看着顾客并说“您好！欢迎光临”，然 后收银员应说“谢谢”并有礼貌地读出货品总值、顾客所付款项及找回的 款项，同时把找回款项和收银员小票及购物袋双手放在顾客手中。 c.在每项交易完成时说“欢迎再次光临”或“请慢走”
喜茶店长管理及员工手册
员工手册（修订）仪容仪表1.头发必须保持干净整洁，不染太夸张的颜色；头发及肩则须梳绑整齐，女生长发则扎马尾。
2.指甲必须修剪整齐干净，不可过长严禁有色指甲油。
3.手寸以下须保持干净且不可佩戴任何物品（包含：手表·戒指·手链）。
4.女生可化淡妆，不可过浓。
穿着标准上班人员一律穿戴整齐。
不合规定者，警告一次后按下制度处罚。
上衣：保持平整，干净。
尽可能着polo或衬衫（若有工服，必须按要求穿戴，如有工服且无穿着者扣30元，如天气寒冷时必须穿马甲，无穿着者扣30元，特殊情况除外）下装：可着长裤或七分裤。
禁穿短裤或裙装。
鞋子：舒适，止滑的运动鞋或休闲鞋。
禁穿拖鞋及凉鞋。
违规一次扣10元。
帽子：必须佩戴。
保持干净，勿加微章或装饰品，无佩戴者一次扣5元。
围裙：必须佩戴。
保持干净，干净无洉，无佩戴者一次扣10元。
口罩：必须佩戴。
保持干净，无佩戴者一次扣5元。
工作期间不得佩戴任何首饰，包括手表，每发现一次扣除100元、。
注意，两件工服需交每件35元按金，若离职时交还公司测可退回按金，若员工想再购买多件工服，就需正价购买。
公司会免费配送围裙，帽子，口罩各一件，若员工丢失的情况必须按原价购买，请保管好。
行为标准1.上班人员禁止上班时间长时间接听私人电话或私自会客（视情节严重）违者经查证后初口头警告，再次以上扣15/次。
2.上班时间内不得无故离开工作岗位或离开时间过长（视情节严重），经查证后，离开工作岗位30分钟以上按旷工半日以上处理，扣除当日一日工资。
（如有特殊情况需请示店长）3.公司人员在店内任何时间不得大声喧哗。
若有影响店面形象或惊扰顾客，作出口头警告，情节严重或屡教不改者，对其作出相应处罚。
4.上班时间不得在工作场所吸烟，初犯者口头警告，再犯者罚款50元。
而且在工作场所使用电话的，一律每次扣除100元。
（如有急事接听电话必须要到店外，不能再工作时间在店里的范围接听或者使用手机娱乐）5.员工不得自行制作非福利饮品或私自添加物料，违者扣50元。
直营店管理全面手册完整版模板
直营店管理全面手册完整版模板一、前言直营店作为企业与消费者之间的桥梁，其管理水平直接关系到企业的形象和业绩。
为了提高直营店的管理水平，规范管理流程，本手册对直营店的管理进行全面梳理和总结，以供各直营店参考和执行。
二、组织架构与岗位职责1.组织架构直营店的组织架构包括店长、副店长、财务、人力资源、采购、销售、客户服务等部门。
各部门之间应明确分工，协同合作，共同完成直营店的管理工作。
2.岗位职责（1）店长：负责直营店的整体运营，包括人员管理、财务管理、销售管理等。
（2）副店长：协助店长进行管理工作，负责特定部门或模块的管理。
（3）财务：负责直营店的财务管理，包括资金管理、成本控制、财务报表等。
（4）人力资源：负责直营店的人力资源管理，包括招聘、培训、考核等。
（5）采购：负责直营店的采购工作，包括供应商管理、采购计划等。
（6）销售：负责直营店的销售工作，包括销售计划、销售渠道管理等。
（7）客户服务：负责直营店的客户服务工作，包括售后服务、客户投诉处理等。
三、人力资源管理1.招聘与配置根据直营店的发展需要，合理制定招聘计划，确保人员配置的合理性。
招聘过程中应严格遵循公平、公正、公开的原则，确保人才的选拔质量。
2.培训与发展定期组织员工培训，提高员工的专业技能和服务水平。
关注员工的职业发展，为员工提供晋升通道和成长空间。
3.考核与激励建立完善的考核体系，对员工的工作绩效进行定期评估。
根据考核结果，给予员工相应的激励措施，激发员工的工作积极性和创造力。
四、财务管理1.资金管理合理规划直营店的资金使用，确保资金的合理配置。
加强现金流管理，确保直营店的正常运营。
2.成本控制加强成本核算，降低运营成本。
通过优化供应链、采购管理等手段，降低采购成本。
3.财务报表定期编制财务报表，包括利润表、资产负债表、现金流量表等。
通过财务报表分析，为经营决策提供数据支持。
五、销售管理1.销售计划根据市场情况，制定销售计划，明确销售目标和策略。
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好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
没关系，我帮您换一下。
很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。
同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。
小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。
孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。
类 别：服务手册压缩版
服务手册
页 码：P10-05
适读人群：店长店员等
投诉及索赔处理
版 次：001-2020-05-04
版权所有：
不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”
顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”
当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
病残顾客
接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。
接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。
对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。
生效日期:2020-05-04
处理投诉程序和注意事项：
听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。
分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。
找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。
类 别：服务手册压缩版
服务手册
页 码：P10-04
适读人群：店长店员等
团体及特殊顾客接待
版 次：001-2020-05-04
版权所有：
生效日期:2020-05-04
团体顾客接待标准：
注意观察，辨明主从
复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。
服务手册
页 码：P10-07
适读人群：店长店员等
员工礼仪和5S标准
版 次：001-2020-05-04
版权所有：
生效日期:2020-05-04
着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。
每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
要与制造厂家等联络
有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。
要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
与制造厂家保持联系，召开协议会。
类 别：服务手册压缩版
服务手册
页 码：P10-06
适读人群：店长店员等
上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。
仪容:
头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
生效日期:2020-05-04
基本用语：
暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”
要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”
当好参谋，协调意见
如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。
如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。
你怎么这样不识货。
要买就买，不要乱翻乱摸。
这要买才能试穿！
没眼光，不识货。
三八。
这件别打听，很贵哦！
不买就不要问东问西。
真罗嗦！
看了这么久，还不买，真倒霉！
无聊！
少见多怪。
神经病，莫名其妙。
没有钱就不要摸来摸去。
嫌太贵就不要买。
要买就买，不买拉倒，不必勉强。
不想买看什么看。
真没有水准！
类 别：服务手册压缩版
当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”
润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
第一条，顾客的需求永远是正确的；
如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。
如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。
老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。
使顾客有愉快满足的购买过程；
导购亲切的礼仪；
亲切且专业的建议；
提供给顾客有益的资讯；
周到的售后服务。
类 别：服务手册压缩版
服务手册
页 码：P10-02
适读人群：店长店员等
营业员服务用语
版 次：001-2020-05-04
版权所有：
生效日期:2020-05-04
基本用语：
在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。
您先看看，不合意时再拿另一种。
我看您穿这件衣服很漂亮。
请您看这个款式，比较适合你。
先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。
先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。
类 别：服务手册压缩版
服务手册
页 码：P10-03
适读人群：店长店员等
收银员服务用语
版 次：001-2020-05-04
版权所有：
在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）
收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
第二条，如果顾客有错，请参考第一条。
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
类 别：服务手册压缩版
服务手册
页 码：P10-01
适读人群：店长店员等
服 务 概 论
版 次：001-2020-05-04
版权所有：
生效日期:2020-05-04
格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。
检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。