客服中心电话客服管理制度
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
对于电话客服的规章制度
对于电话客服的规章制度一、总则电话客服是企业与客户之间联系的重要桥梁，代表着企业形象和服务质量。
为了规范电话客服的工作行为，提高服务水平，制定电话客服规章制度。
二、服务宗旨1. 为客户提供快速、准确、热情的服务；2. 确保客户信息安全和隐私保护；3. 提升客户满意度，树立企业良好形象。
三、工作纪律1. 服从指挥，听从安排，严守岗位，不私自离岗；2. 保持电话通话礼仪，遵循客户服务标准，语言文明；3. 严格按照规章制度要求处理客户问题，不直接向客户承诺无法履行的事项；4. 不得私自调换服务岗位，出勤时间不得早退、迟到；5. 保护客户信息不得私自泄露，不得私自向客户索要信息；6. 涉密信息严格保密，不得向非相关人员透露；7. 对于恶意骚扰、恶意投诉等不当行为，及时向领导汇报。
四、工作标准1. 熟悉产品知识和服务流程，对客户提出的问题有针对性解答；2. 客户投诉、建议等问题要及时记录并反馈，及时处理；3. 客户问题处理需要征得客户同意后进行，不得私自拍脑门，私自作主解决问题；4. 客户需求超出电话服务范围，需及时转接至相关部门；5. 处理问题过程中要保持耐心、细心、周到，尽力帮助客户解决问题；6. 对于无法解决的问题，要向上级主管及时汇报，寻求解决方案；7. 定期参加培训、学习新知识，提升服务质量。
五、绩效评估1. 根据服务质量、处理问题效率、客户满意度等指标进行绩效评估；2. 绩效考核结果直接关系到员工的晋升、职位调整等事宜；3. 每月底评估员工绩效，根据绩效情况进行奖惩；4. 绩效考核结果将作为员工日常表现的一部分，综合考虑晋升、加薪等情况。
六、岗位要求1. 专业知识：熟悉所属领域的业务知识，能够帮助客户解决问题；2. 沟通能力：善于倾听，清晰表达，耐心解答客户问题；3. 抗压能力：能够承受来自客户投诉、咨询等情绪，保持心态稳定；4. 团队合作：积极配合团队成员完成工作任务，互相帮助，共同提高服务水平。
客服管理制度服务规范
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。
第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。
第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。
第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。
（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。
（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。
（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。
（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。
（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。
（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。
（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。
（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。
（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。
（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。
（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。
400客服电话管理制度
400客服电话管理制度一、总则为了保证客服电话工作的顺利进行，确保客户服务能够高效、优质地提供，特制定本制度。
本制度适用于所有接听客服电话的工作人员，旨在规范工作流程，提高工作效率，提升客户满意度。
二、岗位职责1. 客服人员：负责接听客户电话、解答客户咨询、处理客户投诉、记录客户信息等工作，确保客户得到满意的解决方案。
2. 督导人员：负责对客服人员的工作进行监督和指导，及时发现问题并提出改进建议，确保客服工作的正常运转。
三、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时应自称公司客服，礼貌地向客户问好，主动询问客户问题，耐心倾听客户诉求。
2. 解答问题：客服人员需准确、清晰地回答客户提出的问题，不主观猜测或胡乱应答，如遇不清楚问题应及时向主管人员请教。
3. 处理投诉：客服人员在接听客户投诉电话时应冷静应对，倾听客户诉求，客观分析事件原因，主动为客户寻找解决方案。
4. 记录信息：客服人员需将接听电话的内容做详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述、解决方案等，确保工作的有迹可循。
四、工作规范1. 语言规范：客服人员在电话交流时要使用简洁、清晰的语言表达，避免使用方言或俚语，不得使用粗口或侮辱性语言。
2. 保密原则：客服人员需严守客户信息的保密原则，不得将客户信息泄露给他人，确保客户隐私权益。
3. 态度规范：客服人员在接听电话时要保持礼貌、耐心的态度，不能对客户发火或态度粗暴，确保给客户良好的服务体验。
4. 文明用语：客服人员在电话交流时要使用文明用语，避免使用不当词语或引起误会的用语，确保信息传递的准确性和友好性。
五、考核评估1. 考核标准：客服人员的工作表现将定期进行考核评估，主要从接听电话能力、解答问题能力、处理投诉能力、团队协作等方面进行评估。
2. 奖惩机制：根据考核评估结果，公司将给予客服人员相应的奖励或惩罚，激励员工提高工作效率，提升客户满意度。
3. 培训授课：公司将定期组织客服人员的培训授课，提升员工的专业技能和服务意识，确保客服工作持续改进和优化。
电话客服日常管理制度
电话客服日常管理制度一、引言电话客服是企业与客户之间联系沟通的重要渠道，对于保持客户满意度、提升企业形象、增加销售业绩都起着至关重要的作用。
因此，建立科学、规范的电话客服日常管理制度，对于提高客服工作效率、规范工作流程、提升团队整体业绩至关重要。
二、客服团队构成1. 客服团队应当由专业的客服人员组成，包括客服经理、客服主管、客服专员等。
2. 招聘客服人员时，要求具有良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，同时要求客服人员具有良好的情绪管理能力和解决问题的能力。
3. 对客服团队进行定期培训，提升员工的服务技能和专业素养。
三、工作流程管理1. 客服部门应当建立完善的工作流程，明确客服人员的工作内容和责任。
2. 客服人员应当定期接听客户电话，并及时解答客户问题、提供服务。
3. 客服人员应当对每一个客户电话进行记录，包括客户的问题、解决方案、工作时间等。
4. 对于重要问题，客服人员应当及时向客服主管或客服经理汇报，并寻求解决方案。
四、工作绩效考核1. 对客服团队的工作绩效进行定期考核，评估客服团队的服务水平和业绩表现。
2. 考核指标包括客户满意度、客户投诉率、工作效率等。
3. 对于表现优秀的客服人员应当给予适当的奖励和激励，提升员工积极性和工作热情。
五、投诉处理机制1. 建立完善的投诉处理机制，明确投诉渠道和处理流程。
2. 对于客户的投诉，客服团队应当及时响应，并尽快解决问题。
3. 对于重要的投诉问题，客服主管或客服经理应当及时介入，并与客户保持联系，查明原因，并给出解决方案。
六、客户反馈管理1. 定期收集客户的反馈意见，了解客户需求和意见。
2. 对于客户的反馈意见，客服团队应当认真对待，并及时改进，提高服务质量。
3. 定期对客户的反馈意见进行分析，总结经验，提升客服团队整体水平。
七、团队建设1. 定期组织团队建设活动，促进团队合作和凝聚力。
2. 建立良好的团队氛围，鼓励员工互相支持、互相学习。
3. 对于员工的团队贡献给予认可和奖励，提升员工的归属感和团队凝聚力。
电话客服管理制度及流程
电话客服管理制度及流程一、引言电话客服作为一种重要的客户服务渠道，对于企业与客户之间的沟通和联系起着至关重要的作用。
为了保持客服工作的高效和专业，企业应该制定和执行一套电话客服管理制度及流程。
本文将介绍电话客服管理制度及流程的重要性，并提供一些建议供企业参考。
二、管理制度1. 客服岗位职责明确电话客服的职责范围，包括但不限于： - 接听和处理客户的来电 - 提供满意的服务和解答客户的问题 - 准确记录客户信息和问题 - 处理客户投诉和问题解决2. 工作制度电话客服的工作制度应明确以下事项： - 工作时间：规定工作时间和休息时间 - 考勤制度：要求客服按时到岗并签到 - 请假制度：规定请假流程和请假事由 - 值班制度：安排轮班，保证客服全天候服务3. 培训要求为了保证电话客服的专业素质和服务能力，企业应该制定培训计划并不间断地进行培训。
培训内容可以包括： - 产品知识：客服需要全面了解企业的产品和服务，以便能够准确回答客户的问题 - 沟通技巧：培训客服如何与客户进行有效的沟通和解决问题 - 技术使用：培训客服使用电话系统和其他辅助工具的操作技能 - 客户服务意识：培养客服对客户需求的敏感度和关注度4. 管理评估企业可以采用定期的评估机制来评估客服的工作表现。
评估内容可以包括： -通话质量：评估客服的语言表达能力、服务态度和整体沟通效果 - 问题解决能力：评估客服解决问题的速度和准确性 - 客户满意度：通过客户调查问卷等方式评估客户对电话客服的满意度三、流程1. 接听来电•客服应尽快接听来电，并在电话中向客户自我介绍和确认客户身份•客服需要耐心倾听客户的问题，并准确记录客户的信息2. 解答问题•客服需要对客户的问题进行分析，并给予准确的解答和建议•如遇到复杂问题无法即时解决，客服应记录问题并尽快转交给相应部门•客服需对不同问题分类，建立常见问题库，以便能够给客户提供快速的解答3. 处理投诉•客服遇到客户投诉时应保持冷静和专业•客服需要仔细倾听客户的投诉，并向客户表达歉意•客服应承诺尽快解决问题，并及时通知客户问题的处理进展4. 记录和反馈•客服在电话中与客户的沟通过程中需详细记录客户的问题和需求•客服需要将记录的信息及时反馈给相关部门，以便组织及时解决客户问题•客服应对已解决的问题进行后续跟踪和反馈，以确保客户问题得到圆满解决四、总结电话客服管理制度及流程对于企业提供高质量的客户服务至关重要。
电话客服部门规章制度
电话客服部门规章制度
《电话客服部门规章制度》
电话客服部门是企业与客户之间联系的纽带，对于客户服务质量和企业形象至关重要。
为了规范电话客服部门的工作，提高客户服务质量，制定了一系列规章制度。
首先，电话客服人员需要遵守一定的行为规范。
他们在接听电话时，要保持礼貌和耐心，尊重客户，并且要遵守保密规定，不能泄露客户信息。
在处理客户问题时，要有条不紊地进行，不能在电话中出现争执或者不恰当的言辞。
对于恶意骚扰电话或者恶意挑衅客户，电话客服部门将严厉处理。
其次，电话客服部门也要遵守工作纪律。
他们需要按照规定的上班时间进行工作，不能擅自迟到早退。
对于电话客服人员的休假、调休、加班等都有严格的管理规定。
此外，对于通话时长、客户问题处理时限等也有严格要求，需要在规定的时间内完成。
最后，电话客服部门也要接受相关的培训和考核。
他们需要定期参加客服技能培训，提高自己的专业能力和服务意识。
同时，电话客服部门也将定期进行绩效考核，对于工作业绩不佳的员工会进行必要的督促和培训。
总的来说，电话客服部门的规章制度旨在规范员工的行为和工作，提高客户服务质量和企业形象。
只有严格遵守规定，才能保障客户的权益，提升企业的竞争力。
客服员工日常管理制度
第一章总则第一条为加强客服部门的管理，提高服务质量，保障客户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服员工，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，树立良好的职业道德和服务意识。
第二章工作职责第四条客服员工应熟悉公司产品、服务及行业知识，为客户提供专业、准确、耐心的咨询服务。
第五条客服员工应认真记录客户咨询内容，及时反馈至相关部门，确保客户问题得到妥善解决。
第六条客服员工应主动了解客户需求，为客户提供个性化服务，提高客户满意度。
第七条客服员工应积极参与公司组织的培训，不断提升自身业务能力和服务水平。
第三章工作纪律第八条客服员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第九条客服员工在工作时间内应保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗。
第十条客服员工应保持工作区域整洁，不得随意堆放杂物，不得在工作时间内吸烟、饮酒。
第十一条客服员工应遵守保密规定，不得泄露公司商业秘密和客户隐私。
第十二条客服员工应使用文明礼貌用语，不得与客户发生争执，不得侮辱、诽谤客户。
第四章服务质量第十三条客服员工应确保服务质量，对客户咨询的问题给予及时、准确的答复。
第十四条客服员工应主动了解客户需求，提供超出客户期望的服务。
第十五条客服员工应认真处理客户投诉，确保投诉问题得到有效解决。
第十六条客服员工应定期对客户满意度进行调查，分析客户反馈，持续改进服务质量。
第五章培训与发展第十七条公司应定期组织客服员工进行业务培训，提高员工业务水平。
第十八条客服员工应积极参加公司组织的各项活动，增强团队凝聚力。
第十九条公司应为客服员工提供晋升通道，鼓励员工不断提升自身能力。
第六章考核与奖惩第二十条公司对客服员工进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。
第二十一条对考核优秀的客服员工给予奖励，对考核不合格的员工进行培训和指导。
第二十二条客服员工有下列情形之一的，给予警告、记过、降职等处分：（一）违反国家法律法规、公司规章制度和本制度的；（二）工作失误，造成公司损失或客户投诉的；（三）泄露公司商业秘密和客户隐私的；（四）严重违反职业道德的。
客服打电话的规章制度
客服打电话的规章制度
《客服打电话规章制度》
为了提高客服部门的工作效率和服务质量，特制定以下打电话规章制度：
1. 打电话态度
客服人员在打电话时，应保持礼貌，语速清晰，语调亲和。
不得出现不耐烦、粗鲁等不良态度。
2. 沟通技巧
客服人员在进行电话沟通时，应注意倾听客户的需求，耐心解答问题，不得打断客户发言。
同时，客服人员需向客户介绍公司的服务和产品信息，让客户了解更多公司的情况。
3. 处理问题
当客户遇到问题或投诉时，客服人员应及时了解并解决客户的问题，不得推卸责任或敷衍了事。
同时，客服人员应向上级汇报并及时协调其他部门解决问题。
4. 保密原则
客服人员在电话中接触到客户的个人信息、公司内部信息等，应当严格保密，禁止将这些信息泄露给外部人员或非关联部门。
5. 录音管理
为了保障客户利益和公司利益，客服电话将进行录音管理，客服人员在电话中的内容将被录音，在必要时将被保存，并应遵
守相关管理规定。
以上规章制度，将在客服部门内部和新员工入职培训中进行宣讲和培训，希望能够使每一位客服人员都能够遵守规定，提供更加专业、优质的服务。
公司客服日常管理制度
公司客服日常管理制度一、总则为了更好地保障公司客户服务的质量，提高客户满意度，促进公司业务的发展，特制定本客服日常管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、售后客服等。
三、客服日常工作规定1.客服人员需按照工作时间表准时上班，不得擅自迟到、早退或脱岗。
2.客服人员需严格遵守公司服务标准，礼貌待人，耐心听取客户问题，耐心解答客户疑问。
3.客服人员需熟悉公司产品知识，了解客户需求，能够有效地提供解决方案。
4.客服人员需及时记录客户反馈信息，做好客户信息的归档与整理。
5.客服人员需遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。
6.客服人员需积极跟进客户问题，及时处理客户投诉或疑问。
7.客服人员需与其他部门密切合作，协助解决公司各项业务问题。
8.客服人员需定期参加培训课程，不断提升自身服务水平。
四、客服绩效考核1.客服绩效考核将主要以客户满意度、问题解决率、客户投诉率等指标来评定。
2.客服绩效考核将周期性进行，如月度、季度、年度等，评定结果将和员工的晋升、薪酬调整等挂钩。
3.客服绩效考核将由客服主管负责进行，客服主管将根据考核结果对员工进行奖惩。
五、客服日常管理效果跟踪1.公司将定期开展调查，了解客户对客服工作的满意度。
2.公司将定期组织客户反馈会议，听取客户建议，及时调整改进客服工作。
3.公司将建立客服日常管理效果跟踪表，定期评估客服工作的效果，制定改进计划。
六、客服日常管理制度的执行1.公司将建立客服日常管理制度执行专门小组，负责制定、推动、监督客服管理制度的实施。
2.公司将对客服人员进行培训，提高员工执行制度的意识和能力。
3.公司将设立专门的投诉电话、邮箱等途径，方便客户对客服工作提出建议或投诉。
七、客服日常管理制度的修订1.公司将定期对客服日常管理制度进行评估，根据实际情况对制度进行修订。
2.公司将根据市场变化、竞争对手情况等因素，随时对客服管理制度进行调整。
3.公司将充分听取客服人员和客户的意见，不断改善客服管理制度。
电话客服工作规章制度范本
电话客服工作规章制度范本第一章总则第一条为规范电话客服工作，提高服务水平，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内所有从事电话客服工作的员工。
第三条电话客服是公司与客户沟通的桥梁，必须具备一定的服务技能和素质，保证服务质量。
第四条员工在从事电话客服工作期间，必须认真遵守本规章制度，热情服务客户。
第二章岗位要求第五条电话客服人员应具备良好的口头表达能力，熟练运用普通话和方言进行沟通。
第六条电话客服人员应具备良好的服务意识，积极主动为客户解决问题，提供优质服务。
第七条电话客服人员应具备较强的应变能力和承压能力，能够应对各种突发情况。
第八条电话客服人员应具备团队合作精神，积极配合其他部门完成工作任务。
第九条电话客服人员应具备良好的职业道德和行为规范，不得泄露客户信息。
第十条电话客服人员应具备一定的专业知识和技能，能够解答客户提出的问题。
第三章工作流程第十一条电话客服人员应按照工作安排准时到岗，并保持工作状态。
第十二条电话客服人员在接听电话时，应礼貌用语，尽快了解客户需求。
第十三条电话客服人员应耐心倾听客户问题，并及时解答，或及时转接相关部门。
第十四条电话客服人员应及时记录客户的问题和反馈，做好信息整理和归档。
第十五条电话客服人员应按照公司规定的服务流程和标准操作流程，完成工作任务。
第十六条电话客服人员应认真学习公司产品知识和服务流程，提高服务水平。
第十七条电话客服人员应积极参加公司组织的培训和考核，不断提升自身能力。
第四章工作纪律第十八条电话客服人员应服从领导的管理指导，认真履行工作职责。
第十九条电话客服人员应保持工作环境整洁，保护公司设备和客户信息安全。
第二十条电话客服人员应保持良好的工作状态，不得擅离岗位或发生迟到早退。
第二十一条电话客服人员应积极配合公司内部各部门的工作，完成交办的任务。
第二十二条电话客服人员应遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。
第二十三条电话客服人员应遵守公司的行为规范，不得涉及违法违规行为。
客服服务中心管理制度
第一章总则第一条为加强我司客服服务中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服服务中心，包括电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服服务中心应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 专业规范，提供优质服务；3. 及时高效，确保问题得到妥善解决；4. 保密原则，保护客户隐私。
第二章组织架构第四条客服服务中心设主任一名，负责客服中心的全面管理工作。
第五条客服服务中心下设以下部门：1. 客服一部：负责处理客户咨询、投诉、建议等事项；2. 客服二部：负责处理客户订单、售后服务等事项；3. 客服三部：负责处理客户财务、发票等事项；4. 客服四部：负责处理客户市场推广、活动策划等事项。
第六条各部门职责如下：1. 客服一部：负责客户咨询、投诉、建议的接收、处理和反馈；2. 客服二部：负责客户订单的接收、处理、跟踪和售后服务；3. 客服三部：负责客户财务咨询、发票开具、退换货等事项；4. 客服四部：负责客户市场推广、活动策划、客户关系维护等事项。
第三章工作流程第七条客户咨询、投诉、建议处理流程：1. 接收：客服人员接到客户咨询、投诉、建议时，应认真记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题内容等；2. 分类：根据问题性质，将咨询、投诉、建议分类，分别转至相关部门；3. 处理：相关部门负责人安排专人处理客户问题，确保问题得到妥善解决；4. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
第八条客户订单处理流程：1. 接收：客服人员接到客户订单后，应仔细核对订单信息，确保无误；2. 处理：将订单信息录入系统，安排相关部门进行处理；3. 跟踪：客服人员定期跟踪订单进度，确保订单按时完成；4. 反馈：订单完成后，客服人员应及时向客户反馈订单信息，确保客户满意。
第九条客户财务、发票处理流程：1. 接收：客服人员接到客户财务咨询、发票开具、退换货等事项时，应认真记录相关信息；2. 处理：将相关信息转至财务部门，安排专人处理；3. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
客服人员的日常管理制度
第一章总则第一条为规范客服人员的工作行为，提高服务质量和客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。
第二章工作职责第四条客服人员应熟悉公司产品、服务及行业知识，为客户提供专业、准确的信息。
第五条客服人员应热情接待客户，耐心解答客户疑问，积极解决客户问题。
第六条客服人员应维护公司形象，礼貌待人，尊重客户，保护客户隐私。
第七条客服人员应关注客户需求，收集客户意见，为改进公司产品和服务提供参考。
第八条客服人员应遵守公司保密制度，不得泄露公司机密信息。
第三章工作规范第九条客服人员应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
第十条客服人员应着装整洁，仪容端庄，佩戴工牌。
第十一条客服人员应保持办公环境整洁，爱护公司财产。
第十二条客服人员应熟练使用公司提供的办公设备和软件。
第十三条客服人员应按照公司规定使用电话、网络等通讯工具。
第十四条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力和综合素质。
第四章服务质量第十五条客服人员应确保服务质量，满足客户需求。
第十六条客服人员应记录客户咨询内容，及时反馈处理结果。
第十七条客服人员应定期对客户满意度进行调查，分析客户意见，持续改进服务质量。
第十八条客服人员应遵循公司服务规范，按照服务流程为客户提供服务。
第五章奖惩制度第十九条对表现优秀的客服人员，公司将给予表扬、奖励和晋升机会。
第二十条对违反本制度规定，造成不良影响的客服人员，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职或辞退等处分。
第六章附则第二十一条本制度由公司人力资源部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
客服人员作为公司与客户之间的桥梁，其日常工作规范和制度至关重要。
通过以上制度，旨在确保客服人员以高效、专业的服务态度，为客户提供优质的服务体验，从而提升公司整体形象和客户满意度。
电话客服管理制度大全
电话客服管理制度大全第一章总则第一条为了规范电话客服工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事电话客服工作的人员。
第三条电话客服工作应遵循“尊重、礼貌、耐心、专业”的原则，确保与客户的沟通顺畅、高效。
第四条公司将通过定期培训、考核等方式不断提升电话客服人员的服务水平和专业技能。
第五条电话客服人员应当遵守公司的各项规章制度，服务规范，不得违反相关法律法规。
第六条公司将建立完善的客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，并对违规行为进行严肃处理。
第七条本制度由公司人力资源部门负责执行和管理，电话客服部门负责具体操作。
第二章岗位职责第八条电话客服人员的主要职责包括接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，记录客户反馈等。
第九条电话客服人员应当具备良好的沟通能力、语言表达能力、问题解决能力和服务意识。
第十条电话客服人员需要及时将客户反馈的问题和建议转达给相关部门，确保问题得到有效解决。
第十一条电话客服人员需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以提高工作效率和服务质量。
第十二条电话客服人员需要保护客户信息的机密性，不得泄露客户个人信息。
第三章工作流程第十三条电话客服人员应当按照公司规定的工作时间，接听客户电话，并做好记录。
第十四条电话客服人员应当在接听电话时主动问候客户，听取客户问题或需求，并认真解答。
第十五条电话客服人员应当根据客户问题，提供准确、及时的答复和帮助，确保客户满意。
第十六条电话客服人员应当及时记录客户反馈和投诉内容，将问题上报给相关部门，并跟踪处理结果。
第四章工作纪律第十七条电话客服人员应当准时上班，认真履行岗位职责，不得擅自离岗或迟到早退。
第十八条电话客服人员应当保持工作认真负责，不得私自接私人电话或进行无关工作。
第十九条电话客服人员应当维护公司形象，不得在工作中说脏话、辱骂客户或其他不文明行为。
第二十条电话客服人员应当遵守公司的保密规定，不得将客户信息泄露给他人。
客服电话管理制度
客服电话管理制度公司为了更好地提供客户服务，提高客户满意度，决定制定并实施客服电话管理制度。
本制度旨在规范客服电话的处理流程，提高通话质量，确保信息准确传递，并保护客户的个人隐私。
一、客服电话接听1. 客服电话应在第一时间接听，遵循礼貌用语，向来电者提供友好和专业的服务。
2. 电话接听人员应热情接待，并主动了解来电者的问题、需求和投诉。
3. 针对不同情况，接听人员应根据内部标准化流程进行电话分类和转接，确保问题有针对性地得到解决。
4. 接听人员应记录来电者的个人信息和具体问题，以便日后跟进及处理。
二、信息准确记录及处理1. 接听人员在通话过程中应认真倾听来电者的需求，并准确记录必要信息，如姓名、地址、联系方式等，以便后续业务处理和跟进。
2. 各部门应建立信息沟通渠道，及时将客户的反馈、需求、建议等传达给相关部门。
3. 针对客户投诉或问题解决不满意的情况，接听人员应及时向领导层汇报，并及时协调处理，确保问题圆满解决。
4. 对于客户提供的敏感信息，如账户密码等，接听人员要严格保密，不得泄露给任何人。
三、技能培训与考核1. 公司应定期组织客服电话技能培训，提升接听人员的问询技巧、沟通能力和客户服务意识等。
2. 定期评估接听人员的工作表现，并提供针对性的培训和指导，以帮助他们不断提升工作水平。
3. 针对热点问题和常见问题，公司应向接听人员提供必要的资料和解答方案，以提高工作效率和解决能力。
四、客户反馈与改进1. 公司鼓励客户提供有关客服电话服务的反馈和建议，并确保及时回复。
2. 将客户的反馈作为改进工作的重要依据，及时修改和完善客服电话管理制度。
3. 针对一些重要的改进意见，公司应及时组织相关部门进行评估和实施，以提高客户满意度和忠诚度。
五、制度宣导与监督1. 公司应通过内部培训、会议、通知等形式，向员工传达客服电话管理制度的内容和要求。
2. 设立专门岗位或委派专人负责监督客服电话管理制度的执行情况，并及时发现和纠正问题。
电话客服公司日常管理制度
电话客服公司日常管理制度一、客服团队结构与职责电话客服公司应设立清晰的组织结构，包括客服总监、客服经理、班组长和一线客服人员等层级。
每个层级的职责要明确划分，从客服总监负责整体战略规划，到客服经理负责日常运营管理，再到班组长监督一线客服人员的工作质量，形成一套高效的管理体系。
二、客服工作流程制定标准的客服工作流程，包括接听电话、咨询解答、问题记录、转接处理、回访跟进等环节。
每一环节都应有明确的操作规范和时间要求，确保客服人员能够迅速而准确地响应客户需求。
三、服务质量监控建立服务质量监控机制，通过录音回听、实时监听、客户满意度调查等方式，对客服人员的服务态度、专业能力和解决问题的效率进行评估。
定期分析服务数据，及时发现问题并制定改进措施。
四、培训与发展电话客服人员应接受系统的培训，包括产品知识、服务礼仪、沟通技巧等。
同时，公司应为客服人员提供职业发展路径，鼓励优秀员工参与更高级别的培训和晋升机会。
五、激励与考核设计合理的激励机制，通过绩效考核、奖金制度、员工表彰等方式，激发客服人员的工作热情和提升服务质量。
考核标准应公平、公正，既要考量个人业绩，也要注重团队合作和服务创新。
六、信息管理与保密确保所有客户信息的安全管理，遵守相关法律法规，对客户的个人信息进行严格保密。
同时，建立健全的数据管理系统，方便客服人员高效地查询和更新客户资料。
七、应急处理机制制定应急预案，对突发事件如系统故障、客户投诉激增等情况，客服团队能够迅速响应并采取有效措施，减少对客户服务的影响。
八、持续改进电话客服公司应建立持续改进的文化，鼓励员工提出创新意见和改进建议。
通过定期的内部审计和外部评审，不断优化管理制度，提升服务水平。
电话客服管理制度范本
电话客服管理制度范本第一章总则第一条为规范电话客服管理工作，提高客户服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事电话客服工作的员工。
第三条公司电话客服工作应本着主动、耐心、细致、诚恳的原则，以提供高效、优质的客户服务为宗旨，确保客户满意。
第四条公司电话客服管理部门负责本制度的制定、实施与监督工作，并对电话客服工作进行评估和考核。
第五条违反本制度的行为，将受到公司的相应处罚。
第六条公司电话客服管理制度不断完善，通知转变，中途产生的争议，以公司最新规定为准。
第二章客服部门管理第七条公司设立客服部门，负责电话客服工作的组织、协调与管理。
第八条客服部门主管具有相关工作经验和管理能力。
第九条客服部门主管有权对电话客服工作进行安排、调度和考核，并对电话客服人员进行培训和指导。
第十条客服部门应及时处理客户反馈的问题和投诉，确保客户满意。
第十一条客服部门应建立健全的客户信息管理系统，准确记录客户反馈的问题和处理情况。
第十二条客服部门应定期组织电话客服培训和业务知识培训，提高员工的服务技能和业务水平。
第十三条客服部门应建立绩效考核机制，对电话客服人员的工作表现进行评估和考核。
第三章电话客服工作流程管理第十四条电话客服工作应严格按照工作流程和规范进行，确保服务质量和效率。
第十五条电话客服人员应及时接听和回复客户电话，提供准确、及时和专业的服务。
第十六条电话客服人员应认真记录客户反馈的问题和处理情况，做好客户信息管理工作。
第十七条电话客服人员应耐心倾听客户诉求，善于沟通，及时解决问题，提供满意的解决方案。
第十八条电话客服人员应遵守公司保密制度，保护客户信息安全。
第十九条电话客服人员应尊重客户，禁止言语暴力和辱骂行为。
第二十条电话客服人员应积极主动地向客户提供产品信息和促销活动等信息，提高客户满意度。
第四章电话客服工作规范第二十一条电话客服人员应保持良好的工作态度和形象，遵守公司规定的工作时间和纪律。
第二十二条电话客服人员应自觉接受公司安排的培训和考核，提升服务技能和业务水平。
客服人员服务管理制度
第一章总则第一条为规范客服人员的服务行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务宗旨第四条客服人员的服务宗旨是：“客户至上，诚信为本，热情服务，追求卓越”。
第五条客服人员应始终保持对客户的尊重和关爱，以客户的需求为导向，积极解决问题，提高客户满意度。
第三章服务规范第六条服务态度1. 客服人员应保持微笑，热情主动，耐心倾听客户的需求。
2. 对客户的询问和投诉，应认真记录，不推诿、不搪塞。
3. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，耐心解释，避免发生冲突。
第七条服务流程1. 接到客户咨询或投诉时，应及时响应，不得拖延。
2. 对客户的问题，应准确、详细地解答，不得敷衍了事。
3. 在处理客户问题时，应遵循以下步骤：a. 确认问题；b. 分析问题；c. 提出解决方案；d. 执行方案；e. 验证效果。
第八条服务质量1. 客服人员应掌握产品知识、业务流程和公司政策，确保为客户提供准确、全面的信息。
2. 客服人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务技能。
3. 客服人员应关注客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
第四章奖惩制度第九条奖励1. 对服务质量高、客户满意度好的客服人员，给予物质奖励和精神鼓励。
2. 对在工作中表现突出的客服人员，可优先晋升、调岗。
第十条惩罚1. 对服务质量差、违反服务规范的客服人员，给予警告、通报批评、扣发奖金等处罚。
2. 对严重违反公司规定、损害公司利益的客服人员，可解除劳动合同。
第五章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
第十三条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
电话客服工作规章制度汇编
电话客服工作规章制度汇编第一章总则第一条为规范电话客服工作，提高客户满意度，保障企业形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司电话客服部门及其从业人员。
第三条电话客服工作应遵循“诚实守信、礼貌周到、高效优质”的原则。
第四条公司电话客服部门应加强对从业人员的管理，定期进行培训和考核，确保工作质量和效率。
第五条电话客服部门应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户问题，维护公司声誉。
第六条电话客服工作中应注意信息的保密性，不得泄露客户信息，确保客户隐私权。
第七条电话客服部门应保持良好的团队合作精神，共同完成工作任务。
第八条电话客服部门领导应树立榜样，亲力亲为，以身作则，带领团队取得成绩。
第二章电话客服工作流程第九条客服人员应按照规定的工作流程接听电话，识别客户需求，及时进行沟通。
第十条客服人员应耐心倾听客户问题，不急躁、不中断，认真思考解决方案。
第十一条客服人员应根据客户问题，快速准确地查找相关信息，给予客户满意的答复。
第十二条客服人员应记录客户问题和解决方案，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善处理。
第十三条客服人员应按照规定的服务标准和要求，为客户提供优质的服务。
第十四条客服人员应及时处理客户投诉，认真分析原因，及时解决问题，重建客户信任。
第十五条客服人员应积极主动地为客户解决问题，主动推销产品和服务，提高销售额。
第十六条客服人员应遵守公司的各项规定，不得私自处理客户事务，不得违反公司纪律。
第三章电话客服工作禁止行为第十七条电话客服人员不得擅自泄露客户信息，否则将受到公司处罚。
第十八条电话客服人员不得私自处理客户事务，应按照规定流程操作。
第十九条电话客服人员不得对客户不礼貌，不得使用恶言恶语，否则将受到纪律处分。
第二十条电话客服人员不得随意转接电话，应耐心解决客户问题，确保服务质量。
第二十一条电话客服人员不得迟到早退，不得串班，应按时上下班，保证服务连续性。
第四章电话客服工作考核制度第二十二条公司将对电话客服人员进行定期考核，包括工作质量、效率等方面。
客服中心电话客服管理制度
德信互动科技有限公司TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.17Vee客服中心电话客服管理制度文件编号Doc. No. : 17Vee_xxxxx 文件类型Doc. Type :管理制度managerial system页数Page: 12版本Version: 0.4编制者Prepared by孟祥瑞评审人员Checked by钱靖李冬梅朱红王长伟徐娟娟朱立伟SM SM姓名MR MR姓名变更历史Revision History目录IndexNo table of contents entries found.一、目的客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。
所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度二、适用范围17Vee客服中心电话客服接待工作三、服务要领(一)倾听1.专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致2.用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思(二)应答及回复1.说话的方式比说话的内容更具有影响力2.多说“您好、请、谢谢、对不起”3.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终4.通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理(三)声音及表达用词1.音量应视客户的需要进行适当的调整，2.语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。
当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好3.客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气4.音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化5.客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,四、服务流程1.当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户2.电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务3.坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）4.在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流5.认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题6.在受理过程中，如需要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户同意后才能做下一步的操作，返回时应向客户致歉，如果等待时间较长时，则每15秒需向客户回应，而不能让客户茫然的等待过长的时间7.客户在询问或者讲话时，不得打断客户的话8.在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再次将问题解释一遍，直到客户清楚为止9.坐席代表在回答客户咨询的时候，应时刻留意客户的反映，如客户没有任何反映，则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的解释，需要对客户进行询问，做出调整10.坐席代表在回答客户咨询的时候，如果已经意识到向客户提供的信息有误，应立即向用户致歉，诚恳的接受客户的批评，并及时修正错误11.回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录，可向客户说明情况，获准后，要向客户致谢，并将内容清楚完整的告知客户，协助客户记录12.如遇客户因技术的原因无法解决问题而抱怨时，不能推卸责任，而应真诚的向客户表示歉意，并寻求客户的谅解，同时向客户传递为其真诚解决问题的信号13.接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰14.遇客户咨询坐席代表不懂或者不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并咨询相关人员后在解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户15.电话受理结束时，应询问客户是否还有其他的问题，在确认客户没有其他方面的问题后应使用标准结束语引导客户结束此次通话，坐席代表最后挂机，结束此次通话五、服务标准用语(一)回答客户咨询1.接到客户咨询，应首先问好“您好！欢迎致电17Vee体感游戏中心，请问有什么可以帮助您的吗？2.如遇客户咨询产品安装或者使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的马上回复客户，如“您好，请问您的问题是…吗？‘得到确认后，做出解答“您可以这样操作……”解答完毕后确认客户已经清楚“X先生/小姐，我的解释够清楚么？请问还有什么能帮到您的？”3.如遇客户咨询技术方面的问题，客服人员不能立马给出明确的答复，应首先向客户说明情况，再转交技术部门，如“X先生/小姐，不好意思，稍后给您回复好吗？”得到客户允许后，主动结束对话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，再见！”或者征得客户同意后将电话转到技术，“XX先生/小姐，不好意思，由于这个问题涉及到我们的技术部门，我现在将您的电话转接到技术部门去，您看可以么，请您稍候”4.免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”5.遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，坐席代表：“对不起，请您稍等一下。
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德信互动科技有限公司TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.17Vee客服中心电话客服管理制度文件编号Doc. No. : 17Vee_xxxxx 文件类型 Doc. Type :管理制度managerial system页数 Page: 12版本 Version: 0.4编制者Prepared by孟祥瑞评审人员Checked by钱靖李冬梅朱红王长伟徐娟娟朱立伟SM SM姓名MR MR姓名变更历史 Revision History目录Index No table of contents entries found.一、目的客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。
所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度二、适用范围17Vee客服中心电话客服接待工作三、服务要领(一)倾听1.专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致2.用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思(二)应答及回复1.说话的方式比说话的内容更具有影响力2.多说“您好、请、谢谢、对不起”3.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终4.通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理(三)声音及表达用词1.音量应视客户的需要进行适当的调整，2.语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。
当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好3.客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气4.音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化5.客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,四、服务流程1.当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户2.电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务3.坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）4.在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流5.认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题6.在受理过程中，如需要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户同意后才能做下一步的操作，返回时应向客户致歉，如果等待时间较长时，则每15秒需向客户回应，而不能让客户茫然的等待过长的时间7.客户在询问或者讲话时，不得打断客户的话8.在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再次将问题解释一遍，直到客户清楚为止9.坐席代表在回答客户咨询的时候，应时刻留意客户的反映，如客户没有任何反映，则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的解释，需要对客户进行询问，做出调整10.坐席代表在回答客户咨询的时候，如果已经意识到向客户提供的信息有误，应立即向用户致歉，诚恳的接受客户的批评，并及时修正错误11.回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录，可向客户说明情况，获准后，要向客户致谢，并将内容清楚完整的告知客户，协助客户记录12.如遇客户因技术的原因无法解决问题而抱怨时，不能推卸责任，而应真诚的向客户表示歉意，并寻求客户的谅解，同时向客户传递为其真诚解决问题的信号13.接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰14.遇客户咨询坐席代表不懂或者不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并咨询相关人员后在解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户15.电话受理结束时，应询问客户是否还有其他的问题，在确认客户没有其他方面的问题后应使用标准结束语引导客户结束此次通话，坐席代表最后挂机，结束此次通话五、服务标准用语(一)回答客户咨询1.接到客户咨询，应首先问好“您好！欢迎致电17Vee体感游戏中心，请问有什么可以帮助您的吗？2.如遇客户咨询产品安装或者使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的马上回复客户，如“您好，请问您的问题是…吗？‘得到确认后，做出解答“您可以这样操作……”解答完毕后确认客户已经清楚“X先生/小姐，我的解释够清楚么？请问还有什么能帮到您的？”3.如遇客户咨询技术方面的问题，客服人员不能立马给出明确的答复，应首先向客户说明情况，再转交技术部门，如“X先生/小姐，不好意思，稍后给您回复好吗？”得到客户允许后，主动结束对话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，再见！”或者征得客户同意后将电话转到技术，“XX先生/小姐，不好意思，由于这个问题涉及到我们的技术部门，我现在将您的电话转接到技术部门去，您看可以么，请您稍候”4.免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”5.遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，坐席代表：“对不起，请您稍等一下。
”在得到客户的同意进行相应的操作，操作完毕后坐席代表应向客户致意：“对不起，让您久等了。
”6.遇到客户责怪坐席代表动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”7.咨询结束后，坐席代表应主动询问客户是否还有其他的问题要咨询，“X先生/小姐，请问您还有什么问题要咨询吗？”在得到客户肯定的答复后，应回复“X 先生/小姐，非常感谢您的来电，以及对17Vee的支持，再见”8.需要确认的咨询内容，客户人员确认后给客户致电：“您好，我是17Vee 体感游戏中心坐席代表，关于您上次咨询的……问题……（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！”(二)处理客户投诉1.能直接答复客户的，首先要平息客户怒气，了解投诉的内容：“X先生/小姐，我首先对此问题给您带来的不便深表歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
”2.需要外呼，不能直接答复的：“您的（投诉/反映）内容我们已做了详细的记录，会很快转到相关的部门解决，处理完毕我们会将结果立即通知您”3.当客户投诉目前坐席代表或者其他坐席代表时，可以让客户把详细的情况和投诉的问题发放我们的投诉邮箱，并要求对客户表示歉意，同时希望客户继续对17Vee的支持与帮助4.当客户投诉目前坐席代表或者其他坐席代表服务态度不好或者业务不熟练时（听完客户陈述后）：“对不起，非常欢迎您对我们服务的监督，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！”（注意：此类问题的处理以平息客户责备为主，避免投诉升级）5.投诉可能有理，也可能无理，但对方眼下正处在不快的情绪下，应先向对方致歉，平息其怒气，以方便事件的处理。
例：“对不起X先生/小姐，我非常抱歉”，“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情，关于您投诉的问题我们已经记录在案，会上交相关部门做出处理，谢谢”6.若需要较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人员来处理该问题。
例：“X先生/小姐，这件事情请恕我无法帮到您，不过我可以请我的领导X先生/小姐和您谈谈好吗？”，“X先生/小姐，不好意思，这件事情我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理号码？”7.使来电者知道坐席代表有心帮助他，提出各种可能解决问题的办法。
例如：“X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看这样可以么？”8.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。
”9.投诉处理后坐席代表给客户致电：“您好，我是17Vee体感游戏中心坐席代表，关于您上次投诉的问题…..（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！”(三)接受客户意见与建议1.客户提出意见与建议，坐席代表应表现出积极接受并感谢的态度，“您好，感谢您对17Vee的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进，再次感谢您！：2.客户提出意见后，应及时记录在案，并对客户表示感谢，“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！“或者”非常感谢您给我们提出这个建议，谢谢您的支持，再见！“六、特殊情况处理技巧1.电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通，经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询2.电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法，结束通话后应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，坐席代表可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时，坐席代表的语速不需要完全跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通5.电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小，是否可以将话筒拿起，待客户调整后，坐席代表应向客户致谢6.如遇对方拨错电话，仍然需要保持亲和态度，向客户询问所要拨打的电话号码是否正确，获得回应后，或转接或使用标准用语挂机7.客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐，坐席代表应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题8.对于尚未开通的业务咨询，应首先向客户致歉，并告知客户大概的开通时间9.如遇客户向坐席代表致谢时，必须回答：“不客气，这是我们应该做的！‘10.如遇客户向坐席代表致歉时，必须回答：“没关系，X先生/小姐，您不必介意11.如遇骚扰电话，请保持从容的态度，可适时打断对方，说：“不好意思，这不在我们服务的范围，请您挂机，再见！”12.当接到聊天，或者受理完业务被对方纠缠时，坐席代表应询问客户是否还有需要咨询的问题，如若没有要礼貌的建议客户结束通话，将线路让给下一位客户七、服务禁忌客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容(一)讲话时轻易打断客户说话(二)与客户沟通过程不说普通话(三)在客户挂机前挂机(四)在同客户沟通过程中与同事交谈(五)通话过程中出现较长时间冷场（5秒以上）(六)精神萎靡，态度懒散(七)与客户发生争执(八)责问、反问、训问或谩骂客户(九)与客户闲谈或者开玩笑(十)不懂装懂，搪塞、推诿客户(十一)频繁使用口头禅、非礼貌性语气主次（如：喽、嘛等）(十二)拖腔、语气生硬、顶撞用户(十三)通话时打哈欠、吃东西、喝水八、服务态度(一)多使用敬语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”(二)在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。