管理制度-酒店处理超额预订管理制度 精品
超额预订管理
客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。
位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。
丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。
酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。
酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。
超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。
处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。
原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。
超额预订处理工作标准
超额预订处理工作标准条件 1.（1）在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。
）事先掌握周边同星级酒店的情况。
（2掌握标准 2.左右，其计算公式为：一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%超额预订率=超订量/可订量延期住房率预期离店房量×预订房量×临时取消率-超订量=续住房量房间总量-可订量=预订处理3.）按正常预订履行手续。
1 （）告知房类待定。
2（客人到店有房的处理4.）按客人要求安排房类。
1 （（2）没有客人满意的房间，向客人道歉，或是提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
客人到店，客房已售完的处理5.）酒店负全部责任。
（1）并介绍离本酒店最近的同城酒店，或是事先联系好其他备用酒店。
（2（3）承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)。
）免费提供车辆送、接客人到别的酒店。
（4（5）客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP 客人礼遇接待。
取消预订服务工作标准接收客人信息1.询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。
确认取消预订并记录2.）记录取消预订代理人的姓名及联系电话。
1（）询问客人是否要做下一阶段的预订。
（2）将取消预订的信息输入电脑。
（3感谢客人3.感谢客人及时通知。
存档4.）找出原始订单。
（1）将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。
（2通知5.将取消预订信息通知有关部门经预订未抵达的客人处理服务工作标准．查阅预订单1．准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。
记录订房人的资料 2.将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在预订单上，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。
记录原因 3.根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在预订上。
存档4.按照日期存档，以备日后查寻担保预订服务工作标准向订房人说明有关规定1.在客人预订时，当询问客人抵达酒店的时间之后，须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。
酒店预订管理制度完整版
酒店预订管理制度第一章总则第一条为规范酒店预订业务，提高预订服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店预订中心及相关部门的预订管理工作。
第三条预订中心应严格遵守国家法律法规和酒店规章制度，秉承诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质服务。
第二章预订流程第四条客户可以通过电话、网络、邮件等多种方式向预订中心提出预订需求。
第五条预订中心工作人员应详细记录客户的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房间类型、特殊要求等。
第六条预订中心工作人员应根据酒店的客房库存情况，合理安排客户的预订需求。
如遇特殊情况，应及时与客户沟通，调整预订方案。
第七条预订中心工作人员应在确认预订信息无误后，向客户发送预订确认单，明确预订内容、房价、付款方式等相关事项。
第八条预订中心工作人员应在客户入住前一日，再次与客户确认预订信息，确保预订无误。
第九条客户入住时，前台接待人员应核对预订信息，为客户办理入住手续。
如遇特殊情况，应及时与预订中心沟通，调整预订方案。
第十条客户离店时，前台接待人员应核对预订信息，为客户办理离店手续。
第三章预订管理第十一条预订中心应建立健全预订档案管理制度，对客户的预订信息进行统一管理。
第十二条预订中心应定期对预订数据进行统计分析，了解客户需求和预订趋势，为酒店经营决策提供参考。
第十三条预订中心应加强与酒店其他部门的沟通协调，确保客户预订需求得到满足。
第十四条预订中心应建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时处理，提高客户满意度。
第四章预订中心工作人员管理第十五条预订中心工作人员应具有良好的职业操守和服务意识，熟练掌握预订业务知识和技能。
第十六条预订中心工作人员应严格遵守酒店规章制度和工作纪律，保守客户隐私和商业秘密。
第十七条预订中心工作人员应定期参加业务培训，不断提高业务水平和服务质量。
第五章附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度由酒店预订中心负责解释和修订。
酒店处理超额预订管理规定
酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
酒店管理客房部处理超额预订流程
发生在同一客人身上。
酒店管理客房部处理超额预订流程
为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况
影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订
客人抵店后，客房确实都已客满。
立即向客人表示歉意，向客人解释，使客人理解。
立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店
小车免费送往。
向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为
其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。
大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人
带来的不便再次表示歉意。
在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离
日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第
二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有
关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件
查询服务。
派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。
【实用】酒店前厅制度-超额预订处理工作标准
●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。
●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
酒店管理制度酒店预防超额预订管理制度
酒店管理制度：酒店预防超额预订管理制度1. 简介酒店预防超额预订管理制度旨在规范酒店预订管理流程，有效预防超额预订问题的发生，提升客户满意度和酒店运营效率。
本文档将详细介绍酒店预防超额预订的相关内容及管理措施。
2. 预订管理流程2.1 预订方式•酒店提供多种预订方式，包括电话预订、在线预订和第三方平台预订等。
•客户可根据个人需求选择合适的预订方式进行预订。
2.2 预订信息收集•对于电话预订，酒店前台接待人员应仔细记录客户的预订信息，包括入住日期、离店日期、房间类型、入住人数等。
•在线预订和第三方平台预订，客户应提供准确的个人信息和预订需求。
2.3 有效沟通与确认•客户预订信息记录后，酒店应及时与客户核实预订情况，并提供预订确认函或电子邮件。
•如客户提供的联系方式有变动，酒店应及时与客户取得联系进行确认。
2.4 预订保留期限•酒店在预订确认后，应设置合理的预订保留期限，确保客户有足够时间处理预订事宜。
•超过保留期限未完成预订确认的，酒店有权取消预订。
2.5 预订限额管理•酒店应根据实际情况设置每日可预订的房间数，合理控制预订限额。
•预订限额应根据季节、节假日等因素进行调整，以避免超额预订。
3. 预防超额预订措施3.1 预订系统管理•酒店应采用先进的预订系统，实现自动化管理预订流程。
•预订系统应具备强大的数据处理能力，确保预订信息的准确性和实时更新。
3.2 预订预警机制•酒店预订系统应具备预订预警功能，一旦达到预定限额，系统会自动发出预警通知。
•预订预警通知将及时提醒酒店管理人员进行调整，以避免超额预订情况的发生。
3.3 预订信息核实•酒店在接收到预订通知后，应及时核实客户提供的预订信息的准确性。
•如发现信息不一致或存在疑问，应与客户取得联系并核实，以确保预订的准确性。
3.4 预订取消政策•酒店应制定合理的预订取消政策，明确客户取消预订的时间限制和退款规定。
•客户在预订过程中清楚了解取消政策，做出相应的决策。
超额预订管理
客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。
位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。
丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。
酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。
酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。
超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。
处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。
原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。
酒店预防超额预订管理制度
酒店预防超额预订管理制度1. 简介在酒店业务中，预订管理是非常重要的一环。
为了避免超额预订的发生，提高客户满意度，酒店需要建立一套科学有效的超额预订管理制度。
本文档将详细介绍酒店预防超额预订管理制度的相关内容，包括制度的目标、适用范围、责任分工、操作流程等。
2. 制度目标酒店预防超额预订管理制度的主要目标是保证客户预订的可信度和可靠性，避免超额预订带来的损失和不便。
具体目标如下：•确保客户预订的客房数量与实际可用客房数量相匹配，避免超额预订现象的发生；•提高客户满意度，减少客户投诉；•降低过低入住率和短缺入住率的风险；•优化酒店资源利用，提高经营效益。
3. 适用范围本制度适用于酒店的预订部门、前台接待部门以及酒店管理层。
对于所有客户预订，都需要严格按照本制度进行管理和操作。
4. 责任分工4.1 预订部门的责任预订部门主要负责以下工作：•根据酒店客房数量和实际情况，制定合理的预订限额；•在预订系统中设定合理的预订截止时间，提醒客户及时确认预订；•统计并监控客房预订情况，及时发现超额预订的可能性；•与前台接待部门保持紧密沟通，及时调整超额预订的处理方式。
4.2 前台接待部门的责任前台接待部门主要负责以下工作：•根据预订部门提供的信息，及时了解客房预订情况，合理安排客户的入住；•在客户入住时核对预订信息，确保客户获得预订的客房；•及时向预订部门报告超额预订的情况，并协助进行调整。
4.3 酒店管理层的责任酒店管理层主要负责以下工作：•对预订部门和前台接待部门的工作进行监督和管理，确保制度的有效执行；•定期评估和调整预订限额，根据实际情况进行合理的调整；•组织相关培训，提高员工对超额预订管理制度的认知和执行能力；•协调解决超额预订可能引发的问题，保障客户利益。
5. 操作流程5.1 预订部门操作流程1.预订部门根据客房数量和实际情况，制定合理的预订限额。
2.在预订系统中设定合理的预订截止时间，并提醒客户及时确认预订。
五星酒店超额预订的处理流程
五星酒店超额预订的处理流程如下：
出现超额预订→仔细审核当日所有预订资料→对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房→团队房则次之安排→最后安排一般类的预订房→通过各种方法查核酒店所有房间是否已100%的实际占用→打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况→打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店→注意不能接受任何续住请求→检查当日所有住店客人资料→看是否有提前退房的客人→超额预订失控，导致预订客人到店无房的现象→店长/前厅部经理应出面向客人致歉→征得客人同意的情况下，把客人送到相邻门店（或为客人支付交通费用），房间做免费升级处理，赠送小礼品或水果。
房间状态高出租率超预订管理制度
项目：
房间状态、高出租率、超预订管理制度
文件号：
FHF—
页码：
共3页，第1页
部门：
房务部
生效日期:
年月日
签发人：
部门经理:
一、房间状态报表
1、每日的房间状态报表由每天的夜班接待员在当日夜班审计员完成报告之后做出，房间状态报告是以“房间状态报告”为准，一天应打印（抄写）三次，但在高出租率期间，应多打印几次，这种报表对前厅部的工作服务很重要。
（3）接待主管密切注意所有的客人到店及离店情况。
A.严格执行入住及结账的时间政策，并按程序及时取消预订未到的订单。
B.打印（或抄写）处当日12：00A.M前应离店客人而未结账的名单，通知前厅部经理或助理。
C.分别在7：00、16：00、22：00时检查预订与实际情况有否一致，17：00时将未知具体抵达时间而尚未抵店的预订告知前厅部经理，看是否可以接一些无预订的客人并同时通知机场、车站代表（营销代表）。
2、当酒店处于高出租率时，全面注意客房状态的每一个变化，并了解再一天的下一个时间段的具体状态，在高峰出租期，应给续住的客人予以优先权。
3、前厅部主管应密切注意抵店及离店的客人情况并及时向前厅部经理及预订处告之目前房态情况。
二、高出租率及超额预订：
1、对于超预订由两种情况：
（1）某一类型的房间或套房超额预订。
(4)房间的分配应由前厅部主管单独完成。
(5)被前厅收银结出的空脏房应马上通知客房部尽快打扫。
友谊大酒店制度规范汇编房务部
项目：
房间状态、高出租率、超预订管理制度文号：FHF—页码：
共3页,第3页
(6)可在前厅部经理指示下进行客房升级程序。
如何妥善处理超额预订
如何妥善处理超额预订有效的超额预订能避免未到或取消订房过迟等问题，它所带来的优势大大超过了它为部分客人带来的不便。
超额预订是指酒店为了最大限度地利用客房，争取获得100%的客房出租率，在对未到客人人数、延期离店的客人人数、提前退房的客人人数以及散客人数进行分析预测的基础上，在已经没有客房可供出租的情况下仍然接受预订的行为，即有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。
1.超额预订而不能使客人入住如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到以下5点。
（1）诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时，派车将客人免费送往这家酒店。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
（5）记录客史档案，避免下次同一客人再遇到同样的情况。
2.客人属于保证类预订如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助。
（1）支付客人在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
例如，在旅游旺季，××酒店为了保证经济效益，实行了超额预订。
一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。
当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。
大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们酒店的问题，与我无关，我哪也不去。
公司关于酒店预定管理制度
公司关于酒店预定管理制度一、目的与原则本制度旨在规范公司员工的酒店预定流程，确保差旅住宿安排合理、经济、安全，同时便于费用报销与审计跟踪。
所有员工在进行酒店预定时，应遵守以下原则：- 合理性：选择符合出差目的及公司财务要求的酒店。
- 经济性：优先考虑性价比高的酒店，避免不必要的高额支出。
- 安全性：确保酒店的安全性，保障员工的人身安全。
二、预定流程事前审批1. 员工需提前填写出差申请表，注明出差时间、地点及预算等相关信息，并由直接上级审批。
2. 根据审批结果，员工可通过公司指定的预订平台或电话进行酒店预定。
3. 预定时需提供公司名称，并确保酒店了解与出差相关的特殊要求。
预定确认1. 完成预定后，员工应保存好预定确认信息，包括预定号、入住日期、退房日期及费用详情等。
2. 如遇特殊情况需变更或取消预定，应及时通知上级，并按照酒店规定处理。
费用报销1. 出差归来后，员工需提交完整的酒店住宿发票及相关证明材料至财务部门。
2. 财务部门将根据公司报销标准及预定审批文件进行审核，无误后方可报销。
三、合作酒店选择公司应建立合作酒店名录，该名录包含经过评估的高性价比酒店，供员工出差时选择。
评估标准包括但不限于：- 地理位置：便于出差目的地的交通。
- 服务质量：满足基本住宿服务标准。
- 价格优势：提供合理的团队价格或优惠。
- 信誉度：具有良好的业界口碑和客户评价。
四、监督与考核为确保制度的执行效果，公司将定期对酒店预定情况进行审查，包括：- 预定流程的合规性。
- 费用报销的准确性。
- 合作酒店的服务满意度。
任何违反本制度规定的行为，将视情节严重程度给予相应的管理措施。
五、附则本制度自发布之日起生效，由行政部门负责解释，如有更新将及时通知全体员工。
处理超额和婉拒预订管理制度守则
精心整理
处理超额和婉拒预订管理制度
1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。
3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。
5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。
7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。
8.。
酒店超额预订处理程序
酒店超额预订处理程序酒店超额预订处理程序超额预订的处理程序：１．发现超额预订情况２．查看房间状况３．确认所有客房预订信息的准确性４．代订其他酒店客房５．计算超额预订数量６．保证特殊预订在本酒店７．做好超额预订到店客人的安排８．分析出现超额预订原因９．做好资料存档制定改进措施(一)出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订(二)对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房，团队房则次之安排，最后安排一般类的预订房(三)通过各种方法查核酒店所有房间是否已100%的实际占用1、打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况2、打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求3、检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人4、打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房5、检查当日是否有自用房，如有可向客务部总监请示，看是否有可能当天退出，以便提供给预订客人(四)计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理(五)由客务部总监出面，按统计出的房间数在其它饭店预订一日，或按照能准许客人返回本酒店的日期界限预订;当超额预订的客人到达后，总台要向客人作好解释说明，恳请谅解，适当时可请大堂副理或经理出面解释(六)作好超预订客人的安排工作并作好记录1、由大堂副理或客务部总监出面，安排车辆将客人送到已代其订好房间的酒店，该酒店的设施标准至少与本宾馆相同或高于本酒店2、由本酒店至代定酒店的交通费及所订酒店房价高于本酒店房价的差额由本酒店承担。
3、总台应记录转馆客人所住饭店的名称，房号及电话号码并通知总机，以便有事时转告。
(七)作好房间控制，一有空房立即留给以上客人，并立即通知大堂副理或客务部总监，以便由他们安排以上客人返回本酒店入住，维护本酒店信誉。
酒店房间状态、高出租率及超预订管理制度
酒店房间状态、高出租率及超预订管理制度1、房间状态报表：（1）每日的房间状态报表由每天每班次的接待员在当班期间进行电脑打印并核对，房间状态报告是以“房间状态报告”为抬头，每个班次应接小时打印；但在高出租期间，应多打印几次，这种报表对前厅的工作服务效率很重要；当酒店处于高出租率时，全面注意客房状态的每一个变化，并了解在一天的下一个时间的具体状态,在高峰出租期，应给续住的客人予以优先权；前厅主管应密切注意抵店及离店的客人情况并及时向前厅部经理及预订处告知目前房态情况；2、高出租率及超预订：(1)对于超预订有两种情况：某一类型的房间或套房超预订；所有类型的房间或套房均超预订或无空房可出租，第一种超预订可以通过改变预订房间的等级而给予解决，然而第二种情况的出现显示着酒店没有被很好的管理；前厅超预定的处理：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；立即与别一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店，如果找不到相同的等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由酒店支付；如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎(可由大堂值班经理出面迎接，或在客房内摆放花束等)对提供了援助的酒店表示感受谢。
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：支付其在其它酒店往宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇；免费为客人提供一次长途电话费用或电传费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面；此日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎客人，并陪同客人办理入住手续。