处理超额订房问题
超额预定情况处理程序
超额预定情况处理程序超额预定情况处理程序1、酒店超额预定应控制在10%左右。
视具体情况而定，本店豪双106间，即是可超10间；豪单42间，即是可超4间，一般情况下控制豪单不超预定。
2、出现超额预订时接待员应该及时通知销售部、客房预定部控制预定，并通知AM控制延迟离店的客人。
3、打印当日将离店客人名单表，及时与客人确认退房时间。
4、当有客人要求预定当日的房间，若暂时没有客人所需的房类，接待员及预定员要询问客人的抵店时间，并留下客人的联系电话，待有房间出来后，及时与客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便及时与客人联系）5、当有客人要求预定次日后的房间，我店又出现超额预定的情况下，接待员及预定员应委婉向客人说明情况，并请客人留下联系电话，若当天有房间退出来，及时与可客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便次日与客人联系）6、当有预定客人抵店，而预定的房间类型已没有，则向客人道歉并委婉解释，可建议客人住同档次其他类型房间或更高档次的同类型房间，若客人意见很大反应激烈则可请示AM或部门经理为客人免费升级至高一档类型的房间，并向客人委婉说明若次日有原先预定的房间退出，请他换房，并在电脑中做好换房预定。
7、若酒店无法提供客房给客人入住时，酒店则诚恳向客人道歉，请求客人谅解，汇报AM及部门经理与另一相同等级酒店联系，派车将客人送往这家酒店，并留下客人的联系电话。
若客人连续住几天，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来住，并通知AM在大堂迎接客人，为客人办理快速入住手续。
满房时预定的对客解释可参考用语：*先生/小姐，不好意思，您所需要预定的房型由于今日酒店有大型会议已经满房，您看给您介绍一下我们酒店其他的房型也是很不错的！（介绍其他房型）给您添麻烦了，我们感到十分抱歉！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，您看方便留下您的联系方式吗？一旦酒店有空房我们将立即与您联系，感谢您对武汉华天的支持，我们将竭诚为您服务！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，如果您不介意，我可以为您推荐与我们酒店相邻且同星级的酒店，您看行吗？给您添麻烦了，期待您的下次光临！。
超额预订过度处理流程
超额预订过度处理流程同学们，你们有没有想过，如果一家酒店或者一个活动场地预订超额了，那可怎么办呢？今天咱们就来讲讲这个超额预订过度之后是怎么处理的。
就像咱们学校上次组织春游去那个特别好玩的农家乐。
农家乐本来只准备了接待咱们一个班的东西呢，结果不知道怎么的，预订的时候出了差错，两个班的预订信息都被接收了。
这可就超额预订啦。
当发现超额预订过度的时候，第一步就是要赶紧道歉。
农家乐的叔叔阿姨就特别诚恳地跟我们两个班的老师和同学说：“叔叔阿姨不小心弄错了，真的特别对不起。
”他们的脸上满是愧疚呢。
然后呢，他们得想办法解决住宿的问题呀。
他们就把自己住的小房间也收拾出来给我们，虽然房间不大，但是特别干净整洁。
而且他们还从隔壁邻居家借来了一些床铺和被子。
这就像是大家互相帮助一样，邻居知道情况后，特别热心地说：“让小朋友们睡得舒服些，这些东西尽管拿去用。
”吃的方面也超额预订了呢。
原本准备的饭菜不够两个班的同学吃。
农家乐的叔叔就赶紧跑到村子里的小市场，买了好多新鲜的蔬菜和肉回来。
阿姨也赶忙到厨房多做了好多美味的菜肴。
他们做的菜可香啦，整个院子里都弥漫着饭菜的香味，我们的小鼻子都被勾得痒痒的。
对于活动场地呢，原本的小操场不够大。
叔叔就带着我们去了村子后面的小山坡，那里有一大片草地。
我们就在草地上做游戏、唱歌，可开心了。
小山坡上还有好多五颜六色的小花，就像给草地穿上了花裙子。
还有啊，为了让我们玩得更尽兴，叔叔还从村子里找来了一些特别的小玩意儿给我们玩。
比如说古老的弹弓（当然是安全的那种，没有危险的哦），还有自己做的小风筝。
从这个农家乐的例子咱们就能看出来，当超额预订过度的时候，要先诚恳道歉，让大家心里舒服点。
然后要想尽办法，不管是自己努力，还是找周围的人帮忙，来满足大家的基本需求。
像住宿、吃饭、活动的地方这些。
而且还要尽量让大家玩得开心，就像农家乐的叔叔阿姨一样，虽然出了差错，但是最后我们两个班的同学都玩得超级开心，还和叔叔阿姨成为了好朋友呢。
酒店前台-超额预订处理工作标准
●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。
●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
酒店超额预定的处理方法
酒店超额预定的处理方法
这就好比在一辆本就满员的火车上又多卖了几张票。
那要是真出现这种情况可咋办呢？首先，赶紧联系附近同档次酒店呀！这就像你发现自己订的餐厅没位置了，赶紧找另一家差不多的。
要是能找到合适的酒店，马上把客人安排过去，还得给客人提供交通便利，比如安排车送过去。
这多贴心呀！难道不是吗？
接着，给客人升级房型。
如果自己酒店还有更好的房间空着，那为啥不拿出来给客人呢？这就好比你本来买了经济舱，结果给你升成了商务舱，多爽呀！难道不是吗？
在处理过程中，安全性和稳定性可不能忽视。
得确保客人的行李安全转移，不能丢三落四的。
就像你搬家的时候，可不能把重要的东西落下。
同时，新安排的酒店也得靠谱，不能是那种乱七八糟的地方。
这多重要呀！难道不是吗？
那超额预定啥时候用呢？旅游旺季的时候呗！酒店房间供不应求，就像演唱会的门票一样，大家都抢着要。
这时候超额预定就有优势啦，可以最大化利用房间资源，多赚点钱。
难道不是吗？
给你说个实际案例哈。
有一次，一家海边的酒店超额预定了，结果客
人来了发现没房间。
酒店赶紧联系了附近一家更好的酒店，还安排车把客人送过去，还给客人升级了房型。
客人一开始挺生气，后来可开心了。
这效果多好呀！难道不是吗？
总之，酒店超额预定要谨慎处理，多为客人着想，这样才能把坏事变好事。
难道不是吗？。
酒店处理超额预订管理规定
酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
处理超额和婉拒预订管理制度
欢迎共阅处理超额和婉拒预订管理制度
1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。
3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。
5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。
7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。
8.及时将婉拒预订资料存档。
酒店管理客房部处理超额预订流程
发生在同一客人身上。
酒店管理客房部处理超额预订流程
为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况
影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订
客人抵店后，客房确实都已客满。
立即向客人表示歉意，向客人解释，使客人理解。
立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店
小车免费送往。
向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为
其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。
大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人
带来的不便再次表示歉意。
在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离
日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第
二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有
关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件
查询服务。
派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。
【实用】酒店前厅制度-超额预订处理工作标准
●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。
●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与处理2.1 教授如何识别超额预订2.2 介绍处理超额预订的流程与方法2.3 分析处理超额预订时可能遇到的问题及解决方案第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 介绍如何与顾客沟通协商4.3 分析处理预订纠纷时可能遇到的问题及解决方案第五章：案例分析与实际操作5.1 提供几个超额预订及预订纠纷的案例进行分析5.2 让学生实际操作，模拟处理超额预订及预订纠纷的场景第六章：法律法规与饭店政策6.1 介绍相关法律法规对超额预订及预订纠纷的处理规定6.2 分析饭店政策对超额预订及预订纠纷的处理影响6.3 讲解遵守法律法规和饭店政策的重要性第七章：客户服务与满意度提升7.1 教授如何在处理超额预订及预订纠纷时关注客户服务7.2 介绍提高客户满意度的方法与技巧7.3 分析客户满意度对饭店声誉和业绩的影响第八章：信息技术在超额预订及预订纠纷处理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店管理中的作用8.2 分析超额预订及预订纠纷处理中信息技术的应用8.3 讲解如何利用信息技术提高处理超额预订及预订纠纷的效率第九章：团队协作与沟通9.1 教授在处理超额预订及预订纠纷时团队协作的重要性9.2 介绍提高团队协作和沟通能力的方法与技巧9.3 分析团队协作和沟通在处理超额预订及预订纠纷中的作用10.1 回顾本课程的主要内容和知识点10.2 分析学习过程中的重点和难点10.3 提供复习资料和练习题，巩固所学知识重点和难点解析重点一：超额预订的定义与原因解析：理解超额预订的概念是处理相关问题的关键。
需要掌握导致超额预订的常见原因，如人为错误、系统故障或过度预订策略。
酒店处理超额预订管理制度
酒店处理超额预订管理制度
1、出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因，你的订房暂不能确定，如果客人愿意的话可把客人的预定放在酒店预订的“WAITINGLIST”（优先等待名单）上，根据前后次序，如有客人取消预订或提前退房，可以按排宾客入住；
2、帮助宾客联系同档次，同价格相接近的酒店，帮助客人订房，第二天客房情况出现空房时把客人接回酒店入住；
3、在旅游旺季和重大节假日，有经验的前台部经理为适当控制1.5%左右的客房保留至最后出售以应付应急之用。
预订超房应急预案
一、背景随着旅游业和酒店业的快速发展，预订超房现象时有发生。
预订超房指的是酒店客房数量不足以满足预订需求，导致部分预订客户无法入住的情况。
为保障客户的权益，提高酒店的服务质量，特制定本预订超房应急预案。
二、目的1. 确保客户预订需求得到满足，降低客户投诉率；2. 提高酒店客房利用率，减少经济损失；3. 增强酒店应对预订超房的能力，提高应急处理效率。
三、组织机构及职责1. 应急领导小组：负责全面协调、指挥预订超房应急工作，由酒店总经理担任组长，各部门负责人为成员。
2. 客房部：负责客房预订、分配及超房处理工作。
3. 前台部：负责接待预订超房客户，协调各部门工作。
4. 餐饮部：负责为预订超房客户提供餐饮服务。
5. 营销部：负责宣传预订超房应急预案，提高客户满意度。
四、应急预案措施1. 客房预订环节（1）密切关注客房预订情况，提前预测可能出现的预订超房现象。
（2）一旦预测到预订超房，立即启动应急预案。
（3）客房部与前台部密切配合，调整客房分配策略，优先保障预订客户入住。
2. 客户接待环节（1）前台部接到预订超房客户时，应耐心解释情况，并向客户说明酒店已启动应急预案。
（2）提供其他酒店的预订服务，协助客户调整入住计划。
（3）为预订超房客户提供优惠或补偿措施，如免费早餐、延时退房等。
3. 客户入住环节（1）客房部确保预订超房客户尽快入住，提高入住率。
（2）为预订超房客户提供优质的服务，关注客户需求，确保客户满意。
4. 客户退房环节（1）前台部提醒预订超房客户按时退房，避免影响其他客户入住。
（2）对预订超房客户提供延时退房等便利服务。
五、应急预案演练1. 定期组织应急预案演练，提高各部门应对预订超房的能力。
2. 演练内容包括预订超房发生时的处理流程、各部门职责分工、应急措施等。
3. 演练结束后，对演练情况进行总结，查找不足，持续改进应急预案。
六、应急预案总结1. 预订超房应急预案的制定与实施，有助于提高酒店应对预订超房的能力，保障客户权益。
超额预订处理程序
1
编制：
一、超额预订的处理
1.程序
①有预订的客人抵店，但酒店却没有房间，接待员应耐心地
作好客人的解释工作，立即给这位客人安排在当地的一家
住宿务件相当的酒店里，往返于本店的交通费必须由本店
承担。
②本酒店必须负责承担由于房间价格不同的高出差价部分，
若客人已付食宿费，酒店则必须负责在那家酒店的等额食
宿费用。
③开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返
回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，做详细交班。
④在48小时内，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人
手中。
2.要点
①耐心礼貌的做好客人的解释工作。
②速帮客人联系住宿和交通工具。
③做好交班，准备客人回店的接待和致歉工作。
3、相关记录：接待处工作记录本，大堂副理交班本。
酒店超额预定如何处理流程
酒店超额预定如何处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店超额预定是指酒店在已经达到实际可预订房间数的情况下，仍然接受新的预订请求。
超额预定
超额预定（一）酒店超额预订处理程序1、发现超额预订情况2、查看房间状况3、确认所有客房预订信息的准确性4、代订其他酒店客房5、计算超额预订数量6、保证特殊预订在本酒店7、做好超额预订到店客人的安排8、分析出现超额预订原因9、做好资料存档（二）制定改进措施1、出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订。
2、对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房，团队房则次之安排，最后安排一般类的预订房。
3、通过各种方法查核酒店所有房间是否已100%的实际占用。
（1）打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况。
（2）打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求。
（3）检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人。
（4）打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房。
（5）检查当日是否有自用房，如有可向客务部总监请示，看是否有可能当天退出，以便提供给预订客人。
（三）计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理。
（四）由客务部总监出面，按统计出的房间数在其它饭店预订一日，或按照能准许客人返回本酒店的日期界限预订;当超额预订的客人到达后，总台要向客人作好解释说明，恳请谅解，适当时可请大堂副理或经理出面解释。
（五）作好超预订客人的安排工作并作好记录1、由大堂副理或客务部总监出面，安排车辆将客人送到已代其订好房间的酒店，该酒店的设施标准至少与本宾馆相同或高于本酒店。
2、由本酒店至代定酒店的交通费及所订酒店房价高于本酒店房价的差额由本酒店承担。
3、总台应记录转馆客人所住饭店的名称，房号及电话号码并通知总机，以便有事时转告。
（六）作好房间控制，一有空房立即留给以上客人，并立即通知大堂副理或客务部总监，以便由他们安排以上客人返回本酒店入住，维护本酒店信誉。
大酒店管理前厅部处理超额订房问题
大酒店管理前厅部处理超额订房问题1简介：酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。
2成因：1、人为的错误：a)预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。
b)登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。
2、坏房影响：在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。
3、其他原因：有些原因是在酒店不能控制下发生的：a)如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。
b)如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。
3作好准备：1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。
2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。
处理超额订房问题3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。
如何处理超额订房管理
5、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。如：客人自付房费或并非经常客房等。
（四）处理程序：
1、当客从到达时，总台接待员应立即通知值班经理或总台主任。
2、值班经理处理问题时，应与客人远离总台，如在总台处理，接待员亦应停止替其他来客办理入住手续（请来客稍坐）免令值班经理尴尬。
3、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。
4、如是要转移到别的酒店住，则用电话订好附近同级酒店房间，并为客人取得最理想之房价。
5、如客人是在别的酒店暂住，其后要搬回本酒店住的，应记录好进住日期及时间以便安排酒店汽车接送（酒店费用）。
6、转移客人时，应用酒店专车。
如何处理超额订房问题
（一）简介：
酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。
7、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其住房。
8、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天进住时领取。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
处理超额订房问题
（一）简介：
酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。
（二）成因：
1、人为的错误：
a)预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。
b)登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，
在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。
2、坏房影响：
在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。
3、其他原因：
有些原因是在酒店不能控制下发生的：
a)如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。
b)如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。
（三）作好准备：
1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身
都没有好处的。
2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，
本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。
处理超额订房问题
3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房
将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。
4、了解附近同级酒店有否空房，如有需要则代为预订所需房数。
5、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。
如：客人自付房费或并非经常客房等。
（四）处理程序：
1、当客人到达时，总台接待员应立即通知值班经理或总台主任。
2、值班经理处理问题时，应与客人远离总台，如在总台处理，接待员亦应停止替其他来客办理入住手续
（请来客稍坐）免令值班经理尴尬。
3、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。
4、如是要转移到别的酒店住，则用电话订好附近同级酒店房间，并为客人取得最理想之房价。
5、如客人是在别的酒店暂住，其后要搬回本酒店住的，应记录好进住日期及时间以便安排酒店汽车接送
（酒店费用）。
6、转移客人时，应用酒店专车。
7、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其住房。
8、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天进住时领取。
9、清楚向客人解释账目上的问题。
10、客人第二天入住时，应安排较好的房间，并赠送一些酒店小礼品和酒店道歉字条。