超额预订的受理
超额预订管理
客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。
位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。
丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。
酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。
酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。
超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。
处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。
原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。
超额预定
前台案例没有空房
4月份洛阳一年一度的牡丹花会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。
一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。
当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。
这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来洛阳又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。
这时大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，这时客人的气儿才消了。
大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。
评析：
平时多积累经验和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，又要使其接受现实，最重要的是帮助客人妥善安排住宿，解决客人的燃眉之急。
上述案例又是一个超额预订的典型案例。
虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了，只好将客人安顿在其他同星级饭店，但由于大堂副理等人的努力，客人对没有住上该饭店表示理解，并对大堂副理的服务很满意，表示今后再来哈尔滨还要住该饭店并且一定会提前预订。
1．在饭店超额预订时即使客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心理留在本饭店，这才是最好的结果。
2．如果处理不好，将未预订的客人送到了其他饭店，那该客人就再以不会回到原饭店，这是谁都不愿意看到的事情。
超额预定情况处理程序
超额预定情况处理程序超额预定情况处理程序1、酒店超额预定应控制在10%左右。
视具体情况而定，本店豪双106间，即是可超10间；豪单42间，即是可超4间，一般情况下控制豪单不超预定。
2、出现超额预订时接待员应该及时通知销售部、客房预定部控制预定，并通知AM控制延迟离店的客人。
3、打印当日将离店客人名单表，及时与客人确认退房时间。
4、当有客人要求预定当日的房间，若暂时没有客人所需的房类，接待员及预定员要询问客人的抵店时间，并留下客人的联系电话，待有房间出来后，及时与客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便及时与客人联系）5、当有客人要求预定次日后的房间，我店又出现超额预定的情况下，接待员及预定员应委婉向客人说明情况，并请客人留下联系电话，若当天有房间退出来，及时与可客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便次日与客人联系）6、当有预定客人抵店，而预定的房间类型已没有，则向客人道歉并委婉解释，可建议客人住同档次其他类型房间或更高档次的同类型房间，若客人意见很大反应激烈则可请示AM或部门经理为客人免费升级至高一档类型的房间，并向客人委婉说明若次日有原先预定的房间退出，请他换房，并在电脑中做好换房预定。
7、若酒店无法提供客房给客人入住时，酒店则诚恳向客人道歉，请求客人谅解，汇报AM及部门经理与另一相同等级酒店联系，派车将客人送往这家酒店，并留下客人的联系电话。
若客人连续住几天，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来住，并通知AM在大堂迎接客人，为客人办理快速入住手续。
满房时预定的对客解释可参考用语：*先生/小姐，不好意思，您所需要预定的房型由于今日酒店有大型会议已经满房，您看给您介绍一下我们酒店其他的房型也是很不错的！（介绍其他房型）给您添麻烦了，我们感到十分抱歉！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，您看方便留下您的联系方式吗？一旦酒店有空房我们将立即与您联系，感谢您对武汉华天的支持，我们将竭诚为您服务！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，如果您不介意，我可以为您推荐与我们酒店相邻且同星级的酒店，您看行吗？给您添麻烦了，期待您的下次光临！。
超额预订过度处理流程
超额预订过度处理流程同学们，你们有没有想过，如果一家酒店或者一个活动场地预订超额了，那可怎么办呢？今天咱们就来讲讲这个超额预订过度之后是怎么处理的。
就像咱们学校上次组织春游去那个特别好玩的农家乐。
农家乐本来只准备了接待咱们一个班的东西呢，结果不知道怎么的，预订的时候出了差错，两个班的预订信息都被接收了。
这可就超额预订啦。
当发现超额预订过度的时候，第一步就是要赶紧道歉。
农家乐的叔叔阿姨就特别诚恳地跟我们两个班的老师和同学说：“叔叔阿姨不小心弄错了，真的特别对不起。
”他们的脸上满是愧疚呢。
然后呢，他们得想办法解决住宿的问题呀。
他们就把自己住的小房间也收拾出来给我们，虽然房间不大，但是特别干净整洁。
而且他们还从隔壁邻居家借来了一些床铺和被子。
这就像是大家互相帮助一样，邻居知道情况后，特别热心地说：“让小朋友们睡得舒服些，这些东西尽管拿去用。
”吃的方面也超额预订了呢。
原本准备的饭菜不够两个班的同学吃。
农家乐的叔叔就赶紧跑到村子里的小市场，买了好多新鲜的蔬菜和肉回来。
阿姨也赶忙到厨房多做了好多美味的菜肴。
他们做的菜可香啦，整个院子里都弥漫着饭菜的香味，我们的小鼻子都被勾得痒痒的。
对于活动场地呢，原本的小操场不够大。
叔叔就带着我们去了村子后面的小山坡，那里有一大片草地。
我们就在草地上做游戏、唱歌，可开心了。
小山坡上还有好多五颜六色的小花，就像给草地穿上了花裙子。
还有啊，为了让我们玩得更尽兴，叔叔还从村子里找来了一些特别的小玩意儿给我们玩。
比如说古老的弹弓（当然是安全的那种，没有危险的哦），还有自己做的小风筝。
从这个农家乐的例子咱们就能看出来，当超额预订过度的时候，要先诚恳道歉，让大家心里舒服点。
然后要想尽办法，不管是自己努力，还是找周围的人帮忙，来满足大家的基本需求。
像住宿、吃饭、活动的地方这些。
而且还要尽量让大家玩得开心，就像农家乐的叔叔阿姨一样，虽然出了差错，但是最后我们两个班的同学都玩得超级开心，还和叔叔阿姨成为了好朋友呢。
超额预订--案例分析
Front Office Case Study前厅部案例分析Made by/准备人: Checked by/审核人： Date/日期： Cc: 接待处/大堂副理 Case Summary案例标题 超额预订Case No. 案例编号Happened on发生日期Description经过描述在春节节旅游旺季，各酒店出租率均较高，为了保证经济效益，一般酒店都实行超额预订。
一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当，剩下的预订都是担保入住的，一定会到的预订。
当时1015客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，1015房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系1015房间预离客人，但未找到）。
前台人员试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们酒店的问题，与我无关，我哪也不去。
鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他酒店，在总经理的允许下，大堂副理将客人安置到了总经理用房，客人对此表示满意。
Analysis of Reason 分析原因Improving Measure 改进措施 评析宾客向酒店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使酒店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使酒店出现空房。
因此，酒店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。
超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加酒店的经济效益。
但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达酒店，而酒店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给酒店带来很大的麻烦。
因为接受并确认了客人的订房要求，就是酒店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。
发生这种情况属于酒店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护酒店的声誉。
超额预订考虑的因素
超额预订考虑的因素
超额预订是指在某种资源（如酒店客房、航班座位等）供应不足的情况下，预订数量超过实际可提供数量的现象。
超额预订可以带来一定的收益，但也存在一些风险和不利因素。
以下是超额预订考虑的一些因素：
1. 需求波动：超额预订需要对市场需求进行准确的预测。
需求波动较大时，可能会导致预订数量过多或过少，从而影响利润。
2. 取消和未到：超额预订可能会导致一部分客户取消预订或未按时到达，这将对酒店或航空公司等造成一定损失。
3. 反超额预订：竞争激烈的行业中，竞争对手可能会进行反超额预订，即故意超额预订以抢占市场份额，这可能会导致市场份额的损失。
4. 反超额预订的成本：如果出现超额预订，企业可能需要提供补偿或安排替代方案，以减少客户的损失和不满意度，这将增加企业的成本。
5. 品牌形象和客户忠诚度：超额预订可能会导致客户的不满意度，进而影响品牌形象和客户忠诚度。
长期来看，这可能会对企业的发展产生负面影响。
6. 法律和合规要求：超额预订需要遵守法律和合规要求，包括保护客户的权益，合理使用客户个人信息等。
综上所述，超额预订需要谨慎考虑市场需求、竞争环境、品牌形象和客户满意度等因素，以平衡风险和收益，并确保企业的可持续发展。
酒店超额预定的处理方法
酒店超额预定的处理方法
这就好比在一辆本就满员的火车上又多卖了几张票。
那要是真出现这种情况可咋办呢？首先，赶紧联系附近同档次酒店呀！这就像你发现自己订的餐厅没位置了，赶紧找另一家差不多的。
要是能找到合适的酒店，马上把客人安排过去，还得给客人提供交通便利，比如安排车送过去。
这多贴心呀！难道不是吗？
接着，给客人升级房型。
如果自己酒店还有更好的房间空着，那为啥不拿出来给客人呢？这就好比你本来买了经济舱，结果给你升成了商务舱，多爽呀！难道不是吗？
在处理过程中，安全性和稳定性可不能忽视。
得确保客人的行李安全转移，不能丢三落四的。
就像你搬家的时候，可不能把重要的东西落下。
同时，新安排的酒店也得靠谱，不能是那种乱七八糟的地方。
这多重要呀！难道不是吗？
那超额预定啥时候用呢？旅游旺季的时候呗！酒店房间供不应求，就像演唱会的门票一样，大家都抢着要。
这时候超额预定就有优势啦，可以最大化利用房间资源，多赚点钱。
难道不是吗？
给你说个实际案例哈。
有一次，一家海边的酒店超额预定了，结果客
人来了发现没房间。
酒店赶紧联系了附近一家更好的酒店，还安排车把客人送过去，还给客人升级了房型。
客人一开始挺生气，后来可开心了。
这效果多好呀！难道不是吗？
总之，酒店超额预定要谨慎处理，多为客人着想，这样才能把坏事变好事。
难道不是吗？。
预订部服务流程
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副 理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
课程小结
（1）受理客房预订的工作程序 （2）预定取消 （3）预定变更 （4）婉拒预订 （5）超额预订及其处理
爱岗敬业 始终如一
实训材料（情景模拟）
刘女士打电话到天津四季 酒店预订部，要求预订套房一 间，一家三口入住，12月15 日晚10点左右抵达，自己驾车 前来。12月17日中午退房。 希望能住观景房。付款方式是 现金付款。
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门 确认客人抵达日期，查看客房预订情况 询问客人姓名，并复述确认 询问细节，主动介绍房间类型及施设，采用适当报价方式 确认客人付款方式，在预订单上注明 询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好记录 抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等 向客人致谢，记录存档
思考题
谢谢观看
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在 5%—15%之间，
具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预 订的“度”。
五、超额预订及其处理
超订过度的补救措施
1、诚恳地向客人道歉，解释原 因，请求客人谅解。
2、Free Upgrade or Downgrade 3、如房间全满，立即与另一家相同等级的酒店联系， 请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
五、超额预订及其处理 4、如属连住，与客人协商,店内一有空房，在客人愿意
的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂
副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
5、对提供了援助的酒店表示感谢。
酒店处理超额预订管理规定
酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
【实用】酒店前厅制度-超额预订处理工作标准
●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。
●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
酒店前台订房部操作程序
酒店前台订房部操作程序一前厅预订的程序和方法一、预订的承接：1．接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复；2．如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或电报；3．如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。
二、记录储存：1．住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。
对VIP客人要特别注明要求，包括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求；2．抵达饭店的日期由何地来、到达时间。
若客人已交付预订金，则将房间按规定保留；3．预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码；4．订房承办人签名。
三、控制检查：1．对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间；2．控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。
如果传真或信函的需发传真或信函并且签名确认；3．订房变动，则要根据变动情况进行重新调整。
四、预订确认：1．确认客人的定房资料，是否有变动；2．确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间；3．确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。
五、客到开房：1．了解是否有预订，找出预订资料；2．核对订房细节；3．办理入住登记。
六、团体订房的程序：1．请客人发传真或信函，注明房间类型、数量、天数、入住日期；2．查询是否能满足要求，进行承接或谢绝；3．请对方传真所有住客的资料，进行记录，以便分房；4．请对方交纳预订金或签预订合同。
七、超额订房：超额订房是指在客房实数预订已满的条件下, 再适当增加订房数量和人数以弥补因订房人不到或临时取消订房而可能出现的客房闲置, 避免不必要的经济损失。
1. 影响“客满”因素:①客人提前退房;②订房者因受气候、航班或车次更改影响而“无到”；③订房者因受朋友、亲戚或同事的影响，临时改变计划而到别的饭店。
2．授理超额预订要考虑的“因素”①整理近期无到客人资料，观察有无带规律性的趋势，无到客人比例占全部客人的比例数；②经常光顾的信誉较好的熟客预订数和一次性客预订数的比例；③本地区或附近有无其他同等级和同类型的饭店，如果有可适当的提高订房数，以防客人到店后因客满而介绍和送客人到其他饭店入住。
酒店预定管理制度
酒店预定管理制度为了及时、准确地向客人提供预定服务，满足客人需求，规范预定服务管理流程，特制定本制。
一、预定流程:1、预定人员接收来自各种形式的预定，包括到店预定、电话预定、信函预定等。
2、预定人员认真记录客人预定内容及要求，并查看酒店预定表，确定能否接受预定，是否能够满足客人要求的条件。
3、若是能够接受客人预定，预定员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预定内容后写清楚预定单。
4、预定单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预定信息，上报预定处领班，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。
5、若是到店预定，预定完毕，预定人员应将客人的证件复印件附在预定单上，妥善保管。
二、取消预定1、预定人员接到客人要求取消预定的要求，应认真审阅取消预定的函电，确保信息准确。
2、如果是口头或电话取消预定，预定人员一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。
3、预定人员找出原始预定单，在预定单上注明“取消”字样。
4、拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由前厅部经理审阅签发。
5、预定人员在确认取消预定后，更改房间流量控制表。
6、团队预定的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接到营销部通知后将新预定单存入资料柜，旧预定单存档备查。
7、分别复印客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预定费。
8、查核取消预定的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门。
三、特殊预定管理1、客人指定房间预定人员接到此类预定，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。
如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中保留，在预定单上注明房号。
其他程序与散客预定相同。
四、预定定金的收取当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。
预定单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。
酒店超额预定如何处理流程
酒店超额预定如何处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店超额预定是指酒店在已经达到实际可预订房间数的情况下，仍然接受新的预订请求。
酒店超额预订处理程序
酒店超额预订处理程序酒店超额预订处理程序超额预订的处理程序：１．发现超额预订情况２．查看房间状况３．确认所有客房预订信息的准确性４．代订其他酒店客房５．计算超额预订数量６．保证特殊预订在本酒店７．做好超额预订到店客人的安排８．分析出现超额预订原因９．做好资料存档制定改进措施(一)出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订(二)对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房，团队房则次之安排，最后安排一般类的预订房(三)通过各种方法查核酒店所有房间是否已100%的实际占用1、打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况2、打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求3、检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人4、打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房5、检查当日是否有自用房，如有可向客务部总监请示，看是否有可能当天退出，以便提供给预订客人(四)计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理(五)由客务部总监出面，按统计出的房间数在其它饭店预订一日，或按照能准许客人返回本酒店的日期界限预订;当超额预订的客人到达后，总台要向客人作好解释说明，恳请谅解，适当时可请大堂副理或经理出面解释(六)作好超预订客人的安排工作并作好记录1、由大堂副理或客务部总监出面，安排车辆将客人送到已代其订好房间的酒店，该酒店的设施标准至少与本宾馆相同或高于本酒店2、由本酒店至代定酒店的交通费及所订酒店房价高于本酒店房价的差额由本酒店承担。
3、总台应记录转馆客人所住饭店的名称，房号及电话号码并通知总机，以便有事时转告。
(七)作好房间控制，一有空房立即留给以上客人，并立即通知大堂副理或客务部总监，以便由他们安排以上客人返回本酒店入住，维护本酒店信誉。
候补预订操作程序
制度与程序名称：候补预订操作程序制度与程序编号：FO/026 页数: 2 页编制者：前厅部经理时间: 2007年8月6日关系人员：接待员、大堂副理定义：酒店预订已满或满房入住还有客人预订客房时，将客人要求的预订做好记录，酒店有房时联系客人入住的争取酒店收入最大化。
候补预订是酒店客房超额预订的最终表现形式，候补预订由接待员直接操作掌握,超额预订量由前厅部经理操作掌握。
一、超额预订的情况：1、某房型的超额预订2、客房总房数的超额预订。
二、超额预订的控制：1、某房型的预订超额时接待员直接向预订人说明,并建议否订其他类型的房间,任何接待员不能接受对某房型做超额预订。
2、客房总房数的超额预订时，应提前告之前厅经理，由前厅经理掌控客房各房型的超额预订数量。
三、超额预订时的候补预订操作程序如下：1、当客人致电给前台或到前台预订房间时,应告之客人酒店已订满.(若当时维修房也无法提供.),若有其他客人取消预订或退房时, 会第一时间通知客人，询问客人是否愿意接受候补预订。
2、若客人同意，则请留下下列相关资料：客人姓名、房型、数量、入住天数、联系方式，候补预订保留时限(若客人没说明，一般不超过当日的22：00通知客人)。
3、在有超额预订的情况下，接待员必须在22：00点前，对已有未到预订做电话确认，当某个房型的客人取消预订或退房时，按候补预订单上需要该房型客人的先后顺序依次通告客人。
4、若客人愿意达接受到酒店入住，必须问清楚客人什么时间到达,接待员可根据当时时间对该客人做保留留房,但不能保留太久，以免该客人不能入住而下一位客人没有机会入住。
要告诉客人:“你的房间我们给保留到××时间，超过时间不到，我们将会把该房间订给其他客人”。
5、将上述资料填写在“候补预订表上”，立即将客人预订录入电脑中做预订，并在“备注”中写上“已排房×××”。
6、候补预订的客人都是酒店的忠实客人，我们应该礼貌，热情，主动为客人提供各项服务，并在客人到达后通知领班或大堂副理给予接待，大堂副理在客人入住期间，应协调好各部门为客人做好各项服务。
第二单元主题三 客房预订失约行为及处理
二、 预订失约行为及其处理
（一）预订失约行为产生的原因
1. 未能准确掌握可售房的数量。 2. 预订过程中出现差错 。 3. 未能真正领会宾客的预订要求 。 4. 部际间沟通协调不畅 。 5. 预订员对销售政策缺乏了解 。 6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
（二）预订失约行为的处理及控制
会议室涨价了
• 10月5日，酒店决定开业后，会议室由康乐部经理承包经营，康乐部 经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理 房价可打8折800*0.8*12=7680元，80元零可抹掉这样计算，会议室租 金虽涨至2000元间/半天，但客房打折后抹零，总额不变，因此就未 与客人联系，也未报告前厅部经理。
调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予酒店升级，从而保证酒店 与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后 的长期合作，也会主动承担责任。
课堂小结
客房预订是前厅部对客服务的一个重要 环节，预订员受理订房的准确率及效率将直 接影响预订客人的满意程度；同时，预订员 对未来一段时间内订房的准确控制与预测将 直接影响酒店对客服务的质量 。
作业
1.计算题：酒店有客房685间，未来5月1日续住房间数为189间，预 计离店数为266间，该酒店预订取消率通常为6%，预订未到率为 4%，提前退房率为3%，延期住店率为8%，试问，就5月1日而言， 该酒店： （1）应该接受多少超额预订？ （2）超额预订率为多少为最佳？ （3）一共应该接受多少预订？ 2 .案例分析：预订的房间被换了？
酒店预定管理制度
酒店预定管理制度为了及时、准确地向客人提供预定服务，满足客人需求，规范预定服务管理流程，特制定本制。
一、预定流程：1、预定人员接收来自各种形式的预定，包括到店预定、电话预定、信函预定等。
2、预定人员认真记录客人预定内容及要求,并查看酒店预定表,确定能否接受预定，是否能够满足客人要求的条件。
3、若是能够接受客人预定,预定员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预定内容后写清楚预定单。
4、预定单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预定信息，上报预定处领班,同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备.5、若是到店预定,预定完毕，预定人员应将客人的证件复印件附在预定单上,妥善保管。
二、取消预定1、预定人员接到客人要求取消预定的要求，应认真审阅取消预定的函电，确保信息准确。
2、如果是口头或电话取消预定,预定人员一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址,最好请对方提供书面证明.3、预定人员找出原始预定单,在预定单上注明“取消"字样。
4、拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由前厅部经理审阅签发。
5、预定人员在确认取消预定后，更改房间流量控制表.6、团队预定的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接到营销部通知后将新预定单存入资料柜，旧预定单存档备查.7、分别复印客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费,或取消预定费。
8、查核取消预定的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门.三、特殊预定管理1、客人指定房间预定人员接到此类预定，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。
如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中保留，在预定单上注明房号。
其他程序与散客预定相同。
四、预定定金的收取当客人要求保证其预定时,为避免因客人未到造成经济损失,应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续,定金收据给客人一份保存。
预定单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续,否则定金不予退还。
超额预订及等候预订的操作流程
超额预订及等候预订的操作流程超额预订在任何时候,当酒店的预订加上住房率接近100%时, 前厅部经理必须提前通知销售经理。
这对所有的新预订是”等候名单”或者是”中止预订”的选择是非常必要的.这种情况只能有前厅部经理和销售经理决定。
规章制度：1、18点前如酒店多数预订房间未抵达时,接待员必须请示前厅经理是否决定开启等候预订。
2、15点前会议或团队客人未有人员报到，接待员必须请示前厅经理是否决定开启等候预订。
如果酒店的房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”的状况,要遵守以下步骤：1）是否再增加预订.要求要通过前厅部经理或者销售经理来确认增加的房间；2）前厅部经理有权将超额预订的客人按较高房价或重要协议单位来优先排序；3）在开房率高的情况下,所有的预订信息必须保证确认无误；4）超额预订如达到5间以上，需要及时在周边酒店提前做好预订，以备安排给重要客人；5）所有超额预订需要在抵达前1小时给予客人答复是否有客房。
等候名单标准：当在饭店预订已满的期间,提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件,因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.程序：1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.2、在允许的时间内,饭店能够确认或者没有空房可以提供.3、如果有空房可以提供,立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内,仍然没有空房,就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.4、当有空房可以为等候者确认时,要按预订的顺序(第一个到来者,第一个被确认者),常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料.6、如果失去了客人,记录在电脑系统中.。
超额预订问题
Ch9 旅游信息应用4：超额预订问题一、阅读材料：收益管理与超额预订收益管理(revenue management) 收益管理将超额预订、停留时间控制、容量控制、市场细分和定价等与统计学分析相结合来拓展市场，增加收益。
包括需求预测技术、最优化模型和执行程序。
决定接受和拒绝哪些预订达到收益最大化的目的。
收益管理作为一种通过平衡服务型企业需求和供给、有效管理企业相对固定的服务能力的工具，在服务型行业中得到了广泛的应用。
收益管理最早应用于航空业，20世纪70 年代末，伴随着以美国为首的许多国家对航空运输业价格管制的解除，收益管理应运而生。
经过近20年的实践运用与不断完善，收益管理系统在欧美航空客运业日臻成熟，已经成为欧美各大航空公司不可或缺的决策管理工具。
一个收益管理系统包括以下3个基本要素：●超额预订●对不同的客户群收取不同的费用；●在客户群中实行产能分配。
本章重点讨论的就是其中的超额预订(overbooking) 问题，我们以饭店为例。
对于饭店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少饭店的收入。
事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。
根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者占8%-10%。
超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。
这同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。
幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷，降低饭店信誉；幅度太小，出现空房，饭店又将蒙受损失。
超额预订、乃至收益管理都是复杂的问题，也由相关的软件来解决。
本章将结合两个例子，用Excel解决简单的超额预订问题。
二、实验9-1：Excel与超额预订问题-期望损失方法（一）问题描述一个家庭旅馆由于顾客预订而未出现而空了一些客房，具体的频数统计如表9-1所示，由于一间空房的机会成本平均是80元，这造成了不小的损失。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三节预订的受理
一、接受预订
订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。
该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。
三、拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。
婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。
四、核对预订
为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？
核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；
五、预订的取消
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。
接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。
正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。
在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
六、预订的变更
预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
七、超额预订
（一）超额预订及其处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：
（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；
（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待
遇。
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
（二）超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：
X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2
X=C·f2+（A—C）（r1+r2）
1—（r1+r2）
设超额预订率为R，则
R=
X
A—C100%
=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）
（A—C）[1—（r1+r2）]
100%
例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）
1—（r1+r2）
=200×4%—100×6%+（600－200）（8%+5%）
1－（8%+5%）
=62（间）
（2）超额预订率为
R=
X
A—C
100%
=62
600—200
100%
=15.5%
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为
A—C+X
=600—200+62
=462（间）
答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间/
八、预订员注意事项
在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：
（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。
（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。
（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。
否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。
（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。
这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。