酒店处理超额预订管理规定
overbooking规则
overbooking规则【实用版】目录1.什么是 overbooking 规则2.overbooking 规则的目的3.overbooking 规则如何运作4.overbooking 规则的优缺点5.我国对 overbooking 规则的立场和实践正文【什么是 overbooking 规则】Overbooking 规则，即超额预订规则，是航空公司、酒店等行业常用的一种策略，指的是企业在销售产品或服务时，故意超过其实际可提供数量的预订，以提高销售额和收益。
【overbooking 规则的目的】Overbooking 规则的主要目的是为了解决由于客户取消预订、未按时到达等原因导致的座位或房间空缺问题，从而提高企业的经营效率和收益。
【overbooking 规则如何运作】一般来说，overbooking 规则的运作流程如下：首先，企业会根据历史数据和当前情况，预估出一定比例的取消预订或未按时到达的客户，然后，在这个基础上，企业会故意超过其实际可提供数量的预订。
当客户到达时，如果预订数量超过实际可提供的数量，企业就会通过提供额外的服务，如升舱、提供免费餐食等，来吸引客户主动放弃预订，或者通过赔偿等方式，让客户自愿接受更改后的预订。
【overbooking 规则的优缺点】Overbooking 规则的优点是明显的，它可以有效解决座位或房间空缺问题，提高企业的经营效率和收益。
然而，它也存在一些缺点，如可能会导致客户满意度下降，甚至引发客户的投诉和不满。
【我国对 overbooking 规则的立场和实践】我国对 overbooking 规则的态度是比较谨慎的。
在航空业，我国民航局规定，航空公司的超额预订率不得超过 5%。
超额预订管理
客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。
位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。
丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。
酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。
酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。
超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。
处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。
原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。
酒店超额预定的处理方法
酒店超额预定的处理方法
这就好比在一辆本就满员的火车上又多卖了几张票。
那要是真出现这种情况可咋办呢？首先，赶紧联系附近同档次酒店呀！这就像你发现自己订的餐厅没位置了，赶紧找另一家差不多的。
要是能找到合适的酒店，马上把客人安排过去，还得给客人提供交通便利，比如安排车送过去。
这多贴心呀！难道不是吗？
接着，给客人升级房型。
如果自己酒店还有更好的房间空着，那为啥不拿出来给客人呢？这就好比你本来买了经济舱，结果给你升成了商务舱，多爽呀！难道不是吗？
在处理过程中，安全性和稳定性可不能忽视。
得确保客人的行李安全转移，不能丢三落四的。
就像你搬家的时候，可不能把重要的东西落下。
同时，新安排的酒店也得靠谱，不能是那种乱七八糟的地方。
这多重要呀！难道不是吗？
那超额预定啥时候用呢？旅游旺季的时候呗！酒店房间供不应求，就像演唱会的门票一样，大家都抢着要。
这时候超额预定就有优势啦，可以最大化利用房间资源，多赚点钱。
难道不是吗？
给你说个实际案例哈。
有一次，一家海边的酒店超额预定了，结果客
人来了发现没房间。
酒店赶紧联系了附近一家更好的酒店，还安排车把客人送过去，还给客人升级了房型。
客人一开始挺生气，后来可开心了。
这效果多好呀！难道不是吗？
总之，酒店超额预定要谨慎处理，多为客人着想，这样才能把坏事变好事。
难道不是吗？。
酒店处理超额预订管理规定
酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
酒店管理客房部处理超额预订流程
发生在同一客人身上。
酒店管理客房部处理超额预订流程
为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况
影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订
客人抵店后，客房确实都已客满。
立即向客人表示歉意，向客人解释，使客人理解。
立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店
小车免费送往。
向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为
其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。
大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人
带来的不便再次表示歉意。
在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离
日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第
二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有
关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件
查询服务。
派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。
处理超额预订
处理超额预订
标准：
1.尽快在本地区其他饭店为因超订而不能入住的客人租订房间，以
弥补本店之不足在。
2.若在其他饭店所订房间费用超过本店之房价，其差额应由本饭店
承担。
3.客人到达时，由主管人员诚恳地向客人解释原因并致歉意，同时
免费派车将其送到联系好的饭店。
4.如属连住，应在征得客人同意后，留下大件行李，送其去另一饭
店暂住一夜，次日接回本饭店。
5.值班经理在饭店门口迎接客人并再致歉意，必要时可送水果去房
间。
6.事后向提供了援助的饭店致谢。
【实用】酒店前厅制度-超额预订处理工作标准
●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。
●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与处理2.1 教授如何识别超额预订2.2 介绍处理超额预订的流程与方法2.3 分析处理超额预订时可能遇到的问题及解决方案第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 介绍如何与顾客沟通协商4.3 分析处理预订纠纷时可能遇到的问题及解决方案第五章：案例分析与实际操作5.1 提供几个超额预订及预订纠纷的案例进行分析5.2 让学生实际操作，模拟处理超额预订及预订纠纷的场景第六章：法律法规与饭店政策6.1 介绍相关法律法规对超额预订及预订纠纷的处理规定6.2 分析饭店政策对超额预订及预订纠纷的处理影响6.3 讲解遵守法律法规和饭店政策的重要性第七章：客户服务与满意度提升7.1 教授如何在处理超额预订及预订纠纷时关注客户服务7.2 介绍提高客户满意度的方法与技巧7.3 分析客户满意度对饭店声誉和业绩的影响第八章：信息技术在超额预订及预订纠纷处理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店管理中的作用8.2 分析超额预订及预订纠纷处理中信息技术的应用8.3 讲解如何利用信息技术提高处理超额预订及预订纠纷的效率第九章：团队协作与沟通9.1 教授在处理超额预订及预订纠纷时团队协作的重要性9.2 介绍提高团队协作和沟通能力的方法与技巧9.3 分析团队协作和沟通在处理超额预订及预订纠纷中的作用10.1 回顾本课程的主要内容和知识点10.2 分析学习过程中的重点和难点10.3 提供复习资料和练习题，巩固所学知识重点和难点解析重点一：超额预订的定义与原因解析：理解超额预订的概念是处理相关问题的关键。
需要掌握导致超额预订的常见原因，如人为错误、系统故障或过度预订策略。
超额预订处理程序
1
编制：
一、超额预订的处理
1.程序
①有预订的客人抵店，但酒店却没有房间，接待员应耐心地
作好客人的解释工作，立即给这位客人安排在当地的一家
住宿务件相当的酒店里，往返于本店的交通费必须由本店
承担。
②本酒店必须负责承担由于房间价格不同的高出差价部分，
若客人已付食宿费，酒店则必须负责在那家酒店的等额食
宿费用。
③开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返
回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，做详细交班。
④在48小时内，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人
手中。
2.要点
①耐心礼貌的做好客人的解释工作。
②速帮客人联系住宿和交通工具。
③做好交班，准备客人回店的接待和致歉工作。
3、相关记录：接待处工作记录本，大堂副理交班本。
酒店管理制度酒店预防超额预订管理制度
酒店管理制度：酒店预防超额预订管理制度1. 简介酒店预防超额预订管理制度旨在规范酒店预订管理流程，有效预防超额预订问题的发生，提升客户满意度和酒店运营效率。
本文档将详细介绍酒店预防超额预订的相关内容及管理措施。
2. 预订管理流程2.1 预订方式•酒店提供多种预订方式，包括电话预订、在线预订和第三方平台预订等。
•客户可根据个人需求选择合适的预订方式进行预订。
2.2 预订信息收集•对于电话预订，酒店前台接待人员应仔细记录客户的预订信息，包括入住日期、离店日期、房间类型、入住人数等。
•在线预订和第三方平台预订，客户应提供准确的个人信息和预订需求。
2.3 有效沟通与确认•客户预订信息记录后，酒店应及时与客户核实预订情况，并提供预订确认函或电子邮件。
•如客户提供的联系方式有变动，酒店应及时与客户取得联系进行确认。
2.4 预订保留期限•酒店在预订确认后，应设置合理的预订保留期限，确保客户有足够时间处理预订事宜。
•超过保留期限未完成预订确认的，酒店有权取消预订。
2.5 预订限额管理•酒店应根据实际情况设置每日可预订的房间数，合理控制预订限额。
•预订限额应根据季节、节假日等因素进行调整，以避免超额预订。
3. 预防超额预订措施3.1 预订系统管理•酒店应采用先进的预订系统，实现自动化管理预订流程。
•预订系统应具备强大的数据处理能力，确保预订信息的准确性和实时更新。
3.2 预订预警机制•酒店预订系统应具备预订预警功能，一旦达到预定限额，系统会自动发出预警通知。
•预订预警通知将及时提醒酒店管理人员进行调整，以避免超额预订情况的发生。
3.3 预订信息核实•酒店在接收到预订通知后，应及时核实客户提供的预订信息的准确性。
•如发现信息不一致或存在疑问，应与客户取得联系并核实，以确保预订的准确性。
3.4 预订取消政策•酒店应制定合理的预订取消政策，明确客户取消预订的时间限制和退款规定。
•客户在预订过程中清楚了解取消政策，做出相应的决策。
酒店预防超额预订管理制度
酒店预防超额预订管理制度1. 简介在酒店业务中，预订管理是非常重要的一环。
为了避免超额预订的发生，提高客户满意度，酒店需要建立一套科学有效的超额预订管理制度。
本文档将详细介绍酒店预防超额预订管理制度的相关内容，包括制度的目标、适用范围、责任分工、操作流程等。
2. 制度目标酒店预防超额预订管理制度的主要目标是保证客户预订的可信度和可靠性，避免超额预订带来的损失和不便。
具体目标如下：•确保客户预订的客房数量与实际可用客房数量相匹配，避免超额预订现象的发生；•提高客户满意度，减少客户投诉；•降低过低入住率和短缺入住率的风险；•优化酒店资源利用，提高经营效益。
3. 适用范围本制度适用于酒店的预订部门、前台接待部门以及酒店管理层。
对于所有客户预订，都需要严格按照本制度进行管理和操作。
4. 责任分工4.1 预订部门的责任预订部门主要负责以下工作：•根据酒店客房数量和实际情况，制定合理的预订限额；•在预订系统中设定合理的预订截止时间，提醒客户及时确认预订；•统计并监控客房预订情况，及时发现超额预订的可能性；•与前台接待部门保持紧密沟通，及时调整超额预订的处理方式。
4.2 前台接待部门的责任前台接待部门主要负责以下工作：•根据预订部门提供的信息，及时了解客房预订情况，合理安排客户的入住；•在客户入住时核对预订信息，确保客户获得预订的客房；•及时向预订部门报告超额预订的情况，并协助进行调整。
4.3 酒店管理层的责任酒店管理层主要负责以下工作：•对预订部门和前台接待部门的工作进行监督和管理，确保制度的有效执行；•定期评估和调整预订限额，根据实际情况进行合理的调整；•组织相关培训，提高员工对超额预订管理制度的认知和执行能力；•协调解决超额预订可能引发的问题，保障客户利益。
5. 操作流程5.1 预订部门操作流程1.预订部门根据客房数量和实际情况，制定合理的预订限额。
2.在预订系统中设定合理的预订截止时间，并提醒客户及时确认预订。
如何处理超额订房管理
5、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。如：客人自付房费或并非经常客房等。
（四）处理程序：
1、当客从到达时，总台接待员应立即通知值班经理或总台主任。
2、值班经理处理问题时，应与客人远离总台，如在总台处理，接待员亦应停止替其他来客办理入住手续（请来客稍坐）免令值班经理尴尬。
3、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。
4、如是要转移到别的酒店住，则用电话订好附近同级酒店房间，并为客人取得最理想之房价。
5、如客人是在别的酒店暂住，其后要搬回本酒店住的，应记录好进住日期及时间以便安排酒店汽车接送（酒店费用）。
6、转移客人时，应用酒店专车。
如何处理超额订房问题
（一）简介：
酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。
7、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其住房。
8、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天进住时领取。
超额预订过度处理流程
超额预订过度处理流程同学们，你们有没有想过，如果一家酒店或者一个活动场地预订超额了，那可怎么办呢？今天咱们就来讲讲这个超额预订过度之后是怎么处理的。
就像咱们学校上次组织春游去那个特别好玩的农家乐。
农家乐本来只准备了接待咱们一个班的东西呢，结果不知道怎么的，预订的时候出了差错，两个班的预订信息都被接收了。
这可就超额预订啦。
当发现超额预订过度的时候，第一步就是要赶紧道歉。
农家乐的叔叔阿姨就特别诚恳地跟我们两个班的老师和同学说：“叔叔阿姨不小心弄错了，真的特别对不起。
”他们的脸上满是愧疚呢。
然后呢，他们得想办法解决住宿的问题呀。
他们就把自己住的小房间也收拾出来给我们，虽然房间不大，但是特别干净整洁。
而且他们还从隔壁邻居家借来了一些床铺和被子。
这就像是大家互相帮助一样，邻居知道情况后，特别热心地说：“让小朋友们睡得舒服些，这些东西尽管拿去用。
”吃的方面也超额预订了呢。
原本准备的饭菜不够两个班的同学吃。
农家乐的叔叔就赶紧跑到村子里的小市场，买了好多新鲜的蔬菜和肉回来。
阿姨也赶忙到厨房多做了好多美味的菜肴。
他们做的菜可香啦，整个院子里都弥漫着饭菜的香味，我们的小鼻子都被勾得痒痒的。
对于活动场地呢，原本的小操场不够大。
叔叔就带着我们去了村子后面的小山坡，那里有一大片草地。
我们就在草地上做游戏、唱歌，可开心了。
小山坡上还有好多五颜六色的小花，就像给草地穿上了花裙子。
还有啊，为了让我们玩得更尽兴，叔叔还从村子里找来了一些特别的小玩意儿给我们玩。
比如说古老的弹弓（当然是安全的那种，没有危险的哦），还有自己做的小风筝。
从这个农家乐的例子咱们就能看出来，当超额预订过度的时候，要先诚恳道歉，让大家心里舒服点。
然后要想尽办法，不管是自己努力，还是找周围的人帮忙，来满足大家的基本需求。
像住宿、吃饭、活动的地方这些。
而且还要尽量让大家玩得开心，就像农家乐的叔叔阿姨一样，虽然出了差错，但是最后我们两个班的同学都玩得超级开心，还和叔叔阿姨成为了好朋友呢。
超额预定情况处理程序
超额预定情况处理程序超额预定情况处理程序1、酒店超额预定应控制在10%左右。
视具体情况而定，本店豪双106间，即是可超10间；豪单42间，即是可超4间，一般情况下控制豪单不超预定。
2、出现超额预订时接待员应该及时通知销售部、客房预定部控制预定，并通知AM控制延迟离店的客人。
3、打印当日将离店客人名单表，及时与客人确认退房时间。
4、当有客人要求预定当日的房间，若暂时没有客人所需的房类，接待员及预定员要询问客人的抵店时间，并留下客人的联系电话，待有房间出来后，及时与客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便及时与客人联系）5、当有客人要求预定次日后的房间，我店又出现超额预定的情况下，接待员及预定员应委婉向客人说明情况，并请客人留下联系电话，若当天有房间退出来，及时与可客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便次日与客人联系）6、当有预定客人抵店，而预定的房间类型已没有，则向客人道歉并委婉解释，可建议客人住同档次其他类型房间或更高档次的同类型房间，若客人意见很大反应激烈则可请示AM或部门经理为客人免费升级至高一档类型的房间，并向客人委婉说明若次日有原先预定的房间退出，请他换房，并在电脑中做好换房预定。
7、若酒店无法提供客房给客人入住时，酒店则诚恳向客人道歉，请求客人谅解，汇报AM及部门经理与另一相同等级酒店联系，派车将客人送往这家酒店，并留下客人的联系电话。
若客人连续住几天，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来住，并通知AM在大堂迎接客人，为客人办理快速入住手续。
满房时预定的对客解释可参考用语：*先生/小姐，不好意思，您所需要预定的房型由于今日酒店有大型会议已经满房，您看给您介绍一下我们酒店其他的房型也是很不错的！（介绍其他房型）给您添麻烦了，我们感到十分抱歉！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，您看方便留下您的联系方式吗？一旦酒店有空房我们将立即与您联系，感谢您对武汉华天的支持，我们将竭诚为您服务！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，如果您不介意，我可以为您推荐与我们酒店相邻且同星级的酒店，您看行吗？给您添麻烦了，期待您的下次光临！。
客房超售服务方案
客房超售服务方案随着旅游业的逐渐升温和人们对于旅游的消费水平不断提高，现在越来越多的旅游者会选择入住酒店。
但是，在旅游的高峰期，酒店客房往往面临超售的情况。
如果不妥善处理，就会给客人带来不良的入住体验，甚至导致酒店的品牌受损。
因此，为了更好地服务客人，提升酒店的品牌价值，我们制定了客房超售服务方案。
1. 预估订单数为了避免超售，首先酒店需要根据历史入住率、平均入住时间、当前市场营销趋势等因素，预估客房的订单数。
在预估订单数时，需要考虑到突发因素的影响，进行一定的安全性的估算。
同时，应当定期对预估数进行修正，以获得更精确的数据。
2. 与客人进行沟通如果客房超售以及无法安排其他房间时，需要与客人进行积极的沟通。
酒店可以在客房预订环节的相关页面提醒客人，如：“我们非常抱歉，偶尔会因为客房超售而无法满足您的住房需求。
如果出现这种情况，我们将竭尽所能找到其他可靠酒店或者提供丰富的赔偿方案。
您的满意是我们最大的荣耀。
”这样，在客房超售时，客人就能理解酒店的处理方式，减轻因此带来的不满和不适。
同时，酒店还可以建立客服中心，当客房超售并无法提供其他房间时，即时联系客人，并对客人进行详细说明，并告知将为他们提供补偿或协助安排其他酒店的事宜。
同时，可以要求客人填写他们的联系方式，方便在无法安排其他房间时可以即时联系。
3. 提供丰厚补偿客房超售给客人带来的不便，酒店应当积极地向客人提供丰富的补偿方案。
包括但不限于：•免费的其他住宿选择：当客房超售时，酒店可以积极想办法帮助客人寻找其他同等级别的酒店，为客人提供免费住宿选择。
•升级服务：如有房间可以升级，可以将客人升级至更好的房型，以弥补客人入住过程中的不便。
•赔偿金：根据不同的情况赔偿不同的费用，可以根据旅行的距离、客人的住宿时长、客人的收入水平等因素确定赔偿金额。
•所有费用免单：将客人入住期间的所有房费、餐费、饮料费、服务费等费用全部免单，来赔偿客人的不便和失去时间。
客房超售服务方案
客房超售服务方案客房超售是酒店业中常见的问题之一。
当酒店过多预订客房，超过实际可供数量时，就会出现客房超售的情况，这会给客人和酒店带来诸多不便和负面影响。
为了解决这一问题，酒店需要合理制定客房超售服务方案，下面是具体方案的介绍。
可行性分析在制定客房超售服务方案之前，需要先进行可行性分析。
根据酒店的经营情况、客源市场、客房使用率等因素进行分析，确定客房超售服务的可行性与合理性。
此外，还需要考虑酒店的管理水平、员工素质等因素，避免客房超售给酒店带来更大的损失。
客房超售处理流程客房超售处理流程应该明确，便于员工实施并避免误操作。
具体包括以下步骤：1.预定义超售率：超售率是指酒店预订客房数量与实际可供房间数量的比值，通常为1.1-1.3倍。
酒店在确定超售率时，需要综合考虑客源市场、旅游淡旺季、客房使用率等多个因素。
2.实时监控客房数量：酒店经理和相关人员应随时了解客房数量和使用情况。
酒店可通过实时监控系统等手段获取实时数据，避免超售。
如出现超售情况，应及时通知员工进行处理。
3.优先考虑VIP客户：酒店在客房超售处理时，应优先安排VIP客户。
这样能增强客户的服务体验，提升客户满意度，提高客户忠诚度。
4.交叉安排客房：酒店在客房超售处理过程中，可通过合理安排客房，制定交叉入住安排，以最大限度地减少客户滞留时间和不便，同时提升客户服务体验。
5.提供赔偿措施：酒店可根据客房超售情况和客户需求，提供适当的赔偿措施。
如可协助安排其他酒店住宿，或提供一定金额的代金券等。
6.客户满意度调查：客户满意度调查对酒店的服务质量评价和改进至关重要。
酒店应及时对客户进行服务质量调查，了解客户需求和反馈，改进服务体验。
实施效果分析客房超售服务方案实施后，需要对其效果进行评估和分析。
通过收集反馈信息和统计分析，了解方案中存在的问题和不足，并针对性地进行改善。
同时，要充分发挥客户满意度调查的作用，从客户的角度出发，评估超售服务的满意度和改进要点。