处理超额和婉拒预订
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案一、教学目标1. 让学生了解超额预订的定义及其在饭店管理中的作用。
2. 培养学生处理超额预订及预订纠纷的能力。
3. 使学生掌握解决超额预订及预订纠纷的方法和技巧。
二、教学内容1. 超额预订的定义与原因2. 超额预订对饭店的影响3. 处理超额预订的策略与方法4. 预订纠纷的类型及原因5. 处理预订纠纷的步骤与技巧三、教学过程1. 导入：通过一个实际案例引出超额预订及预订纠纷的概念。
2. 讲解：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。
引导学生思考如何处理超额预订。
3. 讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。
4. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。
5. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。
2. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。
3. 小组讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。
4. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。
5. 互动提问：引导学生积极参与课堂，提问和解答问题。
五、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在讨论和角色扮演中的表现，评估学生的参与程度。
2. 案例分析报告：评估学生对预订纠纷案例的分析能力。
3. 角色扮演表现：评估学生在模拟处理预订纠纷的场景中的表现。
4. 课后作业：布置相关作业，检查学生对超额预订及预订纠纷处理方法的掌握程度。
六、教学资源1. 教材：饭店管理教材及相关资料。
2. 案例：收集一些实际的超额预订及预订纠纷案例。
3. 角色扮演道具：如饭店房间模型、电话等。
4. 投影仪：用于展示案例和教学内容。
5. 白板：用于记录重点内容和学生的讨论结果。
七、教学环境1. 教室：宽敞明亮的教室，便于学生进行讨论和角色扮演。
2. 设备：投影仪、白板、音响等教学设备齐全。
酒店处理超额预订管理规定
酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
酒店管理客房部处理超额预订流程
发生在同一客人身上。
酒店管理客房部处理超额预订流程
为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况
影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订
客人抵店后，客房确实都已客满。
立即向客人表示歉意，向客人解释，使客人理解。
立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店
小车免费送往。
向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为
其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。
大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人
带来的不便再次表示歉意。
在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离
日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第
二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有
关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件
查询服务。
派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与管理2.1 教授如何识别超额预订2.2 讲解超额预订的管理策略2.3 分享成功处理超额预订的案例第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 讲解如何与顾客沟通协商4.3 分享成功处理预订纠纷的案例第五章：预防与减少预订纠纷的措施5.1 讲解预防预订纠纷的措施5.2 分析减少预订纠纷的策略5.3 分享成功预防与减少预订纠纷的案例教学目标：1. 了解超额预订的定义、原因以及对饭店的影响。
2. 学会识别超额预订并掌握相应的管理策略。
3. 了解预订纠纷的类型、原因以及对饭店的影响。
4. 掌握处理预订纠纷的方法与技巧，提高沟通能力。
5. 学会预防与减少预订纠纷，提高饭店服务质量。
教学方法：1. 讲授：讲解超额预订与预订纠纷的相关概念、原因、影响及处理方法。
2. 案例分析：分享实际案例，让学生学会分析与处理超额预订及预订纠纷。
3. 小组讨论：分组讨论如何预防与减少预订纠纷，提高饭店服务质量。
4. 角色扮演：模拟处理超额预订及预订纠纷的场景，提高学生的沟通与应变能力。
教学评估：1. 课后作业：布置相关题目，巩固所学知识。
3. 模拟测试：进行超额预订及预订纠纷的处理模拟测试，检验学习效果。
4. 课堂参与度：评估学生在课堂讨论、角色扮演等方面的表现。
第六章：顾客沟通与满意度提升6.1 讲解在处理超额预订和预订纠纷时顾客沟通的重要性6.2 教授有效的顾客沟通技巧6.3 分享提升顾客满意度的案例与实践第七章：法律法规在超额预订中的应用7.1 介绍与超额预订相关的法律法规7.2 分析法律法规在处理超额预订中的作用7.3 讲解如何遵守法律法规以避免预订纠纷第八章：信息技术在饭店预订管理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店预订中的作用8.2 教授如何利用信息技术避免超额预订8.3 分享成功应用信息技术提高预订管理效率的案例第九章：应急预案的制定与执行9.1 讲解应急预案在处理超额预订和预订纠纷中的重要性9.2 教授如何制定有效的应急预案9.3 分享成功执行应急预案的案例与实践第十章：总结与展望10.1 回顾整个课程的重点内容10.2 分析饭店管理中超额预订和预订纠纷处理的现状与挑战10.3 展望未来饭店管理的发展趋势与应对策略教学目标：6. 学会在处理超额预订和预订纠纷时进行有效沟通，提高顾客满意度。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与处理2.1 教授如何识别超额预订2.2 介绍处理超额预订的流程与方法2.3 分析处理超额预订时可能遇到的问题及解决方案第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 介绍如何与顾客沟通协商4.3 分析处理预订纠纷时可能遇到的问题及解决方案第五章：案例分析与实际操作5.1 提供几个超额预订及预订纠纷的案例进行分析5.2 让学生实际操作，模拟处理超额预订及预订纠纷的场景第六章：法律法规与饭店政策6.1 介绍相关法律法规对超额预订及预订纠纷的处理规定6.2 分析饭店政策对超额预订及预订纠纷的处理影响6.3 讲解遵守法律法规和饭店政策的重要性第七章：客户服务与满意度提升7.1 教授如何在处理超额预订及预订纠纷时关注客户服务7.2 介绍提高客户满意度的方法与技巧7.3 分析客户满意度对饭店声誉和业绩的影响第八章：信息技术在超额预订及预订纠纷处理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店管理中的作用8.2 分析超额预订及预订纠纷处理中信息技术的应用8.3 讲解如何利用信息技术提高处理超额预订及预订纠纷的效率第九章：团队协作与沟通9.1 教授在处理超额预订及预订纠纷时团队协作的重要性9.2 介绍提高团队协作和沟通能力的方法与技巧9.3 分析团队协作和沟通在处理超额预订及预订纠纷中的作用10.1 回顾本课程的主要内容和知识点10.2 分析学习过程中的重点和难点10.3 提供复习资料和练习题，巩固所学知识重点和难点解析重点一：超额预订的定义与原因解析：理解超额预订的概念是处理相关问题的关键。
需要掌握导致超额预订的常见原因，如人为错误、系统故障或过度预订策略。
处理超额和婉拒预订管理制度
处理超额和婉拒预订管理制度
1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。
3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。
5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。
7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。
8.及时将婉拒预订资料存档。
婉拒预订工作流程表酒店前厅部
婉拒预订工作流程表
项目
标准
流程内容
重要性
真诚、热情、表示遗憾、以示歉意
每当宾馆客房紧张时，预订处不得不婉拒一些客人的要求，重要的是对婉拒预订应该有正确的认识，他们将是宾馆的潜在客人，因此婉拒预订时应注意方式、方法.
婉拒流程
真诚、热情、表示遗憾、以示歉意
（1）必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本宾馆确实都已订满，对不能满足客人的要求表达歉意.
（2）遇到ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ以婉拒的客人，应及时请示总台领班或前厅经理.
（3）有时为了婉拒起见，可采用候补预订的方式.接受候补预订时，必须向客人说明，宾馆已经订满，如果有临时取消预订的，宾馆会立即通知并确认接受预订.如确实无房，宾馆不再通知，候补预订是不予保证的.
（4）候补预订要填写《候补预订单》，注明预订人的姓名及通信方法，以便及时联络，《候补预订单》应存放在指定地点.
如何处理超额订房管理
5、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。如：客人自付房费或并非经常客房等。
（四）处理程序：
1、当客从到达时，总台接待员应立即通知值班经理或总台主任。
2、值班经理处理问题时，应与客人远离总台，如在总台处理，接待员亦应停止替其他来客办理入住手续（请来客稍坐）免令值班经理尴尬。
3、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。
4、如是要转移到别的酒店住，则用电话订好附近同级酒店房间，并为客人取得最理想之房价。
5、如客人是在别的酒店暂住，其后要搬回本酒店住的，应记录好进住日期及时间以便安排酒店汽车接送（酒店费用）。
6、转移客人时，应用酒店专车。
如何处理超额订房问题
（一）简介：
酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。
7、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其住房。
8、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天进住时领取。
酒店处理超额预订管理制度
酒店处理超额预订管理制度在酒店经营中，超额预订是一种常见的情况。
虽然对酒店经营有帮助，但如果没有科学的预订管理制度，则会对酒店未来的经营带来不利影响。
本文将介绍一种酒店处理超额预订的管理制度，以保证酒店的经营质量和顾客满意度。
定义在酒店预订中，超额预订是指酒店预订客房数量超过实际可用客房数量。
其主要原因可能是因为客人预订取消或提前退房，或者是因为酒店工作人员计算错误。
超额预订可能带来以下问题：•酒店客房满载率过高，给顾客带来不良印象和体验；•酒店顾客投诉率上升，严重时可能损害酒店声誉；•酒店可能需要赔偿客人因预订失败造成的损失。
因此，建立酒店处理超额预订的管理制度是保证酒店经营质量和顾客满意度的关键之一。
管理制度的主要内容1. 预订房间的核心数据管理酒店应该建立健全的客房管理系统，包括客房总数量、客房类型、客房维修状况、客房预订情况、实际客房可用情况等信息的记录和维护。
管理人员需要对这些信息进行及时的更新和监控，以确保客房预订数据与实际可用客房数量相符合。
2. 协调酒店销售渠道和酒店自主销售酒店销售渠道包括酒店网站、在线旅游平台、代理商等。
这些销售渠道的普及大大帮助了酒店的销售，但是也带来了超额预订的风险。
为了避免这种风险，酒店应该建立一套合理的销售渠道分配制度，对各个销售渠道的分配权重进行合理分配，以避免销售过度集中在某一个渠道。
此外，酒店应该加强对销售渠道的调整和管理，及时调整销售价格和预订数量，避免过度售出。
3. 提升受理和处理超额预订的效率和质量酒店应该建立一套高效、科学、合理的超额预订处理机制。
具体包括：•充分利用客户预订信息优化销售系统，必要时，适当加大房间价格；•根据房间缺口，进行客房重新分配，给到预订客户合适的房间类型并进行互通有无；•将预订人联系电话和邮箱进行统计，并进行分析，了解顾客的预订心态，加强顾客维护和提高其满意度。
4. 制定科学合理的赔偿措施尽管避免超预订是最好的方案，但是酒店仍需做好预订失误的后续处理工作。
酒店管理制度酒店婉拒预订管理制度
酒店管理制度：酒店婉拒预订管理制度1. 引言酒店作为服务行业的一种，需要建立一套严格管理制度，以确保业务的正常运作和顾客的满意度。
在酒店运营中，有时会面临无法接受全部预订申请的情况，因此，制定一套酒店婉拒预订管理制度是必要的。
本文将介绍酒店婉拒预订管理制度的具体内容和实施要点。
2. 制度目的酒店婉拒预订管理制度的目的在于处理无法满足预订申请的情况，合理分配资源和保证服务质量。
通过明确的操作流程和标准化的处理方式，酒店可以确保对预订者的公正和诚信，并提供明确的解释和补救措施，以保持良好的顾客关系。
3. 制度应用范围该制度适用于酒店整个预订管理过程中可能发生婉拒预订的情况，包括但不限于以下场景： - 酒店客房已满无法接受新的预订申请； - 预订者未按照规定支付订金或提供必要的预订信息； - 预订申请与酒店政策相违背或具有风险； - 其他特殊情况下无法接受的预订申请。
4. 制度细则4.1 预订申请审批流程•酒店接收到预订申请后，应及时进行审批；•由业务部门负责审批预订申请；•审批结果需在指定时间内告知预订者。
4.2 预订婉拒原因分类为确保预订婉拒的公正性和透明度，酒店应将婉拒原因分为以下几类： 1. 客房已满：当酒店客房已无法满足新的预订需求时，可以婉拒预订申请； 2. 付款问题：当预订者未按照规定时间支付订金或全款时，可以婉拒预订申请； 3. 信息不完整：当预订者未提供必要的预订信息或提供的信息不完整时，可以婉拒预订申请； 4. 预订与政策冲突：当预订申请与酒店的政策相冲突或违背时，可以婉拒预订申请； 5. 风险评估：根据酒店风险评估体系，对于可能存在风险的预订申请，可以进行婉拒。
4.3 婉拒通知方式当酒店决定婉拒预订申请时，应及时通知预订者，以确保沟通的及时性和准确性。
通知方式应包括以下内容： - 婉拒原因的明确解释； - 对预订者的诚意道歉； - 提供其他可能的解决方案和补救措施（如推荐其他酒店或改期安排）。
处理超额订房问题
处理超额订房问题第一篇：处理超额订房问题处理超额订房问题（一）简介：酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。
（二）成因：1、人为的错误：a)预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。
b)登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。
2、坏房影响：在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。
3、其他原因：有些原因是在酒店不能控制下发生的：a)如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。
b)如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。
（三）作好准备：1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。
2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。
处理超额订房问题3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。
酒店取消预订管理制度
酒店取消预订管理制度
取消预订管理制度
1．审阅取消预订的函电，保证信息准确；
2．找出原始预订单，注明“取消”字样；
3．如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明Z
4．拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发；
5．在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”；
6．复印个别客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还定金、预付房费，或取消预付费；
7．查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。
婉拒预订管理制度
1．根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地绝客人；。
2，委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解；
3．立即回复函电，同时帮助客人预订其它同等级酒店；
4．设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡；
5．及时将婉拒预订资料存档n。
处理超额预订管理制度
1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
超额预订及等候预订的操作流程
超额预订及等候预订的操作流程超额预订在任何时候,当酒店的预订加上住房率接近100%时, 前厅部经理必须提前通知销售经理。
这对所有的新预订是”等候名单”或者是”中止预订”的选择是非常必要的.这种情况只能有前厅部经理和销售经理决定。
规章制度：1、18点前如酒店多数预订房间未抵达时,接待员必须请示前厅经理是否决定开启等候预订。
2、15点前会议或团队客人未有人员报到，接待员必须请示前厅经理是否决定开启等候预订。
如果酒店的房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”的状况,要遵守以下步骤：1）是否再增加预订.要求要通过前厅部经理或者销售经理来确认增加的房间；2）前厅部经理有权将超额预订的客人按较高房价或重要协议单位来优先排序；3）在开房率高的情况下,所有的预订信息必须保证确认无误；4）超额预订如达到5间以上，需要及时在周边酒店提前做好预订，以备安排给重要客人；5）所有超额预订需要在抵达前1小时给予客人答复是否有客房。
等候名单标准：当在饭店预订已满的期间,提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件,因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.程序：1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.2、在允许的时间内,饭店能够确认或者没有空房可以提供.3、如果有空房可以提供,立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内,仍然没有空房,就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.4、当有空房可以为等候者确认时,要按预订的顺序(第一个到来者,第一个被确认者),常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料.6、如果失去了客人,记录在电脑系统中.。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
（二）超额预订数的确定
1、超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响出现的问题，学会计算超额预订率。
教学难点
在发生投诉和客人无房入住时的解决途径
教具
1、黑板；2、粉笔；3.图片；4.电脑。
教学方法
讲授法、提问法、案例分析法
说明：
运用讲授法、提问法主要是完成本课的知识目标和能力目标。
教学进程及内容
说明
一、回课。（7分钟）
1、全班背诵预订电话十步骤。
四、课程小结（8分钟）
五、布置作业。（3分钟）
计算出P36题。
回课的环节是检查学生课后的复习情况和完成教师布置任务与对上节课掌握知识的情况。
以案例来思考来作为引入能够使学生清晰本节课将要学习的内容，并且能增强同学们的好奇心，使之容易进入课堂。
这是教学的难点。让学生回答课前布置的案例问题，再评论学生的回答和告诉同学们该如何解决出现此类纠纷。
（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。
（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。
（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。
（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。
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处理超额和婉拒预订
Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
处理超额和婉拒预订管理制度
1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。
3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。
5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。
7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。
8.及时将婉拒预订资料存档。