酒店处理超额预订管理制度(doc 1页)
处理超额订房问题
处理超额订房问题第一篇：处理超额订房问题处理超额订房问题（一）简介：酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。
（二）成因：1、人为的错误：a)预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。
b)登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。
2、坏房影响：在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。
3、其他原因：有些原因是在酒店不能控制下发生的：a)如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。
b)如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。
（三）作好准备：1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。
2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。
处理超额订房问题3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。
超额预定情况处理程序
超额预定情况处理程序超额预定情况处理程序1、酒店超额预定应控制在10%左右。
视具体情况而定，本店豪双106间，即是可超10间；豪单42间，即是可超4间，一般情况下控制豪单不超预定。
2、出现超额预订时接待员应该及时通知销售部、客房预定部控制预定，并通知AM控制延迟离店的客人。
3、打印当日将离店客人名单表，及时与客人确认退房时间。
4、当有客人要求预定当日的房间，若暂时没有客人所需的房类，接待员及预定员要询问客人的抵店时间，并留下客人的联系电话，待有房间出来后，及时与客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便及时与客人联系）5、当有客人要求预定次日后的房间，我店又出现超额预定的情况下，接待员及预定员应委婉向客人说明情况，并请客人留下联系电话，若当天有房间退出来，及时与可客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便次日与客人联系）6、当有预定客人抵店，而预定的房间类型已没有，则向客人道歉并委婉解释，可建议客人住同档次其他类型房间或更高档次的同类型房间，若客人意见很大反应激烈则可请示AM或部门经理为客人免费升级至高一档类型的房间，并向客人委婉说明若次日有原先预定的房间退出，请他换房，并在电脑中做好换房预定。
7、若酒店无法提供客房给客人入住时，酒店则诚恳向客人道歉，请求客人谅解，汇报AM及部门经理与另一相同等级酒店联系，派车将客人送往这家酒店，并留下客人的联系电话。
若客人连续住几天，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来住，并通知AM在大堂迎接客人，为客人办理快速入住手续。
满房时预定的对客解释可参考用语：*先生/小姐，不好意思，您所需要预定的房型由于今日酒店有大型会议已经满房，您看给您介绍一下我们酒店其他的房型也是很不错的！（介绍其他房型）给您添麻烦了，我们感到十分抱歉！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，您看方便留下您的联系方式吗？一旦酒店有空房我们将立即与您联系，感谢您对武汉华天的支持，我们将竭诚为您服务！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，如果您不介意，我可以为您推荐与我们酒店相邻且同星级的酒店，您看行吗？给您添麻烦了，期待您的下次光临！。
酒店前台-超额预订处理工作标准
●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。
●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
酒店超额预定的处理方法
酒店超额预定的处理方法
这就好比在一辆本就满员的火车上又多卖了几张票。
那要是真出现这种情况可咋办呢？首先，赶紧联系附近同档次酒店呀！这就像你发现自己订的餐厅没位置了，赶紧找另一家差不多的。
要是能找到合适的酒店，马上把客人安排过去，还得给客人提供交通便利，比如安排车送过去。
这多贴心呀！难道不是吗？
接着，给客人升级房型。
如果自己酒店还有更好的房间空着，那为啥不拿出来给客人呢？这就好比你本来买了经济舱，结果给你升成了商务舱，多爽呀！难道不是吗？
在处理过程中，安全性和稳定性可不能忽视。
得确保客人的行李安全转移，不能丢三落四的。
就像你搬家的时候，可不能把重要的东西落下。
同时，新安排的酒店也得靠谱，不能是那种乱七八糟的地方。
这多重要呀！难道不是吗？
那超额预定啥时候用呢？旅游旺季的时候呗！酒店房间供不应求，就像演唱会的门票一样，大家都抢着要。
这时候超额预定就有优势啦，可以最大化利用房间资源，多赚点钱。
难道不是吗？
给你说个实际案例哈。
有一次，一家海边的酒店超额预定了，结果客
人来了发现没房间。
酒店赶紧联系了附近一家更好的酒店，还安排车把客人送过去，还给客人升级了房型。
客人一开始挺生气，后来可开心了。
这效果多好呀！难道不是吗？
总之，酒店超额预定要谨慎处理，多为客人着想，这样才能把坏事变好事。
难道不是吗？。
超额预订处理工作流程表酒店前厅部
（3）承担房间差价（订房的客人多数为协议类客人，协议价往往低于其他宾馆房价）
（4）免费提供车辆送接客人到别的宾馆
（5）客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待.
超额预订处理工作流程表
项目
标准
流程内容
预防超额
准确、无误
（1）在客人预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房.
（2）事先掌握周边同星级宾馆的情况.
（3）一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：
超额预订率=超定量/可定量×100%
超定量=预订房量×临时取消率-预期离店量×延期住房率
可定量=房间总量-续住房量订履行手续
(2)告知房类待定
客人到店有房的处理
准确、无误
(1)按客人要求安排房类
(2)如果没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档的房间.
客人到店，客房已售完的处理
准确、无误
（1）宾馆负全部责任
酒店管理客房部处理超额预订流程
发生在同一客人身上。
酒店管理客房部处理超额预订流程
为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况
影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订
客人抵店后，客房确实都已客满。
立即向客人表示歉意，向客人解释，使客人理解。
立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店
小车免费送往。
向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为
其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。
大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人
带来的不便再次表示歉意。
在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离
日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第
二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有
关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件
查询服务。
派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。
处理超额预订
处理超额预订
标准：
1.尽快在本地区其他饭店为因超订而不能入住的客人租订房间，以
弥补本店之不足在。
2.若在其他饭店所订房间费用超过本店之房价，其差额应由本饭店
承担。
3.客人到达时，由主管人员诚恳地向客人解释原因并致歉意，同时
免费派车将其送到联系好的饭店。
4.如属连住，应在征得客人同意后，留下大件行李，送其去另一饭
店暂住一夜，次日接回本饭店。
5.值班经理在饭店门口迎接客人并再致歉意，必要时可送水果去房
间。
6.事后向提供了援助的饭店致谢。
【实用】酒店前厅制度-超额预订处理工作标准
●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。
●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
酒店管理制度do(00003)
处理超额和婉拒预订经管制度
1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。
3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。
5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。
7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。
8.及时将婉拒预订资料存档。
超额预订处理程序
1
编制：
一、超额预订的处理
1.程序
①有预订的客人抵店，但酒店却没有房间，接待员应耐心地
作好客人的解释工作，立即给这位客人安排在当地的一家
住宿务件相当的酒店里，往返于本店的交通费必须由本店
承担。
②本酒店必须负责承担由于房间价格不同的高出差价部分，
若客人已付食宿费，酒店则必须负责在那家酒店的等额食
宿费用。
③开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返
回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，做详细交班。
④在48小时内，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人
手中。
2.要点
①耐心礼貌的做好客人的解释工作。
②速帮客人联系住宿和交通工具。
③做好交班，准备客人回店的接待和致歉工作。
3、相关记录：接待处工作记录本，大堂副理交班本。
酒店管理制度酒店预防超额预订管理制度
酒店管理制度：酒店预防超额预订管理制度1. 简介酒店预防超额预订管理制度旨在规范酒店预订管理流程，有效预防超额预订问题的发生，提升客户满意度和酒店运营效率。
本文档将详细介绍酒店预防超额预订的相关内容及管理措施。
2. 预订管理流程2.1 预订方式•酒店提供多种预订方式，包括电话预订、在线预订和第三方平台预订等。
•客户可根据个人需求选择合适的预订方式进行预订。
2.2 预订信息收集•对于电话预订，酒店前台接待人员应仔细记录客户的预订信息，包括入住日期、离店日期、房间类型、入住人数等。
•在线预订和第三方平台预订，客户应提供准确的个人信息和预订需求。
2.3 有效沟通与确认•客户预订信息记录后，酒店应及时与客户核实预订情况，并提供预订确认函或电子邮件。
•如客户提供的联系方式有变动，酒店应及时与客户取得联系进行确认。
2.4 预订保留期限•酒店在预订确认后，应设置合理的预订保留期限，确保客户有足够时间处理预订事宜。
•超过保留期限未完成预订确认的，酒店有权取消预订。
2.5 预订限额管理•酒店应根据实际情况设置每日可预订的房间数，合理控制预订限额。
•预订限额应根据季节、节假日等因素进行调整，以避免超额预订。
3. 预防超额预订措施3.1 预订系统管理•酒店应采用先进的预订系统，实现自动化管理预订流程。
•预订系统应具备强大的数据处理能力，确保预订信息的准确性和实时更新。
3.2 预订预警机制•酒店预订系统应具备预订预警功能，一旦达到预定限额，系统会自动发出预警通知。
•预订预警通知将及时提醒酒店管理人员进行调整，以避免超额预订情况的发生。
3.3 预订信息核实•酒店在接收到预订通知后，应及时核实客户提供的预订信息的准确性。
•如发现信息不一致或存在疑问，应与客户取得联系并核实，以确保预订的准确性。
3.4 预订取消政策•酒店应制定合理的预订取消政策，明确客户取消预订的时间限制和退款规定。
•客户在预订过程中清楚了解取消政策，做出相应的决策。
超额预订管理
客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。
位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。
丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。
酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。
酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。
超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。
处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。
原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。
酒店超额预定如何处理流程
酒店超额预定如何处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店超额预定是指酒店在已经达到实际可预订房间数的情况下，仍然接受新的预订请求。
酒店超额预定如何处理流程
酒店超额预定如何处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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五星酒店超额预订的处理流程
五星酒店超额预订的处理流程如下：
出现超额预订→仔细审核当日所有预订资料→对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房→团队房则次之安排→最后安排一般类的预订房→通过各种方法查核酒店所有房间是否已100%的实际占用→打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况→打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店→注意不能接受任何续住请求→检查当日所有住店客人资料→看是否有提前退房的客人→超额预订失控，导致预订客人到店无房的现象→店长/前厅部经理应出面向客人致歉→征得客人同意的情况下，把客人送到相邻门店（或为客人支付交通费用），房间做免费升级处理，赠送小礼品或水果。
房间状态高出租率超预订管理制度
项目：
房间状态、高出租率、超预订管理制度
文件号：
FHF—
页码：
共3页，第1页
部门：
房务部
生效日期:
年月日
签发人：
部门经理:
一、房间状态报表
1、每日的房间状态报表由每天的夜班接待员在当日夜班审计员完成报告之后做出，房间状态报告是以“房间状态报告”为准，一天应打印（抄写）三次，但在高出租率期间，应多打印几次，这种报表对前厅部的工作服务很重要。
（3）接待主管密切注意所有的客人到店及离店情况。
A.严格执行入住及结账的时间政策，并按程序及时取消预订未到的订单。
B.打印（或抄写）处当日12：00A.M前应离店客人而未结账的名单，通知前厅部经理或助理。
C.分别在7：00、16：00、22：00时检查预订与实际情况有否一致，17：00时将未知具体抵达时间而尚未抵店的预订告知前厅部经理，看是否可以接一些无预订的客人并同时通知机场、车站代表（营销代表）。
2、当酒店处于高出租率时，全面注意客房状态的每一个变化，并了解再一天的下一个时间段的具体状态，在高峰出租期，应给续住的客人予以优先权。
3、前厅部主管应密切注意抵店及离店的客人情况并及时向前厅部经理及预订处告之目前房态情况。
二、高出租率及超额预订：
1、对于超预订由两种情况：
（1）某一类型的房间或套房超额预订。
(4)房间的分配应由前厅部主管单独完成。
(5)被前厅收银结出的空脏房应马上通知客房部尽快打扫。
友谊大酒店制度规范汇编房务部
项目：
房间状态、高出租率、超预订管理制度文号：FHF—页码：
共3页,第3页
(6)可在前厅部经理指示下进行客房升级程序。
如何处理超额订房管理
5、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。如：客人自付房费或并非经常客房等。
（四）处理程序：
1、当客从到达时，总台接待员应立即通知值班经理或总台主任。
2、值班经理处理问题时，应与客人远离总台，如在总台处理，接待员亦应停止替其他来客办理入住手续（请来客稍坐）免令值班经理尴尬。
3、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。
4、如是要转移到别的酒店住，则用电话订好附近同级酒店房间，并为客人取得最理想之房价。
5、如客人是在别的酒店暂住，其后要搬回本酒店住的，应记录好进住日期及时间以便安排酒店汽车接送（酒店费用）。
6、转移客人时，应用酒店专车。
如何处理超额订房问题
（一）简介：
酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。
7、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其住房。
8、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天进住时领取。
酒店超限额消费者管理制度(通用)
酒店超限额消费者管理制度
1、酒店帐款的催收工作由大堂副理负责。
保安部和财务部要及时提供信息，协助大堂副理做好催收工作；
2、财务部应按催收工作的原则，催收的具体操作规程，对超限额消费的客人进行催收工作；
3、在客人未付清欠款时，由财务部信贷组提供催收过程及客人的详细资料呈报大堂副理制定处理方法，并报总经理批示；
4、在催收工作过程中，大堂副理可根据实际情况：
1）指定保安派岗位注意客人动态，不能让客人随便离开酒店；
2）指定客房部注意掌握客情，有任何情况变化即报告大堂副理和财务信用组；
3）抵押客人证件或其他有价值物品，限期付款，直到收到欠款为止。