2015年海南省导游考试经验：游客要求转交贵重物品,如何处理考试资料
导游服务中游客个别要求的处理考试试题
模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！导游服务中游客个别要求的处理考试试题一、单选题（本大题40小题．每题1.0分，共40.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题游客提出自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，不影响整个旅游行程时，导游的错误做法是( )。
A 帮忙电招出租车B 通常陪同前往C 一般给予协助D 帮助购买门票【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第2题旅游者提出自费观看文艺演出，导游通常( )。
A 应陪同前往B 不陪同前往C 拒绝其要求D 不予以支持【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第3题游客携带中药材、中成药前往国外，总值限人民币( )元。
A 100B 150C 200模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！D 300【正确答案】：D【本题分数】：1.0分第4题旅游团中的游客要求前往不健康的娱乐场所，导游应( )。
A 断然拒绝B 立即报警C 耐心劝阻D 婉言谢绝【正确答案】：A【本题分数】：1.0分第5题张某在旅游期间，由于与同室李某发生了口角之争，要求住单间客房，其换房增加的额外费用应由( )承担。
A 李某B 导游C 张某D 旅行社【正确答案】：C【本题分数】：1.0分第6题携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的( )，否则不准携出。
A 出口允许证B 文物所有证C 鉴定证明D 采购发票模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！【正确答案】：C【本题分数】：1.0分第7题在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，导游一般( )。
A 参加会见，担当翻译B 不参加会见，没有担当翻译的义务C 参加会见，但没有担当翻译的义务D 听从旅行社的指示，再决定是否为其服务【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第8题游客要求转递物品中若有( )，导游应婉言拒绝，请其自行处理。
导游业务游客个别要求的处理
[单选题]1.当游客在身体健康的条件下（江南博哥）要求在房间内用餐，且饭店也可以提供此项服务时，导游人员（）。
A.不允许其脱离旅游团特殊化B.满足其要求，并告知服务费自理C.让其自己到餐厅打包带回房间D.满足其要求，并代为支付服务费参考答案：B参考解析：若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。
[单选题]2.一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（）。
A.直接答复：“不会卖的。
”B.请客人直接与饭店服务人员联系C.协助客人与饭店有关部门联系D.带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具参考答案：C参考解析：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求[单选题]3.游客提出提高交通工具等级，导游人员应（）。
A.婉言谢绝B.首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理C.立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜D.请游客自行更换参考答案：B参考解析：如遇到游客要求提高舱位、座位等级，导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。
[单选题]4.旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是（）。
A.说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B.尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C.说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D.请领队（全陪）帮助旅游者解决参考答案：B参考解析：若旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由地陪与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；如确有困难时，地陪可向旅游者说明情况，可协助其解决。
[单选题]5.对于旅游团中个别无理取闹的游客，导游应坚持（）的原则。
导游规范与应变能力回答一
游客想买宾馆房间的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办？（一位旅游者对导游员说，他特别喜欢宾馆房间里的一副瓷板画，请帮忙买一副，而这种壁挂装饰在市场上难以买到，导游员应该如何处理？）①向客人说明情况。
②帮助客人和饭店联系。
③介绍客人直接和有关人员交涉。
游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办？（有位游客想利用午休时间到商业街上购物，并请求导游员陪同前往，导游员应该如何帮助？）①如果有时间，又不影响对其他客人的照顾时，可以陪客人一起去。
②如果不能陪客人去，那么写个中文便条，注明商店位置和要购的物品。
③如果商店比较远，那么帮助客人安排好往返交通。
④提醒客人注意安全，记住下午出发时间。
游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办？（在某景区字画店里，一位日本客人想买到真正有价值的作品而求助于导游员，导游员应该怎么办？）①向客人介绍中国字画的价值。
②根据自己对字画的理解如实评价。
③让客人评自己的认识去选择。
④最后由客人自己拿主意。
导游如何帮古玩爱好者选购古玩？（有一位游客是位古玩爱好者，希望购买一些古玩，导游员应如何帮助他？）①建议客人去商店购买。
②劝客人不要在地摊上购买古玩。
③提醒客人，保存发票。
④提醒客人，注意物品上的漆印，以便于海关检查。
游客请导游员帮助选购礼品时，怎么办？（有一位游客想买一套中国瓷茶具，但定不了买哪种好，导游员应该如何给予帮助？）①向客人介绍中国陶瓷的知识。
②帮助客人进行选择。
③帮助客人对陶瓷的鉴定。
④最后由客人自己拿主意。
游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办？（有一位新加坡游客到旅游景点商店买到一件贵重工艺品，到达宾馆后，经鉴定方知所买工艺品是一件赝品，他找到导游员要求协助其退货，导游员应该如何办？）①帮助客人进行追究，必要时向旅游局投诉。
②如果经过有关部门鉴定后，是假的，那么根据《消费者权益保护法》给予双倍赔偿。
游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游应怎么办？（一位随团旅游的外国客人在旅游团出境前提出办理退团手续，以便推迟离境继续旅游，导游应如何协助其办理有关事项？）①如果不需要延长签证期限，可以满足客人，如果需要延长签证期限，原则上婉言拒绝。
2015年西藏自治区导游考试经验：游客要求转交贵重物品,如何处理理论考试试题及答案
1、位于陇海铁路线上的历史古都有( )。
A.安阳B.洛阳C.开封D.郑州E.西安2、下列属于道教名胜的是( )。
A.湖北的武当山B.山西的五台山C.洛阳的白马寺D.北京的白云观E.西藏的布达拉宫3、下列关于中国少数民族的说法中，正确的有( )。
A.壮族是中国少数民族中人口最多的一个民族，能歌善舞，壮乡素有“歌海”之称B.“三月三”是黎族民间的传统节日，《洞天验方书》是黎族人民记载和总结古代医学方面宝贵经验的代表C.藏族的《格萨尔王传》是中国著名史诗之一，也是世界上最长的英雄史诗D.蒙古人的传统乐器是马头琴，伽耶琴是朝鲜族最有名的乐器E.维吾尔族同胞创造了音乐舞蹈史诗《十二木卡姆》和长篇史诗《创世纪》4、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是()。
A、统一领导，分级管理，以基层为主B、安全第一，预防为主C、建章建制责任落实D、定期检查，综合治理5、对已经评定星级的饭店，国家实行有计划、有重点的复核检查制度，至少( )复核一次。
A、每半年B、每一年C、每三年D、每五年6、根据我国自然保护区功能划分原则及排列秩序，下列选项中正确的是：( )A、核心区、缓冲区、实验区B、核心区、实验区、缓冲区C、实验区、核心区、缓冲区D、缓冲区、实验区、核心区7、根据我国自然保护区功能划分原则及排列秩序，下列选项中正确的是：( )A、核心区、缓冲区、实验区B、核心区、实验区、缓冲区C、实验区、核心区、缓冲区D、缓冲区、实验区、核心区8、旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件资料，以备县级以上旅游行政部门检查，保存期应当不少于( )年A、一年B、两年C、三年D、四年9、取得导游人员资格证的，经( )，方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记D、当旅游行政部门核准后10、旅游市场的基本构成要素有( )。
2015年湖南省导游考试经验：游客要求转交贵重物品,如何处理考试题库
B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药
C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解
5、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（）
A地接社 B组团社
8、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
27、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（）
A社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）
30、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ ）
A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览
B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药
C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解
31、导游服务质量标准主要有哪些（）
C. D------DESIRE欲望
D. A-----ACTION 行动
E. D-----DEAR创意
25、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）
A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年
导游服务案例分析
家长:尊敬的家长你好：我校规定4月3日中午开始放月假，具体时间是4月3中午日到4月8日，由于我班学生正在参加鼎盛王朝的演出排练,故家远的学生不能回家.家在近处的可以晚上6点后回家,请您注意查看孩子是否按时到家，并且督促孩子于4月8日下午6点前返校上晚自习，不许迟到，不许请假,谢谢您的合作,衷心的祝您工作顺利，全家幸福导游服务案例分析(一)服务程序1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。
稍后,当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。
地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥?1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置;4、没有照顾游客行李进房;5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜.2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友,保证价廉物美。
”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价,最终以900元成交.16：40旅游团游览某景点。
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。
次日出发前,朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说:“一内行人认定它是残次品”。
王表示不可能退换。
上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。
2015年海南导游资格证考试真题卷
2015年海南导游资历证考试真题卷•本卷共分为2大题50小题，作答时刻为180分钟，总分100分，60分及格。
一、单项选择题（共25题，每题2分。
每题的备选项中，只要一个最契合题意）1.跟着旅行商场和旅行者消费观念的日趋老练，中国公民的（），将越来越成为旅行活动的首要方法。
A．特性化旅行B．集体旅行C．自主旅行D．休闲旅行参考答案：C2.搬运途中的服务是导游员给游客留下杰出榜首印象的重要环节，所谓搬运是指（）。
A．导游人员带旅行者脱离机场(车站、码头)前往所下榻饭馆的行车途中B．导游人员带旅行者从旅行景点前往所下榻饭馆的行车途中C．在一个城市或旅行景点旅行完毕后，向另一城市或旅行景点搬运的途中D．导游人员带领游客开端旅行到旅行完毕回到动身地参考答案：A3.导游服务的技术首要包含带团技术、说明技术、（）。
A．促销技术B．言语技术C．扮演技术D．引导技术参考答案：B4.一位法国游客在北京旅行时看中一件价值贵重的古董，欲购买带回国内，这时导游员应（）。
A．提示他保管好发票，以备过海关时查验B．活跃促使其成交，以便多赚外汇C．奉告客人将物品上的火漆印去掉，以便海关查验时顺畅经过D．对其购买与否采纳中立心情参考答案：A5.一位导游人员在客人都想午休时依旧诲人不倦地大谈特谈，这一点违反了导游言语的（）。
A．规范性B．道德性C．适应性D．情理性参考答案：C6.导游说明首要是经过（）来表达的。
A．言语B．表情C．手势D．动作参考答案：A7.私自带人随团旅行的导游应扣（）分。
A．4B．2C．6D．8参考答案：A8.持头等舱客票乘坐世界航线的旅客可享受免费邮寄行李（）千克。
A．40B．50C．30D．20参考答案：A9.旅行者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，能够选用（）的方法进行。
A．报客人名字或客人毛遂自荐B．从榜首排走到最后一排清点C．用手指直接指着人清点D．默数参考答案：D10.导游人员应具有的才能首要包含（）。
导游《政策法律法规》考点：导游服务中对旅游者要求的处理
一、旅游者要求的处理原则1.认真倾听，尽量满足原则对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。
“细微之处见真情，莫因事小而不为”2.合理而可能的原则3.尊重合同，耐心解释原则4.请示汇报原则多向旅行社领导汇报，请求处理意见。
对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。
二、餐饮方面个别要求的应对1.特殊的饮食要求如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。
必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。
2.要求换餐如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。
换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。
3.要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。
导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。
如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。
4.要求提供客房内用餐服务若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。
如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。
5.要求自费品尝风味要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。
风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。
如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。
6.要求推迟晚餐时间了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。
导游考试面试宝典：导游应变处理50问
1.游客要求加菜，该如何处理？答：（1）向客人说明超过合同规定尺度的费用应由要求者现付；（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；（3）若不能知足，应向客人说明原因，表示歉意。
2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？答：（1）问明原因及确实起飞时间，并向客人解释；（2）若晚点时间不长，可依据客人情况，就地组织一些合适的活动；（3）如耽搁时间较长，组织游客配合航空公司的安排；（4）通知下一站旅行社做好变革接待事宜。
3．一旦发生误机事变，该如何处理？答：（1）及时向旅行社引导及有关部分讲演并恳求协助，部署游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（4）向旅游者赔礼道歉；（5）写事故呈文，查清事故的原因和义务。
4．旅游途中发生交通壅塞，该如何处理？答：（1）与司机磋商，估量恢复交通的时间和离目的地的间隔，可能的话绕道行驶或步行前往；（2）若梗阻时间很长，立刻请示领导，在凑近目的地那头派车来接旅游团；（3）做好旅游团全部成员的安抚工作。
5．游客要求调换房间，该如何处理？答：（1）问明游客调换房间的起因，如属房间品质问题，应积极与饭店协商给予更换；（2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调剂；（3）若无奈，应做好耐烦过细的解释工作，或者与饭店联系另增添住房，但要向提出换房的游客讲明白，换住房间的用度要自理。
6．因灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳固全体游客情感；（2）迅速报告灾难现场的地域位置，并确认天然灾祸种别；（3）立刻向接团社和现场有关治理部门报告并请求救援；（4）组织全体游客自救。
7．游客要求延伸住店时间，该如何处理？答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；（2）如原住饭店不空房，导游人员可帮助联系其余饭店，房费由游客自理。
8.游客由于室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?答：（1）首先应请领队在团内进行调整；（2）调整不成时，可与饭店联系解决；（3）若重开单间，应当时说明房费应由提出要求者自付。
2015年海南导游资格证考试真题卷(2)-
2015年海南导游资格证考试真题卷（2）•本卷共分为2大题50小题，作答时刻为180分钟，总分100分，60分及格。
一、单项选择题（共25题，每题2分。
每题的备选项中，只要一个最契合题意）1.旅行团中有单个旅客要求当地亲朋随团活动，地陪首要应____A.征得领队和其他旅行者赞同B.征得全陪赞同C.征得组团社赞同D.征得地接社赞同参考答案：A有的游客到某地后，期望亲朋随团活动乃至到外地去旅行旅行。
当游客导游游人员提出此类要求时，导游人员应依据不同状况处理。
先征得领队和旅行团其他成员的赞同。
2.某旅行团一行15人抵达杭州，地陪小王在客人进住饭馆之后，开端与领队商定第二天的日程安排。
小王发现领队所持日程第二天是去千岛湖，而自己的方案是杭州市区活动，且无干岛湖的活动安排。
这时地陪小王应____A.婉言谢绝，阐明我方不方便单方面违背合同B.向领队作详细解说阐明作业，并设法将其压服C.依照领队所持的方案活动，但应事先向领队阐明，要按规则收取杭州至千岛湖的超公里费及门票费用。
D.及时陈述旅行社，查明原因，辨明职责参考答案：D3.当天观赏旅行开端前，在脱离住店时发现有一位客人因身体不适留在房间歇息。
这时地陪正确的做法是——。
____A.立刻拨打120电话B.请领队(全陪)留在饭馆照料病者C.告知饭馆有关部门给予关怀D.先将自备药物给病者服用参考答案：B4.旅行团内两位客人因性格不合而产生了很深的对立，致使不肯同桌吃饭，这时地陪应____A.不予处理，告之应统筹兼顾B.耐性解说并请领队调停C.让其间一位客人独自用餐，费用由地接社承当D.请示旅行社，遵从领导定见参考答案：B5.导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队，在处理这个问题时，地陪的以下做去中哪个欠稳当?____A.对其处处刁难，要有理、有利、有节地讲道理B.在做好作业的前提下，争夺大多数人的怜惜和体谅C.不予理睬，按既定方案办D.与其进行单个攀谈，指出其要求的不合理性参考答案：C6.某旅行团完毕一地的旅行乘飞机赴下一意图地，地陪在协助处理登机手续时需求客人的身份证明。
导游证考试简答题
答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队商量意见一致后，做好旅游者的工作；（3）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；（4）经领导同意适当的给予补偿。因延长在一地的停留时间，因此在调整日程时，应酌情增加有特色的游览景点，或适当延长在主要景点的游览时间，或晚上安排文体活动等，要努力使活动内容充实；（5）通知下一站接待旅行社做相应的调整。
7．导游员应怎样避免漏接事故？
答：为了避免漏接事故，导游员要：（1）认真阅读计划，认真核对接站的日期、时间和地点；（2）核实交通工具抵达的准确时间：（3）提前半小时到达接站地点。
8．导游员怎样处理漏接事故？
答：（一）由于导游人员主观原因赞成的漏接的处理： （1）首先导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉； （2）用实际行动，更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解； （3）还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容，让游客满意。 （二）由客观原因造成的漏接的处理： （1）应立即与旅行社有关部门联系以查明原因； （2）向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解； （3）尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度； （4）必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
26．当游客出现食物中毒，应如何处理？
答：游客食物中毒必须组织抢救： （1）设法催吐并让中毒者多喝水，缓解毒性； （2）及时将患者送往医院救治，请医生开具论断证书； （3）迅速报告旅行社； （4）追究供餐单位责任
27．处理游客个别要求的一般原则是什么？
3．客观原因造成旅游计划、路线和活动日程的变化时，一般会出现哪些情况？
导游考试《导游业务》证件、行李、钱物遗失的预防与处理
导游考试《导游业务》证件、行李、钱物遗失的预防与处理第六节旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理旅游者的证件、行李、钱物遗失是一种较常见的旅游故障。
造成物品遗失的原因主要有三个方面：一是旅游者自己疏忽大意;二是旅游接待过程中出现差错;三是被窃。
对旅游者来说，物品遗失会给其精神带来压力，使其情绪低落;同时给其生活上带来不便，甚至对其旅游行程带来影响，同时也增加了导游人员的工作难度。
对旅行社和旅游目的地来说，后两种原因造成的遗失会影响其旅游形象。
因此导游人员应事先采取各种措施，做好预防工作。
一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防(l)多做提醒工作，导游人员要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的旅行证件和财物，这是预防丢失或被窃的有效方法。
(2)入住饭店时，导游人员要提醒旅游者将贵重物品、文件存放在饭店前台保险柜内，离开饭店时提醒其取出;出入房间时，将房门锁好。
(3)到达景点下车时，提醒旅游者带好自己的物品，不要将贵重物品放在车上，同时提醒司机关好车窗、车门，最好不要离开旅游车，若离开时要锁好车门。
参观游览中，导游人员在讲解的同时，一方面要注意观察周围的环境，另一方面要时时关照旅游者保管好自己的财物，尤其是在拥挤的景点、场所游览和购物时。
旅游者返回上车时，要阻止小商小贩上车兜售物品。
(4)餐毕离开餐厅(馆)时，提醒旅游者带好随身物品。
(5)离店赴下一站时，提醒旅游者检查自己的证件和物品不要遗忘在饭店里。
(6)到机场或车站下车时，提醒旅游者带好自己的随身物品。
旅游者下车后，导游人员或司机要检查车辆，以防旅游者遗落物品。
(7)导游人员不要为旅游团代管证件和贵重物品。
工作中需要旅游者证件时，应由领队收齐后当面点清，并检查证件中是否夹有其他物品，用毕后当面点清归还，不代为保管。
(8)旅游团离开一地时，导游人员应检查自己的行李，看是否存有旅游者的证件原件和物品，若有，要立即归还。
(9)做好每次行李交接工作，对行李员要严格按照行李清点、交接、签字的程序进行交接。
4.1导游应变技能-游客个别要求的处理题目
导游应变技能-游客个别要求的处理题目1.（判断题）旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。
（）参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。
2.（判断题）有些游客想买些中药材，并携带出境。
导游人员应告知中国海关有关规定。
（）参考答案:对详解:本题说法正确。
3.（判断题）某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动，经接待旅行社与组团社协商后方可满足，至于未享受的综合服务费一律不予退还。
（）参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。
有正当理由要求中途退团的，导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。
至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。
4.（多项选择题）旅行社已安排观赏文娱演出后，部分旅游者要求观看另一演出，导游员应（）。
A. 若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B. 如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C. 旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并告之费用自理D. 若旅游团分两路观看，司机必须分别送他们到达目的地E. 表明不符合规定后直接拒绝所有考生的正确率为85%，易错项为D参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。
能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。
故本题选ABC。
D项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们安排车辆，但车费自理。
5.（多项选择题）个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该（）。
A. 首先婉言拒绝，并说明理由B. 耐心解释，并请领队调解C. 如游客坚持，可协助与餐厅联系D. 如游客坚持，告知餐费自理E. 如游客坚持，告知综合服务费不退所有考生的正确率为71%，易错项为A参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。
导游资资格考试：导游服务技能整理笔记6
第六章导游服务中对旅游者要求的处理一、旅游者要求的处理原则1．尊重合同原则（合同是处理旅游者要求的准绳，接待接化是旅游活动的指南。
）2．倾听和耐心解释原想则（要耐心听完解释、微笑对待不恶语相向、耐心解释。
）3．合理而可能的原则4．请示汇报原则（多向旅行社领导汇报，清楚处理意见，并注意证据的掌握。
）二、餐饮方面个别要求的处理1．特殊饮食要求（合同中标明的要不折不扣完成，到达后提出要尽量满足，地陪与餐厅联系）2．要求换餐（用餐前3小时提出，地陪尽量与餐厅联系。
接近用餐提出，一般不应接受，但要做好解释工作。
硬要换，费用自理。
要求加菜加饮料，应予以满足，但费用自理）3．要求单独用餐（导游员要耐心解释，告诉领队，请其调解。
如坚持换餐，导游与餐厅联系，费用自理。
综费不退。
）4．要求提供客房内用餐服务（若生病，导或服应主动将饭菜端到房间。
健康者服务费自理）5．要求自费品尝风味（要求外出品尝，导游员应予以协助。
订妥不去，应劝说其在约定时间内前往餐厅，并告之不去用餐须赔偿餐厅损失。
）6．要求推迟晚餐时间（要说明餐厅有固定用餐时间，过时要另付服务费）三、住房方面个别要求的处理1．要求调换房间（若提供的客房低于标准，应予以调换。
若是有困难，需说明并提出补偿条件。
同星级代替合同中的饭店要有有说服力的理由。
客房有蟑螂、臭虫、老鼠，应满足要求，必要时更换饭店。
不洁净要立即打扫。
调换不同朝向同一标准客房，如有空房得满足，如没有得耐心解释，并向旅游者道歉）2．要求调换更高标准的客房（如有，予以满足，但要交原定饭店退房损失费和房费差价。
）3．要求住单间（如有空房，满足，但房费自理。
因矛盾，请领队调解或在内部调整，若不成，有空房则满足，房费由提出者自理）4．要求购买房中摆设（导游可协助其与饭店有关部门联系）三、文娱活动方面个别要求的处理（合理与可能的原则）1．计划内的文娱活动（已安排要调换，可请旅行社调换。
若定好后更换，说明此费不退，费用自理。
导游业务第七章游客游购娱特殊要求的处理
1 游客要求调换计划内的文
娱活动
三、娱方面 的特殊要求
2 游客要求增加娱乐活动
3 要求前往不健康娱乐场所
案例分析
你是导游，带领旅游团队17日早上到达K市，按照计划上午参观景点，
下午自由活动，晚上19点观看演出，次日乘早班机离开。抵达当天，刚 好碰到当地举行民族的文艺活动，并有通宵篝火晚会等丰富多彩的文艺活 动。部分团员提出下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上安排的演 出，同时希望你能派车接送。这时，你该怎么处理？应该做好哪些工作？
（二）要求中途退团
1、特殊原 因要求退 团
身体不适、家里有事、工作急需或其他原因提前 离开旅游团队，中止旅游活动，经过地接旅行 社与组团旅行社协商后可满足其要退团的要求。 至于未享受的综合服务费，按照旅游协议书规 定，部分退还或是不退还，看实际情况而定。
2、无特殊 原因要求 退团
游客无特殊原因，只是自己要求得不到满足而提出提前离团 时，导游人员首先应该配合领队做说服工作，耐心劝解； 若是地接社确实有责任，应该设法弥补。反之，若游客提 出的是无理要求，也应该先做耐心解释，当劝说无效，游 客仍执意要求退团，可以让其离团，但应该说明其未享受 的综合服务费不退还。
（三）要求前往不健康娱乐场所
要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。
处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐 活动和不正常的夜生活在中国是 禁止的、是违法的。
第四节 转递物品特殊要求的处理
• （1）小李做错了吗？为什么？ • （2）这件事应该如何正确处理？ 1、小李处理这件事情有不到位的地方： 首先游客要求导游转交物品时，一般应该委婉 拒绝；其次在不知盒中是何物，不请示领导的情 况下就接受了游客转交贵重物品的委托；接受委 托之后，没有让客人写委托书，也没有让收件人 写收据。
2011导游考试辅导：转递物品和信件要求的处理
一、处理转递物品和信件要求的一般原则旅游者要求旅行社和导游员帮助其向有关部门或亲友转递物品和信件，应视具体情况按相关规定和手续办理。
处理此类要求的一般原则是： (一)亲自交收件人旅游者要求导游员转递物品和信件、资料时，导游员应建议他亲手交给收件人或亲自邮寄给收件部门或收件人，但可给予必要的协助。
(二)手续要完备如确有困难，导游员可予以协助，但转递重要物品和信件或向外国驻华使、领馆转递物品和信件、资料，手续要完备。
二、要求转递物品 (一)一般物品旅游者要求转递物品，导游员必须问清是何物，若是应税物品，应促其纳税，然后帮其转递。
(二)贵重物品 1．一般应婉拒。
旅游者要求转递贵重物品，导游员一般应婉拒。
2．请示领导。
无法推托时，导游员应请示旅行社领导，经批准后可接受委托。
3．问清是何物。
接受委托后，导游员应问清是何物；请委托人打开包装，看清是什么贵重物品及数量；若有应税物品，促其纳税。
4．手续要完备。
(1)委托人要书写委托书，注明物品名称和数量，写清收件人姓名及详细地址，签名并留下自己的详细通讯地址： (2)收到物品后，收件人要出具收据。
注明物品名称和数量、收件日期并签名； (3)导游员要将委托书和收据交旅行社或自己妥善保管。
(三)食品转递的物品中若有食品，导游员应婉言拒绝，请旅游者自行处理。
三、要求转递信件、资料 (一)一般信件、资料要求转递信件、资料，导游员应建议旅游者亲自去邮局办理，并提供必要的协助。
(二)重要信件、资料 1．自行处理。
旅游者要求转递的是重要信件或资料，导游员应让其自行处理。
2．了解内容。
无法推托时，导游员要了解信件或资料内容．若委托人拒绝介绍，导游员就不能协助转递。
3．手续要完备。
导游员若答应转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址，收件人收到信件或资料后要出具收据，交旅行社或自己妥善保存。
四、要求将物品、信件转交外国驻华使、领馆及其人员 (一)自行处理海外旅游者要求导游员帮助将物品、信件或资料转递给外国驻华使、领馆及其人员，导游员应建议他自行处理，但可给予必要的协助。
导游考试经验：游客要求转交贵重物品，如何处理？
导游考试经验：游客要求转交贵重物品，如何处理？
导游考试经验：游客要求转交贵重物品，如何处理？
情况简析
一般来说，贵重物品应该是当面馈送的，游客要求导游员转交，其原因大概有几种:一是由于游客没时间来不及馈送;二是或许接受方不好意思或不愿接受，游客故请导游员帮忙;三是或许接受方根本就不知道，游客想给人一个惊喜，等等。
参考提示
面对游客提出转交贵重物品的要求，导游员首先要婉言拒绝，若实在推托不了的要请示旅行社后方可接受。
一旦接受游客的请求后，导游员要请游客写出委托书，并把贵重物品的名称、数量、规格、价格以及游客的签名和详细地址、收件人的.名称、地址、联系方法等详细地写清楚。
转交的物品若是应税物品，应让其纳税。
以后如找到收件人，导游员要请收件人清点、写收条和签字。
最后把游客的“清单”以及收件人的收条一并交旅行社保管。
然后，导游员最好将这些字据复印一份留存。
02060107旅游者要求转递物品的应对
三、其他情况处理：
1、其他人员委托旅游者代为转递物品，请求导游代为 转递： （1）了解委托人的情况及与旅游者的关系； （2）了解收件人与委托人的关系； （3）了解物品的名称和数量。 2、无法转递的：（收件人地址、姓名有误等原因） 将物品退换旅游者或交组团社保管。
旅游者要求转递物品的应对
一、原则要求：
一般应予以婉拒，尤其是食品和贵重物品。如客人确 有困难，视具体情况而定，并按有关规ห้องสมุดไป่ตู้和手续办理。
二、无法拒绝，如何应对：
1、当面核实转递物品为何物； 2、请委托者写好委托书（包括收件人姓名、详细地址、联系电 话以及物品名称和数量并当面点清、委托者签字并留下通讯地 址）； 3、转交收件人后，让其书面签收，并署上日期； 4、将委托书和收条一并交旅行社保管。
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1、旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，处以( )万元的罚款。
A、1万元以上5万元以下
B、2万元以上6万元以下
C、2万元以上5万元以下
D、1万元以上6万元以下
2、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是()。
A、统一领导，分级管理，以基层为主
B、安全第一，预防为主
C、建章建制责任落实
D、定期检查，综合治理
3、旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件资料，以备县级以上旅游行政部门检查，保存期应当不少于( )年
A、一年
B、两年
C、三年
D、四年
4、下列产于云南的特色小吃有( )。
A.豌豆黄
B.老边饺子
C.羊肉泡馍
D.过桥米线
E.香竹糯米饭
5、玄奘和尚又号唐三藏法师，这是因为玄奘精通佛教经典的( )。
A.法藏
B.经藏
C.律藏
D.论藏
E.德藏
6、根据《旅行社管理条例》规定，外商投资旅行社不得经营( )。
A、国内旅游业务
B、出境旅游业务
C、入境旅游业务
D、特种旅游项目
7、玄奘和尚又号唐三藏法师，这是因为玄奘精通佛教经典的( )。
A.法藏
B.经藏
C.律藏
D.论藏
E.德藏
8、我国现行旅游法主要是由( )构成。
A、宪法
B、法律
C、法规
D、规章
9、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人( )
A、因不可抗力，不承担责任
B、因不可抗力，责任得以减轻
C、不能免除责任
D、责任双方分担
10、国内航空运输企业对旅客人身伤亡的赔偿责任限额为：( )
A、16600元
B、10万特别提款权
C、400000元
D、70000元
11、2008年，山东省旅游总收入突破( )亿元
A、1000
B、1500
C、2000
D、2200
12、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是()。
A、统一领导，分级管理，以基层为主
B、安全第一，预防为主
C、建章建制责任落实
D、定期检查，综合治理
13、玄奘和尚又号唐三藏法师，这是因为玄奘精通佛教经典的( )。
A.法藏
B.经藏
C.律藏
D.论藏
E.德藏
14、下列属于道教名胜的是( )。
A.湖北的武当山
B.山西的五台山
C.洛阳的白马寺
D.北京的白云观
E.西藏的布达拉宫
15、我国佛教石刻的三个高潮时期是( )。
A.东晋
B.北朝
C.隋朝
D.盛唐
E.两宋时期
16、取得导游人员资格证的，经( )，方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后
B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后
C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记
D、当旅游行政部门核准后
17、我国现行旅游法主要是由( )构成。
A、宪法
B、法律
C、法规
D、规章
18、在城乡集市贸易中的食品卫生管理工作由( )部门负责。
A、工商行政管理
B、卫生行政管理
C、食品生产
D、食品经营
19、旅游活动源于人类早期的( )。
A.迁徙
B.度假
C.观光
D.旅行
E.经商
20、古代称已去世的父亲为( )。
A.先父
B.先严
C.先考
D.先慈
E.先妣。