医院服务理念礼仪
医院礼仪服务(服务规范)
医院礼仪服务（服务规范）规范：医德规范仪表规范语言规范服务规范工作纪律规范环境卫生规范一、医德规范：1、救死扶伤爱岗敬业2、尊重患者关爱生命3、尊重同事平等相处4、医术求精慎言守密5、遵纪守法廉洁行医护士职业道德规范：1、忠于职守患者至上2、勤奋学习精益求精3、热情体贴认真负责4、互尊互助团结协作5、科学严谨慎言独密二、仪表规范：1、工作时间衣帽整洁、佩戴胸卡。
2、头发梳理整洁。
3、淡妆打扮三、语言规范：1、语言朴素准确精炼语调亲切2、根据患者的不同年龄，使用礼貌用语3、对患者要做到有问必答，不应漫不经心，态度冷淡。
服务做到“三声”来有迎声、问的答声、走有送声。
四、服务态度规范：1、精神饱满、微笑自然、举止端庄、态度和蔼。
2、与患者对话时；态度要诚恳、解释时要耐心；博爱文化的六心“热心、耐心、细心、交心、专心、责任心”。
3、随时注意患者思想情绪变化。
4、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者。
五、工作纪律规范：1、不迟到、不早退、不许擅自离岗。
2、工作时间、不吃零食、不喝酒、不成群闲谈嬉笑。
3、工作不办私事。
4、不许嘲笑患者、不用患者病态动作开玩笑。
六、环境卫生规范：1、医院定期检查卫生。
2、候诊环境、大厅、诊室、病房、走廊要整洁、无积水、垃圾、周围不能有危险设施。
七、非语言性交流：工作中常见，常用。
目光：关注地看着对方，与对方进行自然的眼神交流身体触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。
触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。
（小心性别）（部位触摸）手势:是我们经常使用的沟通手段，以手势配合口语可以提高语言表现力和感应性、是医疗工作中经常使用的。
手势是人的非语言信号中最不起眼、但却是最有威力的一个，会叫人肃然起敬或将会令你望之俨然。
手势的姿势有三种；掌心朝上：表示顺从、请求、没有压力和威胁。
掌心朝下：表示命令式；对方会觉得被命令去做事，你的权威性油然而生，在医疗活动中不适而用。
医生服务宗旨和服务理念
医生服务宗旨和服务理念
医生服务的宗旨是为患者的健康提供专业、高质量的医疗服务，并提供温暖、关怀的医疗体验。
医生服务的理念主要包括以下几个方面：
1.患者至上：将患者的需求和利益放在第一位，尊重患者的权益，关心患者的身心健康。
2.专业医疗：具备丰富的专业知识和技能，不断更新知识，提高医疗技术水平，以确保对患者提供高水平的医疗服务。
3.沟通和合作：与患者积极沟通，倾听患者的意见和需求，与患者共同制定治疗计划，实现医患共同合作，达到最佳医疗效果。
4.个性化关怀：根据患者的具体情况，提供针对性的个性化医疗服务，关注患者的身心需求，提供温暖、亲切的治疗环境。
5.持续改进：不断吸取医疗经验和反馈，寻求改进的机会，提高医疗服务的质量和效果，不断实现自我完善和进步。
6.医疗安全：确保医疗操作和流程符合规范和标准，保护患者的安全，防止医疗事故的发生。
总体来说，医生的服务宗旨是为患者的健康和福祉提供最佳的医疗服务，在关怀、专业、安全的基础上，帮助患者恢复健康并提高生活质量。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
（中华医院管理协会推荐）一仪表
１着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
２仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
二举止
１就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
２尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
３来有迎声，走有送声，站立迎送。
４主动问候，微笑服务，爱心相助。
５真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
６面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
三言谈
１谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
２语音清晰，语气亲切，语调适中。
３解答问讯，热情耐心，言简意明。
４接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
四医疗
１***诊负责，***接负责，善始善终。
２礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
３急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
４认真检查，仔细诊断，及时报告。
５规范操作，动作轻柔，准确适度。
６因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
７术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。
８对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意
９解释病情，准确清楚，简练易懂。
１０关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
１１病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五医风
１作风正派，严于律己，慎独守密。
２拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
３恪尽职守，团结协作，精益求精。
４一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
５尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
医院服务礼仪及规范
式应面向上挂在胸前，保持整洁、端正。
2、举止礼仪：
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务。
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服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的 市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们 唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足 顾客的需求，来挽留顾客。
步速均匀，走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
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3、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
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4、表情规范
服务的“蝴蝶效应”
服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差
谢谢大家！
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手势 交谈时，声音不可过高。
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7、倾听病人的谈话的礼节：
耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中 间不要插话，即使插话也是为了了解病情， 听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。
病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语 言告诉病人你不耐烦。
医院服务礼仪范文
医院服务礼仪范文医院作为一种特殊的服务场所，要求医院工作人员具备一定的服务礼仪。
良好的医院服务礼仪不仅可以提升医院形象，也能够给患者提供更好的医疗体验。
以下是医院服务礼仪的一些重要内容。
第一，接待礼仪。
医院工作人员要用真诚的笑容迎接患者，热情地问候和引导。
在接待过程中，要注意形象仪态，工作人员的着装整洁、言谈举止得体，不说粗话或不文明用语。
同时，接待人员要主动询问患者的需求，并提供必要的协助和指引。
第二，沟通礼仪。
医院工作人员要善于与患者进行有效的沟通。
在与患者交谈时，要注意言谈举止得体，言辞文明，不使用冷嘲热讽的语言。
尤其是在与患者家属沟通时，要尊重对方的意见和感受，积极倾听，并耐心解答他们的疑问。
第三，专业礼仪。
医院工作人员要具备一定的专业知识和技能，并能够熟练运用。
在专业服务过程中，要让患者感受到专业且得体的态度。
例如，医生在为患者诊疗时要认真、仔细，给予患者充分的关注和关心。
第四，隐私保护礼仪。
医院工作人员要重视患者的隐私和个人信息保护。
在进行病历记录、诊疗过程中，要确保患者的信息不外泄，不随意讨论患者的病情和治疗方案。
在医院走廊或公共区域，工作人员应注意保持患者的隐私，不擅自透露患者的个人信息。
第五，病房环境礼仪。
医院工作人员要保持病房的整洁和安静。
在病房服务过程中，要尽量减少噪音，让患者获得良好的休息环境。
同时要定期清洁病床、更换被单及床单，保持病房的卫生。
第六，病人资料管理礼仪。
医院工作人员在处理病人的资料时，要做到保密、准确和高效。
要妥善保存病历和检查报告等重要资料，防止丢失或泄露。
在打印、复印等过程中，要保证资料的准确性，并注意保护患者的隐私。
第七，投诉与解决礼仪。
在医院服务中，难免会有投诉情况的发生。
当患者对服务不满意并提出投诉时，医院工作人员应以平和的心态面对，耐心倾听患者的意见，尽力解决问题。
同时，医院也应建立投诉处理的机制，及时处理和回应患者的投诉。
第八，出院手续礼仪。
医院服务理念与礼仪
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双 脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字 形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
医院服务礼仪
医院服务理念与礼仪
•
目录 一.医院服务理念 二.医院服务礼仪
医院服务理念
安全、有效、合理、便捷
医院服务是解决或满足大众健康之需求的过程。大众对医疗服务 的需求包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性。这就要 求医院的服务不仅在功能上满足大众的需求，而且在诊断、治疗 、检查、用药、手术、护理、康复、保健等方面是安全有效的， 服务是及时的，流程是便捷的，环境是舒适的。简而言之，就是 “安全、有效、合理、便捷”，这也是每个员工必须树立的服务 理念。
2.医务人员蹲姿礼仪
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或 摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前
下蹲时的高度以双目保持与患者双目等高为佳。女士着裙装时， 下蹲前须整理裙摆。
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时， 双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V” 字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
医院服务礼仪
4.医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时 间的30%~60%。
恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
医院服务礼仪
5.医务人员微笑礼仪
与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。微笑应亲 切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。
医务人员还应注意个人卫生，保持干净。
2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。
同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。
3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。
4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。
5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。
6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。
7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。
在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。
8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。
医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。
10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。
总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。
良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。
医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。
医护人员服务礼仪
医护人员服务礼仪医护人员作为医疗服务行业中的重要角色，不仅需要具备专业的医学知识和技能，还需要具备良好的服务礼仪。
良好的服务礼仪可以提高医护人员的专业形象，增强患者对医疗机构的信任感，提高患者的满意度。
下面将介绍一些医护人员服务礼仪的要点：1.仪容仪表：医护人员的仪容仪表要求整洁、干净大方，穿着整齐，着装要符合医疗行业的规范。
一般来说，医生应穿白大褂或者工作服，护士应穿护士服。
医护人员的发型要整齐，不宜涂抹过多化妆品，指甲要保持干净，不得涂有彩色指甲油。
2.言谈举止：医护人员应以礼貌、友善的态度与患者交流，避免粗鲁、不适当的言辞和动作。
应用平稳、柔和、亲切的语气与患者交流，对疑问和问题要耐心解答，不得搭腔或者置身事外。
要注重自己的形象在言谈中不断的提升，以树立起良好的职业形象。
3.尊重患者：医护人员应尊重患者的隐私和尊严，不得进行无关的嘲笑或评价。
在接待患者时，应积极倾听患者的需求和意见，耐心询问病史及病情，使患者感到自己是被关心关注的。
患者有权获得医务人员的尊重和合理回答，医务人员要尽量满足患者的需求，帮助患者解决问题。
4.细致入微的服务：医护人员应从细节上体现出对患者的关心和关注。
例如，细心询问患者的病情、给予合理疏导和安抚、帮助患者调整姿势以免不适、提供舒适的就医环境等。
同时在服务过程中要注重与患者进行有效的沟通，向患者详细解释治疗方案和注意事项，使他们对治疗过程和效果有充分的了解和信心。
5.礼仪用语：医护人员在与患者交流时要注意使用得体的礼仪用语，避免使用过于专业或不易理解的术语。
要用简单易懂的语言解释疾病和治疗问题，帮助患者更好地理解自己的病情和治疗方案。
综上所述，医护人员服务礼仪对于医疗行业的发展和患者的满意度至关重要。
医护人员要注重自己的仪容仪表，言谈举止要得体，尊重患者，并提供细致入微的服务。
只有这样，才能更好地满足患者的需求，提升医疗服务质量，提高医疗机构的美誉度。
医院服务礼仪
01
笔试：考核服 务礼仪的基本
知识和技能
02
面试：考核服 务礼仪的实际 应用和沟通能
力
03
情景模拟：考 核服务礼仪在 实际工作中的
应用
04
案例分析：考 核服务礼仪在 解决实际问题
中的运用
持续改进
定期评估：对培训效果进行定 期评估，发现问题并改进
培训更新：根据行业发展和需 求，不断更新培训内容
反馈机制：建立员工反馈机制， 收集意见和建议，持续改进
医院服务礼仪的培训与考 核
培训内容
1
礼仪基本知识：包括仪容仪表、言谈 举止、待人接物等方面的基本要求
2
医院服务礼仪：包括医院环境、服务 流程、沟通技巧等方面的具体要求
3
案例分析：通过实际案例，分析医院 服务礼仪的重要性和实施方法
4
考核标准：包括考核内容、评分标准、 考核方式等方面的具体规定
考核方式
考核优化：优化考核标准和方法， 提高考核的准确性和有效性
谢谢
02
尊重患者的选择： 尊重患者的治疗
选择和决定
03
尊重患者的感受： 关注患者的情绪 和感受，提供人
性化的服务
04
尊重患者的权利： 尊重患者的知情 权、选择权和隐
私权
平等对待
尊重患者的人格和尊严
01
不因患者的身份、地位、民族、宗 02 教信仰等因素而区别对待
平等对待所有患者，不因患者的病 03 情、年龄、性别等因素而区别对待
医院服务礼仪
演讲人
目录
01. 医院服务礼仪的重要性 02. 医院服务礼仪的基本原则 03. 医院服务礼仪的具体要求 04. 医院服务礼仪的培训与考核
医院服务礼仪的重要性
医务人员服务礼仪-
医务人员服务礼仪
31/62
仪态——坐姿
不雅坐姿
医务人员服务礼仪
32/62
仪态——坐姿
不雅坐姿
医务人员服务礼仪
33/62
4、蹲姿要求
标准蹲姿惯用有两种：
第一个是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。 下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂 直于地面，右脚脚跟提起,脚掌落地，臀部向下。
医务人员服务礼仪
侧坐式
29/62
不雅坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
半躺半坐
前倾后仰
不
伏案枕掌
雅
左顾右盼
坐
两膝分开
姿
双足抖动
含胸驼背
抱头抱膝
跷起脚尖
医务人员服务礼仪
30/62
仪态——坐姿
医务人员服务礼仪
11/62
4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检验科室除外）、 高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。
5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头 发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。
无菌操作、保护隔离时用圆帽,标准是一丝不露;不 露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士 统一戴护士帽,帽前沿离发际4—5CM,用发夹在帽后方 固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展形象。
医务人员服务礼仪
12/62
6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 7、行政后勤人员着装要表达职业特点，端庄大方， 整齐得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发 不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸 大饰品。
8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在 科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能 翻戴或插在衣兜里。
医院服务文明用语文档
医院服务文明用语文档
一、尊重患者
1、关心患者：尊重患者的感受，对患者的情绪表示关心与理解，积
极引导患者恢复平和；
2、尊重尊严：对患者的行为、思想、信仰表示尊重，不对患者施加
宗教、政治、社会、其他任何意识形态的压力；
3、保护隐私：保护患者的个人隐私，不泄露患者个人信息，不滥用
患者的个人信息；
4、改善病情：关心患者的病情，给予患者正确治疗，尊重患者的病
情变化，给予患者足够时间思考，促进患者就医意愿；
二、公平正义
1、客观公正：医生在向患者就诊时，要客观公正，尊重患者的权利，公平对待所有患者；
2、公正开放：医生应对患者及其家属客观公平，不因患者的身份、
地位、财富等而决定患者的待遇；
3、提供明确治疗方案：负责向患者提供明确的治疗方案，明确治疗
的费用、医嘱及治疗过程，明确治疗的方向及其预期效果；
4、实施公平均衡的治疗：尊重患者的意愿，不徇私情、不偏宠，依
据科学技术、医学知识、诊断和治疗规范，实施公平均衡的治疗；
三、礼貌待客
1、热情接待：礼貌、热情地接待每一位患者、家属；
2、提供舒适环境：提供安静、干净、舒适的环境。
医院服务礼仪
内部沟通
医护关系的沟通技巧--认清角色
把握各自的位置和角色 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧 重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗 手段。 护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精 神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和 合作。 不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生 提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱 。
与领导沟通
善守秘密、不传闲 语
尊重领导、主动汇 报
尊重职务、服从安 排
内部沟通
与领导开玩笑的“规则”
1、注意格调。 2、留意场合。 3、因人而异。 4、掌握分寸。 5、避人忌讳
了解你的领导
一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势
时的致意
• 岗中面对参观时的致意
窗口岗位接待
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不 仅要得体的做，还要有
亲和力的说。
“三声”：来有应声、 “三到”：患者/家属到、 问有答声、走有送声； 微笑到、敬语到；
窗口岗位接待
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态， 会让患者觉得态度不
好......
手势禁忌 (一指神功)
工作时间打私人电话，并影响正常工作； 擅离岗位办私事； 在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 串岗、聊天和在岗上看报； 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；
窗口岗位接待
致意礼
• 致意是向患者或其他家属表示 敬意的一种礼仪形式。
• 致意的形式
• 微笑致意 欠身致意 鞠躬
• 导医致意的形式
• 与患者相遇的致意 • 礼遇礼让患者的致意 • 与患者在室外相遇咨询
医院礼仪心得体会
在医院工作中，需要注重细节。比如，在与病人交流时，可以注意一些细微的举止，比如微笑、握手或者问候语，这些细节可以让病人感受到你的关心和温暖，从而更容易建立起信任和情感联系。
综上所述，医院礼仪对于医护人员来说非常重要。通过不断学习和实践，我深刻体会到，只有做到尊重病人、保持专业、善待家属、熟悉礼仪规范、良好沟通、定期培训和注重细节，才能更好地为病人和家属提供优质的医疗服务和关怀。希望每一位医护人员都能够在工作中不断提升自己的礼仪素养，让病人感受到更多的温暖和关怀。
五、保持良好的沟通
在医院工作中，良好的沟通技巧非常重要。要学会倾听病人的诉求，与病人进行有效的沟通，让他们感受到你的关心和信任。在沟通时，要注意自己的用词和语气，避免给病人造成不良的情绪影响。
六、定期接受礼仪培训
作为医护人员，定期接受礼仪培训是非常重要的。通过培训，可以不断提升自己的礼仪素养和沟通技巧，更好地为病人和家属服务。同时，也可以加强对医院礼仪规范的理解和遵守。
三、善待家属
在医院工作中，除了与病人打交道，还需要和病人的家属进行沟通和交流。有时家属可能因为病人病情紧急或者其他原因而情绪不稳，作为医护人员，要善待他们，给予他们必要的关心和安慰，让他们感受到温暖。
四、熟悉礼仪规范
在医院工作，需要熟悉医院的礼仪规范。比如，对于病人的探视时间、探视人数、探视顺序等都需要了解并严格遵守，不得随意违反相关规定，以免造成不必要的麻烦和纠纷。
医院礼仪心得体会
在医院工作已有多年，对医院礼仪有了一定的体会。下面将分享我对医院礼仪的心得体会。
一、尊重每一位病人
在医院工作，最重要的是尊重每一位病人。无论病人的身份地位如何，都应该受到平等的对待和关心。在与病人交流时，要注意自己的语言和表情，尽量让病人感受到你的关怀专业。在面对病人时，要保持良好的仪表和言行举止。尤其在处理一些急诊病人或者病情较重的病人时，更要保持冷静和专业，给予他们最专业的医疗服务和关怀。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、介绍礼：
➢ （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 ➢ （2）介绍他人 ❖ 介绍时经常使用祈使句和敬语
❖ 把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士 ❖ 把下级介绍给上级,把客人介绍给主人 ❖ 把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行 ❖ 把医院同事介绍给患者
精品课件
3、名片礼仪： ❖ 双手递接名片，递名片时应使名片的字
精品课件
处理抱怨的理念—— 先处理心情，再处理事情。
精品课件
岗位形象
打电话 接友
看报刊
吃东西
待朋
玩电脑游戏
精品课件
建
议
精品课件
1、实行差异化的服务：
满足病人的便捷：开展电话预约挂号、 开设绿色通道、全程导诊等
满足病人需求的层次性：个性化服务、 “低价病房”、“简易门诊”、“家庭 病床”
精品课件
精品课件
知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”） 您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治 疗。请问，您还有什么其他要求？
我只能这样，我没办法。 对不起，也许我真的帮不上您！
这是医院的政策！（火车） 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我
们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我 们工作的理解
儿童-----引导式，注重家长的感觉（打针） 青少年-----平等，尊重个性，保密，幽默 老年人------尊敬，关心，启发回忆
精品课件
沟通技巧
1.交谈中应该使用正确的词汇
你找谁！？（订奶） 请问您找哪一位？ 有什么事！？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你找他有什么事！？ （他走了，放话筒） 请问有什么可以转告的吗？
精品课件
权威公司的数字统计：
➢ 有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠 顾的占 9%
➢ 会提出抱怨，不管结提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿 的占 54%
➢ 提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再 度惠顾的占 82%
精品课件
处理抱怨的步骤：
➢ 第一步：了解患者抱怨的原因 ➢ 第二步：安抚患者不满的情绪 ➢ 第三步：解决患者抱怨的问题
顺着对方；接名片时应说声“谢谢”， 并认真看一遍，好好收藏。 ❖ 对方人多时，应该从领导起依次交换名 片。 ❖ 注意名片的摆放位置 ❖ 如果双方同时递交名片，应该从对方的 稍下方递过去，以左手接过对方名片。
精品课件
倾
听
数据表明：当病人在诉说症状时，平均 19秒会被医生打断（造成病人不服从医 嘱，甚至会带来诊断的错误）
讨论：为什么难做到到位的倾听呢？
精品课件
倾听注意事项
1，一般不要打断对方 2，专注 3，不带成见 4，积极回应 5，加以分析
精品课件
倾听训练
精品课件
抱 怨处理
认识抱怨
➢ 我们需要患者的良好口碑 ➢ 患者的抱怨代表对我们的信赖 ➢ 患者是我们的衣食父母 ➢ 患者的抱怨可以帮助我们发现问题 ➢ 患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会
你本来应该这样做的。我们最好这样……
精品课件
7）用“你可以”代“不”
1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查 你可以在药房查到 2）王主任不在 你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边 8）用“我将要” 没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时 我们将要在半小时内到你病房去
表现得漠不关心 6、输液回血叫不到人
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现代医院提倡的服务理念——
1、 ‘没有病人就没有医院’ 2、 “一切以病人为中心” 3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客） 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我
有责） 6、“没有最好，只有更好”
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第二部分 服务技巧
沟通方式 与不同年龄患者沟通方式：
手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动
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❖ 握手应该站立相握 ❖ 握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，
一般不隔着桌子握手 ❖ 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女
士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 ❖ 时间不宜过长，2—5秒即可 ❖ 力度适中
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2，温情传递
1 ）听诊器的传递（热） 2）缓解病人紧张心情（结扎） 3）温馨关爱（关节开刀—送花） 4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本） 5）不用命令口气（用“我将要……”以建立信任
用“您能……吗？”以减少摩擦 用“你可以……”以婉转的方式说“不”）
6）用我（我们）来代替你 “你搞错了” “我觉得这里存在误解”
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讨论（2） 医疗服务和医院服务是一回事吗？
您觉得在目前的医院服务中，有 哪些方面经常让患者感觉不好？
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引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务
人员却突然什么也不说离开了 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却
服务理念和服务技巧
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课程内容介绍
第一部分——服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼仪
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服务理念
在我们生活中何处不有服务和被服 务？
讨论1：
1.
你感受过什么好服务？
2.
同时感受过什么不满的服务？
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好的服务将给我们带来什么？
1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（一附院） 3、服务可以加深印象（豪华游艇） 4、服务可以促进沟通（母亲吸烟） 5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）
优化视觉感受： 蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能
够保持情绪稳定。 橙色——消除抑郁 绿色——振奋心情 紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定 黄色——刺激食欲 棕色——加快术后病人的恢复
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第三部分 商务礼仪
1、握手礼
❖ 握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身 份高的人、女士
❖ 握手总是应该得到响应的 ❖ 正确的握手姿式：站起来，两脚并立
2、实行人性化的服务：
以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立 “哺乳区”、注射室男女分开等。
细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：24 小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放 “爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和 24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房 间作简易厨房等。
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2、实行人性化的服务：