医院服务理念礼仪
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手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动
精品课件
❖ 握手应该站立相握 ❖ 握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，
一般不隔着桌子握手 ❖ 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女
士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 ❖ 时间不宜过长，2—5秒即可 ❖ 力度适中
2、实行人性化的服务：
以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立 “哺乳区”、注射室男女分开等。
细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：24 小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放 “爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和 24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房 间作简易厨房等。
精品课件
2、实行人性化的服务：
精品课件
2，温情传递
1 ）听诊器的传递（热） 2）缓解病人紧张心情（结扎） 3）温馨关爱（关节开刀—送花） 4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本） 5）不用命令口气（用“我将要……”以建立信任
用“您能……吗？”以减少摩擦 用“你可以……”以婉转的方式说“不”）
6）用我（我们）来代替你 “你搞错了” “我觉得这里存在误解”
精品课件
讨论（2） 医疗服务和医院服务是一回事吗？
您觉得在目前的医院服务中，有 哪些方面经常让患者感觉不好？
精品课件
引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务
人员却突然什么也不说离开了 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却
精品课件
知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”） 您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治 疗。请问，您还有什么其他要求？
我只能这样，我没办法。 对不起，也许我真的帮不上您！
这是医院的政策！（火车） 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我
们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我 们工作的理解
优化视觉感受： 蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能
够保持情绪稳定。 橙色——消除抑郁 绿色——振奋心情 紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定 黄色——刺激食欲 棕色——加快术后病人的恢复
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第三部分 商务礼仪
1、握手礼
❖ 握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身 份高的人、女士
❖ 握手总是应该得到响应的 ❖ 正确的握手姿式：站起来，两脚并立
服务理念和服务技巧
精品课件
课程内容介绍
第一部分——服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼仪
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服务理念
在我们生活中何处不有服务和被服 务？
讨论1：
1.
你感受过什么好服务？
2.
同时感受过什么不满的服务？
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好的服务将给我们带来什么？
1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（一附院） 3、服务可以加深印象（豪华游艇） 4、服务可以促进沟通（母亲吸烟） 5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）
顺着对方；接名片时应说声“谢谢”， 并认真看一遍，好好收藏。 ❖ 对方人多时，应该从领导起依次交换名 片。 ❖ 注意名片的摆放位置 ❖ 如果双方同时递交名片，应该从对方的 稍下方递过去，以左手接过对方名片。
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倾
听
数据表明：当病人在诉说症状时，平均 19秒会被医生打断（造成病人不服从医 嘱，甚至会带来诊断的错误）
讨论：为什么难做到到位的倾听呢？
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倾听注意事项
1，一般不要打断对方 2，专注 3，不带成见 4，积极回应 5，加以分析
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倾听训练
精品课件
抱 怨处理
认识抱怨
➢ 我们需要患者的良好口碑 ➢ 患者的抱怨代表对我们的信赖 ➢ 患者是我们的衣食父母 ➢ 患者的抱怨可以帮助我们发现问题 ➢ 患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会
儿童-----引导式，注重家长的感觉（打针） 青少年-----平等，尊重个性，保密，幽默 老年人------尊敬，关心，启发回忆
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沟通技巧
1.交谈中应该使用正确的词汇
你找谁！？（订奶） 请问您找哪一位？ 有什么事！？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你找他有什么事！？ （他走了，放话筒） 请问有什么可以转告的吗？
你本来应该这样做的。我们最好这样……
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7）用“你可以”代“不”
1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查 你可以在药房查到 2）王主任不在 你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边 8）用“我将要” 没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时 我们将要在半小时内到你病房去
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权威公司的数字统计：
➢ 有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠 顾的占 9%
➢ 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的 占 19%
➢ 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿 的占 54%
➢ 提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再 度惠顾的占 82%
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处理抱怨的步骤：
➢ 第一步：了解患者抱怨的原因 ➢ 第二步：安抚患者不满的情绪 ➢ 第三步：解决患者抱怨的问题
表现得漠不关心 6、输液回血叫不到人
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现代医院提倡的服务理念——
1、 ‘没有病人就没有医院’ 2、 “一切以病人为中心” 3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客） 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我
有责） 6、“没有最好，只有更好”
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第二部分 服务技巧
沟通方式 与不同年龄患者沟通方式：
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处理抱怨的理念—— 先处理心情，再处理事情。
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岗位形象
ຫໍສະໝຸດ Baidu打电话 接友
看报刊
吃东西
待朋
玩电脑游戏
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建
议
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1、实行差异化的服务：
满足病人的便捷：开展电话预约挂号、 开设绿色通道、全程导诊等
满足病人需求的层次性：个性化服务、 “低价病房”、“简易门诊”、“家庭 病床”
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2、介绍礼：
➢ （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 ➢ （2）介绍他人 ❖ 介绍时经常使用祈使句和敬语
❖ 把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士 ❖ 把下级介绍给上级,把客人介绍给主人 ❖ 把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行 ❖ 把医院同事介绍给患者
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3、名片礼仪： ❖ 双手递接名片，递名片时应使名片的字
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❖ 握手应该站立相握 ❖ 握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，
一般不隔着桌子握手 ❖ 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女
士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 ❖ 时间不宜过长，2—5秒即可 ❖ 力度适中
2、实行人性化的服务：
以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立 “哺乳区”、注射室男女分开等。
细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：24 小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放 “爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和 24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房 间作简易厨房等。
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2、实行人性化的服务：
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2，温情传递
1 ）听诊器的传递（热） 2）缓解病人紧张心情（结扎） 3）温馨关爱（关节开刀—送花） 4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本） 5）不用命令口气（用“我将要……”以建立信任
用“您能……吗？”以减少摩擦 用“你可以……”以婉转的方式说“不”）
6）用我（我们）来代替你 “你搞错了” “我觉得这里存在误解”
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讨论（2） 医疗服务和医院服务是一回事吗？
您觉得在目前的医院服务中，有 哪些方面经常让患者感觉不好？
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引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务
人员却突然什么也不说离开了 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却
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知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”） 您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治 疗。请问，您还有什么其他要求？
我只能这样，我没办法。 对不起，也许我真的帮不上您！
这是医院的政策！（火车） 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我
们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我 们工作的理解
优化视觉感受： 蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能
够保持情绪稳定。 橙色——消除抑郁 绿色——振奋心情 紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定 黄色——刺激食欲 棕色——加快术后病人的恢复
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第三部分 商务礼仪
1、握手礼
❖ 握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身 份高的人、女士
❖ 握手总是应该得到响应的 ❖ 正确的握手姿式：站起来，两脚并立
服务理念和服务技巧
精品课件
课程内容介绍
第一部分——服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼仪
精品课件
服务理念
在我们生活中何处不有服务和被服 务？
讨论1：
1.
你感受过什么好服务？
2.
同时感受过什么不满的服务？
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好的服务将给我们带来什么？
1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（一附院） 3、服务可以加深印象（豪华游艇） 4、服务可以促进沟通（母亲吸烟） 5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）
顺着对方；接名片时应说声“谢谢”， 并认真看一遍，好好收藏。 ❖ 对方人多时，应该从领导起依次交换名 片。 ❖ 注意名片的摆放位置 ❖ 如果双方同时递交名片，应该从对方的 稍下方递过去，以左手接过对方名片。
精品课件
倾
听
数据表明：当病人在诉说症状时，平均 19秒会被医生打断（造成病人不服从医 嘱，甚至会带来诊断的错误）
讨论：为什么难做到到位的倾听呢？
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倾听注意事项
1，一般不要打断对方 2，专注 3，不带成见 4，积极回应 5，加以分析
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倾听训练
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抱 怨处理
认识抱怨
➢ 我们需要患者的良好口碑 ➢ 患者的抱怨代表对我们的信赖 ➢ 患者是我们的衣食父母 ➢ 患者的抱怨可以帮助我们发现问题 ➢ 患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会
儿童-----引导式，注重家长的感觉（打针） 青少年-----平等，尊重个性，保密，幽默 老年人------尊敬，关心，启发回忆
精品课件
沟通技巧
1.交谈中应该使用正确的词汇
你找谁！？（订奶） 请问您找哪一位？ 有什么事！？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你找他有什么事！？ （他走了，放话筒） 请问有什么可以转告的吗？
你本来应该这样做的。我们最好这样……
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7）用“你可以”代“不”
1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查 你可以在药房查到 2）王主任不在 你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边 8）用“我将要” 没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时 我们将要在半小时内到你病房去
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权威公司的数字统计：
➢ 有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠 顾的占 9%
➢ 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的 占 19%
➢ 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿 的占 54%
➢ 提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再 度惠顾的占 82%
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处理抱怨的步骤：
➢ 第一步：了解患者抱怨的原因 ➢ 第二步：安抚患者不满的情绪 ➢ 第三步：解决患者抱怨的问题
表现得漠不关心 6、输液回血叫不到人
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现代医院提倡的服务理念——
1、 ‘没有病人就没有医院’ 2、 “一切以病人为中心” 3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客） 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我
有责） 6、“没有最好，只有更好”
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第二部分 服务技巧
沟通方式 与不同年龄患者沟通方式：
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处理抱怨的理念—— 先处理心情，再处理事情。
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岗位形象
ຫໍສະໝຸດ Baidu打电话 接友
看报刊
吃东西
待朋
玩电脑游戏
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建
议
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1、实行差异化的服务：
满足病人的便捷：开展电话预约挂号、 开设绿色通道、全程导诊等
满足病人需求的层次性：个性化服务、 “低价病房”、“简易门诊”、“家庭 病床”
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2、介绍礼：
➢ （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 ➢ （2）介绍他人 ❖ 介绍时经常使用祈使句和敬语
❖ 把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士 ❖ 把下级介绍给上级,把客人介绍给主人 ❖ 把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行 ❖ 把医院同事介绍给患者
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3、名片礼仪： ❖ 双手递接名片，递名片时应使名片的字